新保续保话术-马晓峰

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保险的电话很多，搞不清经销店投保的好处？ 保险的电话很多，搞不清经销店投保的好处？
应答要点： •说明经销店投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。 ▼在经销店买车，并在经销店享受价值链的服务。我们提供一站 式服务。 ▼关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场 进行处理。 ▼经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险 公司也有相当大的发言权。
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术语定义
• 异地索赔 异地索赔：不在保险购买地机构的索赔行为 • 通赔：客户在非保险购买机构所在地出险可享受 通赔 与在购买保险机构所在地同样的索赔服务，包括 查勘、定损、领取赔款等 • 查勘人员 查勘人员：负责保险事故调查并缮制调查报告的 个人或单位。 • 索赔单证 索赔单证：投保人、被保险人或受益人向保险人 提供的与确定保险事故的性质、原因和损失程度 等有关的证明和资料 • 定损 定损：确定保险标的的实际损失的过程
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•问题6：接到很多电话，我自己也研究过了， •在其它渠道（例）省1000元呢
客户分类：「比较主义型（重视价格）」不愿意吃亏，慎重货比三家
应答要点： •基本上属于价格取向，可收集他店的推销信息，对比 指出内容是不同的，即可。 → 「现在保险产品的条款，价格都有当局严管，同 样的产品不可能有太大差异，差也是差在投保险种和保 额。您可以把保单寄给我们，我们免费帮您分析保单。 」 「在经销店投保和在其它渠道投保，在售后服务 的对应水平方面是完全不同的。」
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•问题14：恩，恩知道了，就这样吧・・・（只听无回应）
客户分类：「沉默的杀手型」可能在其它保险公司或代理机构购买了
应答要点： •不明确表露自己的想法。属于最难应付的类型。可以推测经销店平时与 顾客接触不多，或者经销店的服务有落差而导致顾客心凉。这样的顾客一 旦放弃就会永远失去。 ＊有必要的话，找到当时卖车的销售人员或上司，进行第二次联络。 ＊首要的任务是告诉顾客，经销店是很重视这位顾客的。 →「平时联系时您都很忙，因此沟通的机会很少，我们很想听到您的 心声呢。您的保险马上要到期了，续保可是大事，所以我们已经提前多次 提醒过您。」 →「您的车况好吗，我们查到您最近没在本店做保养。我们作为最了 解丰田车的专营店，在保养，保险，修理方面都和其它渠道有区别。希望 您继续体验我们的服务」
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•问题2：有很多续保的电话，搞不清楚经销店续保的好处 问题2 有很多续保的电话， 问题
客户分类：「比较主义型（不限于价格）」～喜好VIP待遇，优越感
应答要点： •说明经销店投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。 关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进 行处理。 经过了这几年的积累，我们有超过N名的保险顾客，所以对保险 公司也有相当大的发言权。 在4S店投保，比在一般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方 面有更高标准，出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽 快交车，是丰田用户享受到的VIP待遇的保险。
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•问题12：「我直接从保险公司购买（例）电销能省1000块」 • 」 「我在保险公司买，修理在经销店好吗」
客户分类：「干燥型」～同样的商品，选择便宜的～
应答要点： 直接在保险公司购买的话，事故修理时不能保障在经销店维修 ，经常会推荐到路边摊，它的服务和修理质量是较差的。我们站 在顾客的立场，即代表顾客来处理事故直至修理完毕交车。 这些年来我们积累了N多名的保险顾客资源，对保险公司来说有 相当大的发言权. AAA保险限在一汽丰田经销店购买，这和其它渠道销售的内容是 完全不同的。 定损价格低，客户要补差额，不能回经销店维修 * 直接销售与代理店销售的保费差＝服务质量的差。经销店的服 务肯定更棒，请满怀自信地向顾客诉求服务能力，进而使顾客愿 意购买。
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•问题3：转到新的保险，感觉手续麻烦 问题3 转到新的保险， 问题
客户分类：「好奇心＋节省时间型」喜好简单的手续， 客户分类：「好奇心＋节省时间型」喜好简单的手续，不想浪费时 ：「好奇心 间
应答要点： 顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续。 →「可以很便捷地在店头投保，和以往的投保手续是同样的。」
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术语定义
• 保险人 保险人：与投保人订立保险合同，并承担赔偿或 者给付保险责任的保险公司 • 投保人 投保人：与保险人订立保险合同，并按照保险合 同负有支付保险费义务的人 • 被保险人 被保险人：其财产或者人身受保险合同保障，享 有保险金请求权的人，投保人可以为被保险人 • 保险事故 保险事故：保险合同约定的保险责任范围内的事 故 • 索赔：保险事故发生后，被保险人或受益人依照 保险合同约定向保险人请求赔偿保险金的行为
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•问题9：没怎么用到的险种还是不买了吧，今年少要几项 问题9 没怎么用到的险种还是不买了吧， 问题
客户分类：「合理主义型」自己判断事物的价值，不轻易妥协
应答要点： •在（８）说明到全险的必要性之后，再听从顾客的意 愿。 → 「明白了，那么下降○○和○○的保额吗， ○○和 ○○险种要取消吗？」 「您不如试试自由组合型的投保方案。」
