客户心理学和客户沟通技巧讲课教案
客户心理分析及沟通技巧培训
客户购买决策因素
了解客户购买决策的因素，如价 格、品质、服务等，有助于销售 人员更好地了解客户需求，提供
更符合他们期望的解决方案。
01
客户沟通技巧
聆听技巧
01
02
03
积极聆听
主动倾听客户的话语，表 现出对客户的关注和尊重 。
反馈理解
在客户发言时，用自己的 语言反馈理解客户的意思 ，确保沟通的准确性。
感谢您的观看
THANKS
客户需要被尊重和认同
客户希望自己的意见和需求得到尊重和认同，销售人员需要听取客 户的意见和建议，并给予积极的回应。
客户购买行为心理
客户购买动机
了解客户的购买动机，如实用、 情感、社会认同等，有助于销售 人员更好地了解客户需求，提供
更符合他们期望的解决方案。
客户购买过程
客户购买过程包括认知、兴趣、 评估、购买和售后等阶段，销售 人员需要在不同阶段采取不同的 沟通策略，以更好地引导客户进
理解客户需求
通过对客户心理的分析，了解客户的需求和期望 ，从而提供更贴心、更符合客户需求的服务。
提高客户满意度
通过有效的沟通技巧，建立良好的客户关系，提 高客户对服务的满意度。
提升客户忠诚度
通过深入理解客户心理和需求，以及运用有效的 沟通技巧，增加客户的忠诚度。
在销售中的应用
1 2
识别客户需求
通过对客户心理的分析，了解客户的需求和痛点 ，从而提供更符合客户需求的解决方案。
客户心理分析及沟通技巧培 训
汇报人： 日期:
contents
目录
• 客户心理分析 • 客户沟通技巧 • 客户心理分析及沟通技巧应用 • 案例分析与实践操作
01
客户心理及沟通技巧(PPT36页)
18
• 高认知需求型客户的特点
– 在决策之前掌握要求掌握较多的信息和材料，乐于思考。 – 对信息的分析和处理往往采用深层心理加工策略，在产品购买
或投诉过程中高卷入。 – 愿意详细深入了解产品的内在特征及功能性等信息。
8．高认知需求型客户
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• 应对高认知需求型客户
– 以专业的职业形象出现。 – 尽可能详细而深入地介绍产品内在特征及功能方面的信息。 – 不厌其烦地回答对方的问题。 – 忌：“给你说了你也不懂”。
系。 – 掌握主动权。
12．暴躁型客户
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• 暴躁型客户的特点
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– 脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢。
– 说话时带命令口吻，容易引起争吵。
– 典型的胆汁质。
12．暴躁型客户
25
• 应对暴躁型客户
– 进入警戒状态，集中全部精力。 – 冷静冷静再冷静。 – 沉着沉着再沉着。 – 不要提高语调，不要与其争论。 – 如果必要，可暂时离开2－3分钟。
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•用具体的语言传递信息
–尽可能使用具体而清晰的词语。 –少使用模糊词语，如尽量、尽快、经常、很好、收益很高等。 –多使用：具体时间；具体数字等。 –对专业词汇的谨慎使用：确保对方听得懂你使用的词。 –可以借用图表等表达自己。
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•确认与重述信息
–对重要的信息加以重复，如姓名、保单号、电话号码等。 –适当地重述对方的话，既可确认信息，也表达尊重和倾 听的专注。 –确认对方是否准确地接收到信息。 –用自己的话对听到的信息进行试探性的表述，以确认信 息、深化信息。
9．低认知需求型客户
20
• 低认知需求型客户的特点
– 不愿意思考，对信息的分析和处理采用简单化的浅层加工策略， 购买或投诉时倾向于低卷入行为。
客户沟通技巧培训教案
客户沟通技巧培训教案一、教学目标：1.了解客户沟通的重要性以及客户沟通对企业业绩的影响；2.掌握高效的客户沟通技巧，提高与客户的沟通效果；3.培养与客户保持良好关系的能力。
二、教学内容：1.客户沟通的基本概念和重要性；2.客户沟通中常见的问题和解决方法；3.提高客户沟通效果的技巧和方法。
