英式管家式服务培训课件
G英式管家行为训练教程
2018/10/19
李琦
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4、屈直式
左小腿回屈， 前脚掌着地， 右脚前伸， 双膝并拢。
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李琦
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5、斜身交叉式
两小腿交叉向右斜出， 上体向右倾，右肘 放在扶手上， 左手扶把手。 6、重叠式：右腿叠在左腿膝上部，右小腿内 收、贴向右腿，脚尖自然地向下垂。
2018/10/19 李琦 55
2018/10/19
李琦
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工作式
• 包括本人姓、供职的单位以及部门、担负 职务或从事的具体工作三项
பைடு நூலகம்
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李琦
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交流式
• 它是一种刻意寻求交往对象进一步交流的 沟通，希望对方认识自己、了解自己、与 自己建立联系的自我介绍。包括：本人姓 名、工作、籍贯、学历、以及与交往对象 的某些熟人的关系等等。
1、标准式： 上身正直上挺， 双肩正平，两手 放在两腿或扶手上， 双膝并拢，小腿垂 直落于地面，两腿 自然分开成45度。
2018/10/19 李琦 51
2、前伸式
在标准式基础上， 两小腿前伸一脚的 长度，左脚向前半步， 脚尖不要翘起。
2018/10/19
李琦
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3、前交叉式
小腿前伸， 两脚踝部交叉。
• 在站立时，可以将双手 相握，叠放于腹前。双脚 可以在一条腿为重心的前 提下，稍许叉开。
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李琦
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三种常用站姿练习
• 叉手站姿 • 背手站姿 • 背垂手站姿
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李琦
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叉手站姿
• 既双手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。 男子可双脚分开，相距不超过20厘米。女 子可小丁子步，这是一种常用的接待站姿。
英式管家式服务
案例三：私人派对策划与服务
总结词
私人派对策划与服务是英式管家式服务中最为个性化的 一种，它不仅要求服务者具备丰富的活动策划经验，还 需要对客人的需求有深入的了解。
详细描述
英式管家式服务中的私人派对策划与服务通常由专业的 活动策划师负责，包括场地布置、节目安排、餐饮服务 等。在派对前，活动策划师会与客人进行深入的沟通， 了解客人的需求和喜好，然后制定个性化的派对方案。 在派对期间，专业主持人会引导活动的进行，确保派对 的顺利进行。同时，专业厨师则会根据客人的需求准备 美食，让客人在享受欢乐的同时也能品尝到美食。
持续学习
随着社会的发展，新的服务和技能需求不断涌现，管家们需要保 持持续学习的心态，不断提升自己的专业能力。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务领域的不断拓展
01
02
家庭服务领域
商业服务领域
英式管家式服务将逐渐拓展到家庭服 务领域，包括家庭安全、家庭健康、 家庭教育等多个方面，以满足客户在 家庭生活中的各种需求。
英式管家式服务也可以拓展到商业服 务领域，例如为企业提供高端的商务 礼仪服务，或者为高端酒店和度假村 提供专业的客户管理等。
服务标准不一致的问题
总结词
服务标准不一致的问题也是英式管家式服务面临的重要 挑战之一。
详细描述
由于英式管家式服务需要遵循严格的服务标准，但不同 地区、不同机构的服务标准可能存在差异，这会导致服 务质量的不一致。
解决方案
为了解决这个问题，需要制定统一的服务标准，并对服 务机构进行监管和评估，确保服务质量的稳定和一致性 。
时间等。
制定服务计划
根据客户需求，英式管家会制定 相应的服务计划，包括清洁、洗 衣、购物、烹饪等工作安排，确 保服务质量和效率。
英式管家服务
英国：英式管家服务一．传统英式管家之介绍二．“英式管家”服务构想说明三．“英式管家”服务人员架构四．“英式管家”服务人员要求五．“英式管家”服务人员基本职责六．“英式管家”服务流程七．“英式管家”特色服务程序及规范八．“英式管家”特色服务内容九．“英式管家”社区文化建设构想一、传统英式管家之介绍管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。
英式管家也就成为家政服务的经典。
在英式管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。
“英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。
贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。
浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束。
六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。
豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。
他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。
购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个住所运转良好。
管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以住宅、以主人为重。
管家式物业管理服务观念培训ppt
05
培训计划与实施
培训计划制定
01
02
03
培训目标明确
明确培训目的，是提高员 工服务意识、提升服务技 能还是增强团队协作能力 。
培训内容设计
根据目标制定培训内容， 包括理论知识、实操技能 和案例分析等。
培训周期安排
确定培训时长和频次，考 虑长期和短期培训相结合 。
培训师资力量建设
详细描述
在与业主沟通时，应保持耐心、友善，尽量使用简单明了的语言；对于业主的投诉和建议，应认真倾听，及时反 馈给相关部门处理，并跟进处理结果，确保业主满意。同时，需要定期收集业主的意见和建议，为优化服务提供 依据。
03
培训方式
理论授课
培训内容
介绍管家式物业管理服务的概念、特点、优势和实施要点，以及相关的法律法规和行业标准。
客户对服务质量的满意度
01
通过客户反馈了解管家式物业管理服务的质量，包括维修、清
洁、安保等方面的服务质量。
客户对服务态度的满意度
02
评估员工的服务态度是否友好、专业，是否能满足客户需求。
客户对问题解决效率的满意度
03
了解客户对问题解决的速度和效果的满意度，以及是否及时解
决了客户的问题。
服务质量监测与改进
培训方式
通过PPT演示、讲解、视频播放等多种形式进行授课，使受训者全面了解管家式物业管理服务的基本 知识和要求。
案例分析
培训内容
选取一些成功的管家式物业管理服务案例，进行深入剖析和讲解，使受训者了解实际操 作中的经验和教训。
培训方式
通过小组讨论、案例分享、专家点评等形式进行，鼓励受训者积极参与讨论，提出自己 的见解和解决方案。
英式管家
“英式管家”是世界家政服务领域的最高级别，通常受聘于世袭贵族和亿万富翁，管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人的服务团队。
拥有管家一直是社会地位的最好象征，是顶级生活的标志。
英式管家在西方尤其是在欧洲大约有六七百年的历史，它其实起源于法国，只是由于在英国完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。
在美国和德国，一些英式管家被注入了全新的理念，可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。
在中国，英式管家已进入高档社区，开始为更多普通家庭服务。
这些年，“英式管家”服务行业发生着巨大的变化，尤其是高科技的广泛应用，例如供暖、供电、警报、网络等诸多设施的应用，部分改变了传统的服务内容，对酒店业、娱乐业等方面的管家服务都带来了新的影响。
例如，四年前，一家总部在加拿大蒙特利尔的公司，其服务的项目则在伦敦，全部电子化和网络化使得相隔很远的两地能够信息畅通、资源共享。
·基本类：家政理论基础、家庭礼仪和涉外礼仪、家政英语、计算机操作、家庭安保、营养学、心理学、中西餐烹饪、居家保洁、园艺插花、居家装饰、公关筹划、衣橱管理、求职与沟通技巧；·管家类：家庭理财、家庭HRM、秘书技巧、法律法规；·护理类：居家护理、医理保健、宠物照料、子女教育；·休闲类：休闲娱乐、体育健身、交际舞、美容美发、调酒茶道、名酒鉴定、古董保养、名画摄影欣赏、音乐欣赏涉外家政服务内容：涉外家政与普通家政最大的区别有三：一是语言，为此该培训设置了涉外家政英语的课程。
二是东西方文化存在的差异，也设置了涉外礼仪与文化、东西方家庭厨艺等课程。
第三点，也是最重要的一点，就是职业道德和法律意识问题。
从事涉外家政的人员全部经过双语教育、居家保洁、西餐制作、买菜购物、衣物清洁熨烫、家庭保健、宠物喂养、插花、调酒等专业技能的培训，系统的学习了外国家庭的礼仪和起居习惯、外籍及本土的风俗习惯。
英式管家透析课件
良好的沟通能力
英式管家需要具备良好的 沟通能力，能够与主人和 家庭成员有效沟通。
细致的观察能力
英式管家需要具备细致的 观察能力，能够关注主人 的需求和情绪变化。
高度的责任心
英式管家需要具备高度的 责任心，能够认真履行职 责，确保家庭事务的顺利 进行。
专业的技能知识
英式管家需要具备专业的 技能知识，包括家政管理 、礼仪礼节等方面的知识 。
03
英式管家的培训与认证
英式管家的培训体系
01 培训时长
英式管家的培训通常需要数月甚至数年的时间， 涵盖了从基础礼仪、家政技能到高级管理的全方 位学习。
02 培训内容
培训内容包括但不限于烹饪、酒水知识、家居维 护、财务管理、礼仪规范等，以及如何管理和指 导其他家政员工。
03 培训方式
培训通常采用理论教学和实践操作相结合的方式 ，学员需要完成大量的模拟训练和实地操作。
02
英式管家的职责与特点
英式管家的职责
安排日常生活
英式管家负责安排主 人的日常生活，包括 餐饮、起居、旅行等
。
维护家庭秩序
英式管家需要维护家 庭秩序，确保家庭成 员的生活环境整洁、
有序。
照顾家庭成员
英式管家需要照顾家 庭成员，包括老人、 儿童等，关注他们的
健康和安全。
管理家庭事务
