网店客服员工手册

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网店客服工作手册的编制员工培训课件

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◎ 要老实可靠；
◎ 要公正并且不采取歧视性行为；
2、用语标准
◎ 尊重他人的隐私；
◎ 保守秘密。
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2、用语标准
网店客服人员应保持热情主动的客户效劳意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购置。客户效劳员在整个销售过程中，尽量要做到热情大方，但不必过于谦卑，用热情的效劳来打动客户，感染客户。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。
1、有的快递送货及时率很高，但价格稍高：那么当客户非常着急的时候，就可以选择它。
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3、有些快递某些区域能够到达，某些区域不能到达：那就需要我们选择时，认真了解清楚，防止错误的产生。
此外，编写详细的快递资费标准也是十分必要的，而且也并不难，各家快递公司都有自己相应的资费标准表，索要齐全即可。方便客服随时查询。
〔7〕、马上填制?投诉处理方法申请表? ，向销售总部提出申请，获准前方可执行；销售总部必须迅速做出决策，不可拖延。
〔8〕、及时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订?投诉处理协议?，达成正式谅解。
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〔四〕?销售、售后处理流程?
网店主可以结合自身网店特点，编制适合自身产品销售，以及售后效劳的流程表，让客服按流程办事，可以防止有时候客服不知道“如何是好〞，可以大大提高客服的工作效率，可以大大减少客服在工作中的错误的产生。
编写本店内所销售产品的类目、规格、价格、数量、特点、特性以及包含其他各种必要属性的的店内产品销售规那么，应包含：最低售价，优惠条件，促销方法，搭配手段，客服权限等方面内容。

电商客服管理手册

电商客服管理手册1. 客服团队组织架构1.1 团队人员分工和职责- 负责处理订单问题的客服代表- 负责解答产品相关问题的技术支持代表- 负责回复用户投诉及售后服务的专门团队1.2 管理层级结构与沟通渠道在这里描述各个层级之间如何进行有效沟通，以确保信息流动畅通，并且决策能够能迅速传达到每一个成员。

2. 岗位要求与培训计划描述不同岗位所需具备的技能、知识和经验。

同时提供针对新入职或需要进一步培养某些方面能力时可参考使用的培训计划模板。

3. 工作规范与标准操作程序(SOP)提供常见情景下应该采取哪些行为措施来满足顾客期待并遵守公司政策。

例如：a) 如何接听方式/在线咨询等；b) 处理退换货申请；c) 解决交易纠纷等4．数据统计指标设定及报告分析方法列出关键业务指标（KPI）并说明如何收集和分析这些数据。

例如：a) 平均响应时间；b) 客户满意度调查等。

5．客服技巧与沟通方法提供一些建议，帮助客服代表提高他们的服务水平，并有效地处理各种情况下顾客的问题或投诉。

6. 技术支持流程及常见问题解答库描述针对产品相关问题所需遵循的步骤以及一个包含常见问题和相应解答示例的知识库模板。

7. 售后服务管理规范详细描述售后团队在订单交付之后需要执行什么样具体工作来确保用户获得良好购物体验。

8. 社交媒体危机公关预案阐述当出现社交媒体上负面事件时，公司将采取怎样措施进行舆论引导、回复用户评论等方面操作。

9．附件：本文档涉及附件法律名词注释:- 消费者权益保护法: 是中华人民共和国为了促进消费者合法权益实行必要监督, 维护市场秩序而制定发布.- 著作权法: 中华人民共和国为了保护著作权人的合法权益, 促进文化繁荣而制定发布.- 网络安全法: 中华人民共和国为了维护网络空间主权，确保网络运行安全与稳定、防止恶意攻击、侵入等危害信息系统及其数据泄露或者被窃取，并对此类违反规定的活动进行打击而制订.。

电商客服服务手册

电商客服服务手册第1章客服职责与规范 (4)1.1 客服人员职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品及服务相关知识，为用户提供专业、准确的解答。

(4)1.1.2 接待用户咨询，及时处理用户问题，提供优质的售前、售中、售后服务。

(4)1.1.3 收集用户需求和反馈，为产品优化和公司决策提供参考。

(4)1.1.4 维护公司形象，提高用户满意度，降低用户投诉率。

(4)1.1.5 协调公司内部资源，保证用户问题得到及时、有效的解决。

(4)1.1.6 定期整理和分析客服数据，提升客服质量和效率。

(4)1.2 客服工作流程 (4)1.2.1 接待用户 (4)1.2.2 处理问题 (4)1.2.3 售后服务 (4)1.2.4 客服记录 (5)1.3 客服行为规范 (5)1.3.1 语言表达 (5)1.3.2 服务态度 (5)1.3.3 工作纪律 (5)1.3.4 团队协作 (5)第2章客服沟通技巧 (5)2.1 语言表达技巧 (5)2.2 倾听与理解 (6)2.3 情绪管理与应对 (6)第3章售前服务策略 (6)3.1 产品知识掌握 (6)3.1.1 产品特点：了解产品的功能、功能、材质、工艺等方面的特点，以便在解答顾客疑问时能提供准确的信息。

