苏宁电器客户忠诚度培养ppt
合集下载
客户满意度管理和客户忠诚度管理(ppt36张)
设计客户满意度调查问卷
4、计算满意度指数 不同小组之间相互做调查，让接受调查的同学完成你们 设计的调查表。计算出每一个调查问题的满意度分值。 然后将每个满意度分值乘上相应的权重，得到该调查问 题满意度分值的加权值。最后把所有调查问题的加权值 相加就得出一个加权值合计数，这个合计数就是学生对 食堂的满意度指数。
客户忠诚与客户满意的关系
客户忠诚和满意之间的关系既复杂，又微妙。
1．满意才可能忠诚 2．满意也可能不忠诚 3．不满意一般不忠诚 4．不满意也有可能忠 诚 5．只有在完全满意的 情况下，客户忠诚的可 能性才会最大
3/14/2019 19
客户忠诚
客户对某企业产品或服务一种长久的忠心， 并且一再指向性地重复购买。
情景分析题
请分析： 1、如果当时是你，当以100元买到了预期价格200 元的手表时，你有何感际上却是相反，为什么我花比预算少的 钱却没达到更多的满意？请用客户满意的因素进 行分析。
情景分析题
有时候我们会发现，虽然为客户提供了优质的产 品及服务(比如说上面买手表案例中比预算低的价格)， 但他们并没有预期中那么满意。问题出在哪里？原来 在这个满意度等式中缺少了一个元素：客户期望值。 它是由你如何服务客户以及你的竞争对手所创造。而 且值得注意的是，客户期望值是不断提高的。 虽然我以比目标价便宜100元成交，但并不感到 满意，觉得开价100元还是太高，或者怀疑那块表有 什么瑕疵等等。但如果经过不断的讨价还价并最后以 200元成交说不定会令我更满意。为什么？多花时间 又多付100元反而令我更满意，就是因为后者满足了 我讨价还价的期望。我之所以不满意这次便宜100元 的交易，就是因为客户体验低于客户期望。
2006年针对全球506位CEO的调查显示， 客户忠诚度以及维持率被列为企业管理面临 的首要挑战。 客户忠诚不是天生的，客户忠诚必须去培 养、赢得。
如何培养客户满意度与客户忠诚(PPT42页)
2．您搭乘的是哪家航空公司的航班?
3．请问这家航空公司的知名度怎么样，可以打几分?
4．这家航空公司的服务特色突出吗?可以打几分?
5 这家航空公司的LOGO标识怎么样，可以打几分?
6．乘务员的服务体贴友好吗，可以打几分?
15
四、数据分析 指标综合评价
16
航空公司客户满意度测评
17
4．客舱环境
18
13
航空公司客户满意度测评
F 安全感知；安全广播／演示／检查、飞行过程中飞行状 况通报／提示、起飞降落质量 G 飞行正点：正点率、延误信息服务，延误后勤保障服务 H 价格：票价，价格稳定性、价格促销措施 I．满意度：总体满意度、与其它竞争航空公司比较的满 意度、与理想比较的满意度 J 忠诚度：推荐、重复购买
割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”
男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答： “我
的割草工也做了。”
男孩又说：“我会帮您把草与走 道的
四周割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你， 我
不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话。 孩
此时，男
的室友问他：“你不是就在陈太太那儿割草打工吗？为什么
（二）特征：1、主观性
2、层次性
（三）适用范围：适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如
银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、
旅游服务业、电信业、IT等。
（四）研究意义：1、帮助客户把有限的资源集中到客户最
看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；
2、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给
第一节 客户满意度
五、 提高客户满意度的方法： (一)完善服务设计 (二)建立信息沟通系统 (三)加强对服务过程的控制 (四)服务承诺：1．关注客户 2.设立明确的标准3．承诺的 反馈 4．促进对服务传递系统的理解 5.建立客户忠诚 (五)服务补救：1、端正认识 2．处理客户意见时必须杜绝推诿或扯皮现象。 3．出现失误，道歉是必要的，但在很多情况下是远远不够 的，还必须对客户的损失做出恰当的赔偿，并且绝对不能拖 延，要立即对客户作出赔偿
客户的忠诚PPT精选文档
部”等。“俱乐部卡”的营销人员为这十几个“分类俱乐部”制作
了不同版本的“俱乐部卡杂志”，刊登最吸引他们的促销信息和其
他一些他们关注的话题。一些本地的乐购连锁店甚至还在当地为不
同俱乐部的成员组织了各种活动。
•
目前，“利基俱乐部”已经成为一个个社区，大大提高了客户
的情感转换成本（其中包括个人情感和品牌情感），成为乐购有效
施的忠诚计划― “俱乐部卡”( Clubcard ) ，帮助公司将市场份额从1995
年的16 ％上升到了2003 年的27 % ，成为英国最大的连锁超市集团。乐
购的“俱乐部卡”被很多海外商业媒体评价为“最善于使用客户数据库的
忠诚计划”和“最健康、最有价值的忠诚计划”。
乐购“俱乐部卡”的设计者之一，伦敦市场咨询公司主席克莱夫
