《中国旅游饭店行业规范》与饭店业的国际惯例
《旅游政策与法规》练习题
第二部分旅游政策与法规一、填空题（共30空、每空1分）1．旅游法律体系是指以旅游者与旅游经营者、_________及其他组织为调整主体、以其形成的_________为调整内容的法律规范的总称。
2．旅游法的渊源即是_________的各种表现形式。
3．国际旅游惯例是指有_________，在国际旅游长期实践中形成并在世界各国适用的，对当事人有_________的不成文的规定。
4．旅游法律关系是社会关系的一种特殊形式。
一定的社会关系经由_________调整后，就在一定的社会关系参加者之间形成了法律上的_________和_________关系，这种关系即法律关系。
5．旅游法律关系的主体，是指参与_________，享有旅游权利和承担旅游义务的公民或法人。
6．公民和法人要能够成为旅游法律关系的主体，实际享有权利和义务，就必须具备_________能力和_________能力。
7. 指能够参加旅游法律关系，依照法律规范享有一定权利和承担一定义务的能力和资格。
8.省级旅游管理机关向统计人民政府负责，接受国家旅游局的领导和业务指导二者主要是在业务上的与。
9.旅游企业法人通过法人的机关及其代理人实施旅游企业法人以其对其行为承担民事责任。
10.旅游组织是旅游法律关系的主体之一，它是代表利益，根据发展旅游的某一方面的目标而设立的社会团体。
11.旅游义务即旅游法律关系主体承担的义务，是指规定的对旅游法律关系主体行为的一种约束。
12．作为一定社会关系的特殊关系，旅游法律关系不会是_________，它有一个产生、变化和发展的过程，在法律上表现为法律关系的发生、变更和消灭。
13．_________是旅游法律关系产生、变更和消灭的前提条件。
14．_________是法律规范和法律关系连接的中间环节，它是指符合法律规定的，能够引起法律关系产生、变更和消灭的情况和现象。
15．旅游法律行为的成立和生效都需要具备一定的条件，在法律上称之为_________。
《中国旅游饭店行业规范》主要解释
《中国旅游饭店行业规范》规定的主要内容一、《中国旅游饭店行业规范》基本规定《中国旅游饭店行业规范》共分十一章四十三条1、第一章“总则”，一共三条规定；2、第二章“预订、登记、入住”，共5条规定；3、第三章“饭店收费”，共3条规定；4、第四章“保护客人人身和财产安全”，共5条规定；5、第五章“保管客人贵重物品”，共4条规定；6、第六章“保管客人一般物品”，共2条规定；7、第七章“洗衣服务”，共2条规定；8、第八章“停车场管理”，共2条规定；9、第九章“其他”，共7条规定；10、第十章“处理”，共3条规定；11、第十一章“附则”，共5条规定。
二、《中国旅游饭店行业规范》制定依据该《规范》是依据《中国消费者权益保护法》、《合同法》、《国务院关于计算外宾住房天数的规定》、公安部《旅馆业治安管理办法》、四部局《关于旅游涉外饭店加收服务费的若干规定》、《国际饭店新规程》及有关国际惯例制定的。
《规范》总共十一章四十三条，涉及饭店预定、登记、入住、饭店收费、保护客人人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣服务、停车场管理等八个方面内容，明确规定了饭店的权利和义务。
三、《规范》规定了饭店的主要义务为保障客人的权益不受损害，饭店必须这样做。
如第三条规定：由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
又如为保护客人的隐私权，第十六务规定：饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间，除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者饭店发生火灾等紧急情况外。
为了保护客人人身安全，第十四条规定：“对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施，警示牌应中外文对照。
四、《规范》规定了饭店的主要权利为保障饭店正常经营，饭店对有些情况可以说“不”。
如第八条规定：“以下情况饭店可以不接待：（1）携带危害饭店安全的物品入店者；（2）从事违法活动者；（3）有损饭店形象者；（4）无支付能力或有过逃账记录者；（5）饭店客满；（6）法律、法规规定的其他情况。
国家旅游局中国旅游饭店行业规范
国家旅游局中国旅游饭店行业规范第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家的有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人进店和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者；(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。
按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
客人在饭店商场内购物，不应加收服务费。
[转载]酒店里的国际惯例
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[转载]酒店里的国际惯例国际惯例中国不适 中国旅游学院教授戴斌为记者讲述了饭店规定中午12点退房的由来：这一规定最初源于欧洲，由于欧洲人力资源成本昂贵，酒店一般都外聘清洁工，并在统一的时间里清扫房间，逾时单独请人清扫的成本则很高。
后来也被北美、亚洲等地饭店行业广泛采用。
戴斌教授分析认为：旅游业先天具备较强的计划性，也即旅游业尤其是饭店的生产和消费都有一定的计划性。
而入住酒店是旅游的一个重要环节，这就是酒店预订系统产生的原因。
而且酒店客房销售的主要是晚上的休息时间，或合理的白天时间，因而超过12点算1天是合适的。
但这个据说在国际上极少遭到质疑的惯例在国内消费者的眼里却存在着极大的不合理性。
记者在新浪网站留言版上看到的几乎全是反对的声音。
他们一致认为，既然酒店出售的房间是以一天来计价的，就理所当然要给足24小时的住宿时间。
