超市员工服务礼仪培训大纲
商场超市礼仪标准培训
详细描述
入座时动作要轻盈、缓慢，坐下后保持身体挺直，双腿并拢或稍微分开，双手 放在膝上或椅子扶手上。
行姿
总结词
行姿要求步伐稳健、从容，展现服务人员的自信和稳重。
详细描述
行走时身体保持直立，抬头挺胸，双目平视，双臂自然摆动 ，步幅适中、均匀。
手势
总结词
手势是服务人员表达意思的重要方式，要求自然、得体、有礼。
在顾客离开时，员工应主动送客出门，或指引离开方向，以确保顾 客满意离开。
05
处理突发情况的礼仪
顾客投诉处理
01
02
03Biblioteka 04保持冷静面对顾客投诉时，首先要保持 冷静，不要惊慌失措或激动。
倾听并记录
耐心倾听顾客的投诉内容，并 做好记录，以便后续处理。
表示歉意
无论责任是否在商场超市方， 都要向顾客表示歉意，以示诚
04
服务流程中的礼仪规范
迎接顾客
热情友好
员工应面带微笑，主动向顾客问 好，展现出友好和关注的态度。
及时回应
当顾客进入商场或超市时，员工 应迅速回应并询问顾客需求，提
供帮助。
保持耐心
对于顾客的提问或需求，员工应 耐心倾听并给予及时回应。
商品介绍与推荐
熟悉商品
员工应对所售商品有充分的了解，包括用途、特 点、价格等，以便更好地向顾客介绍和推荐。
详细描述
手势的使用要适度，动作要轻盈、优雅，避免过于夸张或过于僵硬。
表情
总结词
服务人员的表情要亲切、友善，展现 对顾客的尊重和关心。
详细描述
保持微笑，眼神要温和、有神，注意 与顾客的眼神交流，展现出关注和热 情。
03
超市服务礼仪新
服务态度及言谈举止
礼貌用语 服务态度
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、24便利
商店礼貌用语
您好 上午： Good morning. 下午： Good afternoon. 晚上： Good evening
欢迎光临 Welcome to CR Vanguard.
请… Please…
谢谢您 Thank you.
大家一起来练习
收银结帐啦！(角色演练) 以前…… 现在……
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、30便利
商店礼貌用语－防损部
您好 欢迎光临 请，谢谢您 我可以为您服务吗 对不起，请您稍等一下 请您重复一遍 打扰您了 我请我的经理为您处理 再见，欢迎下次光临
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、31便利
商店礼貌用语－商品部
我请我的经理为您处理 I will get my manager for you.
再见 Bye bye..
欢迎下次光临 Welcome back again!.
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、27便利
商店礼貌用语－客服部
您好 欢迎光临 对不起 请您稍等一下 我请我的经理为您处理 商品共计**元 退您**元 欢迎下次光临
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、25便利
商店礼貌用语
我可以为您服务吗？ May I help you?
对不起 Sorry !
请您稍等一下 Please wait a moment !
请您重复一遍 Pardon !
时尚、品质、贴心、新鲜、低价、26便利
商店礼貌用语
打扰您了 Excuse me.
传递物品
注视顾客 双手递物 方便顾客拿取 尖锐一端朝向自己 确定对方收到物品后说：谢谢！
超市员工礼仪培训计划
超市员工礼仪培训计划一、培训目标本次超市员工礼仪培训旨在提升员工的专业素养和服务态度，增强员工与顾客之间的沟通能力，提升整体服务质量，树立良好的企业形象。
二、培训内容1.员工形象管理：–穿着整洁规范–仪表端庄得体–仪容仪表注意事项2.服务态度培养：–语言礼貌用语–主动服务意识–微笑服务技巧3.沟通技巧：–有效倾听–言行一致–言辞礼貌4.处理投诉技巧：–耐心倾听–快速解决问题–积极主动沟通三、培训方式1.理论学习：通过专业培训课程进行员工礼仪知识的学习与掌握。
2.角色扮演：模拟不同场景下的服务情境，让员工实际操作体验。
3.讨论交流：员工分享自己的服务经验，共同讨论如何提升服务质量。
四、培训效果评估1.定期跟踪员工服务态度的改善情况；2.收集顾客的反馈意见，进行满意度调查；3.组织员工进行自我评估，检查培训效果。
五、培训计划安排•第一周：员工形象管理及服务态度的专业知识培训•第二周：服务态度培养和沟通技巧的训练•第三周：角色扮演与模拟实战训练•第四周：培训结束总结及效果评估六、培训师资本次培训邀请有多年培训经验和实战经验的专业讲师进行授课，确保培训质量和效果。
