(完整版)管家服务规范标准

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住宅小区小管家服务规范

住宅小区小管家服务规范1. 服务内容介绍住宅小区小管家是指为居住在小区内的业主和租户提供全方位服务的工作人员。

他们的职责是维护小区环境的整洁和安全，解决居民生活中的问题，提供便利的居住环境。

本文档旨在规范住宅小区小管家的服务行为和责任。

2. 服务范围住宅小区小管家的服务范围主要包括但不限于以下几个方面：2.1 安全维护住宅小区小管家有责任确保小区的安全。

他们应定期巡视小区的各个区域，保证大门、楼道、电梯、停车场等设施的正常运行和安全性。

在发现任何安全隐患或紧急情况时，应立即采取相应措施并报告物业管理部门。

2.2 公共区域清洁小管家负责小区内公共区域的定期清洁工作。

他们应确保楼道、走廊、公园和垃圾回收站等地方的卫生状况良好。

同时，他们还需注意保持小区内的环境整洁，避免乱堆乱放和污染。

2.3 社区服务与管理小管家应为居民提供友好、周到的服务。

他们应在工作时间内值班，向居民解答问题、提供咨询，并及时协助居民解决日常生活中的各种问题。

此外，小管家还需协助物业管理部门进行住户信息的管理和维护。

2.4 设施维修与维护小管家应及时发现并报告公共设施的故障和损坏。

他们可以对一些常见的设施问题进行自行维修并协助物业部门进行故障修复。

如需要进行专业维修的情况，小管家应及时联系专业团队进行维修工作。

3. 服务规范3.1 仪容仪表小管家在工作时应穿着整洁、统一的工作服。

他们要注意个人形象的维护，保持良好的仪表仪容，展现出专业和可信赖的形象。

3.2 服务礼仪小管家应以礼貌、热情的态度服务居民。

他们需要主动与居民打招呼、积极回答问题，并且尽量满足居民的需求。

同时，小管家还应保持文明用语，避免任何形式的歧视和冲突。

3.3 安全意识小管家需要具备基本的安全意识和应急处理能力。

他们应熟悉小区的安全设施和消防设备，并能够在紧急情况下迅速采取安全措施和报警，确保居民的安全。

3.4 工作纪律小管家应按照工作时间表进行工作，并保持良好的工作纪律。

酒店管家部门的服务标准与工作要求详解

酒店管家部门的服务标准与工作要求详解在酒店中，管家部门是一个非常重要的部门，负责为客人提供全方位的个性化服务。

管家部门的服务标准和工作要求对于提升酒店的服务质量和客户满意度起着至关重要的作用。

本文将详细介绍酒店管家部门的服务标准与工作要求。

一、服务标准1. 专业礼仪：管家部门的员工需要具备良好的仪态和礼仪，包括穿着整洁、仪态端庄、微笑服务等。

他们应该熟悉各种礼仪规范，能够根据不同客人的需求和文化背景进行灵活调整。

2. 个性化服务：管家部门的服务要求员工能够根据客人的个人喜好和需求，提供个性化的服务。

比如，了解客人的饮食习惯，提供定制的餐饮服务；了解客人的喜好，提供特殊的床品和洗浴用品等。

3. 安全保障：管家部门的员工要时刻关注客人的安全和隐私。

他们需要确保客房的安全设施完善，并及时处理客人的安全问题和紧急情况。

同时，他们也需要保护客人的隐私，不泄露客人的个人信息。

4. 问题解决：管家部门的员工需要具备良好的沟通和解决问题的能力。

当客人遇到问题或不满意的情况时，他们应积极倾听客人的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客人的满意度。

