客户服务执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章营业部概述1.1 业务范围中国移动集团营业部是中国移动通信集团公司设在各地区的经营管理机构，负责移动通信业务的运营和管理。
1.2 组织结构中国移动集团营业部由部门领导、业务部门、支撑部门等组成，部门领导负责统筹协调各业务部门的工作，业务部门负责本业务的运营和管理，支撑部门为业务部门提供支持和服务。
第二章工作规范2.1 工作职责2.1.1 部门领导负责制定本部门的经营发展战略和计划，并组织实施。
2.1.2 业务部门负责移动通信业务的运营和管理，包括推广营销、客户服务、网络运维等。
2.1.3 支撑部门负责为业务部门提供支持和服务，包括人力资源、财务管理、信息技术等。
2.2 工作流程2.2.1 部门领导负责制定年度工作计划，业务部门按计划制定每月工作计划，并按月、周、日进行详细安排。
2.2.2 部门领导在每月初召开工作例会，评估上月工作情况，制定下月工作目标。
2.2.3 业务部门根据工作计划，组织员工进行日常工作，进行日常工作汇报，并进行问题分析和解决。
2.2.4 支撑部门根据业务部门的需求，提供相应的支持和服务，确保业务顺利进行。
2.3 工作纪律2.3.1 遵守公司规章制度，严格遵守工作时间和工作纪律，不迟到早退。
2.3.2 严禁私自泄露公司商业秘密和客户信息，保护客户隐私。
2.3.3 积极参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的业务能力和素质。
2.3.4 建立良好的团队合作意识，相互支持、相互配合，共同完成工作任务。
第三章客户服务3.1 客户需求分析3.1.1 倾听客户的需求，了解客户的真实诉求。
3.1.2 根据客户的需求，为客户提供相应的产品和服务推荐。
3.2 客户投诉处理3.2.1 对于客户的投诉，要及时进行记录，并进行问题分析和处理。
3.2.2 对于客户的合理投诉，要进行及时的解决和回访，确保客户的满意度。
3.3 客户关系维护3.3.1 建立良好的客户关系，定期进行客户回访，并获取客户的反馈意见。
客户服务中心操作手册
中国·重庆「鲁能·星城」客户服务中心操作手册（修订本）戴德梁行房地产顾问（重庆）有限公司鲁能星城工程经管处二○○八年三月Ref:CELE2008/PX/PX/080306 签发人：目录第一部分组织架构及岗位职责2一、客户服务中心架构及编制2二、客户服务中心工作职责3三、客户服务中心各岗位工作职责31.0客服中心经理32.0客服助理43.0客户维修技工55.0会所助理5第二部分操作流程及制度5一、特约服务处理程序52.0特约服务处理流程52.0工作程序6二、客户投诉处理程序61.0客户投诉处理流程122.0工作程序13三、“一站式”服务操作规程151.0工作流程15四、保洁绿化操作程序171.0清洁绿化工作流程172.0垃圾清运工作流程173.0工作程序18五、拜访客户制度201.0拜访客户流程202.0目的及适用范围203.0拜访目标204.0工作流程21六、业户迁出经管制度221.0目的及适用范围222.0经管规范223.0工作流程22七、业主档案经管制度241.0业主档案构成规定242.0业主档案经管规定25八、空置房经管制度261.0经管制度26附表30第一部分组织架构及岗位职责一、客户服务中心架构及编制二、客户服务中心工作职责工作概要：工作概要：对驻场物业经理负责，对经管处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使经管、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。
主要职责：1.0认真贯彻执行关于物业经管的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。
1.1巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。
1.2负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时1.3解决问题。
争取做到事事有记录，事事有结果。
1.4负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。
1.5负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。
BYD-比亚迪汽车售后服务流程执行手册
前言比亚迪汽车销售服务店应遵循比亚迪汽车公司采用的售后服务流程， 达到并超越顾客的期望，确保在比亚迪汽车销售服务店与顾客之间建立互相信任的，长期的关系基础。
比亚迪汽车公司根据售后服务的工作内容，将售后服务过程的核心内容经过组织编排，形成本售后服务流程。
该流程的内容将服务过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。
其中接待部分是本流程中的核心部分，是与顾客直接接触的过程。
车间生产是整个服务店内部工作。
制定此流程的目的是规范和加强比亚迪汽车销售服务店的管理工作，以提高客户满意度，确保比亚迪汽车销售服务店在管理水平上整体提升。
比亚迪汽车销售有限公司2006年10月20日目录第一章预约 (1)第一节 预约的要点 (1)第二节 顾客来电预约工作项目 (3)第三节 预约服务管理工具 (7)第二章接待 (11)第一节 准备 (12)第二节 接车 (14)第三节 环车检查 (15)第四节 问诊 (16)第五节 确认维修项目与价格 (18)第六节 安排顾客休息或送走 (20)第七节 信息反馈项目追加 (21)第八节 交车前准备 (23)第九节 交车确认 (25)第十节 结帐送行 (26)第十一节 电话接待工作 (28)第十二节 接待工作管理工具及使用介绍 (31)第三章车间生产 (39)第一节 调度生产 (40)第二节 质量控制 (45)第三节 车间生产管理工具及使用介绍 (47)第四章跟踪服务 (48)第一节 定期提醒服务 (48)第二节 修后跟踪服务 (51)第三节 修后跟踪和提醒服务管理工具和使用方法 (54)第一章预约第一节 预约的要点1预约的要点明快的声音，使用明快“亲切的语调与顾客交谈”。
