驾校服务讲解

浅谈驾校服务

随着学校的日益发展，我们必须把服务放在了工作的重要位置，但部分教练员及工作人员对为什么服务，如何服务，服务有什么要求，服务有什么意义仍存在大量误区，在这里我们将共同来了解一下在驾校里，我们怎样做好服务。

说到服务，不得不提到另一个词语——“投诉”（一说到投诉，教练员与工作人员第一反应是罚钱、紧箍咒等）那么投诉是什么，投诉是怎校产生的，怎样去解决投诉，投诉与服务有什么样的关系是我们首先要了解的内容。投诉的广义定义：是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。对与我们驾校来说，我们的投诉指：当学员交了学费来学车时，对学车和学校服务等各方面都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足就会失去心里平衡，由此产生抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是一个很简单的投诉行为（注意这里所提到的学员的期望值，学员缴纳了3000余元，所希望得到相应的回报）。在这里我们要看一个调查：4%的不满意的学员会向我们投诉，96%的不满意的学员不会向我们投诉，但会将他们的不满意告诉13-20个和他相关的人，而这些人很多都是我们的潜在学员，所以我们要感谢不满意的学员直接的投诉，因为我们解决了他们的不满意就意味着他们会给我们带来正面宣传（要正确的认识投诉的价值）。那么怎样才能解决投诉呢，在这里我们要注意投诉处理的三原则：1、先安抚，不争辩。用心倾听学员的抱怨，坚决避免与其争辩，（认真听取学员抱怨----发现实质原因，一般学员多是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适当其反），想方设法平息抱怨，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决；2、换位思考，将心比心。要站在学员的立场上将心比心，也就是所谓的换位思考。漠视学员的不满和意见是处理学员投诉的大忌，服务行业非常忌讳服务人员不能站在客户的立场上去思考问题，而需要站在顾客立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情；3、及时处理，不拖延，跟进到底，给出解决方案。

由上可见，投拆对学校的发展起到了一个重要的作用——监督、发现问题，并将问题及时的暴露出来，并给予解决，所以我们要正视投诉的作用，使其发挥真正的作用而不是一味的害怕和躲避。但同时我们还要注意到现在我们对投诉所做到的只是事后的补救，事实上我们要避免投诉的发生关键还是在于前期的服务工作，将工作前置化才能真正的解决学员满意度的问题。如何将工作前置化，提高服务的质量，是我们当前所要关注的问题。而且有些学员的投诉只是建议，并不是真正抱怨我们学校或服务的缺点，而只是向我们讲

述对我们学校和服务的一种期望，或者是提出他认为的学校要做成什么样子，达到什么样的服务，我们要认识到这样的投诉建议会给企业提供一个发展的机遇，为我们的学校建设及提升服务质量指出一条道路。

那么服务究竟是什么，怎样来服务呢？服务是一种无形的产品，看不见摸不着，但却是实实在在能体会到的，我们不能把学员仅仅看成是来学车的，而是要上升到他学车的同时也是为了享受我们的服务，为学员服务是我们应尽的责任，理所当然我们要为学员提供更好的服务。我们首先给服务下个定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的产生可能与实际产品有关，也可能无关。由此可见服务是一种特殊的产品，它具有以下特征：

1. 无形性服务是无形的。在人们没有接触到我们的服务之前,它们看不见,尝不到,摸不着的，只是在他们有了学车的需要，或者是他们或多或少听到了别人描述的与我们相关的各项服务，产生了学车的想法，只有他们相信我们能够达到他的要求与目的，他才会采取行动真正成为我们的学员或者成为我们的不会动摇的潜在生源，而且我们的服务可以在增强学员信心方面发挥一定的作用。为了使学员在下决定之前对我们的服务产生印象，我们可以通过一些手段来使服务变的有形化。首先，我们可以增加服务的有形性。在有人咨询我们学车的情况时应先给出一个学车的时间范围，并强调我们的口号“只要你配合，没有不合格”，为想要学车的人事先绘出学车的图景，增强他们学车的信心。第二，我们可以强调在驾校学车带来的好处。例如, 我们可以强调在驾校学车所学到的驾驶安全意识。第三, 我们可以为我们的服务定制品牌名称，比如借鉴新亚驾校“专为尔”、中国移动“全球通”、联通公司“沃在3G”等，使无形的服务变为有形的品牌，以增加学车人的信任感而选择我们；第四、我们可以利用实际的例子或名人效应为他们创造信任感，比如×××就是在我校学习而取得驾驶证（驾驶考试通过较困难个体，例：原阜南驾校老班长）或全省优秀教练员×××在我校任教，（例：全省十佳教练员杨辉、刘金涛）等方法。