5. 协调合作：管家部门的员工需要与酒店的其他部门保持良好的沟通和协作。

他们需要与前台部门、客房部门等密切合作，确保客人的需求得到及时满足，并提供协助和支持。

二、工作要求1. 专业知识：管家部门的员工需要具备一定的专业知识，包括客房设施的了解、餐饮服务的知识、礼仪规范等。

他们需要不断学习和更新自己的知识，以提供更好的服务。

2. 沟通能力：管家部门的员工需要具备良好的沟通能力，能够与客人进行有效的沟通和交流。

他们需要倾听客人的需求和意见，并能够清晰地表达自己的意思。

3. 灵活适应：管家部门的员工需要具备灵活适应的能力，能够根据客人的需求和要求进行灵活调整。

有时候客人的需求可能会超出常规范围，员工需要能够灵活应对，提供满足客人需求的服务。

4. 压力承受能力：管家部门的员工需要具备较强的压力承受能力。

住宅小区小管家服务规范

住宅小区小管家服务规范住宅小区小管家服务规范1、仪容仪表(1)上班时，统一穿着工装，并佩戴工号牌。

(2)工装应保持整洁。

(3)勤洗澡，身上不得有异味。

(4)男士头发不得超过2厘米，不得留胡须，女士不得烫发染发。

(5)女士不得用气味过于浓烈的香水。

(6)女士不应染指甲，不得穿高跟鞋，应佩带不超过一枚戒指。

(7)皮鞋应檫的锃亮，不得有灰尘。

(8)腰间不得悬挂钥匙等物品。

(9)上衣口袋不得装物品。

(10)女士应化淡装，不得浓装艳抹。

(11)同事之间在公共区域不得嬉闹。

(12)在办公室等公共场合时，不得大声喧哗。

2、语言规范及举止行为(1)员工应讲普通话。

(2)当业主来电话时，铃声不得超过三次，拿起话筒应说：”您好，我是XX号员工，有什么事情愿意为你效劳的吗？”(3)当业主来访时，应说：”您好，XX先生/女士，请坐，并奉上茶，”XX先生/女士，请用茶，请问您有什么需要帮助的”，并认真记录业主所反映的情况。

(4)当业主离开时，应起身向业主送行，并说：”XX先生/女士，您慢走，我们会尽快解决您的问题的。

(5)当拜访业主时，应穿戴鞋套，并且有节奏敲扣房门或门铃。

当业主开门时说：”XX您好，先生/女士，。

”。

(6)征得业主同意后方可进入业主的家门,进入业主的家时,应穿戴好鞋套,经得业主同意后,方可座在业主的沙发上。

（7）严禁使用业主家卫生间，严禁在业主家用餐，严禁在业主房间内吸烟，严禁接受客户给予的任何礼品、物品，不得坐业主的沙发、床等，不得使用业主的物品、工具。

（8）当离开业主家时，应自己携带的干净毛巾去掉自己所留的手印。

(9)当电话回访业主时，应说：”您好，XX先生/女士，。

”(10)24小时保持畅通联系。

11)交谈时，应与业主保持社交的距离，面带微笑。

(12)当在公共场合，遇见业主时，应主动想业主问好，并礼让业主先行。

(13)和业主交谈时，应保持身体正直，不应倚、靠，双手叉腰，手插口袋。

(14)与业主同行时，位置应处在业主的左手下方50厘米处。

管家服务标准

建议 5、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人愿望 6、24小时为客人提供细致、周到的服务
客人离店前
1、掌握客人离开的时间 2、为客人安排车辆、叫醒服务及行李服务 3、了解客人对酒店的满意度，确保客人将满意带离酒店
客人离店后
1、做好客人档案的管理 ※ 公司、职务、联系方式 ※ 意见或投诉 ※ 对餐饮、客房、娱乐……等喜好 2、做好客人遗留物品的处理
酒店贴身管家
酒店管家的概念
专职管家
贴身管家：
实际上就是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅
、餐饮、客房等部门的服务与一人的服务；下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家为他们服务
。
酒店管家的职责
负责处理客人的需求、预约、预定、问讯、投诉；监督和协调客人所接受的服务，关注客人入住整个过程中的各项细节；确保客人满意而归
喜好 ※ 注意客人安全，隐私保密 ※ 及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排
客人入住期间
1、提前十分钟在大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引领客人至房间，介绍酒店设施及客房情况
2、客人进房后送上欢迎茶 3、根据客人的需求每日为客人提供房内用餐服务、叫醒服
务、用车、日程安排…… 4、做好客人喜好的观察及收集，妥善处理好客人的意见及
管家服务前准备
管家从客人入住酒店之前就开始了；如果客人曾经入住过我们酒店，我们就会有客人的详细资料，如果是第一次入住，我们会从他的助手或其它方面了解客人各种生活习惯或饮食细节，接待每一位客人，管家都要提前“备课”。做好
详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好；
如客人有什么嗜好、个人兴趣……尽可能多的掌握“客人档案”
1、充当客人的私人助理 2、预测客人的需求、不是等待客人需求 3、负责客房服务、餐饮服务 4、是一名谦虚、谨慎的专职人员、致力提供最高标准的服务 5、在客人入住的第一课和最后一课都负责安排客人的一切需

