餐厅现场管理任务分析

安全理念设计

安全是餐饮企业现场管理中不可缺少的内容，为顾客、员工、企业提供安全的就餐环境、工作环境、安保环境，关系到顾客、员工、企业的切身利益。安全无小事，在服务营运现场管理过程中，从经理人到管理组都应清楚地认识到，安全的就餐环境、工作环境、安保环境在现场营运管理中的重要性，树立起“安全第一，生产第二”的观念，以安全为重，并清醒地认识到未发生安全问题并不意味着安全管理没有必要。安全应以预防为主，实施事前控制；以现场管理为主，实施过程控制。安全措施设计不但包括物理上的安全措施设计，而且包括心理上的安全措施设计。

安全工作控制

1.现场安全设计

现场安全设计要包括服务体系和厨务体系的安全计划设计；安全范围要涉及员工、顾客和财产的安全；安全训练要包括理念、措施和技能训练；安全督导要有安全督导、安全指导和安全评价几个部分。

【案例】

某生意红火的餐厅有一个很好的大厨，炒得一手好菜。于是大厨每天只负责炒菜，让小徒弟们做厨房的清洁，也不进行监督，小徒弟们也乐得偷懒，马虎了事。天长日久厨房的抽油烟机、排烟道上沾满了厚厚的油垢。一天，大厨刚把油倒进锅里，有人打电话找他，于是就撂下油锅出去接电话了，油温升高后没有人照看，一下着了火，厨房的人赶紧把火扑灭了。但是他们不知道排烟道里的油垢也已经烧了起来，并顺着烟筒烧到了外面，幸好外面的保安发现着火了，及时扑灭，才没有酿成大祸。这些不安全隐患都是因为没有定期清洁、工作失误造成的，因此餐厅的所有工作人员都应当从自己的道德水平上理解清洁和安全的概念。

2.现场安全提示

餐厅应在安全隐患处设计醒目的标识，以警告、指示、禁止、提示所有现场人员和顾客注意确保自身安全，如在卫生间、上下楼的地方立上“小心路滑”的标志等。这样一方面可以避免安全事故；另一方面即使发生了安全事故，企业也不会直接负法律责任和道义责任。

【案例】

一些餐厅为了保持现场干净，会在营运高峰时期用湿拖把清洁地面，但是由于湿地极容易脏，又很滑，这样做不但起不到清洁的效果，还容易造成安全事故，因此在营运过程中，湿拖布不宜进入现场。

3.现场督导作业

现场督导作业应当将工作站领班落实和管理组巡查两种制度结合起来。一方面由工作站领班负责落实现场安全计划内容并实施督导，另一方面建立起专门管理组巡检制度，运用安全检查表按时间顺序，发现问题及时解决。

突发事件处理

营运现场千变万化，总会有事件突然发生。因此妥善处理突发事件既是一项难度很大的工作，也是维护营运现场正常秩序的关键。在现场管理过程中管理人对突发事件的处理应按既定要求实施，同时也要注意与营运现场有效沟通。

（一）应对停电措施

停电有两种情况：一是城市计划内的停电，也就是限电；二是突然性停电。虽然两种情况下的应对措施略有不同，但也大同小异。

1.应对措施设计

限电事先会有通知，并且可以把握停电的时间长短。因此，可以选择在停电时间内停止营业，也可以在停电时期点燃蜡烛营造烛光就餐的氛围等。在遭遇突发性停电时，后一种思路也同样适用。要注意的是，在停电发生时，应尽快点燃蜡烛，启动公共区域和通道的应急灯；所有人员都应迅速进入现场，维护现场秩序，使员工有秩序地工作，稳定顾客的情绪；同时餐厅应向新来的就餐顾客说明原因，不再接纳顾客；加紧催菜，在短期内尽快上齐菜肴，厨务人员要保证已点菜的出品品质；同时服务人员应与保安部门配合，送别就餐的顾客。

