《客服中心建设方案》PPT课件
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客服中心建设方案剖析34页PPT
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生就像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
客服中心建设方案剖析 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
谢谢你的阅读
❖ 知识就是Biblioteka 富 ❖ 丰富你的人生71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
客服中心建设方案ppt课件
5
Call Center软件功能
功能：
CTI呼叫中心服务器 交互式语音应答子系统（IVR） 自动传真回复子系统（FOD ） 自动呼叫分配（ACD） 语音信箱服务VM
呼叫同步转移
多功能呼叫操作
CRM
服务评价
6
现在常用的Call Center平台从硬件实现方式可 分为板式和Voip两种结构，从软件实现方式可 分为C/S和B/S架构。
技术支持组
技术支持
数据分析
30
客服中心工作流程
31
谢谢大家！
32
对内制定客户服务标准、标准化的工作流程、 优化部门间的工作流程、对内培养人才、站 在客户的角度为产品、服务优化提供支持。
19
客服中心在企业发展中扮演什么角色？
20
产品生产 客服中心
顾客
21
服务已成为一种商品或是商品附加值，顾客对服务的要求越来 越高，为顾客提供满意的服务是企业盈利的新特征。
9
办公场所
封闭式、有隔音效果 有专用培训室 有实时显示设备
10
话务员的招聘及培养
话务员招聘要求大专学历，有行业经验的可 适当放宽要求，打字速度180字/分钟以上。
话务员培训：客服部将开展职业道德规范、 话务员行业规范、商务礼仪、沟通技巧、客 诉处理技巧、心态调整技巧、产品知识等课 程。
优劣对比：
结构
优势
劣势
板式 +C/S
成本较低，易用，对硬件要求 扩展性不好，维护不便，系统
低，适用于小型呼叫中心
稳定性一般，不利于呼叫中心
的长期发展
IP+B/S 扩展性好，维护方便，稳定性 成本较高，对维护人员的要求
好，系统功能更全面，适用于 较高 大、中型呼叫中心
Call Center软件功能
功能：
CTI呼叫中心服务器 交互式语音应答子系统（IVR） 自动传真回复子系统（FOD ） 自动呼叫分配（ACD） 语音信箱服务VM
呼叫同步转移
多功能呼叫操作
CRM
服务评价
6
现在常用的Call Center平台从硬件实现方式可 分为板式和Voip两种结构，从软件实现方式可 分为C/S和B/S架构。
技术支持组
技术支持
数据分析
30
客服中心工作流程
31
谢谢大家！
32
对内制定客户服务标准、标准化的工作流程、 优化部门间的工作流程、对内培养人才、站 在客户的角度为产品、服务优化提供支持。
19
客服中心在企业发展中扮演什么角色？
20
产品生产 客服中心
顾客
21
服务已成为一种商品或是商品附加值，顾客对服务的要求越来 越高，为顾客提供满意的服务是企业盈利的新特征。
9
办公场所
封闭式、有隔音效果 有专用培训室 有实时显示设备
10
话务员的招聘及培养
话务员招聘要求大专学历，有行业经验的可 适当放宽要求，打字速度180字/分钟以上。
话务员培训：客服部将开展职业道德规范、 话务员行业规范、商务礼仪、沟通技巧、客 诉处理技巧、心态调整技巧、产品知识等课 程。
优劣对比：
结构
优势
劣势
板式 +C/S
成本较低，易用，对硬件要求 扩展性不好，维护不便，系统
低，适用于小型呼叫中心
稳定性一般，不利于呼叫中心
的长期发展
IP+B/S 扩展性好，维护方便，稳定性 成本较高，对维护人员的要求
好，系统功能更全面，适用于 较高 大、中型呼叫中心
互联网客户中心建设预案ppt课件
等等
Page 7
助理：
数据分析 退款谈判 客户接待 员工关怀 员工活动 协助领导工作 等等
