客户心理学和客户沟通技巧讲课教案

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销售及服务中 客户心理与沟通技巧
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购买过程中的客户心理和行为
客户购买过程中，在其心理上大致要经历 观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段 评价阶段 信心阶段 行动阶段 感受阶段
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客户购买心理过程：观察阶段
观察阶段的客户心理行为类型 全确定型
客户已有明确的购买目标，他们一般能有目的地选择商品，并主动地 提出需购买商品的各项要求，毫不迟疑地买下商品
客户忠诚 客户满意 客户接触 客户认知
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客户满意的四个层次
接近客户 了解客户 说服客户 留住客户
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客户购买心理过程：评价阶段
客户形成对商品的“拥有概念”后，他会 对同类商品进行比较，权衡其优劣、利弊， 进行鉴别，作出评价
销售人员此时应充分陈述本公司及产品在 质量和服务上的优异之处，并要特别注意 产品的陈列和展示
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客户购买心理过程：信心阶段
客户产生购买信心主要来自： 相信销售人员的介绍/相信厂商或店家/相信商品
抑制 情绪易于激动和不冷静，抑制能力较差 心境变化剧烈，反应迅速，行动敏捷，脾
气倔强 精力旺盛，不易消沉，能以极大热情投身
于事业，但一旦精力耗尽，便失去信心， 转为沮丧而一事无成
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气质类型：粘液质（安静型）
神经素质反应缓慢，但较平衡，灵活性较 低
抑制过程强于兴奋过程，一般表现类情绪 比较稳定，沉着冷静，善于克制
需要是指人们在个体生活和社会生活中感 到某种欠缺而力求获得满足的一种心理状 态
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马洛斯的需要层次理论
自我实现的需要 尊重的需要 社交的需要 安全的需要 生理的需要
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购买者一般心理过程
需要
刺 激
需求 问题
动机
行为
需求 满足
新的需求
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常见的客户购买动机
求实购买动机 求新购买动机 求美购买动机 求廉购买动机 求名购买动机 储备购买动机 自我表现购买动机 好胜购买动机 偏爱性购买动机 惠顾购买动机
客户心理学和客户沟通技巧
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内容提要
客户心理的一般概念及需要分析 销售及服务中客户心理与沟通技巧 客户的不同人际风格及其有效沟通 客户抱怨和投诉中的沟通技巧
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客户心理的基本分析
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人的一般心理现象
心理现象
心理过程
认识过程- 感觉、知觉、记忆、想象、思维等 情感过程- 情绪和情感 意志过程- 决策和行动
个性心理特征—气质、能力、性格等
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人的气质
气质是一个人的典型的、稳定的心理特点，它主要表 现为人的心理活动的动力特征和指向性特征
心理活动的动力特征，是指心理活动的强度、速度、稳定 性和灵活性等
心理活动的指向性特征，是指心理活动的内向含蓄或外向 显露的程度
气质主要是是由人的神经过程的生理特点所决定的 气质具有较明显的稳定性和持久性 气质的特点一般通过人与人之间的相互交往显示出来
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人的一般气质类型
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
高级神经活动类型与气质的对应关系
高级神经活动特点与类型
活泼型
平衡
强
安静型
气质类型 多血质
粘液质
不平衡
兴奋型
胆汁质
弱
沉静型
抑郁质
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购买者气质对购买行为的影响
气质使每个人的心理活动涂上个人独特的 色彩。购买者会在购买过程中，把独特的 个性色彩表现出来，并形成各种不同的购 买行为
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气质类型：多血质（活泼型）
客户失去购买信心，最大的原因是没有他真正需 要的诚心的商品，但有时也不完全如此，还有如 下的种种原因：
。销售人员的销售方式或商品的广告或陈列方式不当 。销售人员的产品知识不足 。客户对售后服务感到不保证 。同购买计划的矛盾
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客户购买心理过程：行动阶段
客户如果对某种商品形成一定的信心与偏爱，便 会做出购买行动，对销售人员来说，就是成交
半确定型 客户已有明确目标，但具体要求还不甚明确，最后购买决定是经过挑 选比较而完成的，实现购买目的需要经过较长的比较、评价阶段
不确定型 客户有明确的购买目标，只是随便逛一下或了解一些有关产品的情况， 碰到感兴趣与合适的商品也会购买
习惯型 客户往往根据过去的购买经验和使用习惯采取购买行为，或长期惠顾 某家店，或长期使用某个品牌的产品，而较少受时尚风气或别人的影 响
责任感强，不易分心，态度持重，交际适 度
心理状态极少外露
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气质类型：抑郁质（沉静型）
神经素质反应较弱，兴奋速度较慢 主观体验深刻，对外界事物的反应速度慢
而不灵活 遇事敏感多心，言行谨小慎微，内心体验
深刻 沉默寡言，遇事迟疑而羞涩
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讨论：如何向不同气质类型的客户介绍产品
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购买者的需要
销售人员应主动促使客户提高他们的联想 力，如：把商品展示给客户，让客户易于 触及商品，让客户试用商品等
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客户购买心理过程：欲望阶段
客户对某种商品产生联想之后，使其开始 产生购买欲望，但却不会立即决定购买该 商品，而是在其头脑中形成“拥有概念”， 即想象自己拥有此商品
销售人员应设法推动和强化客户此时的欲 望
神经素质反应较强，而且平衡，灵活性较 强
情绪兴奋性高，活泼好动，富于表现力和 感染力
对外界事物较为敏感，容易随着环境的变 化而转变
精力充沛，善于交际，兴趣广泛，反应迅 速，较易转向新鲜事物，面部表情和外部 动作明显
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气质类型：胆汁质（兴奋型）
神经素质反应强烈，且不平衡 兴奋过程强于抑制过程，容易兴奋而难于
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客户购买心理过程：兴趣阶段
客户会特别欣赏符合他们兴趣爱好的商品， 而对于那些不符合自己兴趣爱好的商品则 很少关心
由于客户各有所好，厂商不可能满足所有 客户的兴趣爱好，因此，销售人员只能努 力使自己经营的商品去满足特定的、目标 客户的兴趣爱好
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客户购买心理过程：联想阶段
客户如果对某一商品产生了浓厚的兴趣， 就会联想到自己使用这种商品时的样子， 于是便不知不觉产生一种兴奋的感觉
成交的关键，在于能不能巧妙和及时地把握客户 的购买时机
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客户购买心理过程：感受过程
购后感受是客户购买心理过程决策的反馈阶段 它是本次购买的结果，又是下次购买或不够买的开端 销售人员应充分和及时了解客户的购后感受，它是提高产
品和服务质量、增强客户满意度的重要环节
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客户满意的四个层次
感受阶段 行动阶段 信心阶段 评价阶段 欲望阶段 联想阶段 兴趣阶段 观察阶段