所谓的行规代表的是商家的利益，自然不能由行规说了算。
此观点颇能折射出一些消费者的消费心态的改变。
过去数年，入住星级酒店的旅客多是公费住宿，自然不会介意是否住满了24小时。
现在，自费旅游的人群大为增多，自己腰包里的钱当然要计较一些。
而酒店方面显然是忽视了这种消费形态的改变，没有在酒店服务方面做更深入细致的工作，从而导致了矛盾产生。
广州白天鹅宾馆公关部负责人祝敏女士特意强调，自此类纠纷发生后，他们已经对相关工作人员进行了重点培训，比如在旅客办理入住手续时，前台工作人员会口头告知旅客退房时间和相关约定。
而过去，酒店都是依照惯例在房价表和房间卡上以文字告示，这样容易导致旅客忽略了这个约定。
一夜不等于24小时 记者连续几天致电广州市内的一些五星级酒店，大部分酒店的工作人员都对这个话题采取了回避态度。
中国大酒店公关部的梁经理称，他们酒店从未接到此类投诉，因为他们的客人大多数是境外旅客，早已对这个国际惯例习以为常。
而对于广州市消协的判定，梁经理则连连表示“不作任何表态”。
东方宾馆公关部的管小姐在请示了相关领导后，给本报的答复是，中午12点退房是一个约定俗成的国际惯例，也是中国旅游饭店业协会的行业规范，他们并没有违反规定。
05中国旅游饭店行业规范中国旅游饭店业协会2009年8月修订版
中国旅游饭店行业规范(中国旅游饭店业协会2009年8月修订版)第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》(以下简称为《规范》)。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等(以下简称为饭店)。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：(一)携带危害饭店安全的物品入店者(二)从事违法活动者；(三)影响饭店形象者(如携带动物者)；(四)无支付能力或曾有过逃账记录者；(五)饭店客满；(六)法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第十一条根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。
第四章保护客人人身和财产安全第十二条为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。
中国旅游饭店行业规范
进入21世纪，中国制定了更加全面的旅游饭店服务质量标 准，包括《旅游饭店服务质量标准》、《旅游饭店安全要 求》等，进一步提高了行业规范水平。
03
中国旅游饭店行业规范 的主要内容
设施设备规范
设施设备
饭店应具备符合国家标准的设施设备 ，包括客房、餐厅、会议室、健身房 、游泳池等，以满足客人需求。
06
未来发展与展望
中国旅游饭店行业规范的发展趋势
标准化管理
随着中国旅游业的快速发展，旅游饭店行业将更加注重标 准化管理，制定更加严格的规范和标准，提高整体服务质 量和水平。
绿色环保
环保理念在旅游业中越来越受到重视，旅游饭店行业将加 强绿色环保意识，推广绿色旅游饭店标准，倡导绿色消费 和可持续发展。
保障消费者的合法权益，提升旅游饭店行业的形象和信誉，增强消费者对 旅游饭店行业的信任度和满意度。
02
旅游饭店行业规范概述
行业规范的定义和作用
定义
行业规范是指针对特定行业内的行为 准则和标准，用于规范行业内企业的 经营行为、服务质量、产品标准等方 面的要求。
作用
行业规范是保障行业健康发展的重要 手段，有助于提高行业整体水平，提 升消费者满意度，促进企业间的公平 竞争。
设施设备维护
饭店应定期对设施设备进行维护和保 养，确保其正常运行和使用安全。
服务质量规范
服务态度
饭店员工应具备良好的服务态度，礼貌待客，热情周到，尊重客人的隐私和权 益。
服务技能
饭店员工应具备专业的服务技能，能够提供高效、准确的服务，满足客人的合 理需求。
安全卫生规范
安全措施
饭店应建立健全的安全管理制度，配备相应 的安全设施和器材，确保客人的人身和财产 安全。
12点退房国际惯例与消费者利益的冲突分析与对策
惯例与消费者利益的冲突， 并分析饭店行业墨守惯例的原因， 提出相应的解决对策. 关键词： 国际惯例
20 0 8 年 3 月 15 日， 在中 国消费者协 会 "消费与责任" 年主题论坛会上， 北京市 消费者 协 会秘 书 长张 明 对 宾馆 中 午 12 点结账 行规 提出 质疑 ， 指其 是不 合 理的 潜规则. 张明说， 宾馆在 12 点之 前退房 的行 规应 进行 改进 . 而在 20 0 8 年 6 月 16 日 ， 北 京市消 费者协 会就国 内宾 馆饭 店现行 的 " 12 点 结账" 公开 发表评 论， 称 这一 做 法违 反 "自愿, 平等 , 公平, 诚实 信用， 遵守公认 的商业道 德" 的市场交易 原则， 有损消费者权益. 一石激起千层浪， "12 点退房的国际惯例 " 成为 全国各大媒 体争论的焦点. 一, 饭店退房的行业惯例与消费者利 益之间的冲突 目 前，国内 绝大多数饭 店普遍 以天 为计价单位 ， 并 统一规定 中午 12 点为结 账时限，不 满 24 小时必须按 24 小 时结 账.否则 ， 超过 中午 12 点结账加 收半天 房价， 超 过 6 小时 加收 一天 房费 . 许多 消费 者 对此 感 到 不公 平 , 不合 理 ， 认为 这一国 际惯 例侵 犯了 消费 者的 利益 ， 属 于 "霸王 条款 " ， 个 别消 费者 为 此投 诉执 行 12 点退房惯例 的饭店. 然而， 饭店认 为这是 国际 惯例 ， 中国 作为 加入 世 界饭 店协 会 的 成 员， 理 应 遵 守这 一 国 际 惯 例. 二,消费者不满 12 点退房国际惯例 的原因及理由 1. 给客人带来不便 饭店作为为旅客提供休息,餐饮, 娱 乐的场所， 其宗旨是为客人提供便利的服 务， 而此国际惯例却给很多客人增添了麻 烦. 客人必须中午 12 点前退房， 否则就要 多支付房费， 而中午 12 点正是午餐时间， 客人结账后 就要提着行 李去用餐 或是暂 时流落到商场 , 车 站, 机场.这有 悖饭店 "人性化" 服务的宗旨.
