A温泉酒店的SWOT分析及相关建议

温泉酒店受到“政策、经济、社会和科技”这四大宏观因素的影响自然极大，本文着重考虑温泉业酒店“优势、劣势、机遇和威胁”这四大微观方面的具体内容，运用SWOT分析方式，对A温泉酒店进行合理的分析并提出相关建议。
A温泉酒店的发展模式
A酒店在建设之初，是以温泉为主导，酒店、餐饮、娱乐为辅助的温泉酒店，主要是以山中流出的温泉吸引顾客，打造一个以温泉为主导的度假胜地，使顾客在节假日期间来温泉酒店度假。从A温泉酒店的组织结构可看出，A温泉酒店是以泡温泉为主体经营理念，这里主要以养生，泡温泉为主，配合着餐饮和简单的娱乐，还会有相应的客房，供顾客们住宿。发展模式应该是温泉为根基，结合山地温泉的景观特色，集娱乐、休闲、养生为主的综合性企业。
内部员工的素质加强，基本通过两个方面来实现。
一是在招聘的过程中，把关尽量招聘一些基本素质较高，各个方面能为较强的员工，这就需要A温泉酒店不断的在人才市场上寻找。基于该酒店的特殊地理环境，即离中心城市较远，很多高素质员工不愿意来的特点，采取当地员工与外地员工相结合的方式，用不同的地域知识，让员工之间互相交流，相互吸取经验，互相学习，互相帮助。
3. 市场定位不明确，产品定位不明确，开发主体不突出
A温泉酒店现阶段采取的是通票的形式，室内的水疗大厅、室外的各个功效池子都包含在通票里面，这就使得顾客的消费层次没有拉开，高端顾客和低端顾客一起进，一起出，致使很多愿意多消费，以换取更为干净、舒适环境的高端顾客没有享受到他们所期望的服务和感受；另一面，很多只想体验一下，浅尝辄止的低端客户因为通票的价格昂贵，望而却步。
2.A温泉酒店是周边温泉沐浴等企业中，卫生环境较好的一家，不管游客的多少，保证一天换一次水，每当游客需要进入汤池时，水都清澈见底，除本身温泉水冒出的水雾外，再也难发现其他杂质。这一情况是相关员工每日勤勤恳恳工作的成果，也是该温泉企业在当地的核心竞争力。
3.在当地政府的支持下，A温泉酒店山后的亮化工程已经完工，使得整个室外汤池都环绕在群山的灯火辉煌之中，致使山地温泉的形象更加有气势，更能留给游客以深刻的印象。
二是建立培训计划，既发展制度式的培养，又发展随机应变的服务理念。改变员工的工作理念，即要想到，还要做到，不论是有什么样的结果，全部是自己努力得来的，为企业多付出一份，就会有一份的收获。
（2）转变服务管理理念
以往的酒店一般对自身的服务管理仅限于“顾客——酒店”，但是近年来不断有研究表明，酒店内其他顾客的行为也会对顾客的体验产生较大的影响，因此，酒店的服务管理理念应当转化为“顾客——其他顾客——酒店”的三维整体化理念。将三个对象的行为均考虑在内，会对整体的服务质量水平提升不少。如，有的顾客对烟味反感，但是场内也许会有其他顾客是老烟民，这两者相处一室必定会产生矛盾，对此酒店可以设立无烟区和吸烟室，分而治之，充分考虑到顾客的需求。再如，一位顾客来到酒店时看到其他顾客在与前台争执折扣的问题，若是其他顾客与该顾客的折扣不一致，无论是多是少，均会影响酒店在顾客心中的诚信形象，对此，酒店应当建立合理的折扣制度，明晰折扣使用条件，尽量减少这类矛盾。之类的问题不可一一列举，只能基于在经营过程中管理者的观察，做出不断的调整。
4.经常收到顾客反馈服务质量存在问题
机遇
威胁源自文库
1.温泉行业下滑，制造出更多机会
2.山地温泉的优势利于宣传营销
3.毗邻省会城市，客源充足
4.与周边景点合作，成为战略联盟
1.员工素质
2.温泉业的可替代性高
3.没有品牌效应
4.市场和产品定位不够明确
5.因组织会议而到来的顾客数量降低
优势方面
1. 在中国的温泉水水质检验的标准中，温泉水的主要资源有“热”、“矿”、“水”等，温泉水在开发利用时，最重要的标准也是这三大标准。
相关建议
上文通过SWOT分析的方式对A温泉酒店的优势、劣势、机遇和威胁都大致列出来了，酒店拥有很多优势，是其他地方无法比拟的。我们在现有的基础上，致力于让其更好的发展，在未来的诸多威胁中脱颖而出，抓住更多机会而获取优势，给出一些建议。
