呼叫中心运营管理手册大纲要点
呼叫中心运营手册簿
呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天10分钟与组员开通气会。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
控制包括：保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
呼叫中心运营管理手册【精选文档】
目录第一部分：管理架构及岗位职责 (5)1.产险电话中心管理架构 (5)1.1产险电话中心管理架构 (5)1.2 岗位职责 (6)第二部分：现场管理制度 (11)2。
1现场行为规范 (11)2。
1。
1 现场纪律 (11)2.1。
2系统操作 (12)2。
2现场行为规范扣分标准 (12)2.2.1现场纪律 (12)2.2.2系统操作 (14)2。
3交接班制度 (14)2。
4考勤制度 (15)2。
5保密制度 (17)2.6值班长巡视制度 (17)2.7弹性排班制度 (18)2。
8定期培训月考制度 (19)2.9末位淘汰制 (19)2.10会议制度 (20)2。
10。
1班前班后会 (20)2.10.2电话中心工作例会 (21)第三部分:招聘培训体系 (22)3。
1人员招聘 (22)3.1.1招聘的测试与评估 (22)3.2岗前培训 (22)3。
2。
1职业生涯设计： (22)3。
2。
2 基础素质培训 (22)3.2.3业务知识培训和技能培训 (23)3.3在岗培训 (23)3。
3.1 服务技巧培训 (23)3.3。
2 新业务培训 (23)3。
3。
3 针对性培训 (24)3。
4转岗/晋升培训 (24)3。
4.1 管理技能培训 (24)3.5待岗培训 (24)3。
5。
1补充业务培训 (25)3。
5.2 技能强化培训 (25)3.6人员储备计划 (25)第四部分:服务质量保障体系 (25)4。
1服务规范 (25)4.1.1基本服务用语 (25)4.1。
2 服务态度 (28)4。
1。
4准确度 (30)4.2服务质量监控扣分标准 (30)4。
2。
1基本服务用语 (30)4.2.2服务态度 (33)4.2.3处理技巧 (34)4。
2.4准确度 (34)4.3电话中心服务质量考核(KPI)指标 (34)4。
3.1产险电话中心选定KPI指标： (34)4。
3。
2产险电话中心KPI考核表 (35)4.4服务质量监控 (36)4.4.1 系统监控 (36)4.4.2 人工监控 (37)4.4.2.1内部监控 (37)4。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心运营管理手册大纲要点
呼叫中心运营管理手册大纲要点呼叫中心作为企业为客户提供高质量服务的重要组成部分，其运营管理的效能直接关系到企业形象和效益的提升。
在此，本文将为大家介绍呼叫中心运营管理手册的大纲要点，以便企业在日常运营管理过程中有一定的参考。
一、基础架构要点1.呼叫中心硬件环境要求（CPU、内存、磁盘、网络带宽等）2.呼叫中心软件环境要求（操作系统、呼叫中心软件、数据库等）3.呼叫中心通讯设备要求（电话、网络等）4.呼叫中心应急措施（紧急停机、灾备恢复、系统异常处理等）5.呼叫中心数据备份与恢复二、运营管理要点1.呼叫中心应用场景和客户服务目标2.呼叫中心服务运营体系组织结构3.呼叫中心人员培训与考核机制4.呼叫中心服务水平指标制定和考核5.呼叫中心数据分析和处理方式三、质量管理要点1.呼叫中心服务质量标准2.呼叫中心服务质量管理制度3.呼叫中心合规要求4.呼叫中心客户回访和投诉处理机制5.呼叫中心服务质量监控和评估四、安全管理要点1.呼叫中心安全保障体系要求2.呼叫中心安全防范机制3.呼叫中心网络安全和维护4.呼叫中心客户信息保护5.呼叫中心应急预案和演练五、技术创新要点1.呼叫中心新技术的研究和开发2.呼叫中心新业务的拓展和推广3.呼叫中心智能化改造和升级4.呼叫中心人工智能和大数据应用发展5.呼叫中心技术创新的支撑体系六、总结呼叫中心作为企业的重要服务窗口，其运营管理的规范和科学性将对企业的整体运营产生深远的影响。
通过本文介绍的呼叫中心运营管理手册大纲要点，企业可以保证呼叫中心的运营质量和服务水平，并为企业的健康发展提供支撑。
呼叫中心运营手册大纲
呼叫中心运营管理手册目录
前言
呼叫中心的目标 近期目标（不用写） 长远目标（不
用写）
呼叫中心概况 目前的服务项目和服务范围 呼叫中心
人员概况 呼叫中心的部门职责 呼叫中心的组织结构与职责分配
呼叫中心的组织结构
呼叫中心各职位的职责
项目经理工作说明书 营运主管
工作说明书 质量监控主管工作说明书 质量监控员工作说明书
报告专员工作说明书 培训师工
作说明书 组长工作说明书 行
政助理工作说明书 呼入型客服
代表工作说明书
呼岀型客服代表工作说明书
呼叫中心的人事管理系统 人员招聘 从业人员招募的要求 招聘周期 招聘流程 考核和评估标准 人员招募管理制度 人员筛选 筛选员工的流程 筛选的方式
3.2.2.1
听试 3.2.2.2 个体面试 3.2.2.3 团体面试 3.2.2.4 笔试
3.3.3第一章 1.1
1.1.1 1.1.2 1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3 第二章
2.1
2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5
2.2.6
2.2.7
2.2.8
2.2.9
2.2.10 第三章
3.1
3.1.1
3.1.2
3.1.3
3.1.4 3.1.5 3.2 3.2.1 3.2.2。
10088呼叫中心运营管理手册
中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技发展有限公司目录第一部分：管理架构及岗位职责 (4)1.110088呼叫中心管理架构 (4)1.2岗位职责 (4)1.2.1呼叫中心经理职责 (4)1.2.2运营分析岗位职责 (5)1.2.3质检岗岗位职责 (6)1.2.4业务组长岗位职责 (6)1.2.5电话经理岗位职责 (7)第二部分：管理制度 (8)2.1现场行为规范 (8)2.2设备管理制度 (8)2.3信息安全保密制度 (9)2.4交接班制度 (9)2.5考勤制度 (10)2.6组长巡视制度 (12)2.7弹性排班制度 (13)2.8定期培训月考制度 (13)2.9末位淘汰制 (14)2.10员工离职制度 (14)2.11员工辞退制度 (14)2.12会议制度 (15)2.12.1班前班后会 (15)2.12.2工作例会 (15)2.12.3部门工作例会 (15)2.12.4会议记录 (16)第三部分：招聘培训体系 (17)3.1人员招聘 (17)3.1.1招聘的测试与评估 (17)3.1.2应聘登记表 (17)3.1.3在职人员登记表 (18)3.2人员储备计划 (19)3.3岗前培训 (19)3.3.1职业生涯设计 (19)3.3.2基础素质培训 (20)3.3.3业务知识培训和技能培训 (20)3.4在岗培训 (20)3.4.1服务技巧培训 (20)3.4.2新业务培训 (20)3.4.3针对性培训 (20)3.5转岗/晋升培训 (21)3.5.1管理技能培训 (21)3.6培训签到表 (21)第四部分：考核与晋升管理 (22)4.1呼叫中心员工月度考核表 (22)4.1.1组长月度考核表 (22)4.1.2质检岗月度考核表 (23)4.1.3运营分析岗月度考核表 (25)4.1.4电话经理月度考核表 (26)4.2呼叫中心员工晋升机制 (27)4.2.1呼叫中心员工级别及定级标准 (28)4.2.2晋升办法 (28)第五部分：服务质量保障体系 (29)5.1目标用户 (29)5.2服务目标 (29)5.3服务的价值 (29)5.4服务质量考核（KPI）指标 (29)5.5服务规范 (30)5.5.1基本服务用语 (30)5.5.2服务态度 (32)5.5.3处理技巧 (32)5.6服务质量监控 (33)5.6.1系统监控 (33)5.6.2人工监控 (33)5.7质检标准 (34)第六部分：用户在网保有保障体系 (37)6.1用户在网保有考核（KPI）指标 (37)6.2具体保障工作举措 (37)6.2.1客户分级管理 (37)6.2.2在网客户关怀服务 (38)6.2.4客户离网关怀服务 (39)第七部分：用户价值保有保障体系 (40)7.1用户价值保有考核（KPI）指标 (40)7.2具体保障工作举措 (40)7.2.1服务营销并行、一体化、差异化 (40)7.2.2营销业务办理 (41)第八部分：电话经理工作流程体系 (42)8.1电话经理管理制度 (42)8.2电话经理工作流程 (42)8.3电话经理派单流程 (43)8.4电话经理营销流程 (44)第一部分：管理架构及岗位职责1.1 10088呼叫中心管理架构运营总监市场总监招聘专员10088呼叫中心经理质检岗运营分析业务1组组长业务2组组长业务3组组长业务n组组长电话经理电话经理电话经理电话经理1.2岗位职责1.2.1 呼叫中心经理职责1)呼叫中心经理直接对运营总监负责。
呼叫中心运营手册
呼叫中心运营手册一、组织结构一、呼叫中心1、经理的主要职责呼叫中心决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质的服务目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
完善各类工作规范文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。
培养积极的及专业的客户服务团队。
2、组长主要职责监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量状况。
处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责8-12名员工，直接向经理汇报。
协助主管训练新进电话营销专员。
确保团队所有员工明确项目进度及个人目标。
负责新进组员受训后的辅导责任。
负责小组的管理（如主管交办的任务，准客户冲突的处理，出勤等）与行政工作巧妙地处理及解决来自小组成员的疑难客户咨询。
负责小组的士气提升。
每天10分钟与组员开通气会。
协助招聘经理扩展小组组织，补充人力，并负责招聘及面谈。
保守业务机密。
执行主管交办的任务。
日常管理训练控制日常管理包括：以一个管理小组的形式共同协作，将会使步骤一致、信息清晰，并且共同做出好的决定。
让大家理解客户总是想要得到更多，要向他们提供想要的服务（如承诺的回复电话要进行回复）。
使团队运作风险最小化（如定期在线测试）。
训练包括：安排好时间进行绩效回顾、指导、培训、小组会议、电话监控和反馈。
让奖励和赞誉员工成为标准工作。
管理标准化。
控制包括：保证管理的一致性，特别是在绩效管理中。
呼叫中心运营手册
管理集中采购和供给、财务和会计、存货控制、文具提供、安全、卫生、餐厅、交通、 计划生育和勤杂工人。
三、客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准
客服人员绩效评估标准
评估项目
主要衡量指标
衡量方法
生产力
出勒率
出勤天数/当月工作天数
准时出勤率
准时出勤天数/当月工作天数（不包括请假培训）
