窗口单位服务规范和文明用语
机关单位窗口文明服务规范用语2
机关单位窗口文明服务规范用语2一、首问语（一）早上好/中午好/下午好。
（二）您好，请问有什么可以帮您？（三）不好意思，让您久等了。
（四）如逢节假日，可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。
二、过程语（一）请问您需要办理什么业务？（二）请您到××窗口办理。
（三）很抱歉，您的方言我听不太明白，麻烦您讲普通话，好吗？（四）对不起，请稍等。
（五）请您配合，谢谢合作。
（六）请您提供……（七）很抱歉，您还需要提供……（八）您好，感谢您的耐心等待！（九）非常抱歉，您要办理的事项不属于我们的业务范围，建议您……三、结束语（一）您的业务已办理完毕，请收好资料和证件，再见。
（二）很高兴为您服务，再见。
（三）不客气，这是我们应该做的。
（四）请对我们的服务进行评价，谢谢您的支持。
（五）很高兴得到您的认可，我们会继续努力，谢谢。
四、应急用语（一）您好，先生/女士，您不要着急/激动，您的心情我能够理解。
（二）很抱歉给您带来不便，请您谅解，对于您刚才指出的问题，我们将尽快处理。
（三）谢谢您提出的宝贵建议（意见），我们将及时反馈给相关部门。
（四）非常感谢您指出我的不足，对于您刚才指出的问题……，我诚恳地向您表示歉意。
（五）您好，这里是医保部门服务窗口，如果是医保方面的问题，我很乐意为您解答。
如果您没有相关要咨询的问题，请您让后面等待的群众办理，好吗？（六）非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。
还有很多群众需要我们提供服务，请您让后面的群众先办理，好吗？（七）非常抱歉，您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系，请您留下有效联系方式，我们会尽快由专人和您联系，好吗？（八）政策的完善需要一定时间，请您谅解，希望您能耐心等待。
五、服务忌语（一）不规范的言语。
例如：喂，到你了！/我不知道，不归我管！/我哪知道什么时候办好。
（二）态度冷漠的言语。
例如：你来的太早，坐那里等去。
/急什么？没看我一直在忙吗？/你讲什么我不懂。
行政服务中心工作人员使用文明用语规定
魏
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8、请您按规定填写表格。 9、您办理的事项，需要以下申报材料，请您备好再来办理。 10、对不起，您所提出的问题，不属于我分管的业务，我把您 介绍给有关部门好吗？ 11、您所提出的问题，我们还需要讨论一下，请您不要焦急， 我们会尽快给您答复，可以吗？ 12、很愧疚，您的申报资料不全，临时不能办理，请您补齐资 料后再来。 13、很愧疚，您的申办事项不符合有关规定，不能办理，请谅 解。 14、您还有什么不清晰的吗？ 15、请将您的联系方式告知我，一有消息马上通知您。
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行政服务中心工作人员使用文明用语规定
6、让您久等了。 7、请您先看一下须知。
行政服务中心工作人员使用文明用语规定 一、语言规范、文静、礼貌。说话时音量适中，不讲粗话、脏话， 并留意针对不同对象运用适当的语言及称谓。 二、在办公场所保持清静、和谐，不行大声谈笑，高声喧哗。 三、在工作中提倡使用一般话。 四、在办理公务、接待服务对象及使用电话时，请使用以下文明 用语： 1、您好！请坐。 2、您好，请问您找谁？ 3、您请喝水。 4、请问您有什么事需要我们帮助？ 5、您稍等，我马上为您办理。
魏
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16、这是我们的服务电话，欢迎您随时和我们联系。 17、这是您的缴费单，请您到一楼商行营业部缴费。 18、依法收费是我们的职责，请您予以协作。 19、很高兴能为您服务。 20、感谢您对我们的理解！ 21、请信任，我们会依法办事的。 22、感谢您的合作。 23、请您不要焦急，有话渐渐说。 24、我理解您的心情！ 25、感谢您的意见和建议，我们将在今后的工作中努力改良。 26、不客气，为您服务是我们应当做的。 27、再见，请走好！ 28、欢迎您再来！ 29、其他文明用语。
窗口服务规范
窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。
1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。
2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
三、服务要求1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。
2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。
4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。
并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客或在窗口内会客。
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。
廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利；二、不准向客户推销、出售商品；三、不准接受办事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；6、您的手续已办好，请核对；7、请收好您的证件、资料；8、请您x年x月x日来取证件；9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。