《中国旅游饭店行业规范》
中国旅游饭店行业规范1. 前言中国旅游饭店行业规范是为了提高旅游饭店服务质量和管理水平，促进中国旅游业的健康发展而制定的。
本规范适用于中国所有旅游饭店，包括星级饭店和非星级饭店。
2. 服务标准2.1 接待服务• 2.1.1 旅客接待：饭店应提供友好、热情的接待服务，为旅客提供必要的信息和协助。
• 2.1.2 预订服务：饭店应提供便捷的预订服务，并保障客人的预订信息准确无误。
• 2.1.3 入住服务：饭店应进行完善的客房清洁和装饰，为客人提供舒适的入住环境。
• 2.1.4 退房服务：饭店应为客人提供快速的退房服务，并妥善处理客人的离开手续。
2.2 餐饮服务• 2.2.1 饭店应提供有营养、符合卫生标准的食品，满足客人的不同需求。
• 2.2.2 饭店应有清晰的菜单，明示食品名称、原料和价格等信息。
• 2.2.3 饭店应有专业的厨师和服务人员，提供优质的餐饮服务。
• 2.2.4 饭店应提供合理的用餐环境和设施，保障客人的用餐体验。
2.3 客房服务• 2.3.1 饭店应提供高品质的客房设施和用品，保障客人的安全和舒适度。
• 2.3.2 饭店应定期进行客房清洁和消毒，确保客房的卫生和整洁。
• 2.3.3 饭店应提供快速响应的客房维修服务，及时解决客人的问题和需求。
3. 管理要求3.1 人员管理• 3.1.1 饭店应建立健全的人员招聘、培训和考核机制，确保员工的素质和能力。
• 3.1.2 饭店应提供必要的员工福利和保障措施，提高员工的满意度和工作效率。
• 3.1.3 饭店应加强员工队伍的管理和激励，提高员工的归属感和忠诚度。
3.2 安全管理• 3.2.1 饭店应建立健全的安全管理制度和应急预案，确保客人和员工的人身安全。
• 3.2.2 饭店应进行消防设施的定期检查和维护，确保消防安全。
• 3.2.3 饭店应加强物品和财产的保护，防范盗窃和损失。
3.3 环境保护管理• 3.3.1 饭店应采取环保措施，降低能源消耗和废物排放。
中国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范1. 引言中国旅游业的迅猛发展，使得旅游饭店成为重要的旅游服务提供者。
为了提供优质的服务，维护消费者权益，并促进饭店行业的合理发展，中国旅游饭店行业规范应运而生。
本文将介绍中国旅游饭店行业规范的内容及其重要性。
2. 目的中国旅游饭店行业规范的目的在于确保饭店服务的质量和安全，促进饭店行业的健康发展，保障消费者的权益，提高旅游业的整体形象。
通过严格规范饭店行业的各个环节，提高行业从业人员的素质和服务水平，提升中国饭店产业竞争力。
3. 规范内容3.1 饭店设施和设备规范•饭店的建筑、装修、设备等要符合国家的相关法律法规，保证消防设施和安全出口的合理设置。
•饭店的客房设施和配套设备应达到国家标准并进行定期维护和更新，确保客人的安全和舒适。
•饭店的配套设施，如会议室、餐厅、娱乐设施等，应按照规范的要求进行设计和管理。
3.2 服务质量规范•饭店的服务人员应接受相关培训，具备良好的礼仪和沟通技巧，能够为客人提供优质的服务。
•饭店应建立健全的服务管理制度，包括客房清洁、餐饮服务、前台接待等环节，确保服务质量的稳定和一致性。
•饭店应及时回应客人的投诉和意见，解决问题，并保持良好的沟通和合作关系。
3.3 食品安全规范•饭店应建立食品安全管理制度，确保食品的安全和卫生。
•饭店厨房的操作人员应具备相关证书，从事食品加工前应进行必要的健康检查。
•饭店的食品供应商应符合相关法规，并建立食品安全追溯制度。
3.4 环境保护规范•饭店应积极采取环境友好的措施，减少资源消耗和污染排放。
•饭店应建立垃圾分类和处理制度，推行节能节水措施。
•饭店应定期进行环境监测和评估，确保环境符合相关标准和法规。
4. 重要性4.1 保障消费者权益中国旅游饭店行业规范的实施可以有效保障消费者的权益，确保他们在饭店接受到的服务质量和安全达到相应的标准。
通过规范饭店行业的各个环节，消费者可以更好地选择和评价饭店，推动行业向着更加规范、健康的方向发展。
律师称酒店坚持12点退房行规消费者可拒付
律师称酒店坚持12点退房行规消费者可拒付据中国之声《全国新闻联播》6时46分报道，最新公布的《中国旅游饭店行业规范》删去了“12点退房规定”，但是各地多数旅游星级酒店、商务型酒店宾馆依然坚持“12点退房”的行规。
记者在对北京四家五星级酒店的调查中发现，虽然这几家饭店都有12点退房的规定，但是都可以入住不满的情况下延长至2点，对VIP客户这个时限还可以放得更宽一些。
其中一家对普通客人也给出了更大的弹性。
东方君悦酒店：“按出租率来的，规定2点，最晚3点至3点半(入住率不很满时)，普通客人入住时申请即可。
”在济南，记者也采访了多家星级酒店、商务型酒店，除了少数酒店表示已将退房时间延长到下午2点外，绝大多数酒店继续“坚守”12点退房的惯例，只是出于人性化服务的考虑，才会允许适当地延时退房：酒店：“正常时间还是12点，有的客人需要坐飞机、坐火车，我们可以适当地给他延长一点”，“不退是加收半天房费的，但是不是要求得很严，只要是客人能满足的都满足。
”在苏州，大部分酒店还在延续“12点退房”的行规。
据苏州市旅游协会饭店分会介绍，苏州众多星级酒店在每间客房的房卡上也都已写明退房时间，因此眼下没有必要进行更改。