七、总结通过本次员工礼仪培训计划，希望能够提高员工的服务水平和企业形象，为客户提供更优质的购物体验，达到增加顾客满意度和忠诚度的目的。
同时也对员工的职业素养进行进一步提升，为企业发展打下坚实基础。
以上是超市员工礼仪培训计划的详细内容，希望通过这次培训能够取得良好的效果，感谢大家的参与和支持！。
超市服务礼仪培训教材课件.pptx
优秀卖场员工的特点
从公司角度看：
积极的工作态度饱满的工作热情独立的工作能力良好的人际关系优秀的团队精神
从顾客的角度看
外表整洁有礼貌热情、有耐心熟悉产品和业务解惑答疑关注顾客的利益和要求
直接回答不知道，而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
主动为顾客提供帮助。
卖场员工的服务态度和服务规范
尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式。
言为心声，语为人镜。我们每天要接待成千上万的顾客，主要凭借语言这种工具与顾客沟通，语言运用的是否热情、礼貌、准确、得体，直接关系着门店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意度。所以，我们在接待顾客时，必须讲究语言艺术、提高接待用语的技巧。
课程说明
培训目的接受规范服务理念，规范服务操作培训目标展现专业的个人仪容热诚欢迎，接待顾客 以优雅的仪态服务顾客拥有友好的同事氛围，让我们的工作变得更有趣
服务的观念及礼仪的概念
服务是什么？优惠价格 赠品亲切 专业建议邻近 熟悉环境 送货上门 选择多 新鲜售后服务 可退货
立姿：抬头挺胸、脊背挺直。两眼平视，与顾客亲切地目光接触。举止：微笑，保持良好的心态保持从容的仪态。快节奏但却井井有条。以明朗、亲切的态度服务顾客，并保持和谐的气氛
手
干净修剪指甲不涂有色指甲油生鲜员工不得涂指甲油
首 饰
每双手只限一只戒指不得戴式样夸张的首饰不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班，
服务是什么？
环境
商品
人员
好的环境
超市商场百货服务人员礼仪培训课纲
《超市商场百货服务人员礼仪培训I》【课程讲师】XX【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在"服务"、赢在"礼仪"。
【培训目的】提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理,掌握对顾客服务应对措施【课程时间】1—2天【课程对象】导购、促销人员【培训形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【课程大纲】第一部分商场促销员内在修养塑造课第一篇：服务礼仪的综合素养•商场促销员应备的职业素质•宾客意识与客服意识•团队协作与团队沟通•彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用•培养亲和力•微笑的重要性•微笑的原则•与微笑相衬托的注目礼仪•问候与寒暄的语言与方法•诚恳的待客服务态度•商场促销员服务心理素质学习与训练•了解顾客需求，建立顾客信任•学习表达方法，化解消费矛盾•注重顾客心理，提高服务质量•正确处理投诉，规范礼仪管理第二部分商场促销员外在形象塑造：・站姿规范要领•站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位: •坐姿规范要领•达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；•走姿规范要领•走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；•行礼规范要领•行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令：•手势指引及递送要领•怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；•为顾客指引方向•仪表仪容的塑造•色彩的重要性及运用•服饰的禁忌与讲究•发型的注意事项•工作淡妆的技巧和方法第三部分服务各项行为模拟训练：模拟训练：＞仪态标准接待站姿；＞仪态标准接待坐姿；A仪态标准待客行走；＞仪态标准待客行礼；＞仪态标准接待手位指引及引领路线。
第四部分客户服务语言艺术与沟通技巧•“舒适”的含义•让客户靠近的艺术与技巧•服务人员语言的要求：和婉、让步、幽默•3A心态控制音量“闲谈”的尺度赞美的技巧感谢的技巧如何说“不”选择积极的用词与方式规范表达让客户的形象与公司的形象双赢把对让给客人热情的尺度道别的意义一为再次相见埋下伏笔服务人员的情绪管理倾听的艺术。
