物流学概论课件——物流服务
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第1章 物流概述 《物流学概论》PPT课件
通过物流活动，可以创造物资的空间效用、时间 效用，流通加工活动还可能创造物资的形质效用。
物流的功能
空间效用 时间效用 形质效用
运输活动 储存活动 流通加工活动
1.3 物流的分类
范围大小
物
流
系
行业性质
统
分
类
业主类型
宏观物流系统 中观物流系统 微观物流系统
供应物流 生产物流 销售物流 回收物流 废弃物物流
另一条途径是“Physical Distribution”从欧美传入日本，日本人将其译 为日文“物流”，80年代初，我国从日本直接引入“物流”这一概念至 今。
1.2 物流职能的内容
装卸搬运职能 运输职能
保管职能
包装职能
流通加工职 能
配送的职能
信息职 能
具体的物流活动包括包装、装卸、运输、储存、 流通加工和信息等诸项活动。
国家标准《物流术语》
❖ 物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据实 际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通 加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合， 形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化 的综合性服务。
❖ 物流是物质资料从供应者到需要者的物理性 （实物性）流动，是创造时间和空间价值的 经济活动 。
❖ 1964年日本池田内阁五年计划制定小组认为PD不如物的流通好，1965年开始日政 府文件中政府采用“物的流通”，简称“物流”。
❖ 1981年：物质资料从供给者向需要者的物理性移动，是创造时间性、场所性价值 的经济活动。从物流的范畴来看，包括包装、装卸、保管、库存管理、流通加工、 运输、配送等诸种活动。
自办物流 第三方物流 第四方物流
按物流系统性质分
社会 物流
行业 物流
物流的功能
空间效用 时间效用 形质效用
运输活动 储存活动 流通加工活动
1.3 物流的分类
范围大小
物
流
系
行业性质
统
分
类
业主类型
宏观物流系统 中观物流系统 微观物流系统
供应物流 生产物流 销售物流 回收物流 废弃物物流
另一条途径是“Physical Distribution”从欧美传入日本，日本人将其译 为日文“物流”，80年代初，我国从日本直接引入“物流”这一概念至 今。
1.2 物流职能的内容
装卸搬运职能 运输职能
保管职能
包装职能
流通加工职 能
配送的职能
信息职 能
具体的物流活动包括包装、装卸、运输、储存、 流通加工和信息等诸项活动。
国家标准《物流术语》
❖ 物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据实 际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通 加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合， 形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化 的综合性服务。
❖ 物流是物质资料从供应者到需要者的物理性 （实物性）流动，是创造时间和空间价值的 经济活动 。
❖ 1964年日本池田内阁五年计划制定小组认为PD不如物的流通好，1965年开始日政 府文件中政府采用“物的流通”，简称“物流”。
❖ 1981年：物质资料从供给者向需要者的物理性移动，是创造时间性、场所性价值 的经济活动。从物流的范畴来看，包括包装、装卸、保管、库存管理、流通加工、 运输、配送等诸种活动。
自办物流 第三方物流 第四方物流
按物流系统性质分
社会 物流
行业 物流
物流学概论ppt
商品交易活动的地点 ≠ 实物流通的的最佳路线
