丰田维修接待服务流程
汽车维修前台接待职责和流程(4篇)
汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台接待的职责是负责接待汽车维修和保养的客户，提供服务和解答客户的疑问。
下面是汽车维修前台接待的流程：1. 接待客户：当客户到达时，汽车维修前台应立即接待客户并礼貌地问候客户。
2. 登记客户信息：前台接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
3. 了解客户需求：前台接待人员需要与客户沟通，询问客户的车辆问题或需求，并详细记录下来。
4. 安排维修时间：根据客户的需求和车辆情况，前台接待人员应与维修部门协调，确定维修时间并告知客户。
5. 提供解答：前台接待人员需要详细了解维修流程和维修费用等相关信息，以便向客户提供准确的解答和建议。
6. 提供报价：根据客户的需求和维修项目，前台接待人员应向客户提供详细的维修费用和预计完成时间等信息。
7. 协调维修工作：前台接待人员需要与维修人员协调，确保维修工作按时完成，并及时向客户报告维修进展。
8. 接收费用：当维修工作完成后，前台接待人员需要向客户收取维修费用，并提供维修明细和发票等相关资料。
9. 客户回访：在维修完成后，前台接待人员应主动联系客户，了解维修效果并征求客户的反馈意见。
10. 维护服务质量：前台接待人员应不断提升服务意识和专业知识，保持良好的服务态度，提高客户满意度。
汽车维修前台接待职责和流程（2）汽车维修前台接待是汽车维修店中非常重要的一个环节，他们负责接待客户、安排维修项目、沟通维修需求、解释维修情况等事务。
下面是汽车维修前台接待的职责和流程的详细介绍。
职责：1. 接待客户：汽车维修前台接待的核心职责是接待客户，热情周到地迎接客户，对客户的需求进行询问，并记录相关信息。
在接待过程中，要保持礼貌和耐心，积极解决客户的问题。
2. 安排维修项目：根据客户的需求和汽车维修店的维修能力，将维修项目进行合理的安排和分配。
对于一些常见的维修项目，可以根据维修工时和材料等情况提供客户一个大致的报价。
丰田服务部售后服务业务接待规程
丰田服务部售后服务业务接待规程看板管理 1 每晚值班人检查看板预约栏中的预约工单，值班人必须更新将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中2 当晚值班人检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。
3 当晚值班人为第二天接车打印好空白施工单(最少60份),要求页面整齐,没有断页。
整理好四件套(最低60套)，于第二天8:00放在导修接待台处。
物品准备值班人还应准备好10个书写夹板在每日8:00放在导修台备用。
4 每天8:00由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在导修台旁边。
客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。
5 导修主动为客户开门并面带微笑问候客户。
“你好！欢迎光临龙腾丰田。
请问您有预约吗？我是服务导修×××，由我先给你登记吧？”导修迎接 6 导修SA确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并由导修在空白施工单上登记出车牌号后交给客户，并引导客户到前台处等待SA接待。
如果不是维修客户，导修应引导客户到相应的区域。
7 如果前台SA不在场或正忙于接待，导修应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。
“很抱歉，请你稍等片刻,我们的服务顾问马上会过来接待你。
我先给你准备一杯茶水吧！”8 SA接待入店客户，首先微笑问候客户。
“你好，欢迎光临，您是来做×××保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您”SA迎接 9 如果是未预约客户，应该这样问候：“你好，欢迎光临！请问你今天是作保养还是维修?车有哪些问题？我是服务顾问×××，由我来接待您”10 SA请客户提供导修填写的施工单和保养手册，带好干净的白毛巾，请客户一起进行环车检查。
11 SA在导修台取出四件套，首先当客户面铺好四件套，并和客户一起确认行驶公里数和剩余燃油量，在工单上作标注。
丰田维修接待服务流程
的报价。
报价方式
02 为客户提供详细的报价单，包括维修项目、配件更换
、工时费及总价等信息。
报价确认
03
客户需对报价进行确认，并在报价单上签字确认，以
避免后期产生纠纷。
CHAPTER 02
维修流程
维修工单制作
接待客户
询问车辆问题，了解客户 需求，填写维修工单。
诊断问题
使用专业工具和技能，对 车辆进行诊断，确定维修 方案。
正规发票
为客户提供正规的维修发票，发票上注明维修项目、金额及税费等。
发票核对
核对发票信息与客户订单信息是否一致。
客户结账送别
结账方式
