CRM系统设计与实施

企业优化功能
辅助企业建模的能力。
客户智能
客户智能是创新和使用客户知识、帮助企业 提高优化客户关系的决策能力和整体运营能 力的概念、方法、过程以及软件的集合。
解释： 理论基础； 数据分析层面； 战略层面。 信息系统层面； 知识发现层面；
客户智能是对客户知识的生成、分发、使用
4、应用集成
（1）与企业的邮件服务器的集成
（2）知识管理的集成
（三）客户抱怨管理
（1）多渠道抱怨 （2）抱怨级别管理 （3）抱怨补偿 （四）网络自助服务
工作流管理思想 与模型

工作流及工作流系统
根据工作流管理联盟（WFMC）
1、工作流
The automation of a business process, in whole or part, during which documents, information or tasks are passed from one participant to another for action, according to a set of procedural rules.
7、销售预ห้องสมุดไป่ตู้管理——对今后销售收入和产品的需求做 出预测
8、佣金管理——自动将客户订单完成情况与销售人员 联系 9、竞争管理——将企业的竞争对手的信息输入到数据 库，并适时更新
销售机会 多对多 竞争者
M:M
主要纪录竞争对手所发放的产品介绍单、产品 的优缺点、最近的促销活动、企业的网站和企业的规 模等。
BI的功能
数据管理功能：
从多个数据源ETL（抽取、转换、转贮）数据、 清洗数据、数据集成能力；大量数据高效存储 与维护能力。
数据分析功能
具备OLAP，Legacy等多种数据分析功能；终 端信息查询和报表生成能力；数据可视化能力
知识发现功能
从大型数据库中的数据中提取人们感兴趣的知识 的能力。这些知识是隐含的、事先未知的、潜在 有用的信息，提取的知识表示为概念 （concepts），规则（rules），规律 （regulations），模式（patterns）等形式。
数据库管理系统
网络通信协议 异构计算机与操作系统
CRM软件系统的一般模型
目标 客户 过程 市场 现有接触 客户 现有订单 接触 活动
产品开发
营销
促销管理
销售
访问准备
服务
关系管理
质量控制
功能
客户细分
提高营销能力
问题处理
订单设定
客户支持/服务 提高服务能力
客户 销售机会
活动
产品
……
数据库
基本特征： （1）基于一个统一的客户数据库； （2）具有整合各种客户联系渠道的关系；
（3）产品、配件信息
4、应用集成
（1）工作流应用
（2）条形码设备管理应用
（3）办公软件应用
5、设备终端
桌面电脑、笔记本电脑和各种无线设备
（二）电子邮件管理
1、主要用户
企业的客户服务人员 2、主要业务功能 （1）邮件信箱监控 （2）邮件处理 （3）邮件模版设计与管理 （4）来件自动确认
3、信息集成 （1）客户信息 （2）联系人信息 （3）购买历史信息 （4）产品库存 （5）营销信息 （6）客户服务 （7）产品信息
2、更好的流程控制，通过标准化的工作方 法提高企业业务流程管理水平，并能加快查 账索引的速度； 3、提高顾客服务水平， 业务流程的连续性 保证了能快速预测顾客的响应；
4、灵活性，利用软件控制业务流程，可以对 流程重新进行设计以满足流程变化的需要； 5、改进业务流程，对业务流程集中进行管理， 有利于简化业务流程，提高效率。
（6）应具有与企业其他业务进行整合的能力
商业智能
商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成 竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决 策准确性。为完成这一目标，商业智能必须具 有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过 程，决策的主题具有广泛的普遍性。
解释：
1、信息系统层面；2、数据分析层面 3、知识发现层面；4、战略层面
（五）客户终端应用 1、桌面个人计算机
