呼叫中心员工手册
呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册：客服沟通中的具体问题应对规范（二）客户抱怨与投诉的应答规范遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：√客户服务员：“非常抱歉，今天咨询的客户比较多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？”×不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！我都忙死了，有什么事情快说。
”“我也不想的，我都快忙死了。
”遇到客户情绪激烈，破口大骂：√客户服务员：“先生/小姐，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？”同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如“假如我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您可以告诉我具体情况，以便我们及时改进及处理。
”等，若实在无法处理，应报告现场管理人员。
×不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！”遇到客户责怪客户服务员动作慢，操作不熟练或业务不熟悉等：√客户服务员：“很抱歉给您带来不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。
”×不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”遇到客户投诉其他客户服务员态度不好时：√客户服务员：“很抱歉，我们服务不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改进及处理，好吗？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。
×不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”客户投诉其他客户服务员工作出差错：√客户服务员：“很抱歉给您添麻烦了，您反映的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您对我们工作的关心与支持！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客户服务员：“请问您是否方便留下您的联系电话，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？”迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。
×不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。
”客户投诉自己工作出差错：√客户服务员：“非常感谢您指出我的不足，请您再给我一次为您服务的机会，好吗？关于您刚才反映的……”√客户服务员：“很抱歉我的服务给您带来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚才我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？”√客户服务员：“很抱歉，我的服务让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的服务中不断改进的。
呼叫中心服务人员岗位说明书
呼叫中心服务人员岗位说明书一、岗位概述呼叫中心服务人员是公司与客户之间的桥梁，负责接听客户，解答客户疑问，处理客户投诉，提供优质服务。
该岗位需要具备良好的沟通技巧、服务意识和团队合作精神。
二、职责描述1、接听客户，了解客户需求，提供相关产品或服务的咨询和解答。
2、记录客户投诉或建议，及时处理并跟进反馈，确保客户满意度。
3、维护客户关系，定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化服务方案。
4、协助其他部门开展客户服务工作，提高整体服务质量。
三、工作要求1、具备良好的沟通技巧和服务意识，能够熟练运用礼貌用语和客户进行沟通。
2、熟悉公司业务和产品知识，能够准确解答客户疑问和处理客户投诉。
3、具备团队合作精神，能够与其他部门协同工作，提高整体服务质量。
4、能够适应轮班制工作时间安排，具备一定抗压能力。
四、工作流程1、接听客户，了解客户需求，提供相关产品或服务的咨询和解答。
2、记录客户投诉或建议，及时处理并跟进反馈。
3、定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化服务方案。
4、协助其他部门开展客户服务工作，提高整体服务质量。
五、岗位发展路径呼叫中心服务人员作为公司与客户之间的桥梁，在提高公司品牌形象和客户满意度方面发挥着重要作用。
该岗位可以通过以下发展路径提升自身职业素养和综合能力：1、不断学习公司业务和产品知识，提高解答客户疑问和处理客户投诉的能力。
2、积极参加公司组织的培训和学习活动，提高沟通技巧和服务意识。
3、通过轮岗实践等方式拓展工作领域和技能范围，具备多方面的业务知识和能力。
4、积极协助其他部门开展客户服务工作，积累工作经验并提高团队协作能力。
随着金融行业的快速发展，呼叫中心客服人员成为了各大银行不可或缺的重要组成部分。
然而，招聘优秀的人才并非易事，尤其是在成都这个人才云集的城市。
Z银行成都呼叫中心在招聘过程中面临着诸多挑战，如招聘流程长、难度大、候选人匹配度低等。
为了提高招聘效率和质量，优化招聘体系势在必行。
呼叫中心客服工作手册
呼叫中心客服工作手册第一章：引言1.1 目的和重要性呼叫中心客服在现代企业中扮演着重要的角色，他们是公司与客户之间的重要纽带。
本手册旨在为呼叫中心客服提供必要的工作指南，帮助他们提供专业、高效、友好的客户服务。