支持现金、刷卡、支付宝等多种结账 方式，满足客户不同需求。
送别客户
在客户结账后，对客户进行礼貌送别 ，并感谢客户对丰田维修的信任与支 持。
CHAPTER 05
服务改进
检查验收
对维修后的车辆进行全面检查，确保达到客户满 意度。
质量保障
提供维修后的质量保障，如有问题及时解决，确 保客户安全。
CHAPTER 03
质检流程
维修项目核对
维修项目核对
在维修接待过程中，需要对客户报修的维修项目进行核对，确保维 修项目准确无误，避免因项目错误导致维修纠纷。
详细询问客户需求
在核对维修项目的同时，需要详细询问客户关于维修的需求和细节 ，包括车辆症状、故障现象等，以便更好地理解客户的需求。
丰田维修接待服务流 程
汇报人： 日期:
目 录
• 接待流程 • 维修流程 • 质检流程 • 结算流程 • 服务改进
CHAPTER 01
接待流程
客户预约
预约渠道
为客户提供多种预约方式，如电话、微信、官网等。
车辆维修服务接待流程
车辆维修服务接待流程1. 问候客户以热情友好的态度欢迎客户,表现出专业和细心。
询问客户所需的服务类型,如例行保养、维修或紧急维修等。
2. 登记客户信息登记客户的姓名、联系方式、车辆型号、车牌号等基本信息。
如果客户是回访顾客,则核对并更新之前的记录。
3. 了解维修需求耐心倾听客户对车辆问题的描述,仔细询问故障情况、异常现象等细节。
如有需要,可要求客户演示问题以便更好地了解情况。
4. 预估维修时间和费用根据客户描述的情况,结合维修人员的专业判断,预估大致的维修时间和费用范围。
同时向客户解释可能存在的其他潜在问题。
5. 确认服务项目与客户沟通,确认具体需要执行的维修项目,如更换零件、检查调整等。
如有可选项,请客户做出选择。
6. 提供服务协议向客户出示服务协议,其中包括维修项目、预估时间、费用以及双方的权利义务。
请客户审阅并签字确认。
7. 安排维修时间根据维修车间的工作安排,为客户预约合适的维修时间。
如果需要等候,请客户耐心等候或提供候车区。
8. 办理入场手续客户确认后,为其办理入场手续,如收费、开具单据、领取代步工具等。
将车辆移交维修车间,开始后续的维修流程。
9. 保持沟通维修过程中,需要及时与客户沟通进展情况,尤其是出现新的发现或需要增加维修项目时,应事先与客户确认。
10. 确认交付维修完成后,请客户核实维修质量,支付尾款,办理交付手续。
需要时可向客户解释维修细节。
最后,诚恳感谢客户,期望下次继续光临。
以上是一个标准的车辆维修服务接待流程,旨在为客户提供专业、高效、透明的服务体验。
同时,接待人员的亲和力和沟通能力也是非常关键的因素。
丰田汽车4S店前台一般维修接车流程图
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丰田汽车销售服务有限公司
一般维修接车流程图
相关责任人 /部门
流程图 等待预约客户
客户进厂
主动迎接，自我
介绍
事
yes
是否预约
故 S/A no
耐心倾听客户
陈述
进行车辆保护，车辆现状登记
定 预检 损 yes
路试
是否路试
no 正 常 保 返 拆 维 养 工 检
修
总结用户需求，核实车辆、客户 信息，确认维修项目有无增减 告知估计价格、交车时间 制作预约 /返工等类别任务委托书 客户对接车单和估价单签字确认 请客户到客户休息室休息，将车
送入车间进行“生产”
说明 / 相关表单
S/A 需提前 15 分钟等待预约客户
事故车接待按《事故车维修程序》执行
返工车辆按《返工维修程序》执行
《备件清单》
《维修项目单》
预约客户无需等待 ,确认维修项目后直接发行工单
《估算单》
《定期保养单》
《常规项目检查单》。
汽车维修前台接待流程指导参考
汽车维修前台接待流程指导参考一、接待流程前的准备工作：1.培训员工：确保前台接待员了解汽车维修服务项目、价格和维修流程，掌握与客户沟通的技巧和礼仪等。
3.形成完整的接待制度和文件：包括接待流程、规范的回访制度、客户信息收集表等。
二、接待流程：1.问候客户：先面带微笑地问候客户，表明自己是公司的员工，并主动引导客户到接待台。
2.确认客户需求：接待员应主动询问客户的需求，包括维修项目、时间要求、预算等。
3.检查车辆：根据客户所述的车辆情况，接待员进行外观和内部检查，做初步判断并记录。
4.提供维修建议：根据检查情况，接待员向客户提供维修建议，包括所需工时、材料费用、维修时间等，并说明维修的必要性和重要性。
同时，可以提供可选择的维修方案供客户选择。
5.预约维修：确认客户同意维修方案后，接待员与客户商定维修时间、取车时间和支付方式等，并记录在接待表中。
6.维修工时和费用估计：根据维修方案和车辆情况，接待员向客户提供维修所需工时和费用的估计，并说明可能存在的额外费用和风险等。
7.确认维修范围和责任：接待员与客户沟通并确认维修范围、责任及约定，以免后期发生争议。
三、维修完成后的流程：1.维修完成通知：当车辆维修完成时，接待员应第一时间通知客户，并说明取车流程和注意事项等。
2.收费和交付车辆：接待员应详细向客户说明维修所需费用，并协助客户支付款项。
