航空公司呼叫中心主管岗位职责

（呼叫中心主管）岗位规范
职 呼叫中心主管 位 名 称
职位 编号
基本 情况
所 阿心票务 属 部 门
薪金 级别
直
接 上
总助理
直Fra Baidu bibliotek 下属
操作员
级
设
置 目
全面负责公司订票系统操作与规范
标
1、 负责部门各项制度的制订，包括操作流程、员工岗 位职责，人员考勤安排制度等，并执行与监督检 查；
2、 负责部门日常运作和管理，培训加强部门服务水 平；
3、 对员工发展进行培训、指导、激励、评价考核；
4、 对公司的客户资源进行统计分析，抓好客户档案资 料管理，并对客户资料进行建设与完善；
5、 负责对客户有关票务方面或服务质量投诉与意见处 理结果反馈；
6、 全面了解客户意见、需求，为客户提供即时服务；
7、 负责新进人员业务培训，及受训后的辅导责任；
8、 处理及解决来自部门员工的客户的抱怨及复杂的客 户咨询；
3、对破坏客户关系的行为过失的提请处罚权；
4、有本部门的内部组织结构建立、员工考核权；
5、有要求相关部门配合相关工作的权力。
考核指标
指标权重
关键业 绩指标 （KPI） 来自业务人员的投
诉
学习（培训）计划 100% 完成率
9、 负责督导呼叫中心人员的业务，以确保呼叫中心人 员遵守工作守则，及小太阳系统的动作规范；
10、 做好本部门业务中需与相关部门沟通、协调工 职责 作；
11、完成上级交办的其他任务。
职权
1、 指导、监 督部门员 工操作运 行；
2、 处理客户 投诉；
3、 客户资料 日 统计与分 常 析； 工 4、 部门员工 作 的考核与
指导； 5、 员工业务
方面培 训； 6、 监督执行 小太阳系 统运作。
1、 每月1日对部门上月
考勤统计并提交；
2、 每月2日对部门上月
绩效考核、提成统
计；
3、 每月4-5日提交部门
绩效结果、员工提成
工资表；
定期工作 4、
每月定期对公司客户 统计分析。
1、 对公司政策制订有建议权； 2、 对部门员工人事建议权；