英式管家负责管理家 庭事务，包括财务管 理、家政服务、家庭
的家政服务公司。
04
英式管家在当代的应用
英式管家在酒店业的应用
英式管家在酒店业中主要负责提供高 品质的客房服务，包括整理房间、更 换床单、毛巾和浴巾等，以及满足客 人其他个性化需求。
除了日常的客房服务，英式管家还需 要了解酒店的经营理念和服务标准， 参与酒店的管理和培训工作，提升酒 店整体的服务品质。
英式管家服务
英国：英式管家服务一．传统英式管家之介绍二．“英式管家”服务构想说明三．“英式管家”服务人员架构四．“英式管家”服务人员要求五．“英式管家”服务人员基本职责六．“英式管家”服务流程七．“英式管家”特色服务程序及规范八．“英式管家”特色服务内容九．“英式管家”社区文化建设构想一、传统英式管家之介绍管家的起源在于法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，所以在各方面的传统也烙有明显的英国印记，因此才被冠以“英式”二字。
英式管家也就成为家政服务的经典。
在英式管家享誉世界的最初——大约是在中世纪时——只有世袭贵族和有爵位的名门才能享受，原因无他，出自宫廷血统尊贵而已。
“英式管家”需要极高的自身素质，拥有丰富的生活智能专业素养：熟知各种礼仪，佳肴名菜，名酒鉴赏，水晶银器的保养；更高档次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能为那些高档次的业户服务。
贵族豪门家中的管家，他们不仅深得主人的信任与倚重，有时候主人更会将他们视为家庭中一分子，事无巨细，都会交给管家打理。
浆洗过的雪白衬衫、黑色或白色的背心、黑色的领结、黑色的燕尾服、笔挺的黑色长裤和锃亮的黑色皮鞋、一丝不乱的头发和永远笔挺的身板，这就是人们眼中英国管家的标准装束。
六七百年来，这样的形象已经成了管家的典范深入人心。
豪宅里，小型军队般的仆人们分工明确，每个人都有自己的职责范围，而管家统领众仆，给每一个人分派工作、监督和验收。
他清楚哪怕是最不常用的礼仪，知道1831年和1832年波尔多葡萄酒的细微差别，了解世界各国的佳肴名馔，让每一件名贵摆设都适得其所。
购物、家庭理财、洗熨衣物、接待客人、准备晚宴、房屋维修、整理园艺、与外界商家联系等，事无巨细都需要管家来安排，保证整个住所运转良好。
管家甚至比主人更清楚其需求及住所情况，同进刻板地按照传统礼仪要求自己的言行举止，所以最好的仆人没有自己的生活，一切以住宅、以主人为重。
英式管家式服务培训课件(ppt 84页)
海富金棕榈物业服务指南
服务人性化
彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工 作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。《 Butler 》更加注重“满意加惊喜”的人性 化服务理念；
使基础物业服务、现代社区文化、 人居经济环境、信息沟通需求等各 方面的服务得到集束、深化和超越。 物业服务从线性化走向网络化，由 地域化走向国际化，深刻铨释了金 钥匙物业深广的品牌内涵和精细化 的风韵。
作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。
垃圾日产日清，环 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加
5
清洁保洁率 ≥98%
境整洁，地面基本 无垃圾杂物，无异
强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设 施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日 清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管
海富金棕榈物业服务指南
物业服务的各项目指标
序号
项目
国家标准
标准
采取的措施
1.房屋外观无破损、 1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严
1
房屋完好率 ≥98％ 整洁；
格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间
2.无改变使用功能， 每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功
基本无偷、盗、 抢案件发生（业 主内部原因造成 除外）
时监控服务，采用巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障 体系；2.实行半军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训， 不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防范”的安 全防范意识，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技 防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。4.明确保安职责，
英式管家服务模式特点介绍 PPT
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
英式管家的局限性：
1）适用范围： 更适合于在商务酒店、别墅、私人会所、高档公寓住宅中使用；
2）适用群体： 大多针对个体或小群体 ；
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?
?