座席利用率
二、人力资料及培训部门
1、培训员的主要职责
分析部门部的培训需求，与质量保证人员密切合作，设计并安排培训课程，提高员工
能力。
了解企业未来的发展规划，并尽可能为员匸提供必需的发展培训。
在公司中创造学习的文化氛围。
讣划、组织并实施职业发展计划。
领导并开展一般的软性技能和管理培训。
维护并更新所有的员丄培训记录，保证所有的培训设备状态优良。
完善各类工作规文件，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题。培养积极的及专业的客户服务团
队。
2、组长主要职责
监督及管理小组成员动作并给予客户12小时有效服务。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
协助相关部门进行运营培训，并对其有效性进行评估。
建立单独的人力资源部，专门为呼叫中心提供人力资源的服务，尽管人力资源和行政
的职能属于支持的角色，但对于整个客户服务系统的成功，起到了不可或缺的作用。
该部门提供广泛的支持，包括人力资源，行政和后勤等。
2、人力资源管理员的主要职能
根据业务需要，规划人力资源和员丄战略。
（呼入呼出通话时间+等待时间+事后处理时间）/（8小时X60XI作天 数）X100%
客户服务呼叫中心运营管理手册
客户服务呼叫中心运营管理手册第1章呼叫中心概况 (4)1.1 呼叫中心的定义与功能 (4)1.2 呼叫中心的组织架构 (4)1.3 呼叫中心的核心价值 (4)第2章客户服务理念与策略 (5)2.1 客户服务理念 (5)2.1.1 以客户为中心 (5)2.1.2 专业、高效、热情 (5)2.1.3 持续改进 (5)2.1.4 共赢原则 (5)2.2 客户服务策略 (5)2.2.1 分级服务策略 (5)2.2.2 多元化服务渠道 (5)2.2.3 预防性服务策略 (6)2.2.4 情感化服务策略 (6)2.3 服务质量提升方法 (6)2.3.1 培训与考核 (6)2.3.2 监听与评估 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 流程优化 (6)2.3.5 数据分析与应用 (6)2.3.6 激励机制 (6)第3章呼叫中心人员管理 (6)3.1 员工招聘与选拔 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 招聘标准 (6)3.1.3 选拔方法 (7)3.2 员工培训与发展 (7)3.2.1 培训体系 (7)3.2.2 培训方式 (7)3.2.3 员工发展 (7)3.3 员工绩效评估与激励 (7)3.3.1 绩效评估体系 (7)3.3.2 绩效评估流程 (7)3.3.3 激励措施 (7)3.3.4 激励机制 (7)第4章呼叫中心技术与设备 (7)4.1 呼叫中心系统架构 (8)4.1.1 网络架构 (8)4.1.2 软件架构 (8)4.1.3 硬件架构 (8)4.2.1 话务设备 (8)4.2.2 电脑设备 (8)4.2.3 辅助设备 (9)4.3 信息技术支持与维护 (9)4.3.1 系统监控 (9)4.3.2 系统维护 (9)4.3.3 信息安全 (9)第5章呼叫中心运营流程 (9)5.1 呼入业务流程 (9)5.1.1 呼入接入 (9)5.1.2 座席接听 (9)5.1.3 问题解答与业务处理 (10)5.1.4 记录与跟踪 (10)5.1.5 结束通话 (10)5.2 呼出业务流程 (10)5.2.1 目标客户筛选 (10)5.2.2 座席呼出 (10)5.2.3 业务推广与解答 (10)5.2.4 沟通记录 (10)5.2.5 结束通话 (10)5.3 业务流程优化与改进 (10)5.3.1 流程监控与分析 (10)5.3.2 人员培训与提升 (10)5.3.3 技术支持与系统升级 (11)5.3.4 持续改进 (11)第6章客户关系管理 (11)6.1 客户信息收集与管理 (11)6.1.1 客户信息收集 (11)6.1.2 客户信息管理 (11)6.2 客户满意度调查与分析 (11)6.2.1 调查方法 (11)6.2.2 分析方法 (12)6.3 客户忠诚度提升策略 (12)6.3.1 增强客户满意度 (12)6.3.2 建立客户关怀机制 (12)6.3.3 培养客户忠诚度 (12)第7章呼叫中心质量管理 (12)7.1 质量监控与评估体系 (12)7.1.1 监控目标 (12)7.1.2 监控方法 (13)7.1.3 评估指标 (13)7.1.4 评估周期 (13)7.2 客户服务标准制定与执行 (13)7.2.2 服务标准执行 (13)7.2.3 服务标准更新 (13)7.3 质量问题分析与改进 (13)7.3.1 质量问题识别 (13)7.3.2 质量问题分析 (13)7.3.3 改进措施 (13)7.3.4 改进效果跟踪 (14)第8章呼叫中心团队建设 (14)8.1 团队结构与沟通协作 (14)8.1.1 团队结构设计 (14)8.1.2 沟通协作机制 (14)8.2 团队领导力培养 (14)8.2.1 领导力概述 (14)8.2.2 领导力培养策略 (14)8.3 团队氛围与文化建设 (15)8.3.1 团队氛围营造 (15)8.3.2 团队文化建设 (15)第9章呼叫中心风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制措施 (16)9.2.1 系统风险防范 (16)9.2.2 运营风险防范 (16)9.2.3 市场风险防范 (16)9.2.4 法律风险防范 (16)9.3 突发事件应对与处理 (16)9.3.1 突发事件分类 (16)9.3.2 应急预案制定 (17)9.3.3 突发事件处理流程 (17)第10章呼叫中心持续改进与发展 (17)10.1 业务流程优化 (17)10.1.1 现有流程分析 (17)10.1.2 流程优化策略 (17)10.1.3 优化实施与跟踪 (17)10.1.4 持续优化与评估 (17)10.2 技术创新与应用 (17)10.2.1 新技术应用研究 (17)10.2.2 技术引进与集成 (17)10.2.3 技术创新实践 (18)10.2.4 技术培训与人才储备 (18)10.3 呼叫中心行业趋势与发展方向 (18)10.3.1 行业发展趋势分析 (18)10.3.3 服务模式创新 (18)10.3.4 跨界合作与拓展 (18)第1章呼叫中心概况1.1 呼叫中心的定义与功能呼叫中心（Call Center）是一种以电话为主要沟通手段，为客户提供服务、咨询、技术支持、销售及市场推广等业务的运营模式。
呼叫中心运营大纲
呼叫中心运营管理大纲第一章：呼叫中心的目标..................................................................................................1.1.1 近期目标..................................................................................................1.1.2 长远目标..................................................................................................1.2 呼叫中心概况－项目介绍.................................................................................. 1.2.1 目前的服务项目和服务范围..................................................................1.2.2 呼叫中心人员概况..................................................................................1.2.3 呼叫中心的部门职责..............................................................................第二章呼叫中心的组织结构与职责分配.......................................................................2.1 呼叫中心的组织结构.......................................................................................... 2.2 呼叫中心各职位的职责......................................................................................2.2.1 项目经理工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.2 运营主管工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.3 质量监控主管工作说明书.....................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................2.2.4 质量监控员工作说明书.........................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.5 报告专员工作说明书..............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.6 培训师工作说明书.................................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.7 组长工作说明书.....................................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.8 行政助理工作说明书.............................................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................2.2.9 呼入型客服代表工作说明书.................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................呼出型客服代表工作说明书...............................................................A 基本资料.........................................................................................B 工作描述.........................................................................................C 任职资格.........................................................................................