率”。
19
• 2 ．顾客数据库 –健全内部管理
•
乐购通过客户在付款时出示“俱乐部卡”，掌握了大量翔实的
客户购买习惯数据，了解了每个客户每次采购的总量，主要偏爱哪
类产品、产品使用的频率等。克莱夫说：“我敢说，乐购拥有英国
最好、最准确的消费者数据库，我们知道有多少英国家庭每个星期 花12 英镑买水果，知道哪个家庭喜欢香蕉，哪个家庭爱吃菠萝。”
10
11
二、客户忠诚度的衡量
客户对某品牌的忠诚度，可以通过以下指标来衡量： ❖ 1、客户重复购买的次数 ❖ 2、客户挑选时间的长短 ❖ 3、客户对价格的敏感程度 ❖ 4、客户对竞争品牌的态度 ❖ 5、客户对产品质量问题的承受能力 ❖ 6、客户购买费用的多少
12
三、影响客户忠诚的因素
1、客户满意是影响客户忠诚的重要因素
年公司在“俱乐部卡”的基础上还推出了“乐购个人金融服务”
客户服务管理客户满意度与忠诚度PPT
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的
满意程度。
• 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
客户服务管理客户满意度与忠诚度
谢谢观赏
客户服务管理客户满意度与忠诚度
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
客户服务管理客户满意度与忠诚度
39
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求 欲望。
“雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 【典型例题】
•
20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多
企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，
结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不 断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满 意度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 2.客户满意与客户忠诚的区别：
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.1 客户满意概述
2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留 度和贡献度的界定
• 1.客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的
满意程度。
• 2.客户忠诚度 客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌
或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
客户服务管理客户满意度与忠诚度
谢谢观赏
客户服务管理客户满意度与忠诚度
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
客户服务管理客户满意度与忠诚度
39
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求 欲望。
“雷锋帽”潮爆 专卖网店一天收入三四万
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.4 客户满意经营战略
应用
• 【典型例题】
•
20世纪80年代初，我国兴起“西服热”，许多
企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，
结果“西服热”并未带来“礼帽热”，许多企业积压
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不 断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以 客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满 意度。
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.5.4“客户满意”与“客户忠诚”的管理（1/2）
• 2.客户满意与客户忠诚的区别：
2.3 客户满意经营战略
• 2.3.1 客户满意概述 • 2.3.2 客户满意状态 • 2.3.3 客户满意含义 • 2.3.4 客户满意经营战略
客户服务管理客户满意度与忠诚度
2.3.1 客户满意概述
顾客满意服务及培养顾客忠诚度完美版PPT
尽量提高顾客的实际感受，这是最重要的。我们提供给顾 客的必须是方便完满、无忧无虑、成龙配套的效劳，真正让 顾客实际感觉到、感受到、享受到有形、有效的消费满意和 心理满足。 〔举实例〕
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
➢理念之六：顾客的事是我们最大的事。
