客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、引言客户满意度是企业发展和经营成功的关键因素之一。
了解客户的需求、意见和反馈对于企业改进产品和服务质量、提升客户满意度至关重要。
因此，建立一套科学有效的客户满意度调查管理制度，对于企业的长期发展具有重要意义。
二、概述客户满意度调查管理制度是指企业为了了解客户对产品和服务的满意程度，以及收集客户建议和反馈意见，从而改进企业经营管理、提升产品质量和服务水平的一套系统性的管理制度。
该制度旨在确保客户满意度调查活动的科学性、客观性和准确性，并为企业提供有效的数据支持。
三、管理责任1. 调查委员会的设立：公司应设立专门的调查委员会，负责制定和实施客户满意度调查管理制度，并监督调查活动的进展和结果。
2. 责任分工：调查委员会应明确各成员的职责和工作任务，确保调查工作的顺利进行。
四、调查设计1. 结构与内容设计：调查委员会应根据公司实际情况，设计调查问卷的结构和内容，包括客户基本信息、产品和服务评价、需求反馈等内容。
2. 问卷样式和形式：调查委员会应合理设计问卷的样式和形式，确保问卷简洁明了、易于填写。
五、调查实施1. 抽样方法：调查委员会应制定科学合理的抽样方法，保证样本的代表性和有效性。
2. 数据收集：调查委员会可以通过在线问卷、电话调查、面对面访谈等方式进行数据收集，确保数据的准确性和可靠性。
六、结果分析1. 数据处理：调查委员会应对收集到的数据进行清理、整理和分析，得出客户满意度的具体指标和结果。
2. 结果评估与解读：调查委员会应根据客户满意度的指标和结果，评估企业的服务质量和客户满意度水平，并解读结果，为企业的改进和优化提供依据。
七、改进措施1. 根据调查结果，调查委员会应与相关部门合作，制定具体的改进措施和行动计划。
2. 资源保障：公司应为改进措施提供必要的资源和支持，确保改进措施的有效实施。
八、监督与审核1. 监督机制：调查委员会应建立监督机制，定期对客户满意度调查管理制度的执行情况进行监督和检查。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、背景介绍客户满意度调查是企业了解和评估客户对产品或服务满意程度的重要手段，有助于提升客户体验、改进产品和服务质量，进而增强客户忠诚度。
因此，建立一套科学、规范的客户满意度调查管理制度对企业的经营发展至关重要。
二、制度目的本制度的目的在于明确客户满意度调查的范围、方式和工作流程，提供一套管理规范，确保客户满意度调查的全面、准确和高效进行。
三、适用范围本制度适用于公司内所有涉及客户满意度调查的部门和人员。
四、调查方式1. 定期调查：公司将根据业务特点和客户关系建立定期调查机制，以确保全面了解客户的满意度。
2. 不定期调查：根据特定情况，公司可进行不定期的针对性调查，以获取更详细的市场信息和客户反馈。
五、调查内容1. 服务态度：了解客户在产品购买、使用或售后服务过程中员工的服务态度、专业水平等。
2. 产品质量：评估客户对产品质量的认知和满意度。
3. 交付效率：了解客户对产品或服务的交付效率是否满意。
4. 问题处理：评估客户对问题处理的满意度，包括投诉处理、纠纷解决等。
5. 售后服务：了解客户对产品售后服务的满意度，包括回访服务、维修质量等。
六、调查流程1. 调查计划制定：每年初，由市场部门负责制定客户满意度调查计划，并报经公司领导层批准。
2. 调查问卷设计：市场部门根据调查内容设计问卷，确保问题准确、简明扼要，以提高回复率和有效性。
3. 问卷发送和填写：市场部门将问卷发送给目标客户，并妥善保护客户信息的保密性。
客户填写问卷后直接返还给市场部门。
4. 数据收集与分析：市场部门负责将收集到的问卷进行数据整理与分析，并形成调查报告，包括客户满意度指数和问题点分析等。
5. 报告编制与沟通：市场部门将调查报告上报公司领导层，并组织相关部门进行解读和沟通，以确保调查结果得到有效利用。
6. 问题改进与跟踪：相关部门根据调查结果，制定改进计划，并跟踪实施情况，确保问题得到解决和落地。
七、机密与保护1. 问卷保密：市场部门要求客户填写的问卷内容保密，不会泄露客户的个人或商业信息。
客户满意度调查管理规定
文件审阅表修订或废除记录内部资料，请勿外传一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。
本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。
三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。
对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。
各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
四、调查方式采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。
采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。
调查问卷回收率应不低于70%。
五、调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。
产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。
保修期满一年，对客户进行第三次回访。
六、调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。
在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