第三章呼叫中心的人事管理系统...................................................................................3.1 人员招聘.............................................................................................................. 3.1.1 从业人员招募的要求..............................................................................3.1.2 招聘周期..................................................................................................3.1.3 招聘流程..................................................................................................3.1.4 考核和评估标准......................................................................................3.1.5 人员招募管理制度..................................................................................3.2 人员筛选.............................................................................................................. 3.2.1 筛选员工的流程......................................................................................3.2.2 筛选的方式..............................................................................................听试..............................................................................................个体面试......................................................................................团队面试......................................................................................笔试..............................................................................................3.2.3 筛选的原则..............................................................................................3.2.4 筛选的比例.............................................................................................. 3.3 人员培训..............................................................................................................3.3.1 培训的意义.............................................................................................. 3.3.2 培训的流程示意图.................................................................................. 3.3.3 入职培训的主要内容..............................................................................公司介绍......................................................................................行业介绍......................................................................................话务技巧培训..............................................................................客户心理培训..............................................................................业务培训......................................................................................法律常识培训..............................................................................计算机基础培训..........................................................................系统操作培训..............................................................................工作准则培训..............................................................................角色演练....................................................................................3.3.4 入职培训内容的一览表.......................................................................... 3.3.5 在职培训的主要内容..............................................................................投诉控制与处理..........................................................................电话销售技巧..............................................................................沟通技巧培训..............................................................................现场管理培训..............................................................................报表管理培训..............................................................................时间管理培训..............................................................................团队合作培训..............................................................................3.3.6 在职培训内容的一览表.......................................................................... 3.4 从业人员职业道路..............................................................................................3.4.1 设计职业道路的意义.............................................................................. 3.4.2 呼叫中心从业人员技能发展.................................................................. 3.4.3 呼叫中心员工晋升道路.......................................................................... 3.5 人员维系制度......................................................................................................3.5.1 员工维系综述.......................................................................................... 3.5.2 员工流失的原因...................................................................................... 3.5.3 员工维系的措施......................................................................................采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感......................创造一种相互协作相互支持的部门文化..................................管理层加强与一线员工的沟通..................................................