酒店“惯例”不除消费者可拒绝支付费用一度被称为“国际惯例”的宾馆饭店业“12点退房”的行规，终于在最新公布的《中国旅游饭店行业规范》中被删除，消费者可以不用拎着行李吃午饭了，但是，对于仍然执行12点退房这一“惯例”的酒店，消费者该如何保障自己的权益呢，北京市华卫律师事务所的童云洪律师表示，消费者可以拒绝支付相关费用。
洪律师：“如果明示12点之前必须退房，是侵犯消费者合法权益的，因为不是钟点房，而是相当于包一天的房间，强迫消费者接受12，是违反消费者权益保护法的，即使殿堂告示了，告示也没有约束力，消费者可以拒绝支付相关费用，如果非得要收取可以向消协投诉，也可以通过诉讼途径来解决。
”专家：新行规有利于酒店发展对于最新公布的《中国旅游饭店行业规范》，业内内专家给予了积极评价，东北财经大学旅游与酒店管理学院院长谢彦君表示，新的规定将有利于酒店业的发展。
中国旅游饭店行业规范
[转帖] 《中国旅游饭店行业规范》明晰了什么《中国旅游饭店行业规范》明晰了什么许京生中国旅游饭店业协会近日推出了《中国旅游饭店行业规范》。
由于该《规范》是中国饭店业的第一部规范，同时也是中国消费行业的第一部全国性行业规范，因而引起了社会各方面的广泛关注。
本文将就大家关心的一些问题作简要论述。
一、为什么要制定《规范》？目前，我国旅游饭店业除了饭店星级评定标准以外，尚无其他法规。
但近年来，随着旅游饭店的大量增加，老百姓生活水平的提高，到旅游饭店消费的客人越来越多，旅游饭店与客人之间所产生的纠纷也随之不断增加。
由于目前我国旅游法规还不够完善，一般的法律法规难以照顾到饭店行业的特殊性，而我国对旅游饭店业国际惯例又宣传的不够。
饭店与客人出现纠纷后，往往各执一词，无据可依，客人的权益得不到保护，一定程度上也影响了饭店的经营。
饭店业呼唤相应的行业规范早日出台，从而明确饭店的权利和义务。
过去我国一些单体饭店、饭店集团虽然也有自己的规范，但她对企业的约束力、与国际惯例的衔接、对客人权益的保护程度、对有关部门裁决依据的效力都无法与《中国旅游饭店行业规范》相比。
该规范的主旨是：倡导诚实守信，强化饭店对客人的承诺，保障客人和饭店的合法权益；规范企业经营活动，维护市场经营秩序；引导饭店按国际规则办事，逐步建立饭店行业的信誉和行业规范体系。
《中国旅游饭店行业规范》第一次全面、系统地将饭店与客人之间易产生权益纠纷的八个方面进行了明确的规定，对保护饭店客人的合法权益、保障饭店的正常经营有积极的促进作用。
在近日我会召开的新闻发布会上，丁世和秘书长助理代表中国消费者协会对《规范》的出台给予充分的肯定和高度的评价，称这是我国消费行业的第一部行业规范，是行业自律行为的突出代表。
这种加强行业自律、保护消费者利益的意识与发达国家的水平同步，非常有意义。
消费者保护运动在我国起步晚、发展快、阶段性不明显，我国从1984年到1994年用10年时间走完消费者的自我保护阶段。
第四节 《中国旅游饭店行业规范简介》
来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留 下来。 晚上，柏特森先生回到酒店，接待员将来访者留 下的信交给他，并说明为安全起见和不打扰他休 息的原因，接待员没有将房号告诉来访者，敬请 他原谅。柏特森先生当即表示予以理解，并表示 这条规定有助于维护住店客人的权益，值得赞赏。
点评：
“为住店客人保密”是酒店的原则，关键在 于要处理得当。这位接待员始终礼貌待客， 耐心向来访者解释，并及时提出合理建议。 由于解释中肯，态度和蔼，使来访者提不 出异议，倒对我们酒店严格的管理留下深 刻印象。从这个意义上讲，维护住店客人 的切身利益，以安全为重，使客人放心， 正是酒店的一种无形的特殊服务。
评析
第一，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面 是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着 还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有 的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这 样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器 排队了危险因素，客人使用起来也方便。 第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明 确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙 头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开 关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号 是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识， 但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人， 这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。 第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应 该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶 硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后 果。