1．服务方面：
（1）增强员工服务素质
于A温泉酒店这样一个服务型企业，除了许多硬件设施外，服务人员的基本素质是非常关键的。员工的整体素质强了，就能更好的为顾客服务，得到更高的满意度与评价，致使该酒店经久不衰，长久的发展、经营下去。
还可利用山地温泉独有不平坦的地势，来营造出原始森林那样别具一格的室外氛围，从而来凸显室外汤池环境，给游客一种完全不同的享受。当今温泉的产品趋于雷同，并且互相抄袭，产品种类匮乏，温泉沐浴业的发展受到了瓶颈，很多人认为，温泉就是人泡在高温水池里，仅此而己。而A温泉酒店这样的山地温泉，与其他的同行业产品有很大的不同。根据此特点，将山地温泉的与众不同之处发挥出来。
2.品牌效应弱
在当地，温泉业的酒店并不少，许多人只知道有泡温泉的地方，却没有具体记住哪一家温泉酒店的体验是最好的。没有品牌的企业，不管服务质量再好，产品再好，这家企业只能做无名英雄。而在这个信息爆炸的年代，酒店不花功夫打造自己独特的自主品牌，只会逐渐被其他有名声，有知名度的企业不断抢走市场，最终失去先机。所以，不仅要让顾客们知道“这里有个镇可以泡温泉”，而且要让他们还知道“这里有一个A温泉酒店，很多人都会去”。
劣势方面
1.员工素质平均水平较低
A温泉酒店的一线服务人员多都是当地人，概而括之，多数员工朴实、善良、认真、踏实。但是，文化素养较低，专业知识不够，服务意识不强。而且员工普遍离职率高，每年的离职率在40%-50%。新人补充不够迅速，各个部口在人员离职的情况下得不到新鲜血液的注入，导致工作效率降低，客户满意度降低；部分员工缺乏责任感，对工作老是怀着得过且过，当一天和尚撞一天钟的不良心态，并在影响其他员工的工作积极性。
A酒店的热水口出水温度达到60-70度，可以充分用于泡汤沐浴，温泉水温度在38-40摄氏度之间，达到了“热”的标准。其温泉水属于中性水，PH值始终在７左右，其中含多种微量元素，如氯化钢、铺等，浓度达到了疗养作用，对于常年患有风湿类病痛的人，起到缓解作用，达到了“矿”的标准。此外，其水质清澈，无色，无异味，无毒，出水量在每秒50方左右，供应连同游泳池在内的18个汤池，绰绰有余，而且在旅游淡季，可储存一部分水等到旺季时，温度也没有降低很多，配合着水井中打出的热水，可供给所有汤池，达到了“水”的标准。
（3）建立客户档案及数据库
开发会员制系统，顾客办理会员卡会享受优惠，并且赠送相关赠品，比如早餐，或是一个月内可享受一次免费自选服务。
建立客户档案，如＂刘先生＂在何时、何地，消费了何种项目，消费金额是多少，当时享受什么折扣。并对每个客户进行分析，看看他是哪一类客人，或是上次消费了哪些项目。
4. 政策环境改变，商务型会议团队明显减少
自从八项规定政策的出台，A温泉酒店的大团队数量较以前有大幅度的减少，政府消费与大型国企等团队数量明显减少，而休闲娱乐业的消费群体正在发生结构性的改变。公职人员及其家属自己掏腰包消费及度假，还也有余悸。通过公款消费的方式，将单位以团队的形式，进行明目张胆的旅游度假的现象几乎绝迹。所以在八项规定正式实施后，A温泉酒店的团队消费量明显下降。
3.毗邻省会，客源充足
由于省会的经济区域效应，其周边地区的经济自然会受到影响。节假日许多人会选择外出游玩放松，这为A酒店带来了不小的客源流量。
4.与周边的景点进行合作，形成战略联盟
A温泉酒店周围的度假娱乐型企业己经初具规模，周围有滑雪场、民俗村、森林公园等景点。完全可将这几种资源进行整合，或者在销售上互相帮助，开发出新的营销模式，例如：滑雪＋温泉的套餐消费模式，或是饮食文化＋泡温泉的形式，又或是爬山＋温泉的方式。
A温泉酒店的SWOT分析及相关建议
殷贤军
摘要：本文选取了西安市一所温泉酒店，对其进行优势、劣势、机遇和威胁这四大方面的分析，并在服务、营销、成本管理三个方面给出了一些建议，希望能够对相关企业带来启发。
关键词：温泉酒店；SWOT分析；服务；营销；成本管理