员工调查和离职面谈制度..........................................................3.6 呼叫中心人员管理制度......................................................................................3.6.1 员工手册框架.......................................................................................... 3.6.2 保密协议样本框架.................................................................................. 3.6.3 员工考勤管理办法.................................................................................. 3.6.4 员工行为规范.......................................................................................... 3.6.5 呼叫中心场所管理制度.......................................................................... 3.6.6 办公现场管理制度..................................................................................3.6.7 更衣室管理制度......................................................................................3.6.8 休息室管理制度......................................................................................3.6.9 物品领用保管制度..................................................................................交接班管理制度....................................................................................安全用电规定........................................................................................机房管理规定........................................................................................3.7 话务量预测与排班.............................................................................................. 3.7.1 综述..........................................................................................................3.7.2 话务量预测..............................................................................................话务量预测对呼叫中心的意义..................................................影响呼叫中心话务量变动的主要因素......................................话务量预测的衡量指标..............................................................3.7.3 排班的基本方法......................................................................................话务量波动排班法原则..............................................................排班有效率评测..........................................................................3.8 例会...................................................................................................................... 3.8.1 例会必要性..............................................................................................3.8.2 呼叫中心的例会类型..............................................................................经理月例会制度..........................................................................主管周例会制度..........................................................................客服代表班例会制度..................................................................第四章呼叫中心的流程...................................................................................................4.1 呼叫中心的业务流程.......................................................................................... 4.1.1 一般咨询受理与处理流程.................................................................4.1.2 行情资讯处理流程.................................................................4.1.3 理财服务咨询流程.........................................................................4.1.4 行情短信受理与处理流程.............................................................4.1.5 电话委托下单处理规程流程......................................................................... 4.1.6 投诉处理流程.............................................................................4.1.7 非正常来电处理流程.................................................................................4.1.8 风险提示处理流程.................................................................................4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程.............................................................4.2.7 非正常来电处理流程.............................................................................4.2.8 回复电话处理流程..................................................................................4.2.9 需要二次回复处理流程.........................................................................电话升级处理流程................................................................................紧急下单处理流程................................................................................更新流程..........................................................................................系统故障申报处理流程........................................................................异常情况处理流程................................................................................紧急情况处理流程................................................................................第五章呼叫中心日常运营记录.......................................................................................5.1 创建和保存运营记录的目的和意义.................................................................. 5.2 运营记录的范围..................................................................................................5.2.1 原始记录.................................................................................................. 5.2.2 运营报告.................................................................................................. 5.3 运营记录的管理制度..........................................................................................5.3.1 运营记录的规范......................................................................................