案例三
某天，两位外宾来酒店前厅，要求协助查找一位 叫柏特森的美国客人，想知道他是否在此下榻， 并想尽快见到他。接待员立即进行查询，果然有 位叫柏特森的先生。接待员于是接通客人房间电 话，但长时间没有应答。接待员便告诉来访客人， 确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没 有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约 定。 这两位来访者对接待员的答复不太满意，并一再 说明他们与柏特森先生是相识多年的朋友，要求 接待员告诉他柏特森的房间号码。接待员和颜悦 色地向他们解释：“为了住店客人的安全，本店 立有规定，在未征得住店客人同意之前，不便将 房号告诉他人。两位先生远道而来。正巧柏特森 先生不在房间，建议您可以给柏特森先生留言， 或随时与我们联系，我们乐意随时为您服务。”
中国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范（中国旅游饭店业协会2002年3月颁布）第一章总则第一条为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。
第三条饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章预订、登记、入住第四条饭店应与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。
双方另有约定的，按约定处理。
第五条饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住,所产生的有关费用由饭店承担。
第六条饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。
合同内容应包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件,并如实登记。
第八条以下情况饭店可以不予接待：（一）携带危害饭店安全的物品入店者（二）从事违法活动者；（三）影响饭店形象者（如携带动物者）；；（四）无支付能力或曾有过逃账记录者；（五）饭店客满；（六）法律、法规规定的其他情况。
第三章饭店收费第九条饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。
饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条饭店客房收费以"间/夜"为计算单位（钟点房除外）。
按客人住一"间/夜",计收一天房费；次日12时以后、18时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18时以后办理退房手续者，饭店可以加收一天房费。
第十一条根据国家规定，饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，但应当在房价表及有关服务价目单上注明。
我国旅游饭店行业规范
中国旅行饭馆行业规范( 中国旅行饭馆业协会2009 年 8 月订正版 )第一章总则第一条为了倡议执行诚信准则，保障客人和旅行饭馆的合法权益，保护旅行饭馆业经营经管的正常次序，促使中国旅行饭馆业的健康发展，中国旅行饭馆业协会依照国家有关法律、法例，特拟订《中国旅行饭馆行业规范》 ( 以下简称为《规范》 ) 。
第二条旅行饭馆包含在中国境内创办的各样经济性质的饭馆，含旅馆、酒店、度假村等 ( 以下简称为饭馆 ) 。
第三条饭馆应该恪守国家有关法律、法例和规章，恪守社会道德规范，诚信经营，保护中国旅行饭馆行业的名誉。
第二章预定、登记、入住第四条饭馆应该与客人共同执行住宿合同，因不行抗力不可以履行两方住宿合同的，任何一方均应该实时通知对方。
两方还有商定的，按商定办理。
第五条饭馆因为出现超额预定而使预定客人不可以入住的，饭馆应该主动替客人安排当地同品位或高于本饭馆品位的饭馆入住，所产生的有关花费由饭馆肩负。
第六条饭馆应该同团队、会议、长住客人签署住宅合同。
合同内容应该包含客人入住和离店的时间、房间等级与价钱、餐饮价钱、付款方式、违约责任等款项。
第七条饭馆在办理客人入停手续时，应该依照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并照实登记。
第八条以下状况饭馆能够不予招待：( 一) 携带危害饭馆安全的物件入店者。
( 二) 从事违纪活动者。
( 三) 影响饭馆形象者 ( 如携带动物者 ) 。
( 四) 无支付能力或曾有过逃账记录者。
( 五) 饭馆客满。
( 六) 法律、法例规定的其余状况。
第三章饭馆收费第九条饭馆应该将房价表置于总服务台明显地点，供客人参照。
饭馆如赐予客人房价折扣，应该书面商定。
第十条饭馆应在前厅明显地点明示客房价钱和住宿时间结算方法，或许确认已将上述信息用适合方式见告客人。
第十一条依据国家规定，饭馆假如对客房、餐饮、洗衣、电话等服务工程加收伏务费，应该在房价表或有关服务价目单上明码标价。