八、调查回访流程1.制订调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。
客户满意度调查管理制度全套
客户满意度调直管理制度第一章总则第一条目的。
为加强对客户的沟通和管理工作，规范公司各部门对客户满意度调查工作的职责分工，特制定本制度。
第二章调查内容第二条客户界定：追求客户满意度是公司建立和实施管理体系的目标之一，公司满意度调查的对象主要包括产品终端客户、经销商。
第三条客户对本公司满意度的指标如下：(1)产品合格率：100%。
(2)销售政策执行率：100%。
(3)客户投诉处理率：100%。
第四条向客户调查满意度的具体内容如下：(I)产品交期。
(2)客户服务人员满意度。
(3)产品运行稳定性、可靠性。
(4)维修保养情况。
(5)投诉处理情况。
第三章满意度调查管理系统第五条诊断系统。
(1)调查方式根据调查对象而定，对企业目前的客户满意度状况进行诊断，寻找企业的优点和缺点。
(2)内部诊断：以深度访谈的方式访问企业内部员工，从企业的角度寻找影响客户满意度的因素，了解企业对客户满意度的自评结果，为客户测试提供测试指标。
(3)客户前期测试，以焦点座谈会的方式访问客户，询问影响他们对企业的满意度的因素，检验企业提供的影响满意度的因素，挖掘新的影响满意度的因素。
(4)客户的小样本调查：以电话访问的方式访问不少于150个客户，确定具有代表性的指标，发掘更新、有价值的指标。
第六条规范系统。
(1)结合优势、劣势，对有关满意度的影响因素重新规范。
(2)通过三角模型，从客户期望、企业具有的优势指标以及企业的弱点这三个方向进行整合，确定较为合理的满意度操作规范。
第七条改进系统。
(1)改进系统是对企业满意度工作进行改进和提升，确定新的满意度操作规范，主要工作由企业来完成，需要参考诊断系统和规范系统两方面的内容，综合加以改进。
(2)通过调查规范后的结果，取长补短，根据企业自身的实际情况，进行完善。
第八条测试系统。
测试系统是满意度的跟踪调查，重点在于了解改进后的执行效果，由此完成一个阶段的调查，并作为下一个阶段调查的起点。
第四章客户满意度调查与周期管理第九条管理者应在一段时间内，采取各种措施来对客户满意程度变化进行测试，确认客户满意程度。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定为了更好地提高企业的服务质量，不断满足客户的需求和期望，制定了一系列的客户满意度调查管理规定。
此规定适用于公司的所有服务单位和部门。
调查范围在公司的服务对象中，以客户为主要调查对象；其次是公司员工和合作伙伴。
调查的周期客户的满意度调查将在每个季度进行一次调查。
在年度结束（12月）时，将会针对过去一年的服务进行年度总结和分析。
调查内容此次调查的内容以客户在公司任何服务阶段的服务评价、产品质量、服务态度、产品价格等各种方面为主要调查内容。
调查方式通过对客户进行面对面访谈、网络调查、邮件调查等多种形式开展。
在调查前，应该对调查人员进行相关培训，确保调查人员具有专业的调查技能。
同时，在调查的过程中，调查人员应该尊重客户，保护客户的个人信息，为客户的隐私保密。
调查结果收集在完成客户满意度调查后，根据调查结果，将各项指标数据汇总，形成报告，并将报告交由公司领导。
同时，对于各项调查结果分析及其原因的讨论，应该定期进行并及时改进。
对于那些服务项目评价较差的情况，应该针对性地进行重点改进并及时跟进。
对于评价良好的服务内容，也要进行总结，并定期开展相关活动，让更多的客户了解和体验。
质量管理为确保客户满意度调查的质量和准确性，建立了专门的质量管理机制。
应该在每次调查历程中，监督调查人员的工作，对调查过程中相关的数据进行记录和管理，保证调查数据真实、完整和有效。
服务标准制定了关于客户服务质量的相关标准，确保公司在服务的过程中，始终保持高品质的服务态度和行为准则。
同时，也应该定期对服务标准进行更新和完善。
服务质量监控为了确保客户服务质量的长期稳定性，还应该建立服务质量监控机制，对公司服务员工的表现进行评价和监视。
对于不符合要求的服务员工，应该及时进行改进和培训，提高服务的质量。
总结通过客户满意度调查管理规定的制定和实行，公司将能够确保始终与客户保持良好的关系，并持续不断地提高服务质量，提高客户的满意度。
客户服务部门客户满意度调查与反馈管理规章制度
客户服务部门客户满意度调查与反馈管理规章制度一、引言客户满意度是企业重要的经营指标之一，对于客户服务部门而言，及时了解客户满意度及其反馈是优化服务质量的关键。
为此，制定一套客户满意度调查与反馈管理规章制度尤为重要。
本文将介绍客户满意度调查与反馈管理的目的、原则、流程和具体措施。
二、目的客户满意度调查与反馈管理的目的是为了全面了解客户对于服务的满意程度，改进服务质量，提高客户忠诚度和企业竞争力。
准确的客户满意度反馈可以帮助客户服务部门发现问题、解决问题，并及时采取措施消除客户不满。
三、调查内容和方式1.调查内容客户满意度调查应包括以下内容：服务态度、响应速度、问题解决、产品质量、售后支持等方面。
调查内容应根据实际情况进行调整，以满足客户需求和客户服务部门的改进方向。
2.调查方式客户满意度调查可以采用问卷调查、电话调查、在线调查等多种方式。
问卷调查可以通过电子邮件发送给客户，电话调查可以由客户服务部门的工作人员进行，在线调查可以在公司网站或移动应用上进行。
调查方式应根据客户群体特点和能力情况选择合适的方式。
四、调查流程客户满意度调查的流程主要包括以下几个步骤：1.制定调查计划客户服务部门应制定调查计划，明确调查目标、内容、方式和时间计划。
同时，还应确定调查人员和调查工具。
2.调查准备在正式进行客户满意度调查之前，客户服务部门需进行调查准备工作，包括准备调查问卷或脚本、准备调查人员、分配调查任务等。