同时交付车辆时，应做好车辆检查和验收工作。
3.客户满意度调查：在客户取车时，接待员可主动询问客户对维修服务的满意度，并记录客户的反馈信息。
4.回访：在维修完成后一段时间内，接待员应进行回访，了解客户对维修结果的满意度和车辆的使用情况等，以及对维修服务的建议和意见。
总结：汽车维修前台接待流程是一个重要的环节，它涉及到客户与企业的沟通和信任关系。
通过明确的接待流程和培训有专业知识和良好沟通技巧的接待员，可以提高客户对汽车维修服务的满意度和信任感，为企业带来更好的口碑效应和持续的业务增长。
车辆维护业务接待基本流程
车辆维护业务接待基本流程
车辆维护业务接待基本流程通常包括以下几个步骤：
1、客户接待：接待来店维修车辆客户，记录和判断车辆故障并安排维修。
这个步骤通常需要工作人员热情、友好地与客户进行沟通，了解客户的需求和车辆问题，然后进行记录并制定相应的维修计划。
2、预约服务工作流程：根据客户需求和店内的工作安排，与客户协商安排维修时间，确保客户的时间和店内资源的充分利用。
3、问诊服务工作流程：根据预约时间，安排技术专家对客户进行问诊服务，了解客户的具体需求和车辆问题的详细情况，以确保维修计划的准确性和客户的满意度。
4、维修工作流程：根据客户的需求和车辆问题的具体情况，制定维修计划并安排技术人员进行维修工作。
在维修过程中，需要确保工作质量和安全，并及时与客户沟通维修进展情况。
5、质量检查和交车：在维修完成后，进行质量检查，确保车辆已经按照客户要求完成了维修工作。
然后进行交车，向客户介绍维修后的使用注意事项，并协助客户将车辆开出店外。
6、跟踪回访：在客户离店后，对客户进行跟踪回访，了解客户的满意度和维修效果，以及时解决可能存在的问题和改进工作流程。
以上是一个基本的车辆维护业务接待流程，每个步骤都需要认真执行，以确保客户的满意度和店内工作的顺利进行。
成都丰田汽车售后服务流程
本文格式为 Word 版，下载解释须经全面认真检查后才能 确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息 〔1〕向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 〔2〕引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应状况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 〔1〕查看 DMS 系统内顾客服务档案，以推断车辆是否还有其它可 推举的修理项目。 〔2〕尽量精确地对修理费用进行估算，并将修理费用按工时费和 备品费进行细化。 〔3〕将全部项目及所需备品录入 DMS 系统。 〔4〕如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具
魏
3、环车检查 〔1〕安装三件套。 〔2〕基本信息登录。 〔3〕环车检查。 〔4〕具体、精确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的.要求及 对车辆故障的描述。 5、故障确认 〔1〕可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆 的修理项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由， 待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车 服务部待批准后做出结论。
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成都丰田汽车售后服务流程
成都丰田汽车售后服务具体流程如下： 成都丰田汽车售后服务流程 一、接待服务 1、接待预备 〔1〕服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 〔2〕预备好必要的表单、工具、材料。 〔3〕环境维护及清洁。 2、迎接顾客 〔1〕主动迎接，并引导顾客停车。 〔2〕使用标准问候语言。 〔3〕恰当称呼顾客。 〔4〕留意接待顺序。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程一、预约维修在汽车维修接待流程中，预约维修是第一步。
车主通过电话、在线平台或直接到店内与维修接待员预约维修时间。
接待员需要认真倾听车主的问题和需求，并记录详细信息，包括车辆品牌、型号、车牌号、故障描述等。
同时，接待员应提供准确的维修时间，并告知车主需要携带的相关文件和证件。
二、接待车主车主按预约时间到达修理店，接待员要热情地迎接他们。
接待员首先核对车主的身份和预约信息，并将车辆详细信息录入系统。
然后，接待员与车主一同检查车辆，确认故障现象，并询问是否还有其他问题需要解决。
在此过程中，接待员需耐心倾听车主的诉求，并记录相关信息。
三、提供解决方案根据车主提供的故障描述和检查结果，接待员将问题反馈给技术人员进行初步分析。