机关窗口服务行业文明用语
窗口服务行业文明用语一、各行业通用文明用语1．您好，欢迎光临！2．请问您需要什么服务？3．请稍等一下。
4．对不起，让您久等了。
5．对不起，请您排队等一会儿。
6．请走好，欢迎下次再来。
7．请别着急，我们马上给您办理。
8．请出示您的证件。
9．请您用钢笔填写清楚有关事项。
10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。
11．请多提宝贵意见。
12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。
13．请签名，请对号。
14．您好，我是××单位总机，请讲！15．对不起，他不在，您需要留言吗？16．请问您办理什么业务？17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。
18．欢迎您监督。
19．谢谢您的支持和合作。
20．不用谢，这是我们应该做的。
二、各行业文明用语（一）贸易服务文明用语1．您好，欢迎光临。
2．您需要什么？我可以拿给您看。
3．这是您要的商品，请检查一下。
4．需要我帮您挑选吗？5．请拿好凭证，到收银台付款。
6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。
7．请稍候，我帮您包扎一下。
8．使用前，请您仔细阅读说明书。
9．请原谅，让您久等了，谢谢。
10．同志，投诉请到投诉办公室。
11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。
12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。
13．对不起，您要的商品在×楼××柜。
14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。
15．请对我们的服务多提宝贵意见。
16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。
18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。
（二）邮政服务文明用语1．您好，请问需要办理什么业务？2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。
3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。
4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语
单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。
服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。
在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范（一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。
窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。
一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。
1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。
着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。
3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。
4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。
5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。
6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。
二、行为规范1、微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
2、有声服务。
服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到五个一样。
受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。
2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
3、工作时间禁止在微机上运行游戏。
4、禁止在工作大厅内吸烟。
四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。
门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
3、怎么吃法，你自己看。
4、这药怎么用，我不知道，问医生去。
影像科（普通放射、B超、CT、核磁共振）文明服务规范
基本要求：严格查对，耐心解答，认真仔细，文明服务。
优质
服务具体要求
14、你这样的见多了,有什么了不起的!
15、到这撒野来了!
16、你这人怎么事儿这么多,讨厌!
17、没什么,死不了!
18、怕疼、别来看病(治病还能不疼)!
19、嫌慢、你早干什么来着!
20、这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
29、好坏谁也不敢说,没准!
30、你这事(手术、病)不太好办呀。
31、你这病也就这样了,回家想吃点什么吃点什么吧。