2、手提电脑
3、个人数字辅助设备 4、纯网络终端
客户服务自动化（Services Automation）
（一）主要客户 1、现场服务人员 2、呼叫中心的客服人员 （二）现场服务 1、主要业务功能 （1）资产管理（Asset Management） 主要包括资产号、资产系列号、产品系列号、产 品名称、产品递交日期、安装日期以及保修期
3、Ritz-Carlton酒店为每个员工准备了一个 “客人爱好便笺簿”，用来记录每次从客户交 谈和观察中搜集的客户偏好。每天，公司将这 些数据输入进整个集团的客户档案系统。这样 ，该系统不仅仅能“记住”客户在上次购物时 宣称的偏好，而且挖掘出从他们的问题、抱怨 、建议和行为中发现的偏好。
思考
客户智能能为企业带来什么好处？
4、办公软件集成
5、电子邮件集成
6、传真集成
销售自动化（Sales force Automation）
（一）主要用户
1、销售人员；2、销售管理人员
（二）主要现场业务操作功能
1、账户管理——客户账户（Account Management）
主要纪录单位或个人的地址、电话、传真、网页、 所属行业和组织结构等一个组织层面的各种信息，属客 户描述性数据。
（6）订单和发票管理——根据故障程度，在需要订 购配件和其他各种收费场合中，需对订单和发票进行 管理，通常同后台的财务系统集成 （7）技术人员管理——增加、删除或修改技术人员 记录等。 （8）产品质量管理——质量追踪等
（9）知识管理——积累的维修经验管理
3、信息集成
（1）客户信息，联系人信息
（2）客户购买历史信息
企业业务流程完全或部分自动化，它 根据一定的过程规则集把业务所需的文档、
信息或任务从一个参与人传递到下一个参
与人。
2、工作流系统 A system that completely defines, manages and executes “workflows”
through the execution of software whose
order of execution is driven by a computer representation of the workflow logic. 是使用计算机表示的流程逻辑的软件来定 义、管理和执行工作流的系统。
3、工作流管理的意义
1、提高效率，许多业务流程自动完成，有 效地减少了无用的工作；
专题二
CRM系统设计与实施
● CRM的系统结构模型及软件系统 的一般模型 ● MA， SFA，SA模块的业务操作 功能及设计原理 ● 工作流管理思想与模型
CRM的系统结构模型 及软件系统的一般模型
CRM的简单结构体系
SCM系统 ERP系统 数据接口
用户 用户界面
客户销售管理
客户市场管理
客户支持与服务管理
10、报表管理——为销售人员自动生产各种统计报
表 11、开支报销管理 12、数据同步——面对企业笔记本电脑用户，实现
本地数据与服务器数据库的双向同步
（三）信息集成
1、产品目录、价格
2、购买记录
3、服务记录
4、存货情况
5、促销文本资料
6、信用记录
（四）应用集成
1、电子邮件集成
2、传真集成
3、常用办公软件集成 4、促销管理模块集成 5、与联络中心的渠道集成 6、产品配置应用 7、产品定价应用 8、浏览器集成
接口3，实现不同激活应用与不同工作流执行服 务间的互操作性
接口4，实现不同工作流执行服务间的互操作性
接口5，实现不同管理与监控工具与不同工作流
执行服务间的互操作性
解释2： 流程定义工具（Process Definition Tools）
4、基于CRM的工作流管理模型
流程定义工具
1
管理和 监控工具
5
工作流 引擎
4
工作流 引擎
工作流执行计划
工作流API和交换格式
2 3
其它工作流执行计划
工作流客户 端应用
激活应用
解释1：
接口1，实现不同工作流定义工具与不同工作流 执行服务间的互操作性 接口2，实现不同工作流客户端应用与不同工作 流执行服务间的互操作性
义促销对象、制定销售建议、选用促销渠道、促销预
算报批、促销活动人员分工等。
2、促销活动管理
主要纪录促销对象数据库、设计与管理各种营销
信息以及促销的实际投放等