2 组织架构、岗位职责及编制预期
客户中心主任
团队分两个客服组
Page 8
2 组织架构、岗位职责及编制预期
一组
daiding daiding daiding
代理组长： 拟定
daiding daiding daiding
内
• 负责本小组对外工作的联系、协调及监管
容
• 协助主任与集团高层领导人及重要外部业务关系的联
络
财务
• 在授权范围内，按有关规定审批本部的费用开支
主任助理岗位说明书
岗位名称 客户中心事业部主任助理
管理幅度 1人
业务
• 协助主任提出本部的总体目标和战略方向
• 协助主任制定业务发展规划
• 负责编制本部的年度、季度、月度工作计划
直属上级 客户中心部主任 所属部门 客户中心部
人事 • 协助主任制定关键岗位职责及培养核心团队 • 对各职能部门的工作规范性有督导权
财务 • 在授权范围内，按有关规定审核费用开支
3
薪酬方案及实施计划
Page 15
薪资结构 : 固定工资 + 岗位考核(岗位考核+编
一
辑+客户服务) + 分公司分红 + 奖金(续费/推荐+
4
中心建设、需求及展望
客户中心的角色定位：
总部客服部
各分公司
客户中心
公司客户
Page 17
4
中心建设、需求及展望
团队建设阶段：第一阶Fra bibliotek 形成期第二阶段 动荡期
第三阶段 规范期
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助理：
数据分析 退款谈判 客户接待 员工关怀 员工活动 协助领导工作 等等
2 组织架构、岗位职责及编制预期
客户中心主任
团队分两个客服组
Page 8
2 组织架构、岗位职责及编制预期
一组
daiding daiding daiding
代理组长： 拟定
daiding daiding daiding
内
• 负责本小组对外工作的联系、协调及监管
容
• 协助主任与集团高层领导人及重要外部业务关系的联
络
财务
• 在授权范围内，按有关规定审批本部的费用开支
主任助理岗位说明书
岗位名称 客户中心事业部主任助理
管理幅度 1人
业务
• 协助主任提出本部的总体目标和战略方向
• 协助主任制定业务发展规划
• 负责编制本部的年度、季度、月度工作计划
直属上级 客户中心部主任 所属部门 客户中心部
人事 • 协助主任制定关键岗位职责及培养核心团队 • 对各职能部门的工作规范性有督导权
财务 • 在授权范围内，按有关规定审核费用开支
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薪酬方案及实施计划
Page 15
薪资结构 : 固定工资 + 岗位考核(岗位考核+编
一
辑+客户服务) + 分公司分红 + 奖金(续费/推荐+
4
中心建设、需求及展望
客户中心的角色定位：
总部客服部
各分公司
客户中心
公司客户
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中心建设、需求及展望
团队建设阶段：第一阶Fra bibliotek 形成期第二阶段 动荡期
第三阶段 规范期
客户关系管理-客户服务中心PPT课件
五、客户服务中心的技术制约
I. 在呼叫中心发展的早期,主要是基于交换机的解决方案。该方案稳定性好,容量扩展容 易,更适用于大型应用,而且配套系统成熟,开发周期相对较短。存在的问题主要是由于 交换机只是提供了交换,并不能与座席端的业务系统进行信息传递。为了在呼叫环境与 业务系统之间传送呼叫控制信息,系统必须通过外挂的CTI服务器来传递业务系统通讯。
12
❖ 微博、微信等新型在线客服平台
随着移动互联网的流行，国内网购服务逐渐呈现口袋化、移动化新趋势，最具代表性 电商——苏宁易购就已先后启用 “微博、微信”等新型在线客户服务新平台。 2012年，除了推出传统的电话、邮件、官方论坛等传统客户服务方式之后，苏宁易购 独家启用“苏宁易购客户服务中心”，“苏宁易购客户服务中心01”、“苏宁易购客 户服务中心02”、“苏宁易购客户服务中心03”、“苏宁易购客户服务中心04”5大在 线客户服务中心微博大号。目前5个微博已取得官方认证，消费者可24小时通过微博评 论、私信等多种方式获取苏宁易购官方专业服务帮助。经过近数月的试运营之后，苏 宁易购5大官方微博现已正式上线服务中。 除此之外，苏宁易购微信也同步提供“在线客服服务”功能。目前，多种渠道的布局， 不仅大大压缩了服务的时间，而且随着服务方式的多样化，苏宁易购专业的服务能力 已成为行业一大亮点。
