服务营销复习资料
服务营销学复习资料 第十章 服务蓝图及质量管理
第一节
一、服务蓝图
1.服务蓝图概念
服务蓝图是一种准确地描述服务传递体系的工具，借助于流程图，连续地描述服务提供过程、服务遭遇（顾客与员工的直接接触）、员工及顾客的角色以及服务的有形展示来直观地展示服务。
2.服务蓝图组成(四个部分)
——顾客行为
——前台接触员工行为
——后台接触员工行为
——支持保障行为
⒉把那些容易导致服务失败的点找出来；
⒊确立执行标准和规范，且它们应体现企业的服务质量标准；
⒋找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。
考虑：
⒈集中强调质量；
⒉加强员工培训；
⒊注重质量宣传；
⒋巧用促销技巧；
⒌善用口碑传播。
服务质量构成要素相对重要性
四、良好服务质量标准
五、服务质量的测定
1.可靠性
包括公司的服务绩效与可信度的一致、公司第一次的服务要及时、准确地完成准确结账、保持好的记录、在指定时间内完成服务。
2.响应性
雇员乐意或随时提供服务、及时服务、即刻办理邮购、迅速回复消费者打来的电话、提供恰当的服务。
3.能力
掌握所需技能和知识的努力、与顾客接触的雇员所具备的知识与技能、操作与支持人员的知识和技能、组织的研究能力。
服务蓝图的基本组成
二、服务蓝图的作用
1.有助于企业从顾客角度认识所提供的服务的整个过程
2.有助于企业识别顾客的“前台”体验和顾客看不到的“后台”服务，增强员工的顾客意识和顾客导向
3.有助于企业理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用
4.有助于企业进行合理的服务设计，明确质量控制活动的重点
失败点
5.评估现有服务传递系统缺点的代价
服务营销期末复习资料
服务营销期末复习资料服务营销：是市场营销的⼀个分⽀营销（核⼼：顾客价值实现）= 顾客价值创造（价值组合：产品、服务、定价、品牌打造）+ 传播（媒介组合：⼤众媒介、⽹络媒介）& 传递（分销组合：传统、新兴、特殊渠道）第⼀章服务营销概述⼀、服务：是指顾客通过服务组织的⼈、系统或设施的互动，或多或少具有⽆形性，不可储存，且在交易中不发⽣所有权转移，并为顾客创造价值的活动或者过程。
⼆、服务及其特性1.⽆形性:服务不能⽤像感知实体商品那样的⽅式被看到，感觉到，尝到或触摸到，⽽只是⼀个过程、⼀次⾏动、消费中不能在购买前直接对它进⾏检验。
2.同步性：服务消费与其⽣产是不可分的。
3.易逝性：服务是不可储存的，在⽣产出来的同时就被消费掉了。
解决⼿段：定价和促销4.差异性：服务⽣产很难标准化；解决⼿段：据顾客的要求把服务定制化或使服务标准化5.所有权的⾮转移性：服务的⽣产和消费过程中并不涉及所有权的转移，三、服务分类1.⾼接触度服务和低接触度服务；2.连续性服务和间断性服务；3.显性服务和隐性服务4.核⼼服务：指⼀项服务中基础或最重要的部分便利性服务：指使核⼼服务得以顺利的被顾客所消费的⼀些配套服务⽀持性服务：增加服务价值，将本企业的服务与竞争对⼿的服务区分开来5.定制服务和标准化服务四、服务营销要素组合的特点/7P：产品、价格、渠道、促销、⼈、过程、有形证据：服务过程展会能被顾客直接感知和提⽰服务信息的有形物1.⼈：包括服务⼈员、接受服务的顾客和相关顾客2.顾客对服务质量的感知包括服务结果和服务过程两个⽅⾯3.服务环境对服务传递质量起到重要的影响作⽤第⼆章服务消费中的顾客⾏为⼀、服务中顾客⾏为的特点1.消费认知的风险性；2.信息来源的“⼝碑依赖性”；3.服务品牌选择的有限性（建⽴服务特⾊）；4.服务品牌持有的稳定性；5.服务过程的参与性⼆、服务购买决策过程1.购买情境：消费者在购买产品或服务时所⾯临的⼼情、环境因素2.购买过程：（购买前阶段）需求识别、信息搜索、可选⽅案购买评价；（消费阶段）购买；（购买后阶段）购后评价3.消费者决策风格：完美主义，物美价廉型，注重品牌型，求新型，品牌、店铺和信息混合型，娱乐和享乐型，冲动型，习惯和品牌忠诚型三、顾客在服务传递中的⾓⾊1.服务传递中顾客的重要性：接受服务的顾客、其他顾客：降低顾客满意和服务质量感知2.顾客在服务传递中的⾓⾊：顾客作为⽣产资源——兼职员⼯；顾客作为服务质量和满意的贡献者；顾客作为竞争者——实现内部交换四、⽂化对顾客⾏为的影响：不同⽂化的不同价值观和⽣活态度；习惯和风俗；物质⽂化；审美观；教育和社会机构；组织与家庭消费者⾏为第三章顾客对服务的期望和感知⼀、顾客期望及其影响因素1.顾客期望：是指顾客⼼⽬中服务应该达到和可以达到的⽔平。
服务营销考试复习资料
一、单选题1.美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。
A、财务性关系营销B、社交性关系营销C、结构性关系营销D、定制性关系营销答案： A2.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。
A、无形性B、差异性C、不可储存性D、不可分性答案： B3.中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。
A、全新型创新服务B、拓展型服务创新C、改进型服务创新D、延伸型服务创新答案： D4.服务供给本身的要素不包括A、服务时间B、服务地点C、服务价格D、服务质量答案： D5.服务创新的第一个步骤是（）。