(6)3.1.2 产品优势：熟悉产品的竞争优势，包括与其他品牌的对比、行业地位等，以便在推广产品时更具说服力。

(6)3.1.3 产品搭配：了解产品之间的搭配使用，为顾客提供更全面、个性化的购物建议。

(6)3.1.4 产品更新：关注产品更新动态，及时掌握新品信息，为顾客提供最新的购物资讯。

(6)3.2 顾客需求分析 (7)3.2.1 顾客基本信息：了解顾客的年龄、性别、职业等基本信息，为推荐合适的产品提供依据。

(7)3.2.2 购买动机：通过沟通了解顾客购买产品的目的，如自用、送礼等，以便推荐更符合顾客需求的产品。

(7)3.2.3 预算范围：询问顾客的预算，为其推荐价格适中、性价比高的产品。

网店客服员工手册word文档

网店客服员工手册
（1）每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

电商客服管理手册完整版

第一章客服日常工作制度一、上班时间：（白班晚班轮换）白班08:00-17:00 两人晚班17:00-01:00 两人常班09:00-18:00 两人每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以01点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

二、每位客服三本记录本。

1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。

2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。

3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。

三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。

四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。

五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。

六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。

七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。

八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。

十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。

客服部员工手册

客服部组织架构与职责
总则
一、目的：为了明确客服部的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：
1. 树立端正、积极的工作态度
2. 要有足够的耐心与热情
3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业
4. 对待工作勤恳、努力、负责
5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率
6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、奖励与惩罚制度
四、适用范围：本制度适用于客服管理工作
五、岗位职责：做好公众号，小程序在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。

同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量
六、其他未尽事宜由部门经理决定。

组织架构
客服部经理：1人
客服部主管：1人
售后部主管：1人
售前客服组：10人
售后客服组：1人
订单处理组：2人
售后处理组：3人
后勤组：1人
可以按照相应的比例进行人员的搭配
一、客服分级：
分为见习客服、正式客服、客服组长、客服主管、客服经理二、考核标准
以客服职称划分，见习客服、正式客服、客服组长、客服主。

客服代表员工手册

客服代表员工手册尊敬的新员工：欢迎加入我们的公司！作为一名客服代表，您将扮演重要的角色，为公司与客户之间搭建沟通桥梁。

为了帮助您更好地融入我们的团队，我们特此准备了这份员工手册。

希望通过手册的介绍，您能对公司文化、职责要求以及个人发展有所了解，并且能够在工作中发挥出最佳的表现。

第一部分：公司简介我们公司成立于XXXX年，在客户服务领域积累了丰富的经验。

作为行业的领导者，我们始终致力于为客户提供高质量的服务，通过建立及时、有效的沟通渠道，满足客户的需求并解决问题。

第二部分：公司价值观与文化1. 以客户为中心：我们将客户需求放在第一位，倾听客户的声音，并且尽力提供满意的解决方案。

2. 团队合作：我们鼓励员工间的协作和交流，相互支持，共同实现客户满意度的提升。

3. 不断创新：我们鼓励员工提出新的想法和方法，并且愿意接受变革，以不断提高我们的服务质量。

第三部分：职责要求作为客服代表，您的主要职责是：1. 接听客户来电并及时回复客户提出的问题和需求。

2. 提供专业的服务，解答客户的疑问，并协助解决问题。

3. 记录客户的反馈和投诉，并及时向相关部门反馈，确保问题得到妥善处理。

4. 协助客户进行产品或服务的操作指导。

5. 与相关部门紧密合作，共同解决客户问题，确保客户满意度的提升。

第四部分：个人发展我们鼓励员工在工作中不断学习和成长。

公司提供一系列的培训和发展计划，目的是帮助员工提高专业技能和个人能力。

1. 培训计划：公司将为新员工提供系统化的培训，包括产品知识、沟通技巧等方面的培训，以帮助您更好地了解工作内容和基本要求。

2. 个人发展：公司鼓励员工制定个人职业规划并提供相应的发展机会，例如晋升、跨部门培训等。

3. 反馈机制：公司将定期进行绩效评估，并提供针对性的建议和指导，帮助员工不断改进和成长。

第五部分：行为准则作为公司的一员，我们期望每位员工能够秉持以下准则：1. 诚信守信：与客户和同事之间建立诚信的关系，保守客户和公司的秘密。

2020年网店客服员工手册word文档

网店客服员工手册
（1）必须严格遵守公司的工作守则。

（2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理。

（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取。

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密。

（5）必须服从上级要求，有令即行。

如有正当意见或要求，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）必须专心工作，不可一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限、文化高低等情况综合考虑决定其工资。

