咨询师工作流程标准化培训1222
咨询师详细工作流程
咨询师详细工作流程作为咨询师，主要的工作是帮助客户解决问题和实现目标。
为了更好地完成此任务，需要有一定的工作流程，以确保准确了解客户的需求和确保提供有效的解决方案。
以下是咨询师详细工作流程：1. 客户询问客户向咨询师提出疑问或协助请求，可能是通过电话或邮件联系。
在此阶段，咨询师需要与客户交流以了解其具体要求，这包括了解客户行业或个人情况，客户的问题或目标，以及客户期望获得的解决方案。
2. 确立工作范围和目标咨询师必须在和客户进行初步交流后，确定工作范围和目标，确保客户期望的解决方案与咨询师提供的实际服务相符。
这包括明确工作的时间表、收费标准、解决方案和时间限制等。
3. 确定方法和确认可行性咨询师需要确定解决问题的方法。
此阶段将确定特定的流程，以检测相关细节和确定解决方案的可行性。
此阶段需要验证可行性的常见工具包括市场调查、分析样本数据、共同探讨解决方案、分析成本和利益等。
4. 数据和信息收集在此阶段，咨询师将收集其需要了解的相关数据和信息，以检查现有问题和预测未来发展趋势。
数据和信息可以从各种资源中获得，包括公司内部的记录、所在行业中的统计数据、市场调查和采访客户等。
5. 数据和信息分析一旦数据和信息被收集，咨询师将开始对其进行分析。
这方面的工具可以是主观数据分析或定量分析，因此需要在现有数据的基础上进行建模、统计和预测。
分析的重点在于确定潜在的问题源和障碍，以制定解决方案计划。
6. 制定解决方案在进行分析之后，咨询师将考虑的解决方案。
他们必须考虑客户目前的状态以及期望的目标和时间。
解决方案需要根据情况中的研究和分析得出的有效性和可行性进行评估。
一旦生成解决方案，咨询师需要与客户对其分析，以帮助他们做出决定。
7. 实施解决方案咨询师将为客户提供一些问题解决方案的工具和建议，而这项服务还需要提出追踪计划来确保客户方案的成功实施。
这包括检查处理过程、协助培训、有效地跟进计划，并在遇到困难时定期更新客户。
咨询师培训流程
咨询师培训流程一、岗前培训；二、了解咨询师的要紧工作内容；三、新咨询师与时代精神；四、咨询师制度；五、咨询师的本卷须知；六、咨询师具备的六大能力；七、咨询师业务培训；1、了解咨询师成长的几个时期；2、咨询师咨询技巧方法；3、接套路；4、打套路；5、一对一咨询师话术；6、了解九型人格，学会分析个人格学生的特点以及熟练运用性格测试软件；7、熟悉咨询报名流程，档案填写规范，咨询评估的制定。
一、岗前培训；二、咨询师的要紧工作内容；三、新咨询师与时代精神；一个人要具备时代的精神，否那么将经历那个时代所有的不幸——歌德。
作为咨询师，不一定要具备，至少要了解时代的精神，否那么可能在业绩上就有〝不幸〞了。
下面我就自己的认识，谈谈时代的精神和初入职的咨询师交流一下。
第一，第一这是个〝玩概念〞的时代。
这要求我们咨询师要把〝概念〞玩好，具体确实是要把各种理论、术语熟练运用，这专门能恐吓人的。
因此，不能满口术语，过度刺激，客户就不敏锐了。
新入职的咨询师老师，应该好好学习。
比如，家长能从几个方面来分析小孩，我们就要能从几十个方面来分析一个学生，如此，在〝概念〞上，我们就完全把握了话语权，客户绝对会信服我们。
其次，这是个在乎〝表面〞的时代。
人们在大量信息面前差不多没有太多耐心了，只依据表面、肤浅的认识来判定事物，因此，我们要把表面文章做好、做足。
着装上要讲究些，礼貌上，咨询室的整洁上，咨询道具的预备上〔参考咨询道具的运用〕等等，表面的失误，可能引起客户对我们整体的否定，专门不划算。
第三，这是个懒惰的时代。
专门是思想的懒惰，人们不情愿动脑子想，而容易同意他人的暗示和引导〔这也是常人适应概念思维的后果〕。
因此，我们要在咨询整体流程上带着客户的思想走，专门在咨询期间，最好别给客户开放的问题，那样容易长出枝杈，分散注意力。
把客户的精力、思维引导到一个点上，如此，客户的智商、抗击力会明显降低。
第四，这是个盲从的时代。
那个地点我们重点重复一下道具的使用，要紧是指预备些往常学生的档案，这些档案我们事先熟悉好，充分找到和当前学员的类似点，说一下我们的辅导过程和辅导成效，利用人们盲从的心理，有力阻碍客户对我们的信任〔在我们的暗示下，客户容易将别人的成功和自己的成功建立联系，没方法，这也说明，这是个〝普遍联系〞的时代〕。
学大_咨询师标准工作流程培训操作说明2(doc20页)
91.
