服务模式创新

一、基本情况：

中国移动通信自成立以来，一直坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，更将“服务与业务领先”作为公司发展第一阶段的战略重点。优质的客户服务质量是中国移动一直坚持的工作宗旨，没有优质的服务质量就不会有中国移动以一直以来的行业领先地位。中国移动在完善现有的服务体系的同时，也在不断地进行客户服务模式的创新，以便将更优质的服务传递给每一位移动的用户。秉持“客户为根、服务为本”理念的中国移动内蒙古公司，从网络、资费、渠道、终端、管理等方面入手，努力打造以客户为导向的服务体系和客户响应机制，认真倾听客户意见、保障客户权益，规范经营、诚信服务，不断提升企业的整体素质和服务水平，为全区广大通信用户送去贴心的服务、送去温馨的祝福。

内蒙古自治区地处祖国边疆，东西狭长，地貌丰富，山地、草原、森林、沙漠、戈壁星罗棋布并与蒙古、俄罗斯接壤。而作为全国特有的少数民族自治区之一，全区2470万人口中，少数民族就占到21%多。其中蒙古族421.1万人口占全区总人口数的百分之17.65%。作为我国与蒙古、俄罗斯等国重要的贸易往来的前站，大批蒙古和俄罗斯商人来到内蒙古自治区经商。内蒙古自治区的特殊人文地理条件给中国移动内蒙古公司的客户服务提出了不小的挑战。在做好为大部分汉族移动用户提供优质服务的前提下，如何更好地满足少数其他民族服务要求成了中国移动内蒙古公司的重要工作。

二、主要作法：

（一）、克服自然条件限制大力提升网络覆盖和质量。经过多年的不懈努力中国移动内蒙古公司实现了全区城市、旗县所在地、高速公路覆盖率达到100%，重要旅游景点覆盖率为99%以上，实现全区“村村通电话”的目标，自然村移动网络覆盖率已达到90%。并且建立了自有营业网点、合作营业网点和电子渠道在内的覆盖渠道体系，其中农村牧区营业网点高达9000多个，每个乡镇平均分布营业网点15个，极大地满足了农村牧区客户缴费充值、业务办理的需求，为社会主义新农村新牧区信息化建设增添了强劲的动力。在此基础上，着力打造精品营业厅、努力提升营业网点整体服务水平，励志为客户营造良好的服务环境，在每一个营业厅完善行之有效的管理制度，督促营业人员用标准的礼仪为客户服务，提升客户满意度。同时，积极开展电子渠道体系的建设和推广，已经形成了10086客服热线，自助终端查询系统、短信营业厅、网上营业厅、掌上营业厅、USSD营业厅等多种类、多接触点的渠道体系，满足了客户随时随地办理业务的需求。

（二）、紧跟信息产业潮流，开拓全新服务模式。中国移动内蒙古公司围绕“质量、安全、服务、创新”四个维度，努力推动网络维护工作的转型。实现网络运维支撑体系由“面向设备”向“面向客户”转变，网络质量由“以语音为主”向“语音与数据”并重转变。中国移动内蒙古公司以市场需求为依托，以先进的科技为保障，先后开通了国移动内蒙古公司10086视频客户服务系统和中10086客服官方微博。10086视频客户服务系统作为10086一项新增特色功能，视频客服可通过视频通话的方式为G3客户提供专属热线服务。10086视频客户服务系统的开通填补了我区通信行业视频客服热线的空白，有利于引导和培养用户的G3消费习惯，助力提升G3市场拓展能力和服务水平。10086客服官方微博在新浪、腾讯、网易、139说客同步开通，短短数日，仅新浪官方微博粉丝已达到24万。

（三）、结合当地实际，新增特色服务。中国移动内蒙古公司根据自治区蒙古族人口多的特点，于2000年正式开通了蒙语客服热线。蒙语客服热线的开通满足了自治区420万蒙古族的客户的服务需求，月均人工受理量高达30万次以上，日均人工受理量达1万次以上。10086蒙语热线与10086汉语人工服务统一标准，为全区蒙古族客户提供24小时不间断的业务咨

询、业务办理、话费查询、投诉申告、建议及信息反馈等专业服务，并提供交通出行、餐饮、娱乐、便民、农牧、蒙医蒙药等多种生活指南。细分蒙古语语种，针对内蒙古自治区东西距离2400多公里、东西部区蒙语语种有差异的现状，设置东部、西部两种蒙语热线服务专席，在蒙语座席界面上设置服务信息库，为蒙古族客户提供更准确的服务。建设蒙文知识库，从业务锦囊、案例库、服务技巧集锦、情绪管理手册四大维度打造专业工具书，为客服人员准确、高效、标准服务提供基础。为保证蒙语服务质量，中国移动内蒙古公司建了了蒙语服务信息库。蒙语服务信息库以中国移动汉语知识库平台为载体，将蒙古族客户常用的139项业务、551590个汉语文字进行蒙文翻译、编辑，制作成蒙语文档，上载至知识库建成蒙语知识栏目，形成相对完整独立的蒙语服务信息库，供热线蒙语客户代表浏览使用。在项目的设施过程中，项目组针对移动通信的专业词汇，结合蒙古语的词意，创造出了能够准确表达移动通信专业术语的新的蒙语词汇，填补了蒙古语在移动通信领域的空白。同时考虑到目前手机不支持蒙古语文字的情况，项目组在线开发出了彩信编辑模板，使客服人员能将客户咨询内容通过彩信以图片的格式发送至客户手机，这是继内蒙古移动成功开发出蒙文手机以后的又一蒙语服务的一大亮点。今后，内蒙古移动还将对蒙语服务信息库台进行不断的完善，并根据蒙古族客户信息需求，推出蒙语天气预报、12580生活小百科等个性化服务，以满足蒙古族同袍特别是边远地区蒙古族同袍的信息服务需求。贴心的热线服务受到蒙古族客户的欢迎。

三、下一步工作思路：

经过不懈努力，中国移动内蒙古公司在客户服务模式创新方面取得了优异的成绩，并结合内蒙古自治区实际情况开拓性的推出了蒙语客户服务热线。但我们也必须看到就整个内蒙古地区而言，移动网络的覆盖面在一些较偏远地区仍存在部分盲区，视频客服热线接待能力不足，蒙语热线服务选项相对缺乏等不足。

为了能使全区更多地区都能顺畅地使用上移动服务，中国移动内蒙古公司还将继续扩大网络覆盖面，进一步提升各地区的网络覆盖质量。在扩大移动网络覆盖面的同时，加大对G3业务的延伸。在视频通信、手机上网、移动商务等领域开发新产品，研发新技术，让都是白领能更加便捷的畅想移动带来的网络服务。同时在蒙语客服热线服务方面，进一步完善蒙语客服热线的服务选项，切实提高蒙语服务质量，使蒙语客服热线成为中国移动内蒙古公司在内蒙古地区的特色服务、精品服务。