英式管家式服务培训课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
维修工程符合质量 标准，二次返修率 不高于1%
定时回访，责任到 人，并做好记录。
垃圾日产日清，环 境整洁，地面基本 无垃圾杂物，无异 味。
采取的措施
1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严 格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间 每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功 能正常可靠； 4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为
6
道路停车 场、单车 棚完好率
≥95％
碍，排水畅通， 无随意占道或改 变使用功能； 2.车场地面保持 整洁、无积水、 车辆停放有序、
1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统 ；2.落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常 巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；3.并建立健全档 案记录，确保公共设施完好并正常使用;4.市政工程进入辖区时， 派人跟踪协助并登记备案。
通畅。
路灯、楼
路灯、楼道灯完
7
道灯完好
≥ 98%
好无损，夜间照 明正常，表面整
1.制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。2.发现有损坏的路灯 、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。
企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。
服务人性化
彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工 作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。《 Butler 》更加注重“满意加惊喜”的人性 化服务理念；
使基础物业服务、现代社区文化、 人居经济环境、信息沟通需求等各 方面的服务得到集束、深化和超越。 物业服务从线性化走向网络化，由 地域化走向国际化，深刻铨释了金 钥匙物业深广的品牌内涵和精细化 的风韵。
1.建立严格的房屋修缮制度； 2.配备急修专用工具和材料，以备用； 3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程 进行作业；2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时 要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/住户 质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以 确保维修工程合格，满足客户需要。
Butler
正带着开路先锋的使命，闪亮登场。
管理艺术化
把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适 的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细 节尽在《 Butler 》的服务视野之中； 把关注服务提升到关爱人性， 使企业文化和人居文化完美结合， 金钥匙物业正是靠精神开启心扉， 用价值舞动市场，使崇尚使命的
英式管家式服务培训课 件
2020年4Baidu Nhomakorabea19日星期日
金钥匙为金棕榈“量身定制”的物业服务新模式
巴特勒（Butler）一词按照英语意译为“男性管家”。 它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。
第四代物业管理模式
第一代
房管所类型
主 哈主 哈市人人市理常式式常见管管见型理 型
第二代
常规服务模式
提供“三保” 服务
针对本物业推出的特 色化服务
将基本服务提升到整 合服务
Butler 社区文化建设
针对项目特点的 Butler特色服务
Butler 整合服务
目标：提供满足各阶层人群需求的服务
物业服务的阶段目标
前期介入阶段----掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进 接管验收阶段----严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收 入伙交楼阶段----顺利办理入伙交楼手续，建立一对一的服务 装修管理阶段----严控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级 常规管理阶段----打造忠诚客户群，创造经营效益， 成熟管理阶段----倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模式
加客户接待 哈市需求型
第三代
“管家式”服务 一般房管员
被动变成主动
被模动式在变摸成索主 模哈式不市成追动在熟捧摸型索
不成熟 哈市追捧型
金棕榈
第四代
金钥匙升级版
Butler
满意+惊喜 个性化服务 一对一服务 定制型服务 邻里守望式氛围 360度服务
Butler 的基本理念
“尊贵、荣耀、优雅、富足……” Butler带着她独有的魅力款款向您走来…
1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、 EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.项目经理每周定时抽查 维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的 工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访 作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道 。
1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加 强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设 施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日 清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管
序号
项目
国家标准
标准
采取的措施
1.道路畅通无障
品质尊贵化
《 Butler》是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的“精诚客户价值、精细服务理念、 精新生活阐释、精品持续创新”为灵魂；
《 Butler 》 是完美人居生活的体验。她以 金钥匙物业的“高品质社区生活 服务提供、高科技设备维修保 养、高配置社区经营活动、高 格调都市文化演绎”为手段。
精神文化需求的提升服务
Butler
尊崇无限 最尊贵的领地 高端住宅与第四代物管的完美结合 在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式