92.交费
93.
94.强调审核重要性
95.咨询师带着《收费与课时计划确认单》及一式两份的协议，领家长到出纳处交费。
96.由出纳审核协议及《收费与课时计划确认单》，审核课时标准、优惠政策是否符合公司规定，审核总费用是否计算正确等。
f)可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。
g)然后让学生做两个免费测试：《个性化测评》和《学科能力测评》。
h)说明：测评价值300元，如果按合同完成辅导，则不收取费用，若中途退单，则要扣除300元。
i)个性化学习能力测评是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯等方面的测评，主要是选择题，有部门填答题，完成时间大致20分钟左右。告诉学生结果没有好坏，按自己的第一印象回答即可。
79.
80.合同签约
81.
82.签订协议
83.
84.强调合同规X性
85.家长同意签约后，咨询师回办公室拿盖公司章的正式协议一式两份。
86.让家长认真看协议，同意协议要求后，咨询师按规X填写合同，双方在合同上签字。注意：合同一定要规X填写，公司对此有严格要求，填写格式可参照《合同书写标准》。
87.签过合同后，咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。并请咨询部主任或总监审核签字。
59.狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时，要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。
60.以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。
新咨询师培训流程
学而知文化培训学校咨询师培训流程目录1.岗前培训 (2)2.了解咨询师的主要工作内容 (3)3.新咨询师与时代精神 (3)4.咨询师制度 (6)5.咨询师的注意事项 (13)6.咨询师具备的六大能力 (24)7.咨询师业务培训 (26)一、岗前培训1、培训目的：提高新员工工作积极性及稳定性。
2、培训原则：让新员工了解学校及自身的发展，让新员工自我揭露，目标激励法，让员工更快更稳定的投入工作。
3、培训对象：新员工及刚过试用期员工。
4、培训地点：学校校区内或者校外5、培训组织人员：咨询主管6、培训师：咨询主管及优秀咨询师7、培训内容：（1）欢迎来到学而知（让员工们自己跟左右的同事打招呼并欢迎他加入学而知这个大家庭）然后介绍学校校领导、规模、人员配置、各个部门及衔接工作等。
（15分钟内）（2）疏通理念，引导员工正确认识自己。
具体培训如下：1.首先从教育、教师的职责谈起。
我们在做什么？我们在从事教育事业，教育是干什么的？分析教育职业的神圣性，奉献精神，国家的支持，社会的认可，责任从小讲到大（讲几个优秀教师的例子，或感动中国人物为例）。
（20分钟左右）2.紧接着讲责任，从大的方面，我们对国家对社会的责任：国家培养我们，社会支持我们，要为社会做贡献，要怎么做？（思想上要有高度的责任感、使命感；明确观念要有服务意识，奉献精神，）。
小的方面从父母含辛茹苦的养育，对我们的期望，我们对小家承担的责任（举事例，父母辛苦养育上学的实例、学生出来争气的上进的还有不上进，一事无成的等等实例）讲的途中培训师应注意适当的停顿。
（20分钟以内）3.分析所举的实例，告诉他们为什么会这样！分析完后停顿一分钟，让员工深吸一口气，调整一个舒服的坐姿。