运营记录的准确性......................................................................运营记录的完整性......................................................................运营记录的及时性......................................................................5.3.2 运营记录的管理......................................................................................运营记录的保管..........................................................................运营记录的备份..........................................................................运营记录的保密..........................................................................5.4 呼叫中心的数据定义..........................................................................................5.4.1 生产能力..................................................................................................呼入总量......................................................................................呼出总量......................................................................................人均小时应答量..........................................................................人均小时呼出量..........................................................................投诉回访量..................................................................................新客户回访量..............................................................................问题解决客户回访量..................................................................................新客户受理率..........................................................5.4.2 服务水平..................................................................................................人工接通率..................................................................................人工15 秒接通率........................................................................平均通话时长..............................................................................平均事后处理时长......................................................................平均处理时长..............................................................................平均持线等待时长......................................................................平均放弃时间..............................................................................平均排队时间..............................................................................平均应答速度..............................................................................回访及时率................................................................................回访成功率................................................................................呼叫中心工单处理及时率........................................................呼叫中心工单处理历时............................................................5.4.3 服务质量.................................................................................................. 一次性解决率..............................................................................内部转接率..................................................................................内部投诉量..................................................................................平均监控成绩..............................................................................监控率..........................................................................................投诉回访准确率..........................................................................服务热线工单处理准确率..........................................................最终用户满意度..........................................................................5.4.4 效率与成本..............................................................................................客户服务代表利用率..................................................................客户服务代表负荷率..................................................................客服代表生产率..........................................................................客服代表出勤率..........................................................................客服代表流失率..........................................................................座席利用率..................................................................................单个呼叫成本..............................................................................5.5 呼叫中心的报表..................................................................................................5.5.1 日报表......................................................................................................实时IVR 受理报表......................................................................话务量实时统计表......................................................................客服代表工作量实时统计表......................................................业务分类咨询量统计报表..........................................................业务分类受理量统计报表..........................................................