所谓商物分离，是指流通中的两个组成部 分——商业流通和实物流通各自按照自己的 规律和渠道独立运动。社会进步是流通从生 产中分离出来之后，并没有结束分化及分工 的深入和继续。现代化的分工和专业化是向 一切经济领域延伸的。第二次世界大战以后， 流通过程中上述两种不同形式出现了更明显 的分离，从不同形式逐渐变成了两个有一定 独立运动能力的不同运动过程，这就是所称 的“商物分离”。
商流和物流也有其不同的物质基础和不同的社会形态。 从马克思主义政治经济学角度看，在流通这一统一体 中，商流明显偏重于经济关系、分配关系、权力关系， 因而属于生产关系范畴。而物流明显偏重于工具、装 备、设施及技术，因而属于生产力范畴。所以，商物 分离实际是流通总体中的专业分工，职能分工，是通 过这种分工实现大生产式的社会再生产的产物。这是 物流科学中重要的新观念。物流科学正是在商物分离 基础上才得以对物流进行独立的考 察，进而形成的科 学。但是，商物分离也并非绝对的，在现代科学技术 有了飞跃发展的今天，优势可以通过分工获得，优势 也可以通过趋同获得，“一体 化”的动向在原来许多 分工领域中变得越来越明显，在流通领域 中，发展也 是多形式的，绝对不是单一的“分离”。
商物分离模式的特点
• 保管
总公司仓库和营业仓库分散保管 → 配送中心集中保管
• 输送
工厂
→ 总公司 批发站 零售店
工厂
配送 中心
零售店
• 配送
三段输送
两段输送
分别送货→回路送货
• 信息系统
分头处理→信息中心集中处理 现代化通信系统控制各环节
商物分离的优点
• 货物输送便利，配送中心可建在郊外。 • 配送中心仓库规模大，物流作业集中，效
第9章 物流系统 《物流学概论》PPT课件
物流系统的构成
运输系统
储存
包装 信息处理
搬运
装卸
配送
流通加工
9.1.2 物流系统的基本模式
❖ 物流系统与环境是相依而存的，从环境中不断输入要素、经过 转换处理、不断输出产品或劳务服务以及废弃物的循环过程， 这就是物流系统的基本模式，如图9-1所示。
❖ （1）输入。输入指通过提供资源、能源、设备、劳力等手段对某系统发 生作用。
第一步 确定系统问题
第二步 进行系统分析
第三步 综合系统选优
系统分析的目的
（1）物流系统分析的内容
①物流系统宏观环境的分析 ②物流系统行业环境分析 ③物流系统微观环境分析
（2）系统分析的步骤
❖明确物流系统的问题和目标。 ❖收集有关物流资料并探索各种可行性方案。 ❖分析对比各种物流可行性方案。 ❖综合分析与评价。 ❖对方案进行检验与核实
第9章 物流系统
Introduction to Logistics Management
Agenda
❖ 物流系统概述 ❖ 物流系统的分析与评价 ❖ 物流系统要素冲突
9.1.1 物流系统的概念
❖ 物流系统是由相互作用和相互依赖的物流要素构成 的具有特定功能的有机整体。
❖ 现代物流系统就是指在一定的时间和空间里，由所 需送的物质和包括有关设备、输送工具、仓储设备、 人员以及通信联系等若干相互制约的动态要素构成 的具有特定功能的有机整体。
Agenda
❖ 物流系统概述 ❖ 物流系统的分析与评价 ❖ 物流系统要素冲突
9.2.1 物流系统分析
❖ 物流系统分析是指从对象系统整体最优出发，在优先系统目 标、确定系统准则的基础上，根据物流的目标要求，分析构 成系统各级子系统的功能和相互关系，以及系统同环境的相 互影响，寻求实现系统目标的最佳途径。
第8章 物流服务管理《物流》PPT课件
④购买者议价能力增强构成的威胁。 如果某个细分市场中购买者的议价能力很 强或正在加强，该细分市场就没有吸引力 。
⑤供应商议价能力增强构成的威胁。 如果企业的原材料和设备供应商提高价格 或者降低服务产品的质量，或减少供应数 量，该企业所在的细分市场就没有吸引力 。
2）物流细分市场的进入模式
通常情况下，一共有5种进入模 式可供选择：
物流服务评价的一项重要内容是对物流 管理人员——物流经理的评价，一般他们是 根据三点来评估的：
（1）直接管理能力。这一准则考虑的 是管理人员对日常运作的管理以及他们达到 的生产率、设备利用率及预算等目标的能力 。