第四章保护客人人身和财富安全第十二条为了保护客人的人身和财富安全，饭馆客房房门应该装置防盗链、门镜、应急分散图，洗手间内应该采纳有效的防滑举措。
中国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范随着经济的不断发展，旅游业成为中国国民经济的支柱性产业之一。
在旅游业中，饭店作为旅游服务的重要一环，对旅游体验的质量和旅游行业的发展起到了至关重要的作用。
目前，中国旅游饭店行业的规范化建设已经逐步深入，但也还存在一些问题和挑战。
一、现阶段中国旅游饭店行业规范的现状1、前期营业准备：目前，旅游饭店管理层面的规范化已经取得了一定的进展。
旅游饭店在营业前需要依照规定完成各项备案工作，才能够取得营业许可证。
同时，在人员的管理、设备设施的检修和卫生清洁等方面也需要认真按照相关规定操作，确保做好前期营业准备工作。
2、维护客房卫生：现在，旅游饭店对于客房卫生的规范管理已经得到了重视。
饭店清洁人员在整理客房时，应该注意细节，及时更换用品，保证客房的洁净卫生。
为了营造良好的旅游环境，旅游饭店也对客房的布置、色彩搭配等方面提出了一定的要求。
3、外语服务能力：虽然在国际旅游市场上，中国的旅游饭店赢得了不错的声誉，但在语言服务方面却依然存在不规范的情况。
部分旅游饭店的员工在语言能力和应对外籍客人的服务态度方面还不能满足需求。
4、餐饮食品安全：随着全球化的发展，旅游饭店的餐饮服务已经逐步成为游客中较为重要的体验之一。
因此，旅游饭店的厨房安全卫生要求已经逐渐提高。
中国旅游饭店也要加强食品质量与安全的管理，确保食品的新鲜、卫生和口感。
此外，旅游饭店也要建立较为完善的储存体系，确保供货、清洗和消毒等方面的操作符合规范。
二、中国旅游饭店行业规范面临的挑战和问题1、人员培训不足：饭店人员培训不充分是饭店规范化建设面临的主要问题之一。
由于行业竞争的加剧和利润压力的增加，一些饭店的质量管理意识较弱，更注重短期的经济效益。
崛起的潮流下，在新入行的员工培训上也可能会失之于轻。
2、法律法规的不完善：目前，中国旅游饭店行业法律法规体系尚不完备，存在一些空白部分。
一方面，相关法规的条款尚不完善或者处理起来难度较大，面临一定的司法挑战。
辩论~客人永远是对的
其实在服务过程中，酒店员工和客人之间服务与被服务是一种互动的过程，提高服务质量, 不仅仅是服务员的责任, 也是客人的责任。
今年5月1日中国旅游饭店协会推出的《中国旅游饭店行业规范》已经在2500家会员饭店中实施起来，这一方面有利于酒店加入WTO 后进一步与国际惯例接轨，另一方面对于引导和规范客人的消费行为也起着积极的作用。
在消费过程中, 酒店必须提供令人满意的服务，同样客人也需要遵守社会公认的消费行为准则, 尊重服务人员的劳动，这道理如同人们必须遵守交通规则一样。
客人不良的消费行为会影响他自己的满意程度, 更会破坏酒店高雅的气氛，影响到其他客人的满意程度，以及酒店服务人员对工作的满意感。
与不文明的顾客相比较, 服务人员更愿意为那些有礼貌、讲道德的客人提供优质服务。
任何酒店都期待接待文明的客人，对于那些粗鲁、无礼、素质低下的客人，笔者认为酒店可以拒绝接纳。
这和酒店应该选择正确的目标市场的营销策略是一致的，客人可以选择酒店，酒店同样有理由选择属于自己的客人。
我们在日常服务工作过程中，遇到少数客人,他们不愿遵守社会公认的消费行为准则和酒店合理的规章制度,其表现形式主要有以下几种类型:1.酗酒：制造麻烦，骚扰并影响酒店服务场所的其他客人，刁难员工，破坏酒店的气氛。
如：一次后半夜，一位非住店客人从酒店夜总会出来，喝得醉醺醺地进入了楼层，他敲着一个一个客房的门，待保安在监控中发现去阻止时，已经有多个客人打电话去大堂副理处投诉了。
给酒店造成了不良的影响。
2.在公共场所口头或行动上侮辱酒店员工。
笔者就碰到一位香港客人，当时他一早抵达酒店，而前一天酒店由于客满，一下子不能提供干净的房间，当时总台服务接待人员承诺马上替他抢房，希望他稍等片刻，他就开始用英语俚语辱骂服务人员，欺负接待员对英语俚语不懂。
当时，我们的主管听到后，就用英语严正地希望他要有礼貌，不可以用侮辱性的语言辱骂我们的员工。
在国际上酒店通常是12：00后才允许客人入住，这在国内酒店的房价表上也是明确写明的。
导游资格考试导游政策与法规练习题及答案第三章
2010年导游资格考试导游政策与法规练习题及答案第三章专注创意的商城/团购：“创意e江”商城：饭太稀团购：一、填空题二、1．旅游法律体系是指以旅游者与_________、_________及其他组织为调整主体、以其形成的_________为调整内容的法律规范的总称。
三、2．旅游法的渊源即是_________的各种表现形式。
四、3．国际旅游惯例是指有_________，在国际旅游长期实践中形成并在世界各国适用的，对当事人有_________的不成文的规定。
五、4．旅游法律关系是社会关系的一种特殊形式。
一定的社会关系经由_________调整后，就在一定的社会关系参加者之间形成了法律上的_________和_________关系，这种关系即法律关系。
六、5．旅游法律关系的主体，是指参与_________，享有旅游权利和承担旅游义务的公民或法人。
七、6．公民和法人要能够成为旅游法律关系的主体，实际享有权利和义务，就必须具备_________能力和_________能力。