3、我不能给你退，爱找谁找谁去。
4、没有零钱找，自己去兑换了再来。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
39、请稍等，××医生马上到。
40、（对家属说）您××的病我们已经尽力了，很遗憾，请做好思想准备，并注意自己的身体。
窗口服务文明规范(学习教育培训宣传资料)
窗口服务文明规范
“承诺有时限，服务无时限”。
在以人为本的新型城镇化建设中，从政府的便民、利民、为民的办事大厅，到银行、电信、邮政、燃气等公用事业单位的营业大厅，再到遍布城区各行各业的服务网点，窗口行业服务文明程度，已成为塑造城市形象、行业形象的重
要标志。
立足本职、创行业文明为xx城市文明增色，立足岗位、创行业新风为xx城市风貌增容，立足服务、塑行业形象为xx城市形
象增辉，要从窗口行业服务人员的文明举止、真诚服务做起。
1．按时到岗，着装规范，仪容端正，举止自然大方。
2．职业技能娴熟，精心服务，提高效率，减少顾客排队等候时间。
3．对顾客热情诚恳，一视同仁，微笑服务，使用文明用语，及时准确解答咨询，主动帮助服务对象解决困难。
4．工作时间不串岗，不擅自离岗，不做与工作无关的事情，下班或换班做好交接，尽量为排队等候者服务完毕。
5．保持服务场所设备和无障碍设施完好，有条件单位配备饮水设施、休息椅，热心给与引导。
1
6．保持环境卫生，按时整理打扫，备好工作用具，工作台不摆放个人用品。
7．遇到顾客询问或投诉，认真倾听，做好纪录，及时处理，不与服务对象发生争执。
8．窗口服务人员应掌握基础英语，能解决外宾基本问题或建立转线机制。
2。
窗口单位文明礼仪公约
窗口单位文明礼仪公约
一、服务环境
窗明壁洁无染，空气清新无烟；地面随脏随扫，环境清洁卫生；办事程序公开，标示醒目准确；收费合理有据，公告规范统一；服务人员定位，布局合理有序。
二、服务设施
咨询专人接待，投诉举报便捷；营业柜台透明，广播提示清晰；提供饮水座椅，便民设施齐全；设备功能完好，备品定位置放；政务公开常新，安检设施完善。
三、仪容仪表
着装整洁统一，精神饱满上岗；标志牌号清晰，化妆配饰适度；文明礼貌用语，语气语调谦和；举止大方得当，动作用语规范；坐姿挺拔端正，站立行走优雅。
四、工作标准
实行首问负责，保证一次告知；办事真诚热情，来有迎声问候；
问有答声主动，走有送声真诚；接待群众热心，听取陈述耐心；解答问题细心，解决困难诚心。
五、工作纪律
遵守工作程序，坚守工作岗位；坚持秉公办事，严格依法办案；杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠；不许怠慢群众，反对特权思想；接受社会监督，从严查处违纪。
我国窗口行业文明用语及服务禁语
我国窗口行业文明用语与服务禁语一、文明礼貌基本用语 1.同志9.18.请原谅2.先生10.请稍等19.打扰了3.小姐11.请多关照20.别客气4.(老)大爷12.请指教21.没关系5.(老)大娘13.请多提意见22.这是应该做的6.(老)师傅14.再见23.感您的支持7.小朋友15.欢迎再来24.合作8.您好16.对不起25.请，劳驾17.很抱歉二、窗口行业主要禁语1.哎7.等着吧14.有意见写去2.喂8.出去等着15.有意见找领导去3.老头儿9.少口罗嗦16.自己问去4.老太婆10.真烦人17.不能办5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁?6.不知道12.有完没完19.和我没关系13.告去吧20.没有三、商店文明用语与服务禁语(一)商店文明用语 1.您好，欢迎光临。
2.欢迎参观选购。
3.您想看看什么?4.您想买点什么?5.您要的是这种吗?6.您看这双(件)怎么样(行吗)?7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。
8.我再拿一双(件)，请比较一下。
9.请仔细挑选，慢点没关系。
10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。
11.我帮您参谋参谋。
12.您可以再考虑一下。
13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。
14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。
15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。
16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。
17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。
18.收款台在那边，请到那边付款。
19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。
20.这是给您的发票，请收好。
21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。
22.请稍候，我帮您包装好。
23.这是您的东西，请拿好。
24.请您点清件数，我给您包装好。
25.我已替您捆扎结实了，请放心。
26.请让我看看发票好吗?27.没关系，只要符合规定，马上就给您换。
服务窗口接待规范
服务窗口接待规范一、服务窗口概述1.仪容仪表规范：窗口工作人员应当具备良好的仪容仪表，衣着整洁、干净，发型整齐，面带微笑。
工作人员的仪表不仅能够给客户留下良好的印象，还能够提升服务的专业性和信任度。
2.用语规范：窗口工作人员应当用清晰、准确、礼貌的语言与客户交流，不使用粗鲁、不雅的语言。
在与客户交流中，要注意语速和语调的把握，不能过于快速或者过于缓慢，同时要避免口头禅和重复的用词。
3.服务态度规范：窗口工作人员应当保持亲切、友好和耐心的服务态度，积极帮助客户解决问题。
