浅谈呼叫中心的人力资源管理
呼叫中心如何合理安排人力资源
呼叫中心如何合理安排人力资源在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和客户满意度。
而合理安排人力资源是确保呼叫中心高效运作的关键因素之一。
呼叫中心的工作特点决定了其对人力资源的需求具有较高的波动性。
例如，在促销活动期间、节假日或者突发事件发生时，客户咨询和投诉量可能会大幅增加；而在平时，业务量则相对较为平稳。
因此，如何根据业务量的变化灵活调配人力资源，以确保在满足客户需求的同时，降低运营成本，是呼叫中心管理者面临的重要挑战。
首先，准确的预测是合理安排人力资源的基础。
通过对历史数据的分析，结合市场趋势、企业营销策略等因素，对未来一段时间内的呼叫量进行预测。
预测的时间跨度可以是每天、每周、每月甚至更长。
同时，要考虑到不同时间段、不同业务类型的呼叫特点，例如，白天的咨询量可能主要集中在产品功能和使用方法上，而晚上则可能更多是关于售后服务和投诉处理。
在预测呼叫量之后，需要根据预测结果制定详细的排班计划。
排班计划要充分考虑员工的工作时间、休息时间和法定节假日等因素，确保员工的工作负荷合理，避免过度劳累。
同时，要预留一定的应急人员，以应对突发的业务高峰。
排班可以采用多种模式，如固定班制、轮班制、弹性工作制等。
固定班制适用于业务量较为稳定的情况，轮班制可以更好地满足 24 小时服务的需求，弹性工作制则可以在一定程度上提高员工的工作积极性。
人员配置也是至关重要的一环。
根据呼叫中心的业务类型和服务要求，合理确定不同技能水平和经验的员工比例。
对于一些复杂的问题，需要安排经验丰富、技能熟练的资深员工处理；而对于常见的、相对简单的咨询，可以由新员工或者技能水平稍低的员工来应对。
此外，还可以设置专门的培训师，定期对员工进行培训和技能提升，以提高整体服务水平。
为了提高人力资源的利用效率，还可以对工作流程进行优化。
通过简化繁琐的操作流程、减少不必要的环节，提高员工的工作效率。
呼叫中心人员配置分析
呼叫中心人员配置分析呼叫中心人员配置分析呼叫中心是现代企业中非常重要的一部分，它是企业与客户之间沟通的桥梁。
为了提供良好的客户服务，呼叫中心必须合理配置人员。
本文将对呼叫中心人员配置进行分析，包括人员数量、技能要求和排班安排等方面。
首先，确定呼叫中心所需的人员数量是一个关键的步骤。
通常情况下，需要根据公司规模、客户数量和通话量来决定。
如果呼叫中心服务的客户群体较大，那么就需要更多的客户服务代表来应对客户的需求。
此外，还需要考虑到不同时间段的通话峰值，以确保能够满足客户的需求并避免排队等待过长时间。
其次，呼叫中心人员需要具备一定的技能要求。
客户服务代表需要具备良好的沟通能力、快速解决问题的能力和团队合作精神。
此外，如果呼叫中心提供多种语言的服务，那么还需要人员掌握相应的语言技能。
在确定人员的技能要求时，企业可以根据不同级别和功能划分出不同的职位，以便更好地满足客户需求。
最后，排班安排是呼叫中心人员配置的关键环节。
呼叫中心的运营时间通常是24小时，因此需要合理安排不同班次的人员。
需要根据每个班次包含的人员数量、每天的通话量、不同时间段的通话峰值等因素来进行排班。
在排班时，还需要考虑到人员的工作效率、工作负荷和休假等因素，以确保稳定的运营。
除了人员数量、技能要求和排班安排，呼叫中心人员配置还需要考虑其他一些因素。
例如，呼叫中心应该采用合适的技术和系统来支持客户服务代表的工作。
这包括呼叫中心软件、自动化工具和知识库等。
此外，呼叫中心还需要建立有效的绩效评估和培训机制，以不断提升人员的工作质量和能力。
综上所述，呼叫中心人员配置是一个复杂的过程，需要综合考虑多个因素。
合理配置人员数量、技能要求和排班安排可以提高呼叫中心的工作效率和客户满意度。
企业需要根据自身情况来制定适合的人员配置策略，并不断优化和调整以满足客户不断变化的需求。
在呼叫中心的人员配置中，还有一些其他因素也需要考虑。
其中，数据分析和预测是非常重要的一项。
呼叫中心保障措施研究
呼叫中心保障措施研究随着信息化时代的到来，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要平台，扮演着至关重要的角色。
为保障呼叫中心的正常运营，提高服务质量，研究呼叫中心的保障措施势在必行。
本文将从人员管理、技术设备、安全防范等方面对呼叫中心保障措施进行深入探讨。
首先，人员管理是呼叫中心保障的重要环节。
针对呼叫中心人员的特点，企业应建立完善的培训体系，提高员工的专业素养和服务意识。
同时，定期组织员工进行业务技能培训，保持其对产品和服务的了解和掌握。
此外，在招聘过程中应严格筛选人才，确保员工具备良好的沟通能力和应变能力。
有效的人员管理可以提升呼叫中心服务质量，增强客户体验。
其次，技术设备的保障对呼叫中心的运营至关重要。
呼叫中心应配备先进的通信设备和系统，确保通话质量和稳定性。
同时，定期对设备进行维护和升级，提高设备的可靠性和安全性。
此外，呼叫中心还应考虑引入智能化技术，如语音识别、自动化呼叫分配等，提升服务效率和客户满意度。
通过不断完善技术设备，呼叫中心可以更好地满足客户需求，提高工作效率。
最后，安全防范是呼叫中心保障的重要措施之一。
呼叫中心应建立健全的信息安全管理制度，加强对客户信息的保护。