总是面带微笑，不要因为是电话交谈态度就很随便，态度要认真，好像对方能看到自己一样。
端正的姿势。
虽然对方看不到自己的姿势，但自己的态度会不自觉地表现在声音上。
所以坐姿要端正，收和脚不要有过多的小动作，身体略微前倾来接听电话。
客户服务执行操作手册
客户服务执行操作手册第一章前言1.1 本操作手册旨在指导客户服务人员正确执行客户服务工作，提供优质的服务，满足客户需求。
1.2 本操作手册适用于公司内部所有客户服务人员。
1.3 客户服务人员应深入学习本操作手册，并在实际工作中灵活运用。
第二章客户服务基本理念2.1 以客户为中心，尊重客户并满足客户需求。
2.2 提供高质量、高效率的服务，确保客户满意度。
2.3 充分倾听客户意见和建议，及时反馈并改进服务。
第三章基本技能要求3.1 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求。
3.2 具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
3.3 具备耐心细致的工作作风，对待每个客户一视同仁。
3.4 具备团队协作能力，积极与其他部门合作解决问题。
第四章客户服务流程4.1 客户服务流程图（插入客户服务流程图）4.2 客户接触4.2.1 尽量减少等待时间，及时回应电话、邮件、短信等客户咨询。
4.2.2 需要准备相关资料时，尽快找到并提供给客户。
4.2.3 对于问题复杂的客户咨询，记录客户信息并安排专人跟进。
4.3 问题分析与解决4.3.1 仔细聆听客户问题，确保准确理解客户需求。
4.3.2 针对客户问题进行分析，确定解决方案。
4.3.3 如果问题无法实时解决，告知客户预计解决时间，并及时跟进解决进展。
4.4 服务质量评估4.4.1 定期评估客户满意度，收集客户意见和建议。
4.4.2 根据评估结果，及时改进和提升服务质量。
4.4.3 对于客户不满意的情况，及时解释和解决，确保客户满意度。
第五章常见问题处理5.1 投诉问题5.1.1 聆听客户投诉内容，表达理解和歉意。
5.1.2 详细记录投诉内容和客户信息。
5.1.3 尽快跟进解决投诉问题，及时向客户反馈处理结果。
5.2 售后问题5.2.1 针对售后问题，及时了解相关产品和服务信息，确保准确回答客户问题。
5.2.2 如果问题无法立即解决，告知客户预计解决时间，并跟进问题进展。
网络客户服务标准化操作手册
网络客户服务标准化操作手册第1章网络客户服务概述 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.2 网络客户服务的发展趋势 (4)1.3 客户服务标准化操作的意义 (4)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 客户服务部门架构 (5)2.1.2 团队内部协作机制 (5)2.2 岗位职责与技能要求 (5)2.2.1 客户服务总监 (5)2.2.2 客户服务经理 (6)2.2.3 客户服务主管 (6)2.2.4 客户服务专员 (6)2.3 团队培训与评估 (7)2.3.1 培训内容 (7)2.3.2 培训方式 (7)2.3.3 评估机制 (7)第3章客户服务流程管理 (7)3.1 客户服务流程设计 (7)3.1.1 流程设计原则 (7)3.1.2 流程设计步骤 (7)3.2 客户服务流程优化 (8)3.2.1 优化原则 (8)3.2.2 优化方法 (8)3.3 客户服务流程监控与改进 (8)3.3.1 监控方法 (8)3.3.2 改进措施 (8)第4章客户信息管理 (9)4.1 客户信息收集与整理 (9)4.1.1 信息收集原则 (9)4.1.2 信息收集内容 (9)4.1.3 信息整理与存储 (9)4.2 客户信息分析与利用 (9)4.2.1 信息分析方法 (9)4.2.2 信息利用途径 (9)4.3 客户信息保密与安全 (10)4.3.1 信息保密措施 (10)4.3.2 信息安全措施 (10)第5章网络客户沟通技巧 (10)5.1 语言表达与沟通 (10)5.1.1 使用标准普通话进行沟通，保证发音清晰，语速适中，便于客户理解。
(10)5.1.2 使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等，展示良好的职业素养。
(10)5.1.3 遵循“简洁明了”的原则，用简练的语言表达观点，避免冗长和啰嗦。
(10)5.1.4 善于倾听客户需求，不打断客户发言，了解客户真实意愿。
VIP会员服务流程手册01
▄洗手间内的玻璃镜面是否明亮，无水迹无指纹干净明亮
▄洗手盆擦拭干燥无水迹，不锈钢水龙头明亮无指纹无水迹
▄洗手液充足，能正常挤压出洗手液
▄擦手纸充足，能顺畅抽出纸巾
▄马桶能正常冲水，坐垫干净无杂物，马桶四周无印迹
▄客人进包房前洗手间门是关闭的
四、迎接客人
一）当区域管理人员将清洁卫生检查完毕后，安排用餐位服务员站立于正确的迎客位置，等待客人的光临。服务员需以服务姿势站立，头正、颈直、肩要平、收腹挺胸，右手搭与左手上，左右手虎口交叉，放于小腹前，右脚在前，脚根靠于左脚，脚弓处
八、服务香巾
一）帮客人将口布及筷套全部服务完毕后，服务员需用托盘及毛巾篮到毛巾车内提取相应个数的香巾为客人进行服务，为客人进行香巾服务的时候，一样从主人位开始