八、九、12．作为一定社会关系的特殊关系，旅游法律关系不会是_________，它有一个产生、变化和发展的过程，在法律上表现为法律关系的发生、变更和消灭。
十、13．_________是旅游法律关系产生、变更和消灭的前提条件。
十一、14．_________是法律规范和法律关系连接的中间环节，它是指符合法律规定的，能够引起法律关系产生、变更和消灭的情况和现象。
十二、15．旅游法律行为的成立和生效都需要具备一定的条件，在法律上称之为_________。
十三、16．旅游法律行为的成立要件包括_________和_________。
十四、17．无效行为是指已成立，但欠缺法律行为的_________，行为人设立、变更或终止旅游法律关系的意思表示不能发生——的行为。
十五、18．旅游活动中的违法行为是指违反_________，不履行_________，犯他人_________，造成社会危害的行为。
中国旅游饭店行业规范
中国旅游饭店行业规范
一、定义
中国旅游饭店行业规范是中华人民共和国旅游局颁布，激励饭店业者根据国家法律法规以及有关政策要求，依据市场需求积极地改善饭店服务，以提升饭店客人满意度、有效促进中国旅游发展的行业标准。
二、适用范围
1. 中国境内所有拥有“旅游局资质”的饭店及其他旅游酒店；
2. 中国境内的具有“旅游局资质”的规模较大的度假村；
3. 其他具有开展不同类型旅游活动的旅游概念服务单位。
三、行业约定
1. 饭店房间服务
（1）舒适安静的睡眠环境：饭店房间内须有舒适安静的睡眠环境，为客人营造良好休息环境；
（2）完整齐全的房间配备：房间内应设置齐全的床、床头柜、穿衣镜、桌椅等基本设施及储物柜、电话、空调、电视、暖器等附属设施；
（3）房间物品补充及清洁：旅游饭店每日14点以前应当保持客房完好，包括物品补充和清洁工作，且旅客入住期间，清洁员每天必须清扫房间；
2. 值班服务
（1）旅游饭店应随时待命提供服务，营造饭店的整体氛围；
（2）应根据要求配备值班服务员，协助客人进行入住办理等相关事宜；
（3）为了满足客人的各项需求，应建立及完善客人服务投诉体系，接受客户投诉及处理事项；
3. 其他服务
（1）客房内应提供洗漱用品和免费饮用水；
（2）旅游饭店应设置免费自助餐和酒店文明提示等；
（3）旅游饭店还要按照客人要求，提供代订机票、船票、租车等服务；
（4）应确保客人安全，按照要求，全程跟踪客人，预防利用旅游饭店实施盗窃等犯罪活动。
四、对未尽事项的补充
对于本旅游饭店规范未明确的内容，经旅游局与饭店行业共同讨论，另行规定，以便更加符合旅客的需求，更加完善中国的旅游服务。
“国际惯例”谨防假冒和混淆
４月 下 旬 ， 京 银 行 业 协 会 代 表 在 京 的 ｌ 北 ７家 中 资 银 行 宣 布 ， 市 的 储 蓄 所 在 “ 一 ” 全 五 期
间 倒 班 歇 业 ， 国 际 惯 例 接 轨 。而 上 海 的工 行 、 行 、 行 等 ８家 银 行 宣 布 ５月 １日起 将 与 农 中 从
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不 少 人 对 小 额 存 款 收 费 也 提 出 质 疑 。 一 家 外 资 银 行 驻 大 连 办 事 处 的 工 作 人 员 说 ， 额 小
存 款 收 费 只 是 一 些 国外 商 业 银 行 的经 营 方 式 ， 的 银 行 收 费 ， 的银 行 不 收 费 ， 可 厚 非 ， 有 有 无 但 不 能标 以 “ 际惯 例 ” 而一 位 经 常 到 美 国讲 学 的 学 者 告 诉 笔 者 ， 曾 经 在 美 国 几 家 商 业 银 国 。 他 行存入过小 额款项 ， 没有被收取 管理费 。 并 中 国社 科 院 法 学 所 副 研 究 员 刘 俊 海 指 出 ， 些 行 业 协 会 正 在 利 用 当前 国 际 规 则 信 息 不 一 对 称 的状 况 ， 骗 消 费 者 。从 出 台 的 行 规 看 ， 有 一 个 讲 清楚 借 鉴 的“ 际 惯 例 ” 自哪 个 组 欺 没 国 出
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“ 际 惯 例 ＂ 防 假 冒 和 混 淆 国 谨
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《中国旅游饭店行业规范》与饭店业的国际惯例
从2002年5月1日开始实施的《中国旅游饭店行业规范》(以下简称《规范》)是中国入世后服务行业颁布的第一部行业规范。
它的颁布和实施,对中国的整个饭店业将产生重要而深远的影响,因而引起了社会各方面的广泛关注。
一、《规范》的出台与中国饭店业规范化、标准化管理
《规范》是在我国饭店业改革开放20多年发展经验总结和参照国际饭店业规范和惯例的基础上制定的,因而具有广泛的代表性和可操作性。
其内容涉及客人预订、登记、人住、饭店收费、保护客人人身和财产安全、保护客人贵重物品、保护客人一般物品、洗衣服务、停车场管理等8个方面,对多年来在我国饭店业经营过程中容易引起争议的问题给予了较为明确的界定。
现在《规范》的出台,为我们今后解决此类的问题提供了有力的武器和依据。
我国饭店业整体管理水平落后于国际饭店业先进水平,一个重要原因就是缺乏系统性的饭店管理的制度、规范。