A、建立服务创新战略B、了解机构的服务理念C、产生新服务的构想D、新服务的蓝图设计答案： B6.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。
经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。
A、差距1B、差距2C、差距3D、差距4答案： B7.在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性答案： C8.下列产业中，不属于商业构成的是A、批发业B、零售业C、物流业D、物资商业答案： C二、多选题1.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。
A、服务产品不容易向顾客展示B、服务产品更容易沟通交流C、顾客在购买服务产品时难以评估其质量D、服务易于实现标准化答案： A C2.服务营销的模型有哪些A、服务演出模型B、服务剧场模型C、服务产出模型D、服务生产系统模型E、服务会场模型答案： B C D3.服务产品有别于有形产品，其最显著的特点有（）。
服务营销期末复习资料
服务：是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的流程，是在顾客与员工。
有形资源的相互关系中进行的互动流程。
服务营销：在充分认识到顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换，承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务流程消费的需求。
服务包：是指企业在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。
服务三角形：服务策略，服务系统，服务人员三者是构成服务质量最重要的因素，它们构成一个服务三角形，相对独立的面向顾客这个中心，各自发挥着作用。
互动市场营销：在服务人员接触顾客的流程中，将顾客，员工和设备都视为营销资源，让他们都参与到市场营销活动中来，以便实现承诺的一种手段。
内部市场营销：内部营销是一种将员工视为顾客的管理哲学，它意味着将员工视为企业的内部顾客，努力为员工提供优质的内部服务，创造员工的满足感，通过创造满足雇员需要的工作来吸引，发展，激励和保持高质量的雇员，以此使得企业所有层级的员工都能理解自己的工作并具备提供优质服务的技能，资源，经验和意愿。
消费者行为：人们在获取，消费及处置产品与服务时所采取的活动。
顾客份额：一个企业为某一个顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比，也就顾客对于企业价值贡献的表现。
服务承偌：服务供应商许诺提供给消费者的服务标准。
信任特性：指消费者在购买和消费之后也不可能评价的性质。
顾客期望：顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务流程的预期。
合意期望：与顾客认为可以接受的服务水平相关，是一种较低水平的期望。
理想期望：顾客希望得到的服务水平，也是顾客认为企业能够而且应该提供的服务水平。
容忍区域：指顾客认可的，并且愿意接受的服务水平区间。
模糊期望：顾客期望服务供应商为其解决某类问题，但并不清楚怎样解决。
显性期望：在服务流程开始之前就已经清晰地存在与顾客心中的期望，它们又可分为现实期望和非现实期望。
隐性期望：有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而是将其视为不可缺少的东西。
汽车服务工程复习资料
复习资料1、市场营销的目的是满足消费者现实或潜在的需要。
2、狭义的市场概念是商品的交换的场所，其概念总是同空间相联系。
3、市场营销的基本功能有交换、供给和便利功能。
4、汽车市场的波动形态主要有周期性波动、季节性波动、长期趋势和偶然性波动。
5、汽车市场营销环境具有差异性、多变性、相关性、动态性等特点。
6、汽车市场营销的微观环境包括企业内部管理、营销中介、顾客、竞争者、有关公众。
7、汽车产品的寿命周期包括导入期、成长期、成熟期、衰退期。
8、汽车成本包括汽车生产成本、汽车销售成本和汽车储运成本。
9、汽车促销的方式有广告、销售促进、人员促销、公共关系。
10．车辆技术状况鉴定方法主要有动态检查、静态检查和综合性能检查三种。
11．市场营销可创造形式、地点、时间、持有效用。
12．汽车市场每一波动周期均包括衰退、萧条、复苏、高涨四个阶段。
13．以保养为主、以修理为辅的养护模式必将成为汽车时代的主流。
14．汽车市场营销环境具有差异性、多变性、相关性、动态性、等特点。
15．“汽车美容”在西方国家被称为“c a r c a r e”“c a r b e u t y”，它起源于20世纪20-30年代的欧美等发达国家，并在40年代开始壮大形成规模。
16．汽车产品的寿命周期分导入期、成长期、成熟期、衰退期。
17．汽车销售渠道是指沟通汽车生产者和消费者之间关系的桥梁和纽带。
18．汽车产品的销售前、销售中、销售后服务统称为销售服务。
19．汽车销售渠道的中间商可分为：总经销商、批发商、经销商。
选择题1、提供资金融通，风险负担、市场情报与商品标准化和分级等属于市场营销的（C）。
A、交换B、供给C、便利D、保险2、重心在于大量生产，解决供不应求的问题，消费者的需求不受重视的观念属于营销观念中的（A）观念阶段。