二）如何服务香巾：服务员先将毛巾篮及毛巾夹放入托盘内，以标准托盘姿势至毛巾车处提取相应个数的毛巾，服务员将毛巾提取回包房后，需将毛巾上进毛巾碟内，服务员需从主人位进行服务，服务员左手托，托盘右手拿毛巾夹，站于客人右手面，距离桌边约半步距离，服务员身体向内微侧，用右手的毛巾夹，夹取毛巾，随后从客人的肩以下手臂以上的位置进入桌面，在右手用毛巾夹拿取毛巾的同时右脚向前迈出一小步左手的托盘展开，在将毛巾放入毛巾碟内并撤回右脚归到原位，告知客人：“请用热毛巾。”（在进入桌面后服务员一定要将毛巾夹稳，因为毛巾碟是放在客人的左手面的）
09、好的非常感谢您的来电，膳臣鱼道馆期待您的大驾光临
三）待客人将电话放下后，接待员方可将电话放下，并检查预定本上是否有漏填的地方，并注明该客人是否是我店的VIP客户，检查无误后签上预定人姓名
二、管理人员查看预定表
前厅管理人员，需在开餐前到预定台查看本区域的预定，并记录在自己随身本上，特别注明我店的VIP客户，以便安排更好的服务员进行服务
银行网点客户服务流程手册
银行网点客户服务流程手册第一章银行网点客户服务概述 (3)1.1 服务宗旨与目标 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务目标 (3)1.1.3 服务流程的合理性 (4)1.1.4 服务流程的规范化 (4)1.1.5 服务流程的个性化 (4)1.1.6 服务流程的监控与改进 (4)第二章客户接待与识别 (4)1.1.7 服务态度 (4)1.1.8 服务流程 (5)1.1.9 服务设施 (5)1.1.10 身份识别原则 (5)1.1.11 身份识别流程 (5)1.1.12 身份识别措施 (6)第三章业务咨询与解答 (6)1.1.13 个人业务咨询 (6)1.1.14 企业业务咨询 (6)1.1.15 个人业务处理 (7)1.1.16 企业业务处理 (7)第四章业务办理流程 (8)1.1.17 客户接待 (8)1.1 银行员工应主动迎接客户，礼貌问候，了解客户的需求。
(8)1.2 针对客户提出的存款业务咨询，员工应耐心解答，提供专业的建议。
(8)1.2.1 资料审核 (8)2.1 银行员工应认真审核客户提供的有效身份证件及其他相关证明材料。
(8)2.2 保证客户身份信息真实、准确，防范洗钱等风险。
(8)2.2.1 业务办理 (8)3.1 客户填写存款业务申请表，明确存款金额、期限等信息。
(8)3.2 银行员工按照规定程序办理存款业务，保证操作合规。
(8)3.3 将客户存款资金转入指定账户，并及时出具存款凭证。
(8)3.3.1 业务确认 (8)4.1 银行员工向客户确认存款业务办理无误，并将存款凭证交予客户。
(8)4.2 告知客户存款利率、到期日期等相关信息，提醒客户关注。
(8)4.2.1 后续服务 (8)5.1 银行员工为客户提供定期存款到期提醒服务。
(8)5.2 针对客户需求，提供存款续存、提前支取等后续业务咨询。
(8)5.2.1 客户接待 (8)1.1 银行员工主动迎接客户，了解客户贷款需求。
哈弗尊享服务流程执行手册(PDF 66页)
哈弗尊享服务流程执行手册前言哈弗尊享服务流程，是围绕SUV客户群体特定需求和价值观开发的专属流程，面对客户多元化的服务要求，我们需以高素养、高技能、高度责任心，将哈弗的“真诚、品味、专业”服务理念正向传递，让客户在接受服务过程中，感受我们的尊享服务，形成“情感共振”，营造被尊重的良好感知。
尊享服务以体验为基础，其出发点和关联项目如下：“尊享”强调流程执行中，通过“一对一专属服务”对车辆的全生命周期进行专属管理，让客户有归属感和安全感，将品牌感知具象化，建立品牌与客户心智关系；“体验”强调从客户感观、情感、思考、行动、联想五个维度，打造以愉悦为主题，体验为特色的服务。
流程执行规范是客户满意基础保障，情感营销是降低客户维系成本、增进客户忠诚的有效手段，通过流程再造，打造哈弗品牌尊享服务印象。
目录阅读说明 (02)01主动接触 (06)02畅享预约 (14)03互动接车 (22)04专业维修 (31)05三检质控 (38)06精致洗车 (43)07完美交车 (50)08关爱回访 (58)流程框架图说明代表客户体验环节，全体服务人员需在手册规范执行基础上进行创新应用。
代表内部管控环节，销售服务商应通过建立健全内部管理机制，保障高效执行。
为更好地说明尊享服务流程，以不同色块展示相关内容。
客户体验节点内部管控节点关联流程节点流程框架图说明1客户用车跟踪专属服务准备及推荐01主动接触【流程框架图】客户信息整理否是信息整理适时短信问候提醒预约抱怨处理客户问题反馈电话解答邀请回站3.首保亲体验●物料准备：安全帽、宣传折页（册）、纪念小礼品；●客户识别：由专属服务顾问识别首保进站客户；●客户邀请：告知客户车辆定期保养的好处，征询客户参加意向；●过程管控：服务顾问及时通知车间主管及首保维修技师，保持现场整洁；客户参与过程服务顾问应对应讲解技师操作要领及保养目的，增强客户定期进行车辆保养的意识。
4.维修进度告知●根据维修用时和客户是否在店等待情况，对维修进度与车间主管保持沟通。
银行营业大厅管理执行手册
每天忙于帮助员工解决客户问题 每天忙于处理上级交待下来的各种任务！ 营好业多厅员忙工得连要 工死 作招积,根商极本银性就行都没营没有业有时厅，间管更去理不培要训说，参更加不团要队说活督动导了了！！
第二单元：营业厅现场管理能力
一、营业厅VI规范的执行
1.营业厅VI规范执行的重要意义 2.营业厅VI规范的具体要求标准 3.营业厅VI规范执行存在的问题 4.营业厅VI规范执行保障的方法
特殊的情况： 1.“笔和老花镜总是丢失，于是就不再配了!” 2.“有些客户拿了水壶来营业厅装水，所有就不再加水了！” 3.“纸杯用得太快了，客户又乱丢，浪费资源，所有就不配了！” 4.“客户意见簿被客户撕得乱七八糟的，放在哪里影响美观！” 小组讨论：请问，你对上述观点有何看法？你认为怎样处理是正确的？
等增值业务的使用需求
通过优质服务、客户交流、客户挽留、VIP差异化 服务、客户关怀提升客户满意度,创建服务品牌
把握营销机会、运用营销技巧不断通过新产品发 展新客户、捆绑老客户.