什么是我们最大的事？顾客的事的最大的事。我们 的商场再漂亮、装修再豪华、商品再齐全，如果没有 顾客登门，岂不成了摆设，还谈什么效益。所以，没 有什么事比顾客的事更大，让每一位顾客都满意是经 营效劳的重中之重。但凡顾客的事，哪怕是难事急事， 都应当竭尽全力热情帮助。大家都把顾客的事当头等 大事，顾客就会一辈子记住你。 〔举实例〕
➢理念之四：顾客总是有理的。
没有不对的顾客，只有不对的商家。在营业员和顾 客的矛盾中，矛盾的主要方面是营业员。营业员不怠 慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。没有一 位顾客是来找茬吵闹的。顾客走进我店，说明顾客已 把我店当成了自己的家，这是顾客的最大信任。顾客 心情好不好，不仅仅看你脸上笑不笑，更看你效劳好 不好。接待顾客效劳不好，笑也是笑着气顾客。 〔举 实例〕
顾客提出问题有解答声；
我们一时发现不了被顾 顾客是成人是小孩一个样；
营业员不怠慢、不刺激、不冷落顾客，顾客不会不满意。
客发现
投诉
，这是
顾客
对我们
谁和顾客过不去，实际上是和自己过不去。
的信任和保护，也是我们改进效劳质量的最好契机。 理念之八：满意效劳永远没有句号。
同消费者站在一起，从顾客的角度，用顾客的观点，把顾客的所思所想所忧所需所求作为我们的所作所为，广阔顾客的期盼，就是我
➢ 理念之五：顾客满意是效劳质量的最高标准。
商店离开了顾客就失去了意义。顾客满意是检验企业效劳 质量的唯一标准、最高标准。
顾客满意程度=实际感受-期望感受。
第五章 客户忠诚度管理.ppt
的增长，从而壮大企业的客户队伍。 ➢为企业发展带来良性循环
随着企业与忠诚客户关系的延续，忠诚客 户带来的效益呈递增趋势，这样就能够为 企业的发展带来良性循环。
第二节 影响客户忠诚的因素
❖客户满意的程度
现实情况Байду номын сангаас
满意的顾客不 一定忠诚，不满意 的顾客也不一定 不会购买企业的 产品和服务。
客户满意和客户忠诚 到底有什么关系？
• 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%， 把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利 润增加1倍。
• 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。 • 客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生
第五章 客户忠诚度管理
学习目的与要求：
通过学习本章内容，使学生了解 客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响 客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚 的策略。
本章主要内容
• 客户忠诚的含义与意义 • 影响客户忠诚的因素 • 实现客户忠诚的策略
客户满意=客户忠诚?
美国制造业是最早开展顾客满意程度调查 的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满 意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度 都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车 的顾客只有30%至40%.
哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%， 可带来公司利润60%的增长。”
你有自己钟爱的某 个品牌吗？说说你 忠诚它的理由？
可口可乐公司的底气十足
可口可乐公司的老板说：“即 使我所有的厂房一夜间烧光， 只要我有可口可乐的牌子，我 一样能东山再起！” 为什么？ 因为客户对可口可乐的忠诚！
随着企业与忠诚客户关系的延续，忠诚客 户带来的效益呈递增趋势，这样就能够为 企业的发展带来良性循环。
第二节 影响客户忠诚的因素
❖客户满意的程度
现实情况Байду номын сангаас
满意的顾客不 一定忠诚，不满意 的顾客也不一定 不会购买企业的 产品和服务。
客户满意和客户忠诚 到底有什么关系？
• 客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%， 把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利 润增加1倍。
• 企业60%的新客户来自现有客户的推荐。 • 客户忠诚是企业利润的主要来源。
英国RAC公司统计
客户忠诚的特征
1 有规律的重复购买 2 愿意购买企业多种产品和服务 3 经常向他人推荐 4 对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力 5 能够忍受企业偶尔失误，而不会发生
第五章 客户忠诚度管理
学习目的与要求：
通过学习本章内容，使学生了解 客户忠诚度的含义与意义，熟悉影响 客户忠诚的因素，掌握实现客户忠诚 的策略。
本章主要内容
• 客户忠诚的含义与意义 • 影响客户忠诚的因素 • 实现客户忠诚的策略
客户满意=客户忠诚?
美国制造业是最早开展顾客满意程度调查 的行业,通过不断努力一直致力提高顾客满 意程度.现在,美国汽车制造厂的顾客满意度 都超过90%,但实际再次购买相同品牌汽车 的顾客只有30%至40%.
