汽车4S店标准接待流程

标准接待流程

1、迎接客户

ａ、若发现有客户来店，第一值班销售顾问主动快步迎至展厅门外或停车区，鞠躬（30度左右）、点头微笑，热情地招呼客户。

ｂ、引导客户进入展厅后，第一时间作自我介绍，并递上名片，礼貌请教客户称谓；

ｃ、当客户入座后，第三、四值班销售顾问询问客户需要的饮料品种，为客户送上饮料；

ｄ、值班销售顾问应关注客户的每位同伴，----热情招呼，避免冷落；ｅ、特约店其他人员经过客户身旁（3米内）时，都要微笑致意，主动以“您好”问候并礼让；

参考话术：“您好，我是这里的销售顾问XXX，请问您怎么称呼？”

2、客户自行看车

ａ、销售顾问应先向客户说明自己的服务意愿和服务位置，并告知客户如有需要，会随时提供帮助

ｂ、销售顾问在客户视线所及范围内(６米)随时关注客户，当客户对车辆表示出兴趣时，主动快步上前服务；

参考话术：“没关系，请随意参观，有事请随时叫我。”

3、和客户洽淡

ａ、销售顾问主动邀请客户入座洽谈；

ｂ、先从寒暄开始，扩大谈话的主题，引导客户对话机会；

ｃ、积极回答客户提出的问题，在客户说话时，注意倾听，不要随意打断客户的谈话；

ｄ、寻找适当的时机，介绍北京现代特约店及销售顾问本人，以建立客户对本店及本人的信心；

ｅ、与客户交谈时，应随时关注客户的同伴；

ｆ、销售顾问主动留取客户信息，消除其戒心并让客户理解留下信息的好处；

参考话术：“Ｘ先生，我们店最近会有促销活动，希望您留下联系方式以便及时通知您。”

4、送别客户

ａ、一旦接待的客户要离开，销售顾问一定要放下手头的工作去送别，态度热情，并提醒客户清点随身携带的物品；

ｂ、送客户至展厅门外或停车场，提醒客户特约店的外围道路状况，感谢其惠顾并诚恳邀请客户再次光临；

ｃ、面带微笑，挥手致意，目送客户离开，直至客户从视线中消失；

ｄ、销售顾问回展厅整理展车和洽淡桌，恢复原状；

ｅ、整理客户信息，填写《来店客户登记表》及其它客户管理表单。参考话术：“Ｘ先生，希望您能再次光临我们展厅。”

5、电话接待

ａ、展厅内必须安排销售顾问接听电话，包括午餐时间；

ｂ、准备好纸、笔、告示贴、以及《来电客户登记表》等工具；ｃ、接听电话时，首先问好、报出店名以及自己的称谓，主动询问可提供的服务；

ｄ、明确客户信息，包括联系方式、跟踪事项等，并有明确记录；ｅ、如需转接，应在１５秒内完成，并留意是否转接成功；如对方找的人不在，应主动询问是否要留言，在告示贴上记录留言内容，及时转告；

ｆ、结束时总结通话内容，感谢客户来电，诚挚邀请客户来店看车并主动告知如何来店；

ｇ、通话结束后，将客户信息完整记入《来电客户登记表》。

参考话术：

（１）“您好，北京现代ＸＸ特约店，销售顾问ＸＸＸ为您服务。”（２）“我能为您预约一个时间，请您到我们展厅来看看实车吗？我真希望有机会能现场现车地给您介绍一下北京现代的好车。”