做好数据业务、移动业务、增值业务及转型业务 的体验、演示、宣传、营销推广工作.使营业厅成 为客户了解银行、体验新业务的平台 招商银行营业厅管理
二、环境及室内布置要求
1.环境及室内布置的原则
1.硬件：符合标准、发现问题、保持标准 2.软件：营业员职业习惯的养成、主人翁意识的培养
把营业厅当成是自 己温馨整洁的家
1.环境及室内布置的标准
1.营业厅功能区悬挂该功能区标志牌,引导客户快捷办理业务
2.营业窗口设置醒目的业务和服务标识，明确提供各种业务
二、客户对于营业厅的期望
一、客户对于服务的期望
服务是穿客户的鞋子
1.有形度
中捷数显卧式铣镗床—客户服务手册
1.平旋盘主轴轴承的调整 TPX6111B、TPX6111B/2、TPX6111B/3 型莫氏 6#主轴结构如（图 4-1）所示,7:24-50#主轴结构如（图 4-2)所示。当平旋盘主轴的圆锥滚子轴承磨损后，需要调整时，首先拆下主轴箱前面的盖子，再拧下 防松螺钉③，重新调整螺母①，调整好后，转动螺母②，使螺母②的螺钉与锁紧螺母①的螺钉孔对正 后重新拧紧防松螺钉③即可。 2、主轴轴承的调整 当空心主轴的圆锥滚子轴承磨损后，需要调整时，首先拆下尾筒上盖。然后参照（图 4-1），拧下防 松螺钉⑥，重新调整锁紧螺母④，调整好后转动螺母⑤，使螺母⑤的螺孔与锁紧螺母④的螺纹孔对正 后，重新拧紧防松螺钉⑥即可。 3.平旋盘滑块传动间隙的调整. 参照（图 4-3），首先拆下螺钉①，②再将堵③拆下，拧下锁紧螺杆④，旋转调整螺杆⑤推动压套⑥， 表针轴承⑦、轴承座⑧及推力轴承⑨，压紧螺杆⑩，使螺杆⑩、⑾与齿条⑿间的间隙得以消除，调整 后，再把所拆下的各零件重新装好即可。 4.进给保险结合子的调整。（参看图 4-4） 将主轴箱前端罩盖上的进给保险结合子调整标示牌①拆下，将锁紧螺母②拧松，然后拧动螺钉③就可 使弹簧压缩或伸张。 调整到什么程度才算合适，有两种检查方法。 其一、用压力计在工作台上装一工件，用工作台进给，当压力计指在 12250N 以内，机床保险装置应 能正常工作；当压力计指在 16600N 以上时，保险装置应能脱开，起到保险作用。 其二、切削法检验。在工作台上装一铸铁件，硬度 HB150-180 用高速钢 Φ50 钻头钻孔，主轴转速为 50 转/分，用工作台进给，进给量为 0.31 毫米/转(0.0123 寸/转)机床正常工作,如果进给量为 0.50 毫米/转(0.0197 寸/转)机床保险装置脱开。 调整后将锁紧螺母②拧紧即可。 5 上、下滑座及主轴箱夹紧装置的调整（参看图 4-5） 首先将调整螺钉③和②松开，然后使夹紧器处于夹紧状态; 重新调整夹紧螺钉②，使净加紧力矩达到 要求，用本机床的专用手摇把作为力臂，分别摇动各部夹紧力。使夹紧力达到要求后，将夹紧器处于 松开状态，检查弹簧板应能活动，然后再将防松螺钉紧固即可。
营养顾问会员服务执行手册(营养顾问版)
营养顾问会员服务执行手册为更好进行会员管理，提供贴心的会员服务、提升会员忠诚度，2015年下半年全面启动由营养顾问执行的会员回访服务项目。
执行手册内容如下：一、会员服务项目说明（一）会员定义销售部会员定义：由营养顾问通过APP或短信方式完成会员注册并有过充值行为（不限充值方式）的消费者。
（二）服务目的1、通过专项活动回访服务，提升新客回头率。
2、通过老客回访服务，减少老客流失、促进老客延续购买，提升会员多次充值率。
（三）服务范围1、涉及产品：金领冠基础0-2段、珍护1-2段、呵护1-2段（含母婴和商超版）；2、服务对象：忠诚会员、游离会员、体验会员、孕妇会员及潜在流失会员。
（四）服务方式电话回访为主（后台考核以电话回访为准），结合短信、微信等新兴方式服务会员。
二、会员服务内容一览表（一）APP设置一览表：（二）电话回访时间：全程以3-5分钟为宜，可根据会员情况灵活调整时间。
会员服务要求一览表：游离会员：活动告知类沟通时间应达80%，服务类沟通时间为20%体验会员（新客会员）【回访/活动】-【新客回访】每天，下次预计购买前2天48小时内具体见下表“特别说明”体验会员（非新客会员）【回访/活动】-【老客回访】每月16日每月16-20日活动告知类沟通时间应达80%，服务类沟通时间为20%孕妇会员【回访/活动】-【孕妇回访】每月1日每月1-10日潜在流失会员【回访/活动】-【老客回访】每月21日每月21-30/31日活动告知类沟通时间应达80%，服务类沟通时间为20%头客活动）推送规则，变化如下：首充段位（含金领冠、珍护）宝宝生日第一次推送工单有效期（购买后享受双倍的时限）第二次推送工单有效期1段≤4个月下次购买前2天宝宝5个月宝宝5个月月龄当天7天1段＞4个月下次购买前2天7天----回访并给予特权后，顾客在宝宝满5个月之前购买就可以双倍积分（仅限第一次）；若满5个月还未购买，会再次推送，营养顾问需在48小时内完成回访，顾客在给予特权后7天内购买可以双倍积分。
客服手册完整版
一、上班时间：白班 09:00-18:00晚班 18:00-23:00常班 09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以 23 点 为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1. 问题登记本：在工作过程中， 每遇到一个问题或想法马上记录下来， 并且每周 将本子交给负责人汇总处理。