技术人员根据经验和专业知识，提出解决方案和维修建议。
接待员将维修方案详细解释给车主，包括修复内容、所需时间和费用。
同时，接待员应主动询问车主的意见和需求，确保解决方案符合车主的期望。
四、报价和确认接待员根据维修方案计算费用，并向车主报价。
报价应清晰明了，包括工时费、配件费用等细项。
接待员应耐心解答车主的疑问，确保车主对报价内容有清晰的了解。
车主确认维修方案和报价后，接待员与车主签订维修合同，并告知维修进程和预计完成时间。
五、维修过程跟踪接待员在维修过程中负责与车主保持沟通，并及时向车主反馈维修进展情况。
如果在维修过程中发现其他故障或需要更换零件，接待员会与车主协商，并经车主同意后进行修复。
接待员还需及时告知车主维修进度，以便车主能够做好接车准备。
六、维修完成和交车维修完成后，接待员负责检查维修质量，确保问题得到解决。
同时，接待员要仔细清洁车辆内外，使车辆焕然一新。
接待员与车主一同进行验收，确认维修质量符合车主的期望。
交车过程中，接待员应向车主详细介绍维修内容、注意事项和保养建议，并解答车主的疑问。
七、售后服务维修完成后，接待员应主动询问车主是否对维修质量和服务满意，并表示欢迎车主随时反馈意见和建议。
汽丰田售后服务流程
汽丰田售后服务流程1. 售后服务的重要性汽车是人们日常生活中不可或缺的交通工具之一，而售后服务是消费者选择汽车品牌和经销商时的重要考虑因素之一。
售后服务的质量直接关系到客户对汽车品牌和经销商的满意度，对于一个汽车品牌而言，提供高质量的售后服务是维护市场份额和客户忠诚度的关键。
汽丰田作为全球知名的汽车品牌，一直注重提供卓越的售后服务。
下面将介绍汽丰田的售后服务流程，帮助消费者更好地了解汽丰田的售后服务体系。
2. 售后服务流程概述汽丰田的售后服务流程主要包括以下几个环节：1.预约服务2.接车确认3.问题诊断与报价4.维修与保养5.质量验收6.服务满意度调查下面将逐个环节详细介绍。
3. 预约服务在需要进行汽车维修或保养时，车主可以通过多种方式预约服务。
可以通过电话、在线预约系统或到店自助预约终端进行预约。
预约时，车主需要提供车辆信息、服务需求和预约时间。
汽丰田经销商将根据车主提供的信息和需求，安排相应的服务项目和时间段，并为车主预留服务时间。
4. 接车确认车主按照预约时间到达经销商门店后，工作人员会进行接车确认。
接车确认主要包括确认车主身份、核对车辆信息、了解服务需求以及检查车辆状况等。
经过接车确认，工作人员将为车主办理相应手续，登记车辆信息，并为车主提供待办事项清单，明确维修或保养的具体内容和时间周期。
5. 问题诊断与报价在接车确认后，工作人员将对车辆进行初步检查，并与车主协商确定进一步的问题诊断和维修方案。
根据问题诊断结果，工作人员将为车主提供报价，并解释维修内容、费用和时间等相关信息。
如果车主对报价和维修方案有任何疑问或需要修改，工作人员将耐心解答和协商，确保车主明确并满意维修方案。
6. 维修与保养在经过问题诊断与报价环节后，经销商会根据车主的要求和确认的维修方案进行维修和保养工作。
维修过程中，工作人员将仔细按照维修方案，使用原厂配件和专业工具，保证维修质量和安全性。
如果维修时间较长，经销商可能会为车主提供代步车辆或协助车主安排交通工具，以免给车主的生活和工作造成不便。
汽车维修前台接待工作流程
汽车维修前台接待工作流程1.接待车主当车主到达维修店时，前台接待员应该主动迎接，并询问车主的需求。
对于已经预约的车主，应该核对车主信息，并确认车主来店的目的。
对于没有预约的车主，应该尽快了解车主的问题，并评估维修工作的工作量和时间。
2.填写维修单在了解车主的需求后，前台接待员应该填写维修工作单。
该单包括车主的个人信息、车辆信息、维修项目、预计完成时间、费用估算等。
正确、清晰地填写维修单可以为后续的维修工作提供重要参考。
3.检查车辆前台接待员应该与车主一同前往指定的检查区域。
对车辆进行目测检查，了解车辆可能存在的问题，并与车主进行交流。
通过与车主的沟通和了解，可以更准确地判断车辆的故障，并为维修工作提供必要的信息。
4.提供维修建议基于对车辆的检查和了解，前台接待员应该向车主提供维修建议。
这些建议可以包括维修项目、故障原因、维修方法以及费用估计等。
前台接待员应该确保向车主提供的信息准确、明确，并尽量避免技术术语的使用，以便车主更好地理解。
5.安排维修工作在车主同意维修建议后，前台接待员应该安排维修工作。
首先，确定维修工作的开始时间，并与技术人员协调。
其次，保证所需的零部件和工具的准备，以便维修工作的顺利进行。
最后，与车主确认维修工作的预计完成时间，并向车主提供相应的维修工作单副本。
6.维修工作跟进前台接待员应该始终关注维修工作的进展，并与技术人员保持沟通。
定期向车主汇报维修工作的进展，尤其是当工作出现延迟或需要额外费用时。
及时沟通和解决潜在的问题，可以避免不必要的误解和纠纷，并提升车主对维修店的满意度。
7.维修工作完成当维修工作完成后，前台接待员应该与技术人员进行验收，并确保维修工作按照车主的要求和规范完成。
如果发现工作质量存在问题，前台接待员应该与技术人员沟通，并协调进行修复。