热力有限公司供暖管家服务规范

热力有限公司供暖管家服务规范1.服务态度规范（1）管家应保持良好的服务态度，礼貌、热情地接待每一位用户。

（2）在与用户的沟通中要保持礼貌和耐心，尊重用户的意见和需求。

（3）出现问题时，应积极主动解决，不推卸责任或将问题交给他人解决。

（4）对用户的个人信息和隐私应保密，不得泄露或滥用。

2.技术操作规范（1）管家应熟悉供暖系统的运行原理和相关设备的使用方法。

（2）保证供暖系统的正常运行，如发现问题及时报修、维修或更换设备。

（3）定期检查供暖设备、管道和阀门等，确保其正常工作。

（4）合理安排供暖时间和温度，根据用户需求进行调整。

3.服务质量规范（1）按照公司制定的服务流程和操作规范进行工作。

（2）及时回应用户的请求和投诉，准确记录用户反馈的问题并及时解决。

（3）做好服务记录和数据报告，以便于后续的服务评估和改进。

（4）定期对供暖设备进行维护保养，确保其工作正常、高效，减少用户的不便。

4.安全措施规范（1）管家要时刻关注供暖设备的运行情况，发现异常情况及时处理，确保供暖系统的安全运行。

（2）在维修和更换设备时，应按照操作规范进行，并佩戴必要的防护装备。

（3）保持工作区域的整洁和安全，防止发生意外事故。

（4）提供安全使用供暖系统的知识，帮助用户了解如何正确使用供暖设备，避免人为损害和事故发生。

5.服务效率规范（1）确保及时响应用户的需求和问题，不拖延处理时间。

（2）合理安排资源和人力，确保服务的高效运行。

（3）遵守公司工作制度和业务流程，提高工作效率。

（4）建立用户反馈和评价机制，及时总结用户意见和建议，提升服务品质。

总结：热力有限公司供暖管家服务规范涵盖了服务态度、技术操作、服务质量、安全措施和服务效率等多个方面。

通过遵守和执行这些规范，可以提供高质量、安全可靠的供暖管家服务，满足用户的需求和期望。

管家部服务规范及卫生管理制度

管家部服务规范及卫生管理制度一、站立规范：公司各部门工作人员在上岗后必须做到的站立规范：男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。

女生：双手自然下垂，一半握拳形式，右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视。

二、行礼规范：在离客人1.5—2米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度。

三、引导规范：管家部员工在迎宾时，须走在客人前面，保持1米左右距离，在上楼梯遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的包厢时，应站在*门轴方，以标准姿势开门，请客人入内。

四、送客规范：当客人买单后准备离开时管家部所有员工如在现场遇到都应主动欢送客人，使用标准礼貌用语：“请走好，欢迎再次光临水晶宫！”卫生管理制度一、个人卫生：1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服和被子褥；勤换工作服。

2、上班前和大水便后要洗手。

3、要有健康意识，定期作体格检查，预防疾病，当发现有感冒、咽喉炎、肝炎、皮肤病时应请报上司，休假疗养好再上班。

4、管理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为他们创造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。

二、工作卫生1、上班时避免触措头发或面孔，不能对着食品，顾客咳嗽、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟。

2、不可触杯口、食物。

3、使用的抹布、口布每天清洗干净，并消毒，托盘必须保持干净。

4、凡变质不符合卫生要求的食品坚决不出售。

5、从碟上掉落下来的小食不可给客人食用。

6、对不干净的杯具和口布要及时送回清洗，不可摆用。

7、严禁随地丢开废纸，倒水，乱放茶水杯。

8、要经常使用托盘，使自己成为一名出色的员工。

三、环境卫生1、营业场所要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要经常擦洗，做到四壁无尘，窗明儿净，地板清洁，桌椅整洁。

2、厕所要勤冲洗，勤打扫，做到无积尘，无异味。

3、要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。

4、大门口的清洁亦不可忽视，这往往是留给客人的“第一印象”。

管家部服务礼仪规范

中国饭店行业服务礼仪规范（试行）第一章仪表规范1、饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

2、饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。

女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

3、饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

4、饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。

在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

5、饭店员工应统一着装。

工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

6、饭店员工应佩戴胸卡。

胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。

从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。

鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

7、饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。

饰品应制作精良，与身份相符。

8、从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。

从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

第二章仪态规范1、饭店员工应体态优美，端庄典雅。

2、饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

3、饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

4、饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

5、饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

6、饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

7、饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。

与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。

第三章见面常用礼仪规范1、饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。

介绍他人时，手势规范，先后有别。

2、饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。

把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。

3、饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。

物业案场样板房管家服务标准及工作规程要点

物业案场样板房管家服务标准及工作规程要点1、服务标准（1）整齐着装、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，（2）了解本项目房产品知识，对客户提出的咨询给予准确的回答；（3）对每日的客户接待情况进行详细的记录；（4）见客微笑、15度鞠躬、使用尊称问好，双手递上鞋套。

