后勤保障和后勤职能部门如何为一线部门提供优质服务

调研报告

后勤保障和后勤职能部门如何为一线部门提供优质服务

现代酒店为适应人们日益增长的需求，已不再是仅仅提供住宿的场所，而是从衣食住行、视听娱乐，到运动健身、商务购物、医疗美容等，应有尽有，设备设施日趋完善。一个现代化的酒店设备设施费用已占总价的还多。另外，酒店对设备的依赖程度也日益剧增，一旦设备出了故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替。现在越来越多的酒店的管理者们认识到，做好后勤管理，是酒店经营取得成功的关键之

一。"

一、后勤保障的重要性

1、关系到客人安全。宾馆应尽其所能使客人获得安全感。酒店除安排保安人员昼夜巡逻以确保客人安全外，酒店的安全设备如消防设施、防盗系统、门锁系统等应保证正常状态。如这些设施失灵而又不及时修复，将给酒店造成不可估量的损失。因此，设备设施管理的好坏关系到客人和酒店的生命财产安全。

2、关系到服务质量。宾馆是一种以出售"服务"为主的企业，经营酒店的目的是"赢得并保全"客源。为达到这个目的，要尽可能获取客人最大的满意。酒店“硬件”设施是这个目的的物质基础。我们无法设想，电话不通、音响不响、电梯不动、浴室无水、房门不能正常开关的酒店能使客人满意。因此，设备管理的好坏，关系到客人对服务质量优劣体会。

3、"关系到销售价格。合理的售价是酒店兴旺发达的重要标志之

一。所谓合理，既指客人的消费与获得的服务相称，通俗地说，就是“物有所值”。优质的服务加上良好的设备设施，必然能以高的价格出售。所以设备设施管理和合理的配置，关系到销售价格的高低。

4、关系到酒店的利润。宾馆的工程维护费用及能源的消耗是酒店开支中的大头，其每年用于工程设备和能源消耗的费用约占总营业额的10%，甚至还多。一种说法认为，工程部是个利润中心，其开支就是纯利润，工程设备节约1

分，就是利润增加1分，因此设备设施管理的好坏关系到酒店的利润。另外，由于酒店出售的产品（如客房、会议室、餐厅等）维修不及时必然影响出租率，应给予充分的重视。

一、为一线部门提供优质服务存在的问题

1、工作中普遍缺乏主动性

（1）思想作风不硬朗，精神状态不够振奋

干劲不足，不愿干。工作热情有所减退，积极性不是太高，遇到矛盾有时会绕着走，处理复杂问题显得有些畏首畏尾，动力不足。拼劲不够，不敢干。工作心态波动，主动性不强，往往从客观上找原因，主动想办法破解难题、攻坚克难等方面，还显得钻劲不够，盯劲不够，韧劲不够，少了当初在顺境中开展工作的干劲与豪情。

（2）是工作作风比较飘浮，抓落实的力度还不够大

工作比较浮躁。少数管理人员在工作中一般口号多，具体措施少；布置多，检查少，流于形式，浮在表面。工作比较粗糙。部分人办事粗枝大叶，工作质量不高，看上去整天忙忙碌碌，实际上工作缺少章法、程序，统筹运作的水平不高。有时虽然也吃了不少苦，但往往由于细微环节的处理不当，导致整个工作的被动。

2、高质量的精细化管理有待加强

要做好酒店管理，要使酒店获得最大的营利，重要的一点就是要做好服务。要做好服务，重在精细管理，重在在服务中追求精益求精，把服务做的更加专业化、人情化、个性化。酒店行业流行这样一句话：

“经营看人气，管理看效益”，而酒店企业要在经营中出效益，提高利润增长点，就必须要有一套标准、精细、规范、行之有效的管理标准。

二、加大培训力度，细化管理，落实科学发展观

（一）加强素质和职业道德培训，提高思想境界

思想是行动的先导，没有思想认识的大提高，就不会有事业的大进步。要通过大调研、大讨论等形式，进一步加强学习，理论联系实际，自觉从影响科学发展的思维瓶颈中解放出来，在解放思想中统一思想，在统一思想中更新观念，为推进科学发展奠定坚实的思想基础，提供强大的精神动力。