3.进行调查按照计划，客户服务部门进行客户满意度调查，采集客户意见和反馈。
对于不同调查方式，调查人员应具备专业技能，能够准确、清晰地与客户进行沟通。
4.整理数据和分析收集到的客户满意度调查数据应进行整理和分析，包括统计问卷中的得分情况、统计各项指标的满意度情况等。
通过数据分析，客户服务部门可以快速了解服务质量的症结所在，并针对性地做出改进措施。
5.制定改进计划根据数据分析结果，客户服务部门应制定改进计划，明确改进目标、具体措施和责任人。
客户满意度调查管理规定
客户满意度调查管理规定一、制定目的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查管理的总体要求和执行指导，客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。
通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运维服务业务的快速发展。
二、调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。
2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。
3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。
4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。
三、客户满意度调查所遵守的原则1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中回访在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查，项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一次。
对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。
2、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作。
3、收集用户对服务质量等方面的意见和建议。
对调查测评结果按发现的问题方向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。
4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
四、调查方式项目经理调查问卷1、调查对象的选取各相关项目的质量保证小组每半年对服务对象进行满意度调查，服务对象包括但不限于市场部门相关领导等。
2、实施调查①按项目的实施时间每半年一次向用户发放服务满意度调查表以下简称“调查表”，征询和收集有关信息并记录。
②通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见或建议，收集有关信息并记录。
3、调查内容采用填写服务满意度调查表的方式调查表内容见附件，向自己所负责的项目找相关负责人填好调查表后，自行整理分类好问题的所在，最后交到质量部处统一管理。
顾客满意度评价管理规定
顾客满意度评价管理规定1. 引言本规定旨在确保我们公司对顾客满意度的评价得以有效管理和监控。
顾客满意度是我们公司成功的关键因素之一，因此，我们致力于提供优质的产品和服务，并通过定期评价顾客满意度来不断改进我们的业务。
2. 评价指标为了准确评价顾客满意度，我们将采用以下评价指标：- 产品和服务质量- 交付准时性- 响应和解决问题的能力- 客户体验- 其他适用的评价指标3. 评价方法为了获取准确的顾客满意度评价，我们将使用以下方法：- 定期发送满意度调查问卷给顾客- 监控和分析顾客投诉及建议- 进行客户访谈和焦点小组讨论- 定期收集和分析业务数据4. 评价结果分析及改进措施评价结果将被定期分析和评估，并采取相应的改进措施。
我们将确保所有评价结果得到妥善处理，并及时向相关部门和员工反馈。
根据评价结果，我们将提出改进计划，并跟踪执行情况。
5. 保密性与合规性所有与顾客满意度评价相关的数据和信息都将被严格保密，并按照适用的隐私和数据保护法律法规进行处理。
我们将确保评价过程的合规性，遵守相关法律和公司政策。
6. 培训与意识提升对于与顾客满意度评价相关的员工，我们将提供必要的培训和教育，以确保他们了解评价方法和目的。
此外，我们将鼓励员工积极参与改进措施，并提升他们对顾客满意度的意识。
7. 监督和审核本规定将由专门的部门负责监督和审核实施情况。
同时，公司内部和外部审计机构将对顾客满意度评价过程进行定期审计，以确保评价的准确性和有效性。
8. 生效日期和修订记录本规定将于生效日期生效，并在需要时进行修订。
修订记录将被记录并随时可供参考。
---以上为《顾客满意度评价管理规定》的内容。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度是一个企业用来管理和监控客户满意
度调查活动的规章制度。
该制度主要包括如下内容：
1. 目的和范围：明确客户满意度调查的目的和调查范围，确保
调查活动的有效性和准确性。
2. 调查方法：明确客户满意度调查的方法和途径，包括面对面
访谈、方式调查、在线调查等。
要规定调查人员的资质要求和培训
要求。
3. 调查周期和频率：规定客户满意度调查的周期和频率，如每
季度、半年度或年度进行一次。
4. 调查问卷设计：制定标准的调查问卷，确保问题的设计准确、全面和易于理解。
5. 样本选择：制定样本选择的标准和方法，确保样本的代表性
和可靠性。
6. 数据收集和整理：规定数据收集和整理的程序和标准，确保
数据的准确性和一致性。
