银行柜面服务技巧PPT精选文档
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银行柜面服务营销技巧PPT培训课件
银行柜面服务涉及客户资 金安全，优质的柜面服务 能够保障客户资金安全， 降低风险。
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
银行柜面服务的现状与挑战
现状
随着科技的发展，银行业务逐渐向线 上转移，但柜面服务仍然是客户办理 银行业务的重要渠道之一。
挑战
随着客户需求多样化、市场竞争加剧 ，银行柜面服务面临诸多挑战，如提 高服务效率、提升服务质量、满足客 户需求等。
能。
培训效果评估与改进建议
培训前后对比评估
通过对比员工在培训前后的表现和服务质量，评 估培训效果。
员工反馈与建议
收集员工对培训的反馈和建议，了解他们对培训 的看法和感受。
改进措施与建议
根据评估结果和员工反馈，提出针对性的改进措 施和建议，进一步完善培训体系和内容。
05
银行柜面服务营销未来展望
客户需求变化趋势
02
银行柜面服务营销技巧
客户需求分析与满足
客户需求分析
了解客户的年龄、职业、 收入、投资偏好等，以便 为客户提供更合适的化的产品和服务， 提高客户满意度。
及时反馈客户需求
在与客户交流中，及时反 馈客户的需求和意见，以 便更好地满足客户。
客户需求多元化
随着金融市场的不断发展，客户需求 呈现多元化趋势，要求银行提供更加 丰富和个性化的产品和服务。
客户行为线上化
互联网和移动设备的普及使得客户更 加倾向于线上交易和自助服务，要求 银行提升线上服务能力和用户体验。
产品与服务创新方向
智能化服务
运用人工智能、大数据等技术提升服务效率和客户体验，例如智能客服、智能投顾等。
针对性推广
根据客户的需求和特点，向客户推广适合的促销活动和优惠内容。
促进销售
通过促销活动和优惠，促进银行产品的销售和提高客户忠诚度。
银行柜面服务礼仪多图清晰ppt课件
单位：9分0
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
银行培训课件：银行柜面服务技巧-精品文档
冷漠是赶走客户的有利武器！
几种常见的柜台服务案例
你和你的银行密不可分。
从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解 决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质 的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银 行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机 构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行" 真的"不行。 要客户认Байду номын сангаас你的银行，首先需要自己认同。确保自己口 中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！
说到，一定要做到！
几种常见的柜台服务案例
真诚服务不是找借口，而是找办法！
服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应 该成为“麻烦”客户的借口。事实上，在很多情况下，服务 人员寻找借口，是因为怕“麻烦”自己。 "你手若有行善的力量，不可推辞，就当向那应得的 人施行"，服务就是不求自己的益处，主动再主动！
你是专家，客户不是！
几种常见的柜台服务案例
勇于承担。
“爱能遮掩一切过错”，我们工作中偶尔会有疏忽，但是 认真对待所发生的问题，以服务的态度来解决所发生的 问题，客户感受到的就不是过错，而是我们对客户的负 责和关注。
勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。
几种常见的柜台服务案例
如果认真了，请再认真一点！
你和你的银行密不可分。
几种常见的柜台服务案例
谁错不重要，客户满意最重要。
不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银 行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构 产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错， 都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员， 第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户 解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱"，我们要成为堵 住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。
银行服务意识与服务礼仪柜面营销技巧ppt课件
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿 曾经说过，酒店一流的设备重要，而 一流的微笑却更为重要，如果缺少工 作人员的微笑，就好比花园失去了春 日的阳光和春风，死气沉沉，毫无生 机！
友善的微笑是一把能够开启双方心灵的神 奇钥匙！瞬间拉近人与人之间的距离，让 我们从陌生瞬间变为朋友！
微笑代表什么？
欢迎 友善
四个月
培养良好的心态. 和善可亲的礼仪 熟练的业务速度 优雅的营业环境.
