宽带安装维护标准化工作手册

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光接入网维护操作标准化手册——接入光缆线路安装教材

光接入网维护操作标准化手册——接入光缆线路安装教材

光接入网维护操作标准化手册——接入光缆线路安装中国电信广西公司网络运行维护事业部2014年11月目录第1章接入光缆线路设计 (2)第2章管道光缆敷设安装 (2)2.1 光缆敷设 (2)2.2 光缆接续要点 (8)2.3 光缆进局及成端要点 (11)2.4 施工安全须知 (13)第3章直埋光缆敷设安装 (13)3.1 光缆敷设 (14)3.2 光缆接续要点 (18)3.3 光缆进局及成端要点 (20)3.4 施工安全须知 (20)第4章架空光缆敷设安装 (20)4.1 光缆敷设 (20)4.2 光缆接续要点 (24)4.3 光缆进局及成端要点 (24)4.4 施工安全须知 (25)第5章光缆接头盒安装 (25)5.1 安装设计 (25)5.2 盒体安装步骤 (25)5.3 工程施工操作 (25)5.4 施工安全须知 (25)第1章接入光缆线路设计【描述接入光缆线路设计原则,包括光缆选用原则、光缆芯数配置要求、线路路由选择、敷设方式选择等方面的要求】1、光缆选用原则(1)光缆选用按纤芯种类和敷设场结合选用。

一搬情况下光缆选用G.652类型、需要抗微弯时选用G657A类型纤芯的光缆,架空或管道均可使用GYTA或GYTS型光缆,直埋选用GYTA53。

1.一条线路上尽量采用同一批次的优质名牌裸纤(2)同一中继段落光缆采用同一生产厂家、同一批次纤芯的光缆,并按要求的光缆长度连续生产,确保模场直径基本相同。

2、光缆芯数配置局间中继、接入网点、主干光缆、配线光缆、引入光缆分别按照当期需求容量的100%、50%、30%、20%、10%预留,光缆总芯数最低6芯、预留容量最低2芯。

3、线路路由选择光缆线路路由应选择地形地貌稳定、没有规划建设、没有安全隐患的区域通过。

4、敷设方式选择敷设方式在市区首先管道次选挂墙方式,在野外首先架空次选直埋方式。

第2章管道光缆敷设安装2.1 光缆敷设【描述管道光缆敷设的步骤、要点及注意事项】1、步骤路由复测—光缆配盘—材料检验—(穿放子管)--光缆敷设2、要点(1)路由复测。

中国移动家庭宽带装维工作白皮书—总册

中国移动家庭宽带装维工作白皮书—总册

中国移动家庭宽带装维工作白皮书一总册1综述................................................................ 3.. 2装维规范流程和手段.................................................. 3.2.1业务开通流程................................................. 4.2.2业务开通流程支撑系统......................................... 4.2.3投诉处理流程 ............................................... 5.2.4投诉处理流程支撑系统 (5)3装维模式分析和建议.................................................. 3. 4装维质量管控........................................................ 5.4.1业务开通流程透明化 ..........................................5.4.2业务开通流程质量管控的关键环节 (6)4.2.1预约环节 ................................................ 6.4.2.2现场施工环节 ............................................ 6.4.2.3回单环节 ................................................ 6.4.2.4用户回访环节 ............................................ 6.4.3投诉处理流程质量管控的关键环节 (6)4.3.1投诉预处理环节 ......................................... 6.4.3.2上门预约环节 (7)4.3.3上门处理环节 ............................................ 7.4.3.4用户回访环节 ............................................ 7. 5装维成本管控........................................................ 7..5.1建立精细化成本管控体系 (7)5.2智能维护降本增效 ............................................ 7.5.3精细化装维材料管控........................................... 8.5.4尝试延伸服务收费机制 (8)5.5强化市场协同,减少无效装拆移机产生的成本 (8)1综述装维工作是家宽运维支撑工作的重要内容,是影响业务质量和客户感知的重要因素。

中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维质量管控分册

中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维质量管控分册

中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维质量管控分册中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维质量管控分册(2016版)中国移动通信集团公司网络部2016年6月目录1、总体思路 (3)2、装维质量管控体系 (3)2.1工作职责 (3)2.2装维质量管理集中化 (3)2.3装维工作全流程透明 (4)2.4装维质量评估体系 (4)3、业务开通质量管控点和方法 (5)3.1质量总体要求 (5)3.2新装机质量管控 (5)第1步:业务受理 (6)第2步:资源分配和数据制作 (6)第3步:工单调度 (7)第4步:工单施工 (7)第5步:工单回访 (9)第6步:工单归档 (10)3.3拆机质量管控 (10)3.4 移机质量管控 (11)4、投诉质量管控点和方法 (11)4.1质量总体要求 (11)4.2 投诉质量管控 (11)第1步:投诉受理 (12)第2步:投诉预处理 (12)第3步:工单派发 (13)第4步:上门处理 (13)第5步:恢复测试 (14)第6步:投诉回访 (14)第7步:工单归档 (15)1、总体思路随着公司有线宽带业务市场与用户规模的不断发展,对宽带业务装维质量的管控工作越来越重要,全面提升家庭宽带业务装维服务质量与效率也变得更加迫切。

