CRM软件系统设计

3. 思考：推销实践 思考：
如果你是一位CRM系统的软件销售人 员，你现在的任务是向一家豪华酒店推销 一套CRM系统，你该如何进行推销。
13. CRM软件系统设计 软件系统设计
主讲人：李炜祎
主要内容
1. CRM软件系统的一般模型 软件系统的一般模型
2. CRM软件系统功能设计 软件系统功能设计
3. 思考题：推销实践 思考题：
前言： 前言：
集成了CRM管理思想和最新信息技术成果的CRM软 件系统，是帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式的 重要手段。CRM的软件系统广泛实施与企业的营销，销 售，服务与技术支持等与客户有相关的活动领域，它以先 进的软件技术对企业的自动化管理和流程进行了改善。
2.CRM软件系统的功能设计 软件系统的功能设计
根据CRM系统的一般模型，可将CRM软件系统 按照前中后划分为接触活动、业务功能、数据库 接触活动、业务功能、
以及额外的数据支持。
1. 接触活动： 接触活动：
1.1. 丰富的沟通渠道：CRM软件应当能使客户 丰富的沟通渠道：
以各种方式与企业接触，典型的方式有 1. 呼叫中心（Call Center） 2. 面对面的沟通、 3. 传真、 4. 移动销售（mobile sales）、 5. Internet以及其他营销渠道等。
1.CRM软件系统的一般模型 软件系统的一般模型
这一模型阐明了在企业中所处的位置、主要功能模块 以及各模块之间的相互关系。
1.1 功能模块构成： 功能模块构成：
CRM的主要功能模块是由 市场、销售和服 市场、
务 构成。
市场营销主要功能：
1. 市场细分， 2. 确定目标客户群， 3. 制定营销战略和营销计划。
行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管 理。
3. 数据库
3.1 重要性：一个富有逻辑的客户信息数据库管理 重要性：
系统是CRM系统的重要组成部分，是企业前台各部门进 行各种业务活动的基础。从某种角度来说，它甚至比各种
业务功能更为重要。
3.2 CRM数据库的重要作用： 数据库的重要作用： 数据库的重要作用 1. 区分客户：帮助企业根据客户生命周期价值来
2.2 销售管理
1. 信息获取：销售管理部分则使销售人员通过各种销 信息获取： 售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等， 方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。 2. 销售信息共享：所有与销售有关的信息都存储在共 销售信息共享： 享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不 会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。 3. 销售线路追踪：借助信息技术，销售部门还能自动跟 销售线路追踪： 踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。
2. 数据共享：CRM改变了企业前台业务运 作方式，各部门间信息共享，密切合作。位于模
型中央的共享数据库作为所有CRM过程的转换接
口，可以全方位地提供客户和市场信息。
3. 双向交流：充分了解客户不断变化的需求， 双向交流： 必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此 拥有丰富多样的营销渠道是实现良好沟通的必要 条件。
1.2. 整合各种交流渠道： 整合各种交流渠道：
CRM软件应当能够或多或少地支持各种各样的接触活 动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方 便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道 的信息完整、准确和一致。
1.3. 同因特网的完美结合： 同因特网的完美结合：
Internet 已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别 是电子商务的迅速发展，促使Hale Waihona Puke BaiduRM软件与Internet进一步 紧密结合，发展成为基于Internet的应用模式。
2.3 客户服务和支持
客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。 服务，一方面，通过计算机电话集成技术（CTI）支持 服务，
的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并 将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。
技术支持，另一方面，技术人员对客户的使用情况进 技术支持，
2. 业务功能： 业务功能：
CRM软件系统的业务功能通常包括 市场管理、 市场管理、 销售管理、 销售管理、 客户服务和支持 三大组成部分。
2.1 市场管理的主要任务是： 市场管理的主要任务是：
1. 策略制定：通过对市场和客户信息的统计和分析， 策略制定： 发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定 出市场和产品策略； 2. 决策支持：为市场人员提供制定预算、计划、执 决策支持： 行和控制的工具，不断完善市场计划； 3. 活动管理：管理各种市场活动（如广告、会议、 活动管理： 展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便 改进工作。
区分各类现有客户；
2. 准确定位：帮助企业准确地找到目标客户群； 3. 产品策略制定：帮助企业在最合适的时机以
最合适的产品满足客户需求，降低成本，提高效率；
4. 客户忠诚策略：帮助企业结合最新信息和结
果制定出新策略，塑造客户忠诚。
3.3 数据库功能实现： 数据库功能实现：
运用数据库这一强大的工具，可以与客户进行高效 的、可衡量的、双向的沟通，真正体现了以客户为导向的 管理思想；可以与客户维持长久的、甚至是终身的关系来 保持和提升企业短期和长期的利润。可以这样说，数据库 是CRM管理思想和信息技术的有机结合。
销售端实现功能：1. 执行营销计划，
2. 发现潜在客户、 3. 信息沟通、 4. 推销产品和服务、 5. 收集信息等。
客户服务端主要功能：
1、客户服务及支持 2、客户关系管理
1.2 CRM系统的数据库的主要功能： CRM系统的数据库的主要功能 系统的数据库的主要功能： 1. 满足客户个性化需求：CRM系统要求企 满足客户个性化需求： 业真正以客户为导向，满足客户多样化和个性化 的需求。