服务操作说明书
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服务操作说明书
服务操作岗位一:销售岗位
第一步:进门迎客:微笑、主动、自然、自信
常用话术:早上好!下午好!晚上好!您好!
您好!需要什么?
您好!有什么可以帮助你的吗?
第二步:接待步骤:
(一)、针对主动咨询的顾客:
1、询问顾客疾病相关病症;
2、询问顾客相关用药史、过敏史;
3、合理联合用药(说明所配药物的每个药品对顾客疾病产生的有效作用);
4、详细说明医嘱(包括用法用量、禁忌症、日常注意事项);
5、售后服务:顾客有及时服药的需求时,或者越早服药越好时,需要主动
提供一杯水给顾客服药
(二)、针对自选药品的顾客:
1、礼貌得留给顾客自选的空间(不能离顾客太近、步步紧逼);
2、眼睛需要随时关注顾客,要及时掌握清楚顾客的变化咨询需求;
3、在顾客有需求时第一时间提供咨询,并询问顾客相关疾病的信息,回到
主动咨询顾客类型;
4、顾客自选的药品不拦截的要做合理的关联销售,关联相关药品;
(①合理拦截必须要先有了解病情的动作,且顾客拒绝后坚决不能再强
推;②关联需要:低价位关联低价位,中价位关联中、低价位,高价位
可以关联高、中、低价位。)
5、顾客不认同、不信任时,不可以始终强行关联;
(要求:需用和善的语气和态度说出你个人配伍方案的优势,把最终的
决定权留给顾客。)
6、不论顾客是否认同你的联合用药方案、针对顾客所选的药品和疾病都需
要说明医嘱;(包括用法用量、禁忌症、日常注意事项等。)
示例:接待步骤套用话术(借鉴):
①您的症状目前是……,这几种药对您目前的症状起到……的作用,所以从药
品或者疾病的角度我觉得,这些药品是目前最适合您的,最终的决定还是你自己,但是我需要给您建议一份最优的方案;
顾客最终接受返回医嘱;
②从您对疾病的反馈情况,我把我对您的最优治疗方案告诉您,如果您坚持您
自己的方案,您也需要注意以下几个方面;返回医嘱。
(三)、针对凭处方买药的顾客:
1、仔细查看处方、认清楚处方中所有用药信息;
2、根据处方药品跟顾客确认疾病基本信息。(目的:体现专业水平、增加彼
此信任度和沟通,正确合理满足顾客需求)
【根据处方上药品初步判断出顾客基本病症:例如处方中有雷尼替丁,
就试探性的询问,您好,你是不是胃部不舒服?①如果顾客善谈就会跟
你详细说明疾病,如果门店没有相同厂家或者一模一样的药品就可以做
一些功能替换并且跟顾客说明,如果有不建议替换;②如果顾客不愿意
回答,你就说明你询问的目的是为了安全配药,希望了解一些基础信息,
同时如果没有商品,如实告知顾客实情。】
3、详细说明医嘱【包括用法用量(以处方所示为准)、禁忌症、注意事项等】。第三步:其他告知事项:
(目的:①体现专业的售后服务、增加信任、口碑宣传、吸引顾客;
②活动商品的推荐宣传品牌)
1、询问是否办理会员卡;
2、告知相关的活动信息;
示例:办法和活动宣传套用话术(借鉴):
①您可以办一张我们的会员卡,最低可以享受折扣优惠,还有积分。
②这些夏季常用商品都在优惠活动,你可以带一些作为家庭常备。
③其他各种话术。
(考核关键:1、基本操作步骤模式是否正确、遗漏;2、是否熟练的掌握话术技巧及应变能力。)
服务操作岗位二:收银岗位
第一步:接待流程
(一)、主动接过顾客手中或者顾客放在收银台上的商品,输入电脑进行核算;(二)、针对有促销活动时的话术:
有收银台活动时,简要询问顾客有没有活动商品需求。
示例:收银台活动宣传套用话术(借鉴):
您好!我们店现在正在做换购活动,你现在已经买满50元,可以加3元钱换购适合(季节性、家庭日常)您的XXXC,您需要吗?
(三)、您总共是XX钱?
(基本要求:收银员双眼平视顾客的动作一次。
基本禁忌:始终如一的低头或同时做其他的事情。)
(四)、收您XX钱,找您XX钱,钱请收好!
(基本要求:找钱时收银员双眼平视顾客,单手或双手把钱连同小票一起给顾客。
基本禁忌:不允许随意把钱和小票放在收银台上。)
(五)、销售结束的话术
示例:收银结束套用话术(借鉴):
①您慢走!
②回去注意休息!
③请您拿好!
第二步:收银操作
(一)、收银前准备
1、准时上岗、换岗,换好收银所需零币。
2、清洁好收银台卫生,整理收银台周边的商品、杂物。
3、清点和准备好会员卡,准备好大、中、小购物的。
4、打开收银软件,使界面处于收银状态。
(考核关键:1、基本沟通流程是否正确、遗漏;
2、收银操作是否熟练掌握。)
服务操作岗位三:测量血压岗位
基本要求:亲情化服务
态度层面:亲切、主动、及时、笑容;
语气层面:和蔼、轻柔、亲情化。
操作步骤:数据准确性
第一步:顾客需求量血压的时候,需要第一时间(3秒内)回应顾客的需求
1、店内所有人员都正在接待顾客的时候,需要轻声告诉顾客您稍稍休息一
会,我把这位客人问题解决好马上给您测量;
2、店内有人员在做接待顾客以外事情的时候,需要马上放下手头事情,及
时给顾客进行测量
①顾客状态稳定情况下,可以马上进行测量;
②顾客状态不稳定时,要求顾客略休息5分钟,语气和善,同时告知
顾客,焦虑、紧张、过冷、过热、疲劳、疼痛都可能影响血压数值。第二步:测量正规操作步骤
1、测量时:被测量者坐于有靠背的座椅上,裸露右上臂,使上臂与心脏处
于同一水平;
2、测量时:要求被测量者双脚着地,测压时不讲话,不活动肢体,保持安
静。
3、袖带紧贴缚在被测量者的上臂,袖带下缘应在肘弯上2厘米处(最多不
应超过5厘米,过高过低均能影响测量的准确度),将听诊器置于肘窝
的肱动脉处。(另外注意听诊器不要放入袖带内,袖带和听诊器不能碰
到,袖带绑的位置要高一点,听诊器离开袖带2-3厘米。)
4、排空血压计袖带内空气,平展无褶地缠在右上臂下端近肘关节处,松紧
适宜,以能插入2指为准。用手指摸到肘关节的肱动脉搏动后,戴好听
诊器,将听诊器的听头放在肱动脉上,不要加压,亦不要塞于袖带之下。
5、关紧打气球上的螺旋帽,打气,随心跳所发出的搏动声音消失后,使水
银柱再上升到20毫米汞柱左右,然后慢慢旋松气门,使水银柱逐渐下
降,同时仔细听诊。