英式管家的局限性：
3）性质： 私密性较强、专业性较高、服务范围较广 ;
4）成本： 管理成本较高，不大适用于普通中低档住宅的管理 。
美式管家的形成
当老派英式管家理念传入美洲，因其地域与历史背景的差异，致使 实际运用中产生了地域性的变化 。（见下表）
英式管家与美式管家之比较
管理模式
讲究
英式管家 礼仪、细节和虚荣
美式管家 方便、快捷和人性化
体现 尊贵化 专业化
要求
“对管家”本身素 质要求近乎苛刻
对整个服务的流程、 标准要求较高
英式管家的核心价值：
1.人员视觉形象
英式管家从视觉形象上展现给业主的是应该浓郁美式文化与底蕴的服 装与配饰，着重应从保安人员与管家的服饰进行渲染。如：保安人员的英 式制服、贝雷帽，管家英式风格的职业套装与丝巾、领带的搭配等。
2.VI标识系统
通过对标识系统的设计与渲染以达到整体的效果，英式风格的标识 系统在提示性与严谨的基础上应更多一些人性化、图形化与娱乐性，因 此标识多以卡通图文形式予以表现，且内容表述形式较为活泼直观的同 时又不失娱乐性。
3.物业服务作业方式
“ 英式管家”讲求的高品质与高时效性，因此对作业方式有着独特 的见解.如：大区域巡检岗位不是采取的单车巡逻而是采用比较新颖的滚 轴溜冰式巡逻；各岗位人员的礼仪不是以中式而是以英式化为主，特别 是保安人员的敬礼等方面的区别.
4.社区文化的烘托
在重大中式节日活动的基础上，着重加强对西式节日的气氛营造与 渲染（如：圣诞节、万圣节、父亲节、母亲节、感恩节等），同时还可 加强主题活动与互动活动（如：露天酒吧、跳蚤市场、个人才艺秀等）。 通过以上种种来烘托出英式管理服务社区的闪光点。
6-管家服务ppt课件
（既金钥匙），他们不仅承接客人的委托代办，而且预测和
分析客人的需求。他们提供的服务时超值的，富有人情味，
是用心极致、不断满足且超越客人需求和期望的。
;.
5
什么是管家服务
•
酒店管家不是高级服务员，而是善于发现客人潜在需求
并且能主动设计并提供服务的酒店从业人员。管家服务是一
个更专业化、私人化的高端酒店服务。就是把酒店当中各个
• 会议管家：
•
是酒店有限资源的无限整合，整合酒店所有资源形成完
备的会展方式。
• 营销管家：
• 是进入客人的价值链，从而形成持续的销售基础。
;.
8
•
当然，在绝大多数情况下一个合格的管家是可以承担这
三种角色的。用信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，为
每一位顾客提供最优质的服务。
;.
9ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
用专业温馨的服务 展现酒店人的独特魅力 扬帆起航……
分项的服务集中到一个高素质的管家身上，以便为客人提供
更周到的个性化服务。
;.
6
管家的服务思维 • 管家服务的原则：
•
“为客人提供满意的诚信服务。”
• 昭示了判断事物的三定律：
•
是什么→服务，
•
为什么→满意，
•
怎么做→诚信。
;.
7
酒店管家的分类 • 客房管家：
•
是发现客人潜在需求，及时为客人提供精细化服务。
— —更专业化、私人化的高端酒店服务
;.
1
“管家式”的起源
• “管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际 家政服务领域的最高境界。在经历了长时间的精心规划和调 试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领 域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺 术性、完美性。
管家部初级英文教材
管家部初级英文培训教材Elementary Englishfor Housekeeping DepartmentPart Two: English for Housekeeping Department管家部英文Key wordsExecutive Housekeeper 行政管家Assistant executive housekeeper 助理行政管家Room attendant 楼层服务员Public attendant（PA）公共区域服务员Sleep out 外宿房Late check out 延迟退房Express laundry service 加快洗衣服务Out of order 维修房Turn down service 开夜床服务Light baggage 少行李Vacant clean 干净空房Occupied clean 干净住房Night shift 夜班Door bell 门铃Double lock 双重锁Door knob 门柄Make up room card 清洁房间卡Standing hanger 立式衣架Laundry list 洗衣单Laundry bag 洗衣袋Shoeshine 鞋油Shoe horn 鞋拔Umbrella 雨伞Air conditioner 空调Match 火柴Bed-side lamp 床头灯Telephone 电话Long-staying 长住房Extra bed 加床Connecting room 相连房General cleaning 大清洁Out of town 离开本地外宿房Wake-up-call 叫醒服务No baggage 无行李Vacant dirty 未打扫空房Occupied dirty 未打扫住房Door 门Door stopper 门挡Connecting door 相连门Fire escape plan 走火图DND card 请勿打扰卡Wardrobe 衣柜Hanger 衣架Bathrobe 浴袍Dry-clean list 干洗衣单Shoe polisher 擦鞋器Slippers 拖鞋Furniture 家具Ashtray 烟灰缸Ball pen 圆珠笔Bed-side table 床头柜Message light 留言灯Memo pad 便条纸Memo pad folder 便条纸夹Duvet 羽绒被Pillow 枕头Good night card 晚安卡Blanket 毯子Armchair 扶手椅Curtain 