2. 服务统计本：在工作中要学会记录， 记录自己服务的客户数量， 成交的客户数 量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3. 交接记录本：白班晚班交接时， 登记好移交客户的情况， 哪些事情是要赶紧处 理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产 品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品， 也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如 果一个月内因服务原因收到买家投诉， 根据具体情况进行处理分析给予相应的措 施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以 抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到， 有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效， 如 需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非 QC 客服，除阿里旺旺外，一律不准 上QQ 私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违 规罚款 10元，第二次 30 元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一 些杂物九、公司新员工入职后， 由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作， 一人带 一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违 者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
公司客户服务执行手册
公司客户服务执行手册1. 引言本手册的目的是为公司客户服务团队提供一份指导，以确保提供高质量的客户服务。
通过遵循本手册中的准则和最佳实践，我们将能够满足客户的需求并建立良好的客户关系。
2. 目标我们的客户服务团队的主要目标是提供卓越的客户服务，确保客户的满意度和忠诚度。
以下是我们的客户服务团队应该努力实现的目标：•解决客户的问题，回答他们的疑问，并提供及时的支持。
•以礼貌和友好的方式与客户沟通，建立积极的客户关系。
•提供准确的信息和专业的建议，帮助客户做出正确的决策。
•处理客户的投诉和问题，确保问题得到妥善解决。
•积极寻求客户的反馈和建议，以改进我们的服务质量。
3. 客户服务准则为了提供一致的客户服务体验，我们制定了以下客户服务准则：3.1 专业性•对客户的问题和需求保持高度的专业性。
•提供准确、详细和及时的信息。
•尽可能多地了解产品和服务，以便为客户提供最佳的解决方案。
•在与客户沟通时使用恰当的业务术语和语气。
3.2 响应时间•快速响应客户的问题和请求。
•在合理的时间内解决客户的问题。
•若问题无法立即解决，及时告知客户所需的处理时间。
3.3 礼貌和友好•以礼貌和友好的态度与客户交流。
•尊重客户的意见和想法。
•解决问题时保持冷静和耐心。
3.4 解决问题•积极聆听客户的问题和反馈。
•确保清楚理解客户的问题并提供准确的解决方案。
•在解决问题时提供详细的步骤和说明。
•如果问题无法解决，及时寻求更高级别的支持。
3.5 投诉处理•对客户的投诉保持敏感和尊重。
•监听客户的不满，并及时采取行动解决问题。
•确保客户在投诉过程中得到适当的关注和反馈。
4. 最佳实践为了提供卓越的客户服务，我们提出以下最佳实践：4.1 培训和教育•为客户服务团队提供必要的培训和教育，使其了解产品和服务的细节。
•定期组织培训活动，以培养团队成员的专业技能和沟通能力。
4.2 技术支持•为客户服务团队提供必要的技术支持和工具。
•确保团队成员能够充分利用技术工具来解决客户问题。
燃气公司客户服务规范及监督评价指导手册
燃气公司客户服务规范及监督评价指导手册第一章总则第一条为规范燃气公司的客户服务行为，提高服务质量，维护客户利益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规的规定，制定本规范。
第二条燃气公司客户服务包括售前、售中、售后服务，具体包括：咨询回复、申请受理、设备选型、产品订购、安装调试、工程管理、技术咨询、故障报修、维护保修、投诉处理等。
第三条燃气公司客户服务应当遵守平等、公正、诚信、保密的原则，在提供服务过程中不得歧视用户，不得限制用户权益。
第四条燃气公司应加强对客户服务人员的培训和管理，建立完善的服务制度和评价机制，不断提高客户服务水平。
第二章售前服务第五条燃气公司应提供准确、及时的产品咨询服务，耐心解答用户的各种燃气设备问题，并按需提供相关技术资料。
第六条燃气公司应为用户提供详尽的产品介绍，包括产品性能、特点、适用范围等信息，帮助用户选择适合的燃气设备。
第七条燃气公司应及时受理用户的设备选型需求，根据用户实际情况提供合理的设备方案和报价，并详细说明相关服务内容和保修条款。
第三章售中服务第八条燃气公司应加强对设备订购、安装调试和工程管理的监督和指导，确保工程质量达标。
第九条燃气公司应配备专业的安装人员和调试工程师，具有相关资质证书，能够熟练操作和调试燃气设备。
第十条燃气公司安装调试人员应按照相关安全规范和操作规程进行操作，确保用户设备的安全性和可靠性。
第十一条燃气公司应提供完善的工程管理服务，包括现场布置规划、进度控制、材料供应等，确保工程按时完成。
第四章售后服务第十二条燃气公司应建立健全的售后服务机制，明确服务要求、服务时限和服务责任。
第十三条燃气公司应提供快速、高效的技术咨询服务，解答用户在使用过程中遇到的技术问题，并根据需要提供上门指导服务。
第十四条燃气公司应提供及时的故障报修服务，保证在用户报修后的规定时间内到达现场，并尽快处理故障，确保用户的正常使用。
第十五条燃气公司应提供规范的维护保修服务，定期对设备进行检查和维护，及时处理设备故障，延长设备的使用寿命。
中海物业客户服务手册
6. 整理、分析收集到的案例和事件通报。
7. 定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决
