软件公司客服部(管理制度)操作手册

软件公司客服部员工手册

总则：

完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。

客服人员工作安排：

工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。

工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。

工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。

客服工作流程：

获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;

客服人员考核标准：

每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：

每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。

每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。

（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。）

客服人员工作细则：

一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。

二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。

三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。

四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通

知到负责人。客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。

五、客服要加强学习，提高技能，完善服务，提升所登记客户的信息质量，为销售人员提供高含金量的客户，全力做好客户接待以及筛选工作，并努力协助销售人员完成订单。在公司完成当月销售计划的情况下，公司会根据业绩给客服人员一定的奖励。