当工作满足车主的要求时，前台接待员应该通知车主并安排取车。
8.收款和结算在车主取车时，前台接待员应该核对维修工作单中的费用，并向车主提供详细的费用结算单。
丰田汽车S店前台般维修接车流程图
修正 常 维
保 养
返 工
拆 检
《维修项目单》 预约客户无需等待,
总结用户需求，核实车
确认维修项目后直
辆告、知客估户计信价息格，、确交认车维时修间 项目有ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ增减
制作预约/返工等类别任
接发行工单 《估算单》
客户对接务车委单托和书估价单
《定期保养单》
签字确认 请客户到客户休息室休
《常规项目检查单》
息，将车送入车间进行
“生产”
相关责任人 /部门
一般维修接车流程图
流程图
说明/相关表单
S/A
等待预约
客户进
S/A 需提前 15 分钟
客户 主动迎接，自厂我
进行车辆保介护绍，车辆现
yes
是否预
状登记
约
故事
损no 定 耐心倾听客户
等待预约客户
事故车接待按《事故车 维修程序》执行
预检
陈述
返工车辆按《返工维
yes 是否路
路
试 no
试
修程序》执行 《备件清单》
汽车维修4S店服务顾问接待流程（改）
汽车维修4S店服务顾问接待流程（改）第一篇：汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)服务顾问接待流程1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。
2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。
3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。
4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。
5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。
6.再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。
7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。
8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。
9.预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。
10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。
11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。
12.维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。
13.引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。
14.严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。
如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。
每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。
每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。
第二篇：4S店服务顾问接待流程4s店服务顾问接待流程车辆进厂，我们服务顾问都应该主动热情迎上去，和客户礼貌的打招呼，询问来意：先生你好，请问有什么可以帮到你。
丰田4s店维修保养流程及主要内容
丰田4s店维修保养流程及主要内容预约1）有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务的等待时间。
预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。
2）业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔）车辆入厂1）车主到汽修厂保修接车1）在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。
在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易，与客户交流更容易并理解其要求2）在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录检测诊断1）这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。