引入身份验证、监控系统等技术手段，防范信息泄露和网络攻击。
同时，制定紧急预案和安全演练，提高员工的应急处理能力，确保在突发情况下能够及时有效地处理。
安全防范工作的健全可以有效保障呼叫中心的正常运营和客户信息的安全。
总而言之，呼叫中心保障措施的研究对提升企业服务质量和客户满意度具有重要意义。
人员管理、技术设备和安全防范是保障措施的重要方面，企业应加强对呼叫中心保障措施的研究和实践，不断提升服务水平，赢得客户的信赖和支持。
通过不懈努力，呼叫中心将成为企业与客户之间沟通的桥梁，为企业的持续发展贡献力量。
呼叫中心如何打造优质的员工培养体系
呼叫中心如何打造优质的员工培养体系在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而员工是呼叫中心提供优质服务的关键因素，因此打造一套优质的员工培养体系对于呼叫中心的成功运营至关重要。
一、明确培养目标首先，呼叫中心需要明确员工培养的目标。
这不仅包括提升员工的业务技能，如熟练掌握产品知识、沟通技巧和问题解决能力，还应注重培养员工的服务意识、团队合作精神和应变能力。
对于新入职的员工，培养目标可能是让他们尽快熟悉工作流程和业务知识，能够独立处理常见问题。
而对于有一定经验的员工，则应着重提升其解决复杂问题的能力和客户关系管理技巧，培养他们成为团队中的骨干力量。
二、制定个性化的培训计划每个员工都有其独特的优势和不足，因此呼叫中心应根据员工的个体差异制定个性化的培训计划。
在新员工入职时，可以通过评估测试了解他们的基础知识水平、沟通能力和学习能力等，然后为其量身定制培训课程。
对于在某些方面表现较弱的员工，提供针对性的辅导和强化训练。
同时，要根据员工的职业发展规划制定长期的培训计划。
例如，对于有志于晋升管理岗位的员工，提供管理技能培训和领导力发展课程。
三、丰富培训内容1、业务知识培训员工需要深入了解企业的产品或服务，包括特点、优势、使用方法以及常见问题的解决方案。
这不仅有助于他们准确回答客户的咨询，还能增强自信心，提高服务质量。
2、沟通技巧培训良好的沟通是呼叫中心工作的核心。
培训员工如何倾听客户的需求、表达清晰准确、控制语气和语速、使用恰当的词汇等，以建立良好的客户关系。
3、问题解决能力培训教导员工如何分析问题、寻找解决方案，并在遇到困难时能够及时寻求帮助。
同时，培养他们的应变能力，以应对各种突发情况。
4、服务意识培训让员工明白优质服务的重要性，树立以客户为中心的服务理念，学会换位思考，从客户的角度出发提供满意的服务。
5、团队合作培训强调团队合作的重要性，培训员工如何与同事协作、分享信息和经验，共同解决问题，提高工作效率。
呼叫中心员工培养与发展的有效方法是什么
呼叫中心员工培养与发展的有效方法是什么在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其员工的素质和能力直接影响着客户满意度和企业形象。
因此，如何有效地培养和发展呼叫中心员工，成为了企业管理者关注的重要问题。
一、明确岗位需求和技能要求首先，要明确呼叫中心各个岗位的职责和工作内容，以及所需的技能和知识。
这包括良好的沟通技巧、问题解决能力、客户服务意识、产品知识、计算机操作能力等。
根据岗位需求，制定详细的岗位说明书，为员工的招聘、培训和发展提供明确的依据。
二、招聘合适的人才招聘是培养和发展优秀员工的第一步。
在招聘过程中，要注重考察应聘者的综合素质和潜力。
除了基本的学历和工作经验要求外，要重点关注其沟通能力、情绪稳定性、学习能力和团队合作精神。
可以通过面试、笔试、情景模拟等多种方式，全面了解应聘者的能力和特点，选拔出与岗位需求相匹配的人才。
三、系统的入职培训新员工入职后，要为其提供系统的入职培训。
培训内容应涵盖公司文化、规章制度、业务知识、服务流程、沟通技巧等方面。
通过入职培训，让新员工尽快熟悉工作环境，了解工作要求，掌握基本的工作技能，为正式上岗做好准备。
在培训方式上，可以采用集中授课、在线学习、实践操作等多种形式相结合。
集中授课可以让员工快速获取知识，在线学习方便员工自主安排时间进行学习，实践操作则能让员工在实际工作中巩固所学知识和技能。
四、持续的技能提升培训呼叫中心的业务和技术不断发展变化，员工需要不断提升自己的技能和知识，以适应新的工作要求。
因此，要为员工提供持续的技能提升培训。
例如，定期组织沟通技巧培训，帮助员工提高与客户的沟通效果；开展问题解决能力培训，让员工能够快速准确地处理客户问题；加强产品知识培训，使员工对公司的产品和服务有更深入的了解。
此外，还可以鼓励员工自主学习，为员工提供学习资源和平台，如在线课程、内部知识库等。
对于积极学习并取得进步的员工，给予适当的奖励和表彰，以激发员工的学习积极性。
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间
呼叫中心如何有效管理坐席人员工作时间在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接影响着企业的形象和客户满意度。
而坐席人员作为呼叫中心的核心资源，如何有效管理他们的工作时间，成为了提升呼叫中心整体绩效的关键因素。
首先，明确合理的工作时间安排是基础。
根据业务需求和客户流量的规律，制定科学的排班制度。