把礼仪成为自己内心的修 养，让优雅的礼仪成为自 己高尚人格的最好工具
做一个优雅的人
先从内心的尊重开 始
礼仪的最高境界
是内心的淡定
礼仪的核心
自尊
• 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 • 其次是尊重自己的职业。 • 第三要尊重自己的公司。
• 自己的形象：为什么每天洗脸？（每个人天生都爱美） • 职业：一个乞丐，如果穿的西装笔挺，有饭吃吗？ • 公司：每个员工在客观上都代表着企业的形象。有家公司招
聘时对其中一个应聘者感觉不错，会后给他打电话，结果人 家怎么说？人家特自豪的说：我在青啤工作！这句话让招聘 都感到震撼。那么多的应聘者都没留下特别的印象，独独这 句话，让招聘者印象深刻，也让人对青啤产生了一种好奇， 究竟什么样的企业让员工这么充满了自豪感，这个员工又是 多么的忠诚于自己的企业啊！
服务态度从以下方面进行评 价：
1、是否有好心态，好情绪； 2、是否有和善的语言； 3、是否令人喜欢的表情； 4、是否有亲切自然的眼神； 5、是否有让人舒服的动作 6、是否有熟练的业务处理速度
请看两 个短片
员工内在形象细分：
办理业 务速度
面部表情
感觉： 好？不好？
声音
动作
16
自我测评 ：共10题，每题满分10分，请酌情如实为自己打0～10分
银行培训课件：银行柜面服务技巧
冷漠是赶走客户的有利武器！
你和你的银行密不可分。 从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行"真的"不行。 要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！
如果认真了，请再认真一点！
1
亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊圈！
2
任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动， 主动承认自己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地进行跟进问候。
3
做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。
几种常见的柜台服务案例
我给您马上查一查，请稍等。
今后，我们会多注意，请放心。
谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
柜台中合适的服务语言
送顾客时
当要打断客户的谈话时
柜台中合适的服务语言
总结
规范化服务十步走
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
八请您核对，请问您还需办理什么业务？
你和你的银行密不可分。
几种常见的柜台服务案例
几种常见的柜台服务案例
谁错不重要，客户满意最重要。 不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错，都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员，第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱"，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。
你和你的银行密不可分。 从案例中看出，当客户有紧急要求时，是及时帮客户解决问题，还是向客户"自暴家丑"，这是企业文化和员工素质的一个体现。因为不同的处理方法，可能导致客户对一家银行产生截然不同的感受。客户一般容易相信内部员工对本机构的负面评价。尤其是第一次上门的客户，会觉得这家银行"真的"不行。 要客户认同你的银行，首先需要自己认同。确保自己口中说出正面的言语，正面的言语会转化为积极的力量！
如果认真了，请再认真一点！
1
亡羊补牢，为时不晚，反而会赢得一个更加牢固的羊圈！
2
任何银行服务都难免有出错的时候，出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动， 主动承认自己的工作失误，采取最有效率的方法进行补救，事后适时地进行跟进问候。
3
做一个愿意承担责任的人，顾客才能对你产生信任感。
几种常见的柜台服务案例
我给您马上查一查，请稍等。
今后，我们会多注意，请放心。
谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。
柜台中合适的服务语言
送顾客时
当要打断客户的谈话时
柜台中合适的服务语言
总结
规范化服务十步走
一叫号
二标准站姿及手势
三微笑
四目光迎接
五请坐，请问您办理什么业务
六双手接送
八请您核对，请问您还需办理什么业务？
你和你的银行密不可分。
几种常见的柜台服务案例
几种常见的柜台服务案例
谁错不重要，客户满意最重要。 不管是客户经理的差错，还是柜员的差错，都是银行的差错，都给客户带来了不便，并使客户对这家机构产生感知瑕疵。从客户的角度，银行中某个个体的错，都是整个银行的错。一但发生差错，作为银行工作人员，第一时间应及时补救服务缺陷，安抚客户情绪，为客户解决问题，而不是互相推诿。 “遮掩别人的过错，得到别人的喜爱"，我们要成为堵住破口的人。这是客户服务人员的义务和责任。
柜面服务礼仪及技巧【精品ppt】
缝隙，男士双脚分开、 女士丁字步站立。
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二、仪容仪表—走姿
抬头挺胸、 目视前方、 肩臂自然摆动、 步速适中均匀 忌八字脚、摇摇晃晃 或者扭捏碎步 遇到客户应问候礼让
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二、仪容仪表—蹲姿
蹲拾物时，应自然、得体 、大方，不遮遮掩掩。
下蹲时，两腿合力支撑身 体，避免滑倒。
入座轻稳，动作协调 坐椅子的2/3或1/2 上体端正，两臂自然弯 曲下垂 双膝自然并拢 双脚平正放松 双手放在膝上 不频繁左右转动座椅
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二、仪容仪表—站姿
❖ 头正、颈直、双眼目 视前方、下颚略收、 微笑。
❖双肩放松，手臂自然 下垂或将双手合起， 放在腹前或背后。
❖ 挺胸、收腹、提臀。 ❖ 双腿并拢、两膝间无
3. 当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和 下班时，应入柜或抽屉安全保存。
4. 各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值 班人员定期整理更新。
5. 资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报， 客户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。
6. 液晶电视和DVD应确保正常播放，定期更新播放内容。 精品课件，下载后可以编辑
下蹲时，应使头、胸、膝 关节在一个角度上，使蹲 姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下 。
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二、仪容仪表—引领
运用手势，五指合拢，手臂微抬 ，头部微侧，面带微笑，目光与指 示方向相一致。
走廊：接待人员在客人二三步之 前，配合步调，让客人走在内侧。
楼梯：应该让客人走在前面，接 待人员走在后面；若是下楼时，应 该由接待人员走在前面，客人在后 面；上下楼梯时，接待人员应该注 意客人的安全。
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二、仪容仪表—走姿
