五项制度

推行“五项制度”实施方案

为全面履行卫生监督工作职责，不断增强服务意识，切实提高执法效能，树立廉洁、公正、文明、高效的执法理念，努力实现全体人员在岗、在行、在状态，根据***精神，结合工作实际，制定如下实施方案：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真实践科学发展观，以“为经济建设服务、为人民群众健康服务”为目标，以提升执法能力建设为抓手，通过全面落实“五项制度”，大力弘扬敢于负责、勇于担当、狠抓落实的作风，切实解决不作为、滥作为、慢作为和“庸、懒、散、贪、慢、推”等方面存在的问题，努力增强全体干部职工的执行力、创新力、落实力，全面打造人民满意的卫生监督所。以过硬的作风推进工作创新和惠民举措，全面提升单位作风建设科学化水平，为我市奋力建设长三角北翼经济中心、率先基本实现现代化作出新贡献。

二、实施范围

单位全体干部职工。

三、主要内容

（一）首问负责制

首问负责制适用于我所全体工作人员，凡第一个受理外单位或群众咨询、查询、投诉、举报及联系业务（包括来信、来电、来访、传

真、电子邮件等形式）的工作人员，为首问责任人。

首问负责制要求全体工作人员必须熟悉卫生监督基本业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解各科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为人民服务的思想；加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率。首问责任人应当努力做到“四办”，即份内事情积极办，份外事情想法办，能办事情马上办，难办事情记着办。

1、服务对象到我单位办理事宜及联系其他工作，首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料等，热情耐心地解答服务对象的询问。

2、服务对象提出办理的事项属于本所职责范围的，首问责任人应当主动与相关科室联系，将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有关人员。有关人员阅知登记内容后，应尽快与服务对象联系，详细了解情况并在规定时限内予以解决。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问责任人应当及时向分管领导报告，并负责给对方答复。

3、服务对象需办理的事项不属于本所职责范围的，首问责任人应当提供全面、细致、热情的咨询服务，尽可能向服务相对人提供有管辖权机关（机构）的电话号码，同时积极主动与有关方面进行联系。属投诉举报的，由首问责任人做好登记并移送有管辖权的机关（机构）。首问责任人及时跟踪办理情况并向服务对象反馈。

4、首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使

用文明用语，禁用文明忌语。要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现卫生监督工作人员的良好品质、文明素养和乐于助人的精神风貌。

（1）接听电话。当电话铃声响起，要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”。不能因办公室其他人员不在，而不接听其他人员办公桌上来电。

（2）接待来访。做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”。

（3）凡属我所职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱责任或敷衍问讯者。

（4）遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

对自觉遵守首接首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题的工作人员，应及时予以表扬鼓励。有下列情节者，经查实，给予批评教育、戒勉谈话、通报批评、行政处分等处理，同时依据综合目标考核办法给予相应经济处罚。

1、对服务对象要求办理事项推诿扯皮、不负责任或拒办的；

2、冷漠对待服务对象，应当告知而没有明确告知有关事项的，对服务对象态度恶劣、使用文明忌语并被投诉反映的；

3、首问责任人未及时将服务对象拟办事项移交给有关人员，有关人员未及时与服务对象联系、研究解决对方问题或未在规定时限内完成的；

4、因首问不负责任被投诉或被媒体曝光，造成不良社会影响经查实的。

（二）服务承诺制

服务承诺制是指在遵守法律、法规和政策规定前提下，将卫生监督执法有关事项向社会和服务对象作出公开承诺，并采取有效措施保障承诺事项落实的制度。

1、服务承诺的原则：坚持公开、诚信原则。做到承诺内容科学合理、办事条件具体明确、办理程序简便易行、办理时限规范高效，最大限度地方便服务对象，自觉接受社会和服务对象监督。坚持有诺必践、一诺千金原则，真正做到让服务对象满意、让群众满意。

2、服务承诺的内容：根据法律法规和卫生监督工作职责，向社会和服务对象公开承诺提供服务的内容、时限和服务标准，公开具体职能、政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果和监督投诉方式，以及其他与公众利益密切相关的重要信息。

3、服务承诺公开方式：

（1）在对公众服务窗口等明显位置设立公开专栏、宣传橱窗。

（2）通过单位对外网络或南通卫生监督信息网站公开。

（3）设立执法事务公开投诉信箱、公布咨询、投诉、举报电话、网址。

4、服务承诺的时限。除应当场办结或答复的事项外，对下列行政许可的时限规定如下：公共场所卫生许可、供水单位卫生许可分别为新证办理5个工作日，核换证为即办件；公共场所、供水单位、学

校新建、扩建、改建建设项目和技术引进项目涉及的卫生审查分别为4个工作日；餐饮服务许可新证5个工作日，换证为即办件；消毒产品生产卫生许可5个工作日；涉水产品卫生许可5个工作日。

5、除应当场办结或答复的事项外，限时办结的时限从收到相关文件、材料之日起计算。有关事项办结之日为出具书面办理或答复意见的日期；下达有关文书或者颁发证件的日期；按规定转报、上报审批的日期。

因情况发生变化或者其他客观原因造成不能按时办结需要延期的，由分管领导签署意见，并在时限届满前告知服务对象，说明原因和理由，明确办结时限。

6、经办人员在办理业务时举止不文明、态度不和蔼的，给予批评教育；态度粗暴，与来访者发生争吵的，给予诫勉教育并责令其向当事人赔礼道歉；对情节严重，造成恶劣影响的，根据有关规定追究其相应责任。对于工作中存在故意刁难、以权谋私、吃拿卡要等问题的工作人员，经核查属实后，按照党纪、政纪有关规定处理。

（三）效能公示制

效能公示制是指单位按照职能设置和岗位要求，对工作目标、保障措施、完成时间及工作绩效定期向社会进行公开，接受组织监督和群众评判的制度。

1、效能公示内容：

（1）年度工作目标、保障措施、完成时间及工作绩效。

（2）专项工作绩效。市委市政府、市卫生局专项部署；市级重