窗帘Carpet 地毯Wall paper 墙纸Dressing table 梳妆台Newspaper 报纸Table lamp 台灯Sofa 沙发Waste bin 垃圾筒Television 电视Travel map 旅游地图Page 1 of 9Guest letter 客信Facsimile paper 传真纸Magazine 杂志Bathroom mirror 浴室镜Toilet bowl 坐厕Tissue paper 厕纸Shower rail 浴帘杆Bath towel 浴巾Face towel 面巾Weight scale 体重磅Tumbler 水杯No smoking card 请勿吸烟卡Hair conditioner 护发素Body lotion 润肤Shower cap 浴帽Cotton ball 棉花球Bath salt 浴盐Emery board 指甲挫Towel basket 布草篮Shower head 花洒头Picture 挂画Duvet cover 羽绒被罩Pillow case 枕套Chair 椅子Window 窗户Remote control 遥控器Drawer 抽屉Mirror 镜子Service directory 服务指南Stationary folder 文具信夹Letter paper 信纸Air envelop 航空信封Post card 明信片Pencil 铅笔Fax machine 传真机Sewing kit 针线包Vase 花瓶Bathroom 浴室Wash basin 洗手盆Bath tub 浴缸Tissue paper box 面纸盒Shower curtain 浴帘Hand towel 手巾Bath mat 脚巾Soap dish 肥皂碟Hair shampoo 洗发水Foam bath 浴液Tooth brush/paste 牙刷/膏Soap 香皂Cotton swab 棉棒Bath salt container 浴盐瓶Towel rack 毛巾架Comb 梳子Mini bar voucher 迷你吧单Kodak film 科达胶卷Battery 电池Adaptor/plug 万能插座Mobile phone charger 手机充电器Iron board 烫斗板Baby sitting service 婴儿托管服务Stairs 楼梯Hair dryer 风筒Transformer 变压器Bed sheet 床单Air freshener 空气清新剂Scissors 剪刀Escalator 扶手电梯Potted plant 盆栽植物Telephone box 电话亭Haircut 理发Facial massage 脸部按摩Beauty salon 美容美发室Gymnasium 健身房Physical checkup 体检Swimming pool 游泳池Well-equipped 装备良好的Billiard room 台球室Pool table 台球桌Snookers 英式桌球Pools 美式桌球Race apparatus 跑步机Stationary bike 固定自行车Rowing machine 划式练力器Chest expander 扩胸器Bar bell 杠铃Muscle builder set 肌肉健壮器Spring-grip 弹簧握力器Wall bars 墙铃Nail polish 指甲油To have a manicure 修指甲Dumb bell 哑铃Page 2 of 9LAUNDRY SERVCE（洗衣服务）undry service. May I help you?洗衣服务,我有什么可以帮到您吗?2.Good morning, sir. I’ve come to collect your laundry.早上好,先生,我来取您要洗的衣服3.When would you like your laundry back?您什么时候取回你要洗的衣服?4.Do you require express service for your laundry?你洗衣要加急服务吗?5.Would you please fill in the laundry list?请你填写下洗衣清单好吗?6.Please sign the laundry list. Sir.请你签下洗衣清单好吗?7.Here’s your laundry. Madam这是你送洗的衣服.夫人.8.You’d better check you laundry.您最好检查下您送洗的衣服.9.Your clothes are ready, will you please see if they are all right?您的衣服洗好了,请检查下是否满意?Dialogue 1R: Laundry service, may I come in?洗衣服务,我能进来吗?G: Come in, please.请进R: Good morning, sir. Do you have any laundry?早上好,你要洗衣吗?G: No, not now. Thank you不,现在不,谢谢.R: Well. If you have any, please leave it in the laundry bag in the wardrobe. I come to collect it every morning or you may phone our department. Just dial ”6”如果您有衣服要洗,请把衣服放在衣柜,每天早上我都会来拿的或者你可以打电话给我们,拨”6”.G: Thank you. But how long does it usually take to have my laundry back if I send it?谢谢,不过,如果我送洗衣服,通常要多少时间才可以取回?R: Well, we offer express service and same-day? It depends on which service yo u’d prefer.我们提供加急服务和当天服务,要看你选择那一种服务?G: Any difference in price?