3、促销的评估管理
主要对各类回应及实际购买金额进行统计分析，
对所选用的促销对象的准确率、促销渠道以及促销信
息对促销对象的吸引力等方面进行评估。
MA、SFA、SA模块 的业务操作功能及 设计原理
营销自动化——Marketing Automation
（一）主要用户 各种营销人员，包括参与电话直销、邮件直销、展销
活动策划与实施、广告、公关及媒体制作等营销活动
的工作人员、组长或营销经理 （二）主要业务操作功能 1、促销项目管理 主要纪录促销项目的目标制定、项目的起始日期、定
（2）服务合同管理
客户/账户
资产
服务标准条款
服务合同
主要包括服务合同号、所定合同的客户、合同所规 定的服务标准等。
（3）服务请求管理——与客户名称、产品名称、过 去的维修纪录和联系人等相连
主要包括故障描述、产品系列号请求时间等。 （4）维修管理——与资产、服务请求、维修地点和 维修技术人员等相连。 （5）活动管理 服务经理以自动派遣或人工派遣的方法按优先级别、 故障特点和地域等因素将客户请求分配给上门服务人 员，并添加技术人员的活动纪录。
2、联系人管理-----Contact management
一对多 1：M
客户
联系人
主要纪录个人的姓名、地址、电话、电子邮件和公
司职位等信息，也属于客户的描述性数据。 3、销售机会管理
销售机会 多对一 账户
M:1
主要纪录机会名称、潜在生意额、或的机会的可 能性大小、机会有效期、机会负责人和机会采取的销 售方法等。
客户知识的使用
是将客户信息和知识投入使用，通过营销 、销售和客户服务与支持部门使用与集成，最 后作用于客户的过程，叫做客户知识的使用。
1、Wegmans食品公司利用忠诚计划，去掉 那些不带来利益的汽水。虽然该公司汽水类别 削减量达26%，但总体收益较以前有大幅度 提高。
2、一个连锁店通过客户最近的消费金额和 以往所有的消费金额来定位客户，这样，在 18000个信件中，921个得到回应，回应率 高达5.1%。这个营销活动产生了227$的利 益，平均每次促销获利22$。
4、促销活动回应管理
主要包括回应者管理、回应应答脚本的设计、回应 跟踪管理、销售机会评估与转发等。
5、营销文本资料管理——设计制作各种产品宣传单、 广告媒体和价格目录表等的文本资料的管理 6、潜在客户管理
7、销售建议管理——对销售建议的内容、折扣、礼品 及其他刺激性措施进行管理。 8、活动开支管理——在促销过程中发生的各种费用的 管理
（3）实现快速、方便地向系统用户传递；
（4）应包括营销自动化(MA)、销售自动化 (SFA)和服务自动化(SA)，三个业务要无缝整 合；
（5）具有从大量交易数据中提炼出决策信息 的能力——商业智能(Business Intelligence，
通常指企业从数据中获取某种“知识”并传
播这种知识的能力)；
客户知识的生成
使用商业智能提供的OLAP分析工具、知识 发现工具或两种工具的组合，发现存在于客户 数据中的模式、规则、概念、规律的整个过程 ，叫客户知识的生成 。 客户标识 客户分类
客户差异
客户满意
客户忠诚
客户知识的分发
客户知识必须到达组织内每一个需要客户 知识的部分，将客户知识存贮于动态知识库 ，借助CRM的系统平台，将客户知识分发到 需要的终端，称之为客户知识的分发。
4、活动管理——销售人员计划、执行以及存储各个 日常销售活动的主要工具
帐户
销售机会
销售活动
售后服务
联系人
主要记录活动的名词、活动类型、活动起始日、活动 负责人和活动的优先级别等内容。
5、日历管理——提供给销售人员的时间工具，与活 动管理相连
日历表 时间 活动
6、报价管理
销售机会
一对多
1：M
报价
主要纪录报价单系列号、销售机会、所用产品价格 表、报价有效期以及销售产品的名词、数量等。
9、价格管理——价格的调整
10、市场分块管理 11、客户来源管理 12、脚本管理——为客户交互设计各类对话脚本 13、竞争管理——管理新老竞争对手最新的动态
（三）信息集成
1、客户商业智能信息
2、客户信息
3、产品
4、营销百科全书
（5）应用集成 1、报告软件集成
2、商业智能应用集成
3、基于事件触发的工作流执行引擎