（5）客户离开应主动礼貌道别。

2、工作要点（1）熟悉本楼盘情况，以便应答客户；（2）认真检查样板房物品和电器设备，确保正常使用；（3）按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户；（4）服务期间，“请”字开头“谢”不离口，随时使用礼貌用语和微笑；（5）服务时，善于与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，禁止使用否定语；（6）监督样板房日常保洁工作；（7）不能在工作区域内吃东西；服装、服务用品在指定位置摆放整理；（8）接待人员在下班前需做好样板房物品清点单，以确保物品的完整性。

（9）如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报主管。

（七）保洁服务标准1、保洁人员对项目进行日清洁，包括接待中心，办公区域、接待大堂出入口、停车场、装饰水系、外围绿植等；2、接待中心应保证每日循环清洁；3、办公区域的清洁工作，早晚各一次；4、每月对接待中心做一次细部清洁，包括玻璃、柜子等卫生死角；5、在客户到访时，所有保洁人员一律回避；6、在客户来访前做好清洁工作，注意在做卫生间清洁时应及时设置工作牌；7、客户离开后及时清场；8、对洗手间的用品应及时更换，保持气味清新；9、在工作中发现问题及时上报，如灯具的缺损，装饰品的损坏；10、熟悉各种不同物品的清洁原则和程序，避免因操作不规范带来物品的损坏；11、对因个人原因造成的物品损坏，应根据具体情况给予处罚；12、及时通报清洁用品的不足，节约使用；（八）保洁卫生标准1、走道、楼梯等公共设施不得堆放杂物和占用，保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网，无异味，无积尘；2、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印，无水迹，无蜘蛛网，呈本色。