要充分考虑到客户咨询的高峰时段和低谷时段，在高峰时段安排足够的坐席人员在线，以确保客户能够及时得到响应，减少等待时间；而在低谷时段，则可以适当减少坐席人员，避免人力资源的浪费。
同时，也要注意避免过长或过短的工作班次，过长的班次可能导致坐席人员疲劳，影响服务质量；过短的班次则可能增加排班的复杂性和成本。
为了实现更精准的排班，对历史数据的分析至关重要。
通过收集和分析以往的通话量、通话时长、客户满意度等数据，可以了解不同时间段的业务需求特点。
例如，某些产品在特定季节或促销活动期间可能会有更高的咨询量，或者某些时间段客户的问题类型较为复杂，需要更多时间处理。
基于这些分析结果，能够提前预测未来的业务需求，从而制定出更加合理的排班计划。
灵活的排班模式也是提高管理效率的重要手段。
除了常见的固定班次，还可以采用轮班、弹性工作时间等方式。
轮班制度可以让坐席人员有机会在不同的时间段工作，减轻长期固定班次带来的疲劳感；弹性工作时间则能够更好地满足坐席人员的个人需求，提高他们的工作积极性和满意度。
但在实施弹性工作时间时，要确保有明确的规则和限制，以保证业务的正常运行。
除了排班，对坐席人员工作时间的实时监控和调整也必不可少。
利用先进的呼叫中心管理系统，可以实时掌握坐席人员的工作状态，包括是否处于通话中、通话时长、等待时间等。
当发现某个坐席人员的工作负荷过重或过轻时，及时进行调整，例如将部分客户的来电转接给其他空闲的坐席人员，或者临时增加或减少某些坐席人员的工作任务。
在监控工作时间的过程中，要注重数据分析的作用。
呼叫中心如何提高员工生产力
呼叫中心如何提高员工生产力在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其员工的生产力对于企业的运营效率和客户满意度至关重要。
那么，如何有效地提高呼叫中心员工的生产力呢？这是一个需要深入思考和精心规划的问题。
首先，合理的人员配置是提高员工生产力的基础。
在招聘环节，要严格筛选具备良好沟通技巧、问题解决能力和服务意识的候选人。
同时，要根据业务量的波动和客户需求的特点，灵活调整员工的工作时间和班次安排，确保在高峰期有足够的人力支持，而在低谷期又不至于造成人力资源的浪费。
为员工提供全面而持续的培训也是关键。
新员工入职时，要进行系统的岗前培训，包括公司业务知识、产品信息、服务流程和沟通技巧等方面的内容。
对于在职员工，定期开展技能提升培训，让他们了解最新的行业动态和客户需求变化，掌握更高效的问题处理方法。
此外，还可以通过案例分享、模拟演练等方式，增强员工的实际操作能力和应对复杂情况的能力。
优化工作流程能够极大地提高员工的工作效率。
对现有的业务流程进行梳理，去除繁琐、不必要的环节，简化操作步骤，使员工能够更快捷地为客户提供服务。
同时，建立标准化的操作规范和服务流程，确保每个员工在处理业务时都遵循统一的标准，减少因操作不一致导致的错误和延误。
技术支持也是提升员工生产力的重要手段。
为员工配备先进的呼叫系统和办公设备，如高效的语音识别软件、智能知识库和快速的信息检索工具。
这些技术工具能够帮助员工更迅速地获取客户信息和相关资料，缩短响应时间，提高服务质量。
良好的工作环境和团队氛围对于员工的生产力有着积极的影响。
确保呼叫中心的工作场所舒适、安静，具备良好的通风和照明条件。
鼓励团队成员之间的合作与交流，建立互助机制，让经验丰富的员工帮助新员工成长。
定期组织团队活动，增强团队凝聚力和员工的归属感。
激励机制是激发员工积极性和提高生产力的有效方式。
设立明确的绩效指标和奖励制度，对表现优秀的员工给予及时的奖励和表彰，包括物质奖励和精神奖励。
呼叫中心运营管理体系包括
呼叫中心运营管理体系包括呼叫中心是一个为客户提供电话服务的组织机构。
它是企业与客户之间进行电话沟通的重要渠道之一，能够有效地解决客户的问题和需求。
为了提高呼叫中心的运营效率和管理水平，建立一个完善的运营管理体系是至关重要的。
呼叫中心运营管理体系包括以下几个方面：1.人员管理人员管理是呼叫中心运营管理的基础。
呼叫中心需要招聘和培训合适的员工，确保他们具备良好的沟通技巧和服务意识。
同时，呼叫中心还需要制定合理的绩效考核机制，激励员工提高工作效率和服务质量。
2.流程管理流程管理是呼叫中心运营管理的核心。
呼叫中心需要制定清晰的工作流程，明确各个岗位的职责和工作流程，确保各项工作有序进行。
同时，呼叫中心还需要不断优化流程，提高工作效率和服务质量。
3.技术支持技术支持是呼叫中心运营管理的重要保障。
呼叫中心需要使用先进的呼叫中心软件和设备，提供稳定的通信和数据支持。
同时，呼叫中心还需要建立完善的技术支持团队，及时解决技术问题，确保呼叫中心的正常运营。
4.数据分析数据分析是呼叫中心运营管理的重要手段。
呼叫中心需要采集和分析各种数据，了解客户的需求和行为习惯，并据此制定相应的运营策略。
通过数据分析，呼叫中心可以不断优化运营管理，提高服务质量和客户满意度。
5.客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理的关键环节。
呼叫中心需要建立良好的客户关系管理体系，及时了解客户的需求和反馈，并据此进行产品改进和服务提升。
同时，呼叫中心还需要建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，增强客户的忠诚度和满意度。