超市服务礼仪培训
超市服务礼仪培训超市是日常生活中常见的购物场所，为了提高超市的服务质量和顾客满意度，对超市员工进行服务礼仪培训非常必要。
下面是关于超市服务礼仪培训的一些内容和建议。
首先，超市员工应该具备良好的沟通技巧。
在与顾客交流时，要用亲切的语言和微笑的面容与顾客打招呼，并主动询问顾客的需求。
员工要耐心倾听顾客的问题和需求，并提供准确的答案和帮助。
员工在回答问题时要语言清晰，表达准确，避免产生误解。
如果员工不清楚如何回答，应该将问题记录下来并尽快寻求解答，以免给顾客造成困扰。
其次，超市员工需要具备基本的产品知识。
员工应该了解各种产品的特点、用途和价格。
只有掌握了产品的知识，员工才能更好地向顾客介绍和推销产品，并提供相关的技术支持和建议。
员工还应该定期参加产品知识培训，以了解新品和热门产品，从而更好地满足顾客需求。
此外，超市员工需要关注自己的形象与仪态。
员工要穿着整洁、干净的工作服，并注意个人卫生。
员工要保持良好的仪表和行为，不吸烟、不嚼口香糖，不大声喧哗，保持文明礼貌。
员工还要注重细节，如不随意翻动商品、不在工作台上吃东西等，以展示良好的职业素养。
另外，超市员工需要具备良好的服务态度。
员工要以顾客为中心，始终保持微笑和耐心，不论顾客有多么苛刻或无理的要求。
员工应该尽量满足顾客的需求，提供周到的服务。
如果顾客遇到困难或问题，员工要积极主动地提供帮助和解决方案。
员工还要遵守超市的规章制度，不随意提高价格、私自搬动商品，确保超市的公平、公正经营。
最后，超市员工还需要具备紧急情况处理能力。
员工应该及时处理各种突发事件和紧急情况，如火灾、地震、突发顾客纠纷等。
员工应该知道如何正确使用灭火器和急救设备，以保护自己和顾客的安全。
员工还应该接受相关培训和演练，提高应急处理能力，以应对各种突发状况。
总之，超市服务礼仪培训对提升超市服务质量和顾客满意度非常重要。
通过培训，超市员工可以提升沟通技巧，掌握产品知识，关注形象与仪态，保持良好的服务态度，并具备应急处理能力。
超市礼仪服务课程培训计划
超市礼仪服务课程培训计划一、背景介绍随着消费升级和消费体验需求的增加，超市已不再是简单的商品交易场所，它也承载了顾客的消费情感和体验。
因此，超市员工对于礼仪服务的要求也越来越高。
为了提升员工的礼仪服务水平，本文将制定一套超市礼仪服务课程培训计划。
二、培训内容安排1. 礼仪概念与重要性介绍•礼仪的定义和范围•礼仪在超市服务中的作用和意义2. 仪表仪容标准•着装要求•仪容仪表的重要性•不同场合的着装要求3. 服务态度和沟通技巧•礼貌用语与用语禁忌•职责意识培养•礼尚往来与微笑服务4. 服务技巧和处理突发情况•顾客投诉处理•服务中的销售技巧•在突发情况下的应对能力培养三、培训方法1. 理论讲授•通过专业的讲师对相关内容进行理论讲解2. 视频教学•播放相关礼仪服务视频案例进行学习和讨论3. 角色扮演•制定不同场景的角色扮演练习4. 实地实践•到实际场地进行实地演练和观摩四、培训考核机制1. 知识测试•培训结束后进行礼仪知识测试2. 角色扮演考核•进行角色扮演考核，检验员工的服务能力五、培训效果评估1. 满意度调查•培训结束后进行员工满意度调查2. 绩效改善•根据培训效果评估结果进行绩效改善和后续提升计划制定六、培训后支持1. 继续跟进•定期进行培训效果跟踪，及时发现问题并进行纠正2. 持续改进•不断总结经验教训，进行培训课程的持续改进和优化结语通过以上的超市礼仪服务课程培训计划，希望能够提升超市员工的礼仪服务水平，提高顾客满意度，增强超市竞争力，真正实现“服务至上”的经营理念。
超市礼仪培训计划
超市礼仪培训计划一、前言超市礼仪是指超市员工在工作中需要遵循的一种行为规范和职业操守。
良好的超市礼仪能够提升服务品质和企业形象，使顾客感受到良好的消费体验。
因此，超市礼仪培训项目是提升超市服务水平和员工素质的重要环节。
本文将就超市礼仪的培训内容、方法和实施计划进行详细的探讨，以期为超市优质服务提供一定的借鉴和参考。
二、培训目标1. 提升员工服务意识和服务技能，提高服务质量；2. 培养员工良好的职业操守和行为规范；3. 塑造企业形象，增强顾客满意度。
三、培训内容1. 超市礼仪概论- 了解超市礼仪的概念和意义；- 掌握超市礼仪的基本要求和标准；- 分析超市礼仪对企业和顾客的重要性。
2. 业务知识培训- 掌握商品知识和摆放位置；- 学习顾客咨询和服务流程；- 了解超市活动和促销政策。
3. 服务态度和沟通技巧- 培养亲和力和服务意识；- 掌握礼貌用语和沟通技巧；- 学习处理投诉和纠纷的方法。
4. 形象管理- 着装和仪容规范；- 个人卫生和仪表要求。
5. 职业操守- 遵守超市规章制度；- 培养诚信和责任感；- 提高服务态度和自我调控能力。