通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户信任。
这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他更坦率地描述他及车辆所遇到的问题2）安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。
由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的维修项目和计划用料3）应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的"4）按照客户所述如实填写“维修工单”。
“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。
服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息5）一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。
对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。
消除客户疑虑，也可避免交车时引起客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格汽车维修技术网维修估价（报价）1）检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价2）以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实告诉他。
2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。
3.询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。
一汽丰田售后服务流程
一汽丰田售后服务流程
一汽丰田一直以来都致力于为客户提供优质的售后服务，为了让客户能够更好
地了解一汽丰田售后服务流程，我们将在下文中详细介绍一汽丰田售后服务的具体流程。
首先，客户可以通过一汽丰田官方网站或者拨打一汽丰田客服热线预约售后服务。
在预约时，客户需要提供车辆的基本信息，包括车型、车牌号、行驶里程等。
客户也可以选择线上预约或者线下到店预约，以便更好地安排服务时间。
当客户到达服务中心后，我们的服务顾问会进行接待，并进行车辆的初步检查。
服务顾问会详细询问客户车辆的使用情况和存在的问题，以便更好地了解客户的需求，并为客户提供更专业的服务建议。
接着，客户的车辆将由专业的技师进行全面检测和维修。
一汽丰田的技师团队
都经过严格的培训和认证，能够为客户提供高效、精准的维修服务。
在维修过程中，客户也可以随时向服务顾问了解车辆的维修进度，以便及时掌握车辆的情况。
一汽丰田还提供原厂配件的更换和销售服务，客户可以根据车辆的实际情况选
择需要更换的零部件，并获得原厂配件的保证。
一汽丰田的售后服务中心也提供了丰富的配件库存，以满足客户不同的需求。
最后，在车辆维修完成后，服务顾问会详细向客户介绍车辆的维修情况和维修
保养建议。
客户可以在服务顾问的帮助下进行结算和领取车辆，同时也可以填写售后服务满意度调查表，以便我们不断改进服务质量。
总的来说，一汽丰田的售后服务流程严谨、周到，能够为客户提供全方位的车
辆维修和保养服务。
我们将始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量，为客户创造更加舒心的用车体验。
丰田接待流程图
是否需 要试车 NO
YES 路试
正常保养
保险维修
返工
拆检
总结客户需求，核 实客户车辆、信 息、确认维修项目
拉开椅子请顾 客落座
车门上有划 痕，行驶里程 是...，油量还有
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
你此次维修项 目有 保养 和XX
更换下来的旧 件您需要带走 吗? 请顾客在《施工 单》上签字确认。 (如果有服务节活 动,需告知顾客)
北京凯百隆丰田汽车销售服务有限公司-服务部前台接车流程图
一、等待客户进店
门卫引导至停 车位
保养
保险
服务顾问在30秒内 主动迎接：话术： 你好欢迎光临；我 是服务顾问：XX此 次我负责接待您， 请问您贵姓？
事故定损
yes
你此次保养是 否预约过？
NO 请听客户陈述
放置防护物品，登 记车辆外观。话 术：请稍等我为您 放置防护用品、 定损 环车检查单，话 术：请您把保养手 册给我、请您收好 贵重物品，我将记 录您车的行驶里程 及仪表功能，请您 与我一同确认车辆 外观
保养加洗车一 共1个半小时左 右
逐项说明维修 部位
请您稍等我开 具施工单
制作委托书，预估 价格时间
如果没问题， 请在这儿签字 确认
这是取车单请 您收好、如有 其它问题我会 通知您
引导顾客至休息区 或客户离店
通知车间调度将车 开进车间生产
丰田汽车客户维修服务标准手册.