1.2 定义和职责呼叫中心客服是负责接听客户电话并提供解决方案的专业人士。
他们需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和耐心，以确保客户满意度的提高。
第二章：技能要求2.1 沟通技巧良好的沟通技巧是呼叫中心客服的核心要求。
客服代表需要善于倾听客户的需求，准确理解问题，并以简洁清晰的语言做出回应。
他们还应掌握积极的语言表达和情绪控制技巧，以提供专业友好的客户服务。
2.2 问题解决能力客服代表需要具备出色的问题解决能力。
他们应该能够快速分析客户问题，并提供准确的解决方案。
在处理复杂问题时，他们还需要能够与其他部门进行有效的沟通和协调，以满足客户需求。
2.3 耐心和情绪管理呼叫中心客服工作常常面临重复、困难和挑战性的情况。
因此，客服代表需要具备良好的耐心和情绪管理能力。
他们应该学会通过积极的态度和语言，平息客户的不满情绪，并以解决问题为导向，确保客户的满意度。
第三章：流程和工具3.1 来电接听客服代表在接听来电时需要遵循一定的流程。
他们应该在接听电话后迅速介绍自己和公司，并主动倾听客户的问题。
同时，他们还需要记录来电信息，并跟进解决方案。
3.2 问题记录和跟进客服代表应该将客户问题记录下来，并及时跟进解决方案。
他们可以使用电子系统或纸质记录方式，确保有效的问题管理和客户反馈。
3.3 常见问题解答呼叫中心客服应熟悉公司产品和服务的常见问题，并能够提供准确和及时的解答。
他们还可以通过与专业团队的沟通和学习，不断提高自己的问题解决能力。
第四章：客户服务原则4.1 专业和友好呼叫中心客服应该以专业和友好的态度对待每一位客户。
他们应该始终保持礼貌和耐心，满足客户需求，并尽力解决问题。
4.2 效率和准确性呼叫中心客服应该追求高效和准确的工作执行。
客服呼叫中心规章制度
客服呼叫中心规章制度一、引言客服呼叫中心是公司与客户之间沟通的桥梁，客服人员要面对各种问题和情况，为客户提供优质的服务。
为了确保客户的满意度，提升公司形象，制定客服呼叫中心规章制度是必要的。
二、工作时间及考勤1.客服呼叫中心的工作时间为每天上午8点至晚上10点，每周工作6天，周日休息。
2.客服人员需要准时上班，不得迟到早退。
上班前10分钟需要进行签到，下班后10分钟进行签退。
3.请假需要提前3天向主管申请，并提供充分理由。
三、服装要求1.客服人员必须穿着整洁、干净、符合公司形象的制服。
2.禁止穿着运动装、拖鞋等不适宜的服饰。
3.参与客户面对面服务的客服人员必须佩戴工作牌。
四、工作标准1.客服人员需要熟悉公司的产品知识，并具备良好的沟通技巧。
2.客服人员需要耐心倾听客户需求，并给予及时、准确的回复。
3.对于一些特殊问题和紧急情况，客服人员需要转接至相应部门或人员，确保问题能够及时解决。
4.客服人员需要积极跟进客户投诉和建议，并及时反馈到相关部门。
五、信息记录与保密1.客服人员需要对每一次与客户的沟通进行详细记录，包括时间、内容、结果等。
2.客服人员需要严守客户隐私，不得泄露客户个人信息。
3.客户信息和沟通记录只能在公司内部使用，禁止外传。
六、培训与提升1.公司将定期组织培训，提升客服人员的产品知识和沟通技巧。
2.客服人员可以提出培训需求，公司将根据具体情况安排相关培训。
3.公司设立奖励机制，激励优秀客服人员，提升团队凝聚力。
七、纪律与处罚1.违反工作时间及考勤规定的客服人员将受到相应的处罚，包括扣除薪资或警告等。
2.违反服装要求的客服人员将被要求更换合适的服装，严重者将受到相应的处罚。
3.违反工作标准和保密规定的客服人员将受到相应的处罚，严重者将面临解雇。
八、总结客服呼叫中心规章制度的制定能够规范客服人员的工作行为，提高客户满意度，增强公司形象。
通过明确的规章制度，客服呼叫中心能够更好地发挥作用，为客户提供更优质的服务。
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术（小编整理）第一篇：呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术服务操作细则服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
/ 9 客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语： / 9√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX 客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” / 9√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
呼叫中心工作手册
呼叫中心工作手册目录一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项二、行政罚款三、常见问题的回答四、呼叫中心人员的工作能力特征、工作定义、工作描述1、工作能力特征2、工作定义五、服务的客户分类1、长期性客户2、一次性业务3、咨询类客户六、客户服务意识1、以客户需求为导向2、一切为了客户七、客户服务的基本准则1、客户服务的好习惯2、客户服务的“九准九不准”八、沟通的步骤1、罗列表达内容2、沟通中语音的表达九、电话服务的礼仪1、电话礼节的作用十、电话礼节中的“宜”与“忌”1、电话礼节中的“宜”2、电话礼节中的“忌”十一、呼叫中心座席员常用的“说法”十二、行政办公规范管理十三、作业技能内容一、公司简介1、公司部门2、公司业务3、公司业务拓展领域4、基本常识：前台电话、传真、部门负责人等5、其他注事项异地城市的办公地址、电话、及城市负责人等。
二、日常行政罚款1、办公区域应随时保持干净、整齐，包、衣服、伞一律不准放在桌面、椅子、地面、文件柜、沙发上，违者一次罚款10元。
2、上班时间，在办公区内不得大声喧哗及放音乐、听音乐，违者罚款30元。
3、公司所有洗手间的便槽里面，不允许丢纸巾、杂物，便后请冲水。