服务管家日常管理制度范本

第一章总则第一条为规范服务管家日常行为，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体服务管家。

第三条服务管家应遵循“客户至上、真诚服务、专业高效”的原则，以客户需求为导向，提供优质、便捷的服务。

第二章服务管家职责第四条服务管家应负责客户接待、咨询解答、投诉处理、协调沟通等工作。

第五条服务管家应熟悉公司业务、产品及政策，为客户提供专业、准确的咨询。

第六条服务管家应主动了解客户需求，为客户提供个性化服务。

第七条服务管家应积极处理客户投诉，及时解决客户问题。

第八条服务管家应保持与客户的良好沟通，维护客户关系。

第九条服务管家应严格遵守公司规章制度，维护公司形象。

第三章服务规范第十条服务管家应着装整洁、仪表端庄，佩戴工牌。

第十一条服务管家应主动向客户问好，保持微笑服务。

第十二条服务管家在接待客户时，应保持耐心、细致，认真倾听客户需求。

第十三条服务管家在解答客户问题时，应清晰、准确，避免误导客户。

第十四条服务管家在处理客户投诉时，应保持冷静、耐心，积极寻求解决方案。

第十五条服务管家在协调沟通时，应积极主动，确保信息畅通。

第四章日常行为规范第十六条服务管家应遵守公司作息时间，不得迟到、早退、旷工。

第十七条服务管家应保持工作场所整洁，爱护公共设施。

第十八条服务管家应积极参加公司组织的培训，提高自身业务水平。

第十九条服务管家应遵守职业道德，不得泄露客户隐私。

第二十条服务管家应主动接受公司监督，对工作中存在的问题及时整改。

第五章奖惩制度第二十一条对表现优秀的服务管家，公司给予表彰和奖励。

第二十二条对违反本制度的服务管家，公司将进行批评教育，情节严重的，给予警告、记过、降职等处分。

第二十三条对严重违反本制度，造成恶劣影响的服务管家，公司将予以辞退。

第六章附则第二十四条本制度由公司人力资源部负责解释。

第二十五条本制度自发布之日起实施。

注：本制度可根据实际情况进行调整和完善。

派对式KTV管家服务流程及规范

8、工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后反馈”。
二、工作程序及规范（一）
一、营业前： 1、准时上班（以换好制服，化淡妆为准）。
2、班前例会（认真听取领导的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查）。 3、认真做好营业前的一切准备工作。备注：如班前卫生物品补充......
五、买单送客
一、买单：如果客人买单，通知订房人拿消费帐单进房买单。二、送客：
A、客人买单后，如果客离管家起身帮客人拉门并引客至电梯上礼貌说“谢谢光临，请慢走，请带好您的随身物品欢迎下次光临”。 B、客离后回房间，与场区工作人员一起打扫房间。
六个人素质规范（一）
A仪容仪表： 1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张的颜色。 2、脸部妆扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）。 3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。 4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌。工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。 5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。 6、营业用具：化妆袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告） 7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。
方要真诚致谢。 • 5、送客语：“请慢走，欢迎下次光临！”
七、十大服务用语
• 1.晚上好欢迎光临！ • 2.您好！请问有什么可以帮您 • 3.好的请稍等 • 4.抱歉打扰 • 5.了解谢谢 • 6.麻烦请谢谢 • 7.不好意思让您就等了 • 8.祝您玩得开心 • 9.谢谢光临请慢走，请带好您的随身物品 • 10.谢谢光临请慢走欢迎再次光临

管家部服务规范标准与程序

-`管家部服务标准与程序目录一、班前准备工作 (3)二、钥匙管理程序 (4)三、检查所属区域公区 (5)四、客房工作报表填写程序 (6)五、敲门程序 (7)六、VIP服务程序 (8)七、加借物服务程序 (9)八、加床或婴儿床要求 (10)九、保养家私和金属的程序 (11)十、对特殊天气处理的程序 (12)十一、叫醒服务程序 (13)十二、擦鞋服务程序 (14)十三、转房服务程序 (15)十四、客人生病及意外受伤处理程序 (16)十五、遗留物处理程序 (17)十六、双重锁及请勿打扰程序 (18)十七、清洁空房程序 (19)十八、开夜床服务程序 (20)十九、客房小整理程序 (22)二十、清洁在住房间程序 (23)二十一、清洁脏房序 (25)二十二、清洁玻璃杯程序 (27)二十三、领班查房程序 (28)二十四、客衣送洗服务程序 (30)二十五、清洁电话程序 (31)二十六、检查退房程序 (32)二十七、铺床的程序 (33)二十八、酒店服务礼仪规范 (35)二十九、电话接听程序 (37)三十、客人借用物品程序 (38)三十一、有关维修房处理程序 (39)三十二、部门物品借用或调拨程序 (40)三十三、房态控制程序 (41)三十四、为客开门服务程序 (42)三十五、吸尘器吸尘程序 (43)三十六、清洁热水壶和冰桶 (44)三十七、房间除虫程序 (45)三十八、外宿房处理程序 (46)三十九、清洁空调 (47)四十、清洁迷你吧程序 (48)四十一、整理客人个人物品 (49)四十二、房务中心的重要性和职责 (50)四十三、房务中心工作流程 (51)四十四、房务中心退房操作程序 (55)四十五、房务中心租借物操作程序 (56)四十六、房务中心遗留物登记保管程序 (57)四十七、房务中心收送客衣操作程序 (58)四十八、房务中心处理各种信息及记录 (59)四十九、房务中心电话礼仪语言技巧 (60)五十、房务中心与楼层的沟通协调 (63)五十一、房务中心50问..................................................... .64班前准备工作程序一、自我检查：1.检查精神状态情况，保证精神饱满，精力充沛。

学校楼宇管家服务规范制度

一、总则为规范学校楼宇管理，提高服务质量，保障师生生活、学习、工作环境的舒适与安全，特制定本规范制度。

二、服务宗旨1. 以师生为本，提供优质、高效、便捷的服务。

2. 营造安全、舒适、和谐的学习、工作、生活环境。

3. 提高学校楼宇管理水平，树立良好的学校形象。

三、服务范围1. 学校楼宇内的公共区域，包括走廊、楼梯、电梯、卫生间等。

2. 学校楼宇内的各类设施设备，如照明、供水、供电、供暖等。

3. 学校楼宇内的环境卫生、绿化、安全保卫等。

四、服务规范1. 管家职责（1）负责楼宇内的日常巡查，及时发现并处理安全隐患；（2）负责楼宇内的环境卫生，确保公共区域整洁；（3）负责楼宇内的设施设备维护，确保正常运行；（4）负责楼宇内的绿化、美化工作；（5）负责楼宇内的安全保卫，确保师生安全；（6）负责与师生沟通，了解师生需求，及时解决问题。

2. 服务要求（1）按时到岗，遵守工作纪律，不得迟到、早退；（2）着装整齐，仪表端庄，礼貌待人；（3）热情接待师生，耐心解答疑问，认真处理投诉；（4）遵守国家法律法规，严格执行学校各项规章制度；（5）保持工作场所整洁，不得在公共场所吸烟、喧哗；（6）保持良好的职业道德，廉洁自律，不徇私舞弊。