A、生产B、产品C、销售D、营销3、2004年8月，上海通用五菱借助广州新机场的落成，在机场举行了“发达路路有五菱”的推广活动，是为了适应广州（D）的环境。
服务管理复习资料
服务管理(张淑君主编)复习资料(共6页)--本页仅作为文档封面，使用时请直接删除即可----内页可以根据需求调整合适字体及大小--1. 服务的响应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
2. 旅游服务分为高接触、中接触和地接触旅游服务三种。
3. 形象质量是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象。
4．支持性服务是基本服务以外的顾客能够感受或在其模糊意识中形成的其它利益。
5. 服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
6．服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图是进行服务创新和改进的工具、有助于服务机构树立整体观念、有利于开展关系营销。
7．企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣、培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培训、服务培训应是全员的培训。
8. 服务场景的环境纬度包括有气氛、空间布局、标识、制品。
9. 库存系统的相关成本包括有订购成本、接货与验货成本、存储成本、缺货成本。
10．在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有告知高峰时间、建立预订系统。
11. 服务包要素包括有辅助物品、显性服务、隐形服务、支持性设施及服务。
12. 顾客抱怨影响因素中总体环境因素包括有生活水平、政府法令管制、消费者协助、社会风气。
13. 旅游服务供给特点有高固定成本、相对稳定性。
14. 顾客忠诚度增加5&，利润可以增长25&-85%。
15. 服务质量差距模型中差距一是指认知差距。
16. 排队规则包括先到达者先服务、最高优先权、最短运行时间。
17. 按顾客参与服务的方式不同，将服务流程分为三种类型，包括直接参与、间接参与、无参与。
18. 自助餐厅适用于纵列式服务台。
19、服务质量是由感知质量与预期质量的差距所体现。
20. 在服务蓝图中，前台行为是指顾客能见到的一线服务活动。
21. 餐厅内播放慢节奏音乐收入比播放快节奏音乐高。
初级经济师基础辅导：服务营销策略复习资料
初级经济师基础辅导: 服务营销策略复习资料效劳与效劳营销策.1.了解效劳的定义效劳是无形的活动和过程，其结果一般不会导致全部权的产生，如消遣、训练、医疗等。
2.把握效劳有别于实物产品的四个特点与实物产品相比，效劳的四个特点分别是：(1)无形性。
这是效劳与实物产品最根本的区分。
(2)同步性。
效劳的供应和消费是同时进展的。
(3)异质性。
由于效劳的无形性和同步性，就不会有两个完全一样的效劳。
(4)易逝性。
效劳无法存储，也很难被转售和退回。
例题6：一场演唱会无法等到完毕后再进场观看，是属于.)。
A.无形.B.同步性C.异质.D.易逝性答案：D3.把握效劳营销组合的各项策略效劳企业在制定营销策略时就必需在传统的营销组合策略根底上关注三个问题：(1)人员。
包括全部与供应效劳的过程相关的人员。
①供应效劳的企业员工;②购置和承受效劳的顾客;③其他顾客;由于效劳企业员工、顾客和其他顾客都在效劳的供应和质量评价中起着重要的作用，他们作为人员因素成为了效劳营销组合中的一项重要策略。
(2)有形化。
效劳的无形性阻碍了顾客对效劳的评价和选择，因此设法将效劳化无形为有形，努力供应有形的效劳“证据”，就成为了效劳营销组合中的一项策略，可以包括许多详细的形式.(3)过程。
效劳是一个动态的过程，因此实际的效劳流程和供应方式是顾客推断效劳质量的依据。
对效劳过程的设计和对效劳人员的要求，成为效劳胜利的重要保障。
4.把握效劳营销战略的三方参加者和内部营销、外部营销、交互营销的决策内容效劳的对象是顾客，效劳营销战略的核心就是要始终关注顾客，全部的策略和过程都应当以顾客为根底。
效劳企业的营销战略应当包括企业、员工和顾客三方参加者，以及内部营销、外部营销和交互营销三个方面。
.外部营销.内部营销：企业对其效劳人员的培训和治理，对象不仅包括直接效劳于顾客的前端效劳人员，还包括效劳企业内后台的后勤和支持员工。
.交互营销：效劳人员向顾客供应效劳、使顾客满足的过程。
服务营销复习资料
第1章服务、服务业与服务经济一、服务服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务是一种特殊的产品。
（二）分类P71、根据顾客对服务的推广的参与程度：高接触度服务（电影院、学校、公关交通）；中接触度服务（银行、律师）低接触度服务（信息中心、邮电业）2、根据服务过程中的定制化程度：高个性化服务、低个性化服务3、根据实体产品与服务的结合程度：纯粹的实体产品而且不附带明显的服务、附带服务的实体物品、伴有产品的服务、纯粹的服务4P8表1-1（与有形产品相比，服务具有哪些特征？）1、无形性很多时候，服务产品的消费是在消费者既未看到，也未感觉到的情况下完成的。
