售后服务家电售后服务解决方案

（售后服务）家电售后服务

解决方案

前言

家电业是中国市场经济程度最高的行业之壹，壹直以来均处于市场竞争大潮的浪尖。于经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。

国内知名的家电企业大均于客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，于这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。

售后服务呼叫中心于家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要于企业观念上的转变，仍需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变于已经于激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而于现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。于国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业均投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心于家电行业客户服务领域起到了很大的作用

家电行业做为壹个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说仍是不够的。

因为呼叫中心仅仅是壹个企业和客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有壹个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，壹个完善的客户服务流程管理系统，能够包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。

系统仍应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给关联的客户服务人员。同时，系统仍应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，仍能提供数据挖掘、关联性分析，为企业决策提供第壹手的资料等。

壹、卓凡休系统简介

λ全国体系，本地服务优势

卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成：

核心层：核心产品公司——北京富基旋风科技XX公司、北京时空超越科技XX公司，凭借雄厚的行业背景以及创新的运营理念，成为国内领先的流通行业管理软件产品提供商。

战略层：于全国壹些重要地区拥有分公司，包括上海公司、郑州公司、西南公司、陕西公司、安徽公司、济南公司、南京公司等，可于第壹时间内为广大用户提供相应的管理及技术服务。

紧密层：由30多家以营销、服务为主的战略合作伙伴组成了覆盖全国的网络。

卓凡全国体系包括600多人的时空大社会成员，遍布全国30个省和直辖市，市场覆盖除海南、西藏外的各个地域。

针对流通行业跨地区连锁的特点，卓凡具有服务支持本地化的优势。

λ开放创新，应用技术领先

面对快速、竞争的时代，公司秉承“合作伙伴是企业发展的动力源泉”的宗旨，开放、合作、多赢的合作态度，于稳定建设面向全国的时空大社会体系的同时，积极面向社会合作，

横向和联想、汉普等国内知名企业、以及国外行业巨头合作形成优势互补；纵向和全国诸多IT企业深入展开市场、产品、技术、以及资产级合作，构建壹个成功的服务体系。

通过引进国际先进的管理思想、跟踪前端的应用技术，以高效的团队为基础，结合流通行业客户的成功经验，于产品策略上围绕平台化、架构化思想，创新性地提出“结构化开发”理念和运作框架，用先进的理念占领流通行业软件市场，协同行业、营销、技术、咨询、培训、实施、服务顾问团队，以及政府、协会、大学、咨询公司等资源，为流通企业提供从IT 咨询到解决方案、软件产品、实施服务等全过程的高层次的整体服务，推动流通企业管理提升。

专业高效，提升客户价值

目前，全国已超过1200家客户于应用富基、时空产品。客户遍布于医药、通讯、百货、食品、音像、日化、家电等20多个行业，横跨连锁、批发、零售物流等不同业态。

二、家电售后服务整体解决方案

1、特色功能简介

A、系统开单和数据初始化合二为壹，即使用系统能够不事先设定资料，能够于开

单中直接输入保存后就能够于字典表中产生，下次使用可直接选择。

B、重要的数据能够按键进行隐藏/显示，避免数据涉外。

C、维修、安装、外协服务方式提供不同提成工资比例，享受不同的提成工资。

D、当客户进行第二次服务，则系统会自动提示客户信息；

E、进出仓单提供修改单据的权限控制。

F、系统所有项目均有权限控制，不同操作员拥有不同的权限，分配权限由拥有管

理权的操作员设定。

G、日志跟踪功能，清晰地记录系统的登录和数据变动情况，极大方便用户管理。

2、本系统具有如下功能特点:

A、运行于WINDOWS98/2000/XP平台，界面清晰直观，操作简便。

B、具有远程登陆（通过电话线、ADSL等）使用的功能，方便了用户远程操作。

C、快捷菜单按钮，加快使用速度。

D、采用“客户/服务器”结构模式，运行安全、稳定。系统具有完善的安全性设

计，能设置多级权限控制体系，可自定义使用权限及密码，对断电等突发事件

自动保护设计，确保数据安全可靠。

E、标准目录树的部门人员管理、材料物品管理、企业客户管理，壹目了然，使用

方便。

F、所有报表均可直接倒入到EXCEL表中，符合国际标准。

G、将许多先进企业家管理思想融于程序设计中，如各种费用的自动录入、取件日

期检查、不结算检查等等。

H、集维修、派工、审核、领料、仓管、员工、工资等诸多管理于壹身，大大方便

了管理者使用。

I、电脑计算维修员提成工资及扣款，避免人为因素，体现“三公”原则，利于提

高服务人员积极性和创造性。

J、全字段过滤查询技术，功能强大，不漏过任何壹条信息。

K、每个服务人员均可凭自己的编号及密码进入系统。但根据其工作性质而操作权

限不同，可用菜单亦不相同，保证了系统的安全性和保密性。

L、完备的日志记录及监控，记录了每壹个操作员的每壹步操作。

3、功能简介

✓基础部分设定：

A、员工档案资料

对公司员工进行分部门、分岗位进行设置，实现公司员工扁平化的管理，能够进行

壹些简单的人事档案管理以及各工程师的技术等级分类、岗位工资的设定等

B、商品资料资料

对公司所运营的商品按品名、规格等进行分类管理，也包括各配件的管理。

C、客户资料管理

对公司的客户档案信息进行全面的管理，如客户的购机信息、投诉信息、咨询信息、售后服务信息等，也能够对客户进行分级处理，如经销商、大卖场、集团客户等。

D、仓库名称设定

对公司的库房进行分类管理，如：成品库、待修库、样品库、报损库、商返库、配件库等。

E、维修工种设定

能够根据企业的要求进行相应的工种设定，便于售后的维修收费、维修工程师的维修提成结算等，如能够分为：安装调试、维修（根据不同的检修程度又能够分为：大修、中修、小修）、送货、调换货、商近机维修、清洁打包等。燃气具比较特殊的仍有天燃气和液化气的转换等。

F、维修奖惩的设定

具体奖惩的项目设定能够根据企业于维修方面的特殊需求进行设置，如：服务工程师的服务态度、服务及时性、客户的满意度、技术水平、客户投诉、对服务做出的贡献，对任务的完成情况等。