（10分钟左右）4.从大学生求职难入职难分析，理想与现实矛盾、缺乏勇气、缺乏自己的人生价值、不能吃苦等，怎么样做？培训师分享自己的经历，举自己的或者别人的实例，告诉员工首先要提高自我与社会的距离，融入社会，增强主动意识（做事要识眼色，要主动，保持良好的工作状态等可以直接讲，也可以举小的实例），员工要学会自我反省，冷静的认识自我，因为只有这样才能成长，才能更好的融入集体，融入工作。
学校咨询师标准化培训方案
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关于学校咨询师标准化培训方案
为提高北京XX培训学校咨询岗位标准化、系统化及业务能力提升，经过多方调研，制定业务人员、咨询师、地区代理咨询岗位流程，该流程用于规范市场咨询问题回复、公司项目统一口径等方面，同时建立系统的培训体系及培训课件，使XX培训推广工作顺利展开。
一、培训内容：
1、电话咨询流程与技巧、当面咨询流程与技巧、电话回访流程与技巧
2、咨询师岗位规范、咨询步骤、标准
3、如何成为优秀的咨询师
4、标准咨询问答
5、集中优势满足客户需求
6、项目优势及行业形势讲解
二、培训流程：
1、准备培训文稿、PPT培训文件
2、完善培训文稿、PPT培训文件
3、进行培训实施
4、培训考核
5、业务提升
6、制定常规推广招生咨询登记表
7、完善例会制度：日会、周会、月会
三、培训时间安排（3月25日—4月3日）
四、培训人员：
推广部全体员工：重点以咨询师为主。
五、培训师：XXX
六、培训地点：基地10教室
七、培训要求：
1、培训期间电话置于关闭、静音状态，无特殊情况不得缺席。
2、培训期间不得随意走出走进。
3、培训考试不合格者与薪资挂钩。
推广部
XXXX年3月24日。
完整的谘询师培训指南程序及范本(7个doc)1
目录前言第一章ISO14000咨询实施策划 (1)第一节环境管理体系诊断报告 (1)第二节EMS实施步骤 (3)一.第一阶段：准备阶段 (3)二.第二阶段：环境管理体系建立阶段 (4)三.第三阶段：实施阶段 (5)四.第四阶段：认证阶段 (6)第三节ISO 14000环境管理体系委托咨询合同实施计划 (7)一.咨询时间进度表 (7)二.服务项目及进度表 (8)三.咨询辅导过程中主要培训规划 (10)第四节推动机构相关职责 (11)第二章推行I S O14000要点和环境基础知识培训…………………….1 4第一节推行ISO14001的要点和观念 (14)第二节ISO 14000基础知识实施指南 (16)一.企业与环境 (16)二.人类所面临的环境问题 (17)三.环境管理的历史演进 (18)四.企业的发展趋势 (19)五.永续发展 (20)六.现有环境管理标准 (20)七.ISO14000系列环境标准结构 (21)八.环境管理体系模式 (22)九.环境管理标准的关连 (23)十.ISO14001条文内容 (24)十一.ISO14001结构 (25)十二.ISO14000体系文件 (26)十三.为何要推动ISO14000 (27)十四.ISO14000环境管理体系建立步骤 (29)十五.ISO14000的精神 (30)十六.过程与环境 (30)十七.管理环境的三种方式途径 (31)十八.环境管理体系目的 (31)十九.相关术语 (31)二十.建立环境管理体系的好处 (32)二十一.环境风险和环境机遇 (33)二十二.温室效应 (33)二十三.臭氧层 (34)二十四.酸雨 (34)二十五.水源枯竭及污染 (35)二十六.