如何提高超市员工服务意识培训计划书

《提高超市员工服务意识》课程培训计划书培训名称提高超市员工服务意识

培训定位参加对象研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享全体员工

主持导师

增强员工的服务意识，提高服务质量

培训目标

在结合自身培训优势的基础上，建立参与者对讲师的信任，激发学员的学习兴趣，以提高培训效率。

使讲师根据不同学员的特点，善用其特质，发挥最大的培训成效。

掌握与学员有效的沟通方法，并将之运用到具体的培训课程中。

培训时间安排计划0.5 天

共4个章节

学习者的学历水平层次不齐；

培训难点不尽真实的环境；

学习者的工作经验、工作阅历差距较大。辅助设备

撰写人

投影仪、音响、白板与笔、纸张、其他教具

《提高超市员工服务意识》教案

课程内容

导语：（2 分钟）

在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性

发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套

完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工

的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。

服务是超市的主要工作之一 , 所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为

什么我们超市当前的服务状况不理想呢 ?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容 , 怎样去满足顾客的需求。

正文：

■课题

第一部分何为服务？（ 30 分钟）

■培训内容

根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义：

1.服务是帮助

2.服务是照顾

3.服务是贡献

4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾

客着想，及时了解满足顾客所需

5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和

6.服务是一种人与人之间真诚的交往

.........教学方法使用说明PPT 课件

让员工讨论发言，发表各自的看法。

案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事

许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动，暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。

当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光

洁如新。

她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕

所洗得“光洁如新” 。

这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马

桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不

勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴

素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是

他马桶抹洗的“光洁如新”了。

这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大

悟，并暗暗下定决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗

厕所最出色的人！”

当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微不足

道。几十年后，这位：少女已从最初的服务员一步步做到了

日本政府的邮政大臣。

职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到

做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。

总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市

来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。案例分析：态度

决定一切，现代

人不少都

缺乏这种

敬业的精神，因此

很难在某

一方面取

得成功，

只有抱着

无论做甚

么事都要

问题：在

上面种种

情况下，

我们要如

何保留住

我们现有

的顾客群

以及扩大

我们的顾

客群，从

而提高竞

争力？

案例分

析： 1、每一位促销

员都应努

力提高自

己的商品

知识水

■课题

第二部分服务的重要性（ 30 分钟）

■培训内容

先问大家几个问题：

1.现在的超市满大街都是；

2.商品也是大同小异；

3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人；

4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全

部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利

润，因此，每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客

群。

结论：很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务

顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。

案例讨论：一个红酒袋子的故事

有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介

绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒

非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时

有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包

装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同

事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正

是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客

多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内

对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它

物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻

地走了。

分享：此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但

顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，

但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。

■课题

第三部分如何提高服务质量（30 分钟）