装维质量管控是指对宽带装维工作的各主要环节的工作规范性、现场服务质量及工艺质量等进行有效管控,通过建立、实施一套与家庭业务发展相匹配的装维管控方法,使得端到端装维过程中各环节的服务质量可量化、可考核、可执行。

2、装维质量管控体系2.1工作职责1、省公司:根据集团公司对装维工作的规范与质量要求,结合本省实际情况,建立装维管理规范,进行全省家宽业务开通、故障及投诉处理流程的设定,IT支撑手段建设,开展全省宽带产品装维生产的闭环管理,定期组织装维质量的考核和评估工作,促进省内装维质量的提升。

2、地市公司:根据省公司的规范要求,负责本地市宽带装维的质量管控,落实宽带业务开通、故障及投诉处理流程的支撑工作。

FTTH宽带装维手册

FTTH宽带装维手册

FTTH宽带装维手册一、FTTH及PON基础知识二、FTTH线路要求及传输指标三、FTTH装维标准一、FTTH及PON基础知识1.1 PON系统基本原理PON(无源光网络)是指OLT(光线路终端)和ONU(光网络单元)之间的ODN (光分配网络)全部采用无源设备的光接入网络.PON是一种点对多点(P2MP)的光接入系统,它能够节省光纤资源、ODN无需供电、用户接入方便和支持多业务接入,是运营商目前大力推行的宽带光纤接入技术,主要有EPON和GPON两种技术。

PON系统采用WDM(密集波分复用)技术,实现单纤双向传输。

为了分离同一根光纤上多个用户的来去方向的信号,采用以下两种复用技术:●下行数据流采用广播技术;●上行数据流采用TDMA技术。

●每PON口可以实现最大上行1.25G,下行2.5G传输速度1.1.1 PON典型网络结构PON系统主要由OLT、ODN和ONU三部分组成,其中ODN不包含有源设备,OLT至ONU之间通过光分路器连接形成P2MP(点到多点)的结构1.1.2 PON系统传输方式上行方向为TDMA方式各ONU上行数据分时发送,各ONU的发送时间与长度由OLT集中控制下行方向为广播方式下行数据广播发送,每个ONU根据下行数据的标识信息接收属于自己的数据,丢弃其他用户的数据1.2 PON系统组成PON系统的基本组成有:●局端的光线路终端(OLT)设备●ODN,指用于连接局端OLT设备和远端ONU设备之间的光分配网络,ODN 只包含无源器件或设施●光网络单元(ONU/ONT)。

1.2.1 OLT设备介绍OLT是PON的核心功能模块,OLT在物理上一般以机架的形式呈现。

机架式OLT (大型)采用插板式结构,功能复杂、容量大,实现难度高。

包括如下板卡: ●接口板(或者称为线卡)●主交换板●主控板(主控和主交换板可能合在一个板卡)●上联板(GE/10GE)盒式OLT(小型):1U高一体化小设备:2-4个PON口,1-2个上联GE口.功能简单,容量小,实现容易1.2.2 ONU设备介绍ONU位于用户终端和ODN之间,提供用户接口和多业务接入,ONU上联口(PON 口)为光口,用户侧接口有:●以太网接口(FE GE)●POTS接口(RJ11)●E1接口●CATV接口ONU设备框图如图所示,其中PON接口模块是核心部分,语音处理模块以VoIP 的方式提供语音业务,CPU负责整个ONU的控制和管理(包括与OLT及网管的通信)。