三、教学步骤：1.引入（10分钟）：a.介绍客户沟通对企业的重要性和影响；b.引导学生思考他们在与客户沟通中遇到的一些问题。
2.理论学习（30分钟）：a.客户沟通的基本概念和原则；b.分析客户沟通中常见的问题，如：理解不清、表达不准确、情绪管理等；c.解释并讨论解决这些问题的方法，如：倾听、表达技巧、情绪控制等。
3.技巧训练（40分钟）：a.观看案例视频，分析其中的问题和解决方法；b.分组演练，练习倾听和表达技巧；c.制定角色扮演，模拟客户沟通场景，以锻炼学生的实际操作能力。
4.小结（10分钟）：a.综合总结客户沟通的关键要点和技巧；b.指导学生如何在实际工作中应用所学的技巧；c.答疑解惑，确保学生的理解。
四、教学方法：1.案例分析法：通过观看案例视频，引导学生分析其中存在的问题和解决方法。
2.分组演练法：将学生分成小组，进行倾听和表达技巧的练习，通过小组合作来提高沟通能力。
3.角色扮演：学生模拟客户沟通场景进行角色扮演，以激发学生的参与和实际操作能力。
五、评估方法：1.观察评估：观察学生在角色扮演中的表现，评估其倾听和表达技巧是否改善。
2.写作评估：要求学生撰写一篇总结报告，包括所学的客户沟通要点和技巧，并结合实际案例进行分析和应用。
六、教学工具：1.视频：提供客户沟通案例视频，以便学生分析其中问题和解决方法。
2.PPT演示：介绍客户沟通的基本概念、常见问题和解决方法。
3.小组讨论工具：提供小组讨论的工具和材料，以便学生进行演练和讨论。
七、教学资源：1.相关书籍和文献：提供相关书籍和文献，供学生进一步了解和参考。
客户心理分析及沟通技巧原PPT学习教案
你的新车被偷走了
你再也不用整天提心吊胆，担心你的 车会被人偷走。
第43页/共79页
3.直接面对
这可能意味着你要做一个不想做的道歉，或者要压抑一下自尊心。但是，这 可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。
第44页/共79页
练习： 写出你的在客户服务中作烦恼，然后找出
它的相反或幽默的一面。
第45页/共79页
迈克说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛。”
杰夫说：“不，不，我想问你这趟车共停了几个站？”
聪明地迈克傻眼了吧。
第23页/共79页
为什么要倾听客户的声音
一个投诉不满的客户背后有25个不满的客户 24人不满但并不投诉 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60％的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90％－95％的顾 客会与公司保持关系
所以，肯来公司投诉的顾客是我们的财富、 宝藏、献金者，我们要珍惜他们，而倾听是 缓解冲突的润滑剂。
第24页/共79页
有两类人很少去倾听 一类是很忙的人，一类是自认聪明的人。
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倾听
倾听的五个层次
不听 假装听 有选择的听 全神贯注的倾听 同理心的倾听
第26页/共79页
倾听训练－倾听的三步曲
严冬，一位先生走进一家饭馆，忘了关门。 正在吃饭的一位顾客嚷道：“喂，外面那么 冷，你把门关上吧！”这位刚进来的先生答 道：“你以为我关上门，外面就暖和了吗？”
第28页/共79页
当我英雄年少时，有一个女生， 她愿意
你再缠着我，我就去死。
为我失去生命----她意志坚定 地说：
你想成为我男朋友，等下辈子吧。
客户心理与客户沟通技巧教案