1、工龄补助：在公司工作年满两年以上的职员，每年__________元的工龄补助。

2、每月底薪______元加上销售额的_____%。

3、职员工资发放日期：_______ 职员工资，采用月工资制，于每月底发给。

4、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对员工保密，如对其工资有异议与主管在线联系。

【6】电商客服基础工作手册

电商客服手册一、客服的重要意义1.塑造和代表公司的形象2.产品导购和专业知识代表3.了解顾客的需求，引导购买，吸引成交提高转化和提升客单价4.给顾客留下深刻印象，让顾客信赖店铺，增加顾客黏度。

二、客服心态1、服务意识；2、高度的责任心和耐心；3、任何错误都是我们的，客户没有错误；4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户；5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。

三、客服应具备能力1、熟悉平台购物流程和支付流程，打字速度准确和快速；2、熟悉产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；3、各平台的基本规则和禁忌；4、消费者心理常识（大多数消费者关心价格和质量）面对讨价还价的顾客，需要用平常的同理心对待同时保持公司的最高原则。

5、具备作为客服应有的良好的职业素养；6、一定的语言组织和话术技巧。

四、客服需要明确宗旨和目标宗旨：热情贴心服务目标：愉快购买过程，让客人对本店信赖产生回头购买的信心。

五、语言规范1.微笑服务（快速回复客人，发表情以拉近与顾客的距离）2.顾客至上，要尊称顾客，顾客永远是对的，亲，您等词除非反感要求穿插在对话中。

3.言行规范我们是客服人员，在电商代表客服，在子公司代表电商。

尤其公司时常有来访人员。

客服组员需要时刻注意言行。

六、服务要求：1、反应及时（反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不要超过25秒。

打字速度要快，至少要达到80字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不应超过20秒。

如回答太长，宜分次回答；2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，电脑文字表达加点感情色彩和表情，因人而异。

多用“请”“您”“谢谢”等3、自然亲切，了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

，4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是是专业的，进而对我们信赖。

电商客服服务规范手册

电商客服服务规范手册第1章客服岗位概述 (3)1.1 客服岗位的重要性 (3)1.2 客服岗位的职责与权限 (3)1.2.1 职责 (3)1.2.2 权限 (4)第2章客服人员基本素质要求 (4)2.1 专业知识和技能 (4)2.2 沟通表达能力 (5)2.3 服务态度与心态 (5)第3章客服服务流程 (5)3.1 客服接待流程 (5)3.1.1 客服接入 (5)3.1.2 确认客户需求 (5)3.1.3 提供解决方案 (5)3.1.4 沟通记录 (5)3.1.5 结束接待 (5)3.2 售前咨询与解答 (6)3.2.1 产品了解 (6)3.2.2 价格与促销 (6)3.2.3 物流与配送 (6)3.2.4 咨询记录 (6)3.3 售后服务处理 (6)3.3.1 售后政策了解 (6)3.3.2 问题核实 (6)3.3.3 售后处理 (6)3.3.4 售后跟踪 (6)3.3.5 信息反馈 (6)第4章客户沟通技巧 (6)4.1 倾听客户需求 (6)4.1.1 保持耐心与专注 (7)4.1.2 确认与回应 (7)4.1.3 善用开放性问题 (7)4.2 语言表达与沟通 (7)4.2.1 使用礼貌用语 (7)4.2.2 表达清晰、简洁 (7)4.2.3 语速与音量适中 (7)4.2.4 专业术语解释 (7)4.3 情绪管理与应对 (7)4.3.1 保持冷静与专业 (7)4.3.2 同理心与换位思考 (7)4.3.3 正面回应客户情绪 (7)4.3.5 持续关注客户满意度 (8)第5章常见问题处理 (8)5.1 商品咨询解答 (8)5.1.1 产品参数及特点 (8)5.1.2 价格及促销活动 (8)5.1.3 商品库存及配送 (8)5.2 订单处理与跟踪 (8)5.2.1 订单状态查询 (8)5.2.2 订单修改与取消 (8)5.2.3 物流跟踪 (8)5.3 退换货及售后服务 (8)5.3.1 退换货政策 (8)5.3.2 退换货流程 (9)5.3.3 售后服务 (9)第6章客户投诉处理 (9)6.1 投诉接收与分类 (9)6.1.1 投诉接收 (9)6.1.2 投诉分类 (9)6.2 投诉调查与处理 (9)6.2.1 投诉调查 (9)6.2.2 投诉处理 (9)6.3 投诉总结与改进 (10)6.3.1 投诉总结 (10)6.3.2 改进措施 (10)6.3.3 持续优化 (10)第7章客服团队管理 (10)7.1 客服人员招聘与培训 (10)7.1.1 招聘标准 (10)7.1.2 招聘流程 (10)7.1.3 培训计划 (11)7.1.4 在职培训 (11)7.2 客服工作评估与考核 (11)7.2.1 评估指标 (11)7.2.2 评估流程 (11)7.2.3 考核周期 (11)7.2.4 激励与惩罚 (11)7.3 团队协作与激励 (11)7.3.1 团队建设 (11)7.3.2 跨部门协作 (11)7.3.3 激励机制 (11)7.3.4 关注员工成长 (11)第8章客服工具使用 (12)8.1 常用客服软件介绍 (12)8.1.2 电话客服软件 (12)8.2 沟通记录与资料管理 (12)8.2.1 沟通记录管理 (12)8.2.2 资料管理 (12)8.3 客服数据统计与分析 (12)8.3.1 数据统计 (13)8.3.2 数据分析 (13)第9章客户关系管理 (13)9.1 客户信息收集与整理 (13)9.1.1 客户信息收集 (13)9.1.2 客户信息整理 (13)9.2 客户分类与跟进 (13)9.2.1 客户分类 (13)9.2.2 客户跟进 (14)9.3 客户满意度调查与提升 (14)9.3.1 客户满意度调查 (14)9.3.2 客户满意度提升 (14)第10章客服服务优化与提升 (14)10.1 服务流程优化 (15)10.1.1 客服响应时间优化 (15)10.1.2 服务流程标准化 (15)10.1.3 服务渠道拓展与整合 (15)10.2 客服培训与技能提升 (15)10.2.1 培训体系构建 (15)10.2.2 技能提升 (15)10.2.3 激励机制 (15)10.3 服务质量监控与持续改进 (15)10.3.1 服务质量监控 (15)10.3.2 持续改进 (16)10.3.3 客户满意度调查 (16)第1章客服岗位概述1.1 客服岗位的重要性客服岗位作为电商企业与消费者之间的桥梁，其重要性不言而喻。