抬头挺胸、 目视前方、 肩臂自然摆动、 步速适中均匀 忌八字脚、摇摇晃晃 或者扭捏碎步 遇到客户应问候礼让
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二、仪容仪表—蹲姿
蹲拾物时，应自然、得体 、大方，不遮遮掩掩。
下蹲时，两腿合力支撑身 体，避免滑倒。
入座轻稳，动作协调 坐椅子的2/3或1/2 上体端正，两臂自然弯 曲下垂 双膝自然并拢 双脚平正放松 双手放在膝上 不频繁左右转动座椅
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二、仪容仪表—站姿
❖ 头正、颈直、双眼目 视前方、下颚略收、 微笑。
❖双肩放松，手臂自然 下垂或将双手合起， 放在腹前或背后。
❖ 挺胸、收腹、提臀。 ❖ 双腿并拢、两膝间无
3. 当日的业务单证应妥善保管，各类印章和有价单证在离柜和 下班时，应入柜或抽屉安全保存。
4. 各类业务单证分类摆放整齐，样本应塑封后放置填单台，值 班人员定期整理更新。
5. 资料展示架应摆放产品宣传资料，客服手册，新华保险报， 客户报，其它报刊杂志，并定期更换补充。
6. 液晶电视和DVD应确保正常播放，定期更新播放内容。 精品课件，下载后可以编辑
下蹲时，应使头、胸、膝 关节在一个角度上，使蹲 姿优美。
女士无论采用哪种蹲姿， 都要将腿靠紧，臀部向下 。
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二、仪容仪表—引领
运用手势，五指合拢，手臂微抬 ，头部微侧，面带微笑，目光与指 示方向相一致。
走廊：接待人员在客人二三步之 前，配合步调，让客人走在内侧。
楼梯：应该让客人走在前面，接 待人员走在后面；若是下楼时，应 该由接待人员走在前面，客人在后 面；上下楼梯时，接待人员应该注 意客人的安全。
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20
03 银行柜面服务技巧
2020/5/8
21
01 平息顾客不满的技能
2020/5/8
22
➢保持平静、不去打岔。 ➢专心于顾客所关心的事情。 ➢面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ➢减少其它工作和电话的干扰。 ➢体态专注、面部表情合适。 ➢与对方对视时眼神很自信。 ➢耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 ➢适当做些记录。
17
2020/5/8
细节七 客户的满意
客户的满意不是从点头开始，而是从继 续接受你的服务开始。
大堂经理及柜面人员为客户提供的服务 和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是 代表你完成一次服务，有可能是表象，不能 代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等 到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的 时候，说明一次完整的客户服务才算完成， 这才能称为真正意义上的客户满意了。
优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和 行为上，关键是内心要有真诚服务的心态。优质服务 的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代 表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切， 均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。
2020/5/8
11
细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分
有任何社会交往的任何人，所以应该源自客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播
和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但
前期是以客户利益为导向
19
2020/5/8
细节九 服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个说同样一句话， 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？ 关键在于我们在讲这句话时的心理状态。 回应客户时，应该是三到：眼到、声到和 身体语言到。当听到我们的服务人员很机 械地，很生硬，没有任何情感一般，或者 没有任何表情或眼神的时候，你是什么样 的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态， 才能传达出最舒服的服务感觉。
18
2020/5/8
细节八
客户的需求是多元化的
与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员
还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：
随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财
意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网
点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，
如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了
无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他
为普通客户和VIP贵宾业务办理区。
从有限资源投入最有价值的客户
身上，以及遵循所谓的20/80法则固然
重要，但是只要是到大堂办理业务的
客户，无论是普通客户还是VIP客户，
均不能带有有色眼镜去看待他们，要
2020/5/8
有平等心，人的自尊胜过一切。
12
2020/5/8
细节二
把最稀缺的人力资源用在关键之处
15
细节五 慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。 例如，把“张局长”、“王处长”称为 “张局”、“王处”，就显得不伦不类， 又不礼貌。
2020/5/8
16
2020/5/8
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴 趣的话题，主动问一些开放性问题获得信 息，从客户的表情和动作判断，或者是从 他主动表达的话语中快速分析。在没有摸 清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户 推介某种服务或产品，否则会造成客户的 反感和厌恶。
2020/5/8
5
服务的转型 从结算型向服务营销型转变
结算型 网点柜面人员
服务营销型
大堂经理 综合柜员 理财经理
2020/5/8
6
销售转型 由产品销售向客户管理服务转型
1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合
2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音
3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传
4、情感工具：品牌、代言人或产品