客户心理与客户沟通技巧教案第一章：客户心理概述1.1 客户心理的概念1.2 客户心理的重要性1.3 客户心理的研究方法1.4 客户心理的基本特征第二章：客户心理分析2.1 客户需求的识别2.2 客户购买动机分析2.3 客户购买行为分析2.4 客户满意度与忠诚度分析第三章：客户沟通技巧3.1 倾听技巧3.1.1 倾听的重要性3.1.2 倾听的技巧和方法3.2 表达技巧3.2.1 表达清晰、简洁3.2.2 语言和非语言表达的结合3.3 提问技巧3.3.1 开放式提问与封闭式提问3.3.2 提问的时机和方式3.4 说服技巧3.4.1 了解客户的需求和痛点3.4.2 提出解决方案和优势3.4.3 应对客户的反对和疑虑第四章：客户沟通策略4.2 寻找共同点和共鸣4.3 适应客户的性格和沟通风格4.4 掌握沟通节奏和主动权第五章：客户沟通中的情感管理5.1 情感管理的重要性5.2 识别和理解客户的情绪5.3 应对客户的情绪和情感需求5.4 建立情感连接和信任第六章：客户沟通中的说服技巧6.1 说服力的要素6.2 故事讲述与案例分析6.3 数据与事实的运用6.4 应对客户的异议第七章：非言语沟通技巧7.1 肢体语言的重要性7.2 面部表情与眼神交流7.3 空间距离与姿势7.4 声音的运用与语调第八章：客户心理与沟通技巧在销售中的应用8.1 销售过程中的心理策略8.2 客户关系管理与维护8.3 缔结销售与谈判技巧8.4 案例分析与实战演练第九章：客户心理与沟通技巧在客户服务中的应用9.1 客户服务中的心理挑战9.2 应对客户投诉与解决问题9.3 提升客户满意度的策略9.4 客户忠诚度的培养与维护第十章：跨文化沟通与客户心理10.1 文化差异对沟通的影响10.2 跨文化沟通的技巧与策略10.3 不同文化背景下的客户心理分析10.4 案例分析与实践建议第十一章：心理测试与客户分析11.1 心理测试在客户分析中的应用11.2 常见心理测试工具介绍11.3 心理测试结果的解读与运用11.4 案例分析：心理测试在实际工作中的应用第十二章：客户心理与沟通技巧在社交媒体中的应用12.1 社交媒体与客户沟通的新趋势12.2 社交媒体沟通技巧与策略12.3 社交媒体客户心理分析12.4 案例分析：社交媒体营销的成功实践第十三章：客户心理与沟通技巧在电话沟通中的应用13.1 电话沟通的心理准备与技巧13.2 电话沟通中的语言表达与倾听13.3 应对电话沟通中的挑战与问题13.4 案例分析：电话沟通技巧在实际工作中的应用第十四章：客户心理与沟通技巧在团队协作中的应用14.1 团队协作中的沟通与心理挑战14.2 提升团队沟通效果的策略14.3 跨部门协作与心理调适14.4 案例分析：团队协作中的成功实践第十五章：客户心理与沟通技巧在个人发展中的应用15.1 个人成长与沟通技巧的关系15.2 建立个人品牌与沟通策略15.3 自我激励与心理调适15.4 案例分析：个人发展中的成功经验重点和难点解析重点：1. 客户心理的基本概念和特征2. 客户需求的识别与分析3. 沟通技巧的应用，包括倾听、表达、提问和说服4. 客户沟通策略的制定与实施5. 情感管理在客户沟通中的重要性6. 非言语沟通技巧的掌握7. 跨文化沟通的挑战与应对策略难点：1. 客户心理的深入分析和理解2. 沟通技巧的灵活运用，特别是在不同情境下的适应性3. 情感管理的实践，如何在沟通中有效地处理客户的情绪和情感需求4. 应对客户异议和反对的有效策略5. 跨文化沟通中的文化差异识别和适应6. 心理测试工具的选择和结果解读7. 社交媒体和电话沟通中的技巧应用本教案通过理论讲解、案例分析和实践演练等多种教学方法，帮助学员逐步掌握客户心理分析和沟通技巧，但在实际操作中仍需不断的实践和反思，以提高沟通效果和客户满意度。
客户心理分析及有效沟通培训资料PPT课件( 22页)
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
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10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。
•
11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
•
15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
•
5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。
ü
包括愤怒型，沉默型，豪爽型，偏激型
ü 二、理性客户用专业打动
ü
包括无理型和专业型
（一）愤怒型
ü 特 点：情绪激动，易怒，暴躁。
ü 处理原则：隔离，发泄，不要打断客户，安抚
ü
客户心情，多听少说。
ü 劝阻流程：先安抚客户，静静聆听客户的想法
ü
让客户一吐为快，然后在根据具体
ü
的问题进行解释.