3. 服务流程（1）接到投诉后，及时了解情况，记录相关信息；（2）分析问题，制定解决方案；（3）实施解决方案，确保问题得到解决；（4）跟进处理结果，确保问题得到圆满解决；（5）对处理结果进行总结，形成书面报告。

五、考核与奖惩1. 学校将定期对楼宇管家进行考核，考核内容包括服务质量、工作效率、工作态度等；2. 对考核优秀的楼宇管家给予表彰和奖励；3. 对考核不合格的楼宇管家进行培训和指导，如仍无法达到要求，将予以调整或解聘。

六、附则1. 本规范制度由学校楼宇管理部门负责解释；2. 本规范制度自发布之日起实施。

本制度旨在为学校楼宇提供更加规范、高效、优质的服务，保障师生生活、学习、工作环境的舒适与安全。

专职管家最低服务标准

基础服务标准
基础服务程序
基础服务要求
1.所有的入住手续全部完成在5分钟内。
2.与客人确认其预订，引領客人進入房間，询问客人需要红茶或绿茶。
3.迅速为客人准备房卡和入住登记单,核对离店日期、房价、早餐，若无误，请客人在登记单签字确认.并询问客人付费方式
4.给客人建立客史档案。
1.问好迎接客人，询问客人需要服务内容
房务部最低服务标准
部门:客房部
工作岗位:专职管家
服务内容:行政引领
基础服务标准
基础服务程序
基础服务要求
1.管家必须提前半个小时在大堂等待客人
2.引领过程中管家要走在客人的右前方
3.到达电梯时要为客人按电梯和护电梯门
4.电梯到达楼层后请客人先出
5.到达房间门口时要提醒客人，并按照开门要求主动为客人开门，并请客人先进入房间。
1.在了解客人入住人数并提前两小时准备好欢迎茶.
2.欢迎茶送完以后需向客人道别
3.当客人无任何要求后才能离开房间.
1．冬天用热毛巾/夏天用冷毛巾
2．如是领导则要用职位称呼他，如梁书记、马主任等
3．如房内有多位客人送茶顺序应先主后次、先女后男、先客后主等
4．如有其他访客则应留守在门外，每过20分钟就进房加一次水，直至访客离开或客人不需要
基础服务程序
基础服务要求
1．在客人入住前半小时将茶水泡好茶头,同时将小巾在热/冷水中浸泡
2．客人入住后尾随入内,并用客人姓名问候客人.
3．送茶时应站在客人的右侧，左脚在后右脚在前
4．左手托托盘，左侧放毛巾右侧放茶杯，茶杯把手应放于客人的右侧与客人平行成90度角
5．如是送水杯或瓶装水时，则应握在水杯或瓶装水下方三分之一处并将商标正面对着客人

管家服务工作规程

4.向客户公布所在区域的管家电话或其他联系方式；
5.确保管家服务联络方式24小时畅通，未设两班倒的项目，可于下班后转接到监控值班室接听；
6.管家应熟记管辖责任区内客户基本信息，如姓氏、房号等。
附录A入住资料明细表
类别
序号
资料
份数
备注
房屋资料\公开文件\契约文件\交付记录\业户资料
1
业户入住指南
一份
交地产随《入住通知书》一起邮寄。
2.保守责任区内的客户信息秘密，未经允许不得传播客户资料及信息；
3.保持客户服务需求信息的收集、处理及回访记录清晰、完整，及时录入极致软件系统内；
4.定期分析客户服务需求分布。
——
注意事项：
1.根据客户资料内容如社会地位、知名度、在物业管理项目客户群体中的作用和影响力、对物业管理项目与服务工作的重要性等，确定本物业管理项目的VIP客户；
管家服务工作规程
1
标准名称
管家服务工作规程
标准编号
实施日期
发布部门
年代号
制/修订人
审核人
批准人
2
为规范和指引物业管理项目开展管家服务，制定本标准。

本标准规定了管家服务的工作流程、工作内容和质量要求。
本标准适用于新项目管家服务工作的指导。
4
序号
事项/流程
工作内容
质量要求
1
收集客户
资料
1.为新客户办理收楼手续；
2.按照地域就近原则，以客户群体类似度等进行客户分类，对客户进行分区、分级，分别确定每位管家的服务区域与对象，编制《管家服务对象一览表》（城市公司和项目自行编制）；
3.管家到职后，应由上任管家或客户服务部门负责人引领，拜访责任区内客户（具体按照CMPO/31031-03-2021《客户拜访工作规程》执行），派发《管家服务卡》（城市公司和项目自行编制）；