策提供参考依据。
8. 负责核定管理处客服岗位编制设置；
9. 负责客服人员的任用、培养、选拔；
10. 负责管理处客服主任、客服人员的考评。
11. 负责公司成品表格的印刷与发放。
12. 对各管理处的客服管理工作进行指导与监督。
ZHPM
客服中心助理职责
WI/KF-003
A/1 1/1
1、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并
安排相关人员及时处理和跟踪。
2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。
3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施
和改善计划提供意见和建议。
ZHWY
目录
WI/KF-目录 A/1 1/1
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
编号 WI/KF-001 WI/KF-002 WI/KF-003 WI/KF-004 WI/KF-005 WI/KF-006 WI/KF-007 WI/KF-008 WI/KF-009 WI/KF-010 WI/KF-011 WI/KF-012 WI/KF-013 WI/KF-014 WI/KF-015 WI/KF-016 WI/KF-017 WI/KF-018 WI/KF-019 WI/KF-020 WI/KF-021 WI/KF-022 WI/KF-023 WI/KF-024 WI/KF-025 WI/KF-026 WI/KF-027 MR-001KF MR-002KF MR-003KF MR-004KF
商场客户服务质量手册
商场客户服务质量手册第一章：服务理念与目标 (2)1.1 (2)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 追求卓越 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续创新 (3)1.1.5 提升客户满意度 (3)1.1.6 增强企业核心竞争力 (3)1.1.7 打造行业领先品牌 (3)1.1.8 实现可持续发展 (4)第二章：服务人员管理 (4)1.1.9 基本素质 (4)1.1.10 专业技能 (4)1.1.11 培训内容 (4)1.1.12 培训方式 (5)1.1.13 考核指标 (5)1.1.14 考核周期 (5)1.1.15 考核结果运用 (5)第三章：服务流程规范 (5)1.1 分析服务需求 (6)1.2 明确服务目标 (6)1.3 设计服务流程 (6)1.4 流程优化与改进 (6)2.1 员工培训 (6)2.2 流程监督与考核 (6)2.3 信息反馈与改进 (7)2.4 跨部门协作 (7)2.5 持续优化 (7)第四章：客户投诉处理 (7)第五章：售后服务 (8)第六章：服务设施与环境 (9)2.5.1 硬件设施配置 (10)2.5.2 软件设施配置 (10)2.5.3 物理环境优化 (10)2.5.4 心理环境优化 (10)2.5.5 社会环境优化 (10)第七章：服务营销策略 (11)2.5.6 服务产品策略 (11)2.5.7 服务价格策略 (11)2.5.8 服务渠道策略 (11)2.5.9 服务促销策略 (12)2.5.10 服务人员策略 (12)2.5.11 服务关系策略 (12)第八章：服务质量评价 (12)2.5.12 服务质量概述 (12)2.5.13 服务质量标准体系 (12)2.5.14 服务质量标准内容 (12)2.5.15 主观评价法 (13)2.5.16 客观评价法 (13)2.5.17 综合评价法 (13)2.5.18 服务质量评价步骤 (13)第九章：客户满意度调查 (13)2.5.19 问卷调查法 (14)2.5.20 电话访谈法 (14)2.5.21 面访法 (14)2.5.22 在线调查法 (14)2.5.23 神秘顾客法 (14)2.5.24 调查结果概述 (14)2.5.25 满意度指标分析 (14)2.5.26 满意度改进方向 (15)第十章：服务改进与创新 (15)2.5.27 全员参与，通读精髓 (15)2.5.28 案例总结，追根溯源 (15)2.5.29 细分维度，因事制宜 (15)2.5.30 夯实基础工作，优化服务质量 (15)2.5.31 搭建支部品牌小讲台 (16)2.5.32 温情护理服务 (16)2.5.33 互换共情体验 (16)2.5.34 出院准备服务 (16)2.5.35 创新宣传方式 (16)2.5.36 关注老年患者需求 (16)第十一章：服务安全管理 (16)2.5.37 服务安全标准的定义 (16)2.5.38 服务安全标准的重要性 (16)2.5.39 服务安全标准的内容 (17)2.5.40 安全风险识别 (17)2.5.41 安全风险评估 (17)2.5.42 安全风险控制 (17)第十二章：服务文化建设 (18)第一章：服务理念与目标1.1在当今社会，服务已成为企业竞争的核心要素之一。
客户服务管理制度(10篇)
客户服务管理制度（10篇）客服工作管理制度篇一一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。
14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。
四、言谈礼节：1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。
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XXXX客户服务执行手册目录●走向专业化●公司与客户对你的期望●利用公司的资源●客户部人员的具体责任●安排会议●业务工具“窍门”和一些“千万不要”走向专业化本文所列，是您进入XXXX必须掌握的基本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所发展。
