酒店前台情景话术

服务语言准则

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；

③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本服务用语

①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

一、日常礼貌用语

1、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！⑾请多多指教。（21）晚安。

⑵您早！⑿请教一下。（22）再见。

⑶早晨好。⒀没关系。（23）欢迎您再来。

⑷请。⒁对不起。

⑸请问。⒂不要紧。

⑹请坐。⒃别客气。

⑺请稍等。⒄您贵姓？

⑻请原谅。⒅打扰您了。

⑼请您走好。⒆谢谢。

⑽请多关照。⒇晚上好。

2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

先生、小姐、经理……

3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

1.您有什么事情？

2.我能为您做点什么？

3.您有别的事吗？

4.这会打扰您吗？

5.您需要××吗？

6.您喜欢××吗？

7.您能够××吗？ 8.请您讲慢一点。

9.请您再重复一遍好吗？10.好的、是的。

11.我明白了。 12.这是我应该做的。

13.我马上去办。 14.不，一点都不麻烦。

15.非常感谢！ 16.谢谢您的好意。

4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

1.实在对不起。

2.这是我的过错。

3.打扰您了。

4.是我工作马虎了，一定改正。

5.这完全是我工作上的失误。

6.真不好意思，让您受累了。

7.非常抱歉，刚才是我说错了。

8.刚才的谈话请您能谅解。

9.是我搞错了，向您道歉。

10.说话不当，使得您不愉快，请谅解。

11.这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。

12.您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。

二、礼宾服务用语

（1）欢迎您来。

（2）先生（同志）您有什么事？

（3）您贵姓，您的单位。

（4）请出示您的证件。

（5）请您登记会客单。

（6）请到办公室联系。

（7）请您到总服务台办理手续。

（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？

（9）我一定给您转达。

（10）请慢走，再见。

三、总服务台服务用语

（1）欢迎来××。

（2）请您出示证件。

（3）请问您住几天。

（4）请您填写住宿单。

（5）请交押金××元。

（6）这是您的住房卡和收据，请收好。

（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。

（8）这是您的行李，共三件。

（9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。

（10）请乘电梯。

四、电话总机服务用语

（1）您好，锦江之星鞍山兴盛广场店。

（2）请讲慢一点。

（3）请再说一遍。

（4）请稍等，不要挂断。

（5）我给您接到××部。

（6）请稍等，现在占线。

（7）没有人接听。

（8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。

（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。

五、会议室预订服务用语

（1）请问您是哪个单位预订？

（2）请问您是否需要预定用餐？预订用餐时间、人数、餐标。（3）我们有××设备。

（4）请问您这次参会人数是多少？

（5）请问还有特殊要求吗？

（6）请稍等，我为您重复一下预订内容。

（7）请留一下您的姓名和联系方式。

（8）感谢您的来电，再见。

六、餐厅服务用语

（1）欢迎您，请问几位？

（2）请往这边走。

（3）请跟我来，请坐。

（4）请稍等，我马上给您安排。

（5）请您看看菜单。

（6）现在可以点菜吗？

（7）对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗？

（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？

（9）您喝点什么酒？

（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？

（11）现在上菜好吗？

（12）对不起，请让一让。

（13）对不起，让您久等了。

（14）您还需要点什么？

（15）您吃得满意吗？

（16）现在可以结账吗？

（17）您的钱正好。

（18）共××元，找您××元，谢谢。

（19）请问您的结帐方式？