管家部员工仪容仪表规范标准

管家部员工仪容仪表规范标准
管家部员工仪容仪表规
发出部门：管家部
执行部门：管家部全体日期：
主题：员工仪容仪表规编号：
政策/目的：
一个容光焕发、举止大方、服装整洁的服务员会给予客人一种热情好客、可以信赖的感觉，相反地，则会使客人望而生厌。

规：
管家部服务员仪容、仪表标准如下：
（甲）男服务员
——头发要经常梳洗、整齐（发侧不过耳，后不过领）。

——上班前要确保牙齿清洁和口腔清新。

——胡须应每天刮净。

——员工名牌或证章位置划一。

——穿着酒店规定的制服，并应注意其清洁、整齐。

——指甲常剪及清洁。

——穿黑色袜和酒店规定的鞋。

（乙）女服务员
——头发要梳理整齐，并须梳包（发长过肩者）。

——适量的化妆（以清淡为主）。

——饰物只能戴戒指及手表各一枚。

——指甲不可涂深色指甲油，并常修剪及清洁。

——穿肉色丝袜和酒店规定的鞋。

物业管家服务具体内容和标准

物业管家服务具体内容和标准
尊敬的业主：
为了更好地提高小区的管理服务质量，我们物业公司将以物业管家服务具体内容和标准为主题进行深入探讨，以便给业主提供更加完善的服务。

一、物业管家服务的具体内容：
1. 客户接待：管家会在小区内设置接待点，提供业主咨询、投诉受理等服务。

2. 安防巡查：管家会定期巡查小区物业内部、公共区域、围墙、门禁设备、照明设备等设备，及时发现问题并及时解决。

3. 物业维修：管家会及时对公共设施、交通、卫生、绿化等解决业主反映的问题。

4. 文明引导：管家会加强对业主和租户的教育，号召大家共同维护公共环境，建立文明社区。

5. 活动策划：管家会根据小区的情况和业主的需求，组织各种活动，提升业主的参与感和归属感。

6. 其他服务：管家还可提供司法调解、医疗协助、失物招领、家政服务等服务，提高业主生活质量。

二、物业管家服务的标准：
1. 管家应定期制定工作计划和服务标准。

2. 管家应负责人员必须签署责任书，制定工作台账，每日填写工作日志，做到工作过程全程可追溯。

3. 管家应定期进行业务培训，提升服务意识和服务水平，并确保服务质量。

4. 管家应坚持24小时值班制度，保障业主的安全和福利。

5. 物业公司应定期对管家的服务进行评估，并根据业主的反馈，对服务进行持续改进。

以上就是本次深入探讨的物业管家服务的具体内容和标准，我们将会一如既往地更好地服务好业主，同时希望业主们能够多加关注和支持我们，让小区的管理服务质量更加完善。

如有任何疑问和建议，请随时与我们联系。

此致
敬礼！
物业公司：XXX
日期：XXX。

(完整版)管家服务规范标准

上
门服务
上门家访
时间合适
礼仪礼貌
1、避免过早过晚或用餐时间上门；
2、礼貌敲门，得到同意后方可进门，另自备好鞋套；3、如若业主着急出门，控制在较短的时间内完成；如右业主有深聊意向，认真倾听；4、将业主需求和建议记录下来，并承诺业主回复。
维修回访
真诚、跟
踪、反馈
1、维修进度及时告知业主；2、维
修结束及时通知业主复检；3、回
访业主对服务、维修等的满意程度及其他需要报修的问题。
业主调查
满意度调查
（需求调
查）
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ业主的需
求是否得
到满足
1、调查的方式；2、调查时机的选择；3、调差对象的选择；4、调查后的汇总反馈意见的整改及跟进、回访情况，月度主动走访户数不低于100户/人；客户满意率调查一年2次，客户综合满意率95%以上。
对于业主家自己的原因造成的维修，物业自身不能提供维修的，询问业主是否需要物业协调维修，需要则积极联系维修单位维修，并提供施工单位明示的收费价目表。
官豕
工程
特约服务
收费合理
服务规范
1、接到特约服务需求后立即告知业主收费标准，是否能接受，以免产生费用纠纷；2、初步判断让维修工带齐鞋套、工具和配件，第一时间赶到现场；3、维修工需不断提升业务素质，来满足业主的需求；4、特约服务完成后，将现场及时清理干净；5、服务全程要文明、礼貌，不接受业主的馈赠。
回访客户
电话回访
回访规范
报修或投诉的问题解决的效率及满意
度
1、拨通电话：“您好，我是xxx客户服务中心”；2、对客户报修或投诉的情况进行了解，客户是否满意，如不满意则再记录下来，进行跟踪处理；3、结束时表示对客户的谢意：“谢谢您的意见，希望您