违者罚款50元/次。
由行政部工作人员及清洁阿姨监督。
4、办公区域里内所有人员不允许在墙面张贴纸张，违者对区域负责人罚款20元。
5、员工上班时应保持良好的精神状态，精力充沛，情绪饱满。
工作时间坚守工作岗位、不串岗。
复印机及打印机区域，不允许大声喧哗及长时间逗留，违者每人罚款20元/次。
6、、办公区域,上班时间不得做与工作无关的事情，禁止上网、玩游戏等（下班时用自己的会员卡在四楼网吧间除外），将对违规人员处以罚款100元/次。
不要随意使用其它部门电脑，非公司人员未经领导允许不准用公司电脑，违者一次100元罚款。
任何人不得在账务人员电脑上上网,或做与工作无关的事,一经发现处以100元/次罚款,如果账务人员同意在其电脑上网,行政部将对双方各自100元/次的行政罚款处理。
呼叫中心员工管理规章制度
呼叫中心员工管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。
第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创造更大的价值。
第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。
第二章呼叫中心员工的权利和义务第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发展机会。
第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。
第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。
第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。
第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。
第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。
第三章呼叫中心员工的工作要求第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。
第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持稳定的心态。
第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。
第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。
第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作之便谋取私利。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十七条对于表现优异、工作成绩突出的呼叫中心员工，公司将给予适当的奖励和表彰。
第十八条对于工作失误、不听从管理、违反规定的呼叫中心员工，公司将给予相应的处罚和约束。
第十九条公司将根据呼叫中心员工的表现和贡献，确定相应的晋升、加薪和福利待遇。
呼叫中心员工管理制度
第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的管理，提高服务质量，保障公司业务顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有呼叫中心员工。
第三条呼叫中心员工应严格遵守国家法律法规、公司规章制度及本制度的相关规定。
第二章员工招聘与培训第四条呼叫中心员工招聘应遵循公开、公平、公正的原则，确保招聘到具备良好服务意识、业务能力和综合素质的员工。
第五条新员工入职前，应参加公司统一的新员工入职培训，培训内容包括公司文化、业务知识、服务规范、沟通技巧等。
第六条员工应根据工作需要参加各类培训，提升自身业务水平和综合素质。
第三章工作纪律第七条呼叫中心员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第八条员工在工作时间内，应保持良好的工作状态，不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机等。
第九条员工应遵循公司规定的通话规范，文明用语，热情服务，不得使用侮辱性、攻击性语言。
第十条员工应保护公司机密，不得泄露客户信息、公司商业秘密等。
第十一条员工在接听电话时，应保持声音清晰、语速适中，耐心倾听客户需求，及时给予解答。
第四章考勤与考核第十二条呼叫中心员工实行考勤制度，每月底对员工考勤情况进行汇总，并根据考勤情况予以奖惩。
第十三条员工如有请假、调休等特殊情况，应按规定提前向部门负责人提出申请，经批准后方可离岗。
第十四条员工绩效考核主要包括服务质量、业务水平、团队合作、客户满意度等方面。
第五章奖惩制度第十五条对表现优秀的员工，公司给予物质奖励或精神表彰。
第十六条对违反本制度规定，影响公司声誉和业务发展的员工，公司将视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处分。
第十七条对在工作中造成重大损失或泄露公司机密的员工，公司将依法予以处理。
第六章附则第十八条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十九条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的社会形象。
呼叫中心员工应严格遵守本制度，共同为公司的繁荣发展贡献力量。
呼叫中心管理规范标准
呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心（以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进，呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务，特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范（一）能力目标（二）电话形象建立声音形象的训练方法：1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。