生物多样性丧失 (35)二十七.海洋污染 (36)二十八.危险废物越境转移 (36)二十九.“八大公害事件” (37)三十.建立环境管理体系时应收集的信息 (39)第三节.ISO 14001：96环境管理体系要素理解及审核要点 (39)第三章初始环境评审及环境因素确定 (40)第一节初始环境评审 (40)一.初始环境评审计划 (40)二.ISO14000环境因素汇总表 (41)三.初始环境评审报告 (42)四.重要环境因素清单 (47)第二节环境管理措施 (49)一.环境管理方案 (49)二.管理方案实施记录表 (51)三.体系文件编写计划 (52)四.法规符合性评价表 (55)附：中国环境保护法律、法规、标准、国际环境与资源保护公约清单 56五.咨询辅导问题点对策建议表 (61)六.咨询师辅导记录表 (62)七.ISO14001 2000—11实施计划表 (63)八.2001年度环境监测计划 (64)九.ISO14000必备材料清单 (65)第三节部分行业环境行为及治理要项 (66)A.食品加工业 (66)B.印刷业、记录媒介的复制、文教体育用品制造业 (68)C.化学纤维制造业、橡胶制品业、塑料制品业 (69)D.交通运输设备制造业 (70)E.电气机械及器材制造业 (71)F.电子及通讯设备制造业 (73)G.仪器仪表及文化办公用品制造业 (74)H.造纸废水的基本处理方法 (76)第四章文件编写 (77)第一节文件编写策划 (77)第二节文件发布 (79)一.文件发布会议程 (79)二.执行EMS文件注意事项 (80)三.文件培训通知 (80)第五章内审、管理评审及仿真性评审 (82)第一节内部审核的基本要求和技巧 (82)第二节管理评审的基本要求和技巧 (83)第三节仿真性审核及实施 (88)一.审核计划 (88)二.不符合项报告 (89)三.审核报告 (90)第六章认证准备及实施 (93)第一节认证工作准备和应对技巧 (93)第二节正式审核会资料 (94)一.公司简介 (95)二.XXX公司ISO14001EMS推行大事记 (96)三.认证机构审核计划 (97)四.审核见面会议程 (98)五.审核总结会议程 (98)六.参加见面会和总结会人员名单 (99)七.关于迎接认证机构正式审核的通知 (100)第三节 EMS自查清单 (101)第四节环境管理体系认证程序图 (106)附：EMS程序文件范本 (107)一.环境因素识别程序 (107)二.重要环境因素确定程序 (108)三.适用环境法律、法规及其它要求获取程序 (112)四.目标、指标和管理方案制定和实施程序 (113)五.职工培训程序 (114)六.信息交流沟通程序 (116)七.文件控制程序 (117)八.运行控制程序 (118)九.供方评定程序 (119)十.环境潜在事故和紧急情况控制程序 (120)十一.环境监测控制程序 (121)十二.检验、测量/监测和试验设备的控制 (122)十三.不合格、纠正与预防措施控制程序 (124)十四.环境记录控制程序 (125)十五.环境体系内部审核程序 (127)十六.管理评审程序 (128)十七.固废管理作业指导 (129)十八.安全防火制度 (131)十九.消防设备管理规定 (132)二十.义务消防队的义务和活动制度 (133)附：义务消防队组织机构 (134)二十一.国外公司环境方针 (135)1.埃克森公司的环境方针 (135)2.波音公司的环境原则 (135)3.东芝公司的环境方针与行动方案 (136)4.日本松下公司环境方针声明 (136)5.百事集团的环境承诺 (136)6.NEC的环境宪章 (137)二十二. 记录样式 (138)1.固体废弃物出售、处置记录表 (138)2.物资安全资料表 (139)3.环保抱怨信函、电话记录表 (140)4.环保抱怨处理统计表 (141)5.社区交流调查表 (141)6.环保检查记录表 (142)。
咨询师工作流程标准
咨询师工作流程标准一、客户咨询、回访流程客户回访阶段现场咨询阶段 咨询师进入工作岗位整理录入信息 信息分类筛选客户对应咨询师处 进行回访 咨询老师问好自我介绍 信息意向分询问了解客户基本信息无意向 一类信息 二类信息 咨询师填写客户信息表 咨询并出示招生工具 客户回访引导 结束咨询流程 沟通交流解答问题客户意向分类进行专业介绍与引导 礼貌送别报名意向不明确 明确报名意向 来校报名明确报名 赠送宣传资料 新生入学流程 引导与确定客户意向再次回访沟通 邀约报名提示 未达成报名意向 达成报名意向 安排参观与介绍放弃学习 客户意向分类 结束咨询流程流程解析：二、客户咨询师工作执行标准三、咨询者类型分析及应对策略（一）犹豫不决型客户特征：不稳定、没主见、重复问题、信心不足咨询师：不耐烦的表情、语气、动作；对客户的关注度降低，只顾录信息资料现象；在解答问题中出现口头禅，如：也就是说，对不对没有察觉客户的心理变化更多问题……应对策略：拉近距离，真诚地关心客户，不厌其烦的解答问题，鼓励客户，肯定客户，把关键问题解析到位（二）内向型客户特征：性格内向，不善于表达自己的需求，被动简短咨询师：没有充分使用咨询工具加深客户的直观认识更多问题……应对策略：把握心理需求，从行为上把握心理活动，利用环境和工具做出正面准确的判断。
（三）猜忌型客户特征：怀疑心重，对解答提出质疑，不轻易信任咨询师咨询师：语速快、说的多，问的少；缺少亲和力、表现出不耐烦神情、有些抵触沟通技巧少解答问题过于直接，没有留有余地更多问题……应对策略：抓住质疑的关键点，表现出站在对方的角度进行理性分析保持耐心细致的态度，在言语表达时加以实物展示和举例说明，逐渐消除质疑。
（四）胆怯型客户特征：内心紧张，不敢表达疑问，咨询问题一般为常见性问题咨询师：咨询师态度、引导技巧更多问题……应对策略：态度亲切，通过询问引入话题、营造轻松的氛围，消除客户胆怯心理，打开客户的内心世界。
咨询师工作流程
咨询师工作流程咨询接待1、值班咨询师必须化淡妆，穿咨询师服装。
2、准备好茶水茶具、咖啡、豆浆或牛奶等。
3、做好顾客接待工作。
4、问明顾客来意需求，评估身份、收入、层次，工作性质。
5、介绍医美科规范及合作专家技术水准。
6、简单介绍和工作室的区别。
7、介绍医美科开展项目、价格等。
8、有意向的，预定手术时间。
9、加微信，问住址，留下电话号码。
10、签订服务包，并收取定金或全款。
术前准备1、做好登记，建立个人档案：包括既往史、过敏史、手术史（是否疤痕体质）是否生理期。
2、辅助检查（1）双眼皮埋线：指血糖、血常规（2）全切：指血糖、血常规、凝血四项传染病监测（3）鼻综合：指血糖、血常规、凝血四项传染病监测，静脉麻醉加心电图（4）注射类：指血糖血常规（5）纹绣类：指血糖3、做好术前评估，严控手术指征。
4、协助顾客卸妆。
5、告知顾客手术时间，大体时长，疼痛度。
6、简单告知顾客术中注意事项。
7、留好术前照片。
8、需要在医院输液的做好皮试。
9、带领顾客进手术室。
10、协助顾客戴好一次性帽子及鞋套。
术中1、入手术室必须穿手术服，戴口罩帽子穿好鞋套。
2、严格执行无菌操作制度。
3、做好手术配合工作：调无影灯，倒消毒液，协助抽麻药等。