（2）解决问题能力。这一准则要求管 理人员有诊断运作中出现问题的能力，以及 寻找对策减少成本、提高客户服务水平和客 户满意度。
（5）完全市场覆盖。完全市场覆盖是 指企业想用各种服务产品满足各种顾客群 体的需要。
3）物流细分市场的营销策略
（1）无差异市场营销。将细分 市场之间的差异忽略不计，只提供一 种服务产品在整个市场上销售。
（2）差异市场营销。差异市场 营销是指为大多数细分市场提供不同 服务的产品，为每个有明显差异的细 分市场精心设计风格不同的营销方案 。
8.3.2 实施物流客户服务管理
（1）做好客户服务的要点。要做好客户 服务，必须注意以下几点：
①理解顾客。 ②发现顾客的真实需要。 ③提供顾客需要的服务，使顾客理解所提 供的服务。 ④尽量大限度地提供顾客满意的服务。 ⑤使顾客成为“回头客”，并使顾客为企 业的服务传播。
（2）把握服务的关键时刻。关键时刻 就是客户光顾企业任何一个部门时发生的那 一瞬间。
我们认为，所谓物流服务，是指物流企 业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直 至商品送交客户过程中，为满足客户的要求， 有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负 荷，所进行的全部活动。
物流概论(PPT56页)-精品课件
二、国民经济物流
（三）合理组织国民经济物流的措施 1. 加强生产力布局合理化，改善和调整不合理
的工业布局； 2. 按经济区域组织物流； 3. 仓库的合理布局； 4. 开展多种形式的运输； 5. 提高和推广先进的物流技术； 6. 加强物流管理，减少物流损失； 7. 加强对国民经济物流的统一组织。
三、国际物流
4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
二、国外物流概念的形成和发展
表1-1 国外无路概念形成与发展大事记
时间 20世纪初期
二战期间
20世纪50年代中叶
1973年以后
代表 国家 美国 美国
日本
西方 国家
发展状况
最早出现“物流”一词 建立了军事后勤理论，即后勤 （Logistics） 通过向美国学习，引进“物流” 这一概念，并将其解释为“物的流 通” 、 “实物流通”的简称 物流的地位在全球范围内得到了 空前的提升
（一）国际物流的概念
国际物流（International logistics，简称IL） 是指物资进口国与物资出口国之间形成的物 流。
IL
物资出口国
物资进口国
图1-14 国际物流概念示意图
三、国际物流
（二）国际物流的形式
图1-15 国际物流的5种形式
三、国际物流
（三）国际物流的特点 物流环境存在差异； 物流系统范围广； 国际物流必须有国际化信息系统的支持； 国际物流的标准化要求较高。
物流概论第三章物流服务与物流质量管理PPT课件
13.11.2020
不同物流服务水平下，收入—成 本背反关系
成本或销售
收入
利润最大化
物流成本
0
13.11.2020
改进物流客户服务
讨论题
洁客化工公司向酒店、医院和学校销售 清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售 是否成功的关键在于送货时间。根据仓 库数量、地点、库存水平和订单处理程 序的不同，企业可以设计平均送货时间 不同的分拨系统。
（1）客户服务
确定客户的需求； 确定客户对服务的反应； 设定客户服务水平…
13.11.2020
客户需求哪些物流服务？
（2）运输管理 运输方式和服务的选择； 拼货； 运输路径； 运输车辆调度; 设备选择； 索赔处理； 运费审计…
13.11.2020
客户需求哪些物流服务？
（3）仓储管理 原材料及成品的库存政策； 短期销售预测； 存货点的货物组合； 存货点的数量、规模和位置; 及时制、推动和拉动战略…
13.11.2020
（三）加强企业物流质量管理的 主要措施
根据全面质量管理理论，建立和完善现 代企业物流质量管理的计量、评估体系， 切实消除现代企业物流过程中的差错。