哈佛商业评论：“客户挽留率每增加5%， 可带来公司利润60%的增长。”
你有自己钟爱的某 个品牌吗？说说你 忠诚它的理由？
可口可乐公司的底气十足
可口可乐公司的老板说：“即 使我所有的厂房一夜间烧光， 只要我有可口可乐的牌子，我 一样能东山再起！” 为什么？ 因为客户对可口可乐的忠诚！
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
”她黄鹂鸟般的声音让人身心愉快，好像对他很关心。小柯的心里顿
❖ ❖ 时觉得很舒服，笑着回答说：“是的，谢谢。”由此可见，服务员获
得了客户满意，百分之百的满意。然而，蛋炒饭确实难以下咽，忠诚 度为零。为什么小柯不告诉她真相呢？因为他以后再也不会去那儿吃
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
学习情境六 客户忠诚度管理
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
Contents
1
第一节 客户忠诚的内涵
2
第二节
3
第三节 客户忠诚度维护
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
案例导入
❖ 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米 ❖ 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现
需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小 纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电 ❖ 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货； 又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进 ❖ 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话
❖ ❖ 案例中珍珠成功的诀窍是什么？
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
模块一 客户忠诚的内涵
❖ 一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，国内外的研究均表明企业大部分利 润来自占比例较小的忠诚客户。 ❖ （一）
❖ 最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）从客户行为测评的角度提出高频度的购买 即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难 以揭示忠诚的产生、发展和变化，这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪 克(Alan S.Dick)和库纳尔·巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚 应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户 从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，继续选择该服务供应商的倾向”。他 们据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，指出行为忠诚是客户实际表现出 来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的 感情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚 的概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。理查德·奥利弗（Richard W.Oliver ）则将客户忠诚定义为：“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，消费者
❖ ❖ 时觉得很舒服，笑着回答说：“是的，谢谢。”由此可见，服务员获
得了客户满意，百分之百的满意。然而，蛋炒饭确实难以下咽，忠诚 度为零。为什么小柯不告诉她真相呢？因为他以后再也不会去那儿吃
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
学习情境六 客户忠诚度管理
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
Contents
1
第一节 客户忠诚的内涵
2
第二节
3
第三节 客户忠诚度维护
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
案例导入
❖ 重庆有位叫珍珠的小姑娘失业后，在一条冷清的小街租了一个6平方米 ❖ 起初她发现打电话的人站着打不舒服，就搬来一个靠背椅子；又发现
需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是她又在电话机旁放了个小 纸盒，里面有小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电 ❖ 后来，她发现有人等电话时问有没有香烟、饮料，于是她立即进货； 又发现情侣一起来打电话时，女伴在旁边总是喊个不停，她马上又进 ❖ 珍珠的顾客越来越多，并且大都是回头客。半年后，珍珠的小小电话
❖ ❖ 案例中珍珠成功的诀窍是什么？
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
客户忠诚度管理培训教材(PPT31页)
模块一 客户忠诚的内涵
❖ 一、 客户忠诚概述
客户忠诚是企业最大的无形资产，国内外的研究均表明企业大部分利 润来自占比例较小的忠诚客户。 ❖ （一）