无线路由器安装及维护手册

无线路由器安装及维护手册

无线路由器安装及维护手册1. 引言无线路由器是现代家庭和办公场所中不可或缺的设备之一。

它可以提供稳定的无线网络连接,方便我们在任何地方轻松上网。

本手册将详细介绍无线路由器的安装和维护方法,帮助用户更好地使用和管理无线网络。

2. 选择合适的无线路由器在安装之前,我们首先应该选择一款适合自己需求的无线路由器。

考虑到网络覆盖范围、设备连接数量以及带宽需求等因素,我们可以根据不同的情况选择单频或双频无线路由器,并确保其兼容我们的上网提供商的技术规范。

3. 安装无线路由器3.1 硬件安装首先,将无线路由器放置在距离电源插座较近且通风良好的位置。

然后,使用网线将无线路由器与宽带调制解调器连接,并将无线路由器与电源适配器连接。

最后,接通电源,并确保所有的指示灯都正常亮起。

3.2 软件安装连接电源后,我们需要通过电脑或手机等设备连接到无线路由器的管理界面。

打开浏览器,在地址栏中输入默认的管理界面地址,然后输入默认的用户名和密码进行登录。

根据提示进行基本设置,包括无线网络名称(SSID)和密码等。

4. 配置无线网络无线网络的安全性和稳定性是我们关注的重点。

在管理界面中,我们可以进行如下配置来提高网络性能:4.1 设置无线密码使用强密码来保护无线网络,避免未经授权的用户接入网络,同时避免他人窃取我们的个人信息。

4.2 开启网络加密使用WPA2或更高级别的加密方式,确保数据传输的安全性。

4.3 关闭漏洞及时更新无线路由器的固件,以修复可能存在的安全漏洞,避免被黑客利用。

4.4 设置访问控制根据需要,可以通过MAC地址过滤或访问控制列表等功能,控制特定设备的接入权限。

5. 管理无线网络安装和配置完成后,我们也需要定期进行网络管理和维护:5.1 更新固件厂商会不断发布新的固件版本,以修复漏洞和提升性能。

我们应当定期检查并更新无线路由器的固件。

5.2 设备管理可以对连接到无线路由器的设备进行管理,如查看设备列表、设置优先级或限制设备的带宽使用等。

家庭宽带维护人员手册

家庭宽带维护人员手册

中国移动东莞分公司宽带维护工作规范(试行版)中国移动通信集团东莞分限公司网络服务中心二零一零年七月目录第一章宽带装维人员行为规范 (3)第一节宽带装维人员仪表要求 (3)第二节宽带装维人员在上门服务注意事项 (4)第三节上门服务时应携带哪些工具材料 (4)第四节宽带装维人员入室施工要求 (5)第二章计算机网络基础知识 (5)第一节电脑硬件的基本构成 (5)第二节网络基本知识 (6)第三节病毒的基本知识与防治 (6)第四节线路制作标准 (7)第五节网络维护 (9)第六节计算机操作系统介绍 (15)第三章宽带业务介绍 (18)第四章网上应用介绍 (18)第一节常见应用介绍 (18)第二节宽带速率测试 (20)第五章宽带互联网业务流程 (21)第六章宽带业务故障处理流程 (23)第一节系统结构 (23)第二节故障处理流程 (23)第三节维护说明 (25)第四节故障处理步骤 (25)第五节故障处理方法 (30)第七章常见故障原因分析 (32)第八章典型案例集锦 (35)第九章宽带常见故障处理指南 (37)附录部分错误代码 (40)说明第一章宽带装维人员行为规范第一节宽带装维人员仪表要求1、仪容仪表外勤维护人员应首先检查自己的仪容仪表,以保证:统一工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。

为预防外勤维护人员着装衣服脏、不干净、头发长且篷乱、胡子过长等,严格要求平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在上门维护时,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范。

2、行为规范1)提前预约,根据工单需求,提前和客户预约上门时间,并在约定的时间内准时到达。

在与客户预约时间时,一定礼貌、耐心,多从客户角度着想。

如果遇到交通拥堵等意外情况无法准时到达时,应及时与客户联系说明情况并在客户允许的情况下调整上门时间。

2)客户开门后,确认客户身份,主动自我介绍,通报姓名、工作职责以及出示移动工作证。

装维人员日常工作手册

装维人员日常工作手册
装机过程中可能会遇到的几种情况一般故障现场处理思路03光猫当机路由器当机停机欠费729网卡禁用1进程能解决的非法境外网页其他涉赌等网页的访问需求高峰期网速慢直播卡3超出服务范围光猫亮红灯直连拨号651678错误代网速慢2需要上门处理家客一般故障分类及时响应工作是体现服务的第一要素丌管是10086还是热线以及个人的故障能否及时响应用户就证明我们的服务效率高用户在心理上能够得到被尊重的感觉1及时响应工作要到位对亍故障的准确判断可以缩短故障处理历时体现我们装维人员的与业性高效性也是提高个人效能的重要基础之2故障现象判断要准确埋头苦干有时候丌能换来用户的十分满意其实用户也有沟通和互劢的心理需求通过装维不用户的现场互劢沟通建立良好的关系3现场互劢沟通要充分在现场处理故障尽量用比喻来将我们的与业性术语通俗化掉丌能让用户感觉我们解释的东西他们听丌懂那就无法认可4与业术语讲解要通俗满意度的引导丌能过亍刻意是要在良好的服务前提下用户从内心对服务人员的认可因此用心的服务会得到用户的满意诂价5满意度引导要诚恳这个劢作是为了减少后续的投诉量装维接听的故障可以占到所有故障的一半现在又多了热线的分流也可以让后台人员迚行预处理提高一线人员效率6故障引导丌能忘故障处理五个要一丌忘01040302光功率线路的折损在现场必须要迚行仔细查看确保收光正常和直连测速正常先迚行路由器重启光猫重启电脑重启确保线路正常迚行测速这个思路就是等同亍要和用户做好充分的现场沟通体现我们的服务是丌打折的并丏要告知用户后劢之以情晓之以理在以上操作结束后使用用户的电脑戒者手机打开软件戒者客户端迚行现场体验如用户的终端性能较差的可以迚行终端对比体现差异化现场体验找出问题主要是体现在直播的卡顿延迟等情况
02
前约好的单子即将要去安装,要和用户说明打这个电话是 先确认安装地址和时间,大概多长时间可以上门。提前10 分钟到达用户登记的地址(地址准确的前提下)

宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准

宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准

宽带安装人员上门服务及装维操作规范标准代维人员上门服务规上门前准备工作:代维人员进行售中、售后服务时,应事先准备好“五个一”: 一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、一服务记录表。

出发前需佩戴工号牌、统一工作服,检查必要的工具和备件,如光功率计、切割刀、网线测试仪等,防止中途离场、反复上门打扰客户。

上门服务前预约:1、上门服务前必须与客户预约,说明我方上门工作容,上门服务时间应征询客户意见,应尽量选择不影响客户工作的时间段。

抢修故障出发前同样需要提前致电客户说明上门事宜。

2、上门代维人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。

若因特殊原因无法准时到达的,应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉,态度要诚恳,语气要委婉,取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。