4、留好影像资料。
5、做好术中顾客的安抚工作。
6、严格做好手术室消毒：术前：紫外线消毒提前消毒1小时。
7、术后打扫完卫生（1）空气消毒机及紫外线消毒（2）84拖地面（3）空调滤网每月底清洗一次8、医美手术室专用。
9、观摩人员经领导允许着装符合要求后方可进入。
10、其他人员未经允许不得进入医美手术室。
术后1、术后带顾客到美容科，准备好热牛奶或是豆浆。
2、询问顾客术后感受，肯定手术效果，至少十分钟以后方可离开。
3、告知术后恢复时长，预约复诊（拆线）时间。
4、告知术后注意事项并以微信方式告知，备好冰袋，告知术后48小时内每次敷10分钟，三个小时敷一次，敷后注意切口的消毒。
5、备好棉签及酒精等消毒用品。
咨询师工作流程
一、征询：流程阐明1.阐明：征询是业务常规方式，此外尚有家长直接上门或熟人转简介等方式。
2.时间：17分钟左右。
这个时间是征询人员通过验证感觉比较合理旳长度，可以作为参照。
时间假如太短，一来也许会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户旳感情交流局限性，难以真正获得信任，预约上门旳目旳也不易到达。
3.目旳：理解客户需求，邀请客户上门面谈。
4.规定：重视每一种来电，提高家长上门率。
5.注意：邀请上门是最终目旳，由于只有客户上门才有成功签单旳也许性。
但理解客户需求非常重要，只有抓住客户旳需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门旳需求，才能更好旳到达邀请上门旳目旳。
6.准备:熟记企业收费原则、企业优惠政策规定；掌握各地大学状况录取分数线、当地各中学小学状况、熟悉中小学教材内容及版本；具有基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。
7.征询过程：a.征询师轮番接听热线。
提议：前期接听由总监或主任安排，到后期时轮番接听。
轮到某个征询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到旳是广告或其他非客户，算有效轮番，因此要重视业务。
b.接听前，要准备好《热线登记表》与笔，做好记录。
c.接到后，要礼仪问候，报出XXXXX教育和自己旳姓名，问询家长需要什么协助。
d.引导话题可从学生旳学校和学习成绩问起。
e.开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然旳顺着征询师旳需求谈话。
在整个环节中，征询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。
阐明：在过程中需要理解到旳基本信息有：学生旳姓名、性别、年级、学校、科目状况、学习态度、想辅导旳科目，家长旳姓名、联络方式及突出旳需求点等。
f.在这个基础上，对学生旳学习状况做出基本旳分析和诊断，塑造家长旳危机感，再结合我们XXXXX旳模式和优势提出初步旳对应措施。
g.与家长约定上门面谈，并规定带上学生和学生旳试卷、书本、错题本等。
提议：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，例如说是周六上午9点来还是下午2点来。
咨询师工作流程标准化培训1222
特殊问题回答
一．划分敏感性问题 二．回答敏感性问题
邀请上门
1.强调只有上门才能解决问题 2.强调上门带给咨询者的利益 3.邀请上门时间具体而可选择 4.咨询者承诺上门时间 5.咨询者是否清楚交通路线