❖ 最早的客户忠诚被定义为对同一产品重复购买的行为，也有一些学者，如雅各布·雅各比（Jacob Jacoby）和罗伯特·切斯特纳特（Robert W.Chestnut）从客户行为测评的角度提出高频度的购买 即客户忠诚。这种形式的忠诚可以通过购买份额、购买频率等指标来衡量，但是单纯的行为取向难 以揭示忠诚的产生、发展和变化，这就需要分析客户的潜在态度和偏好。后来，美国学者阿兰·迪 克(Alan S.Dick)和库纳尔·巴苏(Kunal Basu)引入了相对态度的概念，他们指出真正的客户忠诚 应是伴随有较高态度取向的重复购买行为。1996年，Cremer 和Brown提出：客户忠诚是“客户 从特定服务商处重复购买的程度以及在新的同类需求产生时，继续选择该服务供应商的倾向”。他 们据此将客户忠诚进一步划分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚，指出行为忠诚是客户实际表现出 来的重复购买行为；意识忠诚是客户在未来可能购买的意向；情感忠诚则是客户对企业及其产品的 感情，如客户是否会向其他人推荐企业及其产品等。他们将态度取向纳入了研究范畴，使客户忠诚 的概念更为全面和客观，为进一步的研究奠定了良好的基础。理查德·奥利弗（Richard W.Oliver ）则将客户忠诚定义为：“忠诚是不管外部环境和营销活动如何具有导致行为转换的潜力，消费者
第五章客户忠诚ppt课件
切记：顾客的投诉意见的责任不一定是店方，可能是 供应商或顾客本人造成的，因而门店应确认责任归属。
第六步 提出解决方案
1.连锁企业既定的 顾客投诉意见处理 规定
2.处理权限的规定 （管理人员、店长、 总部）
3.利用先例（让每一个投 诉事件的处理质量有一致 性，找出共同点，参照以 前 解决方案）
4.让顾客同意提出的解决 方案（不容易，要不断沟 通，让顾客感受到诚意）
➢ 当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点 头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。” 当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处 站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见， 查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过 欢迎顾客到来时。
➢ 更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕 只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆， 从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯 先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您 非常高兴，快请进！”好像你是他们多年的老主顾。
➢ 在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦 得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把 你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边 还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面 计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中 一定会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声： “路上小心呀”“今天有雨，带上雨伞吧”
• 在处理投诉过程中名员工要记录好投诉过程的每 一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程与方法 在处理意见表上进行记录
• 每一次的投诉记录，店铺都要存档，以便日后查 询
酸奶事件案例分析
步骤1
应急处理
•第一时间赶到 •值班经理离开 •更换谈判地点 •倾听道歉
步骤2
应急处理 询问
第六步 提出解决方案
1.连锁企业既定的 顾客投诉意见处理 规定
2.处理权限的规定 （管理人员、店长、 总部）
3.利用先例（让每一个投 诉事件的处理质量有一致 性，找出共同点，参照以 前 解决方案）
4.让顾客同意提出的解决 方案（不容易，要不断沟 通，让顾客感受到诚意）
➢ 当你外出回宾馆时，一列的服务员对你脸笑、点 头、弯腰：“桂子小姐，欢迎您再次光临本店。” 当你离开宾馆时，从老板到职员，都在走廊门厅处 站着：“再见，史密斯先生，一路平安。”“再见， 查理夫人，欢迎下次再来。”态度亲切得甚至超过 欢迎顾客到来时。
➢ 更让人惊异的是：凡是在Ｆ宾馆住宿过的，哪怕 只住一夜，当你一个月之后，第二次投宿Ｆ宾馆， 从老板到普通职员，都能叫出你的姓名：“史密斯 先生，好久不见了，”“查理夫人，再一次见到您 非常高兴，快请进！”好像你是他们多年的老主顾。
➢ 在Ｆ宾馆里，服务员总是把每一位客户的皮鞋擦 得干净光亮，而且当服务台知道你今天要外出，就把 你的皮鞋送到房间，放上纸条“已擦过”，鞋子旁边 还放上一张“天气预报”。所以，当你一面穿鞋一面 计划当天的活动安排，看到当天的天气预报时，心中 一定会非常舒畅。好像母亲送你出门总不忘说声： “路上小心呀”“今天有雨，带上雨伞吧”
• 在处理投诉过程中名员工要记录好投诉过程的每 一个细节，把顾客投诉的意见、处理过程与方法 在处理意见表上进行记录
• 每一次的投诉记录，店铺都要存档，以便日后查 询
酸奶事件案例分析
步骤1
应急处理
•第一时间赶到 •值班经理离开 •更换谈判地点 •倾听道歉
步骤2
应急处理 询问
客户忠诚及其管理ppt课件
女医生，还有政府官员和企业界的巨头的夫人。
她们不仅每隔一定时间就到塞西尔那里去买鞋，
而且当准备出差或旅行时也去她那里，以觅一双
舒适美观的鞋。
.
11
判断客户忠诚的类型
案例分析：热情服务引得客户（续）
妇女们喜欢去她那里买鞋并非那里的鞋特别时髦，
也不是店里的设施特别讲究，而是塞西尔给予她们的
那种特殊的、情意绵绵的关注和服务，当她接待客户
为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户。
.
2
忠诚的客户带来更多收益
价格优惠
口碑效应 年
客
户
成本节约
利
润
营收增长
基本利润
销售成本
年数
0
1
2
3.