积极引进现代质量管理理论和技术，提 高质量管理水平。
运用有效的激励措施，实行全员质量管 理。
13.11.2020
3.2.4 ISO质量管理体系与物流企业质量管理（理解）
控制的思想
预防的思想 13.11.2020
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
51
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
第三章 物流服务与 物流质量管理
不同物流服务水平下，收入—成 本背反关系
成本或销售
收入
利润最大化
物流成本
0
13.11.2020
改进物流客户服务
讨论题
洁客化工公司向酒店、医院和学校销售 清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售 是否成功的关键在于送货时间。根据仓 库数量、地点、库存水平和订单处理程 序的不同，企业可以设计平均送货时间 不同的分拨系统。
（1）客户服务
确定客户的需求； 确定客户对服务的反应； 设定客户服务水平…
13.11.2020
客户需求哪些物流服务？
（2）运输管理 运输方式和服务的选择； 拼货； 运输路径； 运输车辆调度; 设备选择； 索赔处理； 运费审计…
13.11.2020
客户需求哪些物流服务？
（3）仓储管理 原材料及成品的库存政策； 短期销售预测； 存货点的货物组合； 存货点的数量、规模和位置; 及时制、推动和拉动战略…
13.11.2020
（三）加强企业物流质量管理的 主要措施
根据全面质量管理理论，建立和完善现 代企业物流质量管理的计量、评估体系， 切实消除现代企业物流过程中的差错。
积极引进现代质量管理理论和技术，提 高质量管理水平。
运用有效的激励措施，实行全员质量管 理。
13.11.2020
3.2.4 ISO质量管理体系与物流企业质量管理（理解）
控制的思想
预防的思想 13.11.2020
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
51
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
第三章 物流服务与 物流质量管理
物流服务管理概述课件
物流服务管理概述
14
2．订单处理时间
订单处理时间是指评价期内订单从顾客发出 到收到货物的平均时间长度，通过订单完成 时间长度考核顾客的服务时间。
3．准时送货率
评价期内准时送货次数与送货总次数的比值。
4．产品现货供应能力
产 品 现 货 供 应 能 力 1评 评 价 价 期 期 内 内 产 产 品 品 缺 需 货 求 数 总 量 数
进。 (6) 试论述物流企业顾客服务绩效指标体系的
构建与评价。
物流服务管理概述
27
完
物流服务管理概述
28
物流服务管理概述
13
物流顾客服务评价指标：
1．顾客满意度
这是指顾客在消费企业服务时，自身所获得的满足程度， 进而对企业服务的一个总体评价，它是用来计量企业服 务质量以及客户关系管理(CRM)的重要指标。
顾 客 满 意 度 (4 调 查 项 评 语 调 值 查 人 数 ) 1 0 0 %
评语值：(满意、比较满意、一般、比较差、很 差)=(4、3、2、1、0)。
物流服务管理概述
12
11.3 物流服务质量评价
11.3.1 物流服务质量评价指标
物流服务质量的评价指标分为三大类，其中包括了客户 服务类指标、管理水平指标以及成本指标。但物流服务 质量的评价指标更注重的是物流企业的服务效果，因此 站在客户的角度对服务类的指标进行详细的描述。
完善的客户服务水平对提高企业竞争优势是非常重要的， 客户服务水平是评价物流服务的最主要因素。
物流服务管理概述
3
ห้องสมุดไป่ตู้
Lalonde和Zinses(1976)将物流服务定义 为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及获 得企业赞誉为目的的活动”
物流服务简要概述课件
物流服务简要概述