邀请上门的注意
1.使咨询者清楚上门咨询是对自己负责 2.转化为上门咨询量 3.连贯，征询同意口吻，不等对方回答继续强调上门的
课程规划
结合咨询者的学习需求及专业发展情况做课程规划 方法: ➢ Feature 特征 ➢ Function 功能 ➢ Advantage 优势 ➢ Benefit 利益
见招拆招
根据客户特点，找出疑虑根本 “学完了以后能不能保证就业？” “没有基础能学会吗？” 确认问题，获得认同 “你是这么考虑的是吗？” “您说对吗？”
2.挖掘需求解除疑问
• 父母代咨询：应考虑孩子的前途；帮助想象成功景象；给出相
似案例；强调带来的利益
• 在读学生：给出就业压力；帮助想象成功景象；强调学习尽早
的重要性
回访未按承诺上门者
1.挖掘需求解除疑问 • 在职人员：行业的机遇；强调来上门的利益 • 待业人员：指出就业压力；指出企业用人标准；企业的机遇；
如何成为一名优秀的咨询师
• 优秀咨询师要求
1. 灵活运用岗位规范咨询 • 细分咨询者，针对性组合咨询程序
2. 熟练掌握咨询技巧 • 电话咨询技巧、当面咨询技巧、咨询回访技巧
3. 具有更丰富的知识储备 • 职业生涯规划知识 • 相关行业背景知识 • 一定的心理咨询知识
优秀咨询师的标准
规范的咨询过程 良好的工作指标 满意的工作结果
有利关单
➢ 捕捉关单信号 频频 点头,询问报名及开班后的相关信息
➢ 一对一回答问题 ➢ 考虑咨询者学习意向 ➢ 介绍如何报名 ➢ 尝试多次关单
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如何成为一名优秀的咨询师
• 优秀咨询师要求
1. 灵活运用岗位规范咨询 • 细分咨询者，针对性组合咨询程序
2. 熟练掌握咨询技巧 • 电话咨询技巧、当面咨询技巧、咨询回访技巧
3. 具有更丰富的知识储备 • 职业生涯规划知识 • 相关行业背景知识 • 一定的心理咨询知识
优秀咨询师的标准
规范的咨询过程 良好的工作指标 满意的工作结果
优秀咨询师成功的因素
认同公司文化和产品 正确定位咨询师角色 掌握标准化岗位规范 积极的工作态度 良好的合作习惯 得体的仪态仪表 娴熟的销售技巧
正确定位咨询师角色
自己理解的定位? 老师 引导型的倾听者 职业规划顾问 顾问式销售专家
咨询工作流程标准化
➢ 当面咨询工作流程 ➢ 电话咨询工作流程 ➢ 咨询回访关键技巧
• 不带有明显个人倾向，目的是了解产品， 问题的答案不容易引起误会
2.敏感性问题
• 关于学校运营方面的问题、公司不同课程项目 的区别、竞争对手的信息
一般性问题的回答
引导提问
开放性问题 • 引申、发挥余地大，获得更多信息 • 适合较内向咨询者
限定性问题 • 一般以“是”或“否”来简短回答 • 使内向咨询者适应，控制外向型咨询者的谈话方向
引导性问题 适合思维发散咨询者
引导型的倾听者
什么是倾听 倾听: 是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此做 出反应的过程。
倾听问题
1.仔细倾听，适当重复
2.随时记录咨询者问题
3.同时考虑回答的思路
让咨询者感受到被关注,找出问题的根本，回答才有作用 善用“唔、嗯”
• 用“唔、嗯”回应咨询者 • 用复述回应咨询者 去伪存真 • 听清楚咨询者问题 • 记录咨询者问题 • 结合咨询者信息分析提问的根本原因
回答问题
辨别问题 1.一般性问题
老客户的挖掘
➢
对于学员在咨询过程中的学习计划及问及的其 它课程要做
好备注,适机的时候给予回访,挖掘营销.