对于客户的问题和需求，要认真倾听，不打断客户的发言，并确保能够提供有针对性的帮助和解决方案。
6.机密保密规范：窗口工作人员应当严格遵守企业的保密规定，保护客户的个人信息和企业的商业机密。
不得将客户的个人信息泄露给他人，在办理业务过程中要注意避免显示客户的个人信息给旁人。
7.投诉处理规范：窗口工作人员应当认真对待客户的投诉，及时记录并及时处理，不隐瞒和掩饰问题。
对于无法解决的问题，要积极引导客户寻求其他渠道的解决方案，并提供相关的协助。
8.行为规范：窗口工作人员要以身作则，严守企业规章制度，自觉遵守服务窗口接待规范。
不得借公务之机谋取私利，不得私拿、挪用客户的财物，也不得接受客户的好处。
三、培训与考核要求为了确保窗口工作人员能够严格遵守服务窗口接待规范，企业应当定期组织培训和考核。
培训内容包括服务技能、产品知识、沟通技巧等方面的培训，以提升窗口工作人员的综合素质和专业水平。
考核方式可以采用模拟接待、情景演练、客户满意度调查等方式，以检验窗口工作人员的综合能力和服务质量。
四、服务窗口接待规范的意义制定服务窗口接待规范，不仅可以提高窗口工作人员的服务质量，保障客户的权益，还能够提升企业的形象和竞争力。
规范的服务窗口接待可以增加客户的满意度和忠诚度，帮助企业树立良好的品牌形象，提高企业的市场份额。
总结：服务窗口是企业与客户之间直接接触和对话的地方，窗口工作人员的服务态度和专业能力直接关系到客户对企业的印象和信任度。
窗口单位工作制度
窗口单位工作制度窗口单位是直接面向群众、服务群众的重要部门，其工作质量和效率直接影响着群众的满意度和政府的形象。
为了规范窗口单位的工作流程，提高服务水平，特制定以下工作制度。
一、服务规范1、工作人员应着装整洁、得体，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神状态。
2、接待群众时要主动热情、微笑服务，使用文明用语，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。
3、对群众提出的问题要耐心倾听，认真解答，不得推诿、敷衍或拒绝。
对于无法当场解决的问题，要做好记录并告知解决期限。
二、工作纪律1、严格遵守工作时间，不得迟到早退、擅自离岗。
如有特殊情况需要请假，应按照规定办理请假手续。
2、工作期间不得从事与工作无关的事情，如玩游戏、聊天、看视频等。
3、严禁在工作场所吸烟、饮酒、大声喧哗，保持工作环境的整洁和安静。
三、业务办理1、对前来办理业务的群众，要一次性告知所需材料和办理流程，避免群众多次往返。
2、严格按照规定的流程和标准办理业务，确保业务办理的准确性和公正性。
3、对于符合条件的业务申请，要及时受理并在规定的时间内办结；对于不符合条件的，要说明原因并提供相应的指导和建议。
四、投诉处理1、在窗口显著位置公示投诉电话和投诉邮箱，方便群众进行投诉。
2、对群众的投诉要及时受理，认真调查核实，并将处理结果反馈给投诉人。
3、对于因工作失误导致群众投诉的工作人员，要按照相关规定进行严肃处理。
五、学习培训1、定期组织工作人员进行业务学习和培训，不断提高业务水平和服务能力。
2、鼓励工作人员自主学习，掌握新的政策法规和业务知识。
3、对学习培训的效果进行考核，将考核结果与绩效考核挂钩。
六、监督考核1、建立健全监督考核机制，对窗口工作人员的工作表现进行定期考核。
2、考核内容包括服务态度、工作纪律、业务办理能力、投诉处理情况等方面。
3、对表现优秀的工作人员进行表彰和奖励，对表现不佳的进行批评教育和整改。
七、设施设备管理1、定期对窗口的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。
浅谈窗口服务礼仪要点及注意事项
浅谈窗口服务礼仪要点及注意事项随着经济社会日新月异的发展，人们对服务行业的要求越来越高，特别对窗口服务单位的服务与质量，更是热议的话题，那么你们知道窗口的礼仪是怎样的吗?下面是小编为大家整理的窗口礼仪相关知识，希望能够帮到大家哦!窗口礼仪要点(一)政务职业道德1.忠于职守、爱岗敬业。
政务人员要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造良好的政务形象。
2.精诚合作、密切配合。
政务人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为政务事业发展勇于奉献。
3.诚信亲和、尊重服务对象。
讲信用守承诺，对服务对象的合法权益要高度负责，要树立服务对象至上、信用第一的服务意识，要提高职业技能，提高工作效率;要讲究服务艺术，开展全方位、多层面的服务，提高服务质量。
4.求真务实、不断创新。
政务人员要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。
(二)窗口服务形象1.服务号牌规范佩戴。
工作人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，值班领导(或大厅值班、咨询人员)须佩戴明显标志。
2.统一着装，保持整洁。
工作人员要统一着装并做到以下几点：(1)按统一规定的时间着装、换装;(2)按统一规定内外配套着装，严禁混穿不同季节的服装，严禁制服便装混穿，严禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。
胸卡挂于上衣左口袋正中处。
(3)衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观;(4)工作人员不允许穿拖鞋，应统一穿黑色皮鞋，皮鞋必须保持清洁明亮;(5)男性工作人员应着深色袜子，女性工作人员应着白色袜子，避免露出袜口;(6)窗口工作人员上班时不能戴袖套。
3.发型自然，不染异色。