电商客服人员培训手册

电商客服人员培训手册第1章客服岗位认知 (4)1.1 客服岗位的重要性 (4)1.2 客服人员的基本素质要求 (4)1.3 客服团队的组成与职责划分 (4)第2章电商平台操作指南 (5)2.1 电商平台基本功能介绍 (5)2.1.1 商品管理 (5)2.1.2 促销活动管理 (5)2.1.3 数据分析 (5)2.2 订单处理与跟踪 (6)2.2.1 订单处理 (6)2.2.2 订单跟踪 (6)2.3 退款及售后服务流程 (6)2.3.1 退款处理 (6)2.3.2 售后服务 (6)第3章客户沟通技巧 (6)3.1 沟通的基本原则 (6)3.1.1 尊重原则 (7)3.1.2 真诚原则 (7)3.1.3 耐心原则 (7)3.1.4 关注细节原则 (7)3.2 语言表达与倾听技巧 (7)3.2.1 语言表达技巧 (7)3.2.2 倾听技巧 (7)3.3 处理客户投诉与异议的方法 (7)3.3.1 保持冷静 (7)3.3.2 确认问题 (7)3.3.3 及时道歉 (7)3.3.4 积极解决问题 (8)3.3.5 提升服务质量 (8)第4章客户关系管理 (8)4.1 客户信息收集与管理 (8)4.1.1 客户信息收集 (8)4.1.2 客户信息管理 (8)4.2 客户分类与跟进策略 (8)4.2.1 客户分类 (8)4.2.2 跟进策略 (8)4.3 提升客户满意度和忠诚度 (8)4.3.1 优化服务流程 (8)4.3.2 个性化服务 (9)4.3.3 客户关怀 (9)第5章售后服务与客户关怀 (9)5.1 售后服务流程与规范 (9)5.1.1 售后服务流程 (9)5.1.1.1 客户咨询 (9)5.1.1.2 问题诊断 (9)5.1.1.3 解决方案提供 (9)5.1.1.4 问题解决及跟踪反馈 (9)5.1.2 售后服务规范 (9)5.1.2.1 服务态度 (10)5.1.2.2 服务时效 (10)5.1.2.3 信息保密 (10)5.2 客户满意度调查与改进 (10)5.2.1 客户满意度调查 (10)5.2.2 数据分析 (10)5.2.3 改进措施 (10)5.3 客户关怀策略与实施 (10)5.3.1 客户关怀策略 (10)5.3.1.1 关注客户需求 (10)5.3.1.2 定期回访 (10)5.3.1.3 节假日关怀 (10)5.3.2 客户关怀实施 (10)5.3.2.1 培训与考核 (10)5.3.2.2 跨部门协作 (10)5.3.2.3 持续优化 (11)第6章客服团队协作与沟通 (11)6.1 团队协作的重要性 (11)6.1.1 提高工作效率 (11)6.1.2 增强团队凝聚力 (11)6.1.3 提升客户满意度 (11)6.1.4 促进个人成长 (11)6.2 内部沟通与信息共享 (11)6.2.1 建立有效的沟通渠道 (11)6.2.2 定期召开团队会议 (11)6.2.3 制定信息共享机制 (11)6.2.4 跨部门沟通协作 (12)6.3 团队冲突处理与协调 (12)6.3.1 及时发觉并解决冲突 (12)6.3.2 倾听与理解 (12)6.3.3 公正公平 (12)6.3.4 增强团队凝聚力 (12)6.3.5 建立协调机制 (12)第7章客服绩效评估与提升 (12)7.1 客服绩效指标体系 (12)7.1.2 业务能力指标 (12)7.1.3 团队协作指标 (13)7.1.4 学习与成长指标 (13)7.1.5 客户关系管理指标 (13)7.2 绩效评估方法与流程 (13)7.2.1 评估方法 (13)7.2.2 评估流程 (13)7.3 客服技能提升与培训 (13)7.3.1 培训内容 (13)7.3.2 