5
三、物流服务的本质
❖ 物流服务的本质：满足顾客的需要。 顾客 满意度是指顾客通过对一个产品（或服务） 的可感 知的效果(或结果)，与他的期望值相 比较之后，所形成的愉 悦或失望的感觉状态。 顾客满意度反映了顾客对企业提供的产品或 服务的综合 评价
物流服务简要概述
6
四、物流服务的特征
功能性质量
物流服务简要概述
技术性质量
14
二、物流服务质量分析
❖ 1、管理人员认识的差距 ❖ 2、质量标准的差距 ❖ 3、服务绩效的差距 ❖ 4、营销沟通的差距 ❖ 5、顾客期望的服务与实际服务之间的差距ຫໍສະໝຸດ 物流服务简要概述15
三、影响物流服务水平的主要因素
❖ 1、可得性 ❖ （1）缺货频率 ❖ （2）供应比率 ❖ （3）订货完成率 ❖ 2、作业绩效 ❖ （1）速度 ❖ （2）一致性 ❖ （3）灵活性 ❖ （4）故障与恢复 ❖ 3、可靠性 ❖ （1）衡量变量 ❖ （2）衡量基础
❖ 2、物流服务水平的确定程序不清，一味强调低 成本运作，未从全局考虑就予以确定物流服务 水平。
❖ 3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾 客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物 流服务水平的了解。
❖ 4、企业对物流服务外包认识不到位。
物流服务简要概述
11
第二节 物流服务质量
❖ 一、物流服务质量 ❖ 二、物流服务质量分析 ❖ 三、影响物流服务水平的主要因素 ❖ 四、物流服务水平的确定 ❖ 五、物流服务质量环 ❖ 六、建立物流服务质量体系
物流服务简要概述
18
六、建立物流服务质量体系
❖ 1、物流服务产品定位 ❖ 2、物流服务质量体系文件要素的制定 ❖ 3、物流服务质量活动过程网络的制定 ❖ 4、物流服务体系文件的涉及和完善 ❖ 5、服务环境设计
物流概述(PPT53页)-精品课件
历史上的物流定义（五）
1994年欧洲物流协会(ELA：European Logistics Association)：物流是在一个系统 内对人员及商品的运输、安排及与此相关 的支持活动的计划、执行与控制，以达到 特定的目的。
历史上的物流定义（六）
1998年美国物流管理协会(CLM：Council of Logistics Management)重新定义物流为：“物流 是供应链运作中，以满足客户要求为目的，对货 物、服务和相关信息在产出地和消费者之间实现 高效率低成本的正向和反向的流动和储存所进行 的计划、执行和控制的过程。”
•
15、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more。2021年9月下午6时3分21.9.2618:03September 26, 2021
（1935） 等等…
物流称谓的由来
• 日本：Physical distribution（PD）—— 物的流通——物流
• 美国：Logistics——后勤——物流 • 中国：70年代从日本传入PD概念
80年代从美国传入Logistics概念 “物流”称谓是一个不得不坚持的错误
历史上的物流定义（一）
历史上的物流定义（七）
美国物流管理协会1998年（CLM）
Logistics is that part of the supply chain process that plans，implements，and controls the efficient，effective flow and storage of goods，services，and related information from the point of origin to the point of consumption in order to meet customers’ requirements．
物流学概论 ppt 图文
历史上的物流定义五
1994年欧洲物流协会ELA： European Logistics Association：“物流 是在一个系统内对人员及商品的运输、 安排及与此相关的支持活动的计划、 执行与控制;以达到特定的目的&”