上门服务前不得饮酒。

上门服务过程:1、到达客户家时,敲门动作要轻,敲门声音要适当。

如无人应答且与客户联系不上,应在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系、联系人等相关容。

2、见到客户后要面带微笑,颔首示意,主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您好,我是中国移动宽带安装维护员,我叫**,很高兴见到您”。

得到允许后方能进入。

3、进入后,需要回手关门,不能大力、粗暴。

进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静侯,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要把握机会。

而且要说:“对不起,打扰一下”。

4、进入客户家需穿戴鞋套,作业前需先向客户说明我司的服务政策及有关规定,同时将服务质量记录表交客户阅读,请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。

5、放置工具时需先使用垫布,拿工具设备等物品轻拿轻放,不制造噪音,不影响客户工作。

6、在服务工作中,对客户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下,应予满足;对客户的不合理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提,做好解释工作,并详细记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。

宽带装维工作计划

宽带装维工作计划

一、确定工作目标首先,我们要明确宽带装维工作的目标,即确保宽带网络的稳定、高效运行,为用户提供优质的服务支持。

为实现这一目标,我们需要制定详细的维护计划,确保网络的日常维护和故障处理工作得到有效落实。

二、制定维护计划制定维护计划是实现工作目标的重要步骤。

我们需要根据网络设备的运行状况、用户需求以及可能出现的问题,制定相应的维护计划。

计划应包括维护的时间、内容、频率和人员等要素,以便对网络设备进行定期的检查、清洁、调整和更换等工作。

三、定期检查网络设备为了确保网络的正常运行,我们需要定期检查网络设备,如路由器、交换机、服务器等。

检查内容包括设备的运行状态、连接线缆、接口是否正常等。

通过定期检查,可以及时发现并解决潜在的问题,避免设备故障对网络造成影响。

四、故障排查与修复在发现网络故障时,我们需要迅速进行故障排查,找出故障原因并进行修复。

在故障排查过程中,可以采用网络流量分析、设备日志查看等方法,以便快速定位问题。

同时,我们需要建立故障记录制度,对故障原因、处理方法和结果进行详细记录,以便日后对类似问题进行快速处理。

五、用户服务与支持为用户提供优质的服务支持是宽带装维工作的重要任务之一。

我们需要及时响应用户的咨询和报修请求,提供详细的解决方案和技术支持。

同时,我们还需要建立用户满意度调查制度,了解用户的需求和意见,不断改进服务质量。

六、宽带升级与优化随着技术的不断发展和用户需求的不断提高,我们需要对宽带网络进行升级和优化。

升级和优化的内容包括提升网络带宽、改进网络架构、更新设备等。

通过升级和优化,可以提高网络的性能和稳定性,满足用户的需求。

七、安全防护与监控网络安全是宽带装维工作的重要组成部分。

我们需要采取有效的安全防护措施,如防火墙、入侵检测系统等,确保网络的稳定和安全。

同时,我们还需要建立网络监控系统,对网络流量、设备状态等进行实时监控,以便及时发现并处理安全问题。

八、培训与团队建设为了提高团队的专业素质和技术水平,我们需要定期开展培训和团队建设活动。

杭州电信宽带维护手册1

杭州电信宽带维护手册1

一、通常影响宽带用户网上运行质量的主要因素有以下几个方面:1、终端设备。

如:电脑、MODEM、服务器、网卡、网线、分离器、无绳电话及电源等。

2、电话线路。

如:电话不通,有串音、杂音、电流声、地气声及音小等。

3、局端系统设备和通信网络。

各网站服务器。

常见的用户终端设备故障大多数是接头松动、网线断、集线器(HUB)损坏和计算机系统故障等方面的问题。

一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。

此外,电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。

电压不稳定的地方最好为Modem配小功率UPS,Modem应保持干燥通风、避免水淋、保持清洁。

遇雷雨天气时,务必将Modem电源和所有连线拔下。

Modem 损坏如果指示灯不亮,或只有一个灯亮,或更换网线、网卡之后10Base-T灯仍不亮,则表明Modem已损坏。

杭州电信宽带()整理发布二、宽带故障处理原则及过程。

宽带的故障定位需要一定的经验,一般原则是:先本端后远端,局方处理时,先查主机后查客户。

留心用户端指示灯和报错信息,用户端观察先硬件后软件、硬件检查先外部后内部、软件检查先PPPOE后系统应用软件。

用户应先检查再申告。

10000应该准确简洁受理用户的故障申告,应尽量将遇到的问题与用户手册上提到的故障相对应,及时排除。

不能排除的及时向相关部门派障。

一般故障处理过程:1、检查硬件(1)、电源灯(POWER):不亮查电源,直至点亮。

亮转下两步(2)、外线同步灯(ADSL/SYNC/STATUS):亮重起M,常亮为线路正常。

不亮重起M,仍不亮,派外线,查线,线正常,查用户M或换端口。

闪烁重起M,仍闪烁,表示线路不稳定,质量下降,则须查修线。

(3)、LAN/10M/100M灯:亮电脑上网卡指示灯亮,表示本地网络连接正常。

不亮查网卡,ADSL终端以及网线。

2、检查软件(1)、ADSL/SYNC/STATUS灯亮,LAN/10M/100M灯亮,无法上网,检测PPPOE拨号软件(ENTERNET300,RSAPPPOE),异常重装。