四、培训方法1. 理论教学- 通过讲座、课件和视频展示，让员工了解超市礼仪的概念和基本要求。
2. 实操演练- 制定实操演练计划，对员工进行摆放商品、顾客引导、商品推荐等实际操作培训。
3. 角色扮演- 制定各种情境下的角色扮演活动，让员工在模拟的环境中进行服务情境演练。
4. 案例分析- 通过真实案例分析培训，让员工了解服务中常见问题的处理方法和技巧。
五、实施计划1. 制定培训时间表- 设定培训时间表和目标，合理安排员工的学习时间和工作任务。
2. 编制培训教材- 编写超市礼仪教材，内容包括理论知识、操作要点和案例分析。
3. 组织培训活动- 安排培训师资，进行超市礼仪培训讲座和实操演练，组织角色扮演和案例分析活动。
4. 考核评估- 设定培训考核评估标准，对员工进行培训效果的考核评估，形成培训成果报告。
超市服务礼仪培训内容
超市服务礼仪培训内容
1. 顾客接待礼仪，培训可能包括如何热情地迎接顾客，微笑并
问候顾客，以及如何提供帮助并回答顾客的问题。
2. 产品知识，培训员工了解超市内销售的产品，包括特色产品、促销产品和常见问题的解答，以便能够向顾客提供准确的信息和建议。
3. 沟通技巧，培训可能包括有效的沟通技巧，包括倾听顾客的
需求，以及如何清晰、礼貌地表达自己。
4. 解决问题，培训员工如何处理投诉和矛盾，以及如何在不同
情况下保持冷静并找到解决问题的方法。
5. 团队合作，培训可能强调团队合作的重要性，鼓励员工相互
支持，共同为提升顾客体验而努力。
6. 个人形象，培训可能包括个人形象的重要性，包括穿着整洁、仪表端庄、言谈举止得体等方面。
7. 安全意识，培训可能包括超市安全规定和紧急情况处理的指导，以确保员工和顾客的安全。
8. 顾客满意度，培训可能强调顾客满意度的重要性，教导员工如何超越顾客期望，提供出色的服务体验。
综上所述，超市服务礼仪培训内容涵盖了多个方面，旨在帮助员工建立良好的服务态度，提升服务质量，从而提升顾客满意度和忠诚度。
关于超市服务礼仪
关于超市服务礼仪篇一：超市服务礼仪《超市服务礼仪》大纲培训受众:基层人员及管理干部课程收益:1.通过培训使员工了解服务礼仪的重要性；2.通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象；3.通过培训使员工提高自身的职业化素养，从而提升企业形象；4.通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；课程大纲:课程背景：前不久，陈女士经过一家商场的一个化妆品柜台时，该柜台一名服务员向她推销一款面膜。
陈女士表示不需要，但对方说不买不要紧，可以先了解一下。
陈女士无奈之下只好停下来听服务员介绍，经过一番从该面膜的好处到陈女士的皮肤问题的讨论后，服务员再次劝说陈女士购买，遭到拒绝后，该服务员脸色一下拉下来，并小声对旁边的另一位服务员说“对牛弹琴”。
陈女士很气氛，觉得受到了侮辱。
案例分析：其实化妆品专柜的服务员见到消费者都会主动推销商品，大部分服务人员能做到热情服务但也有少部分服务员一旦推销失败就会沉下脸去，虽然嘴上说着不要紧，其实语气明显变了。
消费者有权在商场选择自己喜好的商品进行购买，服务人员不能因为要推销自己的商品而一味的游说，不能诱导消费者，甚至故意夸大商品的效用而欺瞒消费者。
更不能在消费者不购买该产品后就给脸色看，这种服务态度是不礼貌的，错误的。
课程导入1.不学礼，无以立。
――孔子2.在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节。
――莎士比亚3.有理行遍天下，无礼寸步难行。
――民间谚语4.从以上的话，如何得知礼仪的重要性？《超市服务礼仪培训课程大纲》第一讲、服务礼仪与职业形象一、什么是服务礼仪二、什么是职业素养第二讲、超市服务人员个人形象塑造一、服务人员仪表礼仪1.仪表的重要内涵：仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起2.工作着装的基本要求：外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜3.工装的选定：工装与体态的协调、服装的色彩4.着装的TPOR原则5.日用品的选择：工作用品、形象用品二、服务人员仪容礼仪1.面部修饰规范：面部要求、修饰规范、局部修饰2.发部修饰礼仪：确保发部的整洁、慎选发部的造型、注意发部的美化3.化妆修饰：守则、方法、禁忌三、服务人员仪态礼仪1.站姿：为顾客服务的站姿、不良站姿2.行姿：基本要求、不当行姿、行姿运用的特例3.蹲姿：注意事项4.坐姿：入座、离座、下肢的体位5.手、臂势礼仪常用手势、同一手势的不同含义四、服务人员表情神态礼仪1.主要规则：变现恭谦、表现友好、表现适时、表现真诚2.重在面部：眼神――眼睛是心灵的窗户3.