二、客服中心的发展历程
1.第一代呼叫中心：人工热线电话系统
第一代呼叫中心如前所述，起源于20世纪30年代。此阶段呼叫中心 主要起咨询作用，将用户的呼叫转移到应答台或者专家处，由应答 台或者专家回答客户的问题。 特点： 硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询； 适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业。
三、客户服务中心的特征
客服部组建及工作设想PPT课件
XX公司
勇敢 真诚 细致
----客户服务部组建及工作设想
客户服务部 2011 年 6 月
1
XX公司
第一部分 部门组建设想 第二部分 近期工作重点--首次交付准备 第三部分 后期部门运作思路
2
XX公司
第一部分 部门组建设想
3
1.1 组织架构及分工
职能、策划
XX公司
客户服务部 经理 1人
运作、执行
锻炼 团队与激进业主打交
主题社区活动建设（环保、
道的能力
公益社区建设）
客户视角项目巡检活动
14
XX公司
以实现两个客户满意为工作目标 ZHE END
15
-----便考捷虑入装伙修手计续划
------装修指引
------恭家迎具乔、迁家电购买计划
入住验房的专业方法
入住费客用户服务
搬家计划
……
11
XX公司
2.5 交付方案制定、执行
组织部门：客户服务部、项目部 协作部门：物业管理部、营销管理部、开发配套部、财务部
12
XX公司
第三部分 后期部门运作思路
州）客户大使
的经验；但个人条件稍有瑕疵
5
XX公司
第二部分 近期工作重点—首次交付准备
6
2.0 交付准备
XX公司
7
2.1 交付前风险预控
XX公司
8
2.2-8月30日（交付前一个月复验、销项结束） 责任部门: 物业管理部 配合部门: 项目部、客户服务部 检查人员: 4组(物业工程) 查验:初验-----提交细部质量问题整改单------整改责任方整改----复验合格-----销项 房修工程师提前介入整改检查，加强收尾阶段现场管理力量 备注:
勇敢 真诚 细致
----客户服务部组建及工作设想
客户服务部 2011 年 6 月
1
XX公司
第一部分 部门组建设想 第二部分 近期工作重点--首次交付准备 第三部分 后期部门运作思路
2
XX公司
第一部分 部门组建设想
3
1.1 组织架构及分工
职能、策划
XX公司
客户服务部 经理 1人
运作、执行
锻炼 团队与激进业主打交
主题社区活动建设（环保、
道的能力
公益社区建设）
客户视角项目巡检活动
14
XX公司
以实现两个客户满意为工作目标 ZHE END
15
-----便考捷虑入装伙修手计续划
------装修指引
------恭家迎具乔、迁家电购买计划
入住验房的专业方法
入住费客用户服务
搬家计划
……
11
XX公司
2.5 交付方案制定、执行
组织部门：客户服务部、项目部 协作部门：物业管理部、营销管理部、开发配套部、财务部
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XX公司
第三部分 后期部门运作思路
州）客户大使
的经验；但个人条件稍有瑕疵
5
XX公司
第二部分 近期工作重点—首次交付准备
6
2.0 交付准备
XX公司
7
2.1 交付前风险预控
XX公司
8
2.2-8月30日（交付前一个月复验、销项结束） 责任部门: 物业管理部 配合部门: 项目部、客户服务部 检查人员: 4组(物业工程) 查验:初验-----提交细部质量问题整改单------整改责任方整改----复验合格-----销项 房修工程师提前介入整改检查，加强收尾阶段现场管理力量 备注: