顾客购买的八个心理活动特点

销售五段
顾客心理：“冷静期”，此时已经不再沉溺于拥有商品的联想中，而是开始冷静评估。
行为特征：留下电话、地址，同意销售人员现场设计。注意，如果没有这些行为，则进一步沟通的可能性就大大降低了，所以，无论如何争取和客户进一步沟通的线索或“理由”。
销售重点：“强化信任”。强调商品的品牌、经销商品牌、强调专业人士的评价和推荐。比如，邀请参观展示厅、旗舰店、样板房、赠送专业杂志等。如果不能在销售四段顾客“
客只是希望有人告诉他的确是做了一个正确的决策而已，销售人员甚至都不需要正面应对，只需要告诉顾客“您真的选对了东西，买得很值”之类安抚性的话语。重要的是，要对售后服务的保证做出诚恳的承诺，安慰顾客买单后的焦虑心情。
销售八段
顾客心理：“波动期”，此时的顾客会对商品的服务做一个重新的评估，感觉满意了，情绪会高涨，感觉不好情绪会低落。
销售重点：“激发兴趣”，在刚才一句话销售的基础上，进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点，用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。比如，“这种材质防霉变、抗潮湿、防污渍、不变型、防静电。”同时，此阶段最重要的是通过商品感知“激发兴趣”，可以邀请顾客一起参与到商品的演示过程，即“体验式销售”，请顾客摸一摸，凑近看一看，放在手上比划一下，充分体验商品的使用感觉。只有当顾客对商品充分感知，才有可能进一步产生购买欲望。顾客永远不会购买自己还不太了解的商品，大宗的耐用品使用操作一般都相对复杂，而如果只是听销售人员解说，感知程度只有10%，触摸、演示、试用可以使商品感知度达到90%。
顾客购买心理的八个阶段
社会环境和经济条件不断发展，顾客的购买需求也随之不断地变化。例如在20世纪90年代初，一般家庭的住房能有70平方米～90平方米，就感觉很不错了；而现在人们的要求就提高了，尤其是购买商品房，一般都要求在100平方米左右，有的甚至多达150平方米、200平方米。
尽管顾客的购买需求在不断变化，其购买心理仍然可以分为8个阶段：
销售八段是针对“计划性购买”的导购全过程，也许有时候会跳过其中几段，有时候会退回已经进行过的阶段，比较理想的是在顾客进入“冷静期”之前做出成交表示，如付定金、买单等。然而，即便是在销售四段成交，也需要做“塑造口碑”的工作，因为这是使销售效果最大化的“以客养客”的口碑经营，是“不战而屈人之兵”的销售最高境界。
顾 客 购 买 的 八 个 心 理 活 动 特 点
销售一段
当顾客走进店里，并且开始注意到店面所销售的商品时，就标志着进入销售一段了，这是销售成功的第一步！
销售三段
顾客心理：“动念期”，对商品产生亲近感、好感，开始不自觉地想像：“假如我也拥听的兴趣、愿意坐下来聊聊、看图片、更多地对话。
在这一阶段，顾客有时候会透露很多自己的个人信息
，比如职业、家庭、爱好等等，顾客主动谈及此类话题越多，说明对销售人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。所以，销售人员如果说礼貌地表现出倾听的兴趣，鼓励的目光，顾客的谈兴会更浓。这些看似和销售无关的对话内容对销售成功的影响力很大，这就是心理学研究的“晕轮效应”，即把某个人的一个优点扩散到相信销售人员的“推荐”，认为彼此是具有“同样品位”的人，进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得来”的销售人员购买的原因。
行为特征：向朋友、亲戚宣传自己的体验。
销售重点：“塑造口碑”，这个阶段的销售工作就是我们常说的“人脉”经营，做得好，这根脉会产生霉素向整个人际网络传播。人们会把愉快/不愉快的购物经历向10个以上的朋友诉说，正面影响会带来回头客和慕名而来的新客，这种口碑宣传带来的新客的沟通非常的容易，有时候不到销售四段就成交了，很多销售人员深有体会，“顾客只说一句，比我们说100句都有用”。所有这个阶段非常关键，有经验的销售人员都会把自己的联系电话给顾客，请对方有问题可以随时垂询，并请顾客留下电话号码，定期回访，及时解决可能发生的问题。
销售重点：“辅助联想”，即运用所能用的销售道具帮助客户联想。比如，给顾客看一些家具摆放的图片，顾客会很自然地想象这些家具放在自己家的客厅、卧室会是什么效果；再比如一些高档首饰商用一把耳标尺戴上耳环在顾客耳边比划，创造戴上耳环时的效果。都是帮助顾客联想“他们拥有这款商品时的动人情景”。
销售四段
◆比较。与类似的同种商品比较，做出选择，可通过商品陈列、店员的接待和销售技巧等措施来而达到目的。
◆决定。经过上述5个阶段的活动过程，顾客在头脑里经过反复的酝酿和思考后最后才决定购买。
◆实行。签订买卖契约和付款。
◆满足。顾客购买后的满意感。
【案例】
一家人或几个同事一起逛街，看到橱窗里摆着一台新款的电视机，大家看到后，就开始讨论，这台电视机可以浏览三个画面，不过不知道能不能接电脑呢，于是就进入商场，营业员为他们作了详细的介绍，大家觉得很好，这时有人就会产生购买的欲望了，再看看价格，虽然高了一点儿，但是营业员针对顾客的这一心理就耐心地解释：这是新产品，功能多，还附带立体音响，虽然价格高了一点儿，还是很划算的。这时如果有人觉得合适，就可能会购买。
所以说顾客的心态是从注意、产生兴趣、询问、需求，直到花钱购买这样几个阶段。
购买心态的转变