4
5
6
3
客户忠诚度带来的利润
现有 客户
增长
增长 增长
增长目标 增长
100%回头率下 需要新增的 客户数量
2006 2007 2008 2009 2010 理想的状况：100%的客户回头率
增长目标
现有 客户
Z
Z
Z
Z X
X
Z XX Z XX
X
X
X
30%回头率下 X品牌需要新 增的客户数量
2006
2007 2008 2009 2010
激烈竞争的现实：要达到自己的增长目标， Z品牌只需要较少的新客户
.
66%回头率下 Z品牌需要新 增的客户数量
6
⒉ 产生客户忠诚的主要因素
⑴ 产品和服务的特性：价格合理、质量 可靠、符合客户个性化需求；
牌的关注程度
14
6.影响客户忠诚因素
• 客户满意是影响客户忠诚的重要因素 • 获得的利益 • 客户的信任和情感因素 • 客户的转移成本
客户忠诚度培养17页PPT
客户忠诚度培养
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
管理大师Stephen Covey所说的“客户协合” 中“协 和”是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化 时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事 物。这些交往形成了一种关系，这种关系的力量是无 以伦比的，它可以让你提高竞争力。
确定顾客取向
想要顾客满意就要先确定顾客的需求。才好对症下药。 所谓知己知百战不殆嘛!我们首先要知道哪些因素将影 响客户的取向。客户 取向通常取决于三方面：价值、 系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、 可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常 会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影 响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但 当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格 来进行考虑。客户遇到不必要的复杂的办事程序、低 效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。客 户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标 志不清等的抱怨，都是系统出问题的例证。
(4)企业员工文化水平相对低、素质差、 人才匮乏、员工忠诚度下降、企业资金的短缺 以及缺乏系统的客户关系管理等，都会导致客 户忠诚度的下降。
培养顾客忠诚度方法
客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意 度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成 为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以 及转向公司竞争对手的抵抗力。
用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满 或已经给他们带来的不便
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
管理大师Stephen Covey所说的“客户协合” 中“协 和”是在供应商与客户因交往，其相互关系发生变化 时产生的，并带来了一些双方初期都没有察觉的新事 物。这些交往形成了一种关系，这种关系的力量是无 以伦比的，它可以让你提高竞争力。
确定顾客取向
想要顾客满意就要先确定顾客的需求。才好对症下药。 所谓知己知百战不殆嘛!我们首先要知道哪些因素将影 响客户的取向。客户 取向通常取决于三方面：价值、 系统和人。当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、 可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常 会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影 响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但 当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格 来进行考虑。客户遇到不必要的复杂的办事程序、低 效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。客 户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标 志不清等的抱怨，都是系统出问题的例证。