7. 数据分析和报告：制定数据分析和报告的标准和程序，确保
对调查结果进行科学分析和及时报告。
8. 反馈和改进：制定客户反馈和问题解决的机制，确保及时处
理客户反馈并采取有效措施改进客户满意度。
9. 监督和评估：建立监督和评估机制，对客户满意度调查活动
进行定期评估和改进。
10. 保密规定：明确客户满意度调查过程中的保密责任和措施，确保客户信息的安全和机密性。
通过建立和执行客户满意度调查管理制度，企业可以更加科学、有效地进行客户满意度调查，了解客户需求和期望，提高客户满意度，增强企业竞争力。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度客户满意度调查管理制度是现代企业管理的重要一环。
随着竞争的加剧和市场环境的变化，企业需要更加注重客户的需求和反馈，以提高客户满意度并保持竞争优势。
本文将探讨客户满意度调查管理制度的重要性、实施步骤以及如何有效运作。
一、客户满意度调查管理制度的重要性客户满意度是企业长期发展的关键因素之一。
而客户满意度调查则是评估客户对企业产品或服务的满意程度的有效手段。
客户满意度调查管理制度能够帮助企业全面了解客户需求，及时发现和解决问题，提高产品和服务质量，增强客户忠诚度。
只有不断提高客户满意度，企业才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、客户满意度调查管理制度的实施步骤1.明确调查目标：企业需要明确自己的调查目标，例如确定调查的范围、调查的对象以及调查的指标和标准。
不同的企业有不同的调查目的，例如了解产品质量、服务满意度以及对企业形象的认可程度等。
2.设计问卷和调查方法：根据调查目标，设计合理的问卷和调查方法。
问卷应该简洁明了，问题应该具体具备细致分析能力，以便获得准确的数据结果。
同时，应该选择适合的调查方法，例如面对面访谈、电话调查或在线调查等。
3.采集和分析数据：进行调查并采集相关数据后，需要对数据进行整理和分析，以深入了解客户的需求和反馈。
数据分析需要具备一定的统计和数据处理能力，以获得有价值的结论和建议。
4.制定改进措施和行动计划：根据调查结果，制定适当的改进措施和行动计划。
这些措施和计划应该具体可行，并且要确保能够提高客户满意度和保持竞争优势。
5.跟踪评估和调整：调查并不是一次性的工作，企业需要进行定期的客户满意度调查，并不断跟踪评估调查结果。
根据调查结果，需要适时进行改进和调整，以确保客户满意度调查管理制度的有效性。
三、客户满意度调查管理制度的有效运作1.全员参与：客户满意度调查管理制度不仅仅是市场部门的责任，而是全员参与。
企业应该培养全员意识，使每个员工都明白客户的重要性和自己的角色。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、总则为了了解客户对本公司产品和服务的满意度，提高客户满意度和忠诚度，特制定本客户满意度调查管理制度。
本制度适用于公司所有与客户接触的部门和员工。
二、调查目的1、了解客户对公司产品和服务的满意度和不满意的方面。
2、发现公司在产品和服务方面存在的问题和不足。
3、为公司改进产品和服务提供依据和方向。
4、提高客户满意度和忠诚度，促进公司业务的持续发展。
三、调查范围包括但不限于公司现有客户、潜在客户、流失客户等。
四、调查内容1、产品质量产品性能是否满足客户需求。
产品的可靠性和稳定性。
产品的外观和包装。
2、服务质量售前服务的专业性和热情度。
售中服务的及时性和准确性。
售后服务的响应速度和解决问题的能力。
3、价格合理性产品价格是否与价值相符。
价格在市场中的竞争力。
4、交付及时性产品交付是否按时。
交付过程中的沟通和协调。
5、客户沟通和关系维护公司与客户沟通的频率和效果。
对客户反馈的处理和跟进。
五、调查方法1、问卷调查设计科学合理的问卷，通过电子邮件、短信、网站等渠道发送给客户。
问卷内容应简洁明了，易于回答。
2、电话调查抽取部分客户进行电话访谈，了解客户的满意度情况。
电话调查人员应具备良好的沟通技巧和服务态度。
3、面谈调查对于重要客户或有特殊需求的客户，可以安排面谈调查。
面谈前应做好充分准备，确保调查的顺利进行。
六、调查频率1、常规调查每年进行一次全面的客户满意度调查。
2、专项调查根据业务需要，针对特定产品、服务或客户群体进行专项调查。
七、调查流程1、确定调查方案明确调查目的、范围、内容、方法和频率。
制定调查计划和时间表。
2、设计调查问卷根据调查目的和内容，设计问卷。
对问卷进行预测试，确保问卷的有效性和可靠性。
3、实施调查按照调查方案和计划，开展调查工作。
确保调查数据的真实性和完整性。
4、数据收集和整理收集调查数据，并进行整理和分类。
对数据进行初步分析，剔除无效数据。
5、数据分析运用统计分析方法，对数据进行深入分析。
客户满意度调查管理制度
客户满意度调查管理制度一、引言客户满意度是企业经营中非常重要的一个指标，直接关系到企业的发展和竞争力。
为了全面了解和提升客户满意度，建立一套科学有效的客户满意度调查管理制度势在必行。
二、调查目的客户满意度调查的目的在于了解客户对企业产品或服务的满意程度，从而发现问题并进行改进。
具体目的包括：1. 分析客户需求和期望，为企业产品或服务的改进提供依据；2. 评估企业产品或服务的质量和性能，发现问题并及时改正；3. 了解竞争对手在客户心目中的优势和劣势，为企业制定竞争策略提供参考；4. 建立和维护良好的客户关系，提高客户忠诚度和再购买率。
三、调查范围和频率1. 调查范围客户满意度调查应覆盖企业的所有主要客户群体，包括但不限于现有客户、潜在客户和失去的客户。
对于不同类型的客户，可以采用不同的调查方式和问卷设计。
2. 调查频率为了及时获取客户反馈并进行问题改进，建议每年至少进行一次客户满意度调查。