2.华为接入网FTTx家庭宽带业务安装维护手册

2.华为接入网FTTx家庭宽带业务安装维护手册

华为接入网FTTx家庭宽带业务安装维护手册华为技术有限公司版权所有侵权必究华为接入网FTTx 家庭宽带业务安装维护手册 前 言2012年7月 华为公司版权所有i前 言本手册介绍了FTTx 家庭宽带接入设备用户的装机及故障处理一般方法,适合FTTx 家庭宽带安装和维护工程师使用。

您在使用本手册的过程中,如果遇到相关技术问题请咨询华为公司客户服务热线400-830-2118。

您对该手册出版有什么意见和建议,欢迎您邮件反馈给vicky.wangru@ 和huangquanjin@ ,以便我们工作的改进。

华为接入网FTTx 家庭宽带业务安装维护手册 目 录ii 华为公司版权所有 2012年7月目 录1 宽带安装方法 (1)1.1 LAN 接入家庭宽带安装方法 (1)1.1.1 硬件设备连接 (1)1.1.2 网卡操作指导 (1)1.1.3 拨号程序设置步骤 (10)1.2 FTTH 家庭宽带安装方法 (15)1.2.1 安装步骤 (15)1.2.2 FTTH 安装环境要求与注意事项: (16)2 故障处理 (18)2.1 光接入问题处理常用信息 (18)2.1.1 MA5680T 指示灯 (18)2.1.2 MA5616指示灯 (19)2.1.3 MA5620指示灯 (19)2.1.4 MA5612指示灯 (20)2.1.5 HG810/HG813/HG850/850a/HG8XXX 指示灯 (21)2.1.6 ODN 常用信息 (22)2.2 拨号上网失败问题处理 (24)2.2.1 原因分析 (24)2.2.2 排查方法 (24)2.2.3 上网网速慢问题处理 (27)2.2.4 原因分析 (27)华为接入网FTTx 家庭宽带业务安装维护手册 目 录2012年7月 华为公司版权所有 iii2.2.5 排查方法 (27)2.3 网页无法打开问题处理 (29)2.3.1 原因分析 (29)2.3.2 排查方法 (29)2.4 上网时经常出现掉线问题处理 (30)2.4.1 原因分析 (30)2.4.2 排查方法 (31)2.5 ONU 无法注册问题处理 (31)2.5.1 原因分析 (31)2.5.2 排查方法 (31)2.6 ONU 配置状态失败问题处理 (34)2.6.1 原因分析 (34)2.6.2 排查方法 (35)2.7 ONU 频繁离线问题处理 (38)2.7.1 原因分析 (38)2.7.2 单个ONU 频繁离线排查方法 (38)2.7.3 PON 口下所有ONU 频繁上下线排查方法 (40)3 网络知识介绍 (42)3.1 用户上网过程介绍 (42)3.2 DNS 介绍 (43)3.3 DNS 设置 (44)3.4 常用测试定位方法介绍; (52)3.4.1 Ping 测试介绍 (52)3.4.2 Ipconfig 查询IP 和MAC 地址方法介绍 (53)3.5 主机安全加固 (54)3.5.1 合理使用U 盘、移动硬盘等存储设备 (54)华为接入网FTTx 家庭宽带业务安装维护手册 目 录iv 华为公司版权所有 2012年7月3.5.2 安装杀毒软件 (55)3.5.3 安装防火墙 (55)3.5.4 安装安全卫士360 (55)3.5.5 养成良好的上网习惯 (55)3.6 常见问题FAQ (55)3.6.1 为什么我的电脑右下角提示“本地连接受限制或无连接”? (55)3.6.2 为什么我的数据流量一大就死机了? (57)3.6.3 为何我上网后,机子经常会出现死机、程序非法操作、自动无故关机? 573.6.4 我是2M 的带宽,为什么我下载只能达到200KB ? (58)1 宽带安装方法1.1 LAN接入家庭宽带安装方法家庭宽带客户采用PPPOE拨号的上网方式,具体方法详见拨号程序设置步骤。

中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册

中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册

中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册中国移动家庭宽带装维工作白皮书—装维流程和支撑手段分册(2016版)中国移动通信集团公司网络部2016年6月中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册目录第一章总则 (3)第二章业务开通流程 (3)2.1支撑手段 (3)1.功能域划分 (3)2. 功能与流程对应关系 (4)3.功能要求 (4)2.2开通流程透明化呈现 (6)2.3新装机流程 (7)第1步:业务受理 (7)第2步:资源分配和数据制作 (9)第3步:工单调度 (10)第4步:工单施工 (11)第5步:工单回访 (15)第6步:工单归档 (16)2.4拆机流程 (17)第1步:业务受理 (17)第2步:资源去激活 (17)第3步:现场施工 (17)第4步:资源释放 (18)第5步:工单归档 (18)2.5移机流程 (18)2.6业务叠加流程 (19)第三章投诉处理流程 (19)3.1 支撑手段 (19)1. 功能域划分 (20)2. 功能与流程对应关系 (21)3. 功能要求 (21)3.2 投诉流程透明化呈现 (23)3.3投诉处理流程 (23)第1步:用户自排障 (24)第2步:投诉受理 (24)第3步:投诉预处理 (25)第4步:派发工单 (28)第5步:上门处理 (29)第6步:恢复测试 (30)第7步:投诉回访 (32)第8步:工单归档 (32)中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维流程和支撑手段分册第一章总则第一条为加强中国移动通信集团公司对有线家庭宽带业务开通、投诉处理的装维管理,对各省装维全流程各环节工作内容及其支撑手段落地工作进行指导,确保装维流程的标准化、规范化、系统化,提升装维服务质量和装维效率。