用户投诉情况处理表..................................................................服务指标统计表..........................................................................5.5.2 周报表...................................................................................................... IVR 受理周报表..........................................................................话务量周统计表..........................................................................客服代表工作量周统计表..........................................................业务分类咨询量周统计表..........................................................业务分类受理量周统计表..........................................................用户投诉处理情况周报表..........................................................服务指标统计周表......................................................................故障记录统计周表......................................................................5.5.3 月报表...................................................................................................... IVR 受理月报表..........................................................................话务量月统计表..........................................................................客服代表工作量月统计表..........................................................业务分类咨询量月统计表..........................................................业务分类受理量月统计表..........................................................用户投诉处理情况周报表..........................................................投诉统计月报总表......................................................................投诉情况按投诉业务分类统计表..................................投诉情况按投诉内容分类统计表..................................投诉情况按责任部门分类统计表..................................投诉情况按投诉方式分类统计表..................................服务指标统计月表......................................................................故障记录统计周表......................................................................服务热线人力资源状况............................................................监听记录统计表........................................................................客户资讯与热点........................................................................客户满意度................................................................................5.5.4 专项报告及营销报告..............................................................................服务中心简报..............................................................................挽留计划报告..............................................................................新功能新感觉营销报告..............................................................战略客户营销报告......................................................................客户满意度调查报告..................................................................回访调查报告............................................................................第六章呼叫中心的绩效考核与激励体系.......................................................................6.1 绩效考核体系概述.............................................................................................. 6.1.1 绩效考核的目的......................................................................................6.1.2 绩效考核的意义......................................................................................6.1.3 绩效考核的类型......................................................................................6.2 绩效评估.............................................................................................................. 6.2.1 绩效评估概述..........................................................................................6.2.2 绩效评估的实施方法..............................................................................6.2.3 呼入客户服务代表评估方法..................................................................6.2.4 呼出客户服务代表评估方法..................................................................6.2.5 管理人员评估方法..................................................................................6.3 潜力评估.............................................................................................................. 6.3.1 潜力评估概述..........................................................................................6.3.2 潜力评估的实施方法..............................................................................6.3.3 人员的晋升..............................................................................................6.4 奖赏评估.............................................................................................................. 6.4.1 奖赏评估概述..........................................................................................6.4.2 奖赏评估的实施条例..............................................................................奖励范围......................................................................................奖励方式......................................................................................6.5 员工激励制度...................................................................................................... 6.6 员工星级评定方法..............................................................................................