历史上的物流定义六
1998年美国物流管理协会CLM： Council of Logistics Management重新 定义物流为：“物流是供应链运作中; 以满足客户要求为目的;对货物、服务 和相关信息在产出地和消费者之间实 现高效率低成本的正向和反向的流动 和储存所进行的计划、执行和控制的 过程&”
四流之间的关系
信息流 资金流
物流
物流
物流
商流
物流
商流与物流的关系
• 商流与物流的统一 • 商流与物流的分离
商流与物流分离的表现形式
一结算程序引起的商物分离 二购销方式引起的商物分离 三期货市场形成引起的商物分离 四电子商务环境下商物分离
物流概念的起源
•以詹姆士·约翰逊James C．Johnson和唐纳 德·伍德Donald F．Wood为代表的学者认为 “物流一词首先用于军事” •英国克兰菲尔德物流与运输中心主任、资 深物流与市场营销专家马丁·克里斯多夫教 授认为;阿奇·萧Arch W．Shaw是最早提出物 流Physical Distribution概念并进行实际探讨
• 日本：Physical distributionPD——物的 流通——物流
• 美国：Logistics——后勤——物流 • 中国：1960S从日本传入PD概念
1980S从美国传入Logistics概念 “物流”称谓是一个不得不坚持的错误
历史上的物流定义一
日本通产省物流调查会的定义： “物流是制品从生产地到最终消费者 的物理性转移活动&具体是由包装、装 卸、运输、保管以及信息等活动组成&”
《物流学概论》PPT课件
以分析说明。
• 1962年美国著名经营学家彼得.德鲁克在?财富?杂志上发表了题为?经 济的黑色大陆?一文 ，他将物流比做“一块未开垦的处女地，〞。
• 美国经营学家彼.特拉卡指出：物流是“降低本钱的最后边界〞。
• 日本早稻田大学教授西泽修在?主要社会的物流战?一书所阐述的： “现在的物流费用尤如冰山，大局部潜在海底，可见费用只是露在海 面的小局部。〞
• 1985年加拿大物流管理协会〔CALM：Canadian Association of Logistics Management〕定义物流“物流是对原材料、在制品库存、产成品及相 关信息从起源地到消费地的有效率的、本钱有效益的流动和储存进展 方案、执行和控制，以满足顾客要求的过程。该过程包括进向、去向 和内部流动。〞
Q :你认为什么是物流
一.国外物流概念的形成和开展
1905年，美国少校琼斯•贝克〔Chauncey Baker〕认为，“与 军备的移动与供给相关的战争的艺术的分支就叫物流〞。
在第一次世界大战的1918年，英国犹尼利弗的哈姆勋爵成立 了“即时送货股份〞。其公司宗旨是在全国范围内把商 品及时送到达批发商、零售商以及用户手中。
1922年，克拉克〔F．E．Clark〕在?市场营销原理?中将市场 营销定义为：“影响商品所有权转移的活动和包括物流 的活动。〞
• 1935年，美国销售协会对物流定义为：“物流是包含于销售之中的物 质资料和效劳，在从生产地点到消费地点流动过程中，伴随的种种经 济活动。〞
• 日本通产省物流调查会的定义：“物流是制品从生产地到最终消费者 的物理性转移活动。具体是由包装、装卸、运输、保管、以及信息等 活动组成。〞日本通商产业省运输综合研究所认为:物流是“商品从卖 方到买方的场所转移过程〞。
• 1962年美国著名经营学家彼得.德鲁克在?财富?杂志上发表了题为?经 济的黑色大陆?一文 ，他将物流比做“一块未开垦的处女地，〞。
• 美国经营学家彼.特拉卡指出：物流是“降低本钱的最后边界〞。
• 日本早稻田大学教授西泽修在?主要社会的物流战?一书所阐述的： “现在的物流费用尤如冰山，大局部潜在海底，可见费用只是露在海 面的小局部。〞
• 1985年加拿大物流管理协会〔CALM：Canadian Association of Logistics Management〕定义物流“物流是对原材料、在制品库存、产成品及相 关信息从起源地到消费地的有效率的、本钱有效益的流动和储存进展 方案、执行和控制，以满足顾客要求的过程。该过程包括进向、去向 和内部流动。〞