通过以上几个方面的运营管理，呼叫中心可以提高工作效率和服务质量，增加客户忠诚度和满意度，最终实现企业业务和信誉的提升。
希望本文对于了解呼叫中心运营管理体系的重要性有所帮助。
日本呼叫中心企业人力资源管理对我国启示论文
日本呼叫中心企业的人力资源管理对我国的启示摘要：日本呼叫中心企业也曾面临从业人员离职率高、顾客投诉多、服务整体水平和效率不高的发展时期，但经过其对人力资源管理模式的调整使呼叫中心企业的服务质量或是人员流失的问题上都得到了很好的解决。
日本呼叫中心企业的人力资源管理模式的转变对我国呼叫中心企业的发展具有极其重要的借鉴意义。
关键词：日本呼叫中心企业人力资源管理启示1 日本呼叫中心企业所存在的主要问题1.1 从业人员的专业技术水平存在差异，不能为客户提供专业化的服务。
呼叫中心解决方案要求其从业人员具备高度的职业技术能力及解决问题的软实力；但由于日本的呼叫中心企业为了控制经营成本并开始实行业务服务外包以来，企业很少能顾及到企业服务的未来延伸性从而导致从业人员提供的服务缺乏柔软性，从业人员整体的软实力不足。
1.2 非正式员工（派遣社员、兼职）在所有从业人员中所占的比重高，正式员工与非正式员工的工资差距大，从业人员的离职率高。
日本的呼叫中心从业人员中，非正式员工（派遣社员、兼职）占有率为87%。
与其他各国相比，各国呼叫中心从业人员中非正式员工的平均占有率为29%，其中美国为20%；英国为30%；法国为30%；德国为40%；西班牙为50%；而韩国为60%。
从以上数据我们不难看出，日本的呼叫中心从业人员中的非正式员工占有率是超过世界其他任何国家的。
非正式员工无论是在劳动条件还是雇用保障上面与正式员工有一定差距，所以较高的非正式员工从业率也给日本呼叫中心企业带来很多不安定的因素[1]。
从日本的呼叫中心从业人员的年收入来看，正式员工的年收入大约在500万日元左右（40万rmb），而非正式员工的年收入只有正式员工的一半，260万日元左右（20rmb万不到）[2]。
即使从事同样的工作，正式员工的工资是非正式员工的2倍左右，差距很大。
比起正式员工，非正式员工的离职率高。
2 日本呼叫中心人力资源管理采取的解决方案根据小川悦史对日本13家呼叫中心企业的从业人员从沟通、培训以及报酬等方面开展问卷调查得出，影响呼叫中心的顾客投诉率和员工离职率及服务水平的三大要素有：沟通的参与度、教育训练以及薪酬的高低[3]。
呼叫中心人员管理的三份工作档案
呼叫中心人员管理的三份工作档案当我们来到一家公司，通常来说，人事部门会为我们建立一份个人的人事档案，里面会有这个员工的相应的人事信息。
但是，对于呼叫中心来讲，由于其工作的特殊性，笔者认为，仅仅依靠人事档案是不够的。
从员工的发展及其工作的需求角度出发，我们可以为呼叫中心员工创建三分个人档案。
第一份个人档案：个人发展档案个人发展档案，是在普通的员工人事档案和培训记录的基础上发展起来的。
它不仅仅记录了该员工在公司参加的各类培训信息，更重要的是，它还将跟踪员工在公司中的每一个成长历程。
个人发展档案包括员工基本信息；以往工作背景；在本公司的发展历程；主要培训经历以及历史绩效成绩这五大部分：1、员工基本信息登记了该员工的一些常规情况，比如家庭住址、联系方式、教育程度等。
2、以往工作背景主要记录了员工在入职前的职业经历，特别是对于管理类岗位的员工来说，他们以往的职业经历可以更好地反映出他的个人职业发展路径，也能够帮助该员工现在的直属上级对这个员工的了解。
3、在本公司的发展历程主要记录该员工入职后的一系列的岗位变化及奖惩信息。
比如A君入职后先是普通的一线坐席，半年后因业绩突出被提升为资深服务代表，之后又过了半年他参加内部岗位竞聘去了质检团队，这些信息就是记录在A君的“在本公司的发展历程”这一模块中的。
又如B君，入职后获得表扬信一次，评优一次，这两个信息也将作为B君的“在本公司的发展历程”的信息，记入档案里。
4、主要培训经历就相当于是员工的个人培训档案，它主要登记该员工入职后所参加的主要培训课程及相应培训结果，如入职培训、转正培训，外训、晋升培训，各类技能课程等，但是，对于诸如常规的业务培训、案例分享课程则无需记录在案。
5、历史绩效成绩则是记录员工入职以后的各类年度绩效评估成绩，这些成绩也从另一个方面反映了员工的综合考评情况，对于追踪员工入职后的发展状况能够有个量化的体现。
第二份个人档案：个人质量档案个人质量档案主要是为了能够对员工的服务品质有所追踪及保障而设立的，是由质控团队负责建设并保管。
呼叫中心员工行为管理制度
一、总则为了规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，确保公司形象，特制定本制度。
本制度适用于公司所有呼叫中心员工。
二、仪容仪表1. 员工应保持良好的个人卫生，勤洗澡、剪指甲、理发，保持仪容整洁。
2. 女员工不得浓妆艳抹，不佩戴过于夸张的首饰，不得穿奇装异服。
3. 男员工不得留长发、蓄胡须，不得穿短裤、拖鞋上班。
三、工作纪律1. 员工应按时上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况需提前请假。
2. 员工在工作期间应保持坐姿端正，不得随意交头接耳、大声喧哗。
3. 员工离开坐席时，应将座椅推回办公桌内，耳麦挂在坐席的挡板上。
4. 办公区内仅摆放与工作有关的物品，保持办公桌面整洁。
5. 办公电脑上仅安装和使用与工作相关的程序和软件。