培训方式 (14)7.3.3 培训计划与实施 (14)第8章跨部门协同与配合 (14)8.1 跨部门协同的重要性 (14)8.1.1 提高工作效率 (14)8.1.2 优化客户体验 (14)8.1.3 促进业务创新 (14)8.2 协同配合的关键环节 (14)8.2.1 明确目标与任务 (15)8.2.2 建立高效的沟通机制 (15)8.2.3 分工协作 (15)8.2.4 跟踪与反馈 (15)8.3 跨部门沟通与协作技巧 (15)8.3.1 倾听与理解 (15)8.3.2 表达清晰 (15)8.3.3 尊重与包容 (15)8.3.4 持续改进 (15)8.3.5 培养团队精神 (15)第9章客服风险管理 (15)9.1 客服风险识别与防范 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 防范措施 (16)9.2 网络安全与信息保护 (16)9.2.1 网络安全 (16)9.2.2 信息保护 (16)9.3 应对突发事件与危机公关 (16)9.3.1 应对突发事件 (16)9.3.2 危机公关 (17)第10章电商行业发展趋势与客服创新 (17)10.1 电商行业发展趋势分析 (17)10.1.1 市场规模持续扩大 (17)10.1.2 消费升级驱动品质电商崛起 (17)10.1.3 社交电商逐渐崛起 (17)10.1.4 新零售引领线上线下融合 (17)10.2.1 多渠服接入 (17)10.2.2 智能客服系统 (17)10.2.3 客服个性化服务 (18)10.2.4 跨界合作提升客服体验 (18)10.3 人工智能在客服领域的应用与挑战 (18)10.3.1 人工智能在客服领域的应用 (18)10.3.2 人工智能在客服领域的挑战 (18)第1章客服岗位认知1.1 客服岗位的重要性客服人员作为企业与客户之间的桥梁，其岗位的重要性不言而喻。

网店客服员工手册

如何开网店◎制度规范 ◎促销策划◎流程技巧 ◎范例模版网店客服员工手册员工手册第一章总则 (2)第二章试用期 (3)第三章薪资待遇 (3)第四章工时与休假 (3)第五章部门 (4)第六章纪律与职责 (5)第七章奖励与惩罚 (7)第1条：为规范公司和员工的行为，造就机会给每一位员工有所发展，严格的纪律和有效的规章制度是必要的。

本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册，希望公司全体员工认真学习、自觉遵守，以为我们共同的事业取得成功的保证，特制定本规章制度。

第2条：公司简介XXXX商贸有限公司，开创于2009年3月。

主要从事于淘宝网上销售女装。

通过网络销售这个平台，使公司团队从最初的3个人发展至今。

不仅我们在人数上达到了将近50名，现在已有自主工厂，制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。

公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩，2013年双11更是创下日销100W的好成绩。

但是我们从不骄傲，也一直都在努力寻找新的突破！定位高端客户群体，做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程，下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台第3条：本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工，包括管理人员，技术人员和普通员工。