不能像若干物品那样被感觉、触摸的特性，这即是服务产品的无形性特征。
服务提供过程中存在有形物体或要素。
2、不可分离性服务的生产过程与消费过程是同时进行的。
也就是说，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。
3、差异性差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。
服务经验、服务心理状态、顾客期望不同。
4、不可储存性不可储存性是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
服务的无形性以及不可分离性，使得服务不可能储存起来，以备未来出售，满足高峰时期顾客需要，供不应求，致使顾客失望而归，反之，如果没有顾客购买则服务是一种浪费。
无形性是服务的最基本特征，使得生产与消费不可分离；无形性与不可分离性决定了差异性和不可储存性。
二、服务业增长的影响个性化的生产、高效迅捷的管理、竞争优势服务化、企业业务核心化、服务竞争的多元化第2章服务营销概述一、北美学派（注重营销理论的体系）、北欧学派（以市场营销的视角研究服务问题）二、与市场营销相比，服务营销学存在的差异：研究对象有别（人/服务）、对待质量问题的着眼点不同、服务营销学强调对顾客的管理、内部管理、突出解决有形展示问题服务营销是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段，作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务整体方案的效果。
客户服务管理 复习资料
《客户服务管理》总复习重点资料题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析第一章客户服务管理规划一.客户服务涵盖的部门客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。
许多企业均已设立了客户服务部门。
提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。
二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。
3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。
4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。
5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。
6.功能及职能较为综合。
三.服务流程内涵概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。
四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素1.市场调查2.向上沟通3.管理层次五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素1.协作性2.职员胜任性3.技术胜任性4.控制力5.监督控制体系6.角色矛盾7.角色不明六.提高服务质量的策略1.标准跟进策略1.1 进行策略方面的比较1.2 有关经营方面的比较1.3 业务管理方面的比较2.蓝图技巧策略2.1 集中强调策略2.2 重视人的因素2.3 广告宣传强调质量2.4 利用推广技巧2.5 善用口碑第二章客户人员管理一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则1.核心管理层的支持2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程3.加强信息沟通与协作4.构建客服管理体系二.客户服务人员培训的内容与方法1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。
南开大学服务管理期末考试复习资料
南开⼤学服务管理期末考试复习资料⼀、名词解释/简答题（每题5分，共20分）1. 如何理解服务以及服务的特性？P24-31★考核知识点：服务与服务的特性附1.1：（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满⾜顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。
”服务的特性：1）服务的⽆形性；2）⽣产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。
2. 服务业获得较快发展的主要原因有哪些？10-11★考核知识点：服务业的发展原因★考核知识点：服务业的发展原因（考核知识点解释）附1.2：服务业的发展原因猪油有以下⼏⽅⾯。
1）前提：社会分⼯和⼯业发展。
2）源泉：市场发育。
3）重要原因：社会需求。
4）助推器：城市化。
1) 经济⽣活中制造业与服务业之间的相互依赖。
制造业的成功需要对市场的快速反映能⼒，根据顾客需要设计产品的能⼒和快速运输的能⼒，所有这些都要依靠服务⼀体化。
2) 全球⼯业化经济的⾼速发展，也是建⽴在强⼤的服务业基础上，服务业的竞争具有全球化趋势。
3) 新技术的推出推动服务业的创新发展。
