《中国旅游饭店行业规范》与饭店业的国际惯例

《中国旅游饭店行业规范》与饭店业的国际惯例

从2002年5月1日开始实施的《中国旅游饭店行业规范》(以下简称《规范》)是中国入世后服务行业颁布的第一部行业规范。它的颁布和实施,对中国的整个饭店业将产生重要而深远的影响,因而引起了社会各方面的广泛关注。

一、《规范》的出台与中国饭店业规范化、标准化管理

《规范》是在我国饭店业改革开放20多年发展经验总结和参照国际饭店业规范和惯例的基础上制定的,因而具有广泛的代表性和可操作性。其内容涉及客人预订、登记、人住、饭店收费、保护客人人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣服务、停车场管理等8个方面,对多年来在我国饭店业经营过程中容易引起争议的问题给予了较为明确的界定。现在《规范》的出台,为我们今后解决此类的问题提供了有力的武器和依据。

我国饭店业整体管理水平落后于国际饭店业先进水平,一个重要原因就是缺乏系统性的饭店管理的制度、规范。我国饭店业管理制度、规范制定的依据除了国家和地方的一些零星的政策法规外,就是由国外管理公司带来的"国际惯例"、"国际标准"。而这些"惯例"、"标准"又都是言传和经验积累,没有成为文字的东西,外国的饭店法又与中国的国情不同,所以指导饭店工作的也就只能是"经验"和"习惯",或参照外国饭店法的一些案例。随着我国加入世贸组织和我国饭店业的发展,一方面饭店业竞争日趋国际化,另一方面饭店客人呈现国际化、多样性的特点,要求我们要不断提高饭店业的整体管理水平,实现规范化、标准化管理,提高我国饭店业的国际竞争力,而《规范》的出台将使我国饭店业的规范化、标准化管理向前推进了一大步。

二、《规范》的出台有利于消费者权益的保护和饭店业经营的人际环境的改善

消费者权益保护的一个重要方面是消费者的知情权。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。而消费者知情权的实现,一个前提条件就是经营者必须向消费者提供有关商品或服务的真实信息,所以,《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定:经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。以往在饭店经营过程中出现的纠纷的原因在很大程度上或者是饭店的规章制度不健全,或者是饭店没有明确告示,或是饭店客人不了解饭店业经营的规范和惯例,饭店与客人之间缺乏有效的沟通。由于《规范》在对顾客的预订、登记、人住;饭店的收费;客人人身和财产安全的保护;洗衣服务;停车场管理以及其他责任等方面均有明确的规范,通过《规范》的实施和《规范》及

有关国际惯例的宣传,使客人能获得更多的知情权,也让越来越多的客人明明白白去饭店消费,从而也能改善饭店业经营的人际环境。

三、《规范》出台与我国饭店业进一步与国际饭店业的国际惯例接轨

饭店业的国际惯例是世界各国在饭店业长期发展和国际交往过程中逐渐形成的大家一致遵循的经营方式、交往规则和习惯行为。《规范》中的很多条款既有中国特色,又符合国际规范和国际惯例。如《规范》第二十九条规定:饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用,但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。饭店是否可以谢绝客人"自带酒水",一直是个有争议的问题,各个饭店也有不同的处理方法。在实施这一行业统一规范以前,不同饭店针对"自带酒水"有不同的处理办法,一般的惯例是纯餐饮企业通常比较宽容,允许客人自带酒水(或不作硬性规定,带了就带了),通常也不收开瓶费或服务费;高星级酒店通常不允许客人自带酒水,如果客人自带酒水通常要收取一定的开瓶费或服务费,也有一些高星级饭店没有硬性规定。由于没有一个行业的统一规范,客人事先也并不很清楚到底哪家酒店能自带酒水,哪家酒店不能自带酒水,因而经常由此带来一些不必要的争议,顾客对饭店因自带酒水而收取一定的服务费或开瓶费,特别对开瓶费颇有微词,认为酒店收取这一费用没有依据。结果既影响顾客的就餐情绪,也影响高星级酒店的形象,而且如果因客人自带酒水的质量问题引起餐后事故,其责任很难鉴定,会给饭店带来很多麻烦。新规范的出台,为饭店业处理"自带酒水"问题,提供了依据,符合国际饭店业通行的国际惯例,无论是饭店业发达的欧美国家,还是我国周边的国家,饭店是不允许客人自带酒水在饭店享用的。

我国饭店业是与国际接轨较早的行业,饭店特别是涉外饭店的经营管理水平有了较大的提高,但与国际饭店业先进水平相比还有一定差距,我们在饭店经营管理中还有不少自己的"特色",不能适应国际化的要求。特别是非涉外饭店的管理水平和服务质量还存在较多的问题。入世以后,按照"国民待遇"和"非歧视"原则,外国旅游者到中国旅游在人住饭店时,将不再有涉外与非涉外的限制,对我国饭店业规范化服务提出了更高的要求。因而如何进一步规范我国饭店业的管理,更好地与国际惯例接轨,仍是摆在我国饭店管理者面前的一个重要问题。饭店行业组织无疑应在这方面要承担更大的责任和发挥更重要的作用,我们期望像《中国旅游饭店行业规范》这样的能指导和规范我国饭店业健康发展的行业规范、协定不断出台和完善,逐步形成符合国际化要求的饭店业经营管理的惯例,以推动我国饭店业整体服务水平的提高。

四、《规范》实施与饭店自身经营管理水平的提高、消费者消费习惯的改变

《规范》的实施和作用的发挥需要有一个过程,需要饭店企业自身经营管理水平的不断改善和提高。如《规范》中关于饭店如何处理客人自带酒水的规范的实施,不是简单地

把有关规定贴出来,不准客人自带酒水到饭店饮用就可以了。其实,在实施过程中应注意: (1)饭店允许或拒绝客人自带酒水,说到底是企业行为,新规范中规定可以拒绝,言下之意也可以不拒绝。不同饭店应根据自身的经营管理风格或竞争策略需要来做出选择,如果允许客人自带酒水,饭店应就客人自带酒水可能引发的问题,要有相应的处理办法。(2)合理控制酒水的毛利率水平。客人自带酒水主要是因为我国饭店业发展时间不长、客人消费能力较低、消费习惯以及客观上很多酒店的酒水价格水平过高等原因。所以,饭店在实施这一新的规范过程中,因合理控制酒水的毛利率水平,适当降低酒水的价格,这样顾客比较容易接受。等到人们收入水平的进一步提高,消费能力的进一步增强,相信"不带酒水"将成为人们的消费习惯,不允许"自带酒水"也将成为我国饭店业的经营惯例,将不再需要饭店再作额外的规定。