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4S店保险售后优势 4S店保险售后优势
在4S店投保的最大优势在售后部分。 4S店投保的最大优势在售后部分。 店投保的最大优势在售后部分 您记得我们的6大诉求要点吗？关键词是「售后服务」，「高品 您记得我们的6大诉求要点吗？关键词是「售后服务」，「高品 」，「 质修理」＆「无需垫付维修车款」 质修理」＆「无需垫付维修车款」 」＆「无需垫付维修车款 （１）保证事故车在丰田经销店维修 （２）快速定损「 快速定损「 （３）保证高品质修理,使用丰田标准作业 保证高品质修理, （４）安心修理 厂家纯正零部件 （５）事故，故障救援服务 事故， (6)单方事故不会垫付维修车款 (6)单方事故不会垫付维修车款
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•问题8：去年没事故，今年保费能不能再打折 问题8 去年没事故， 问题 客户分类：「感觉主义型」 ～凭价格感觉来判断好坏
应答要点： •大家都不想花冤枉钱，但之前还是要再次说明保险的必要性。 → 「一年都没事故，您驾驶技术真好，也很爱护汽车啊。」 「保险公司会向无事故的顾客打折，这次您可以享受最高 水平的7折。」 「不过，事故是说来就来，有些是被动事故，我们还是向 您推荐和去年同样的全险。」 ＊请务必说明全险的必要性！事故时，有顾客会因经销店 没有尽到说明责任而没有购买到保险，来投诉经销店
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•问题13：一开口就说「够了，撂电话。」 问题13：一开口就说「够了，撂电话。」 问题13
客户分类：「感情用事型」～能从态度分辨出来，只要正确对应即 可修复关系。捕捉到顾客不满的原因，坦诚相待。 ＊有必要的话，找到当时卖车的销售部长或服务部长 ，进行第二次联络。 ＊先了解顾客的不满点，共同解决此问题，顾客满意 了以后，再推销保险。 →「您好，我是○○经销店的销售（售后）负责人 ○○，刚我们的小○给您通过电话。」 「小○要是有做得不妥当的地方，请您见谅。您 现在讲话方便吗？」
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•问题4：那家的保险销售员专业，我放心 问题4 那家的保险销售员专业， 问题
客户分类：「安心主义」担心发生事故时的对应服务， 客户分类：「安心主义」担心发生事故时的对应服务，信赖专业人 ：「安心主义 士
应答要点： •顾客认为经销店对保险是外行，如何消除固定观念。 →「我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天入 库的事故，增长实战经验。 一般，其它渠道的销售员只管销售，对事故处理 这环只有书面知识。请您对我们放心」 ＊请平日学习保险产品内容，事故处理方法，通 过自己的实力来得到同事和顾客的信赖。
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•问题5：我现在忙，让我考虑考虑 问题5 我现在忙， 问题 客户分类：「不关心型」 ～现在有更关心的事情
应答要点： 应答要点： 顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低。 顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低。 等待时机，再次跟踪。 等待时机，再次跟踪。 很抱歉在您忙的时候打扰了， → 「很抱歉在您忙的时候打扰了，那么下次找合适的时间再给 您电话可以吗？ 您电话可以吗？○月○日方便吗？您看什么时候方便呢」 日方便吗？您看什么时候方便呢」
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•问题1：有朋友做保险代理，所以就跟朋友买 问题1 有朋友做保险代理， 问题
客户分类：「人际关系型」优先人际关系，重视人与人的关系
应答要点： 应答要点： 可将此事实告诉客户，表明他对经销店的信任是没有问题的。 可将此事实告诉客户，表明他对经销店的信任是没有问题的。 最重的债是人情债 即使是保费较低，但要请朋友吃饭， 即使是保费较低，但要请朋友吃饭，价格差不多 再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折, 再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折,出险后就不还意思 再麻烦了,但是经销店不同啊, 再麻烦了,但是经销店不同啊,你得到我们的服务是理所应当的 在朋友那里买， 在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务我们可以做 到站在顾客的立场协助处理， 到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心
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•问题10：去年就有1次事故，但是2千元左右的小事故，今年保费再多打折吧 问题10：去年就有1次事故，但是2千元左右的小事故， 问题10
客户分类：「单纯主义型」考虑去年的收支「付出的保费－修理费」 来判断得失
应答要点： •付了5000元保费，花了2000元的修理费。顾客感觉亏了3000元。 → 「您的车出了保险事故，我们感到很遗憾，但是话说回来， 2000元就解决掉算是很幸运的。 其实，我见到过5年没出过事故的顾客，突然碰到十几万的 大事故，而恰恰那年就没投相关的险种。保费确实不便宜，但是为 以防万一，还是劝您投全险，这样您才会真正安心。」
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问题解决及话术技巧
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术语定义
• 批改 批改：在保险期限内，保险合同当事人依照法律规定的条 件和程序，在协商一致的基础上，对保险合同进行修改的 行为 • 批单 批单：保险人在保险单或者其他保险凭证上附贴的证明保 险合同变更事项的文件 • 保险标的 保险标的：作为保险对象的财产及其有关利益或者人的寿 命和身体 • 退保 退保：在保险期限内，投保人向保险人要求结束保险合同 的行为 • 加（减）保：在保险期限内，经投保人申请，保险人根据 合同约定同意增加（降低）保险金额的行为