在价格上有什么不一样吗?R: Yes. Sir. We charge 100%… more for express. But is only takes4 hours. 是的,先生,加快急洗衣我们要加收100%的服务费,但是只需要四个小时.G: What about the same-day? Can I get it back in the evening?当天服务呢? 我能在今天晚上取回我的衣服吗?R: Certainly. Sir. All deliveries will be made before 7:00 P.MPage 3 of 9当然可以,先生,所有送洗的衣服都必须在下午7:00前送回.G: Oh, I see, thank a lot.好的,我明白了.谢谢R: You are always welcome.不用谢Dialogue 2G: When will the attendant come to collect my laundry?客房服务员什么时候来取我要送洗的衣服R: I’m afraid he’ll come in half an hour, sir. He has to collect laundry form every room in turn.恐怕他半个小时后才过来,他得依次到每个房间取衣服.G: I want to have my over coat dry-cleaned. There are a few stains on it, I’ll need it tomorrow evening. In that case ,I will send it to the laundry, right way.我想把大衣拿去干洗,大衣上有点污滞,我明天晚上要穿着它出去R: May I make a suggestion, sir?我可以给点建议吗?G: Go ahead.请说R: You may just as well ask the dry-cleaner to clean up the stains for the moment. And have the coat well pressed. Then you may get it back in time.您可以请洗衣房先把污滞洗干净,然后在把大衣烫好,您就可以准时的把它取回来.G: Good idea. Really. Thank you.真是个好主意,谢谢.Dialogue 3Chamber maid=M Guest=GM: Housekeeping, may I come in?我是客房部服务员，可以进来吗？G: Yes, what’s it?请进，有什么事情吗？M: I am sorry to disturb you, sir, but may I do your room now?很抱歉打扰您，先生，我现在可以为您打扫房间吗？G: Well, I am a bit tired at the moment.哦，我现在有点累。
7[1].23培训管家式服务
![7[1].23培训管家式服务](https://img.taocdn.com/s3/m/853fa37027284b73f2425021.png)
工程专业
视、网络通讯正常运转
设施/设备周期性维护与保养 每年度提供业主单元的“工程健康体检” 并提供工程检验报告
废弃物料的分类、回收、利用与处 理
各项维修及季节性设备维保
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物业管理各专业服务
360°贴心服务……
24小时应急预案处理
未含在物业管理费中
有偿性各项精保洁
园林景观环境管理服务
保洁工作不能对业主构成影响，防止造成伤害事故 清洁虫控服务工作要充分考虑安全 外墙清洗要事先制定预案
保洁与园艺
垃圾的回收及消纳 物业公共区域地段清洁 公共区园艺绿化和景观的维护
有偿性各项维修 设施/设备稳定运行：供配电、供水、卫星电
工程优化管理方案与措施
至尊5A服务
以“积极（Active）、熟练（Adroit）、 准确（Accurate）、专注（Attentive）、 完美（Acme）”为准则，无论何时何处都 提供最优质的服务。所遇到的各项问题统 一由管家跟踪跟进、协助解决。全方位全 天后提供更为周到和体贴的，如保健服务、 租车服务、商务助理服务、留言age 2
管家服务模式
国际星级酒店服务运作 专业管家一站式
专业管家 专业管家 专业管家
专属单元客户
专属单元客户
专属单元客户
接收单元…
二次装修…
搬迁入伙… 跟踪各项服务需求…
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管家服务模式
管家式服务
客服设总服务台，设立分组管家及支持团 队，对业主面对面的高效优质服务；主出 入口设大堂管家岗，管家轮值在客户进出 的早晚高峰期送迎业主并询问跟进业主家 中当时需安排跟进事项。
国际皇金管家培训班专用课件
英式管家出现的早期———大约是在中世纪的时 候，只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有 爵位的名门才有资格正式雇佣，即便是再有钱的普 通人也不被允许聘用英式管家。这种奢华生活的标 志，尤其是在欧洲大约有六七百年的历史，几乎已 经成了家政服务领域的经典名词。 英式管家其实起源于法国，只是由于在英国 完善了服务理念，各方面的传统也烙有明显的英国 印记，因此才被冠以“英式”二字。之后传到美、 德。
官表声，官有器官意。 精---行声字。米表意，古文字形体像稻落米粒；青 表声，精是上等好米。 周---会意字。甲骨文行体像田中长满庄稼，表示周 密。 圆---会意字。甲、金文像鼎上有圆圈，圆-满。 美---会意字。其形像人戴的头饰，好看、美丽。
“管家服务是管家协调所达成的无缝隙
服务，是实现客人高度满意的服务途径！” 罗伯特· 沃特森 英国专业管家行会会长兼董事长
楼层管家——行政酒廊酒水服务
管家服务
英 國 皇 室 首 席 安 大 東 管 尼 家
英 國 專 業 管 家 行 會 副 會 長
国际皇金管家服务
国际皇金管家
服务楼层
物 业 皇 金 管 家
國際管家學院（荷蘭）
管家技能考核