专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神。
以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告”。
充分利用这些指导提纲/工具我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的基础。
公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻。
也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教。
大家应该不时地回顾这些指导提纲/工具，以确保你们的工作与这些原则保持一致。
对AE的期望你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告基本要领的机会。
你们是XXXX未来的高级管理人员。
我们必须通过发展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员。
利用公司资源指导总纲：●没有你的指令，没有人会开始工作。
●没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作。
●大家会依赖你把握最后期限，由你负责。
●你是所有作品的最后一个关口（创意作品，媒介计划，发票，TVC磁带）。
切记。
要最后核查，核查，再核查！校对，数据（核算数字之和），产品照片和资料，务必一丝不苟！●记住出差错倒霉的是你,因为你负最终责任。
●你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧。
●为将要开始的工作进行计划，安排作业流程。
●费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该合乎程序且及时地开展，以便激活工作，要保证成本控制的正常管理。
利用公司的资源创意部：●创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪明和得当地使用他们。
●要用足够的时间写简报。
差劲的创意简报只能产生低劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾，而不可能产生优秀的广告。
●不要只使用你的创意伙伴，而且要去了解他们。
并融合成自我互动的整体。
●要有主见。
有思路才有出路，构想是你最重要的贡献之一。
●永远不要有“交给客户，看他们怎么感觉”这种念头。
作品一离开公司，我们“每个人”都必须对此作品坚信不移，并卖出去。
●与你的创意伙伴分享有用的见解，并且在研讨会和动脑会上提出来。
●把有趣的资料复印给他们分享。
因为你是领队。
“制造环境与气氛”也是你的价值所在。
●无论客户对他们作品是什么看法都必须把客户反馈过来的信息告诉他们。
上传下达，团队整体才会血脉相通。
利用公司的资源媒介资讯部：●随时准备好媒介简报。
●与创意部一样，媒介部想工作出色也需要花时间，重大策划至少需要两周时间。
●可能的情况下，信息越多越好：例如：--客户是否已拨出在出版物作广告的预算？--客户有没有格外喜欢的特别出版物或节目？●要及时向媒介部报告作品的情况，因为他们是整个团队的一分子。
--新创意作品的拷贝--客户在媒介购买方面的反馈--广告活动结果●请媒介组员参与策略计划，动脑会，客户午餐等。
利用公司的资源创意拍摄（平面印刷与电视制作）：●尽早让制作人参与。
利用好他们的经验，争取加分。
●电视广告片的制作从脚本到完成通常要1个月。
●制作前的会议（PPM）必须讨论透彻，以保证大家达成共识。
●细节失误会影响成本。
如：要确保“模特租借表格”已签字。
●在正式拍摄前一定要确保获得合法的版权和审批合格证明。
●当你要求客户批准所选用演员，拍摄场地，使用的音乐，要确保能提供完整的资料。
在最后一次PPM上通过的内容在拍摄过程中不能更改。
●学会使用专用名词。
●如果应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。
利用公司的资源财务与行政部●对客户部人员最基本的要求：禁止浪费客户或公司的钱款。
所以要认真对待公司订下的规定。
●每个客户部人员使用的时间与其它同事所用时间同样宝贵。
仔细记录你的约会情况，工作完成情况，并检查时间日报表。
●财务管理结卡表用来确保准确控制我们的成本花费，时间及进程是否良性。
●年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，并由项目经理协调。
客户部人员具体责任广告正是行销的一部分，所以，我们作为专业行销传播人员出现在客户前是十分重要的。
为此，我们必须确保每一次沟通，无论是面对面的会晤，电话中的交谈，还是书面的交流，都能做到：●精心准备：用心本身就是一种专业●目标明确：每一举措都必须有清晰、明确、精准的目标思考●执行顺畅：行云流水般步步推进●具备明确的后续行动（下面的步骤）。
不能出现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情况。
客户部人员具体责任客户会议：我们把许多时间用来准备及出席会议。
会议的目的是提案及卖出我们的作品（策略、创意或媒介）回顾工作进展情况，分派任务以及决定下步动作。
我们的时间和客户的时间都非常宝贵，因此，我们必须最充分地利用客户会议。
只有那些有具体任务的人才应该参加会议。
无论参加会议与否，有一些任务你（AE）都需要去执行。