第4条：信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。

勤恳、负责、努力诚实！服从上级主管人员的指示及工作安排，按时积极完成工作。

同时要保持工作环境的整洁与美观，保持自己良好的职业形象。

第5条：生效与解释本员工手册自公布之日起生效，由公司管理部门负责解释。

公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。

修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。

第1条：试用期时间，所有新员工的试用期都是一个月。

第2条：在试用期期满之前由各部门主管进行考核，考核合格者正式录用。

试用期内如发现不符合录用条件的，可随时依法解除雇佣合作关系。

第3条：进入公司的所有新员工，在职位上如若需要调配，请努力配合。

第4条：工作一周内离职，本公司一概不发放工资。

淘宝客服员工手册

员工手册第一章总则 (2)第二章试用期 (3)第三章薪资待遇 (3)第四章工时与休假 (3)第五章部门 (4)第六章纪律与职责 (5)第七章奖励与惩罚 (7)1第1条:为规范公司和员工的行为,造就机会给每一位员工有所发展,严格的纪律和有效的规章制度是必要的。

本手册将公司的员工规范、奖惩规定集一册,希望公司全体员工认真学习、自觉遵守,以为我们共同的事业取得成功的保证,特制定本规章制度。

第2条:公司简介XXXX商贸有限公司,开创于2009年3月。

主要从事于淘宝网上销售女装。

通过网络销售这个平台,使公司团队从最初的3个人发展至今。

不仅我们在人数上达到了将近50名,现在已有自主工厂,制版、加工、销售、批发的产业链已经具有一定规模。

公司旗下品牌XXXX同时在天猫女装行业中一直连创佳绩,2013年双11更是创下日销100W的好成绩。

但是我们从不骄傲,也一直都在努力寻找新的突破!定位高端客户群体,做高客单产品的新商城已经提上正常营业日程,下一步准备拓展京东、一号店等等其他第三方平台第3条:本员工手册中的规章制度适用于公司所有员工,包括管理人员,技术人员和普通员工。

第4条:信念以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事。

勤恳、负责、努力诚实!服从上级主管人员的指示及工作安排,按时积极完成工作。

同时要保持工作环境的整洁与美观,保持自己良好的职业形象。

第5条:生效与解释本员工手册自公布之日起生效,由公司管理部门负责解释。

公司的管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。

修改和补充应通过QQ群或者另发表格方式进行公布。

第1条:试用期时间,所有新员工的试用期都是一个月。

第2条:在试用期期满之前由各部门主管进行考核,考核合格者正式录用。

试用期内如发现不符合录用条件的,可随时依法解除雇佣合作关系。

第3条:进入公司的所有新员工,在职位上如若需要调配,请努力配合。

第4条:工作一周内离职,本公司一概不发放工资。

第三章薪资待遇第1条:统一薪资试用期2000元/月正式工资2200/月第2条:工作表现优秀者,基本工资都会有上涨趋势。

淘宝客服工作守则

安徽传企在线信息科技有限公司行政字(2018)第007号签发：淘宝客服工作守则一、工作制度1、上班时间：白班8:30-16:00，晚班16:00-凌晨23:00，每周单休，做六休一，由主管排班轮流安排休息。

晚班客服下班时间原则上以23点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2、每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来并及时向主管汇报。

3、客服主管在每周二下午16:00召开客服例会传达公司会议精神及交流业务问题，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算才会进步。

5、新产品上线前，由运营部负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象。

7、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示并经行政人事部记录登记，如需请假，则按照公司请假制度办理请假手续。

8、上班时间不得听音乐，不得大声喧哗，不得做与工作无关的事情，不准看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件。

9、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要整理清洁自己的办公桌。

10、公司新员工入职后，客服主管对新员工进行上机操作培训工作，并协助其全面了解学习客服工作守则。

11、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。

二、工作流程1、客服接班后首先要处理上一班未处理完的事务，查看店铺所有数据，了解上一班销售情况及存在问题（销售单数、投诉、退款、评价等问题），白班客服另外尚须登陆上班客服账号，检查有无买家留言并及时处理，如有客户留言的，不管对方是否在线都要及时回复，以便客户上线后可以看到。

2、解答主动过来咨询的客户的问题，正确引导顾客下单、热情回复顾客提问的所有问题，包括是否定制、有什么尺寸、什么价格，客服需及时提供给顾客，定制的价格和标准群里都可以看到，如果不会算定制价格可以请教其他同事，不可讲让客人自己去页面查看的话语，不可直接回绝顾客。

客服部员工手册

一、目的为更好的服务客户，提升客服人员的职业技能和业务素养，特制订本手册以便有效指导本岗位员工更快更好的开展工作，本手册提供了关于客户服务岗位员工的工作职责、工作重点以及具体的工作流程与服务问题解答释疑。

二、岗位职责客服部主管/经理职责1、在上级主管/经理的领导下，对客服部的工作进行全面的管理；2、负责建立及完善本部门的制度体系及工作流程；3、负责安排和调整所属客服人员的工作；4、对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。