2. 不可分性服务与其来源是不可分的，不管这种来源是我们个人或是我们的设施设备。但有形产品是存在着的，不论其来源是否呈现。例如：刚上车的学员，得到的安全意识的培训和今后课程的安排及对学校的认知度和教练员是分不开的，学员对学校教学质量和各方面制度的认可大部分是从第一个教练身上学到和看到的。如果我们告诉学员今天你们的教练因为什么原因不能来，而由另外一个人来代替。这种替代的服务和原来安排的服务就不是相同的服务。这意味着学员对我们这种有形的替代安排有很多种注解，就有可能影响到学员对学校规范化的不信任。

3. 易变性服务是非常易变的，因为他们依赖于由什么人提供服务,在何时何地提供服务。不是说哪个教练一定比其他教练的教学水平高，服务意识强（相对个体而言，一般来说老教练员受到学员的认可的可能性较大），而且即使是同一个教练每期的教学质量和服务意识会随着他的精力和思想状况的变化而变化。学员也会意识到服务具有高度的易变性，并且他们会在选择我们学校之前或学校安排了哪个教练带他之前经常向其他了解的人提及这个学校和这个教练各方面的问题，从而进行判断所会得到什么样的服务。我们可以采取两个措施来开展服务质量控制，第一个措施是对我们的教练员和办公人员进行服务意识和教学方法及业务知识的培训，使每个人成为专业的服务意识很强的人才，使每位职工都能够进行较为统一、规范的教学与服务（这就是为什么我们要坐在这里进行学习的意义）；第二个措施是通过学员建议和投诉制度、学员回访调查和员工对比来检查学员是否感到满意，从而找出我们服务中的存在的问题并加以改进，时刻警示我们积极的学习，促进我们服务做的更好（这就是我们前面所讲到的投诉）。

4. 时间性服务不能贮存。当需求处于稳定状态时，服务的时间性算不上是个问题，因为在服务之前就能容易地配备好服务人员。当需求上下波动时，我们就碰到了难题。比如说考试计划提前，在短时间内必须把学员培训出来按时参加考试，我们就要根据计划变动的时间需要计算每个学员培训的时间应和配备合理的车辆以应对临时的变化。

由以上服务的特殊性我们可以看出想把服务做好是非常不容易的事情，而我们驾校又是服务行业中的特殊行业，它存在于职业教育与服务行业的夹角中，驾校在服务上存在以下几个特点：1、隐蔽性驾校的服务隐蔽性是由教学单位较小而决定的，其它的职业教育是以班为单位组织进行，少则几十人，多则上百人听一个老师讲课，老师水平如何、态度如何，大家一目了然。而驾校的教学同时听课人数较少，分班后同时仅有几人，训练时更是一对一的教学，教学过程中服务如何？管理人员不清楚、其它学员也往往不清楚，或者清楚也不愿意反映，这就给学员的管理增加了难度。因此，一个驾校的管理水平的高低，往往从投诉机制是否健全、完善、有效而略见一斑。2、差异性差异性一方面指教练员服务水平的差异。教练员个人素质、训练经验、教学水平、敬业精神等差异都会造成服务水平的差异。并且教练员心情的变化、工作压力、家庭的变故、身体的状况都会影响到服务的水平（这就要求我们在服务工作上要反复抓、抓反复、经常抓、抓经常）。差异性另一方面是指学员感受的差异。驾校的学员层次比较大，学员的需求也跟随社会的发展而不断在变化，对服务质量的评价完全是以自已的主观感觉来进行判断，同样的服务水平，这个学员已经感觉非常满意，而另外的学员却不认同，使的服务质量的标准很难界定（这就是要求我们的教练员要能够进行因人而异、因材施教）。3、全员性在驾校中，