加强学习培训，提高科学发展的能力。优化员工知识结构，提高理论素养，获取信息，捕捉机遇，博采众长，融会贯通，借鉴吸收，为我所用的能力增强。

（二）加强专业技能培训，提高专业水平

在管理实践中，只有提高自己的管理能力和专业技术水平、技能和技巧，才能不断提高工作质量与效率，创新和开发新产品及服务项目；才能正确认知自我，提高能力。一方面采取聘请专家来宾馆传授或参加外部技能培训措施提升自我能力及水平，另一方面努力学习新知识和新技术挖掘自身潜能，增加职业弹性，为以后的职业发展争取更多的主动性，获得更多的发展机遇。同时，也为宾馆今后的长足发展奠定了基础。

（三）真抓实干，加大落实力度

目标任务一旦明确，就要紧扣发展思路，一着不让，按照工作的时序进度狠抓落实。在落实过程中，既要兼顾全局，更要突出重点，抓住关键环节，一刻也不能懈怠，一时也不能停顿，形成抢抓落实争先机、快抓落实创优势的工作氛围。建立工作落实督查问责机制，严明工作纪律，严格责任追究，敢于动真碰硬，哪一个工作条块、哪一个工作环节、哪一个工作时段、哪一个责任人员出现问题，一查到底、一追到人，决不姑息迁就。真正把每一项工作做细、做实、做优。落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。

（四）建章立制，以制度保障科学发展观的落实。

制度建设是解决问题的根本途径，是治本之策。建立健全适应科学发展的各项制度，保障科学发展观在我们各项工作中得到较好的落实，是我们当前的一项重要任务。制度要管用、要有针对性、要便于操作、要符合部门现实情

况，一是要进一步完善各岗位制度，在决策中认真贯彻民主集中制，充分发扬民主。二是逐步建立重大决策前听证制度、专家论证制度，广泛听取来自社会各阶层代表的方方面面的意见，从制度上强化各项重大决策的科学性。三是建立决策过错责任追究制度，对因决策而造成失误的要区分情况，追究相关人的责任，切实改变当前重大工作说起来人人负责、干起来少数人负责、追究起来无人负责的现象。

（五）节能降耗，减少费用支出

1、抓思想教育。要对职工进行经常性地思想教育，把“一粥一饭，常思来之不易；半丝半缕，恒念物力维艰”、“省下的就是赚到的”等节约理念贯彻到职工中去，大力培养勤俭节约意识，引导员工养成正确的消费习惯，放弃眼前利益，追求企业生存、自身发展的长远目标，使员工在大力推动节约型企业的过程中，自觉做到从小事做起、从细微处做起、从自身做起，从节约一杯水、一度电、一张纸、一滴水、一颗螺丝钉入手，人人讲节约，事事讲节约，时时讲节约，处处讲节约。

2、加强设备维修，提高设备的使用寿命，制定科学合理完备的运行方案，是提高经营效益的重要环节。我们在提高人员技能的基础上，通过合理运用人员编组，制定设备运行规则、强化维护保养等手段，使设备(设施)处于最佳运行状态，从而达到宾馆各项工作任务的正常运作，合理运用能源，节约开支的目的。

3、实行避峰用电。1995年起全国供电部门实行了峰谷电价，作为用电户，可以针对峰谷电价的时段，实行避峰和错峰用电，就是说电价是由峰时电价、谷时电价和平时电价组成，电价的高低取决于用电的时段，如用电在峰时段较多，电价就高，用电在谷时段较多，电价就低。现全国电价尚不统一，一般是谷时电价的三倍等于峰时电价，所以实行避峰用电，可以降低电价。