礼仪口诀汇编

礼仪口诀汇编 Final approval draft on November 22, 2020

礼仪口诀汇编

一、礼仪总规范

1、仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。

2、脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。

3、“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。

4、站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。

5、有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。

6、对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。

7、面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。

8、征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。

9、注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。

10、宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。

二、礼貌服务“三个五”

1、五心：

对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童照顾要细心，对拘谨顾客要关心，对一般顾客要热心。

2、五声：

顾客进门有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有

“谢声照顾不周有“歉声”，顾客离店有“送声”

3、五先：

先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后一般，先长辈后晚辈，先儿童后大人。

三、礼貌服务“四要求”

主动、热情、耐心、周到

四、工作时间要“四勤”

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五、言谈规范“八要”、“八不要”

要简练明确，不要啰嗦唠叨；要主动亲切，不要干涩死板；

要谦虚诚恳，不要傲慢矜持；要委婉灵活，不要简单生硬；

要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉着大方，不要过分拘谨；

要声调柔和，不要过高过低；要速度平稳，不要过快过急。

六、微笑服务“八个一样”

领导在场不在场一样，内宾外宾一样，本地客外地客一样，

生客熟客一样，大人小孩一样，生意大小一样，消费不消费一样，主观心境好坏一样。

七、卫生规范：

五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。

三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。

五不：（在工作时间，宾客面前）不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。

二注意：（工作时）注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。

八、举止规范：

站如松、坐如钟、走如风；

指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直；

九、电话礼仪规范：

铃声三响内接起，问好之后报部门，语言简洁要得体，声音热情和友好，私人电话不要打。

十、职业道德规范：

热情友好，宾客至上；真诚公道，信誉第一；

文明礼貌，优质服务；团结协作，顾全大局；

遵纪守法，廉洁奉公；钻研业务，提高技能；

平等待客，一视同仁。

随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，您好”不离口。

一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。

二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日（圣诞、新年、

新婚、新春）快乐、恭喜发财等。

三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路

平安、欢迎您下次再来等。

四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非

常抱歉等。

五、道谢语——谢谢、非常感谢等。

六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。

七、征询语——我能为您做点什么您还有别的事吗请您……好吗您喜欢（需要、能够）……吗等

微笑并不费力，但能带来无穷魅力，礼仪是社会更是酒店人的行为规范,让我们一起学习，一起努力，为了美好的明天而努力。

八、接待/服务语：

穿着与打扮，气质要领先！笑容要长在，迎客须向前！

座位依同性，莫要亲昵情！道具先熟知，激情乃四溅！

逢人三分夸，迅速开心门！边聊边看物，气氛融洽谈！

场布有尺寸，大小都有数！思虑若未定，客户存资料！

急事要先走，真假先判断！真急换名片，假急问由原！

顾客未带钱，随心留定金！顾客要商量，留其现空间！

顾客要比较，服务更勤勉！顾客确嫌贵，套系物品换！

顾客执意去，客资要留全！顾客兴致高，趁机莫待寒！

顾客较冷静，热情来点燃！现场需帮忙，手势求支援！

顾客有多求，压单留空间！现场记笔记，一切皆了然！

分段谋一致，一一填入单！填单当成功，策划必自然！

潜意须暗示，引导顾客转！全款分段付，结束全部收！接单底气足，交流心要专！目光常交流，客心知全面！顾客提要求，定作甚为难！为表我诚意，当面求主管！一唱一合配，顺利好过关！人人皆辛苦，时时记心间！真诚与相交，接触态度坦！饮水就餐时，冷热多寒暄！下班回家后，电话送温暖！团队争士气，口号要常喊！现场分高下，良性作循环！凡事想方法，百折不畏难! 顾客进门迎上前，你好欢迎递名片；

自我介绍问贵姓，尊称顾客礼当先；

顾客要问课和价，和和气气先坐下；

沏茶倒水多寒暄，买不买的别害怕；

如何寒暄有讲究，三个问题牢记下：

有的顾客怕纠缠，进门就说随便看；

要看您就随便看，我在一旁听召唤；

沏茶倒水送上前，抓住机会要寒暄；

争取主动我占先。

顾客需求要开发，提问问题要策划，

三个问题问下来，对于销售帮助大：

顾客背景要了解，不搞清楚别乱夸；

一厢情愿夸店好，给人感觉钱多花；

人家为啥要花钱，针对需求满足他；

满足需求心欢喜，价格高点不算啥；

最后阶段有规范，谈判之前数数看；

还有哪些没说到，莫给顾客留炸弹；

待会想起你没说，价格会往死里砍；

满足需求有几项，一项一项口头算；

满足越多心越欢，价格相对容易谈；

一次成交机会少，莫让顾客太为难；

货比三家是常情，下次咱们接着谈！