温泉业作为休闲旅游业的重要组成部分，也成为具有温泉资源的地方政府发展地方经济，提升地域知名度的重要渠道。充分利用温泉资源及其吸引资金，兴建温泉旅游业，一方面满足了人们提高生活质量，度假休闲的需求；另一方面，也带动了地方经济的发展，增加了地方税收，增长了地方财政收入。同时，也为温泉资源所在地的群众提供了许多就业机会，也为当地群众提高收入增添了口路。
SWOT分析
接下来从优势（S）、劣势（W）、机遇（O）和威胁（T）四个方面对A温泉酒店进行分析，并将其中各项一一列出，得到下页所示的SWOT分析表格，之后一一详述各项。
优势
劣势
1.水资源优势、山地温泉特色
2.环境好，干净卫生
3亮化工程完工，使山地温泉更有吸引力
1.员工素质
2.创新意识不强
3.经营过程中存在不小的成本浪费现象
3.经营过程中存在不小的成本浪费现象
A酒店的客房部门的成本管理环节大致包括：客房用品的采购环节、每日整理布置和清洁环节、客房销售环节、低值易耗品（床单、被罩、枕巾、一次性牙刷等洗护用品、房间里的报纸、水杯等物品。）使用控制环节。
长久以来，员工普遍认为成本管理是酒店里＂管理者＂的专利，觉得成本和利润等问题与他们无关，都应该由酒店的领导和财务部负责。普通的员工成本意识很淡漠，没有意识主动去关心酒店的成本，也没有权利去过问酒店的成本管理等问题。这些员工认为即使自己努力地工作也得不到领导的关注，自己的懈怠也不会让直接使酒店蒙受损失。在这种想法的影响下，A酒店存在着很巨大的资源浪费现象，致使酒店失去了大部分能对成本控制起到关键性作用的群体，使得酒店的成本管理的效果和意义都不让人满意。酒店想要实现成本管理的目标，却没有实现全员性的参与，那么这个目标就会失去意义。
4.经常收到顾客反馈服务质量存在问题
收到顾客反馈并不完全是一件坏事，起码说明了顾客对酒店的服务改进是有信心的。A酒店收到的反馈并不全是针对酒店服务人员的，反而多数是关于酒店内其他顾客的。因顾客在酒店内进行消费时，必不可少地会受到其他顾客行为的影响，而收到的反馈多数联系到其他顾客，这启示酒店服务管理模式应该从之前“顾客——酒店”的模式转换到“顾客——其他顾客——酒店”的模式了。
机遇方面
1.温泉行业下滑，创造出更多机会
从当地的状况来看，今年来，多数温泉沐浴企业从盈利，逐渐转换为亏损，甚至，几家温泉企业歇业、倒闭。温泉业的大环境出于不景气状态，这种情况对于A温泉酒店来说，既是巨大的威胁，又是潜在的机会。
在员工方面：整个地区的温泉人才面临巨大的就业压力，在这个时期，正好将企业内部的人员优胜劣汰，并且以较低的价格将当地的温泉行业的人才、精英，全部以较低的工资体系和待遇体系将其招进公司，并且用新来的精英淘汰公司内部各个岗位中能力不强，素质不高的员工，完成公司内部人员上的新陈代谢。
威胁方面
1.温泉的可替代性强
温泉沐浴业不像其他的实体消费行业，是基于人们想度假，愿意花钱、花精力来体验温泉文化，满足人们享受的需求，提供的是软性的消费，但是，温泉沐浴业毕竟只是个享受人生的过程。而且，每个客人都需要吃饭穿衣，并不是每个客人都需要泡温泉，所以温泉酒店没有提供生活人们生存的硬性消费，容易被其他行业如商场、健身、KTV、登山等替代。
2.创新意识不强
A酒店落成至今已有大约４年的时间，在这些时间里，公司很少着眼于对市场变化的调查，只是进行着一成不变的迎来送往的工作，产品过于单一，除了泡汤沐浴外，其他形式的消费薄弱，而几年时间下来，因为公司没有创新，没有长期的规划，致使以前的老顾客出现审美疲劳的现象，减少了光顾的次数。在产品组合上也显得过于陈旧，除了沐浴泡汤以外，没能在继续挖掘像样的亮点，错失了很多发展创新的机会。
在市场方面；正是由于其他同类企业纷纷亏本，难以为继，打算退出该行业，这正是A温泉酒店抓住这一市场机遇，开拓新的顾客，挖掘新的市场，借鉴反面教材，了解顾客真正需求的时机。
2.山地温泉的优势利于宣传营销
山地温泉并不常见，A温泉酒店位于半山之中，三面环山，放眼望去，可将古镇、山脉、寺院尽收眼底，这种独特的视觉感受，加上园区内植被的繁茂，整个身体浸泡在温泉水中，使得人的视觉、听觉、嗅觉都得到了不同的享受。