我国饭店业管理制度、规范制定的依据除了国家和地方的一些零星的政策法规外,就是由国外管理公司带来的"国际惯例"、"国际标准"。
而这些"惯例"、"标准"又都是言传和经验积累,没有成为文字的东西,外国的饭店法又与中国的国情不同,所以指导饭店工作的也就只能是"经验"和"习惯",或参照外国饭店法的一些案例。
随着我国加入世贸组织和我国饭店业的发展,一方面饭店业竞争日趋国际化,另一方面饭店客人呈现国际化、多样性的特点,要求我们要不断提高饭店业的整体管理水平,实现规范化、标准化管理,提高我国饭店业的国际竞争力,而《规范》的出台将使我国饭店业的规范化、标准化管理向前推进了一大步。
二、《规范》的出台有利于消费者权益的保护和饭店业经营的人际环境的改善
消费者权益保护的一个重要方面是消费者的知情权。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
而消费者知情权的实现,一个前提条件就是经营者必须向消费者提供有关商品或服务的真实信息,所以,《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定:经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息,不得作引人误解的虚假宣传。
以往在饭店经营过程中出现的纠纷的原因在很大程度上或者是饭店的规章制度不健全,或者是饭店没有明确告示,或是饭店客人不了解饭店业经营的规范和惯例,饭店与客人之间缺乏有效的沟通。
由于《规范》在对顾客的预订、登记、人住;饭店的收费;客人人身和财产安全的保护;洗衣服务;停车场管理以及其他责任等方面均有明确的规范,通过《规范》的实施和《规范》及
有关国际惯例的宣传,使客人能获得更多的知情权,也让越来越多的客人明明白白去饭店消费,从而也能改善饭店业经营的人际环境。
三、《规范》出台与我国饭店业进一步与国际饭店业的国际惯例接轨
饭店业的国际惯例是世界各国在饭店业长期发展和国际交往过程中逐渐形成的大家一致遵循的经营方式、交往规则和习惯行为。
《规范》中的很多条款既有中国特色,又符合国际规范和国际惯例。
如《规范》第二十九条规定:饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用,但应当将谢绝的告示设置于有关场所的显著位置。
饭店是否可以谢绝客人"自带酒水",一直是个有争议的问题,各个饭店也有不同的处理方法。
在实施这一行业统一规范以前,不同饭店针对"自带酒水"有不同的处理办法,一般的惯例是纯餐饮企业通常比较宽容,允许客人自带酒水(或不作硬性规定,带了就带了),通常也不收开瓶费或服务费;高星级酒店通常不允许客人自带酒水,如果客人自带酒水通常要收取一定的开瓶费或服务费,也有一些高星级饭店没有硬性规定。
由于没有一个行业的统一规范,客人事先也并不很清楚到底哪家酒店能自带酒水,哪家酒店不能自带酒水,因而经常由此带来一些不必要的争议,顾客对饭店因自带酒水而收取一定的服务费或开瓶费,特别对开瓶费颇有微词,认为酒店收取这一费用没有依据。
结果既影响顾客的就餐情绪,也影响高星级酒店的形象,而且如果因客人自带酒水的质量问题引起餐后事故,其责任很难鉴定,会给饭店带来很多麻烦。
新规范的出台,为饭店业处理"自带酒水"问题,提供了依据,符合国际饭店业通行的国际惯例,无论是饭店业发达的欧美国家,还是我国周边的国家,饭店是不允许客人自带酒水在饭店享用的。
我国饭店业是与国际接轨较早的行业,饭店特别是涉外饭店的经营管理水平有了较大的提高,但与国际饭店业先进水平相比还有一定差距,我们在饭店经营管理中还有不少自己的"特色",不能适应国际化的要求。
特别是非涉外饭店的管理水平和服务质量还存在较多的问题。
入世以后,按照"国民待遇"和"非歧视"原则,外国旅游者到中国旅游在人住饭店时,将不再有涉外与非涉外的限制,对我国饭店业规范化服务提出了更高的要求。
因而如何进一步规范我国饭店业的管理,更好地与国际惯例接轨,仍是摆在我国饭店管理者面前的一个重要问题。
饭店行业组织无疑应在这方面要承担更大的责任和发挥更重要的作用,我们期望像《中国旅游饭店行业规范》这样的能指导和规范我国饭店业健康发展的行业规范、协定不断出台和完善,逐步形成符合国际化要求的饭店业经营管理的惯例,以推动我国饭店业整体服务水平的提高。
四、《规范》实施与饭店自身经营管理水平的提高、消费者消费习惯的改变
《规范》的实施和作用的发挥需要有一个过程,需要饭店企业自身经营管理水平的不断改善和提高。
如《规范》中关于饭店如何处理客人自带酒水的规范的实施,不是简单地
把有关规定贴出来,不准客人自带酒水到饭店饮用就可以了。
其实,在实施过程中应注意: (1)饭店允许或拒绝客人自带酒水,说到底是企业行为,新规范中规定可以拒绝,言下之意也可以不拒绝。
不同饭店应根据自身的经营管理风格或竞争策略需要来做出选择,如果允许客人自带酒水,饭店应就客人自带酒水可能引发的问题,要有相应的处理办法。
(2)合理控制酒水的毛利率水平。
客人自带酒水主要是因为我国饭店业发展时间不长、客人消费能力较低、消费习惯以及客观上很多酒店的酒水价格水平过高等原因。
所以,饭店在实施这一新的规范过程中,因合理控制酒水的毛利率水平,适当降低酒水的价格,这样顾客比较容易接受。
等到人们收入水平的进一步提高,消费能力的进一步增强,相信"不带酒水"将成为人们的消费习惯,不允许"自带酒水"也将成为我国饭店业的经营惯例,将不再需要饭店再作额外的规定。