4) 社会发展趋势，⼈⼝的⽼龄化、家庭结构德尔变化，单⾝⼈⼝的增加，都对服务业发展起到推动作⽤。
3. 设计服务包时应主要关注哪⼏个⽅⾯？32★考核知识点：服务包的内容。
附1.3：（考核知识点解释）服务包应包含以下4个⽅⾯。
1）⽀持性设施。
2）辅助物品。
3）显性服务。
4）隐性服务。
4. 简要描述服务质量的5差距分析？110★考核知识点：服务质量差距模型（考核知识点解释）附1.4：服务质量差距模型是分析服务质量问题产⽣的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的⼯具。
1）差距模型的核⼼是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。
服务营销复习资料
第一章什么是服务？简单地说，就是行动、过程和表现。
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争优势。
服务的分类高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。
电影院、娱乐场所、公共交通、学校中接触度服务：在这里，顾客只是部分地或在局部时间内参与其中的活动。
银行、律师、房地产经纪人低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务的提供者接触甚少。
信息中心、邮电业G·利恩·肖斯塔克从实体产品与服务相结合的角度纯粹的实体产品：肥皂、牙膏、盐等附带服务的实体产品：电脑、汽车等伴有产品的服务：餐馆、航空旅行等纯粹的服务：教育、投资管理、咨询显性服务：环境舒适、服务人员热情好客隐性服务：票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理、顾客培训、顾客咨询电子邮件收发、对顾客特殊问题的关照、信守承诺、及时送货服务的基本特征服务相应的含义无形服务不可储存服务不能申请专利服务不容易进行展示或沟通难以定价差异性服务的提供与顾客的满意取决于员工的行动服务质量取决于许多不可控因素无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符生产与消费不可分离顾客参与并影响交易顾客之间相互影响员工影响服务的结果分权可能是必要的难以进行大规模生产不可储存性服务的供应与需求难以同步进行服务不能退货或转售第二章服务营销组合7P要素1、产品：产品必须考虑提供服务的范围、服务质量和服务水准，同时还应注意的事项有品牌、保证以及售后服务等。
2、定价：价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让和佣金、付款方式和信用。
3、渠道：提供服务者的所在地及其地缘的可达性在服务营销上都是重要因素。
4、促销：促销是包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传形式的市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关。
营销策划考试复习资料
一、单选题1.策划的核心是()。
A、目标B、决策C、创意D、信息答案： C2.（）是指企业从产品开发、上市、销售至报废的全过程的活动及方案。
A、市场定位策划B、营销竞争战略策划C、顾客满意策划D、产品策划答案： D3.消费者因某种产品有特殊的性能，或由于其对某种牌号产品的特殊偏爱，愿意花时间和精力去购买的商品，通常将其称为（）A、便利品B、选购品C、特殊品D、日用品答案： C4.企业寻找主导企业尚未为之服务的细分市场，在这些小市场上迅速填空补缺，这种进攻策略称为（）。
A、包围进攻B、侧翼进攻C、迂回进攻D、游击进攻答案： B5.下列各项不属于企业微观环境因素的是()A、竞争者B、顾客C、营销中介D、政治法律答案： D6.海尔对空调销售所策划的渠道模式为（）。
A、批发商带动零售商B、以零售商为主导的渠道销售系统C、厂商股份合作制D、区域总代理制7.在新产品试销期间，通过对试用率和再购率资料的分析，认为需对营销策略进行重新制定后再投放市场的情况是（）A、试用率低，再购率高B、试用率高再购率高C、试用率低，再购率低D、试用率高，再购率低答案： A8.分销渠道指的是()A、产品由生产者向消费者转移过程中所经过的路径B、产品由生产者向消费者的转移C、产品由经销商向消费者的转移D、产品由经销商向消费者转移过程中所经过的路径答案： A9.产品进入市场，必须要考虑的是()A、价格和利润B、成本和利润C、产量和利润D、市场占有率和利润答案： C10.（）是在市场细分的基础上确定目标市场，并通过各种途径、运用各种手段，为企业的产品及形象确定一个有利的竞争位置，并且制定一套详细的方案及措施。
A、市场定位策划B、营销竞争战略策划C、顾客满意策划D、公共关系营销策划答案： A11.当产品处于（）时，市场竞争最为激烈。
A、成长期B、投入期C、成熟期D、衰退期答案： C12.下列市场调研方法中，适用于因果性研究的是（）。
A、询问法B、观察法C、试验法D、问卷调查法答案： C13.B、价格策划C、市场定位策划D、促销策划答案： C14.无差异性目标市场策略面对的是（）。
服务管理学复习资料
1、服务多层次概念：服务行为（最根本；核心和基础）；服务产品；服务企业；服务产业；服务社会。