首先分析自己声音的特色，了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会。
2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点，扬长避短。
3、音量也是了解重点之一。
声音洪亮的人给人正直的感觉，声音小的人则显得对自己没有信心。
在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量，说得清楚、明朗。
只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验，当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。
不良的姿势不可能发出悦耳的声音。
歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始。
对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔，声音也较易发出。
若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。
（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要，以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。
如果拨号音过了三下还没人接，很多人就会将电话挂断，这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。
拿起电话后，应温和的报出本公司的名称，如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您”，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题。
电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
呼叫中心专业文档电话中心运营管理手册
目录第一部分：管理架构及岗位职责 (3)1.产险电话中心管理架构 (3)1.1产险电话中心管理架构 (3)1.2 岗位职责 (4)第二部分：现场管理制度 (9)2.1现场行为规范 (9)2.1.1 现场纪律 (9)2.1.2系统操作 (10)2.2现场行为规范扣分标准 (10)2.2.1现场纪律 (10)2.2.2系统操作 (12)2.3交接班制度 (12)2.4考勤制度 (13)2.5保密制度 (15)2.6值班长巡视制度 (16)2.7弹性排班制度 (16)2.8定期培训月考制度 (17)2.9末位淘汰制 (17)2.10会议制度 (18)2.10.1班前班后会 (18)2.10.2电话中心工作例会 (19)2.10.3部门工作例会 (19)第三部分：招聘培训体系 (19)3.1人员招聘 (19)3.1.1招聘的测试与评估 (20)3.2岗前培训 (20)3.2.1职业生涯设计： (20)3.2.2 基础素质培训 (20)3.2.3业务知识培训和技能培训 (21)3.3在岗培训 (21)3.3.1 服务技巧培训 (21)3.3.2 新业务培训 (21)3.3.3 针对性培训 (21)3.4转岗/晋升培训 (21)3.4.1 管理技能培训 (22)3.5待岗培训 (22)3.5.1补充业务培训 (22)3.5.2 技能强化培训 (22)3.6人员储备计划 (22)第四部分：服务质量保障体系 (23)4.1服务规范 (23)4.1.1基本服务用语 (23)4.1.2 服务态度 (26)4.1.3处理技巧 (27)4.1.4准确度 (27)4.2服务质量监控扣分标准 (27)4.2.1基本服务用语 (27)4.2.2服务态度 (30)4.2.3处理技巧 (31)4.2.4准确度 (32)4.3电话中心服务质量考核（KPI）指标 (32)4.3.1产险电话中心选定KPI指标： (32)4.3.2产险电话中心KPI考核表 (32)4.4服务质量监控 (33)4.4.1 系统监控 (33)4.4.2 人工监控 (34)4.4.2.1内部监控 (34)4.4.2.2 外部监控 (35)第五部分：报表报告管理 (35)5.1报表报告管理流程 (35)5.1.1日报管理流程 (35)5.1.2周报管理流程 (36)5.1.3 月报管理流程 (37)第六部分：考核与晋升管理 (39)6.1电话中心员工月度考核表 (39)6.1.1值班长月度考核表 (39)6.1.2品管培训岗月度考核表 (41)6.1.3 信息协调岗月度考核表 (42)6.1.4 座席代表月度考核表 (43)6.2电话中心员工晋升机制 (44)6.2.1电话中心员工级别及定级标准 (44)6.2.2薪金待遇 (45)6.2.3晋升办法 (45)第一部分：管理架构及岗位职责1. 产险电话中心管理架构1.1产险电话中心管理架构1.2 岗位职责1.2.1 电话中心主任岗位职责1)电话中心主任直接对客服中心经理负责。
呼叫中心员工行为管理制度
一、总则为了规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，确保公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有呼叫中心员工。
二、仪容仪表1. 员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、剪指甲、理发，保持仪容整洁。
2. 女员工不得浓妆艳抹，不佩戴过于夸张的首饰，不得穿奇装异服。
3. 男员工不得留长发、蓄胡须，不得穿短裤、拖鞋上班。