小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。 出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有 维修项目。
留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。
维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容 顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
检查核对要点
●是否能告知顾客是以最短时间来定购零件的？ ●是否想方设法快速而准确地制作报价单？ ●您在价格方面有竞争力吗?（是否同其他对手竞争?） ● S/A是否有注意竞争对手服务价格的意识? ●是否定期对服务价格进行检验、更新? ●您是否对报价进行详细的分析，以备应对顾客？
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维修服务手册
２. 维修前説明
顾客 维修服务 接待专员（Ｓ／Ａ） 车间主任
2-3
说明・确认
向顾客出示R/O及报价单、同顾 客进行修理项目、时间、预计金 额、支付方法及交车时间的说明 并争求其同意｡
Ｒ／Ｏ
报价单
取消维修作业的情况 通知零件部取消出库 , 并取 消施工单｡
取消维修作业
顾客同意维修 确认・同意 作业的情况将施工单和零件 出库表交车间主任｡
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维修服务手册
维修服务 维修技工
零件担当
出纳
检查核对要点
●检查车辆时,是否当着顾客的面垫上脚垫和椅套？ ●是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？ ●接待专员是否做到与顾客一起对照车辆,写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？ ●遇有追加作业,车内的划伤或凹陷等问题是否能与顾客一起对照车辆并一一确认？ ●如遇顾客顾虑太多的情况,是否能请车间主任出面帮忙？ ●车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？
汽车维修前台接待工作流程
汽车维修前台接待工作流程
1.预约接待
2.客户接待
客户到达维修店后，前台工作人员需要热情地接待客户，并引导客户到指定的接待区域。
在接待过程中，工作人员需要礼貌地向客户询问车辆情况，了解车辆问题的大致情况，方便后续维修。
3.客户需求确认
在客户接待过程中，前台工作人员需要仔细听取客户对车辆问题的描述，并反复确认客户的需求。
如果客户无法准确描述问题，可以引导客户一起去查看车辆问题，并及时记录下客户的需求。
客户需求确认的准确性对后续维修方案的制定至关重要。
4.维修方案制定
5.维修进度跟踪
在维修过程中，前台工作人员需要及时了解维修进度，并与技师进行沟通，确保维修按照预定计划进行。
如果在维修过程中发现其他问题或需要更换配件，需要及时与客户沟通，并取得客户的同意。
在维修过程中，前台工作人员还需要不定期地向客户报告车辆维修进度，保持客户对维修的了解。
6.维修完成通知
7.结算
客户来提取车辆后，前台工作人员需要与客户进行结算工作。
前台工
作人员需要核对维修的费用，并向客户解释维修费用的构成。
如果客户有
疑问或异议，前台工作人员需要耐心解答，并及时反馈客户的意见。
在结
算过程中，前台工作人员还需要提醒客户注意维修保修期限和售后服务事项。
综上所述，汽车维修前台接待工作流程包括预约接待、客户接待、客
户需求确认、维修方案制定、维修进度跟踪、维修完成通知和结算等步骤。
前台工作人员在每个环节都需要与客户进行良好的沟通，确保客户需求的
准确传达，并协调好各方面资源，提供满意的维修服务。
丰田七步服务核心流程图
第六步：交车
第五步： 质量控制
第四步 : 派工和生产
第一步
预约
预约系统的先决条件
控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵 有充足的时间接待顾客，确认其需求 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存 掌握和安排所有技师可利用的工时 提高处理未经预约来店顾客和返修的效率
预约系统的先决条件
在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率
丰田七步服务核心流程
（seven step service procedure)
目标
七步法服务流程是丰田汽车公司 提倡的高品质服务的基础。
七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经 销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。
七步法服务流程
第一步： 预约
第二步：接待
第三步：维修工单
第七步：维修后跟踪服务
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
一汽丰田维修业务流程DOC
一汽丰田维修业务流程1.预约预约专员每天整理出2个月前做PDS 、5000km 、10000km 的客户，在“T 系统”查询客户来厂的情况，填写《预约单》。
确认客户明天进场，开《施工单》和《领件单》。
2。
接待顾客进厂引车员迎接客人并引导客人到接车员处接车员接待 作业注意：1．欢迎客户时要用礼貌用语“欢迎光临”等。
2．引车员要主动为客户开车门。
3．仪表要整洁，佩带工作卡。
4．接车员要主动给名片新客户。
接车员1．顾客入厂后询问顾客车辆资料（如车辆第一次进场则在“TACT 系统”详尽记录顾客资料），如有需要在“TACT 系统”或“T 系统”查阅上次的维修记录。
2． 在“TACT 系统”打印《施工单》并准备《环车检查单》。
3． 认真听取顾客的修理要求，并在《施工单》“委托事项”栏进行记录。
接车员1．对进厂维修的车辆铺上椅套、脚垫来保护，免被弄脏。
2． 和客户一起到维修车辆现场进行环车检查，在《承修环车检查单》上记录车辆进场维修前的车况：◆ 行驶里程 ◆ 随车附件状况 ◆ 仪表显示的状况◆ 车身损伤情况3． 和客户一起对车辆进行故障诊断确认a) 如故障接车员能当场诊断，则在《施工单》维修项目栏直接填写维修项目。
b) 如需要把汽车举升起来进行观察诊断的，则通知调度把汽车开进维修车间公共工位，和客户一起进车间进行故障诊断。
c) 如需要路试的，通知调度派检验员出去路试，检验员把路试结果告诉接车员，接车员再进行故障判断。
d) 如接车员遇有不能独立判断的故障，可请技术部进行技术支援。
3．维修前说明接车员根据顾客要求和实车故障检查，确定维修的项目，并在《施工单》“维修项目”栏把维修项目以及维修工时费记录下来。
1) 接车员：把更换的主要零件写在施工单上，委托零件担当进行查询。
2) 零件担当：根据接车员提供的施工单查看零件库存。
3） 接车员把整个维修项目的初步估价告诉顾客，征求客户的确认。
估价尽可能详细准确，费用与估价有较大不同时要通知客户。
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２.追求维修服务效率化
维修服务手册
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径。
工具 顾客档案
维修服务的标准活动 适用场合
表示维修作业的进展状况，为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。