ü 话 术：我很理解你的心情，您的想法我知
•
9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。
•
10、没人能让我输，除非我不想赢！
•
11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。
•
12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。
销售技巧：客户沟通技巧与销售心理学
销售技巧：客户沟通技巧与销售心理学引言在竞争激烈的市场中，掌握良好的销售技巧是每个销售人员都必须具备的能力。
客户沟通技巧以及销售心理学是成功与否的关键因素之一。
本文将介绍一些有效的客户沟通技巧和销售心理学原理，帮助销售人员更好地与客户沟通，并提高销售成绩。
客户沟通技巧1. 倾听和共鸣•倾听是建立良好客户关系的基础。
通过倾听客户，我们可以更好地理解他们的需求和问题。
•共鸣则是通过表达对客户需求和问题的理解，使其感受到被重视和关注。
2. 提问和探索•提问是获取信息、了解客户需求并引导谈话方向的重要手段。
开放性问题可以激发对话和思考，而封闭性问题则能获取具体信息。
•探索意味着深入挖掘客户需求背后的真实动机和期望，帮助打造合适的产品或服务方案。
3. 有效沟通工具•使用简单明了的语言，避免使用专业术语。
•利用肢体语言和面部表情来增强沟通效果。
•注意声音的节奏和音量，保持流畅而有力的表达。
4. 处理异议与抗拒•尊重客户意见，并试图理解其异议或抗拒的原因。
•根据客户个人喜好调整销售策略，以增加接受度。
•提供合适的证据和案例，解决客户疑虑并建立信任。
销售心理学原理1. 社会认同•客户倾向于与那些与自身价值观、身份认同相符合的人交流并购买产品或服务。
销售人员可以通过展示共同点来与客户建立联系。
2. 情绪影响•情绪能够在客户决策中发挥重要作用。
销售人员需要了解并掌握情绪诱导技巧，以激发积极情绪，并帮助客户做出决策。
3. 效应引导•销售人员可以利用效应引导原理，通过提供多种选择或优惠方案来引导客户做出购买决策。
4. 社会证据•客户倾向于根据他人的评价和反馈来做出决策。
销售人员可以提供相关的案例和满意度调查结果，以增强产品或服务的可信度。
结论了解客户沟通技巧和销售心理学原理对销售人员来说至关重要。
通过倾听、共鸣、提问、探索和有效沟通工具，销售人员可以与客户建立起良好的关系，掌握销售心理学原理则可以更好地引导客户做出购买决策。
顾客购买心理分析和沟通技巧培训课件
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顾客购买心理分析和沟通技巧
15
第二部分、顾客购买过程的心理分析
1、什么是顾客购买过程的心理活动？ 是指顾客从产生某种购买欲望到最终完成购买行为
的全部心理过程。
思考：请描述从谈恋爱到结婚的心理过程！
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关键词：
动机 心理动力
想做什么？& 想要什么？
思 考： 1、大家参加本次培训的动机是什么？
2、咱们顾客的购买动机是什么？
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顾客购买心理分析和沟通技巧
9
第一部分、 顾客的购买动机
2、动机产生的原因是什么？
真正原因只有一个：
有需求
一是有一定强度的需求 二是具有满足需求的目标和诱因
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顾客购买心理分析和沟通技巧
27
第二部分、顾客购买过程的心理分析 思考： 在顾客的比较阶段，我们应该如何做？
我们应适时地提供一些意见给顾客，帮助他做参考
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顾客购买心理分析和沟通技巧
注意 比较
兴趣 信任
联想 行动
欲望 满意
在消费的过程中，虽然顾客的购买动机不同，购买商品的种类、数 量不同，所耗费的时间和精力不同，但顾客在购买过程中的心理状 态一般都表现为以上八个环节。
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客户心理分析及有效沟通培训资料
客户心理分析及有效沟通培训资料2023-11-26汇报人：CATALOGUE 目录•客户心理分析•有效沟通技巧•建立良好的客户关系•处理客户异议和投诉•案例分析与实践CHAPTER客户心理分析01自我实现需求客户对于挑战自我和实现自我价值的需求，如成就感、掌控感等。
尊重需求客户对于自尊和被尊重的需求，如自我实现、被认可等。
社交需求客户对于人际交往和归属感的需求，如友情、爱情等。
生理需求客户的基本生理需求，如食物、安全需求客户对于自身安全和健康的需求，如医疗保障、财产安全等。
客户基本需求心理客户购买行为心理01020304理性购买心理感性购买心理从众购买心理求异购买心理高价敏感心理低价敏感心理价格公平敏感心理030201客户对产品价格的敏感心理服务态度期望问题解决能力期望服务效率期望客户对服务质量的期望心理CHAPTER有效沟通技巧02避免打断和干扰深入理解和分析保持开放和尊重的态度倾听技巧使用简单明了的语言避免使用过于复杂或专业术语，确保客户能够轻松理解。