只有每一个低层级概念在高层级概念中占主导地位时，高层及概念才会产生。
2、服务包：为了体现服务产品的组合性和整体性，通常把以服务为主导的产品组合称作服务包。
服务包四个要素：支持设施，辅助物品；显性服务；隐性服务3、统一服务理论：服务运营是一个系统；顾客投入是所有服务活动共同的特征，是服务活动的充分必要条件。
（会判断）4、5、将服务业分为两类：面向生活消费的服务业（生活性服务业）；面向生产的服务业（生产性服务业）将服务业分为4类：生产者服务——商务和专业服务业、金融服务业；消费者服务（个人服务）——包括旅馆、餐饮业；流通服务（分销或分配服务）——包括零售业、批发、交通运输业、通信业；社会服务——政府部门、医疗、健康、教育、国防6、服务社会的服务业发展新趋势——体验经济78、（1）服务行为具有定制性；情感性；表演性（2）服务产品的特征：组合性（服务包）；动态性（服务产品的消费性和不可重复性；服务质量不稳定，并难以衡量）；无形性（服务产品没有所有权且易于被模仿；服务产品不便于展示、试货、转售和退货；购买服务产品依据经验和信任）；情感性（3）服务运营的特征：顾客参与：包括：态度参与（动心）；意见参与（动嘴）行为参与（动手）情感参与（动情）1、串行作业：一项任务需要经过多个步骤来完成。
（阻塞现象、缺省现象、瓶颈、节拍）并行作业：(一般并行作业、生产同一种产品、生产不同种类产品)2、按照订单制作：定制，顾客提出需求，企业再生产按照存货制作：企业先生产，然后把成品存库，再按顾客订单取货3、服务系统包含三个子系统：1、服务操作系统（处理顾客感情投入）2、服务传递系统（把加工好的产品要素进行组装并传递给顾客）3、服务营销系统（收集顾客信息，传递顾客公司的产品信息，影响顾客选择，提高顾客满意度与忠诚度，树立品牌形象）4、服务蓝图：站在顾客角度，详细描绘服务系统的图片或地图，它是设计服务系统的一个重要工具5、服务蓝图分析（会认会看会分析）关键点1、顾客等待点：容易造成顾客长时间等待的地方2、顾客体验点：最有可能增加或强化顾客的体验3、服务失败点：容易引起顾客不满的地方4、员工决策点：需要服务员进行判断和决策的地方四种行为：顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支持行为。
服务营销学》复习资料
5、宽容的服务：顾客心目中介于理想和合格之间的服务。 6、服务感知：在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知、和评 价。
7、服务目标：是一家企业的服务运行和发展预期达到的境地或标 准。
8、服务环境：包括物质环境、人环境和依附于这两个环境的信息 环境
9、内部营销：服务业机构对内部人员也提供良好的服务和加强与 内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。
三、简答题 1、什么是服务质量差距模型？根据服务质量差距模型，简要回答
服务营销管理的目标。 答：五大差距：（1）服务企业所了解的顾客期望与实际的顾客期望
之间的差距；（2）服务企业所制定的服务标准与所了解的顾客期望之 间的差距；（3）服务企业的服务执行与制定的服务标准之间的差距； （4）服务企业对顾客的承诺与服务实绩之间的差距；（5）顾客对服 务的期望与顾客对服务的感知之间的差距。
B、服务理念不一致
C、利益上的矛盾
D、服务质量不一致
24、在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（Ｂ ）
A、发现顾客对服务的要求或期望 B、连续监察和跟踪服务实绩
C、考察服务改进效果
D、识别不满意顾客
二、名词解释 1、服务期望：顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 2、顾客组合：是指多个同时参与某项服务的不同顾客群（或市场
服务营销复习资料
（A）一、名词解释1．有形提示：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。
2．服务期望：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
3．合格的服务：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
4．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
5．关系营销：是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。
6．服务标准化营销：是指服务企业建立服务标准并用服务标准来规范服务人员的行为。
7．服务代理商：是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。
8. 服务场景：顾客在服务传递现场遇到的实际环境和其他影响服务体验的因素相关的风格和外观。
二、选择题：ACDEA2．什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；3．什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。
服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。