三、工作纪律1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况需提前请假。
2. 员工在工作期间应保持坐姿端正，不得随意交头接耳、大声喧哗。
3. 员工离开坐席时，应将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上。
4. 办公区内仅摆放与工作有关的物品，保持办公桌面整洁。
5. 办公电脑上仅安装和使用与工作相关的程序和软件。
四、服务态度1. 员工应保持热情、礼貌、耐心，尊重每一位客户。
2. 员工在接听电话时，不得喝水、咀嚼东西，不得吃东西。
3. 遇到不冷静的客户，员工应保持克制，不得使用嘲笑、侮辱的语言。
4. 不在工作过程中，与客户谈论工作以外的事情，不得泄露公司机密及客户信息。
五、工作规范1. 员工应熟练掌握业务知识，提高业务水平，为客户提供优质服务。
2. 员工应遵守公司各项规章制度，服从管理，团结协作。
3. 员工应积极参与公司组织的各项培训，不断提高自身综合素质。
六、奖惩制度1. 对遵守制度、表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反制度、影响公司形象的员工，给予批评教育、警告、罚款等处分。
3. 情节严重者，可予以解聘或移交司法部门依法处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，由公司人力资源部负责解释。
2. 各部门应加强对本制度的宣传和落实，确保制度得到有效执行。
通过以上制度的实施，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的口碑。
希望全体员工共同努力，为公司的发展贡献力量。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度一、引言呼叫中心是一个提供客户服务和解决问题的重要部门，在保证高效运转和提供优质服务的同时，需要建立一套规章制度来规范员工行为，确保工作流程的顺利进行。
二、工作时间和出勤1. 工作时间呼叫中心的工作时间设定为每天9:00至18:00，包括午休时间。
员工应准时参加工作，不得早退或迟到。
2. 出勤记录每位员工的出勤情况将被记录。
累计迟到、早退或缺勤超过三次者，将受到相应的纪律处分。
三、员工着装1. 员工着装要求员工需穿着整洁、得体的工作服装。
不得穿着拖鞋、露脚趾鞋或过于暴露的服装。
2. 个人卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，整洁干净，并在工作期间保持清爽的体味。
四、礼仪规范1. 电话接听礼仪员工应用礼貌和友好的语气接听电话，用专业的语言与客户交流，并解答他们的问题。
2. 语言规范员工不得使用粗俗、侮辱性或挑衅性语言。
应使用标准、流畅的口语和专业术语进行沟通。
五、保密要求员工在工作期间及离职之后，都应严格遵守公司的保密要求。
不得泄露与工作相关的任何机密信息，包括客户个人信息和公司内部事务。
六、业绩要求1. 业绩评估公司将根据员工的电话处理能力、客户满意度和解决问题的能力进行定期评估。
低于公司要求的业绩者将接受培训或面临降职或解雇。
2. 通话录音为了提高员工的服务质量和效率，公司有权对员工的电话进行录音。
员工应配合公司的监督，并接受相关培训。
七、纪律处分对于违反规章制度的员工，将根据情节轻重采取相应的纪律处分措施，包括口头警告、书面警告、罚款、停职或解雇。
八、总结呼叫中心规章制度的建立，对于保持工作的正常秩序和提供优质的客户服务至关重要。
员工应严格遵守这些规定，并通过自我约束和不断提高自己的能力，为公司的发展做出贡献。
初级呼叫中心服务人员岗位职责说明书[精美打印版本]
![初级呼叫中心服务人员岗位职责说明书[精美打印版本]](https://img.taocdn.com/s3/m/500fde0acdbff121dd36a32d7375a417866fc186.png)
直属领导签名： 日期：
1、负责每月完成上级所制定的工作计划、考核指标；
2、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作；
3、负责参加部门安排的各项培训和考核，提升专业知识及技巧。
工作环境
工作地点：xxx
工作时间：5天双休制
工作设备：办公电脑、办公桌椅、固定电话及空调
工作描述
协议
该职位说明书，内容准确且客观总结了上述职位，本人已阅读，签字确认。
初级呼叫中心服务人员岗位职责说明书
职位名称
初级呼叫中心服务人员
部 门
xxx
直接上级
xxx
直接下级
岗位介绍
呼叫中心服务人员，通过座席软件及硬件设备实现相关的控制功能，以达到客户服务的目的，属于客户服务范畴。
关性格坚韧，思维敏捷，具备良好的应变能力。
岗位职责
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度一、前言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
为了确保呼叫中心的正常运转，提高服务水平，特制定以下规章制度。
二、员工基本要求1、员工应具备良好的职业道德和服务意识，尊重客户，热情周到，耐心解答客户的问题。
2、保持良好的形象和仪态，着装整洁，言行举止得体。
3、严格遵守工作时间，不得迟到早退，如有特殊情况需提前请假。
三、工作流程规范1、接听电话电话铃响三声内必须接听，并使用规范的问候语：“您好，这里是_____呼叫中心，请问有什么可以帮您？”接听电话时要保持耐心和专注，不得与他人交谈或做与工作无关的事情。
认真倾听客户的需求和问题，做好记录，并及时给予回应。
2、问题处理对于客户提出的问题，要按照规定的流程和标准进行处理，不得推诿或拖延。
如遇到无法立即解决的问题，应向客户说明情况，并告知预计解决时间。
在处理问题过程中，要与相关部门保持良好的沟通和协作，确保问题得到及时有效的解决。
3、挂断电话问题解决后，要向客户确认是否满意，并感谢客户的来电。
等客户挂断电话后，员工方可挂断电话。