评估所属客服人员的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议；5、及时将客服部的工作情况向主管领导汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作；6、协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理中应有的作用；7、做好特殊情况统计管理，灵活处理突发事件及客户投诉建议等问题；8、领导委派的其他工作。

系统客服专员岗位职责1、负责处理所属市场业务人员发送的账号情况，并及时记录；2、负责整理和录入所属市场业务人员的工作报告；3、负责公司合同信息的分类、整理和录入；4、负责统计、整理和上报所属市场业务人员的考勤；5、部门负责人委派的其他工作。

电话客服专员的岗位职责1、负责系统既有客户的回访工作，并形成详细的回访记录；2、有效与系统客服人员协作工作，对公司积累的渠道资源做好电话预约工作，并做好详细记录，随时更新，按时发至部门负责人；3、主动学习公司产品业务知识，提高自身沟通技巧，必须熟练掌握公司话术及产品结构；4、部门负责人委派的其他工作。

三、工作重点每日必做一、系统客服专员1、整理、汇总和录入所属市场业务人员的工作日报，入发现报告中有任何问题要及时跟业务人员反馈沟通并核实信息的准确性；2、记录并整理当天所有经手的账号处理信息并及时上报部门负责人；3、处理所属市场业务人员反馈的账号情况；4、统计、整理、上报所属市场业务人员的考勤信息。

二、电话客服专员1、整理、汇总、上报当天回访客户情况；2、整理、汇总、上报当天预约客户情况并将预约成功客户详细信息发送至相关业务人员。

网店客服管理手册

网店客服管理手册客服服务的指导思想客户服务产品+使用经历+客户印象～这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。

三者之中，客户印象是最为主观，也是最为商家可做功夫的因素。

客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。

所以,在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。

顾客为什么会离开我们, 调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。

45％的顾客离开是因为“很差的服务"; 20％是因为没有人去关心他们;(以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好～而不是价格);15％离开是因为他们发现了更便宜的价格;15%离开是因为他们发现了更好的产品;5%离开是其他原因。

客户价值顾客是我们所有经营活动的中心，公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们～因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5％的忠实顾客，利润额在10年内能增加100%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。

优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟～平均每一个被得罪的顾客会告诉8,16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。

不要得罪你的顾客,要知道,你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客,真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。

70％的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好,那么他们将不再光顾那家商店。

调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉,96%的不开心的顾客从不投诉,但是90％永远不会再购买你的产品和服务了.所以不要以为没有投诉就万事大吉,而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。

客服部员工手册

客服部员工手册第一章客服的工作职能一、客户咨询在3~5分钟之内回答或解决用户的相关问题，注意使用辅助词汇，让客服感受到亲切。

二、信息分类归档用户咨询方式：潜在客户返利客户多次返利客户未沟通客户（没有任何交流）骚扰客户返利用户分类：各类商城用户按商城分类客户群体，达到针对性服务。

三、信息收集了解各个商城的最新动向，商品最优惠价格以及商城活动。

熟悉流程：熟悉网站所有操作流程。

熟悉所以商城的购物流程，以便为客户解决购物问题。

四、经营网站不断活跃网站，积极举办网站活动。

处理网站信息活跃论坛气氛积极解决问题五、做好工作日志、及时反馈信息的统计、分析和汇报六、完成上级安排的其他工作任务第二章客服工作规范目的：使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。

一、服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。

我们的目标：与客户携手共同打造行业领先品牌。

二、服务对象新老客户、正在成为的客户以及潜在的目标客户。

三、服务信念热情—以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。

敬业—对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。

勤勉—对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。

创新—全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。

服从—应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。

四、客服人员的素质要求(1) 经验：具有客服工作经验，了解并满足客户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程；(2) 职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念；(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

(完整版)网络公司员工手册(完整版)

网络公司员工手册网络公司员工手册某网络公司员工手册员工守则1.、忠于职守，尊重领导、服从工作安排，不得有阳奉阴违或敷衍搪塞的行为。

、爱护集体、关心集体，讲求职业道德。

上班时间不得做与工作无关的事及处理私人事务，不得从事第二职业。

3.、廉洁奉公、严于律己，不得假借职权贪污舞弊或以公司名义在外招摇撞骗、索贿受贿等。

4.、不得携带违禁品、危险品或无关的物品及人员进入办公场所，注意防火、防毒、防盗。

5.、经手公司财产人事资料登记表及最近半身脱帽二寸照片二张;最高学历原件及复印件;居民身份证及本人所在地户口复印件;其它能证明本人经历和成绩的证件;部分职位需提供担保书;人事部门要求的其它资料。