(1)男性工作人员要勤理发，不得留大鬓角、长发，不剃光头，不蓄胡须;(2)女性工作人员可留各式短发，发型自然;留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰;有刘海应保持在眉毛上方。
4.仪表大方，配饰得体。
(1)不得戴有色眼镜从事工作;(2)女性工作人员不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留长指甲、染指甲;(3)工作人员要保持面部清洁，不得纹身、化浓妆。
窗口人员行为规范
窗口人员行为规范
一、总体要求
1、语言规范：工作人员主动使用十字文明用语（您好、请、谢谢、对不起、再见），不讲服务禁语，普及行业规范用语，推广普通话和简易英语。
推广“三声”服务（来有迎声，问有答声，走有送声）。
2、仪表规范：工作人员在工作中坚持规范着装，整洁干净，仪表端正，举止文明，态度和蔼可亲。
3、行为规范：干部职工自觉树立荣辱观，认真执行“三德三做”（在单位讲职业道德，做文明职工，在社会讲社会公德，做文明市民，在家庭讲家庭美德，做文明成员）。
不断提高思想觉悟和道德修养，爱岗敬业、团结互助、见义勇为、积极进取，自觉维护窗口形象。
4、服务规范：窗口单位要有切实可行的便民措施，便民服务设施齐全。
推行服务承诺制、首问负责制和限时办结制，公开办事程序、服务内容、服务标准、监督电话。
杜绝冷、横、硬、顶，有健全的投诉处理和反馈机制，有情况记录。
5、环境规范：工作环境整洁优美、舒适安全，物品摆放有序，展示牌、板规范整齐，服务配套设施完善，窗明几净、秩序优良。
二、具体表现
1、准时到岗，挂牌服务。
不无故离岗、不干私活、不闲谈聊
天、不玩手机、不吃零食。
2、态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。
微笑服务、语言亲切、态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解释、答复病人询问，忌用“不知道、不清楚”等话推诿病人。
3、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
4、严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。
5、及时解答病人对收费的疑问，主动出具费用清单。
6、保证票据内容齐全，清楚、认真打印票据。
7、严格遵守财务制度，收款及时上交财务。
各岗位文明服务用语
附3：医院窗口单位星级服务评分统计表科室：考评时间：年月日文明服务用语一、公共用语（一）文明服务常用语：1、请！2、您好!3、请进。
4、请坐。
5、请稍候。
6、您需要帮助吗?7、对不起。
8、不客气。
9、谢谢!10、请配合一下。
11、谢谢合作。
12、您很快就会好起来的。
13、祝您早日康复!14、您走好。
15、欢迎您检查指导工作。
16、请多提宝贵意见。
17、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
18、感谢您对我们工作的理解与支持。
（二）文明礼貌用语:1、早晨见面问声“早上好”或“您早”。
2、平时见面问声“您好”。
3、打扰病人或办事不周时说声，“对不起、请原谅”。
4、当病人表示感激时说声“不客气”或“这是我们应该做的”。
5、当分别时说声“再见”。
（三）善用文明称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。
二、服务忌语1、嘿！2、您吃饱了撑的呀！3、我就这态度！4、有能耐你告去，随便告哪都不怕。
5、喊什么，等会儿！6．没看我还忙着吗，着什么急！7．交钱，快点！8、我解决不了，愿意找谁找谁去！9、不知道！10．没钱找，等着！11．有意见，找院长去！12．都几点了，你快点儿。
13．价格在墙上贴着呢，你不会自己看14．不能换，就这规矩。
15．瞎叫什么，没看见我在忙着呢！16．我不管，少问我。
17、没零钱了，自己出去换去。
18、越忙越添乱，真烦人。
19．后边等着去。
20、把裤子脱了。
21、瞧这破血管，扎都扎不进去。
22、活该！23、没钱就别来看病。
24、你这人怎么这么事多，讨厌！25、这交班呢，外面等着去！26、查户口的，你管我姓什么！27、你的病也就这样了，回家想吃什么就吃点什么吧！28、机器坏了，谁也没辙。
29、快下班了，明天再说。
30、谁给你办的，你找谁去。
31、欢迎你再来。
三、岗位用语1、迎宾(1)您好。
(2)请到×层，您走好。
(3)请问您需要帮助吗?2、导医(1)您好，请问您需要帮助吗?(2)请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。
政务大厅窗口人员服务语言规范
政务大厅窗口人员服务语言规范为了改进工作作风、深化效能建设、提高窗口服务水平、创建文明示范窗口，工作人员在办理行政审批审核、服务项目中应该规范文明礼貌用语，做到文明、准确、简洁、高效，文明办事、优质服务。
一、窗口人员的服务行为标准（1）仪表举止要端庄、自然，站、坐的姿势要端正。
对办业务群众主动招呼；（2）接听电话时，要首先讲“您好”。
要做到语言文明礼貌，态度热情和蔼。
说话用敬语。
应注意语调亲切、语速适中、语气谦和；（3）对群众的咨询，应做到有问必答。
群众提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉（4）群众出现误解，出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不得与群众争吵，并及时向项目主管汇报，妥善予以解决。
二、基本用语好字当头，请字优先，谢谢和再见结尾。
常用语有：“您好”、“麻烦您”、“对不起”、“请稍候”、“请坐”、“请问”、“请讲”、“请帮忙”、“请转告”、“再见”、“谢谢”“您好，需要我帮助吗？”“您好，请稍候。
”“请您到XX窗口询问（办理）。
”“麻烦您表格填一下。
