丰田维修接待服务流程
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
1. 维修服务的基本理念
维修服务手册
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
３. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
预约
交流 沟通表
接待
迎接顾客
顾客 “顾客档案”的确认 档案
记录“Ｒ／Ｏ” 实车检查
维修服务手册
业务标准手册
从顾客满足到顾客感动
维修服务
1
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
contents
维修服务工作的基本思想准备
1. 维修服务的理念
6
2. 实现维修服务工作的效率化
7
3. 维修服务工作的标准业务流程
8
标准工作流程
前言
11
1. 接待
12
1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查
为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然,促进 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。
工作流程
接待
迎接顾客 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查
维修前的说明
作成零件出库表
作成报价单
预
直接面对顾客的 前方服务工作
作为后援的 后方服务工作
顾客
Ｓ/Ａ
负责窗口接 待顾客的人 员
出纳
负责管理支 出支入资金 的人员
车间主任
负责管理作 业程序的人 员
维修技工
负责车辆维 修的人员
零件担当
负责管理提 供零件的人 员
正确提供顾客所要求的全部维修服务。
小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。
认真听取顾客的修理要求。
说明・确认
约
维修作业
维修开始～结束
检查
完成检查 车辆检查
交车
结算书・交换零件的说明 付款・送客
跟踪服务
跟踪服务活动
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
１. 接待
维修服务手册
顾客
1-1 迎接顾客
接待专员（Ｓ／Ａ）
维修服务
车间主任
顾
客
入厂
按规定整顿仪表着装,顾客入厂 必须出门迎接。
2. 维修前说明
16
2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认
3. 维修作业
20
3-1 修理开始～结束
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
4. 检查
4-1 完工检查 4-2 交车前检查
5. 交车
5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款／送客
6.跟踪服务
6
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
２.追求维修服务效率化
维修服务手册
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径。
源自文库
工具 顾客档案
维修服务的标准活动 适用场合
：此环节中初次出示 的 工具
：以前的环节中已经 使用的工具
维修前的说明 零件出库单的作成 R/O
零件 出库单
报价单的作成
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
说明・确认
R/O
实车 检查表
报价单
维修操作
了解
R/O
取消 追加
R/O
零件 出库单
R/O
零件 出库单
报价单
维修开始～结束 R/O
实车 检查表
零件 出库单
6-1 跟踪服务活动
维修服务手册
22 24 26
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
初版 ２００２．０１ 发行 丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
维修服务工作的基本心理准备
出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有 维修项目。
明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。
留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。
维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容
顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
表示维修作业的进展状况，为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。
报价单
维修前说明时 维修作业时（有追加时）
帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。
结算书
交车时
记录此次维修作业的最终费用。
收据 交流沟通表
交车时
跟踪服务时 预约时
顾客支付费用后提出的表单。
记录有关预约状况,维修状况以及全 部有关顾客情况。
接待时
管理的信息 管理顾客车辆情况及维修经历。
Ｒ／Ｏ(施工单)
实车检查 核对表 零件 出库表
进度管理板
接待时 修理前进行说明时
进行维修时 检查时 交车时
接待时 交车时
维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时
修理作業時 検査時
记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。
记录实车检查时的情况。
零件出库时的必备表单。
R/O
施工单
R/O
实车 检查表
顾客跟踪服务
跟踪服务工作（７日以内）
交流 沟通表
跟踪服务工作（招揽顾客活动）
交流 沟通表
交流 处理投诉 沟通表
交车
结算书・交换零件的说明 R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
结算书
付款・送客
8
结算书 收据
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着制 服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼 貌问候。
1-2 确认“顾客档案”及记录“R/O”
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
车辆检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
R/O
实车 检查表
零件 出库单
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标准工作流程
维修服务手册
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前言
维修服务手册
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
1. 维修服务的基本理念
维修服务手册