报价单
维修前说明时 维修作业时（有追加时）
帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。
结算书
交车时
记录此次维修作业的最终费用。
收据 交流沟通表
交车时
跟踪服务时 预约时
顾客支付费用后提出的表单。
记录有关预约状况,维修状况以及全 部有关顾客情况。
接待时
管理的信息 管理顾客车辆情况及维修经历。
Ｒ／Ｏ(施工单)
实车检查 核对表 零件 出库表
进度管理板
接待时 修理前进行说明时
进行维修时 检查时 交车时
接待时 交车时
维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时
修理作業時 検査時
记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。
记录实车检查时的情况。
零件出库时的必从顾客满足到顾客感动
维修服务
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维修服务手册
contents
维修服务工作的基本思想准备
1. 维修服务的理念
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2. 实现维修服务工作的效率化
7
3. 维修服务工作的标准业务流程
8
标准工作流程
前言
11
1. 接待
12
1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查
6-1 跟踪服务活动
维修服务手册
22 24 26
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维修服务手册
初版 ２００２．０１ 发行 丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究
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维修服务手册
维修服务工作的基本心理准备
为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然,促进 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。
工作流程
接待
迎接顾客 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查
维修前的说明
作成零件出库表
作成报价单
预
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1. 维修服务的基本理念
维修服务手册
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
直接面对顾客的 前方服务工作
作为后援的 后方服务工作
顾客
Ｓ/Ａ
负责窗口接 待顾客的人 员
出纳
负责管理支 出支入资金 的人员
车间主任
负责管理作 业程序的人 员
维修技工
负责车辆维 修的人员
零件担当
负责管理提 供零件的人 员
正确提供顾客所要求的全部维修服务。
小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。
认真听取顾客的修理要求。
：此环节中初次出示 的 工具
：以前的环节中已经 使用的工具
维修前的说明 零件出库单的作成 R/O
零件 出库单
报价单的作成
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
说明・确认
R/O
实车 检查表
报价单
维修操作
了解
R/O
取消 追加
R/O
零件 出库单
R/O
零件 出库单
报价单
维修开始～结束 R/O
实车 检查表
零件 出库单
说明・确认
约
维修作业
维修开始～结束
检查
完成检查 车辆检查
交车
结算书・交换零件的说明 付款・送客
跟踪服务
跟踪服务活动
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１. 接待
维修服务手册
顾客
1-1 迎接顾客
接待专员（Ｓ／Ａ）
维修服务
车间主任
顾
客
入厂
按规定整顿仪表着装,顾客入厂 必须出门迎接。
出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有 维修项目。
明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。
留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。
维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容
顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
2. 维修前说明
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2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认
3. 维修作业
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3-1 修理开始～结束
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4. 检查
4-1 完工检查 4-2 交车前检查
5. 交车
5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款／送客
6.跟踪服务
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维修服务手册
３. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
预约
交流 沟通表
接待
迎接顾客
顾客 “顾客档案”的确认 档案
记录“Ｒ／Ｏ” 实车检查
Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着制 服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼 貌问候。
1-2 确认“顾客档案”及记录“R/O”
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
车辆检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
R/O
实车 检查表
零件 出库单
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标准工作流程
维修服务手册
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前言
维修服务手册
R/O
施工单
R/O
实车 检查表
顾客跟踪服务
跟踪服务工作（７日以内）
交流 沟通表
跟踪服务工作（招揽顾客活动）
交流 沟通表
交流 处理投诉 沟通表
交车
结算书・交换零件的说明 R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
结算书
付款・送客
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结算书 收据
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