管家部员工礼貌规范标准

管家部员工礼貌规
发出部门：管家部
执行部门：管家部楼层全体员工日期：
主题：对客礼貌服务规编号：
政策/目的：
服务员的礼貌修养不仅体现员工的个人素质，而且反映酒店员工的精神面貌，体现酒店的服务水平，是对客服务质量的重要组成部分
程序:
一、当看见客人走过来时，在距离一米左右就应面带微笑，并鞠躬45度向客人问好。

二、当我们听见客人从身后走过来，应站在一旁，并转过身来向客人问好。

三、在看见客人提着行出来时，要主动向客人说：先生/小姐早上好，需要我帮忙吗？
四、在按电梯服务时，先询问客人是上还是下，然后按最快的一部电梯，等客人进入电梯后
应对客人说：先生/小姐祝您旅途愉快，欢迎下次关临，电梯门关上方可离开。

五、在看到刚C/I的客人应主动向客人说：欢迎入住我们酒店，请问您是哪间房？然后应跟
客人说：请从这边走，并走在客人前面带客人到他房间，帮客人开门，并打开房间的灯，然后询问客人是否还有其它吩咐？祝客人住店愉快，并退出房间，将门轻轻关上。

六、当我们在接听时，如有客人经过，如对方是客人,由鞠躬45度跟客人点点头则可，如对
方是本酒店员工，则可让对方稍等，跟客人问好。

注意事项：
1、不能向客人问好时，而脸部毫无微笑的表情。

2、不跟客人争道并超前走在客人前面。

3、不能背对着客人或只是将头扭过来向客人问好。

4、看见客人提着大件行，不能不理不睬。

5、不能借故在客人房间索取小费。

6、要知道四个时段的礼貌用语：
04：00—12：00早上好 12：00—14：00您好
14：00—18：00下午好 18：00—04：00晚上好。

管家部对客服务标准

管家部对客服务标准1、叫醒服务时，若房内无人应答，则应在5分钟后再叫叫醒一次。

2、对卫生间进行喷洒消毒使用浓度为1%—5%漂白粉澄清液。

3、每个地毯工每天一样负责5间客房的地毯洗刷。

4、在饭店范畴内定期喷杀虫药一次。

5、楼面服务台接听的规范用您好，X楼服务台，要求在铃响三次以内接听。

6、代客洗烫衣服加快通常时刻是4小时要完成。

7、会议服务应每隔约30分钟续一次水。

8、电冰箱冰盒模内放置凉开水不宜太满，4/5即可，如冰块无人食用，5—7天换一次凉开水。

9、三星级酒店每间一般信封、航空信封和国际信封各许多于2个。

10、三星级酒店地巾的规格不小于700mm×400mm，重量不低于320克。

11、饭店客房内的香皂一样小于25克。

12、我国星级饭店客房用床的行业标准规定，三星级饭店的单人床尺寸为不低于100cm×200cm。

13、国家行业标准，二星级以上饭店客房必须配备小冰箱。

14、三星级以上饭店至少配备西服架、裙架和一般衣架各2个。

15、星级饭店物品配备要求，四、五星级酒店客房内小酒吧应配备烈性酒许多于五种。

16、修理房的英文缩写是“0.0.0”。

17、电视机应放在通风良好的地点，放置位置要距离墙5cm以上。

18、电视机开启后，正常情形下屏幕在5秒钟之内发光。

19、电炉一样不准在客房内安装使用。

20、茶渍污染了地毯，可有苏打水清洗，再用白色清洁的布擦干。

细菌总数2000个/m，适宜温度：夏季24—26℃，冬季16—20℃，适宜湿度：30—70℃，适宜风速0.1—0.15米/秒，照明度50—100勒克斯，噪声白天45分贝，夜晚35分贝。

22、我国星级饭店评定标准规定：标准间客房净面积不能小于12平方米，高度不能低于2.7米。

23、客房一样要占饭店总面积70%以上，从事客房治理和服务人员要占整个饭店从业人员的1/3左右。

24、四、五星级酒店的方巾不小于320mm×320mm，重量不低于55克。