4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。
3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。
4．什么是内部营销？内部营销的内容有哪些？内部营销：是指服务机构对内部员工的营销，即向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。
服务内部营销的内容主要包括：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才。
5. 怎样将服务有形化？（1）服务的有形化使服务的内涵尽可能的附着在某些实物上（银行信用卡）（2）使服务在心理上较容易把握，通常有三个原则需要遵循：A、把服务同易于让顾客接受的有形物体联系起来B、重视发展和维护企业同顾客的关系C、另外，其他一些有形展示也能有助发展同顾客的关系。
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一、论述顾客排队等候的心理分析及解决排队问题的策略。
答：（1）顾客排队等候的心理分析：1）空虚的时候感觉时间变长（2分）。
2）心态焦虑使等待时间显得更长（2分）。
3）不公平的等候时间显得更长（2分）。
4）时间价值也会影响等候时间的感知（2分）。
（2）解决排队问题的策略：1）为顾客确立一个可以接受的等待时间（2）在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力（2分）。
3）及时告诉顾客他们所期望了解的信息4）绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作。
5）对顾客进行分类。
6）对服务人员进行培训，使他们的服务态度更为友好。
7）鼓励顾客在非高峰期达到。
8）制定可以消除排队、改善顾客服务的计划（
1．二、简述服务质量区别与有形产品质量的特点。
服务质量特点有三个：（1）服务质量的主观性：服务质量强调的是顾客感知的服务质量，是一个主观范畴，它取决于顾客对实际所得到的服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。
（2）服务质量的过程性：顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的，不仅包括产出质量，还要包括过程质量。
（3）服务质量的整体性：服务质量的形成需要服务机构全体人员的参与和协调，不仅是一线服务人员关系到服务质量，而且二线的营销策划人员、后勤人员等提供的支持活动也会关系到服务质量。
简述关系营销与一般交易营销的区别。
关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
关系营销与一般交易营销的区别：
3.结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾？
企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调
节。
对服务时间进行调节的手段有：（1）调整服务时间；（2）建立预订系统；（3）告示高峰时间；（4）灵活的用工制度；（5）全天候营销；（6）假日营销。
对服务地点进行调节的类型有：（1）上门服务；（2）流动服务；（3）多网点服务。
对服务价格进行调节的策略有：（1）调价策略；（2）需求价格弹性；（3）成本控制。
12．何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？参见教材P224-226 服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。
服务承诺是服务沟通的核心内容，企业进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面：
1、服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望；
2、服务承诺可以降低顾客认知风险；
3、服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；
4、服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准
1．服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？参见教材P22。
服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为：（1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；
（2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的；
（3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。
其给服务营销活动带来的挑战主要有：
（1）服务不易标准化、规范化；
（2）服务质量难以维持；
（3）服务品牌较难树立；
（3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。