國際管家學院（荷蘭）
國際管家學院（荷蘭）
皇金管家御式服务品牌基地
用心服务意识：（求最佳效果）； 内部投诉意识：（你是大家庭一员）。
皇金管家服务
皇金管家服务是为酒店高端客户提供的无缝隙的个性化vip服
务，是皇金管家在酒店标准化，程序化，规范化的基础上服 务技能提升的表现。 皇金管家的服务是依掌握并发现客人的需求，并能为客人设 计服务且得到客人好评。 皇金管家服务是在英式管家的基础上在酒店为更多的客人提 供个性化的超值服务，客房清洁是管家服务技能的其中一部 分，皇金管家包含了对所有高端客户服务需求的设计和服务 操作与跟踪。 皇金管家有专业机构进行沟通和联络，并是酒店服务专业的 培训认证机构。每位皇金管家都应在组织内和所服务的酒店 努力工作，并为皇金管家称号争得荣誉。
管家式物业管理服务观念培训ppt
与传统物业管理的区别
服务理念不同 管理模式不同 服务内容不同 沟通方式不同
管家式物业管理的优势
提供个性化服 务
降低管理成本
有效沟通与协 调
提高业主满意 度
管家式物业管理
03
服务的特点
个性化服务
了解业主需求， 提供个性化服务
业主满意度高， 服务更贴心
管家与业主建立 信任关系，服务 更灵活
提升服务品质：智能化和互联网+的应用不仅可以提高物业管理的效率和质量，还可以提升 服务品质，满足业主的多样化需求。
专业化和精细化的发展趋势
专业化：管家式物业管理服 务将更加专业化，提供更高 效、更专业的服务，例如专 业的维修团队、安保团队等。
精细化：管家式物业管理服务 将更加注重细节，提供更全面、 更周到的服务，例如对业主需 求的深入了解和精细服务、对 公共区域的清洁和绿化等。
反馈。
与业主保持沟 通，了解他们 的需求和意见， 及时调整服务
流程。
加强与业主的沟通与互动
定期举行座谈 会，了解业主 的需求和意见
设立业主服务 热线，随时接 受业主的咨询
和投诉
定期对业主进 行满意度调查， 了解自己在服 务中的不足之
处
加强与业主之 间的互动，通 过社交媒体、 微信群等方式 与业主保持密
创新管理方式， 适应市场变化和 客户需求
加强员工培训， 提高服务水平和 专业素养
THANK YOU
汇报人：
,a click to unlimited possibilities
管家式物业管理服务 观念培训
汇报人：
CONTENTS
目 录
01 单击添加目录标题
02
什么是管家式物业管理服 务
高级家政管理与服务培训(PPT 40页)
1．学前儿童游戏的特点与教
1．能通过游戏对学前儿童进行体、智、 育
（一）
德、美教育
2．学龄儿童身体发育的一般
三、家庭教育
学前儿童家庭教育 （二）
2．能对学龄儿童进行良好行为习惯的 培养
特点与教育 3．学龄儿童心理发展的一般
学龄儿童家庭教育 3．能对学龄儿童进行适当的学习辅导
特点与教育
与生活指导
4．音乐、舞蹈、绘画、外语、
品，目送离开，直至电梯门关闭。
东方酒店的案例。
进入主人的房间
• 站立端正，平视门镜，敲门并通报身份； • 见到主人时应礼貌问候； • 离开房间到门口时，面对主人退出房间，
开关房门动作应轻缓。
鞠躬礼
• 面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位， 幅度约为15度；
• 目视对方，双手交叉握于体前。 • 行礼时，准确称谓受礼者，合理使用礼貌
计算机等项专业知识
（一）
1．陪同家庭成员进行体育活动
家庭娱乐活动组织 2．安排外出活动
安排
3．能组织安排家庭聚会等娱乐活动
1．体育运动卫生常识 2．旅游知识
四、 家庭休闲娱乐
（二）
1．能为家庭活动摄影、摄像
1．家用摄影、音像设备的类
常用家庭音像设备 2．能使用音响、录像机、曩碟机等家 别、性能及使用注意事项
4
一、高级家政人员的角色定位
• 菲律宾女佣——家政服务领域有口皆碑
菲佣受欢迎主要是因为她们得天独厚的先天条件。 一是讲英语。由于菲律宾实行双语教育，英语与 当地语种并为官方语言，女佣的英语水平可想而知。 而这得益于其教育体系，若为劳务输出而后天专门 培养，成本和成效不可同日而语。 二是菲律宾人大都耐心善良、笃信天主教，乐观 淳朴、善忍让，易于适应融入异域文化和陌生环境， 甘居人下等等。这是菲律宾人历经西班牙人 350年 统治，饱受美国人50年文化洗脑造成的。不温不火， 总挂着微笑，开口便称“主人”、“主母”和“老板”。 三是讲卫生，早睡早起，生活习惯好。无论穷富， 爱清洁是绝大多数菲律宾人的优点。
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序号
项目
国家标准
标准
采取的措施
1.道路畅通无障
1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、 EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.项目经理每周定时抽查 维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的 工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访 作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道 。
Butler
尊崇无限 最尊贵的领地 高端住宅与第四代物管的完美结合 在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式
管理艺术化、服务人性化、生活品位化，海富金钥匙物业力求为业 主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值 观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生 活价值，
6
道路停车 场、单车 棚完好率
≥95％
碍，排水畅通， 无随意占道或改 变使用功能； 2.车场地面保持 整洁、无积水、 车辆停放有序、