四、服务质量标准1、语言规范使用文明、规范、礼貌的语言，不得使用粗俗、侮辱性的言辞。
语速适中，语调亲切，表达清晰准确。
2、态度热情始终保持积极热情的服务态度，不得对客户表现出不耐烦或冷漠。
对于客户的抱怨和投诉，要以诚恳的态度倾听，并表示歉意。
3、专业知识员工应熟悉企业的产品和服务，具备扎实的专业知识，能够准确回答客户的问题。
不断学习和更新知识，提高自身的业务水平。
五、绩效考核制度1、考核指标接听电话数量和质量。
问题解决率和客户满意度。
工作效率和遵守规章制度情况。
2、考核方式定期进行客户满意度调查。
主管对员工的工作表现进行评估。
分析通话记录和工作数据。
3、奖惩措施对于表现优秀的员工，给予表彰和奖励，包括奖金、晋升等。
对于违反规章制度或绩效不达标的员工，进行批评教育、罚款或辞退等处理。
呼叫中心员工手册
365客服世界员工手册前言本手册旨在使您加入本公司时，便于了解公司的经营管理模式、规章制度、文化理念以及岗位职责，以适应公司发展需要。
充分发挥您的聪明才智，为提高公司的管理水平和服务质量，推动公司发展做出应有的贡献。
同时，明确您和公司必须承担的责任和义务，以便您更好地工作，与公司共同发展。
请您仔细阅读后在部门主管领导处填写《员工承诺》。
第一章公司简介欢迎大家加入365客服世界大家庭。
365客服世界是一家专注从事服务外包，为各类企事业单位提供呼叫中心外包及商业流程整体外包（BPO）服务的专业化外包服务管理公司。
可提供包括项目策划、产品研发、项目实施、项目监管等全方位、立体化的“一站式”服务。
365客服世界使命是打造国内顶尖的服务外包集团，为各行业企事业单位的精细化管理提供有力的支持；打造国内、乃至亚太地区最具规模、最专业的呼叫中心服务集团。
365客服世界能为大家提供优越的发展空间、完善的福利待遇以及全面的职业生涯规划体系。
作为365客服世界企业的一员，我们应该做的是一切服从企业安排、做好本职工作，具备强烈的主人翁意识和积极向上的工作态度。
为了我们的未来共同努力，把365客服世界拓建成行业界的翘楚。
第二章员工权利与义务一、员工权利：1、员工对公司决策与管理有知情权、参与权。
2、员工对改进公司各项工作有建议权。
3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。
4、员工有接受公司培训、教育的权利。
5、员工有受到尊重的权利。
6、员工可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视。
7、员工享有国家法律规定的其他权利。
二、员工义务：1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。
2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。
3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。
4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。
5、员工有勤奋工作，承担困难，不断学习创新，提高自己业务水平和综合素质的义务。
6、员工有忠诚于公司、拼搏奉献的义务。
7、员工有维护公司安全，爱护公共财务的义务。
呼叫中心坐席岗位说明书
呼叫中心坐席岗位说明书呼叫中心坐席岗位说明书一、岗位概述呼叫中心坐席是公司客服部门的重要岗位，主要负责处理来自客户的电话咨询、投诉、建议等事务，并为客户提供优质的服务。
该岗位要求坐席具备良好的沟通和解决问题的能力，以及耐心、细心、聆听能力和敬业精神。
二、岗位职责：1. 接听并处理来自客户的电话咨询、投诉、建议等事务。
2. 根据客户需求，为客户提供正确、及时的信息和解决方案。
3. 协助客户解决问题，并确保问题得到妥善解决。
4. 在客户咨询、投诉等方面提供积极和主动的帮助。
5. 维护客户关系，化解矛盾与纠纷。
6. 根据公司政策和规定，记录客户信息并及时反馈给相关部门。
7. 参与团队活动，提高团队合作和氛围。
三、岗位要求：1. 大专以上学历，英语流利，具备良好的沟通能力和较强的语言组织能力。
2. 思维敏捷，处理问题的能力强，能够快速了解客户问题的本质，并给予合理有效的解答。
3. 具备良好的服务意识和技巧，热情、耐心的与客户交流。
4. 具备良好的团队合作精神，能够在压力下保持积极心态。
5. 具备基本的计算机操作能力及常用办公软件的使用能力。
6. 具备应对突发事件和紧急情况的能力，能够在短时间内做出决策并妥善处理问题。
7. 注意细节，工作细致，能够处理复杂的问题，对待工作认真负责。
四、发展与晋升：1. 入职后，公司将提供岗前培训，帮助坐席熟悉公司业务及相关系统操作。
2. 在岗位上表现优秀的坐席，将有机会晋升为中级坐席或团队负责人。
3. 公司鼓励员工参与培训和学习，提供晋升的机会和平台。
五、工作环境：1. 呼叫中心工作环境通常为开放式办公区域。
2. 提供稳定的工作时间，可以选择全职或兼职，轮班制度。
3. 为坐席提供舒适的工作设施和良好的工作氛围。
六、工作福利：1. 提供有竞争力的薪资待遇和绩效奖金。
2. 提供完善的社会保险和员工福利制度，如医疗保险、年度健康体检等。
3. 提供员工培训和发展机会，支持员工个人成长和晋升。
呼叫中心员工工作制度
呼叫中心员工工作制度呼叫中心员工工作制度一、工作时间1.规定员工每周工作时间为40小时，分为五天工作制。
每天工作8小时，包括工作时间和正式休息时间。
2.呼叫中心实行弹性工作制，根据公司业务需求，可能需要调整员工的上班时间。
员工需提前知晓调整，并按照新的上班时间安排工作。
3.员工需准时上班，迟到将影响工作效率和团队协作，因此呼叫中心将会对迟到情况做出相应惩罚。
4.工作时间外，员工可进行自我学习、交流以及业务相关的技能提升。
但需要保证不干扰其他员工正常工作，以及不泄露公司机密信息。
禁止在工作时间外以公司名义从事商业活动。
二、休假制度1.员工享有带薪年假。
入职不满一年的员工，享有10天带薪年假；满一年的员工，年假天数根据工龄逐年增加。
2.员工在休假前需提前向上级主管或人事部门提出申请，经批准后方可休假。