四、服务态度1. 员工应保持热情、礼貌、耐心，尊重每一位客户。
2. 员工在接听电话时，不得喝水、咀嚼东西，不得吃东西。
3. 遇到不冷静的客户，员工应保持克制，不得使用嘲笑、侮辱的语言。
4. 不在工作过程中，与客户谈论工作以外的事情，不得泄露公司机密及客户信息。
五、工作规范1. 员工应熟练掌握业务知识，提高业务水平，为客户提供优质服务。
2. 员工应遵守公司各项规章制度，服从管理，团结协作。
3. 员工应积极参与公司组织的各项培训，不断提高自身综合素质。
六、奖惩制度1. 对遵守制度、表现优秀的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反制度、影响公司形象的员工，给予批评教育、警告、罚款等处分。
3. 情节严重者，可予以解聘或移交司法部门依法处理。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行，由公司人力资源部负责解释。
2. 各部门应加强对本制度的宣传和落实，确保制度得到有效执行。
通过以上制度的实施，旨在规范呼叫中心员工的行为，提高服务质量，为公司创造良好的口碑。
希望全体员工共同努力，为公司的发展贡献力量。
呼叫中心人员配比分析
呼叫中心人员配比分析呼叫中心是典型的劳动密集型行业，人是呼叫中心运营中至关重要的组成部分，在整个运营过程中对于运营管理品质的牵引作用尤其重要。
合理的人员配比既是保证各项整体KPI指标达成、确保整体运营品质的原始驱动力，同时也是合理控制运营成本、保证运营机制合理性和连续性的有效保障。
本文将对此部分内容进行相对完整的分析和阐述。
【呼叫中心人员构成】呼叫中心的组织结构和人员构成，按照横向切面来看，分别存在有：一线、二线（值班长）、TL、SV、OM等职位，按照纵向切面来看，分别存在有：运营团队和支撑团队，运营团队包括有：受话团队（Inbound和Outbound）、非受话团队，支撑团队包括有：报表专员、培训专员、人事行政专员、质控专员、流程工程师等岗位。
图形展示为：图形展示【呼叫中心人员配比】n 一线人员配比一、一线人员配比数量预测分析1.所需条件-－历史业务量数据此数据可从CTI及运营报表中提取，将作为预测未来业务量的重要依据。
-－公司营销战略增幅此数据可从公司营销部门的营销报表中提取，将作为预测未来业务量的参考依据。
-－平均人员工作饱和度此数据可从CTI及运营报表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。
-－平均人员出勤率此数据可从考勤管理报表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。
-－平均CPH（每小时处理量）此数据可从CTI报表中直接提取，或计算得来，将作为未来人员配比数量的计算条件。
-－排班工时（月度人均工时）此数据可从班次管理表中提取，将作为未来人员配比数量的计算条件。
2.计算方法-－未来业务量未来业务量=历史业务量+历史业务量X营销增幅比例-－人员配比数量人员配比数量=未来月度业务量/（月度人均排班工时*CPH）/平均人员出勤率二、座席与一线人员配比数量（针对已知每天固定工作人员数量的呼叫中心，比如：Outbound型或者是以座席数量作为结算依据的外包型呼叫中心）1、计算方法人员配比数量=（平均每日座席数量X7）/平均个人每周可工作天数/平均人员出勤率2、举例说明平均每日座席数量30，平均人员出勤率90%。
呼叫中心客服人员管理技巧
呼叫中心客服人员管理技巧
1、建立正确的心态，有良好的职业操守，不论聊天的客户态度如何，都要维持自己的温柔礼貌，提升客户满意度。
2、迅速审阅客服工作内容，仔细理解工作规范和措施，认真应用，避免工作失职和拖延。
3、及时处理客服投诉，尽量减少客户情绪波动，通过限时营销增
加客户参与度。
4、不断更新客服知识，以免因缺乏客户服务常识和工作技能而失
去客户尊重。
5、及时了解市场现状，积极调整和改变客户服务中存在问题，提
高客户满意度。
在互联网+时代下呼叫中心人员管理模式创新
在互联网+时代下呼叫中心人员管理模式创新随着互联网+时代的到来，呼叫中心人员管理模式也需要创新。
传统的呼叫中心人员管理模式主要采用集中管理的方式，各个岗位之间相对独立，信息传递不畅，员工的工作效率和满意度难以提高。
而互联网+时代下的呼叫中心人员管理模式创新主要体现在以下几个方面：一、分散管理与灵活用工相结合在互联网+时代下，呼叫中心不再局限于一处地点，呼叫中心可以分散设置在不同的地点，利用互联网技术将多个呼叫中心连接起来，形成一个虚拟的统一呼叫中心。
这样可以更好地满足用户的需求，提高呼叫中心的服务质量和效率。
在互联网+时代下，呼叫中心的工作方式也更加灵活多样化。
传统的呼叫中心人员工作时间固定，往往只能在规定的时间段内提供服务，而在互联网+时代下，呼叫中心可以通过弹性工作制度，实现24小时全天候服务。
员工可以根据自身情况选择合适的工作时间，提高工作效率和生产效益。
二、技术与人才相结合在互联网+时代下，呼叫中心人员管理模式创新还需要与技术相结合。
互联网技术的发展使得呼叫中心可以利用大数据、人工智能、语音识别等技术提供更加智慧、智能化的服务。
呼叫中心可以通过语音识别技术实现自动语音导航，通过大数据分析用户需求，提供个性化的服务。