笑容：微笑的重要性、微笑的价值、微笑的种类、训练微笑第三讲、服务人员接待礼仪一、日常工作与交往的见面礼仪1.致意礼仪2.握手礼仪3.称谓礼仪4.递送物品礼仪5.公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪：自我介绍、为他人介绍、集体介绍三、迎送礼仪1.迎接宾客2.送别来宾四、奉茶礼仪1.奉茶顺序2.续水时机五、交谈之道1.语言文明2.态度友善3.方式恰当4.内容得体5.回避禁忌六、电梯礼仪1.与上司共乘电梯2.与客人共乘电梯3.日常电梯礼仪第四讲、商超人员电话礼仪一、接听电话1.声音标准与礼貌用语2.重要的第一声3.端正的姿态与清晰明朗的声音4.迅速准确的接听5.认真清楚的记录（5W1H）6.挂电话前的礼貌二、拨打电话1.拨打电话的时机2.掌握通话时间3.态度要友好4.用语要规范三、手机礼仪1.手机接打2.短信彩铃四、电话礼仪禁忌第五讲、如何平息客户的不满1.顾客为什么会不满2.为什么大多数客户不抱怨3.如何平息客户的不满4.如何对待难缠的客户5.正确处理客户投诉6.站在客户的角度上思考7.平等的对待顾客8.处理好顾客的要求，学会管理好自己的情绪9.了解顾客提出的索赔、索取事件的来龙去脉10.有效处理客户投诉的方法和步骤第六讲、商场超市服务人员沟通技巧的提升一、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来二、注意语音、语速、语调、音量三、倾听礼仪：先学会听，再学会说四、和顾客的沟通的三A规则：接受别人accept：重视别人attention：赞美别人admire五、规范语言的使用：1.问候语2.请托3.致谢语4.征询语5.应答语6.赞赏语7.推托语第七讲、服务人员的素质要求一、员工素质要求的基本方面1.丰富的从业知识2.随机应变的从业能力3.立体式的从业观念4.成熟的从业心理二、优质服务意识1.优质服务的概念及分类2.优质服务特征及顾客的服务要求3.优质服务的构成篇二：超市服务礼仪培训超市服务礼仪培训著名礼仪培训讲师王思齐王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。
超市礼仪服务课程培训计划
超市礼仪服务课程培训计划一、前言随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，超市作为人们日常生活中重要的购物场所，已经成为人们必不可少的一部分。
超市礼仪服务不仅关系着超市的形象，更关系客户的购物体验。
因此，加强超市礼仪服务的培训和提升，已经成为了超市管理者必须重视的工作。
为此，我们制定了一套超市礼仪服务课程培训计划，旨在提高超市员工的服务意识和专业素养，增强超市形象，提升客户的满意度。
二、培训目标1. 增强员工的专业知识和技能，提升服务水平。
2. 培养员工的服务意识和团队合作精神。
3. 提高员工的沟通能力和处理突发事件的应对能力。
4. 增强员工的责任心和服务态度，提升客户满意度。
三、培训内容1. 超市礼仪规范培训- 超市礼仪规范的重要性及作用- 员工形象管理- 员工礼仪行为规范- 客户接待礼仪规范- 职业素养培养2. 专业知识培训- 商品知识培训- 促销活动知识培训- 商品陈列和货架整理培训- 售后服务知识培训3. 客户服务技巧培训- 有效沟通技巧培训- 客户投诉处理培训- 紧急情况处理培训- 团队协作培训四、培训方法1. 理论授课：邀请相关行业专家或教师进行讲解，传授理论知识。
2. 实践演练：通过角色扮演、案例分析等形式，让员工们在实际情境中练习和应用所学知识。
3. 现场观摩：安排员工到其他优秀超市进行观摩学习，汲取其他超市的优秀经验。
4. 小组讨论：邀请员工开展小组讨论，分享学习心得和经验，提高员工的学习兴趣和积极性。
五、培训考核为了确保培训效果，我们将采取以下考核措施：1. 考核方式：设立考试和实操考核两种方式。
2. 考核内容：考核培训内容中的理论知识和实际操作能力。
3. 考核标准：根据超市的实际情况和要求，制定合理的考核标准。
六、培训期限及计划我们将安排每月的固定时间进行培训，每期培训时间为3天，分别包括理论授课、实践演练、现场观摩、小组讨论等环节。
培训内容将围绕培训目标展开，确保培训的实效性。
超市员工的礼仪培训
超市员工的礼仪培训尊敬的员工们：大家好！作为一家知名超市的员工，我们不仅要提供良好的商品和服务，还应该注重文明礼仪的培训和学习。
良好的礼仪不仅是超市形象的体现，更是我们与顾客建立良好关系的基础。
下面，我将为大家介绍超市员工的礼仪培训，希望大家能够认真学习并付诸实践。
一、仪容仪表作为超市员工，我们的外表形象直接关系到顾客的第一印象。
我们应该注意以下几点：1.穿着整洁：工作服必须整洁，并保持干净。
避免穿着过于暴露或夸张的服装，要给顾客以温和、正式的感觉。