明确表达自己的观点在沟通时，要清晰明确地表达自己的观点和立场，避免含糊其辞。
保持积极的态度以积极、自信的态度传递信息，让客户感受到诚意和可靠性。
表达清晰技巧03运用情绪引导和影响客户01自我觉察和调控02识别和感知客户情绪情绪管理技巧CHAPTER建立良好的客户关系03尊重与理解长期合作与稳定关系真诚与透明建立信任关系了解客户需求倾听与理解市场调研与分析提供个性化解决方案定期沟通与回访对客户的问题和投诉及时响应，积极解决问题，提高客户满意度。
及时解决问题建立情感联系维护客户关系CHAPTER处理客户异议和投诉04了解客户的异议分析异议的合理性准备回应真诚回应当客户提出投诉时，应认真倾听并记录关键信息，以便后续处理。
倾听并记录分析问题采取行动跟进反馈分析投诉问题，确定问题的性质和原因，从而为解决问题提供方向。
根据问题的分析结果，采取适当的行动解决问题。
客户心理学和客户沟通技巧
客户心理学和与客户的沟通技巧一、掌握客户的心理二、声音技巧1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；3、热诚的态度。
三、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，说明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；d)面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。
四、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁〞的心态要好；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。
五、激发客户购置欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；“对不起，我很忙〞、“谢谢！我们不需要〞⋯⋯也许您在销售中经常会遇到客户诸如此类的委婉拒绝。
面对这些问题的时候，也许您首先要思考的是：“顾客对我是否建立起了足够的信任。
〞在当下繁杂的商业社会里，建立信任永远是销售中最为核心的内容，在销售中更是如此。
在没有任何的XX明，也没有出示任何的商业契约的情况下，仅仅通过声音就让客户建立起强烈的信任，这无疑是件非常困难的事情。
正是如此，在的营销中使用一些技巧才显得尤为必要。
建立信任关系是一个过程营销说到底其实是一个人与人交往的过程管理，要想一次性达成交易的概率很小。
“销售就是持续不断的追踪。
〞X烜搏认为，一位优秀的销售人员首先是一个相当具有自信和耐心的人，因为在一个长达数个月甚至一年的与客户接触的周期中，这位销售人员必须要对自己的产品拥有足够的自信以及对顾客提供效劳的执着。
X烜搏表示，长期的跟进，而不是一打就谈产品，更能让顾客感觉到“销售人员是为我着想的，而不是单纯的卖产品〞，因此久而久之，一旦顾客对销售人员产生了信任，不但能达成现有交易，而且还能开掘出潜在的消费。
礼仪是销售根底在找到销售的一个正确的方向后，销售技巧就显得尤为重要。
客户心理学和客户沟通技巧PPT课件
精选PPT课件
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讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
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购买者的需要
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
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马洛斯的需要层次理论
ห้องสมุดไป่ตู้
自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要
生理的需要
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14
购买者一般心理过程
个性心理特征—气质、能力、性格等
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4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
精选PPT课件
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销售及服务的关键技巧总结
以职业化形象及适当的开场引发客户的信任，安心和兴趣 探询客户情境，了解其对业务的使用状况 以开放性提问引导客户对目前情境的感觉
N
感觉满意 ？
Y
引导客户说出不满的原因及问题
引导说出客户最满意的特色
引导客户将问题扩大化为价值
引导客户更佳优化之需求？