管理艺术化、服务人性化、生活品位化，海富金钥匙物业力求为业 主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值 观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生 活价值，
。
物业服务的各项目指标
序号
1 2 3 4 5
项目
房屋完好率
房屋零修、 急修及时率
维修工程质 量合格率
维修工程质 量回访率
清洁保洁率
国家标准
≥98％ 100% ≥99% 100％ ≥98%
标准
1.房屋外观无破损 、整洁； 2.无改变使用功能 ，通道无随意占用 。
1.接到急修请求后 携带工具5分钟之内 赶到现场；2.零修 及时完成，急修不 过夜，做到人走场 地清。
定时回访，责任到 人，并做好记录。
垃圾日产日清，环 境整洁，地面基本 无垃圾杂物，无异 味。
采取的措施
1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严 格依据计划组织实施；2.房屋主体承重结构、内外墙面、屋面、楼梯间 每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功 能正常可靠； 4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋结构行为
6
道路停车 场、单车 棚完好率
≥95％
碍，排水畅通， 无随意占道或改 变使用功能； 2.车场地面保持 整洁、无积水、 车辆停放有序、
1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统 ；2.落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常 巡视、检修和定期维护保养，发现问题及时维修；3.并建立健全档 案记录，确保公共设施完好并正常使用;4.市政工程进入辖区时， 派人跟踪协助并登记备案。
通畅。
路灯、楼
路灯、楼道灯完
7
道灯完好
≥ 98%
好无损，夜间照 明正常，表面整
1.制订详细的养护计划，并定期巡视和保养。2.发现有损坏的路灯 、楼道灯，及时维修，保证小区正常照明需要。
企业管理，如绵绵春雨，润泽万物。
服务人性化
彻底打破传统的清洁绿化、安全护卫、设备维护的物业管理三大块只重视基础环境管理工 作，而忽略了物业管理行业“服务”本质。《 Butler 》更加注重“满意加惊喜”的人性 化服务理念；
使基础物业服务、现代社区文化、 人居经济环境、信息沟通需求等各 方面的服务得到集束、深化和超越。 物业服务从线性化走向网络化，由 地域化走向国际化，深刻铨释了金 钥匙物业深广的品牌内涵和精细化 的风韵。
1.建立严格的房屋修缮制度； 2.配备急修专用工具和材料，以备用； 3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。
1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程 进行作业；2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时 要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/住户 质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以 确保维修工程合格，满足客户需要。
Butler
正带着开路先锋的使命，闪亮登场。
管理艺术化
把您的生活剪裁得贴切细腻，正是海富人全情投入的追求。尊荣富足、高雅闲适 的现代生活方式，大到飘洋过海的旅行，小到扶老携幼的关怀，一切生活中的细 节尽在《 Butler 》的服务视野之中； 把关注服务提升到关爱人性， 使企业文化和人居文化完美结合， 金钥匙物业正是靠精神开启心扉， 用价值舞动市场，使崇尚使命的
英式管家式服务培训课 件
2020年4Baidu Nhomakorabea19日星期日
金钥匙为金棕榈“量身定制”的物业服务新模式
巴特勒（Butler）一词按照英语意译为“男性管家”。 它来自于欧洲，是英式管家中高级别的职位称呼。
第四代物业管理模式
第一代
房管所类型
主 哈主 哈市人人市理常式式常见管管见型理 型
第二代
常规服务模式
提供“三保” 服务
针对本物业推出的特 色化服务
将基本服务提升到整 合服务
Butler 社区文化建设
针对项目特点的 Butler特色服务
Butler 整合服务
目标：提供满足各阶层人群需求的服务
物业服务的阶段目标
前期介入阶段----掌握物业情况、规划后期管理、配合销售推进 接管验收阶段----严格接管验收，督促遗留工程整改，配合竣工验收 入伙交楼阶段----顺利办理入伙交楼手续，建立一对一的服务 装修管理阶段----严控装修管理与客户良好沟通，保证楼盘硬件素质不降级 常规管理阶段----打造忠诚客户群，创造经营效益， 成熟管理阶段----倡导社区文化和企业文化，争创名牌，缔造成熟管理模式
加客户接待 哈市需求型
第三代
“管家式”服务 一般房管员
被动变成主动
被模动式在变摸成索主 模哈式不市成追动在熟捧摸型索
不成熟 哈市追捧型
金棕榈
第四代
金钥匙升级版
Butler
满意+惊喜 个性化服务 一对一服务 定制型服务 邻里守望式氛围 360度服务
Butler 的基本理念
“尊贵、荣耀、优雅、富足……” Butler带着她独有的魅力款款向您走来…
1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、 EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.项目经理每周定时抽查 维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的 工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访 作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道 。
1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加 强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设 施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日 清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管
序号
项目
国家标准
标准
采取的措施
1.道路畅通无障
品质尊贵化
《 Butler》是尊贵人居生活的体现。她以金钥匙物业的“精诚客户价值、精细服务理念、 精新生活阐释、精品持续创新”为灵魂；
《 Butler 》 是完美人居生活的体验。她以 金钥匙物业的“高品质社区生活 服务提供、高科技设备维修保 养、高配置社区经营活动、高 格调都市文化演绎”为手段。
精神文化需求的提升服务
Butler
尊崇无限 最尊贵的领地 高端住宅与第四代物管的完美结合 在这片土地上我们创造着这样一种全新的生活方式
管理艺术化、服务人性化、生活品位化，海富金钥匙物业力求为业 主打造全新的生活理念。在优化整合社会资源，诚信践行核心价值 观的变革中，为用户和业主提升居住价值、扩大投资价值、丰富生 活价值，
。
物业服务的各项目指标
序号
1 2 3 4 5
项目
房屋完好率
房屋零修、 急修及时率
维修工程质 量合格率
维修工程质 量回访率
清洁保洁率
国家标准
≥98％ 100% ≥99% 100％ ≥98%
标准
1.房屋外观无破损 、整洁； 2.无改变使用功能 ，通道无随意占用 。
1.接到急修请求后 携带工具5分钟之内 赶到现场；2.零修 及时完成，急修不 过夜，做到人走场 地清。