1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统 ；2.落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常 巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；3.并建立健全档 案记录，确保公共设施完好并正常使用;4.市政工程进入辖区时， 派人跟踪协助并登记备案。
。
物业服务的各项目指标
序号
1 2 3 4 5
项目
房屋完好率
房屋零修、 急修及时率
维修工程质 量合格率
维修工程质 量回访率
清洁保洁率
国家标准
≥98％ 100% ≥99% 100％ ≥98%
标准
1.房屋外观无破损 、整洁； 2.无改变使用功能 ，通道无随意占用 。
1.接到急修请求后 携带工具5分钟之内 赶到现场；2.零修 及时完成，急修不 过夜，做到人走场 地清。
英式管家式服务培训课 件
2020年4月19日星期日
பைடு நூலகம்
金钥匙为金棕榈“量身定制”的物业服务新模式
巴特勒（Butler）一词按照英语意译为“男性管家”。 它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。
第四代物业管理模式
第一代
房管所类型
主 哈主 哈市人人市理常式式常见管管见型理 型
第二代
常规服务模式
提供“三保” 服务
1.建立严格的房屋修缮制度； 2.配备急修专用工具和材料，以备用； 3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程 进行作业；2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时 要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/住户 质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以 确保维修工程合格，满足客户需要。
企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。
服务人性化
彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工 作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。《 Butler 》更加注重“满意加惊喜”的人性 化服务理念；
使基础物业服务、现代社区文化、 人居经济环境、信息沟通需求等各 方面的服务得到集束、深化和超越。 物业服务从线性化走向网络化，由 地域化走向国际化，深刻铨释了金 钥匙物业深广的品牌内涵和精细化 的风韵。
维修工程符合质量 标准，二次返修率 不高于1%
定时回访，责任到 人，并做好记录。
垃圾日产日清，环 境整洁，地面基本 无垃圾杂物，无异 味。
采取的措施
1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严 格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间 每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功 能正常可靠； 4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为
加客户接待 哈市需求型
第三代
“管家式”服务 一般房管员
被动变成主动
被模动式在变摸成索主 模哈式不市成追动在熟捧摸型索
不成熟 哈市追捧型
金棕榈
第四代
金钥匙升级版
Butler
满意+惊喜 个性化服务 一对一服务 定制型服务 邻里守望式氛围 360度服务
Butler 的基本理念
“尊贵、荣耀、优雅、富足……” Butler带着她独有的魅力款款向您走来…
品质尊贵化
《 Butler》是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的“精诚客户价值、精细服务理念、 精新生活阐释、精品持续创新”为灵魂；
《 Butler 》 是完美人居生活的体验。她以 金钥匙物业的“高品质社区生活 服务提供、高科技设备维修保 养、高配置社区经营活动、高 格调都市文化演绎”为手段。
精神文化需求的提升服务
针对本物业推出的特 色化服务
将基本服务提升到整 合服务
Butler 社区文化建设
针对项目特点的 Butler特色服务
Butler 整合服务
目标：提供满足各阶层人群需求的服务
物业服务的阶段目标
前期介入阶段----掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进 接管验收阶段----严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收 入伙交楼阶段----顺利办理入伙交楼手续，建立一对一的服务 装修管理阶段----严控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级 常规管理阶段----打造忠诚客户群，创造经营效益， 成熟管理阶段----倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模式
Butler
正带着开路先锋的使命，闪亮登场。
管理艺术化
把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适 的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细 节尽在《 Butler 》的服务视野之中； 把关注服务提升到关爱人性， 使企业文化和人居文化完美结合， 金钥匙物业正是靠精神开启心扉， 用价值舞动市场，使崇尚使命的
通畅。
路灯、楼
路灯、楼道灯完
7
道灯完好
≥ 98%
好无损，夜间照 明正常，表面整
1.制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。2.发现有损坏的路灯 、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。