请记住三个要点：●会议日程安排●准备会议●掌控会议客户部人员的具体责任客户会议/会议议程：目的：确保会议重点及秩序优先考虑争议避免疏忽●与项目经理及参加会议的本公司一方任何人员（即：创意部或媒介部）探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调。
●问问客户他们希望会议议程中讨论的题目。
确保公司方到会所有人员了解客户的议题。
●会议前至少１－２小时将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议准备。
会议议程表Ageda范例参见“业务工具”一栏。
客户部人员的具体责任客户会议／会议前清单：●将会议议程清楚地复印分给与会者上次相关会议的会晤报告（以便讨论时参考）●最新的预算归纳●进行中的创意作品 / 电视脚本复制件●相关的创意平面 / 电视广告●有用的参考资料 / 剪报客户部人员的具体责任客户会议／会议前清单（接上页）：也许需要携带…制作部报价●制作时间计划●所建议使用媒介的样本（或确定媒介部有这些样本）●审批通过证明文件●客户的广告指南机智的客户部人员或ＡＥ还须检查下列情况：●确保没有你不知道的新情况。
●与不参加会议的其它部门的重要人员核实。
●查询主要报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道。
这有助于展示你对这一工作的尽职尽责。
●最后一点，按时参加会议！（你必须提早到达会场）掌控会议如果你被要求参加会议就要明确自已到场的目的，不要只是拿着文件包！开会之前向项目经理了解你在会议中应扮演的角色。
对于新ＡＥ来说，你的最初作用可能是进行记录（准备写会议报告），并且在会议中分发参考材料。
随着你经验的增长，你将有机会向客户提案。
广告是使产品在消费者心中占有认同的位置。
这个会议则是让我们公司在客户心中留下被肯定的形象。
每次接触都要有正面的印记。
●有条理●重点明确●专业化会议清单●预订会议室。
●检查所有音像设备，确保能使用。
如果会议在公司举行，一定要通知前台有客户来，并使前台能准确称呼客户。
●如果需要点心或工作午餐，请提前预订。
●布置会议室，开灯检查。
●撤掉与会议不相干的物品。
●将会议日程摆好（务必留出一份，以备客户临时加入）。
●为客户及提案人员留最佳座位。
●按要求把所有提案及有关资料排列有序。
●会议前15分钟，再次致电确保所有与会者准时出席会议。
如有必要，到前台迎接客户。
会议进行资深负责人主持会议有下列责任：●先简明介绍会议安排及时间段落让出席者对时间安排心中有数。
●扼要重述前次会议所达成的协议。
●10-15句话以内，扼要介绍背景。
●保持讨论，按照会议议程进行●确保会议重点及原则，特别注意有争议的问题，避免任何疏忽。
ＡＥ该作好如下准备并切记：●准备材料复印件，分发给相关人员。
●对已方需做的每件事（每个动作）和达成一致之结论议题都要有简单明了的记录，不必记录每一个细节，但一定要记录下结论及由谁来负责这些工作。
●会议进到总体讨论部分时，如果你有观点可以大胆提出来——不过自以为是的人谁也不喜欢！所以你必须思考得很成熟。
●会议中避免递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养。
绝对不要和己方人员低声交谈。
●不要擅自离开会议室。
（将离开原因告诉负责人。
）业务工具ａ）会议日程表目的：确保会议重点及原则／优先考虑争议及避免疏忽内容：单独列出每个主题评论：向相关参与者确认所有事项（与客户和我方组员核实）ｂ）传真联络／备忘录目的：让客户了解工作进展情况是传播信息的方法。
如果所需信息紧急，应随后用电话联络，以确保对方已收到传真／备忘录信息。
评论：备忘录应简明扼要。
备忘录／传真／信件结尾处告知客户，会电话给他进行核实。
注意：决不要传真草图或设计稿，这些物品尽可能亲手交接。
作品只有在期限迫近时才可用传真方式递送。
ｃ）客户会议报告目的：●是一个归纳客户与公司所做决定的工具。
●让未到会人员了解现状●简明地记录已通过／采取的行动／期限 / 责任人原则：●每逢决定做出时，即写此报告（即使决定是在电话中谈定）●此报告须于会议之后２４小时内做出并发送●此报告须采用简明扼要的公文写法。
●“下一步行动“以及这些行动由谁负责都必须连同已达成一致的时间安排／日期在报告中阐明。
●此报告复印件除送发所有与会者，亦要发送主要客户，公司该项工作组的成员让所有有关人员了解进展情况。
●“机密”信息应谨慎处理，正常情况下，此报告最好避免提及敏感信息。
●客户会议报告已被用于法庭来决定承担责任方，所以要认真书写，为此承担责任。
d）品牌档案 / 实情手册 / 指南手册：目的：●对品牌／客户的历史做精确的、持续的记录、并保持更新。
●保持对所做品牌／客户有关信息来源的可靠渠道●最终交接的依据内容：１、会面人／客户名录：●客户的组织架构图及负责范畴●客户主要人员的情况（职位，品牌主管，地址，电话／传真号，手机／ＢＰ或宅电号码）●关键联络人的背景情况２、会议报告●前面３个月至今的●过去１２个月的主要会议●（当月报总结用到这些内容时，要注明已执行事项和未执行项目）3、市场概况●背景数据（销售情况，市场占有份额等）●店头调查４、产品信息●产品情况，价格，分销●竞争者的相关数据●产品业绩（销售、市场占有份额等）精品５、竞争●竞争者广告花费分析●文字说明评估６、消费者●消费使用模式●季节性／地区性７、品牌●品牌检验／品牌写真８、以往的广告活动●播放剧本／脚本●平面广告的样张９、创意简报●品牌的传播策略●最近发出的简报１０、广告活动的进展●主要进展：拷贝，构图，脚本１１、媒介●策略与计划１２、研究●对主要调研的总结１３、财务●需客户特别批准的手续●估价单（ＰＥ）●广告费的预算●预算控制／调整表格１４、公司记录●主要总结ｅ）调查总结目的：简明总结调查后得出的主要发现，结论以及建设性的行动内容：１、调查的目的２、调查公司／人名称与调查方法３、调查对象描述范例４、现场调查日期与地点５、结论６、建议采取的行动ｆ）竞争者的情况评议目的：分析并了解竞争的策略。