投诉管理办法及处罚制度

投诉管理办法及处罚制度

一、时限规定

1、投诉接待人办理投诉人诉求时限：投诉接待人在收（听）取投诉人的诉求后，于2个小时内完成情况汇总和书面上报材料，并予以上递。

2、有关部门完成诉求处理意见时限：在收到投诉部门分发的书面资料后，即时开展查究，找出责任人，并通知责任人与质量部门，投诉回访员三方到被投诉现场会审，并与投诉客户达成处理意见，同时确定时限。

3、对投诉人诉求的善后处理时限：外部投诉以与投诉人协商规定的日期为准，内部投诉以管理层协调时间为准。

二、合理投诉问题的处理及处罚

1、内部投诉问题的处理及处罚：

2、外部投诉问题的处理：

⑴客户的投诉：

⑵政府（相关管理部门）转诉：

处理：因与国家法规及地方有关管理规定相抵触或，造成政府监督部门的追究责任，公司投诉接待人应第一时间内通知公司各职能部门，并向公司总经理办公室汇报。在公司总经理办公室领导人员的组织下，召开部门碰头会，拟订处理意见。上报有关政府部门。

处罚：在处理有关事宜后，弥补造成的负面影响后，查究责任人，根据责任人的认识态度及造成影响、损失情况，根据公司的有关规定予以处罚。

三、不合理投诉问题的处理

⑴内部投诉：经核实判定当事人的出发点，酌情处理，对于故意行为者予以公司除名处理，因误会造成的，视情节轻重予以500~1000罚款

⑵外部投诉：经核实确定后，应以委婉的态度对客户予以解释说明，使客户明确我公司的服务宗旨和范围。

四、考评与奖罚

⑴对公司部门投诉的考评和奖罚标准参见《部门绩效考核评分表》

⑵对公司部门员工投诉的考评和奖罚标准参见《岗位考核评分表》

⑶对单一问题二次以上被投诉情况奖罚：

对被投诉部门——扣除绩效考核得分；

对投诉员工——扣罚奖金100~500元

对被投诉作业队——100~1000元

⑷对部门及员工进行季度、年终考评如投诉次数最低的前3名，予以不同的奖励。奖励如下表：