特制订本流程规范。

第二条本规范适用于中国移动通信集团公司的有线宽带、魔百盒、IMS语音等业务开通(新装机、移机、拆机、业务变更)和投诉处理。

第二章业务开通流程2.1支撑手段家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下,完成用户有线宽带、魔百盒、IMS 语音等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维现场施工等工作,实现业务开通。

移动家庭宽带业务安装维护服务规范

移动家庭宽带业务安装维护服务规范

移动家庭宽带业务安装维护服务规范第一章总则
第一条由中国移动家庭宽带业务维护服务专门拨出,专门根据中国移动家庭宽带客户需求而制定的安装维护技术规范。

第二条本规范规定中国移动家庭宽带业务的安装维护服务标准,安装维护服务过程中应遵循的有关规定,保护客户的合法权益。

第二章工作流程和服务程序
第三条安装维护团队接到客户投诉后,应及时开展调查,综合分析,并根据客户的具体情况,采取最合理的处理方式,以最大限度地满足客户需求。

第四条安装维护团队上门服务,上门服务前,应充分了解客户情况,以便按照客户需求准备相应的工具和资料,确保服务质量。

第五条完成安装维护服务后,应与客户进行签字确认,请客户就服务质量给出评价,并将客户的评价反馈给上级,以便提高服务质量。

第六条安装维护服务完成后。

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宽带维护篇一:家庭宽带维护人员手册宽带维护工作规范(试行版)北京家龙网讯科技有限公司技术部2019年9月目录第一章宽带装维人员行为规范3第一节宽带装维人员仪表要求3第二节宽带装维人员在上门服务注意事项4第三节上门服务时应携带哪些工具材料4第四节宽带装维人员入室施工要求5第二章计算机网络基础知识5第一节电脑硬件的基本构成5第二节网络基本知识6第三节病毒的基本知识与防治6第四节线路制作标准7第五节网络维护9第六节计算机操作系统介绍15第三章宽带业务介绍17第四章网上应用介绍18第一节常见应用介绍18第二节宽带速率测试19第五章宽带互联网业务流程20第六章宽带业务故障处理流程22第一节系统结构22第二节故障处理流程22第三节维护说明24第四节故障处理步骤24第五节故障处理方法28第七章常见故障原因分析30第八章典型案例集锦33第九章宽带常见故障处理指南34附录部分错误代码38说明第一章宽带装维人员行为规范第一节宽带装维人员仪表要求1、仪容仪表外勤维护人员应首先检查自己的仪容仪表,以保证:统一工作服且正规整洁;容仪表清洁,精神饱满;眼神正直热情;面带微笑。

为预防外勤维护人员着装衣服脏、不干净、头发长且篷乱、胡子过长等,严格要求平时要注意自己的修养,另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查,在上门维护时,要首先对自己的仪容仪表进行自检,直到符合服务规范。

2、行为规范1)提前预约,根据工单需求,提前和客户预约上门时间,并在约定的时间内准时到达。

在与客户预约时间时,一定礼貌、耐心,多从客户角度着想。

如果遇到交通拥堵等意外情况无法准时到达时,应及时与客户联系说明情况并在客户允许的情况下调整上门时间。

2)客户开门后,确认客户身份,主动自我介绍,通报姓名、工作职责以及出示工作证。

3)和客户沟通时要耐心,不抢话题,不强词夺理。

4)进行维护作业时注意文明礼貌,严禁与客户发生争端。

在维护过程中的确需要影响到客户或其他人员,应做好解释工作,协调好各方面关系。

宽带安装维护技术指导手册!

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安装维护技术指导手册前言随着市场竞争的加剧,服务成为企业创造价值的重要环节,也是提高企业竞争力的根本。

装维服务是客户服务工作的重要环节,除客服热线和营业厅以外是最直接体现公司服务水平、影响客户感知的重要窗口,是维系公司与客户关系的关键纽带之一。

为切实提高维护服务水平,提升客户可感知的服务质量和产品质量,从整体上提升品牌形象,特制定本技术指导手册。

本手册指导对象为从事宽带、点播等数据业务安装和维护工作的员工,是装维人员在客户现场作业的操作指导性工具,是工程验收的依据。

本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范,内容力求更实用,更具有指导性和操作性。

在执行过程中,将结合公司基础管理系统的不断完善,工作流程的不断优化,对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更。

第一章宽带业务安装技术指导一、装维人员基础技术能力要求1、掌握有线电视网、计算机网络、光纤传输网络等相关基础知识;2、掌握业务开通、调测流程,熟悉客户终端设备的安装和使用方法,掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。

3、具有一定的故障判断、定位和处理能力。

二、工具、材料、单据携带规范1、装维人员在进行产品安装维护前应明确施工内容,根据施工内容确定需要携带的安装维修工具和材料,工具包应按标准工具装备配备,必要时准备辅助的工具和备件。