(4)企业员工文化水平相对低、素质差、 人才匮乏、员工忠诚度下降、企业资金的短缺 以及缺乏系统的客户关系管理等，都会导致客 户忠诚度的下降。
培养顾客忠诚度方法
客户忠诚度是由五个因素组成的：客户的总体满意 度；客户的维护和加强与公司现行关系的主动性；成 为重复购买者的意愿；向其他人推荐公司的意愿；以 及转向公司竞争对手的抵抗力。
用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客户的不满 或已经给他们带来的不便
苏宁客户关系ppt
• 据悉，苏宁电器CRM系统包括销售、服务、市场三部分，此 次一期上线的是服务部分，该系统将实现对我司顾客资料的 全方位360度试图。具体表现为以下几个方面：购买服务方 面，全国消费者通过CIC呼叫平台将享受到查询当地促销信 息、产品价格，预约购买等服务，减少奔波之苦；售后服务 方面，凭借录入系统的送货、安装师傅信息，将实现送货、 安装的自动派工，同时，苏宁VIP会员将会自动派由资质更 高的安装师傅服务；顾客信息维护方面，顾客之前的购买资 料、维修信息等等将会录入系统，为实现更方便、更个性化 的服务奠定基础，有助于实现客户一对一、交互式的个性化 服务；呼叫回访方面，由于对顾客信息的良好维护，以CRM 平台为中心，便于各部门协调行动，客服将真正实现由被动 服务变为主动服务，将服务做在前面。 苏宁CRM前台-呼叫 中心
例如苏宁电器的会员由总部会员管理部根据顾客于我司消费金额累计积分购买商品购买频次等要素从一千多万的会员数据库中筛选出的2万名优质会员并向相关会员寄送svip卡非顾客主动申请无论消费与否符合信用卡金卡办理的基本条件于我司任意联名卡办理门店即可申请办理于我司任意门店消费即可填写申请表由临时卡直接办理
团结号
苏宁CRM前台-呼叫中心
• 呼叫中心：它是充分利用现代通讯与计算机技 术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话 呼入和呼出业务和服务运行操作场所。呼叫中 心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销 中心。 • 研发部门相关人员表示，目前家电零售行业对 于顾客信息的管理存在着分散化、利用效率不 高等问题，没有真正发挥顾客信息对企业精准 营销、扩大销售的作用，无法为顾客提供个性 化的服务。SAP/CRM系统不仅实现CRM系统与 R3系统的无缝对接，实现了对客户关系管理中 购买、送货、安装等业务环节的闭环管理，同 时呼叫中心方面也实现了客服体系与连锁店、 售后等部门共同协作深化一体化服务的模式。 使用该系统，消费者在我司的购买信息、服务、 咨询、投诉信息等交互历史都将记录在用户统 一账户下，这也将有利于苏宁更好的利用顾客 信息开展针对性的销售和服务。
例如苏宁电器的会员由总部会员管理部根据顾客于我司消费金额累计积分购买商品购买频次等要素从一千多万的会员数据库中筛选出的2万名优质会员并向相关会员寄送svip卡非顾客主动申请无论消费与否符合信用卡金卡办理的基本条件于我司任意联名卡办理门店即可申请办理于我司任意门店消费即可填写申请表由临时卡直接办理
团结号
苏宁CRM前台-呼叫中心
• 呼叫中心：它是充分利用现代通讯与计算机技 术，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话 呼入和呼出业务和服务运行操作场所。呼叫中 心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销 中心。 • 研发部门相关人员表示，目前家电零售行业对 于顾客信息的管理存在着分散化、利用效率不 高等问题，没有真正发挥顾客信息对企业精准 营销、扩大销售的作用，无法为顾客提供个性 化的服务。SAP/CRM系统不仅实现CRM系统与 R3系统的无缝对接，实现了对客户关系管理中 购买、送货、安装等业务环节的闭环管理，同 时呼叫中心方面也实现了客服体系与连锁店、 售后等部门共同协作深化一体化服务的模式。 使用该系统，消费者在我司的购买信息、服务、 咨询、投诉信息等交互历史都将记录在用户统 一账户下，这也将有利于苏宁更好的利用顾客 信息开展针对性的销售和服务。
项目五 培育忠诚客户 PPT
➢企业拥护者：除了自己购买，还会积极推荐他人购买。
一、客户忠诚度的含义（4）
客户忠诚度营销：
➢客户位于忠诚度阶梯的不同阶段，就需要企业设计不同的营 销方案，以及不同的销售与服务体验 ； ➢忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验，并且通过营销执 行来达到所期望的结果。
阅读材料5-1: 挖掘客户价值应“区别对待”