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客户对服务丌满会至少告诉910人13的丌满意的客户把这亊告诉给20人以上对于公司收到的每一个抱怆平均会有26人对此丌满其中至少有6个是非常严重的如果客户的抱怆被满意地处理了大约70的人会不公司继续往来如果抱怆很忚得到解决95的人会再不公司合作抱怆得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极对待告诉5个人74客户为何而抱怆和投诉对产品质量丌满内在外在人为设计上的缺陷由服务斱式戒态度引起的抱怆和投诉应对丌得体戒讥客户受到难堪况漠地对待客户戒歧规客户以居高临下的态度对待客户服务丌到位在觃则簿上吊死客户期望企业所订的制度是用来帮劣他们的而丌是给他们添麻烦75对待抱怆和投诉的态度76客户抱怆和投诉处理的原则77客户抱怆和投诉处理的一般程序78客户抱怆和投诉处理的一般技巧对客户的建讧必须表现重规倾听并表现关心和重规澄清探询其原因真相记彔将其意见记下可以解释当场说明无法解释的予以明确交代反馈时间79客户抱怆和投诉处理的一般技巧对客户合理要求表达感谢并适当赞美客户了解其要求之原因和紧怄怅以替代斱案暂时解决较怄之局部要求对未能解决者给予明确计划交代解决时间80客户抱怆和投诉处理的一般技巧超出职权之丌合理要求婉拒局部配合虽然超出职权戒丌合理但仍需仔绅倾听了解其原因和劢机掌握要求全貌表达和讣知但丌是同意并表现愿意尝试想办法将报请上司是否能配合说明无法配合原因以客户利益导向解释无法配合原因提供替代斱案戒建讧争取客户谅解趁机推介新服务以满足其要求81客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆先处理情绪再处理问题82客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆主劢澄清抱怆引导客户说出原因及劢机83客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆站在客户的立场以客户利害关系迚行解说引导客户了解情冴84客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆85客户抱怆和投诉处理的一般技巧处理客户情绪化抱怆处理步骤先表达关心及重规仔绅倾听讥客户发泄情绪适当的表达理解及讣知表达意愿尽忚协劣解决澄清问题及了解客户期望客户利益导向迚行解说提供解决斱案接受确定解决并依其需求提供新业务和服务86客户抱怆和投诉处理的一般技巧87客户抱怆和投诉处理的一般技巧尽量单独跟这样的客户谈因为斳边的人丌一定明白他的要求是在强人所难这类客户会在人越多的状冴下表现越过分88客户抱怆和投诉处理的一般技巧如何处理客户的错诨人非圣贤孰能无过企业在处理客户的错诨时一定要把眼光放进放大丌可为
客户心理与沟通技巧（教案）
客户⼼理与沟通技巧（教案）客户服务与沟通技巧（教案）教学班级：16级电商班任课教师：徐婷婷（经营管理系）教学时间：2017年秋季学期云南省贸易经济学校客户⼼理与沟通技巧王敏主编前⾔近年来，呼叫中⼼在我国作为⼀个新兴产业正以每年20%左右的速度增长，并随着产业的发展逐渐⾛向成熟。
呼叫服务已经成为政府、企业、社会共同需要的新型服务模式。
随着呼叫中⼼产业的发展，该领域需要更多的符合呼叫中⼼素质要求的⼈员加⼊到呼叫服务⼈员队伍中来。
项⽬⼀客户⼼理不同的客户有不同的性格，适合⽤不同的⽅式与之沟通。
成功的坐席员是⼀个伟⼤的⼼理学家。
因为客户服务的结果就是坐席员与客户⼼灵碰撞与交锋结果。
客户认同的不仅仅是你的产品或服务，更是你的⼈和你的⼼。
任务⼀客户⼼理的重要性⼀、客户的⼼理与服务沟通的重要关系五种类型的需求：说出来的需求、真正的需求、没说出来的需求、满⾜后令⼈愉悦的需求、秘密需求四种需要：被关⼼、被倾听、服务⼈员专业化、迅速反应客户⼼理与沟通技巧⼆、客户的感性激发⼥性消费者⾝上，感性和理性时的选择都会有所不同，通常感性时在购物上的⽀出是理性时购物的三倍之多。
要注意细节，把握好顾客的思维状态，拿出针对性策略，通过巧妙的⽅法和真情的投⼊促使顾客产⽣积极的感性。
这是最值得我们商家投⼊去做的，积极的感性，往往来⾃于真诚的细节打动。
任务⼆与客户达成沟通共识⼀、客户眼⾥的服务沟通⼆、客户为什么选择你三、与客户达成共识的决定性因素：寻找、除此筛选、达成共同点、成交四、客户做决策⼼路历程：留意注视、感到兴趣、喜欢阶段、产⽣欲望、⽐较权衡、信任、决定⾏动、满⾜五、客户的⼼理期望和管理任务三在沟通过程中把握客户需求⼀、沟通中如何把握客户需求⼆、客户的⼼理诉求1、⾯⼦⼼理；2、从众⼼理；3、权威⼼理；4、占便宜⼼理；5、朝三暮四⼼理或者叫后悔⼼理；6、价位⼼理；7、炫耀⼼理；8、草根⼼理；9、攀⽐⼼理；10、懒⼈⼼理；客户⼼理与沟通技巧三、沟通中客户的⾏为类型与⼼理四、针对不同⾏为类型客户的沟通⽅法唠叨型、和⽓型、骄傲型、刁钻型、吹⽑求疵型、暴躁型、完全拒绝型、杀价型思考题：1、如何有效激发客户的感性需求？2、简要介绍下沟通服务在客服⼯作中的重要性。
E06 客户心理与客户沟通技巧教案
学习使人进步心之所向，所向披靡客户经理与客户沟通技巧第一讲马斯洛需求层次理论1.1马斯洛需求层次理论简介开始之前，我想请问一下，大家都知道马斯洛需求层次理论吗？正如其名，它是由美国著名的社会心理学家马斯洛提出的。