3．什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？ P52，P57
关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。
关系营销的策略有三种：
（1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。
（2）社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。
（3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。
9．什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？P85-86
服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。
服务新产品的类型有：完全创新产品，进入新市场的产品、新服务产品、为现有服务市场提供新的服务、服务延伸、服务改善。
5．什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？参见教材P31
服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
服务感知的内容可以包括5个层面，即：
（1）可靠性：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
（2）反应性：服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
（3）保证性：服务的保证性是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。
（4）移情性：也称关怀性，是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
（5）有形性：服务的有形性是指服务企业的服务有形提示能力，即指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、信息展示等向顾客提示服务质量。
4．什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？参见教材P139 服务中间商：又称服务分销商，是指将服务机构的服务转手提供给顾客的中间人或机构，服务中间商主要有特许服务商，服务代理商和服务经纪人等。
管理中间商的策略主要有：
（1）控制策略：
（2）授权策略
（3）合作策略。
4．什么是服务期望？服务期望是如何划分的？参见教材P29
服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
按照服务期望的高低，可以分为理想的服务、合格的服务和宽容的服务。
理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。
合格的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
宽容的服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。
1.简述服务三角形描述的六中关系。
1、答：（1）要求企业的服务策略必须与目标顾客进行沟通，以便使顾客了解自己的竞争优势（2分）。
（2）强调服务战略也需要与企业内部的员工进行沟通（2分）。
（3）保持服务策略与指导企业日常运作系统之间的一致性（2分）。
（4）包括组织系统对顾客的影响（1分）。
（5）强调组织系统和企业员工努力的重要性（1分）。
（6）是顾客与服务提供者之间的相互作用关系，这种相互作业的质量通常是提升顾客满意程度的驱动因素（2分）。
1.什么是服务？服务有哪些特征？
答：（1）服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
（2）特征：不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可贮存性、所有权的不可转让性。
3.简述服务营销三角形之间的关系？
答：1、服务营销的关键参与者标在服务三角的三个顶点，分别是公司、顾客、服务的实际提供者。
这个三角形表明了共同开发，促进和提供服务三个互相联系的组合。
三角形三个顶点的任意两个之间有三种类型的营销，他们是使服务成功而必须进行的活动。
三角形的三条边缺一不可，都是服务营销和管理成功的关键因素三种类型的营销分别是：外部营销，内部营销，互动式营销
2、外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并做出承诺。
内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能按照外部营销做出的承诺提供服务或产品。
互动式营销是顾客与组织相互作用，以及服务被生产与消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。
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