第七章呼叫中心的质量监控体系...................................................................................7.1 业务监控.............................................................................................................. 7.1.1 监控的流程..............................................................................................7.1.2 监控的方式..............................................................................................7.1.3 监控的频率..............................................................................................7.1.4 抽样比例..................................................................................................7.1.5 监控的标准..............................................................................................7.1.1 监控记录..................................................................................................7.1.2 监控结果反馈及改善..............................................................................7.2 监控报告.............................................................................................................. 7.3 监控人员的选拔.................................................................................................. 7.4 监控校准会议...................................................................................................... 7.5 监控交流会议......................................................................................................第八章呼叫中心的满意度调查体系...............................................................................8.1 外部满意度：最终用户满意度..........................................................................8.1.1 最终用户满意度调查目的......................................................................8.1.2 最终用户满意度调查的抽样..................................................................8.1.3 最终用户满意度调查的开展方式..........................................................8.1.4 最终用户满意度调查的时间间隔..........................................................8.1.5 最终用户满意度调查的指标设定..........................................................8.1.6 最终用户满意度调查的数据分析..........................................................8.1.7 最终用户满意度调查问卷样本..............................................................8.2 内部满意度：客户满意度.................................................................................. 8.2.1 客户满意度调查目的..............................................................................8.2.2 客户满意度调查问卷样本......................................................................8.3 内部满意度：员工满意度.................................................................................. 8.3.1 员工满意度调查目的..............................................................................8.3.2 员工满意度调查问卷样本......................................................................第九章呼叫中心职场的设施设计...................................................................................9.1 职场概述.............................................................................................................. 9.2 职场的地理位置选择.......................................................................................... 9.2.1 安静..........................................................................................................9.2.2 通讯畅通..................................................................................................9.2.3 安全保障..................................................................................................9.2.4 交通便捷..................................................................................................9.3 职场的组成.......................................................................................................... 9.3.1 经理室......................................................................................................。
呼叫中心管理规范
呼叫中心标准化服务手册引言《呼叫中心标准化服务手册》是呼叫中心(以下简称“中心”）员工的基本行为规范，依据相关法律法规，结合广场的实际情况制订。
伴随着呼叫中心项目的稳步推进,呼叫中心的工作已经稳定有序的开展，为了更好的为全体人员提供服务,特制定呼叫中心标准化服务手册，呼叫中心全体人员参照执行。
一、服务规范（一）能力目标(二）电话形象建立声音形象的训练方法:1、控制声音的第一步是要了解自己声音的特性。
首先分析自己声音的特色,了解在自己的声音中，哪一种声调能给人更多的好印象，然后好好把握，多加练习，在重要的场合便可用最好的声音赢得更多的机会.2、刚开始可把自己的声音录下来，最好是录自己与他人自然交谈的声音，这样才能真正了解自己平时讲话的语调、语速、习惯等，然后反复聆听，找出自己说话的优点与缺点,扬长避短。
3、音量也是了解重点之一.声音洪亮的人给人正直的感觉,声音小的人则显得对自己没有信心。
在商务交谈中，若声音太小将缺乏说服力，因此，一定要控制好自己说话的音量,说得清楚、明朗。
只要认真努力地练习，一定可运用自如。
4、多数人会有这样的经验,当坐姿不正确时，发音也会感觉困难，可见声音与姿势有密切的关系。
不良的姿势不可能发出悦耳的声音。
歌唱演员为了发出好听的声音，都是先从姿势训练开始.对于话务员而言，坐着说话时，要尽量保持后背挺直，这样说话时以扩张胸腔,声音也较易发出。
若因紧张而发不出声音时，可做深呼吸，以放松紧张的情绪。
（三）电话服务规范1、接听电话座席人员应熟悉电话的规范用语，在用电话交流时应简明扼要,以提高工作效率。
通常，应在电话铃响三次内接听。
如果拨号音过了三下还没人接,很多人就会将电话挂断,这样无疑可能令企业错过获得信息的机会。
拿起电话后，应温和的报出本公司的名称,如“您好，市北广场e家亲，请问有什么可以帮您"，以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，从而尽快进入正题.电话交谈中则要简明扼要、彬彬有礼。