2.梳妆整洁：女员工要注意化妆要精致，不宜过分浓妆艳抹；男员工要注意脸部清洁，保持整洁的胡须。
3.发型整齐：男员工的头发要整洁修剪，不能过长；女员工的发型要大方得体，避免过于花俏。
4.前台服务员：前台服务员要避免烟瘾、不喝酒。
要保持口气清新，不嚼口香糖或食物。
5.饰品：合理佩戴饰品，不可佩戴过多或过于昂贵的饰品，不穿超长指甲，尽量不露刺青或纹身。
二、服务礼仪1.热情问候：员工每天对每位顾客都应该问候客气，比如：“您好！”“请问有什么需要帮助的吗？”2.用语规范：员工在与顾客对话时，要用清晰、文明、规范的语言进行交流，不使用不当用语或脏话。
3.专业知识：员工要在工作岗位上熟悉操作流程和商品知识，能够熟练地回答顾客的问题。
4.注重礼貌：与顾客的交流中，礼貌至关重要。
主动给予微笑和目光接触，倾听顾客的需求，注重言谈举止。
5.提供帮助：主动问询顾客的需求，并提供适当的帮助和建议，不论是找不同种类的商品还是解决售后问题。
三、队列礼仪2.不插队：员工不得插队、劝离插队人员，妥善引导插队的顾客尊重他人权益，与其他顾客一同排队等待。
3.感谢顾客：每位顾客购买完毕后，员工要向顾客致以诚挚的谢意，并保持微笑。
四、矛盾处理礼仪在与顾客发生矛盾时，员工要处理得当，以避免矛盾进一步升级：1.冷静处理：员工要保持冷静，不做出激烈回应，妥善解决问题。
2.倾听顾客：员工要耐心倾听顾客的诉求，尊重顾客表达自己的情感。
超市员工礼仪培训
7秒钟印象通过判断： 目光 视线
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7秒钟印象通过判断： 目光 视线
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目光 公务凝视区域：以两眼为底线;额中 为顶角形成的三角区 社交凝视区域：以两眼为上线;唇心 为下顶角所形成的倒三角区 亲密凝视区域：从双眼到胸部之间
忌讳：盯视;眯眼
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超市员工服务礼仪
2公众场合;不得用手抓绕身体的任何部位 3参加正式活动前;不宜吃带有强烈刺激性气味的食物
4在公共场合;应避免高声谈笑 大呼小叫
71
致意： 社交场合遇
见客人;可 相互点头致 意;面带微 笑;头部微 微向前一点 即可
72
祝您成功 谢谢大家
73
在礼仪中传递服务
3
超市员工服务礼仪
1 我们的服务礼仪是展示形象是窗口
2 服务礼仪显示我们自身道德水准和修养高低的 尺 度
3 人无礼则不生;事无礼则不成;国无礼则不宁 由此看 出礼仪的重要性
4
服务礼仪的结果是：
满足顾客的需求使顾客 满意
请听故事 提供给顾客的服务
1 故事中人物给顾客提供了服务吗 2 故事的结果令顾客满意吗
员工服务礼仪
蹲姿需要我们注意以下几个方面：
1弯腰捡拾物品时;两腿叉开;臀部向后 撅起;是不雅观的姿态 两腿展开平衡
下蹲;其姿态也不优雅 2下蹲时注意内衣不可以露;不可以透
40
超市员工服务礼仪
正确的蹲姿需要注意三要点：
• 迅速 • 美观 • 大方
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超市员工服务礼仪
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超市员工服务礼仪
走姿 1 端庄 稳重 2 步速不急不缓
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正确的坐姿
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检查一下自己的坐姿
超市员工服务礼仪培训大纲(同名21
超市员工服务礼仪培训大纲(2)(同名21673)超市员工服务礼仪培训大纲(2)(同名21673)超市员工服务礼仪培训课程设计课程要义：通过《服务礼仪》课程的培训使新员工更加了解超市服务礼仪的基本知识，提高服务礼仪水平、使员工的举止、仪容、仪表、用语、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力，更加符合服务礼仪标准。
达到规范员工的言行举止树立良好的企业形象，努力赢得顾客的满意。
营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。
培训对象：企业基层员工授课方法：理论讲授、案例分析、礼仪训练、多媒体视听法、情景演练授课时数：12课时（理论学习4课时+实践演练8 课时）培训准备：1、场地（要求：宽敞明亮，有桌椅、电线插座）2、教学设备（投影、电脑、白板）3、训练及演练道具（结合每一讲教学具做好课前准备）岗位实践：共计2 周课程跟踪：1 、理论测试（要求进行试卷答题。