3.员工需在休假前将正在进行的工作交接给其他同事，确保工作顺利推进。
4.员工如遇特殊情况需要临时请假，需提前与上级主管请假，并提供相应证明材料。
三、考勤管理1.呼叫中心员工需按时、按点进行签到和签退。
迟到或早退超过规定时间，将被扣除相应工资。
2.不得弄虚作假，如伪造签到、签退记录等，将被视为严重违反工作纪律，会受到相应处罚。
3.员工需及时报告请假、加班等情况，不得私自缺勤或无故离岗。
四、工作岗位1.呼叫中心将根据员工的能力、技能和个人意愿，安排合适的工作岗位。
岗位的调整需由上级主管审批。
2.呼叫中心会根据业务需求进行轮岗或岗前培训。
五、工作评估1.呼叫中心将对员工的工作绩效进行评估。
评估内容包括但不限于工作效率、客户满意度、质量和准确性等。
2.根据评估结果，呼叫中心将制定个人奖励机制和培训计划，帮助员工提升绩效。
六、保密协议1.员工需遵守呼叫中心的保密协议，不得泄露公司和客户的商业机密，包括但不限于客户信息、业务流程和技术等。
2.禁止在外以公司名义发布或发表有关公司业务的任何信息，特别是涉及商业机密的内容。
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365客服世界员工手册前言本手册旨在使您加入本公司时，便于了解公司的经营管理模式、规章制度、文化理念以及岗位职责，以适应公司发展需要。
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365客服世界能为大家提供优越的发展空间、完善的福利待遇以及全面的职业生涯规划体系。
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为了我们的未来共同努力，把365客服世界拓建成行业界的翘楚。
第二章员工权利与义务一、员工权利：1、员工对公司决策与管理有知情权、参与权。
2、员工对改进公司各项工作有建议权。
3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。
4、员工有接受公司培训、教育的权利。
5、员工有受到尊重的权利。
6、员工可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视。
7、员工享有国家法律规定的其他权利。
二、员工义务：1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。
2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。
3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。
4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。
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第三章员工岗位职责一、座席专员的岗位职责（需补充）二、组长的岗位职责（需补充）三、行政的岗位职责（需补充）四、质检的岗位职责（需补充）五、培训督导的岗位职责（需补充）第四章员工行为规范1、遵守公司规章制度，遵守工作时间，按时打卡上下班，不迟到，不早退，凡因病因事等请假，应按程序办理请假手续。
2、进入呼叫中心，随即进入工作状态，全体人员必须讲究仪容仪表，衣着应保持整洁。
3、女士应力求典雅，化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。
男士应力求庄重，不得蓄胡须、留长发、梳辫子，不得留长指甲。
4、员工应保持专业形象，不得大声喧哗，不得做出过分亲昵及随意的举动。
5、每天上线前5分钟在坐席上准备就绪。
进入工作状态须坐姿端正，精神饱满。
严禁各类不正确坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。
6、工作过程中任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态，不得在坐席上接打私人电话。
7、需离开坐席时，须请示主管并告知主管去向及事由。
行走时应掌握步速，不疾不徐，不得影响过道两侧人员的工作。
尽量减少不必要的走动，避免工作场面产生凌乱现象。
8、员工应按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。
接待和应对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调的平缓，严格遵守用语规范。
杜绝禁用语。
严禁与客户发生争吵。
9、坚守工作岗位，不串岗，不擅自离开坐席，严禁闲谈。
10、工作期间不得吸烟，不得饮用含酒精及含气饮料。
11、为配合其他部门的工作，请员工注意执行其他部门的工作规定，以避免不必要的时间延误（如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办理入职手续等）。
12、坐席属工作专用，只能放置工作所需的物品。
13、电脑、耳机、坐席号按规定位置有序置放。
14、坐席表面不得呈现凌乱现象，隔断表面不得随意张贴字画及其他。
15、员工离开坐席，应将座椅紧靠台面，以保持整齐划一及过道通畅。
16、员工下班离开坐席，需要将电脑关机。
第五章招聘与录用一、招聘员工招聘既是公司的现实需要，也是公司发展的战略要求。
拥有一支高素质的员工队伍，是公司生存与发展的基础与保证。
在人员招聘过程中，我们将坚持公开、公平、公正、全面、竞争、择优、考用一致的原则进行选拔，考核合格即可试用，试用合格即可聘用。
1、公司出现职位空缺，首先考虑从内部进行招聘，采取内部晋升、调职或竞争上岗的方式，以满足本公司员工的职业发展需要。
2、当内部招聘无法满足公司用人需求，人力资源部则考虑面向社会公开招聘。
3、员工的聘用与解聘权归总经理所有。
二、录用您在众多的应聘者当中脱颖而出，成为365客服世界的一员，我们将协助您开始第一天的工作：1、接到录用通知后，应在指定时间内到公司参加培训，届时您能对公司和工作有一个系统的了解。
