浅谈呼叫中心降低成本的五个层面

浅谈呼叫中心降低成本的五个层面

对于任何一个企业来说，降低成本都是一个永恒的话题。而通过江苏亿伦公司的经营情况和现状，如如何降低成本，提升利润更是我们现在每天都在关注的问题。从呼叫中心的管理要素来看，可以分为五个管理层面——策略层面、人员层面、流程层面、技术层面和财务层面。

如何从这五个层面降低成本，是我们现阶段重点考虑的问题。

财务面有一些方法，这个是做外包的呼叫中心最重要的方法，外包面最主要的是合同怎么签订，决定了是不是很好的降低了成本。一份含金量高的合同，直接会决定一个项目的利润率。

从策略方面来看，不是所有的客户都是一样的。我们都知道二八理论，真正的有价值的顾客只有一小部分，顾客自己的知识水平的不同、技术含量的不同，需要的服务也不一样。产品的生命周期也不一样，产品在早期或者是晚期的时候，两个要不同的对待。但是我们态度都要好，用的方法是有区别的，不是我们对没有价值的客户就不好，而是作为一个企业我们必须以利润为主，要考虑我们的资源，尽量降低资源的浪费。没有效益，公司一定没有办法经营下去。

人员层面是很重要的一部分，人员成本的比重是最大的，这里面关系着怎样让公司的员工更好的和企业的目标结合在一块，增强员工对公司的归属感。实时有效的通过激励的方式将公司的成果反馈给员工，让员工激励起到切实可行的作用，保证员工与公司利益的一致性。

从流程上面来讲，建立有效的监控和报表。根据不同项目的要求，在统一的流程下做出细分，保证流程的统一性和可监控性。通过各项报表实时把控项目进度，有效控制降低成本。

从技术层面来讲，利用知识管理的方法，合适的排班，人力资源管理的相关软件来保证，用最少的人力管理成本保证呼叫中心的业务团队管理。

如何能够行之有效的降低成本，提升利润，是亿伦公司也是任何一家呼叫中心所面临的核心问题。我们再摸索和实践中一路前行。