此时，适当地运用“收场白技巧”也能收到意想不到的效果！比如：
1. “暗示型收场白”，即做出一些只会对买单顾客的动作，潜移默化地影响准顾客。“先帮您做两个方案吧，这样您多一些选择，一个不选也没有关系。”这句温和礼貌的话不知打动过多少顾客，促成多少的销售的成功。
2. “选择型收场白”，即含蓄地给出一些选择，使还没有决定是否要选择的顾客做出一种选择，即把是非题变成了一定有答案的选择题。“您先装一幅看看效果还是一起安装？”
2. “降低预期型”价格解释法，这比较适用于订单加工型商品，比如橱柜、移门、壁柜。“听起来800多元1平方，但是您家里测量下来一般也只有2——3个平方，算起来也就2000元左右。”
3. “加深需求型”价格解释法，即承认商品价格确实贵，但是它能解决顾客非常重要的问题、满足非常迫切的需求。例如，“这种窗帘确实贵，不过如果您不采用这种具有防紫外线功能的窗帘，那您的地板、进口意大利家具就有可能会褪色、开裂，那损失就大了啊。”
顾客心理：“花心期”，对商品表现出喜欢，但是没有购买动力，即“心动但不行动”。
行为特征：认真问价，价格谈判。
销售重点：“提升欲望”，强调商品的品牌、品质，同时聪明地解释价格，比如：
1. “提升价值型”价格解释法，即更深、更专业地说明商品的选材、设计、做工都是最佳、最优、最好的，说明物有所值。例如，“每一片木帘片都选自欧洲菩提木，而且是树中心开片，只取纹理符合要求的木片。而且烘干工艺很复杂，水分太少以后会干裂。”
销售二段
顾客心理：“开心期”，心态开放，愿意听销售人员介绍产品。
行为特征：停下、注视、伸手触摸商品、问简单的问题。
这时顾客对店面、销售人员印象都还不错，顾客开始在某件商品面前停下来，甚至用手摸一摸，问一些简单的问题，比如，“这是什么材料的？”有时候也会问：“这个多少钱？”需要注意的是，此时的询价一般不是认真、理性的，往往只是对商品感兴趣的信号！此时如果销售人员匆忙报价，对方99%的情况下会说“太贵了”，因为此时顾客对商品价值的认知还比较低，也许还不到50%，此时谈价格销售人员显然处于不利地位。如果销售人员不能进一步有效沟通，很可能会过早跌进价格谈判的泥潭，而这对成交的负面影响很大。
顾客心理：“蜜月期”，是指顾客和他自己的旧观念处于蜜月期，对现状满足，不思改变，即没有意识到“问题”，因而也没有产生“需求”，对商品的欲望很低。
销售重点：“引起注意”，就是要打破这种“蜜月期”的平衡状态，找到突破口。此时最佳的销售方法就是“一句话销售”，即用一句话概括出每一种商品的最亮点，用一句话吸引顾客的注意，激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处，及时解说。比如：“这是设计最特别的……”“这是材质最好的……”
◆兴趣。产生、引发兴趣，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
◆联想。购买时和购买后的联想，可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目
的。
◆需求。想要拥有、购买，也可通过广告宣传、商品陈列和店员说明等措施来达到目的。
脑袋发热”的时候促成订单，而是进入了销售五段，则销售的进度是放缓了，而不是提速了，难度是增加了而不是减少了，更多的时候是说明这个顾客不简单，是个复杂型理性消费者。不过，只要顾客还处在这个购买循环圈，通过销售人员的努力，希望还是存在的！
顾 客 购 买 心 理 的 8 个 阶 段
◆注意。吸引目光，注视观看，也可通过广告宣传、橱窗陈列、商品陈列等措施来达到目的。
销售七段
顾客心理：“临界期”，买与不买，正在作最后的自我斗争。
行为特征：问一些关于产品使用、寿命周期、退货、保修的问题，讨价还价。
销售重点：“持续关注”，此时顾客还会继续讨价还价，此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄，顾
3. “最后通牒型收场白”，创造危机感，即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如销售四段提到了木帘选材是欧洲菩提木，“这种菩提木在欧洲已经禁止开采了，以后我们将要选择东南亚的木料了。目前仓库里还有少量的菩提木库存。”也有人故意制造“危机”，比如，他明明知道某一款商品有库存，但是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事地打个电话给供应商“询问这款商品的库存”，然后兴高采烈地告诉顾客：“还好，还有货！”
销售六段
顾客心理：“犹豫期”，反复抉择，拿不定主张。
行为特征：挑出商品很多“毛病”、“问题”，抱怨使用不方便，推却说自己不急需。
销售重点：利用“从众效应”，列举和他/她身份、角色相近的人近期购买的情况。但是，此阶段的倾听远远比解说更重要，因为必须先通过有效的倾听分析出顾客犹豫的真正原因，把对脉才能抓对药。如果此时顾客的犹豫并不是语言所表达的“还需要再考虑一下”、“这款并没有什么特别之处”、“我觉得性价比不高”等等借口，而是心理犯嘀咕认为销售人员还不足以信任，不太相信销售人员的“眼光”、“建议”，而东方人的特质又使他们不愿意直接表达。此时就需要“增援”另外一位资深的销售人员和顾客沟通，这样顾客会有一种被理解、被重视的感觉，从而产生好感，增进信任感，促进沟通，达成生意。