➢潜在客户：是指那些有可能购买企业产品或服务的客户 ； ➢目标客户：是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客 户。 ➢不合格客户：尽管喜欢企业的产品或服务，但暂时并不需要或 者没有足够的能力来购买 。 ➢第一次购买者：是指第一次购买企业产品或服务的客户； ➢重复购买者：指已经多次购买过企业的产品或服务的客户 ； ➢长期客户：通常反复购买他们所需要而企业又在销售的产品或 服务，而且一般为周期性采购；
（2）你认为服务行业从业人员在建立客户忠诚度的过程中，遇到的最大挑战是 什么？
我认为，在当今的社会里，人们普遍对他人接近自己越来越小心，因此，最大 的挑战就是建立信任度。
（3）你认为建立和保持客户忠诚度，最有效的技巧和策略是什么？ 忠诚地关心客户，让他感觉到或认识到他对你来说是非常重要且相当关键的。
低价值客户的客户忠诚来源于价格忠诚、激励忠诚等 ； 高价值客户的客户忠诚来源于更高层次的忠诚，主要表现 为服务忠诚、品牌忠诚和企业忠诚等
二、客户忠诚度的测评（2）
忠诚客户度的测评指标：
通常，客户忠诚度可以解释为客户与企业保持关系的 紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。 ➢整体的客户满意度（可分为很满意、比较满意、满意、 不满意和很不满意）； ➢重复购买的概率（可分为70%以上、30%～70%和 30%以下）； ➢推荐给他人的可能性（很大可能、有可能和不可能）。
一、客户忠诚度的含义（4）
客户忠诚度营销：
➢客户位于忠诚度阶梯的不同阶段，就需要企业设计不同的营 销方案，以及不同的销售与服务体验 ； ➢忠诚度营销的核心是精心设计的客户体验，并且通过营销执 行来达到所期望的结果。
阅读材料5-1: 挖掘客户价值应“区别对待”
➢潜在客户：是指那些有可能购买企业产品或服务的客户 ； ➢目标客户：是指需要企业的产品或服务，并且有购买能力的客 户。 ➢不合格客户：尽管喜欢企业的产品或服务，但暂时并不需要或 者没有足够的能力来购买 。 ➢第一次购买者：是指第一次购买企业产品或服务的客户； ➢重复购买者：指已经多次购买过企业的产品或服务的客户 ； ➢长期客户：通常反复购买他们所需要而企业又在销售的产品或 服务，而且一般为周期性采购；
（2）你认为服务行业从业人员在建立客户忠诚度的过程中，遇到的最大挑战是 什么？
我认为，在当今的社会里，人们普遍对他人接近自己越来越小心，因此，最大 的挑战就是建立信任度。
（3）你认为建立和保持客户忠诚度，最有效的技巧和策略是什么？ 忠诚地关心客户，让他感觉到或认识到他对你来说是非常重要且相当关键的。
低价值客户的客户忠诚来源于价格忠诚、激励忠诚等 ； 高价值客户的客户忠诚来源于更高层次的忠诚，主要表现 为服务忠诚、品牌忠诚和企业忠诚等
二、客户忠诚度的测评（2）
忠诚客户度的测评指标：
通常，客户忠诚度可以解释为客户与企业保持关系的 紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。 ➢整体的客户满意度（可分为很满意、比较满意、满意、 不满意和很不满意）； ➢重复购买的概率（可分为70%以上、30%～70%和 30%以下）； ➢推荐给他人的可能性（很大可能、有可能和不可能）。
教你培养客户的忠诚度(ppt 86页)
第二节 增值服务
• 企业要与客户共成长
销售政策的新变化：
• 从利益激励转向向客户提供附加价值
一、合作能提升客户素质
• 不仅要向客户输入产品，更要输入先进的 营销理念与管理方法
二、培训客户
• 厂商对客户进行系统的培训，能获得客户 更多的信任
三、为客户指明发展方向
• 确保客户长期利益
四、做样板市场（店）
建立沟通体制，做到制度化、日常化
第四节 风险控制
• 一、合同、法律掌控 • 二、客户信用管理 • 三、价格管理与窜货控制
第五节 客户评价与调整
评价客户的五大标准：
交易性 收益性 安全性 发展性 合作性
二、客户对策
奖励一部分 扶持一部分 淘汰一部分
第四讲 客户拜访：说什么
第一节 没有拜访就没有销售
• “销量”指什么？
1、销量七个新概念：
• 毛销量 • 净销量 • 存销量 • 滞销量
讨论：
• “滞销量”最终会变成什么？
2、销量计算公式：
讨论：
• 经销商进货量是不是真正的销量？ • 如何将“存销量”转化为“净销量”？
二、过程管理的任务
• 确保客户完成目标销量 • 促使客户做好市场基础工作 • 督促客户执行公司的政策 • 提升客户的营销管理能力
• 一、了解客户的进销存情况 • 二、走访市场和客户
第二节 对客户进行培训
第三节 服务客户
一、服务是最好的销售术
二、客户服务调查
• 讨论： • 你是如何服务客户的？
三、顾问式销售
销售人员的身份定位
——做客户赚钱的好帮手！
如何做客户顾问？
• 1、对客户及市场情况进行诊断 • 2、拟订或督导经销商方的有关人员拟订策略与行动计划、
相关主题