根据需要，也可以进行季度或半年度的调查。
四、调查方法和工具1. 调查方法客户满意度调查可以采取多种方法，包括在线调查、电话调查、面对面访谈、邮寄问卷等。
根据客户群体的特点和调查对象的数量，选择适当的方式进行调查。
2. 调查工具为了确保调查结果的可比较性和科学性，需要设计合理的调查问卷。
问卷内容应包括客户对产品或服务的满意度评价、问题反馈、建议意见等方面，灵活运用多种题型和量表进行综合评估。
五、调查结果分析和利用1. 调查结果分析对于客户满意度调查结果，应进行全面、客观的分析和统计。
可以采用数据处理软件或统计方法对结果进行汇总和比较，找出不同客户群体之间的差异和共性。
2. 利用调查结果根据调查结果，及时总结和评估客户的反馈意见，发现问题和改进方向。
在企业内部进行反馈和沟通，促进相关部门共同参与问题解决并持续改进。
六、建立反馈机制为了提高客户满意度调查的实用性和有效性，需要建立一套完善的反馈机制。
包括：1. 及时向客户反馈调查结果，并介绍改进措施和进展情况；2. 定期向所有相关人员通报调查结果和评估报告；3. 建立问题追踪和解决机制，确保客户反馈的问题得到妥善解决。
公司客户满意度调查与反馈管理制度
公司客户满意度调查与反馈管理制度第一章总则第一条目的为了提升公司客户满意度，改善企业产品与服务质量，订立本管理制度，明确客户满意度调查与反馈的具体工作流程和要求，规范调查与反馈工作的管理和实施。
第二条适用范围本制度适用于公司全部部门、全部员工，包含但不限于销售、客服、研发、生产等相关部门。
第三条定义1.客户满意度：指客户对公司产品与服务的满意程度，包含产品质量、交付按时性、售前售后服务等方面。
2.客户满意度调查：指以问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，取得客户对公司产品与服务的满意度信息。
3.反馈管理：指对客户满意度调查结果进行汇总统计、分析，形成改进措施，并及时向相关部门和员工进行反馈的管理过程。
第二章调查流程第四条调查对象选择1.依据公司客户分类，每月随机抽取肯定比例的客户进行调查。
抽取比例由市场部门依据客户群体特点和调查需求确定。
2.调查对象为近期（3个月内）有交易的客户，优先选择大客户、紧要客户和投诉较多的客户。
3.针对新签约客户，应在其与公司建立业务关系后的第一个、第三个和第六个月进行调查。
第五条调查内容确定1.调查内容包含产品质量、交货按时性、售前售后服务等相关方面，内容依据部门实际情况合理确定。
2.调查内容应更加具体、明确，避开主观、模糊的表述，以方便客户准确回答。
第六条调查方法选择1.调查方法可以采用问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式，具体选择依据调查对象和调查内容确定。
2.问卷调查可以使用在线问卷平台进行，方便信息整理与统计。
第七条调查周期布置1.每季度进行一次客户满意度调查，并在调查结束后10个工作日内完成结果分析与报告。
2.针对紧要客户、投诉客户和新签约客户，应及时进行关键节点的调查，以便及时掌握客户满意度变动。
第八条调查结果分析与报告1.由负责客户满意度管理的部门负责进行调查结果的汇总、分析与报告。
2.报告内容应包含客户满意度整体水平、各项指标的得分情况、差别分析、问题挖掘和改进措施等。
客户满意度调研与改进管理制度
客户满意度调研与改进管理制度第一章总则第一条目的与依据为了加强对客户需求的了解，促进企业连续改进和提高客户满意度，订立本管理制度。
本制度依据相关法律法规和企业发展需要订立，适用于本企业各部门、各人员进行客户满意度调研和改进工作。
第二条定义1.客户满意度：客户对企业产品或服务的满意程度，反映客户对企业综合质量和服务水平的评价。
2.客户满意度调研：通过肯定的方法和手段，对客户进行调查、分析和评估，了解客户对产品、服务、售后等方面的满意度。
3.改进管理：依据客户满意度调研结果，针对问题和不满意点，采取措施和方法进行改进和提升。
第三条责任与义务1.企业管理负责人负责全面监督和推动客户满意度调研与改进工作。
2.各部门负责人负责组织实施本规章制度，并负责本部门客户满意度的调研和改进工作。
3.全体员工有义务乐观参加客户满意度调研和改进工作，并及时上报相关问题和建议。
第二章客户满意度调研第四条调研对象确定1.调研对象包含全部已购买产品或服务的客户，以及有心向购买但尚未购买的潜在客户。
2.调研对象信息由销售部门、客服部门等供应，确保调研对象的准确性和完整性。
第五条调研内容1.调研内容包含但不限于产品质量、服务态度、交付按时性、售后服务等方面的评价。
2.调研内容应充分涵盖客户关切点和紧要问题，并可以依据企业实际情况进行适当调整。
第六条调研方法1.调研方法可以包含问卷调查、电话访谈、面对面访谈等方式。
2.调研方法应依据调研对象的特点和数量确定，确保样本的代表性和调研结果的可靠性。
第七条调研频率1.定期调研：至少每年进行一次全面调研，对全体客户进行满意度评估。
2.临时调研：依据需要，可以对特定产品、服务或重点事件进行临时调研。
第八条调研结果分析1.调研结果应由相关部门负责人组织分析，形成评估报告。
2.评估报告应准确反映客户满意度情况，及时发现问题和改进机会。
第三章客户满意度改进管理第九条改进计划订立1.依据客户满意度调研结果，各部门负责人应订立相应的改进计划。
客户满意度调查与改进管理制度
客户满意度调查与改进管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高企业的服务质量，加强客户满意度，建立和完善企业的客户关系管理制度，订立本规章制度。
本规章制度依据国家相关法律法规，以及企业发展的需要和实际情况订立，适用于企业内部全部员工。
第二条定义•客户：指与企业进行合作、购买产品或享受服务的单位或个人。