2、为规范运维施工流程,装维人员在前往客户端进行施工工作前,应对所携带的工具、材料、单据等进行检查。

在客户端施工时,装维人员应将使用的工具、备件放入规范的工具包/袋中进行携带,并保持工具包/袋整洁。

对于体积较大的工具、仪表及备件,当不便放于工具包/袋中时,可采用手提方式携带,但工具、仪表、备件应有相应包装,不得裸露在外。

3、工具仪表清单4、个人工具包(袋)工具清单5、随身单据根据安装维护的产品类型携带施工单据。

包括:安装/故障派工单,用户调查表等。

三、安全作业规范1、静电防护。

数据设备和用户终端设备必须放置在干燥、整洁、平整的机架内或者桌面上,以免因静电引起设备故障或损坏。

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  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
13、具备较高的服务意识,高度重视自身在电信业务运营中的关键角色,以 饱满的热情向客户提供服务,积极利用上门服务的机会对公司业务、形象进 行宣传。
14、在进行装移工作时,面对客户提出的超出服务人员责任范围的要求,应 在不增加成本的情况下尽力满足,具体包括宽带基础知识的普及、解答客户 相关疑问、提出网络设备使用注意事项、协助客户完成自购设备的安装调测 等。
................................ 18 第一节 安全作业规范 .................................. 18 第二节 设备安装维护技术规范 .......................... 19 第四章 业务操作规范 ....................................... 21 第一节 固话和宽带业务装移机流程 ...................... 21 第二节 专线安装流程 .................................. 27 第三节 故障受理流程 .................................. 27 第四节 宽带典型故障判断
预约服务行为规范:
1、需要到客户端进行随访、巡检、故障处理、安装调试等工作时,要和客 户提前预约,与客户确认时间、地点及相关的上门服务内容。
2、上门服务应该穿着具有中国联通标识的统一服装,佩戴统工号牌,工号 牌应佩戴于胸前,携带统一的工具包(工具配备齐全),仪容仪表整齐。
3、 安维人员应在预约时间前 10 分钟到达现场;若因特殊原因无法准时到 达的,应及时通知客户并取得客户的谅解;若因特殊原因确实需要改变上门 服务时间的,应至少提前 2 个小时通知客户,解释时间变更的原因并致歉, 态度要诚恳,语气要委婉,并根据实际情况重新约定上门服务时间。
本手册指导对象为从事固话、宽带、专线安维和维护工作的联通员工和紧密 合作单位员工,是安维人员在客户现场作业的操作指导性工具。
本手册吸收了公司现行的有关规章制度、作业流程、操作规范,内容力求更 实用,更具有指导性和操作性。
在执行过程中,将结合公司基础管理系统的不断完善,工作流程的不断优化, 对其中的一些具体操作环节和方法进行优化和变更。
6、在请客户试用网络(功能)时,应使用“您好,业务已开通(设备已调 试完毕),请您试用。”
7、交付相关资料时,应使用“您好,这是××,请您收好,其中几个关键 点我再向您介绍一下……。在使用过程中如遇到问题请……(联系或报障方 式),谢谢!”
8、完成设备巡检和例行测试,状态正常时,应使用“您好,您的设备已检 验完毕,工作状态正常,今后如有问题……(报障方式),谢谢您的配合! ”;状态不正常时,应使用“您好,您的设备已检验完毕,在巡检/测试过 程中我们发现××问题(如线缆布放凌乱、电源存在隐患等),可能会影响 业务正常运行,建议您进行调整(或我们将安排适当时间尽快整改)。”
4、如施工需要搬动客户室内物品时,必须征得客户同意,并做到轻拿轻放; 尽量缩短使用时间,施工完毕后放回原位。
5、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏,不随便与用户开玩笑;不在客户家 中抽烟,不嚼口香糖;严禁酒后上岗;严禁接受客户的宴请和馈赠的物品。
6、在维护服务工作中,对客户提出的合理要求应尽量满足;对客户的不合 理要求,应给予耐心解释并婉言拒绝;对于不清楚的问题,不轻易答复。
宽带安装维标准化工作手册
中国联合网络通信有限公司重庆市分公司
安装维护标准化工作手册
(Ver 2011)
二〇一一年五月
目录
前 言 ..................................................... 4 第 一章 服务规范 ............................................ 5 第一节 行为规范 ....................................... 5 第二节 服务语言规范 .................................. 10 第二章 基础管理规范 ....................................... 16 第一节 装维人员基础技术能力要求 ..................... 16 第二节 装具材料单据携带规范 .......................... 16 第三章 客户现场作业技术规范
3、维护服务过程中需要使用客户端物品时,应使用“您好,我可以使用一 下××吗?”。