互联网+时代下呼叫中心的人员管理模式也需要更加注重员工的技术培训和素质提升。
呼叫中心员工需要掌握较高的专业知识和技能，能够灵活运用各种技术工具，为用户提供满意的服务。
呼叫中心人员管理模式创新需要加强员工培训和知识更新，提高员工的综合素质和专业水平。
三、绩效考核与激励机制相结合在互联网+时代下，呼叫中心人员管理模式创新还需要与绩效考核和激励机制相结合。
传统的呼叫中心绩效考核主要依靠数据统计，如电话接通率、通话时长等指标。
而在互联网+时代下，呼叫中心可以通过技术手段提供更加细致的绩效数据，如客户满意度、问题解决率等指标来评估员工的绩效。
呼叫中心人员管理模式创新还需要建立激励机制。
互联网+时代下的呼叫中心可以通过智能化的呼叫中心系统，将客户的满意度反馈和绩效考核相结合，建立起科学、公正、公平的激励机制。
客服的人力资源管理对策
客服的人力资源管理对策一、引言客服团队是企业与客户之间的桥梁和纽带，对于企业的发展至关重要。
因此，如何管理和激励客服团队成为了人力资源管理的关键。
本文将从招聘与选拔、培训与发展、激励与奖励以及绩效评估等方面，探讨客服的人力资源管理对策。
二、招聘与选拔在客服人力资源管理中，招聘与选拔是首要环节。
为了确保招聘到符合岗位要求且适应企业文化的人才，以下对策可供参考：1.明确岗位要求：制定详细的岗位描述和岗位要求，明确招聘对象的技能、知识和素质要求，以便筛选合适的候选人。
2.多渠道招聘：通过多种渠道进行招聘，如招聘网站、校园招聘、人力资源中介等，以吸引更多的人才。
3.面试评估：采用多种面试方式，如个人面试、群面、案例面试等，综合评估候选人的沟通能力、应变能力、团队合作能力等。
4.模拟工作环境：在招聘过程中设置模拟客服场景，让候选人展示自己的服务能力和应对问题的能力。
三、培训与发展客服团队的培训与发展对于提升团队整体素质和服务水平至关重要。
以下对策可帮助客服团队不断提升自身能力：1.基础技能培训：给予客服人员必要的产品知识、沟通技巧、服务技能等培训，以提高他们的专业素质。
2.岗位轮岗：定期组织客服人员进行岗位轮岗，让他们了解不同岗位的工作内容和要求，提升全面素质。
3.持续学习机制：建立学习型组织，鼓励客服人员参加培训课程、行业交流会议等，不断学习和更新知识。
4.个人发展规划：制定个人发展规划，为客服人员提供晋升机会和职业发展通道，激励他们持续提高自身能力。
四、激励与奖励激励与奖励是提高客服团队积极性和士气的有效手段。
以下对策可用于激励客服团队：1.绩效奖励：建立科学的绩效评估体系，将绩效与奖金挂钩，根据个人和团队的绩效给予相应的奖励。
2.职业晋升：制定明确的晋升机制，根据客服人员的表现和能力，提供晋升的机会，激励他们积极进取。
3.员工福利：提供具有竞争力的薪酬福利和完善的员工福利制度，满足客服人员的物质和精神需求。
呼叫中心如何利用知识管理提高员工技能
呼叫中心如何利用知识管理提高员工技能在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其服务质量和效率直接影响着客户满意度和企业形象。
而员工技能水平则是决定呼叫中心服务质量的关键因素之一。
知识管理作为一种有效的管理手段，能够为呼叫中心提供丰富的知识资源和便捷的知识共享平台，从而帮助员工提升技能，提高工作效率和服务质量。
一、知识管理的重要性知识管理是指对组织内部的知识进行收集、整理、存储、共享和应用的过程。
在呼叫中心中，知识管理具有重要意义。
首先，知识管理能够提高服务的一致性和准确性。
呼叫中心的员工每天需要处理大量的客户咨询和问题，如果每个员工都凭借个人经验和记忆来回答，很容易出现答案不一致甚至错误的情况。
通过知识管理，将常见问题的标准回答和解决方案进行统一整理和存储，员工在回答问题时可以参考，从而保证服务的一致性和准确性。
其次，知识管理有助于提高工作效率。
员工在处理客户问题时，如果能够快速获取所需的知识和信息，就能够迅速给出准确的回答，减少客户等待时间，提高客户满意度。
同时，员工也不必花费大量时间在查找资料和咨询他人上，从而能够处理更多的业务。
最后，知识管理有利于员工的个人发展和职业成长。
员工通过学习和掌握丰富的知识，能够不断提升自己的专业技能和综合素质，为个人的职业发展打下坚实的基础。
二、呼叫中心知识管理的内容呼叫中心的知识管理主要包括以下几个方面的内容：1、产品和服务知识包括企业所提供的各类产品和服务的特点、功能、使用方法、常见问题及解决方案等。
2、业务流程知识涵盖客户咨询、投诉处理、订单处理、售后服务等各项业务的流程和规范。
3、客户信息知识例如客户的基本信息、购买历史、偏好、投诉记录等，以便员工更好地了解客户需求，提供个性化的服务。
4、行业知识了解行业动态、竞争对手情况等，能够使员工在与客户交流时提供更有价值的信息。
5、沟通技巧和话术知识包括如何与客户进行有效的沟通、倾听技巧、表达技巧、应对投诉的话术等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录1 人力资源管理在呼叫中心的应用 (3)1.1人员招聘与配置 (3)1.2人员培训 (4)1.3员工关系 (4)1.4职业规划 (4)2 呼叫中心人力资源管理面临的问题 (4)2.1员工招聘较难 (4)2.2人员流失率较高 (5)2.3员工的情绪管理 (5)2.4培训体系不够完善 (5)2.5员工职业发展不明确 (5)3 措施和建议 (5)3.1建立素质模型，引入心理测评 (5)3.2建立人员保障机制 (6)3.3打造EAP关怀机制 (6)3.4完善培训体系 (6)3.5明确员工职业规划 (6)4 EAP的建设的思考 (7)4.1 EAP的说明 (7)4.2 EAP的实施 (7)浅谈呼叫中心的人力资源管理曲学慧摘要呼叫中心是一个人力密集型组织，劳动密集型产业。