•客户满意度：指客户对企业产品和服务的满意程度，是衡量企业客户关系的紧要指标之一、第二章调查流程第三条调查对象确定依据企业实际情况和业务特点，每年确定调查对象，包含但不限于下列几种情况： 1. 新客户：与企业合作时间不超出6个月的客户。
2. 潜在客户：与企业进行洽谈但未成交的客户。
3. 现有客户：已购买产品或享受服务的客户。
第四条调查方式客户满意度调查方式依据调查对象的特点和需求敏捷确定，可以采用以下常见方式或组合方式进行：1.问卷调查：通过邮件、电话或面对面等方式，向客户发送问卷，征求客户对产品和服务的评价和建议。
2.客户访谈：派遣专业人员进行走访，与客户进行深入沟通，了解客户需求和改进建议。
3.在线调查：通过企业官网、社交媒体等渠道，在线收集客户对产品和服务的看法和反馈。
4.客户投诉处理：将客户投诉作为紧要的调查途径，及时处理客户的投诉，并将投诉情况纳入满意度调查。
第五条调查内容满意度调查内容应包含但不限于以下方面： 1. 产品质量：客户对产品的使用体验、性能、可靠性等方面的评价。
2. 服务质量：客户对企业的售前咨询、售后服务、技术支持等方面的评价。
3. 交付按时性：客户对产品交付的按时性的评价。
4. 价格合理性：客户对产品价格的合理性的评价。
5. 响应速度：客户对企业在解决问题和供应支持过程中的响应速度的评价。
第三章数据分析与改进第六条数据分析企业应对收集到的客户满意度调查数据进行系统分析，重要包含以下内容： 1. 统计分析：对调查结果进行数量化和统计处理，形成合理的数据指标。
2. 比较分析：将不同时间段、不同调查对象的数据进行比较，发现问题和改进的空间。
客户满意度管理规定
客户满意度管理制度一、目的了解客户的满意程度,并针对客户的意见,持续改进产品和服务,确保客户对企业的充分信任.二、范围本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进.三、职责1、售后服务部为本文件的主管部门,负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理,组织客户满意度调查分析会.售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组.2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标,并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中.针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人,并监控和提供资源.指标责任人组织制定纠正措施并验证.3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施.四、客户满意度调查分类1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种.常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类,常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析.2、售后服务部根据计划安排及营销需要,每季度组织一次重点客户满意度调查,每半年组织一次普通客户满意度调查.特殊调查根据公司需要不定期安排.3、常规客户满意度调查1采用客户满意度调查问卷进行信函或其它形式的调研,调研的范围包括业务员、客户、经销商等,回收的调查表在100份以上.2每次用同样的调查方法,请客户填写“竞争对手”的满意度调查表.每次不得少于10个.3客户满意度调查内容,售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定,每次调查内容可有所不同,每次调查应有针对性和侧重点,调查内容至少应包括以下内容：产品功能主要性能、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等,客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏.4当售后服务部对发出的调查表回收后,进行满意度分析与处理,提出客户满意度改进的建议.五、满意度和满意率的统计方法1、满意度与满意率的统计计算1总体满意度、满意率计算公式如下：总体满意度=自评满意度×40%+调查满意度×60%总体满意率=自评满意率×40%+调查满意率×60%自评满意度由业务员评价,调查满意度由外部客户和经销商评价.2、调查部分满意度=各项加权分数之和/总项数×10×100%调查部分满意率=基本满意+满意+很满意项数/总项数×100%计算方法如下：10×10+5×8+6×6+3×4+2×1调查部分满意度= ×100%25×10100+40+36+12+2= ×100%250= 76%10+5+6调查部分满意率= ×100%=84%253、调查部分的客户满意度一般分为五级,即：很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意:4、自评部分满意度、满意率计算方法同上.六、满意度的分析与改进1、满意度分析,主要是对比满意度指标,分别找出调查部分和自评部分满意度调查内容的“不满意”和“很不满意”的项目、频次及其原因,通过对比指标,以便制订纠正措施和预防措施.2每次调查完成后,售后服务部组织召开满意度调查分析会,技术部、质量管理部、制造部、供应部、行政人事部等部门均应参加,对调查情况共同分析,与竞争对手及企业基准确定比较,形成“客户满意度调查分析报告”,并确定满意的趋势和不满意的主要方面.2、满意度率指标的确定为提高产品声誉,公司每年应确定客户满意度和满意率的指标,作为提高服务质量的方向与目标,满意度和满意率指标应经公司经理批准.本指标是一个动态指标,归口管理部门首先根据调查几次的情况,然后确定一个平均先进指标.3、客户满意度的改进售后服务部将客户满意情况提交公司绩效管理领导小组,针对客户满意度改进意见,由公司绩效管理领导小组制定“改进计划”,指定责任人,实施改进并监控其改进效果.客户满意度和满意率两项指标根据企业具体情况一般情况下满意度不得低于目标值,在此基础上,持续改进为全面达到客户满意而努力工作,未达到目标值应制定改进计划.。