Q :你认为什么是物流
一.国外物流概念的形成和开展
1905年，美国少校琼斯•贝克〔Chauncey Baker〕认为，“与 军备的移动与供给相关的战争的艺术的分支就叫物流〞。
在第一次世界大战的1918年，英国犹尼利弗的哈姆勋爵成立 了“即时送货股份〞。其公司宗旨是在全国范围内把商 品及时送到达批发商、零售商以及用户手中。
1922年，克拉克〔F．E．Clark〕在?市场营销原理?中将市场 营销定义为：“影响商品所有权转移的活动和包括物流 的活动。〞
• 1935年，美国销售协会对物流定义为：“物流是包含于销售之中的物 质资料和效劳，在从生产地点到消费地点流动过程中，伴随的种种经 济活动。〞
• 日本通产省物流调查会的定义：“物流是制品从生产地到最终消费者 的物理性转移活动。具体是由包装、装卸、运输、保管、以及信息等 活动组成。〞日本通商产业省运输综合研究所认为:物流是“商品从卖 方到买方的场所转移过程〞。
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第十三章 物流服务
随着技术推广速度不断加快，目前很多企业 提供的产品在价格、特性和质量等方面都相似 甚至雷同。在此情况下，物流服务方面的差异 将可以为企业提供超越于对手的竞争优势。面 对竞争日益激烈的国内外市场和价值取向多元 化的消费者，企业管理者已经发现，加强物流 管理、改进物流服务是企业创造持久竞争优势 的最有效手段。物流服务是物流管理的最、保持具有竞争优势的物流服务水平 要保持具有竞争优势的物流服务水平，企业必须做好如下几方面的工作： （1）弄清都有那些服务项目。 （2）通过问卷调查、专访或座谈等方式，收集有关物流服务的信息。 （3）根据顾客的不同需求，将物流服务归纳成不同的类型。 （4）分析物流服务满意程度。 （5）与竞争对手相比，分析本公司的竞争实力如何。 （6）按顾客的类型确定物流服务形式。 （7）建立物流机制，即为了实现上述一整套物流服务项目而建立的运 作和管理机制。 （8）对物流机制进行追踪调查。
二、制定物流服务标准
（1）制定每一服务要素的绩效量化标准 （2）评估每一服务要素的实际绩效 （3）分析实际绩效与目标之间的差异 （4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入 目标水平。
三、提高物流服务绩效
企业通常可以通过以下四个方面的活动来提高物流服务绩效；
（1）彻底研究顾客的需求 （2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平 （3）在订货处理系统中采取最先进的技术手段 （4）考核和评价物流管理各环节的绩效 制定有效的物流服务方案所需的物流服务标准应满足以下要求：
（1）能反映顾客的观点 （2）能为服务业绩提供可操作和有针对性地评估方法 （3）为管理层提供调整业务活动的线索 四、克服物流服务战略的阻碍因素
一、根据顾客对缺货的反应来确定物流服务水平 二、通过成本与收益的权衡来确定物流服务水平 三、运用ABC分析与帕累托定律来确定物流服务 水平
四、通过物流服务审计的方式确定 物流服务水平 （一）外部物流服务审计 （二）内部物流服务审计 （三）识别潜在的改进方法 （四）确定物流服务水平
第三节 物流服务的内容设计
一、传统物流服务的内容 （一）运输服务 （二）储存服务 （三）装卸搬运服务 （四）包装服务 （五）流通加工服务 （六）物流信息处理服务 二、现代增值性物流服务的内容 （一）增加便利性的服务 （二）加快反应速度的服务 （三）降低成本的服务 （四）延伸服务
三、物流服务内容设计案例
（一）美国凯利伯物流公司的服务内容
第一节 物流服务概述
一、物流服务与顾客满意 （一）物流服务 （二）顾客满意
二、物流服务水平的主要决定要素 （一）缺货水平 （二）订货信息 （三）信息的准确性 （四）订货周期的稳定性 （五）特殊货运服务 （六）交叉多点运输 （七）订货的便利性 （八）替代产品