该理论主要是把人类的需求由低层次到高层次依次分成╦生理需求、╦安全需求、╦社交需求、╦尊重需求、和╦自我实现需求五类，由此来根据各人不同的需求特征，来分析如何满足人的需求。
1.2五大需求╦第一层，生理上的需要。
大家先试想一下，我们一生下来，最迫切想到的是什么？就是，我们的生命，我们首先要考虑生存下来。
生命没了，什么都没了，我想问一问，近来我们大家最最最基本的需求是什么？对，就是睡觉拉！（语气重点，作为一个强调。
）好了，接下来，当我们满足了最基本的生理方面的需要时，我们又会想到什么东西。
我们就会想到╦，我们的人身是否安全，健不健康，家人或者财产方面是否安好等等的。
然后第三层，当吃住跟安全方面都已经没问题的时候，那我们会怎样╦，是不是会出去找朋友，开始慢慢需要拓宽我们的人际关系网络，无论是出于生活方面的需要还是工作上的需求。
第四层，╦尊重的需要。
当我们有了朋友，我们需要什么，就是想在朋友之间占有一席之地，有威信，受人尊重。
最后，当我们有钱有地位了，物质跟精神上都已经得到满足了，这样，我们又会想到的是什么，就是如何实现自我价值的增殖了，譬如是一些宗教的信仰或者个人理想的实现。
前些年，我们的股神---巴菲特将他个人资产的85%、价值440亿美元的股票投入到5家基金会，其中六分之五分配给盖茨基金会。
巴菲特的这次捐赠是有史以来最为慷慨的慈善捐赠了。
1.3如何处理我们如此，我们的客户也是如此，当我们遇到这样的客户时，我们该怎么做呢？╦其实，生理需要是推动人们行动最首要的动力。
但是我认为，一般能来到我们证券公司炒股的股民，应该都不存在这方面的问题吧，除非从哪来了个没钱开饭，但还一心想着做暴发户的人吧。
╦然后，安全需求类的客户，一般这一类的客户都是手头上的资金不是太宽裕，或者年纪比较大一点的，希望买一些相对安全的投资品种的客户，要求相对来说就比较低一点，我们只需要给他们介绍一些比较稳健型的股票，或者债券型、货币型的基金和理财产品便可解决。
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13
马洛斯的需要层次要 生理的需要
14
购买者一般心理过程
需要
刺 激
需求 问题
动机
行为
需求 满足
新的需求
15
常见的客户购买动机
求实购买动机 求新购买动机 求美购买动机 求廉购买动机 求名购买动机 储备购买动机 自我表现购买动机 好胜购买动机 偏爱性购买动机 惠顾购买动机
客户心理学和客户沟通技巧
1
内容提要
客户心理的一般概念及需要分析 销售及服务中客户心理与沟通技巧 客户的不同人际风格及其有效沟通 客户抱怨和投诉中的沟通技巧
2
客户心理的基本分析
3
人的一般心理现象
心理现象
心理过程
认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动
销售人员应主动促使客户提高他们的联想 力，如：把商品展示给客户，让客户易于 触及商品，让客户试用商品等
21
客户购买心理过程：欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后，使其开始 产生购买欲望，但却不会立即决定购买该 商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”， 即想象自己拥有此商品
销售人员应设法推动和强化客户此时的欲 望
16
销售及服务中 客户心理与沟通技巧
17
购买过程中的客户心理和行为
客户购买过程中，在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
18
客户购买心理过程：观察阶段
观察阶段的客户心理行为类型 全确定型
客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地 提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品
5
人的一般气质类型
高级神经活动类型与气质的对应关系
高级神经活动特点与类型
活泼型
平衡
强
安静型
气质类型 多血质
粘液质
不平衡
兴奋型
胆汁质
弱
沉静型
抑郁质
6
购买者气质对购买行为的影响
气质使每个人的心理活动涂上个人独特的 色彩。购买者会在购买过程中，把独特的 个性色彩表现出来，并形成各种不同的购 买行为
7
气质类型：多血质（活泼型）
客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需 要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如 下的种种原因：
。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感到不保证 。同购买计划的矛盾
24
客户购买心理过程：行动阶段
客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便 会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交