2、在入职时，您需要提供以下证件复印件：身份证正反面复印件一张、一寸彩色照片2张。
3、您的部门主管会对您的工作做具体安排，及时为您领取上岗证并为您介绍新同事。
4、公司将建立、保留每位员工的人事档案，并对您工作期间的个人资料及时归档。
档案中的所有资料都将严格保密。
5、每位员工都有责任确保自己的个人资料与事实相符。
任何有关个人资料方面的变更，需及时通知人力资源部，但由于个人资料填写失实而引发的一切后果由当事人自行承担。
三、试用、转正试用期间，我们将对您的工作态度、工作能力、工作业绩进行全面、系统、公正的考核，您在试用期的表现将直接影响您是否被正式聘用。
1、双向选择期，入职起七天内，如果您决定离开公司，或公司认为您并不适合该岗位而予以辞退，公司将不负担该期间的工资。
2、试用期两个月，若您在试用期内，经考核特别优秀可申请填写《试用期转正申请表》申请提前转正。
3、试用期内，事假累计不得超过五次，否则我们将按自动离职处理。
4、试用期内，如您确属不能胜任岗位或经安全调查有不法情况者，公司有权予以辞退。
5、如果您顺利通过试用，公司会为您签订一份正式聘用合同，合同期限为两年。
第六章考勤如果您缺勤则意味着其他员工将承担额外的工作任务，同时对呼叫中心管理造成了严重干扰，因此每个员工都应把自己的缺勤次数控制在最低限度，如遇特殊情况，您有义务提前通知您的主管和人事部门。
缺勤、迟到或早退将作为您工作记录的一部分，并将会影响您在本公司的职业发展。
1.工作时间：根据政府的有关规定，员工每日工作时间为8小时，平均每周40小时。
因工作特点及工作特殊需要，经上级劳动行政部门批准，可以实行不定时工作制或综合计算工时工作制。
365客服世界员工的工作时间以各岗位班次所规定的工时为准，于政府法规所定范围作出决定。
必要时可进行调整，员工必须服从安排。
1、打卡计时，每月有5次半小时的宽带时间（如交通.生活等意外情况）不扣薪。
全体员工在上班期间，上班、下班必须打卡，2、上下班期间未打卡或迟到早退有如下处罚：①漏打卡一次扣30元；②5次（包含第5次）30分钟之内的迟到免责罚，超过5次每次罚款50元；（3）旷工罚款100元，扣除全天工资。
③中午12点至1点午休。
④员工打卡超过规定的时间30分钟以上 4 个小时以内的，记为缺勤半日；4个小时以上1个工作日以内的。
计为缺勤一日。
⑤员工当日没有考勤纪录或只有一次纪录的，记为缺勤一日。
如员工确实出勤而忘记打卡，当月第一次可由主管经理提供证明（必须在忘打卡第二天，由主管提供证明，过期不予确认），由人力资源部审核认定员工出勤。
如果该员工与主管提供的证明为虚假情况，公司对该主管经理与该员工做辞退处理。
第二次忘记打卡则按未出勤记录。
2.法定假：每年有10天打定假日：元旦 1天（1月1日）春节 3天（在1／2月份内）劳动节 3天（5月1日至3日）国庆节 3天（10月1日至3日）以上假日如适逢周末公休，公司将参照政府的节日放假安排，调整假期。
2、因病或意外事故，须于当值时间前二小时请假；其中：事假：员工因私请假，必须事先报请批准（1～2天可由部门经理批，三天以上必须由总经理批）。
根据规定，公司将按比例扣除事假相应天数的薪资及各种津贴。
病假：需提供县级以上公立医院证明；病假后于上班当日向主管补交指定医院的诊断及医生开具的需休病假的证明。
经主管签字的病假单连同病假证明一并交人力资源部存档。
请假超过三天以上（含三天），须提前一周提出请假需求。
以上休假请您均按规定填写相应《请假申请表》。
根据公司政策，员工因病需门诊治疗，可享受每年＿天的全薪病假。
因病住院治疗，可享受＿天（日历天）的全薪病假。
超过上述＿天／＿天全薪病假并在医疗期间范围内的，按本人基本工资的60％享受病假工资。
医疗期满后，员工若不能从事原工作，也不能从事公司另行安排的工作的，可解除劳动合同。
产假：女员工享受90天有薪产假。
陪产假：男员工可在其妻子生育时，享受2－3天有薪陪产假。
丧假：员工的直系亲属或家庭成员不幸去世，员工可休3天丧假，另外公司给予员工不交于税前800元的丧事补助金(包括配偶、子女、父母)3、申请休假，直属主管未批，或者无故未来上班视为旷工。
旷工两天扣罚当月工资，旷工三天将予以开除。
4、组长每天上线前5分钟点名，需员工亲自答道。
任何欺骗行为将视作严重违纪。
组长应真实、正确、及时的做好考勤记录。
第七章薪酬与福利（参考）1、每月10日为发薪日，发放上月月初至月末的工资，工资以保密方式发放到员工个人的银行卡上，遇节假日则提前或推迟一日或数日发放。
2、每月发放工资时，由人力资源部将员工工资条发放至员工本人。
3、对于薪酬外泄或互相打听工资（奖金）而造成负面影响者，一经核实，对当事人视情节严重程度予以经济处罚或辞退处理。
4、工龄工资：如果您为公司服务满半年，基本工资将上涨元；满一年半后，基本工资上涨元；满三年后，基本工资上涨元。
5、如果您在法定节假日加班，公司会向您支付加班费用；如果由于公司项目要求，而需要您加班的情况下，公司会向您支付加班费用。
6、请假即扣全勤奖，调班每个月每人不得超过5次。
7、年假：在公司工作满一年且累计工龄超过1年的员工，次年开始享有5天有薪年假。
在公司工作满两年且累计工龄10-20年的员工每年享有10天有薪年假。
职工有下列情形之一的，不享受当年的年休假：①累计工作满1年不满10年的职工，请病假累计2个月以上的;②累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的;③累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的。
8、根据国家和地方政府的法律法规，为员工缴纳社会保险，员工有责任承担法定个人需缴纳的社保费用。
第八章奖惩（参考）（一）奖励1、每月全体员工总分评比，对排名前20%的员工进行现金奖励，其中前10%奖励100元/人，后10%奖励50元/人。
（参评资格：总分达到4000分的员工）2、每月团队评比，业绩第一名班组发放600元团队奖金。
3、每月评选出最受欢迎组长和最佳业绩组长，各发放奖金100元。