2.应对停电协调

经理人应迅速向管理组传递停电信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发停电。

3.应对措施实施

? 如果企业是双路供电，并配备有值班电工，可以在短时间内解决用电问题；? 如果企业自备发电机，亦可在短期内解决用电问题；

? 如果上述两种措施都不存在，各层管理人员则应按应对措施讲述的内容和步骤处理突发性事件。

① 启动应急措施以稳定顾客，所有人员进入现场各尽其责；

② 协调服务岗位，实施应对措施，向顾客解释，并迅速上齐产品；

③ 协调厨务部门实施应对措施，尽快上齐所有产品。

（二）应对停水措施

1.应对措施设计

通过储水、找水等办法保证正常营业。按照停水应对措施，管理组实施现场操作。

2.应对停水协调

经理人应迅速向管理组传递停水信息，指挥管理组按既定分工应对突发性停水。

3.应对措施实施

? 事前通知的停水

在事先知道的情况下遭遇停水，可以早作预备，储备一些水，确保厨房和洗手间的用水，这样才能继续营业。来水以后，餐厅应当动员所有人员对餐厅的所有餐具、所有环境彻底清洁两次。

? 突发性停水

遭遇突发性停水则应迅速组织人到附近区域、没有停水的区域把水打回来，这样就可以继续营业。

（三）应对停气措

1.应对措施设计

尽量使用电器设备，达到售卖部分产品的目的。按照停气应对措施，管理组实施现场操作。

2.应对停气协调

经理人应迅速向管理组传递停气信息，指挥管理组按既定分工各负其责应对突发性停气。

3.应对措施实施

? 事前通知的停气

如果事前知道要停气，并且停气时间不长，最好的办法是取消停气时段的营业，因为停气时几乎不可能完成营运出品的任务，强行启动营运，难度系数非常大。? 突发性停气

遭遇突发性停气，则应该尽量使用电气设备，迅速制做完毕已点的菜品，不再接纳新的顾客。

（四）应对顾客投诉

营运过程中总会有一些顾客投诉和抱怨。顾客投诉一般包括菜品投诉、环境投诉和服务投诉三个方面。如果处理不当，不但会失去现实的顾客，而且会形成负面的口碑效应。

1.应对措施设计

应对措施设计主要是给顾客一个满意的答复，当出现顾客投诉时，尽量通过内部沟通和与顾客的有效沟通解决掉问题。如果这样解决不了，则应按照等级、按程序，根据危机的等级介入投诉。

2.应对措施操作

国际化公司有一套完整的应对顾客投诉处理的流程设计，叫做危机处理手册。? 一般投诉出现后，首先由领班来处理。当领班无法解决，也就是在领班的权限范围内无法解决时，则应迅速将危机处理过程推入下一个层次。

? 这时管理组应消极介入危机处理，即由领班提供有关危机的信息，由管理组提出指导和建议，但管理组不直接与顾客接触。

? 如果问题依然无法解决，危机通常就比较严重了，管理组则应积极介入危机处理，即管理组由“幕后”走向“前台”，直接与顾客接触。

? 如果问题还是不能解决，这就说明危机所涉及的利益对餐饮企业来讲极为重要了，应当由经理人对危机做出最后决断。

要特别提醒的是，任何口头和文字承诺，都需要特别谨慎处理。

（五）应对员工工伤

1.应对措施设计

热汤烫伤、湿滑滑倒、碎片划伤等原因都可能造成员工的意外受伤。出现这样的情况时，首先要对受伤害者及时进行救助，做好善后处理，还要采取措施确保类似的事件不再发生。必要的时候，企业应当给一些员工上保险，保障企业和员工的利益。

2.应对措施操作

一旦发生工伤事故，在实施现场操作时，首先要注意做好与上级、顾客、相关部门的协调工作。在营运现场要按照程序解决员工工伤，对伤势较轻的员工，用自备小药箱进行处理。超越能够处理范围的外伤，应进行简单处理后尽快送医院治疗。处理完毕后立即组织恢复现场服务。

（六）应对物品丢失

1.应对措施设计

营运现场，特别是在营运高峰期，容易发生顾客物品丢失现象。一旦出现这样的情况，企业在应对时首先应明确要以维护顾客的利益为根本。应当按照企业的规定查办，协助顾客查找失物并协助报警。

2.应对措施操作

一旦出现顾客物品丢失的情况，应按企业应对措施由管理组实施现场操作，做好