现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员 编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使 用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排 了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足 足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁 边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是 实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得 知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时 几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资 料的客户却是半天都没有人理睬。
13
2020/5/8
细节三 灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
迅速响应客户的需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
设身处地的为客户着想
提供个性化的服务
2020/5/8
9
02 银行柜面服务细节管理
2020/5/8
10
商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各 国，处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接 触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道 形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的 优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。
14
2020/5/8
细节四
巧用雅语，禁用俗语
雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对， 被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗 的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素 质以及尊重他人的个人素质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词 语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词 语替代。例如，我们一般都把“胖”(特别对 女性) 说成“富态”、“丰满。像这种同义替 代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果 较好。
5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅
6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感
7、网站：网站链接、聊天室、动画片、录像等
8、人：产生差异化服务的美好感觉
2020/5/8
7
客户体验时代到来了！
我们该扮演什么角色？
2020/5/8
8
角色定位：
客户体验时代的银行形象大使
对客户表示热情、尊重和关注
帮助客户解决问题
1
CONTENTS
01 银行柜员的角色定位 02 银行柜面服务细节管理 03 银行柜面服务技巧指引 04 银行柜面营销技巧
2020/5/8
2
01 银行柜员的角色定位
2020/5/8
3
银行网点人员构成
柜员
理财 经理
网点 主任
大堂 经理
保安 保洁
2020/5/8
4
为什么柜员要重新定位角色？
因为银行在转型
03 银行柜面服务技巧
2020/5/8
21
01 平息顾客不满的技能
2020/5/8
22
➢保持平静、不去打岔。 ➢专心于顾客所关心的事情。 ➢面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ➢减少其它工作和电话的干扰。 ➢体态专注、面部表情合适。 ➢与对方对视时眼神很自信。 ➢耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 ➢适当做些记录。
17
2020/5/8
细节七 客户的满意
客户的满意不是从点头开始，而是从继 续接受你的服务开始。
大堂经理及柜面人员为客户提供的服务 和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是 代表你完成一次服务，有可能是表象，不能 代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等 到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的 时候，说明一次完整的客户服务才算完成， 这才能称为真正意义上的客户满意了。
优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和 行为上，关键是内心要有真诚服务的心态。优质服务 的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代 表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切， 均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。
2020/5/8
11
细节一 “一碗水端平”的服务思想
银行的营业厅往往把个人客户分
有任何社会交往的任何人，所以应该源自客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播
和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但
前期是以客户利益为导向
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细节九 服务不是用嘴，而是用心
人都有一张嘴，但每个说同样一句话， 比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？ 关键在于我们在讲这句话时的心理状态。 回应客户时，应该是三到：眼到、声到和 身体语言到。当听到我们的服务人员很机 械地，很生硬，没有任何情感一般，或者 没有任何表情或眼神的时候，你是什么样 的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态， 才能传达出最舒服的服务感觉。
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细节八
客户的需求是多元化的
与客户沟通时，不管是营业厅的柜面人员
还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：
随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财
意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网
点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，
如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了
无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他
为普通客户和VIP贵宾业务办理区。