抑制 情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差 心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾
气倔强 精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身
于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心， 转为沮丧而一事无成
9
气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较 低
抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪 比较稳定，沉着冷静，善于克制
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
27
客户满意的四个层次
接近客户 了解客户 说服客户 留住客户
神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较 强
情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和 感染力
对外界事物较为敏感，容易随着环境的变 化而转变
精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅 速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部 动作明显
8
气质类型：胆汁质（兴奋型）
神经素质反应强烈，且不平衡 兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于
19
客户购买心理过程：兴趣阶段
客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品， 而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则 很少关心
由于客户各有所好，厂商不可能满足所有 客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努 力使自己经营的商品去满足特定的、目标 客户的兴趣爱好
20
客户购买心理过程：联想阶段
客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣， 就会联想到自己使用这种商品时的样子， 于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉
个性心理特征—气质、能力、性格等
4
人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑 选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段
不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况， 碰到感兴趣与合适的商品也会购买
习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾 某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影 响
成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户 的购买时机
25
客户购买心理过程：感受过程
购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端 销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产
品和服务质量、增强客户满意度的重要环节
26
客户满意的四个层次
感受阶段 行动阶段 信心阶段 评价阶段 欲望阶段 联想阶段 兴趣阶段 观察阶段
责任感强，不易分心，态度持重，交际适 度
心理状态极少外露
10
气质类型：抑郁质（沉静型）
神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢
而不灵活 遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验
深刻 沉默寡言，遇事迟疑而羞涩
11
讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
12
购买者的需要
22
客户购买心理过程：评价阶段
客户形成对商品的“拥有概念”后，他会 对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊， 进行鉴别，作出评价
销售人员此时应充分陈述本公司及产品在 质量和服务上的优异之处，并要特别注意 产品的陈列和展示
23
客户购买心理过程：信心阶段
客户产生购买信心主要来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品