”“别着急，请坐下慢慢填写。
”“有事请说，没关系；”“别着急，请慢慢说。
”“对不起，让您久等了。
”“对不起，电脑出现故障了，请XX时间来办理好吗？”“请稍等；我马上给您办理。
”“请拿好您的东西，再见！”三、电话用语听到铃声并拿起电话筒时说“您好！高新区政务服务大厅XX窗口。
”问明对方身份和来意后，能立即答复的应马上明确答复；不能马上答复的就说：“对不起，请稍候，待我问明后或请示领导后给您回复，请留下您的姓名和电话号码。
”对不属于职责范围而属于其他同志答复的就说：“这事请您问XX窗口（或单位XX科室），请他解释好吗？咨询电话为XXXX,再见！”当要找的人不在时就说：“对不起，他现在不在，（他今天请假或开会）请在XX时间再打来，或者请您留下联系方式，等他回来给您回电话。
”通知会议或联系事务时就说：“有个会议通知或有件事麻烦您记一下。
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窗服务单位工作人员行为规范和文明用语规范
一、行为规范
1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。
2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。
3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。
4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。
5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。
6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。
7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要"请"字当头
8、坚持"五声"服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。
9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。
10、严格实行首问负责制。
第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。
服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方式，事后转告相关人员;对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要
时提供引领服务。
11、严格实行一次性告知制度。
对服务对象提出的咨询事项，要耐
心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。
遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。
对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。
12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。
13、坚持"先外后内"、"先急后缓"原则，工作中要以服务对象为重。
14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。
15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。
当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。
遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。
禁止使用"领导不在"、"我解决不了"、"我办不到"、"你找别人，我不跟你办"等生硬词语，避免因处置不当激化矛盾。
16、因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。
17、准备工作，提前进行。
工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作，耗材设备提前预备。
18、对外服务，准时满点。
严格按照对外公示时间受理业务，未经
批准不得中途或提前停止受理业务。
工作时间应首先处理服务事项，做到随到随办，不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事。
不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务。
19、工作时间，不涉他务。
工作人员上岗前禁止饮酒，工作时间禁止吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天，不得从事与工作无关的事务。
工作时间接打私人电话，在简短说明后立即挂断，不让当事人等待时间超过30秒。
20、中断服务，及时明示。
工作时间因故离岗中断服务，必须班准备工作，耗材设备提前预备。
二、接待服务文明用语
1、您好!请坐!请问办理什么事务？
2、对不起，请您稍等！
3、您反映的情况，我们尽快向有关部门反映。
4、不客气，这是我们应该办的，再见。
5、您好！
6、请进、请坐、请讲。
7、请稍等。
8、请您根据您的证件慢慢填写。
9、请别着急。
10、请您配合。
11、很抱歉。
12、对不起。
13、请别客气。
14、请走好，再见。
15、请把您的证
件和单据拿好。
16、对不起，按政策规定这个证不能办理（不能领取），请您谅
解。
17、对不起，由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦，请您谅解。