➢
对于学历是本科/专科以下的做好学历营销
➢
添加微信或是QQ,了解信息全面性,提高认可度
➢
免费公开课的邀请
➢
活动信息的发布
➢
发展个人招生代理
电话咨询工作流程
电话咨询工作流程
微笑接听
自我介绍
确定咨询类 型
有利关单
➢ 捕捉关单信号 频频 点头,询问报名及开班后的相关信息
➢ 一对一回答问题 ➢ 考虑咨询者学习意向 ➢ 介绍如何报名 ➢ 尝试多次关单
咨询室-机房-咨询室
直接要求关单
请求成交法 “我建议你不妨今天先报名预定个座位……”
假定成交法 “今天报名，下周就可以来上课，你看怎么样？”
选择提问法 “你报周末班还是晚班？” 从众成交法 “xxx已经报了这个班了，刚好还有位置,你们可以一个班！”
课程规划
结合咨询者的学习需求及专业发展情况做课程规划 方法: ➢ Feature 特征 ➢ Function 功能 ➢ Advantage 优势 ➢ Benefit 利益
见招拆招
根据客户特点，找出疑虑根本 “学完了以后能不能保证就业？” “没有基础能学会吗？” 确认问题，获得认同 “你是这么考虑的是吗？” “您说对吗？”
什么是有效倾听 1. 逐步引导咨询者收集信息 2. 为了理解而非评价去倾听 3. 理解不意味着接受咨询者的观点 4. 有效倾听强调的是能够达到销售目标的沟通过程
引导型的倾听者
有效倾听的好处 有效倾听是发现咨询突破口的重要途径 善听则明，善听才能善言 引导宣泄情绪，获得信任
不善倾听的表现 爱走神 专爱挑刺儿 畏惧技术问题 只顾自己夸夸其谈 边听边与自己观点对比，进行评论
有效倾听技巧
克服习惯性思维，不先入为主 换位思考，设身处地理解对方 使用目光接触，身体微微前倾 赞许性点头、微笑，及时反馈 偶尔提问，鼓励对方继续说 配合对方语气先复述，再提引导问题 笔记要点，捕捉情绪和言外之意 避免出现分心动作或姿势 “倾听”出咨询者的身体语言
引导结合关注点
引导结合分类咨询者的特点和关注点 ➢ 薪水待遇 ➢ 发展前景 ➢ 稳定就业 ➢ 认可度
回答完咨询者问题后保持短暂的沉默 给咨询者考虑的空间 别人陪同往往无法当场关单。可在咨询后，咨询师刻 意走出，留出时间让两位咨询者当场商量
报名注意事项
要求学员填写完善的咨询登记表,特别手机号码:详细信息有助于市场方向 详细说明学校的报读政策:学习纪律.请假,重学,退学等 办理报读手续:
1 填写学籍卡,收学费,电脑打单(将学籍卡,收据整理好递交给学员) 2 书本的发放,名片(将学员报读的课程一套书本装好和名片一起给学员) 3 引导教室位置 4 送别
2014年咨询师 工作流程标准化培训
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如何成为一名优秀的咨询师 咨询工作流程标准化
当面咨询工作流程 电话咨询工作流程 咨询回访关键技巧
如何定义 咨询经理 学校活动咨询师该做什么
如何成为一名 优秀的咨询师
如何成为一名优秀的咨询师
合格咨询师要求
按照岗位规范咨询 掌握岗位事件及技巧 严格执行步骤、规范
当面咨询工作流程
微笑起身打 招呼
了解来意
引导入座
寒暄破冰
解除疑惑
参观校园
规划课程
登记信息
报名手续
送别学干净整洁 阅读当面咨询登记表，了解基本信息,找到寒暄切入点 主动问候、热情、真诚、微笑、亲切，动作得体 观察咨询者（神态、举止、衣着、言辞） 根据咨询者基本信息，肯定、赞美咨询者，了解有利 于报读的因素
三．准确判断: 咨询者类型
询问基本问题
1.咨询者基本信息 （代人咨询，需了解咨询者为何不自己咨询）
2.根据基本信息，适度称赞、鼓励 3.感谢咨询者配合 4.引导咨询者提问
注意: 咨询师抢问第一个问题 若被咨询者抢先，则复述咨询者问题并反问，夺回主动权 避免连续发问，而不回应咨询者的答案 主动说明提问该问题的原因
询问基本问 题
邀请上门
记录基本问 题
回答基本问 题
倾听问题
登记信息
约定前时间 回访
电话接听准备
一．检查环境: 保持咨询室安静 二．准备物品: 电话咨询登记表; 签字笔;课程手册 三．保持状态: 面带微笑; 坐姿端正,积极饱满
自我介绍,确定类型
一．及时摘机: 铃响三声之内 二．主动问候
1. 使用标准问候语 2. 主动报出公司名称、自己称谓 3. 询问咨询者姓名