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呼叫中心运营管理手册大纲! (注明 :为 20页不到的齐全大纲第一章前言1.1呼叫中心的目标1.1.1近期目标1.1.2长远目标1.2呼叫中心概况-项目介绍1.2.1目前的服务项目和服务范围1.2.2呼叫中心人员概况1.2.3呼叫中心的部门职责第二章呼叫中心的组织结构与职责分配2.1呼叫中心的组织结构2.2呼叫中心各职位的职责2.2.1 项目经理工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.2 运营主管工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.3 质量监控主管工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.4 质量监控员工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.5报告专员工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.6 培训师工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.7 组长工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.8 行政助理工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.9 呼入型客服代表工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格2.2.10 呼出型客服代表工作说明书A 基本资料B 工作描述C 任职资格第三章呼叫中心的人事管理系统 3.1人员招聘3.1.1从业人员招募的要求3.1.2招聘周期3.1.3招聘流程3.1.4考核和评估标准3.1.5人员招募管理制度3.2人员筛选3.2.1筛选员工的流程3.2.2筛选的方式3.2.2.1听试3.2.2.2个体面试3.2.2.3团队面试3.2.2.4笔试3.2.3筛选的原则3.2.4筛选的比例3.3人员培训3.3.1培训的意义3.3.2培训的流程示意图3.3.3入职培训的主要内容3.3.3.1公司介绍3.3.3.2行业介绍3.3.3.3话务技巧培训3.3.3.4客户心理培训3.3.3.5业务培训3.3.3.6法律常识培训3.3.3.7计算机基础培训3.3.3.8系统操作培训3.3.3.9工作准则培训3.3.3.10角色演练3.3.4入职培训内容的一览表 3.3.5在职培训的主要内容3.3.5.1投诉控制与处理3.3.5.2电话销售技巧3.3.5.3沟通技巧培训3.3.5.4现场管理培训3.3.5.5报表管理培训3.3.5.6时间管理培训3.3.5.7团队合作培训3.3.6在职培训内容的一览表3.4从业人员职业道路3.4.1设计职业道路的意义3.4.2呼叫中心从业人员技能发展3.4.3呼叫中心员工晋升道路3.5人员维系制度3.5.1员工维系综述3.5.2员工流失的原因3.5.3员工维系的措施3.5.3.1培训3.5.3.2采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 3.5.3.3合理排班3.5.3.4创造一种相互协作相互支持的部门文化 3.5.3.5管理层加强与一线员工的沟通3.5.3.6会议交流3.5.3.7集体活动3.5.3.8谈心制度3.5.3.9员工调查和离职面谈制度3.6呼叫中心人员管理制度3.6.1员工手册框架3.6.2保密协议样本框架3.6.3员工考勤管理办法3.6.4员工行为规范3.6.5呼叫中心场所管理制度3.6.6办公现场管理制度3.6.7更衣室管理制度3.6.8休息室管理制度3.6.9物品领用保管制度3.6.10交接班管理制度3.6.11安全用电规定3.6.12机房管理规定3.7话务量预测与排班3.7.1综述3.7.2话务量预测3.7.2.1话务量预测对呼叫中心的意义3.7.2.2影响呼叫中心话务量变动的主要因素3.7.2.3话务量预测的衡量指标3.7.3排班的基本方法3.7.3.1话务量波动排班法原则3.7.3.2排班有效率评测3.8例会3.8.1例会必要性3.8.2呼叫中心的例会类型3.8.2.1经理月例会制度3.8.2.2主管周例会制度3.8.2.3客服代表班例会制度第四章呼叫中心的流程4.1呼叫中心的业务流程4.1.1 一号通业务受理与处理流程4.1.2 宽带业务的受理与处理流程4.1.3 停机保号业务咨询流程4.1.4 交换机业务的受理与处理流程4.1.5 连选业务处理规程流程4.1.6 来话保业务处理流程4.1.7 数据业务咨询流程4.1.8 卡类业务处理流程4.1.9 动感地带业务处理流程4.1.10信息业务咨询流程4.1.11索补清单、帐单、明细、收据业务受理与处理流程 4.1.12欠费复机业务流程4.1.13减免帐单违约金业务流程4.1.14溢收款退款业务流程4.1.15预销帐业务流程4.1.16帐户信息更改业务流程4.1.17各类单式受理与处理流程4.1.18各类投诉受理与处理流程4.1.19服务热线受理媒体采访的处理流程4.1.20移动长途业务处理流程4.2呼叫中心工作流程4.2.1 呼入流程4.2.2 呼出流程4.2.3 E-mail流程4.2.4 信件处理流程4.2.5 传真处理流程4.2.6 投诉及不能解答问题处理流程4.2.7 非正常来电处理流程4.2.8回复电话处理流程4.2.9 需要二次回复处理流程4.2.10电话升级处理流程4.2.11紧急工单处理流程4.2.12FAQ 更新流程4.2.13系统故障申报处理流程 4.2.14异常情况处理流程4.2.15紧急情况处理流程第五章呼叫中心日常运营记录5.1创建和保存运营记录的目的和意义 5.2运营记录的范围5.2.1原始记录5.2.2运营报告5.3运营记录的管理制度5.3.1运营记录的规范5.3.1.1运营记录的准确性5.3.1.2运营记录的完整性5.3.1.3运营记录的及时性5.3.2运营记录的管理5.3.2.1运营记录的保管5.3.2.2运营记录的备份5.3.2.3运营记录的保密5.4呼叫中心的数据定义5.4.1生产能力5.4.1.1呼入总量5.4.1.2呼出总量5.4.1.3人均小时应答量5.4.1.4人均小时呼出量5.4.1.5投诉回访量5.4.1.6新装移回访量5.4.1.7修障回访量5.4.1.8移动宽带新装业务受理率 5.4.1.9 E-Number新装业务受理率5.4.1.10新业务受理率5.4.2服务水平5.4.2.1人工接通率5.4.2.2人工 15秒接通率5.4.2.3平均通话时长5.4.2.4平均事后处理时长5.4.2.5平均处理时长5.4.2.6平均持线等待时长5.4.2.7平均放弃时间5.4.2.8平均排队时间5.4.2.9平均应答速度5.4.2.10回访及时率5.4.2.11回访成功率5.4.2.12呼叫中心工单处理及时率 5.4.2.13呼叫中心工单处理历时5.4.3 服务质量 5.4.3.1 一次性解决率 5.4.3.2 内部转接率 5.4.3.3 内部投诉量 5.4.3.4 平均监控成绩 5.4.3.5 监控率 5.4.3.6 投诉回访准确率5.4.3.7 服务热线工单处理准确率 5.4.3.8 最终用户满意度 5.4.4 效率与成本5.4.4.1 客户服务代表利用率 5.4.4.2 客户服务代表负荷率 5.4.4.3 客服代表生产率 5.4.4.4 客服代表出勤率 5.4.4.5 客服代表流失率 5.4.4.6 座席利用率5.4.4.7 单个呼叫成本 5.5 呼叫中心的报表 5.5.1 日报表 5.5.1.1 实时 IVR 受理报表 5.5.1.2 话务量实时统计表 5.5.1.3 客服代表工作量实时统计表 5.5.1.4 业务分类咨询量统计报表 5.5.1.5 业务分类受理量统计报表 5.5.1.6 用户投诉情况处理表 5.5.1.7 服务指标统计表 5.5.2 周报表 5.5.2.1 IVR 受理周报表5.5.2.2 话务量周统计表 5.5.2.3 客服代表工作量周统计表 5.5.2.4 业务分类咨询量周统计表 5.5.2.5 业务分类受理量周统计表 5.5.2.6 用户投诉处理情况周报表 5.5.2.7 服务指标统计周表 5.5.2.8 故障记录统计周表 5.5.3 月报表5.5.3.1 IVR 受理月报表 5.5.3.2 话务量月统计表 5.5.3.3 客服代表工作量月统计表 5.5.3.4 业务分类咨询量月统计表 5.5.3.5 业务分类受理量月统计表5.5.3.6 用户投诉处理情况周报表 5.5.3.7 投诉统计月报总表 5.5.3.7.1 投诉情况按投诉业务分类统计表5.5.3.7.2 投诉情况按投诉内容分类统计表 5.5.3.7.3 投诉情况按责任部门分类统计表 5.5.3.7.4 投诉情况按投诉方式分类统计表 5.2.3.8 服务指标统计月表 5.5.3.9 故障记录统计周表 5.2.3.10 服务热线人力资源状况 5.2.3.11 监听记录统计表 5.2.3.12 客户资讯与热点 5.2.3.13 客户满意度 5.5.4 专项报告及营销报告 5.5.4.1 服务中心简报 5.5.4.2 挽留计划报告 5.5.4.3 宽带提醒报告5.5.4.4 动感地带报告 5.5.4.5E—Number 报告 5.5.4.6 新功能新感觉营销报告5.5.4.7 战略客户营销报告 5.5.4.8 动感地带营销报告 5.5.4.9 客户满意度调查报告 5.5.4.10 回访调查报告第六章呼叫中心的绩效考核与激励体系6.1 绩效考核体系概述 6.1.1 绩效考核的目的 6.1.2 绩效考核的意义 6.1.3 绩效考核的类型 6.2 绩效评估 6.2.1 绩效评估概述 6.2.2 绩效评估的实施方法 6.2.3 呼入客户服务代表评估方法 6.2.4 呼出客户服务代表评估方法 6.2.5 管理人员评估方法 6.3 潜力评估 6.3.1 潜力评估概述 6.3.2 潜力评估的实施方法 6.3.3 人员的晋升 6.4 奖赏评估 6.4.1 奖赏评估概述 6.4.2 奖赏评估的实施条例 6.4.2.1 奖励范围 6.4.2.2 奖励方式 6.5 员工激励制度 6.6 员工星级评定方法第七章呼叫中心的质量监控体系 7.1 业务监控 7.1.1 监控的流程 7.1.2 监控的方式 7.1.3 监控的频率 7.1.4 抽样比例 7.1.5 监控的标准 7.1.1 监控记录7.1.2 监控结果反馈及改善 7.2 监控报告 7.3 监控人员的选拔 7.4 监控校准会议 7.5 监控交流会议第八章呼叫中心的满意度调查体系 8.1 外部满意度：最终用户满意度 8.1.1 最终用户满意度调查目的 8.1.2 最终用户满意度调查的抽样8.1.3 最终用户满意度调查的开展方式 8.1.4 最终用户满意度调查的时间间隔8.1.5 最终用户满意度调查的指标设定 8.1.6 最终用户满意度调查的数据分析8.1.7 最终用户满意度调查问卷样本 8.2 内部满意度：客户满意度 8.2.1 客户满意度调查目的 8.2.2 客户满意度调查问卷样本 8.3 内部满意度：员工满意度8.3.1 员工满意度调查目的 8.3.2 员工满意度调查问卷样本第九章呼叫中心职场的设施设计 9.1 职场概述 9.2 职场的地理位置选择 9.2.1 安静 9.2.2 通讯畅通 9.2.3 安全保障 9.2.4 交通便捷 9.3 职场的组成 9.3.1 经理室 9.3.2 话务中心 9.3.3 监控室 9.3.4 培训室 9.3.5 休息室 9.3.6 设备间9.3.7 盥洗室 9.3.8 更衣室 9.4 职场的布局 9.4.1 布局的原则 9.4.2 布局的技巧 9.5 职场的设计 9.5.1 高度 9.5.2 通风 9.5.3 温度与湿度 9.5.4 光线9.5.5 照明 9.5.5 噪音 9.5.6 地面 9.5.7 绿化 9.5.8 工作台 9.5.9 坐椅9.5.10 显示器 9.5.11 隔板 9.5.12 公告牌 9.5.13 大型监控显示屏 9.5.14 话机及耳机 9.5.15 标志牌 9.5.16 墙报。