）（笔试部分）2 、礼仪答辩（模拟礼仪现场）（口试）3、实践演练（进行实践模拟演练）（礼仪行为实践）4、问卷调查（通过填调查表或采取领导、同事间的反馈。
）课程重点：1、知道并初步掌握服务礼仪的基本内容、方法。
2、学会超市基础服务礼仪。
3、掌握超市基本服务礼仪技巧，提高服务水平。
课程设计第一章超市员工的服务意识第一学时：超市员工服务意识的确立（1 小时）本讲重点：1、学习超市服务礼仪的重要性。
2、超市服务礼仪的目的、意义、宗旨。
3、要树立正确的服务态度。
授课方法：理论讲授短篇观看案例分析图片观看模拟演练分析讨论一、超市服务礼仪课程简介二、服务礼仪在工作中的重要性：1、对个人的重要性（结合课件）2、对企业的重要性（结合课件）三、超市服务礼仪目的四、超市服务礼仪的意义五、超市服务礼仪的宗旨六、树立正确的服务态度七、服务礼仪的基本类别：1、非语言礼仪服务：仪表、仪容、仪态（举例法）如：迎宾的手势、微笑、点头、整齐的工装、头型、女士的化妆等3、语言礼仪服务：待客礼仪、电话礼仪、礼貌用语（举例法、实际操作法）如：服务用语20句、接打电话用语、待客用语第二章超市员工服务礼仪基本知识第二学时：超市服务礼仪------ 仪表、仪容（2 小时）本讲重点：1、理解服务礼仪中仪表、仪容礼节的重要性。
超市服务礼仪培训(共134张PPT)全文
微―笑―形是 荀社子：交双场合脚中交最 叉有吸；引足力、最有价值的面部表情。
将不尖可骄翘，起骄则：失半礼，脱失鞋礼则；人离，人离则众叛。
---关心对方、体谅对方，不要造成对方的不方便
主要两包括脚站在姿，地坐上姿，蹭步来态等蹭。
D水、果去有 的身量。份前差后别不6：统、高一先，坐低或时后不（新手身鲜份。高先伸手，身份低的应立即回握）
顾客永远是对的。
每一位员工都是公司的代表者
供应厂商也是我们的顾客
职能部门的顾客是门店 主管的顾客是员工
程门立雪
程颐 杨时
二 、礼仪概述
1、概念
礼仪是在人际交往中，以一定 的约定俗成的程序方式来表现的律 己敬人的过程，涉及穿着、交往、
沟通、情商等方面的内容。
礼仪是一种日常行为 礼仪是一种待人处事的态度。 礼仪是个人内在修养和素质的外 在表现
忌：
倚、靠、趴、
坐货架或商品
忌：
双手插口 袋、双手抱 臂。
2.坐姿
男士基本坐姿：
上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收， 双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在 双膝上
女士的基本坐姿：
可以两腿并拢， 两脚同时向左放或 向右放，两手相叠 后放在左腿或右腿 上。
也可以两腿并 拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向 地面。
头发
经常清洗，保持清洁，且梳理整齐 ， 不要用过分华丽的头花或 装饰品，长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰， 短发应拢于耳后，不得遮面。
眼睛
不要让人看到一双疲倦的眼睛，眼角不可留有分泌物， 如需戴眼镜，应保持镜片的清洁
口腔
牙齿洁白，保持清洁，出席正式场合前不吃有异味的食物 不得饮酒或含有酒精的饮料。
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超市员工服务礼仪培训大纲(2)
超市员工服务礼仪培训大纲(2)
超市员工服务礼仪培训课程设计
课程要义：
通过《服务礼仪》课程的培训使新员工更加了解超市服务礼仪的基本知识，提高服务礼仪水平、使员工的举止、仪容、仪表、用语、热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力，更加符合服务礼仪标准。
达到规范员工的言行举止树立良好的企业形象，努力赢得顾客的满意。
营造良好的企业风气，树立良好的公司形象，提高工作效率和公司效益。
培训对象：企业基层员工
授课方法：理论讲授、案例分析、礼仪训练、多媒体视听法、情景演练
授课时数：12课时（理论学习4课时+实践演练8课时）
培训准备：1、场地（要求：宽敞明亮，有桌椅、电线插座）
2、教学设备（投影、电脑、白板）
3、训练及演练道具（结合每一讲教学具做好课前准备）
岗位实践：共计2周
课程跟踪： 1、理论测试（要求进行试卷答题。
）（笔试部分）
2、礼仪答辩（模拟礼仪现场）（口试）
3、实践演练（进行实践模拟演练）（礼仪行为实践）
4、问卷调查（通过填调查表或采取领导、同事间的反馈。
）
课程重点：
1、知道并初步掌握服务礼仪的基本内容、方法。
2、学会超市基础服务礼仪。
3、掌握超市基本服务礼仪技巧，提高服务水平。