客户满意度调查与评价管理制度
客户满意度调查与评价管理制度第一章总则为了进一步提升企业服务质量，倾听客户需求和看法，推动企业连续改进，特订立本《客户满意度调查与评价管理制度》（以下简称制度）。
本制度适用于我公司全部业务部门和相关岗位，旨在规范客户满意度调查与评价工作的实施和管理。
第二章客户满意度调查第一节调查目的1.了解客户对企业产品和服务的满意程度。
2.掌握客户需求和看法，促进企业连续改进。
第二节调查对象1.本制度中的客户教唆用企业产品或接受服务的个人或组织。
2.针对不同类型、规模和特点的客户，可依据需要订立相应的调查方案。
第三节调查内容1.调查内容应包含但不限于以下方面：–产品质量满意度评价–服务水平满意度评价–响应速度满意度评价–价格合理性满意度评价–售后服务满意度评价–其他相关问题的看法建议2.调查内容应具体、明确，以使调查对象能够准确表达看法和建议。
第四节调查方式1.可通过以下方式进行客户满意度调查：–电话调查–邮件调查–网络调查–个别访谈–定期会议2.调查方式应依据客户特点、调查对象数量和调查目的进行合理选择。
3.调查应遵从客户隐私保护原则，确保客户信息的保密性和安全性。
第五节调查周期1.依据业务特点和实际情况，确定调查周期。
2.建议定期进行客户满意度调查，原则上不少于一年一次。
第三章客户满意度评价第一节评价方法1.评价方法可采用定量和定性相结合的方式，综合考虑各项指标，如满意度评分、优良中差评价等。
2.评价方法应科学、客观、公正，确保评价结果准确反映客户满意度。
第二节评价标准1.订立客户满意度评价标准，以便对评价结果进行划分和比较。
2.依据不同业务领域和客户需求特点，可以订立相应的评价标准。
第三节评价结果分析1.评价结果应进行综合分析、横向比较和纵向对比。
2.分析评价结果，重点关注客户集中反映的问题和需求，订立改进措施。
第四章管理与改进第一节责任与义务1.企业各级管理人员应重视客户满意度调查与评价工作，充分认得其紧要性和必需性。
客户满意度调查与管理制度
客户满意度调查与管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1 本制度旨在规范企业对客户满意度的调查和管理工作，提升企业服务质量，加强客户满意度。
1.2 本制度依据国家有关法律法规和企业相关制度，结合企业实际情况订立。
第二条适用范围2.1 本制度适用于企业内部对客户满意度的调查、分析和管理工作。
2.2 全部员工应遵守本制度的规定。
第二章客户满意度调查第三条调查方式3.1 企业可以通过电话、邮件、在线问卷等方式对客户进行满意度调查。
3.2 调查时应确保客户信息的保密性，不得泄露客户隐私。
第四条调查内容4.1 客户满意度调查应包含客户对产品质量、售后服务、配送效率等方面的评价。
4.2 调查内容应符合企业实际情况，并能够反映客户对企业的满意程度。
第五条调查频率5.1 企业应依据实际需要确定调查频率，建议至少每季度进行一次调查。
5.2 特殊情况下，企业可以依据实际需要敏捷调整调查频率。
第六条调查对象6.1 调查对象应包含有直接购买或使用企业产品或服务的客户。
6.2 调查对象应随机选择，确保调查结果的客观性和代表性。
第七条调查结果分析7.1 企业应对客户满意度调查结果进行分析，重点关注客户对企业服务的评价和看法。
7.2 分析结果应及时反馈给相关部门和人员，以便采取改进措施。
第三章客户满意度管理第八条满意度评估指标8.1 企业应订立客户满意度评估指标，包含客户满意度综合指数、产品质量满意度指数、售后服务满意度指数等。
8.2 满意度评估指标应依据企业实际情况进行调整和完善。
第九条满意度目标9.1 企业应设定客户满意度目标，力求不绝提高客户满意度水平。
9.2 满意度目标应与企业整体发展目标相全都，能够实际可行。
第十条问题反馈和改进措施10.1 员工应乐观收集客户的问题反馈和看法，并及时上报给相关部门负责人。
10.2 相关部门应及时对问题进行分析和处理，订立相应的改进措施，并跟进改进的效果。
第十一条奖惩机制11.1 企业应建立客户满意度奖惩机制，对满意度较高的员工或部门进行表扬和激励。
售后服务部客户满意度调查管理规章制度
售后服务部客户满意度调查管理规章制度一、调查目的客户满意度调查是为了了解客户对售后服务部门提供的服务的满意程度，从而针对问题进行改进和优化，提高客户的满意度和忠诚度。
二、调查方式1. 定期调查每季度进行一次全面的客户满意度调查，以确保及时了解客户对服务的评价。
2. 不定期调查在重要活动、产品升级、投诉事件发生等特殊情况下，可以进行针对性的客户满意度调查。
三、调查对象调查对象包括所有接受过售后服务部门服务的客户。
调查对象应该代表不同产品、不同服务类型的客户，并且保持一定的多样性。
四、调查内容1. 服务评价通过客户满意度问卷调查客户对服务质量、服务响应速度、服务态度、问题解决能力等各个方面进行评价。
2. 产品评价客户对售后服务部门所提供产品的品质、功能和可靠性进行评价。
3. 意见和建议收集通过调查了解客户的意见和建议，以帮助售后服务部门改进和优化服务。
五、调查方式1. 问卷调查采用在线问卷、电话调查等方式，确保调查数据的准确性和客户的参与度。