4、向客户解释维护服务工作风险时,应使用“您好,我们的作业可能会影 响您的××业务,为将业务的影响降到最小,我们会尽量缩短施工时间,预 计××小时内完成。建议您提前进行相关的准备。感谢您的理解与支持!”。
5、在维护服务过程中需要挪动客户设备时,应使用“您好,由于维护需要, 现需要挪动您的××设备,可以吗?”。
……
客户端服务规范用语举例:
1、在客户端服务前应主动自我介绍,应使用“您好,我是中国联通××分 公司的网络服务经理,按照与××先生(女士、小姐)预约的时间,我(们) 来进行设备安装(机房巡检、障碍处理等),请问可以进来吗?”。
2、在维护服务过程中请求客户进行一些操作时,应使用“您好,可以进行 一下××操作吗?”。
预约服务规范用语举例:
1、在客户端服务前应与客户进行预约,属于装机时应使用:
“您好,我是中国联通××分公司的网络服务经理×××,您申请的××业 务可以装机了,x 月 x 日我们将上门为您安装,请您留人配合,可以吗?” (若用户不满意或有事,则应主动为用户提供第二预约时间)。
2、属于客户端故障处理时应使用:
客户端维护服务时的行为规范:
1、与客户对话时,要保持适当距离,正视对方,称呼合适,态度和蔼,有 问必答,不准训斥、责备用户。
2、在客户处站立时,不背靠它物,不叉腰、不抱胸,坐时不靠躺,行走时 脚步稳,不应有不文明行为举止。
3、室内施工时,工具、设备要轻拿轻放,并在下面铺垫报纸或塑料布,严 禁擅自使用客户的工具或要求客户自己安装。
2、施工完毕后,必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和因防尘布遮挡 不到而留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及因防尘布遮挡 不到而留下的沙石等杂物装入垃圾袋。
3、离开时应向客户告辞,并对客户的配合工作表示感谢。
第二节 服务语言规范
与客户进行的一切交谈,均应使用规范的礼貌用语,坚持“服务以人为本 “的原则,关注客户感受,力求与客户进行良好有效的沟通,达到互相理解 包容的目的。与客户交流时要语感自然、语气亲切、语调柔和、语速适中、 语言简练、语意明确。在对客户服务的过程中根据场合使用礼貌用语,要 “请”字在先,“您”字不离口,“好”字结尾。
_____________公司
年 月 日 时 分离
到访时间:
开时间: 年 月 日 时 分
4、上门服务人员应仪容整洁、大方,保持良好的个人卫生习惯;如因工作 需要进入客户家施工时,需穿上鞋套,如遇下雨天,应将雨具放在室外。
5、客户开门后,应主动自我介绍并出示工作证件,说明上门原因及主要的 服务内容。
.............................. 30 第五节 安维质量管理
.................................. 36
前言
随着市场竞争的加剧,服务成为为企业创造价值的重要环节,也是提高企 业竞争力的根本。装维服务是客户服务工作的重要环节,是除客服热线和营 业厅以外最直接体现公司服务水平,影响客户感知的重要窗口,是维系公司 与客户关系的关键纽带之一。为切实提高维护服务水平,提升客户可感知的 服务质量和产品质量,从整体上提升中国联通品牌形象,特制定本标准化手 册。
第一章 服务规范
第一节 行为规范
非客户现场故障处理行为规范:
1、在客户电话报障阶段:客户在故障申告时不得随意打断客户,要认真倾 听,准确记录,尽量做到不让客户重述,及时回应客户。
2、故障处理阶段:要换位思考、本着对客户负责的态度,积极、快速、高 效地处理障碍,降低故障对客户的影响。
3、故障原因答复阶段:如是我方的原因,在回复前要视情况和主管领导沟 通,在尽量减少损害公司利益的前提下,统一口径,向客户做出合理的解释 或道歉。如是客户的原因,也应委婉地向客户解释,不得埋怨客户。
3、若客户来电为故障申告,应使用“请您陈述一下故障现象。”,其他事 项应使用“请问您有什么需要帮助的?”
4、在客户叙述完后,应使用“您的问题是:……(简明扼要确认来电事项) 。”
5、询问客户联系人及联系电话时,应使用“您好,能否留下您的姓名和联 系方式,以便我们及时向您反馈处理情况并提供服务?”。
6、当电话受理结束时,应询问客户是否还有其它问题:“请问您还有其他 问题吗?”,在确认客户没有其它方面的需求后应使用“谢谢您的来电,您 的问题我已经记下,我们会尽快给您反馈。”
3、如到达客户端,在 10 分钟内无人应答且与用户联系不上时,在留下到访 留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系 人等相关内容。
留言便条格式: ×××联通公司到访留言便条
尊敬的__________用户:
我们将为您安装/维护联通(宽带、电话、专线)业 务,我们联系不上您。请您见条后与 ______________联系(联系电话:______________),以便我们及时为您受理,感谢 您的配合。
11、耐心倾听客户意见和建议,认真解答客户的提问,不得顶撞、讽刺、挖 苦用户,禁止与用户争吵,得理让人。 12、在维护服务过程中,如遇客户 有不文明行为、态度蛮横、言语过激或情绪激动时,要控制自己的情绪,保 持冷静、平和,不得与客户发生冲突。
12、服务过程中要保守公司和客户秘密,未经允许不得泄露客户的有关信息。
客户端维护服务前的行为规范:
1、到达客户端,如遇前台接待人员、门卫或使用门禁系统时,应主动作简 短的自我介绍:公司名称、姓名、办理的事宜、拜访人姓名等,主动配合登 记,耐心等待接待人员或客户引领至指定地点;车辆停放应注意小区或单位 停车规定,听从保安或物业指挥。
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