课程设计
第一章超市员工的服务意识
第一学时：超市员工服务意识的确立（1小时）
本讲重点：
1、学习超市服务礼仪的重要性。
2、超市服务礼仪的目的、意义、宗旨。
3、要树立正确的服务态度。
授课方法：理论讲授短篇观看案例分析图片观看模拟演练分析讨论
一、超市服务礼仪课程简介
二、服务礼仪在工作中的重要性：
1、对个人的重要性（结合课件）
2、对企业的重要性（结合课件）
三、超市服务礼仪目的
四、超市服务礼仪的意义
五、超市服务礼仪的宗旨
六、树立正确的服务态度
七、服务礼仪的基本类别：
1、非语言礼仪服务：仪表、仪容、仪态（举例法）
如：迎宾的手势、微笑、点头、整齐的工装、头型、女士的化妆等
3、语言礼仪服务：待客礼仪、电话礼仪、礼貌用语（举例法、实际操作法）
如：服务用语20句、接打电话用语、待客用语
第二章超市员工服务礼仪基本知识
第二学时：超市服务礼仪------仪表、仪容（2小时）
本讲重点：
1、理解服务礼仪中仪表、仪容礼节的重要性。
2、仪表、仪容礼节在服务工作中的实际应用。
3、运用微笑服务，来提高顾客服务的满意度。
情景模拟（一）：（评委2名）
A、人物：每小组出一名代表进行模拟演练
B、地点：培训现场
C、道具：工服10套工牌10个唇膏10管小镜10面梳子10把
D、情景模拟：上班之前，需要从那些方面做好自己的仪表工作？
E、小组互评，评委打分。
情景模拟（二）：（评委2名）
A、人物：每小组出两名代表，分别扮演顾客和员工。
B、地点：培训现场
C、道具：购物车、购物蓝、卖场商品5—9件
D、情景模拟：a、三米微笑、问候的眼神b、微笑服务顾客
E、小组互评，评委打分。
一、什么叫仪表？
二、超市员工服务礼仪中仪表注意的事项。
三、服务礼仪模拟剧情（一）
1、仪表礼仪展示：
分组进行模拟演练（各小组相互观摩，进行要点点评）
组别评委
四、什么是仪容？
五、超市员工仪容礼节包含的内容？（观看视频2）
六、服务礼仪模拟剧情（二）
1、微笑礼仪展示：
组别评委
第三学时：超市员工服务礼仪------仪态（2小时）
本讲重点：
1、超市员工服务礼仪仪态的站立、走姿、坐姿、蹲姿训练及小组进行训练。
2、如何提高超市员工在工作岗位上的服务过程中的仪态礼节为本讲的难点。
情景模拟（三）：（评委2名）
A、人物：每小组出3-5名代表进行模拟演练
B、地点：培训现场
C、道具：塑料盘10个 A4纸50张座椅10把录像机一台音乐
D、情景模拟：每组进行站、立、行、走、蹲的演练
E、小组互评，评委打分。
授课方法：影视图像个人形体展演分组演练情节模拟评比演练
一、什么是仪态？
二、仪态礼仪包含的内容？（观看视频3）
1、站姿的要领与训练设计：
（1）靠墙站立。
（3分钟）
要求：脚后跟、小腿、臀部、双肩、头部的后下部位和掌心靠墙。
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（2）顶物站立。
（3分钟）
要求：顶书原地站立。
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（3）背靠背站立。
（3分钟）
要求：两个人背对背站立练习。
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（4）列队站立。
要求：将薄纸板放在两膝之间。
训练时间为3分钟。
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2、坐姿的要领与训练内容：
a、男士坐姿
b、女士坐姿
c、高座位坐姿
d、底座位坐姿
e、双腿叠放式、双腿斜放式、双脚交叉、双脚内收式、大腿叠放式训练5-9次
3、走姿的要领与训练内容：
a、规范的行走姿势
b、后退步
c、引导步每种步态练习5-9次
4、蹲姿的要领与训练内容：
a、高低式蹲姿
b、交叉式蹲姿
c、半蹲式蹲姿每种动作训练5-9次
三、服务礼仪模拟剧情（三）
组别评委
第四学时：超市员工服务礼仪------待客（2小时）
本讲重点：
1、充分认识待客礼仪在服务过程中的重要性。
2、待客服务礼仪在工作中的运用。
情景模拟：（四）（评委2名、答题卡8份）
A、人物：每小组出3-5名代表进行模拟演练
B、地点：培训现场
C、道具：纸杯茶杯名片座椅烟一盒水一壶录像机一台音乐
D、情景模拟：结合答题卡进行模拟演练
E、小组互评，评委打分。
二、顾客抱怨投诉处理技巧：
1、三明治法则
第一层：认可、鼓励、肯定、赞美
第二层：建议、指正、要求、询问
第三层：鼓励、肯定、赞美、希望
三、课程结束：
1、重点知识回顾
2、学员总结与行动计划
3、考试及测评
1）理论测试（30%）
2）学员互评（5%）
3）课后跟踪及岗位实践（60%）
4）考勤及学习态度（5%）
培训中心 2011．10．28。