对于呼叫中心来说，人力资源管理是组织最具决定性和重要性的要素，在组织运作过程中起着关键作用。
本文将结合呼叫中心的运营特点，从人员招聘和配置、培训、员工关系和职业规划等人力资源方面出发提出呼叫中心管理中可思考和创新的模式。
[关键词]呼叫中心；人力资源管理；EAP我国呼叫中心的发展始于上世纪90年代中后期，至今经历了二十年左右的时间。
从1998年开始，电信、银行、保险、电力、公安等面向全社会提供服务；客户群数量巨大的行业，以联想为代表的大型IT企业也开始建设呼叫中心，在1999年至2001年问掀起了建设的高潮，形成了呼叫中心应用的重点行业。
[1]对于企业而言，从消费者角度来说服务质量的高低和消费体验显得尤为重要，企业也重视通过呼叫中心改善服务，提升顾客体验，打造企业核心竞争力。
在呼叫中心出具规模的今天，呼叫中心的运营和管理，最重要的就是人力资源的管理。
呼叫中心的招聘与培训、员工关系和职业规划等人力资源也受越来越多的人的关注。
1 人力资源管理在呼叫中心的应用1.1人员招聘与配置员工招聘，是指企业为了发展和需要，为了安置空缺的岗位，向企业内外吸收和挑选、安置人力资源的全过程。
[2]随着呼叫中心人员规模的壮大，加之行业人员流动性较大，人员招聘数量也就多。
就央广购物而言，呼叫中心规模属于中大型的规模，每年的人员招聘数量在100人左右。
对于人员的匹配度需在招聘过程中进行考核，匹配度的高低在通过新员工培训后工作1-3个月中容易体现。
人们对于呼叫中心工作的认知也会影响到招聘的效果。
一个好的组织构架同样对组织的生存起着决定性的作用，在我们的呼叫中心中组织构架按着组织的功能配置，岗位职责明晰，对于组织构架可以一目了然。
人员的招聘和配置是组织运行的前提和基础。
1.2人员培训培训对于企业的重要性，在此我不做过多的阐述。
对于呼叫中心的培训，第一是对于新员工的岗位技能、业务知识的培训，使之能较快的适应岗位需求，快速适应工作；第二是对在职员工的技能提升的培训和职业心态等方面的培训，使之能稳定的工作，可以创造更多的价值；还有就是对于呼叫中心一线管理人员的管理技能的培训，能更好的管理好团队，打造一流的团队。
呼叫中心的培训主要是内部培训和外部培训的结合，内部培训有呼叫中心的内部培训师培训员工的基本技能和业务知识，外部培训主要是员工团队建设、管理岗的管理培训。
内部培训和外部培训要相辅相成，才能搭建出良好的培训体系。
1.3员工关系在呼叫中心工作的员工，每天接触的到信息和情绪，绝非全部都是正向积极的，工作内容单一重复，稍不注意就会养成职业病（嗓子疾病），因此对于员工关系的掌握也尤为重要。
例如我们公司的人力资源部现在就有进行的给员工提供的福利（护嗓的花茶、节日生日礼品）、定期的员工面谈等措施，部门也有相应的员工关怀机制，通过这些关怀让员工感受温暖和关注，同时员工的主管也应注意对于员工的关注和关怀。
这些其实有时会比物质奖励更有效。
1.4职业规划对我而言，在呼叫中心工作的员工的职业规划是尤为重要，它决定的员工对于自己定位和目标是否清晰，员工将持续为企业提供的贡献值是多少。
就工作性质而言，在许多人眼里呼叫中心的工作基本没有技术含量，不具有挑战性。
同时，呼叫中心从业者应该仅有一部分员工会有说将来一辈子都会从事呼叫中心的工作，那么更少的人员会一直从事一线工作。
现阶段大部分对于自己的职业方向还不是特别的清晰，对于呼叫中心而言，就应该给员工提供清晰的职业规划。
现部门不定期的进行竞聘，选聘出来一线管理岗人员，部门管理岗人员也由部门内部培养和选拔。
2 呼叫中心人力资源管理面临的问题2.1员工招聘较难现在我们不时会听到应聘者抱怨工作难找，用人单位抱怨人难招。
我这里指的招聘较难是指招聘到合适的员工较难。
呼叫中心招聘对于员工要求并不是很高，基本要求学历中专以上、年龄20-35岁、普通话标准，声音听起来感受较好。
符合这个条件基本可以，但是同样条件相同的两个人，在通过面试和培训上岗后的表现也有可能不同，上岗后可能出现岗位匹配度较低。
如何招聘到合适的员工值得我们思考。
2.2人员流失率较高几乎所有的呼叫中心都面临着人员流失率较高的情况，行业内员工的流动性也较大。
员工频繁的跳槽，给企业带来的成本较高。
呼叫中心工作的性质和内容基本相同，可供选择岗位较多，员工跳槽成本较低。
员工在薪资和福利方面有细微变化时，就会选择跳槽。
2.3员工的情绪管理呼叫中心大部分工作人员面对顾客的负面情绪，需要及时发泄。
如果长时间堆积，会产生一定的心理问题。
在我们的呼叫中心，我就发现一个现象。
我们订购人员的工作氛围较高，客服人员工作人员的工作情绪较低。
在现象能看到鲜明的对比，我想这就是一个长期情绪堆积的结果。
并且情绪是可以传递的，有时候不免会听到个别员工在讨论某位顾客，而且并不是所有的员工都能很好的控制好自己的情绪。
曾经就发生过这样的一个情况，我们的新员工在线上出现了和顾客的交流，顾客比较急且不是特别的理性语言有些过激，结束通话后员工哭了。