“维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作， 也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即 便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值 的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度 地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
维修服务手册
３. 维修服务的业务标准作业流程
下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并 不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。
预约
交流 沟通表
接待
迎接顾客
顾客 “顾客档案”的确认 档案
记录“Ｒ／Ｏ” 实车检查
维修服务手册
业务标准手册
从顾客满足到顾客感动
维修服务
1
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维修服务手册
contents
维修服务工作的基本思想准备
1. 维修服务的理念
6
2. 实现维修服务工作的效率化
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3. 维修服务工作的标准业务流程
8
标准工作流程
前言
11
1. 接待
12
1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查
为了实现销售店的成功经营,其中最重要的一点是充实维修服务活动｡当然,促进 新车销售也是非常重要的因素,但更重要的是通过维修服务赢得顾客的信赖。 可以说对维修服务的理解程度直接影响到销售店的营销业绩。
工作流程
接待
迎接顾客 确认“顾客档案”及记录“R/O” 实车检查
维修前的说明
作成零件出库表
作成报价单
预
直接面对顾客的 前方服务工作
作为后援的 后方服务工作
顾客
Ｓ/Ａ
负责窗口接 待顾客的人 员
出纳
负责管理支 出支入资金 的人员
车间主任
负责管理作 业程序的人 员
维修技工
负责车辆维 修的人员
零件担当
负责管理提 供零件的人 员
正确提供顾客所要求的全部维修服务。
小心操作，以免给顾客的车造成任何 失误。
认真听取顾客的修理要求。
说明・确认
约
维修作业
维修开始～结束
检查
完成检查 车辆检查
交车
结算书・交换零件的说明 付款・送客
跟踪服务
跟踪服务活动
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１. 接待
维修服务手册
顾客
1-1 迎接顾客
接待专员（Ｓ／Ａ）
维修服务
车间主任
顾
客
入厂
按规定整顿仪表着装,顾客入厂 必须出门迎接。
2. 维修前说明
16
2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认
3. 维修作业
20
3-1 修理开始～结束
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C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
4. 检查
4-1 完工检查 4-2 交车前检查
5. 交车
5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款／送客
6.跟踪服务
6
C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION
２.追求维修服务效率化
维修服务手册
为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其 特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往 CSNo1的捷径。
源自文库
工具 顾客档案
维修服务的标准活动 适用场合
：此环节中初次出示 的 工具
：以前的环节中已经 使用的工具
维修前的说明 零件出库单的作成 R/O
零件 出库单
报价单的作成
R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
说明・确认
R/O
实车 检查表
报价单
维修操作
了解
R/O
取消 追加
R/O
零件 出库单
R/O
零件 出库单
报价单
维修开始～结束 R/O
实车 检查表
零件 出库单
6-1 跟踪服务活动
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初版 ２００２．０１ 发行 丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究
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维修服务手册
维修服务工作的基本心理准备
出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有 维修项目。
明确在接待处顾客没能说出的期待与 要求。
留意发现修理中的新增问题，并能给 顾客加以说明。
维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。
其成功之处表现在以下内容
顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标
表示维修作业的进展状况，为维修 作业的效率化和及时对应顾客提供 方便。
报价单
维修前说明时 维修作业时（有追加时）
帮助顾客理解维修作业的内容及费 用。
结算书
交车时
记录此次维修作业的最终费用。
收据 交流沟通表
交车时
跟踪服务时 预约时
顾客支付费用后提出的表单。
记录有关预约状况,维修状况以及全 部有关顾客情况。
接待时
管理的信息 管理顾客车辆情况及维修经历。
Ｒ／Ｏ(施工单)
实车检查 核对表 零件 出库表
进度管理板
接待时 修理前进行说明时
进行维修时 检查时 交车时
接待时 交车时
维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时
修理作業時 検査時
记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。
记录实车检查时的情况。
零件出库时的必备表单。
R/O
施工单
R/O
实车 检查表
顾客跟踪服务
跟踪服务工作（７日以内）
交流 沟通表
跟踪服务工作（招揽顾客活动）
交流 沟通表
交流 处理投诉 沟通表
交车
结算书・交换零件的说明 R/O
实车 检查表
零件 出库单
报价单
结算书
付款・送客
8
结算书 收据
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维修服务手册
Ｓ/Ａ(接待专员)需仪表整洁(穿着制 服佩带名片),主动对入厂顾客进行礼 貌问候。
1-2 确认“顾客档案”及记录“R/O”
报价单
进度 管理板
追加时的顾客确认
检查
完成检查
车辆检查
R/O
实车 检查表
零件 出库单
进度 管理板
R/O
实车 检查表
零件 出库单
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前言
维修服务手册