三、物流服务对企业竞争性的影响
第二节 物流服务水平的确定
1．JIT物流计划 2．合同制仓储服务 3．全面运输管理 4．生产支持服务 5．业务流程重组 6．专业化合同制运输 7．回程集装箱管理
（二）中外运为摩托罗拉提供的物流服务
1．摩托罗拉的物流服务要求和考核标准 （1）摩托罗拉公司的服务要求。 （2）摩托罗拉公司选择中国运输代理企业 的基本做法
2．中外运空运公司的主要做法 （1）制定科学规范的操作流程。 （2）提供24小时的全天候服务。 （3）提供门到门的延伸服务。 （4）提供创新服务。 （5）充分发挥中外运的网络优势。 （6）对客户实行全程负责制。
随着技术推广速度不断加快，目前很多企业 提供的产品在价格、特性和质量等方面都相似 甚至雷同。在此情况下，物流服务方面的差异 将可以为企业提供超越于对手的竞争优势。面 对竞争日益激烈的国内外市场和价值取向多元 化的消费者，企业管理者已经发现，加强物流 管理、改进物流服务是企业创造持久竞争优势 的最有效手段。物流服务是物流管理的最、保持具有竞争优势的物流服务水平 要保持具有竞争优势的物流服务水平，企业必须做好如下几方面的工作： （1）弄清都有那些服务项目。 （2）通过问卷调查、专访或座谈等方式，收集有关物流服务的信息。 （3）根据顾客的不同需求，将物流服务归纳成不同的类型。 （4）分析物流服务满意程度。 （5）与竞争对手相比，分析本公司的竞争实力如何。 （6）按顾客的类型确定物流服务形式。 （7）建立物流机制，即为了实现上述一整套物流服务项目而建立的运 作和管理机制。 （8）对物流机制进行追踪调查。
二、制定物流服务标准
（1）制定每一服务要素的绩效量化标准 （2）评估每一服务要素的实际绩效 （3）分析实际绩效与目标之间的差异 （4）采取必要的纠正措施将实际绩效纳入 目标水平。
三、提高物流服务绩效
企业通常可以通过以下四个方面的活动来提高物流服务绩效；
（1）彻底研究顾客的需求 （2）在认真权衡成本与收益的基础上确定最优的物流服务水平 （3）在订货处理系统中采取最先进的技术手段 （4）考核和评价物流管理各环节的绩效 制定有效的物流服务方案所需的物流服务标准应满足以下要求：
（1）能反映顾客的观点 （2）能为服务业绩提供可操作和有针对性地评估方法 （3）为管理层提供调整业务活动的线索 四、克服物流服务战略的阻碍因素
一、根据顾客对缺货的反应来确定物流服务水平 二、通过成本与收益的权衡来确定物流服务水平 三、运用ABC分析与帕累托定律来确定物流服务 水平
四、通过物流服务审计的方式确定 物流服务水平 （一）外部物流服务审计 （二）内部物流服务审计 （三）识别潜在的改进方法 （四）确定物流服务水平
第三节 物流服务的内容设计
一、传统物流服务的内容 （一）运输服务 （二）储存服务 （三）装卸搬运服务 （四）包装服务 （五）流通加工服务 （六）物流信息处理服务 二、现代增值性物流服务的内容 （一）增加便利性的服务 （二）加快反应速度的服务 （三）降低成本的服务 （四）延伸服务
三、物流服务内容设计案例
（一）美国凯利伯物流公司的服务内容
第一节 物流服务概述
一、物流服务与顾客满意 （一）物流服务 （二）顾客满意
二、物流服务水平的主要决定要素 （一）缺货水平 （二）订货信息 （三）信息的准确性 （四）订货周期的稳定性 （五）特殊货运服务 （六）交叉多点运输 （七）订货的便利性 （八）替代产品
三、物流服务对企业竞争性的影响
第二节 物流服务水平的确定
1．JIT物流计划 2．合同制仓储服务 3．全面运输管理 4．生产支持服务 5．业务流程重组 6．专业化合同制运输 7．回程集装箱管理
（二）中外运为摩托罗拉提供的物流服务
1．摩托罗拉的物流服务要求和考核标准 （1）摩托罗拉公司的服务要求。 （2）摩托罗拉公司选择中国运输代理企业 的基本做法
2．中外运空运公司的主要做法 （1）制定科学规范的操作流程。 （2）提供24小时的全天候服务。 （3）提供门到门的延伸服务。 （4）提供创新服务。 （5）充分发挥中外运的网络优势。 （6）对客户实行全程负责制。