2. 面对面访谈针对某些重要客户或重大事件的调查，可以使用面对面的访谈方式。
六、调查结果分析1. 数据整理与统计对收集到的调查数据进行统计和整理，包括客户满意度得分、服务质量评分等指标。
2. 结果分析和解读根据调查结果，对售后服务部门的现状进行评估，并分析问题的原因和改进建议。
3. 报告撰写将调查结果和分析撰写成报告，提供给相关部门参考，并跟踪改进措施的实施情况。
七、改进措施基于调查结果，售后服务部门应该及时制定改进措施，解决客户反馈的问题，并确保改进措施的落实和效果。
八、评估和监控售后服务部门应定期对改进措施进行评估和监控，以确保调查后的改进效果能够持续改善客户满意度。
九、保密措施售后服务部门应保护客户信息的机密性，确保调查数据的安全和隐私。
十、违规处理对于故意虚假填写调查问卷、泄露客户信息等行为，将依照公司相关规定进行纪律处分。
本规章制度自公布之日起执行，如有需要修改，应提前预告并经相关部门批准后生效。
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客户满意度调查管理规定文件审阅表
修订或废除记录
内部资料，请勿外传
一、目的
为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。
二、适用范围
本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。
本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。
三、职责
满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。
由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。
对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。
各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。
如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。
四、调查方式
采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。
采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。
调查问卷回收率应不低于70%。
五、调查频次
产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。
产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。
保修期满一年，对客户进行第三次回访。
六、调查对象
准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范
客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。
在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。
在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。
八、调查回访流程
1.制订调查计划
客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。
应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。
2.准备回访资料
客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。
客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。
3.实施调查回访
客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。
回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。
回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。
4.整理汇总
客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
主管领导对下属人员提交的《客户满意度调查记录表》、《客户满意度调查报告》进行审查，并提出指导意见。
5.顾客意见/建议改善
对顾客不满意的问题或急需改进的环节，售后客服部应分配相关部门制定纠正预防措施，并监督措施实施情况及效果。
6.顾客意见/建议改善回复
客服人员将相关部门制定的纠正与预防措施回复给顾客，并跟踪顾客确认结果；不能通过电话回访解决的问题必要时安排技术人员进行现场解决，直到顾客不满意问题消除为止。
7.资料归档
完成后的客户满意度调查记录表、调查报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人员收集整理后，进行汇总归档，并按照客户分类后建立客户档案，以备查阅。
九、附件
《客户满意度调查计划》
《客户满意度调查记录表》
《客户满意度调查报告》
《客户信息反馈单》
本管理规定解释权归属公司售后客服部。
本管理规定自发布之日起实施。
客户满意度调查计划
部门：编号：
编制人：部门主管：
客户满意度调查记录表
1产品使用情况 2.产品问题反馈 3.公司服务响应情况 4. 其他需求
客户满意度调查报告
部门：日期：年月日
客户信息反馈单
编号：
此文档交售后客服部备查。