从有限资源投入最有价值的客户
身上，以及遵循所谓的20/80法则固然
重要，但是只要是到大堂办理业务的
客户，无论是普通客户还是VIP客户，
均不能带有有色眼镜去看待他们，要
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有平等心，人的自尊胜过一切。
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细节二
把最稀缺的人力资源用在关键之处
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细节五 慎用简化性称呼
在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。 例如，把“张局长”、“王处长”称为 “张局”、“王处”，就显得不伦不类， 又不礼貌。
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细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
探询客户需求的技巧有：主动问客户感兴 趣的话题，主动问一些开放性问题获得信 息，从客户的表情和动作判断，或者是从 他主动表达的话语中快速分析。在没有摸 清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户 推介某种服务或产品，否则会造成客户的 反感和厌恶。
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服务的转型 从结算型向服务营销型转变
结算型 网点柜面人员
服务营销型
大堂经理 综合柜员 理财经理
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销售转型 由产品销售向客户管理服务转型
1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合
2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音
3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传
4、情感工具：品牌、代言人或产品
现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员 编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使 用。有一次，我看到某商业银行在填单处安排 了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足 足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁 边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是 实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得 知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时 几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资 料的客户却是半天都没有人理睬。
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细节三 灵活引导客户参与自助
营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导 致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬， 于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是 为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去 尝试操作呢？
我们作为网点员工想过没有，客户是需要 我们教育的，客户是需要我们去主动引导的， 客户是需要我们去沟通的。
迅速响应客户的需求
始终以客户为中心
持续提供优质服务
设身处地的为客户着想
提供个性化的服务
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02 银行柜面服务细节管理
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商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各 国，处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接 触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道 形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的 优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。
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细节四
巧用雅语，禁用俗语
雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对， 被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗 的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素 质以及尊重他人的个人素质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词 语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词 语替代。例如，我们一般都把“胖”(特别对 女性) 说成“富态”、“丰满。像这种同义替 代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果 较好。
5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅
6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感
7、网站：网站链接、聊天室、动画片、录像等
8、人：产生差异化服务的美好感觉
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客户体验时代到来了！
我们该扮演什么角色？
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角色定位：
客户体验时代的银行形象大使
对客户表示热情、尊重和关注
帮助客户解决问题
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CONTENTS
01 银行柜员的角色定位 02 银行柜面服务细节管理 03 银行柜面服务技巧指引 04 银行柜面营销技巧
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01 银行柜员的角色定位
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银行网点人员构成
柜员
理财 经理
网点 主任
大堂 经理
保安 保洁
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为什么柜员要重新定位角色？
因为银行在转型