以上资料请在5个工作日内交人事部门。

3、试用期所有应聘人员除总经理特批可免予试用或缩短试用期外，一般都必须经过三个月的试用期。

期满合格者，经部门负责人考评后报总经理批准，聘为正式员工。

试用期内品行和能力、工作表现欠佳不适合工作者，可随时停止聘用。

如有必要，经部门负责人同意，可延长试用期，否则通知办理离职手续。

对于不予聘用者，不发任何补偿费，试用人员不得提出任何异议。

4、正式录用试用期满前，部门负责人要按员工表现做出评核，经总经理签署，报人事后勤部正式录用，转为正式员工，签订聘用合同书。

并根据其工作能力和岗位享受正式员工的各种待遇。

5. 聘用合同合同期内，公司与员工都严格遵守合约。

但下列情况将终止雇佣关系：合同期满，双方不续订劳动合同;双方协商一致，解除劳动合同;不可抗力等原因，公司无法正常进行经营活动;合同期内，员工不适合该岗位工作;合同期内，员工违反国家相关法律、法规;员工严重违反劳动纪律和单位规章管理制度，屡教不改;员工擅自解除劳动合同;贪污公款挪用公物者;国家相关法律、法规规定的其它情况。

二、薪酬1、薪酬原则公司员工的薪金发放，实行职务给与制，按其所担任的职位、职务的繁简及责任的轻重，实行岗位工资发放制度。

附送：网络公司技术部门工作计划网络公司技术部门工作计划第一篇：网络技术部门工作计划网络技术部门工作计划一、新生计划1、招收对象主要面向大一新生，不过前期建议有老干事多帮忙2、招收的第一考核标准是务实，坦诚，守信，踏实肯干3、招收的对象需要对网络有一定的了解，但对网络技术不做特别的要求4、前期宣传要做好，可以先进新生群宣传，开学做扫楼工作二、定期召开部门会议1、部门会议必不可少，时间可等招收新生后根据课表制定2、严格部门纪律，因特殊原因不能会议的要提前半天请假3,、组建一个部门qq群，有利于新干事交流和通知事情三、部门分工1、部长各负责一部分部门工作，分工明确，提高效率2、对干事分配任务要明确，并督促其在规定时间内完成任务3、活动前，对干事进行培训与合理安排，避免活动时出现纰漏第二篇：技术部门工作计划技术部门工作计划一、指导思想以学校及上级部门计划为指导，教育信息化建设为主线，深化教育教学改革，以促使学生全面、持续、***的发展为出发点;课堂中以学生的发展为本，以活动为主线，以创新为主旨，培养学生的创新意识和实践能力为重点，充分体现新课程、新标准、新教法的特点，积极推进素质教育，努力提高全体教师及全体学生的信息素养，技术部门工作计划。

电商平台客服人员服务标准手册

电商平台客服人员服务标准手册第1章客服人员职责与规范 (4)1.1 客服人员岗位职责 (4)1.1.1 了解并掌握公司产品的基本信息、功能及优势，为客户提供准确、全面的产品咨询服务。

(4)1.1.2 接待客户咨询，耐心解答客户问题，保证客户满意度。

(4)1.1.3 负责处理客户投诉，及时反馈问题，协调相关部门解决问题，提高客户满意度。

(4)1.1.4 跟踪订单物流信息，保证货物顺利送达，为客户提供优质的售后服务。

(4)1.1.5 收集客户反馈意见，为产品改进和公司发展提供建议。

(5)1.1.6 完成上级领导安排的其他工作任务。

(5)1.2 客服人员行为规范 (5)1.2.1 语言表达清晰、礼貌，使用规范的客服用语。

(5)1.2.2 保持良好的服务态度，尊重客户，耐心倾听客户需求。

(5)1.2.3 工作时间保持专注，不闲聊、不私聊，保证高效服务。

(5)1.2.4 严格遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。

(5)1.2.5 着装整洁，保持良好的职业形象。

(5)1.2.6 妥善处理客户信息，保护客户隐私。

(5)1.3 客服人员职业素养 (5)1.3.1 爱岗敬业，积极主动，具有良好的团队协作精神。

(5)1.3.2 善于学习，不断提高自身业务能力和综合素质。

(5)1.3.3 具备较强的沟通能力，能够应对各种客户需求。

(5)1.3.4 具备一定的抗压能力，能够适应高强度工作环境。

(5)1.3.5 关注行业动态，了解竞争对手情况，为提升公司竞争力提供支持。

(5)1.3.6 严格遵守法律法规，树立良好的职业道德。

(5)第2章客户接待与服务流程 (5)2.1 客户接待流程 (5)2.1.1 客服人员应在规定时间内响应客户咨询，保证响应速度符合平台要求。

(5)2.1.2 对客户表示礼貌和尊重，使用规范用语，如“您好”、“请问有什么可以帮助您的？”等。

(5)2.1.3 准确识别客户需求，根据需求进行相应解答或引导。