之后就要求办离职，任凭主管如何劝说也无法，他最后就说了一句话“以后再也不做呼叫中心的工作了”。
2.4培训体系不够完善大部分呼叫中心在培训方面，新员工的培训全面而到位，在职员工培训相对来说较薄弱，尤其在心态培养、理念转化的培训上更为薄弱。
整体上虽然也有增加坐席代表基本服务培训的趋势，但无法保证长期客观环境下逐步提高个人素养的持续性增长；更多的还是停留在为了支持业务而进行的基础产品培训上。
[3]2.5员工职业发展不明确呼叫中心的一线工作人员，较多是处于迷茫阶段。
大部分人只认为这仅仅是工作，并不明确发展方向。
并且老员工看不出与新员工的差别，员工晋升和发展渠道单一。
3 措施和建议3.1建立素质模型，引入心理测评现在呼叫中心人员的学历已经越来越高了，基本上60%以上都大专以上学历，当然也并非学历越高越好。
高学历者工作选择机会较多，面对高强度而单一的工作越不能承受。
所以在招聘的时候，我们并非是仅仅把人员招进来，而是需要考虑招聘的人员是否合适呼叫中心工作，建立合适的呼叫中心一线员工的素质模型，需要清楚他们的任职资格、需具备的知识、技能和基本素质。
在素质模型中引入心理测评，通过测评多维度的挖掘应聘者职业倾向、价值观和性格等方面。
可运用MBTI、16pf等测评方式。
3.2建立人员保障机制对于任何组织来说，员工的离职都在所难免的。
同样，对于呼叫中心而言，保持正常的一个离职范围并无坏处，当然在员工离职方面要关注员工自行离职的原因，加强这方面的管控。
因此要建立人员保障机制，主要从两个方面考虑，第一是正常业务发展的人员预测和配比，随着公司业务范围的扩大，自然而然人员数量也将随之增加，人员的培养和适应是需要一定时间的，那这时候人员预测和配比将显得尤为重要。
第二，对于人员离职的管理。
也需要我们事前预防，预防人员的心理波动，发现苗头及时预期沟通，同时趁早储备人员；事后要了解员工离职的真是原因，尽量去挽留员工。
3.3打造EAP关怀机制上文中已经提到，呼叫中心工作人员长期工作会受到负面情绪影响。
负面情绪也容易造成小范围的传播，那么帮助员工心理疏导，也是我们要做的。
因此要引入EAP关怀机制。
完整的EAP包括：压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。
具体地说，可以分成三个部分：第一是针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二是处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第三，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式。
[4]3.4完善培训体系完善的培训体系的建立。
我们可以从两方面考虑。
第一是加强在职员工个人提升培训，针对工作多年的员工加重此方面培训比例，不单单还停留在业务层面上的培训。
第二，注重员工心态的培训，树立良好的职业心态。
结合呼叫中心的运行特点和管理风格，由呼叫中心全体人员开发出的适用于本部的培训体系和培训方法。
长远来看，培训不单单仅仅是知识技能的传播，也是一种激励手段，在人员自己发展的同时带动企业的发展。
3.5明确员工职业规划在呼叫中心的职业发展，主要的方向是在员工岗位上的纵向发展和跨处别部门的横向发展。
那么员工的职业规划可以从这两个方面考虑。
现有部门已开展不定期开展内部竞聘和岗位轮换制度。
给员工提供相应机会，在员工自我定位清晰的前提下，公司其实也可以给员工提供跨部门的发展，毕竟呼叫中心员工大部分年龄较轻，职业定位也不是很明确。
还有就是设立规划给部分愿意一直在一线工作的员工，例如从初级到资深的考虑。
否则工作三年的员工和入职一个月的员工在要求掌握的技能、得到的回报基本相同，有时会失去平衡感。
所以员工的职业规划不仅对员工自身还是部门本身都是一个良性的发展过程。
4 EAP的建设的思考4.1 EAP的说明EAP （Employee Assistance Program），直译为员工帮助计划。
它是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。
通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直系亲属提供专业指导、培训和咨询，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效。
[5]由定义我们可以看出EAP是一个项目性的工作其中涉及内容较广，也是人力资源模块中新兴模块，其与其他模块有些密不可分的关系。
因此我也相信EAP也会给其他方面带来提升的效果。
众说周知的是，呼叫中心的员工，每天面对的不同类型和情绪的顾客，而且基本上都是倒班制。
难免积累不同的情绪，甚至有很多的负面的情绪堆积在心里。
如果得不到疏导，势必影响其工作和生活，工作效率低下、出现职业倦怠、身心疾病等等。
党的十七大提出要“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导。
”[6]无论从实际情况出发，还是大背景下的内容出发，我们都应打造具有呼叫中心特色的EAP关怀。
EAP项目有助于员工保持工作的积极性、提高工作满意度、增进身心健康、减低压力、增加员工的归属感、减少人力资源开支、充分体现部门和企业的文化和人文关怀。