第四章饭店决策与计划管理
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第四章 饭店计划管理
修正后的计划要重新提交店务会议讨论。
4、编制计划草案
（1）年度综合计划的综合部分
这一部分以确定的形式提出饭店目标，提 出饭店各项主要计划指标，解释指标，提出 达到该指标的有利因素，说明不利因素和必 需作出的努力，并提出计划指标如何分配到 部门，说明饭店对部门完成计划指标能提供 的帮助。
（2）综合饭店部门计划
第四节 饭店计划的目标管理
一、目标管理与传统管理模式的区别 １、强调结果导向的管理方式，但同时也注 重过程控制，克服了传统管理由于缺乏科学 的绩效评估方法而过于注重过程忽视结果的 弊端。
２、使传统管理模式中的企业目标更加明晰、 具体、可操作。传统的管理模式往往只有目 标，缺乏科学的目标制定管理、目标达成过 程管理、目标成果管理方法、技术和程序。
（三）年度综合计划的编制
采用集中、分散、集中的方法来制定
1、提出计划设想
饭店在审视和分析了饭店上期计划的执行 情况后，应由饭店最高层提出初步的经营决 策，提出饭店主要计划指标的试算指标和指 标体系。由饭店拟订一个初步的计划设想， 划出一个主要内容的框架和轮廓，并将计划 设想发放到各部门，由各部门进行研究讨论
（三）目标管理的基本步骤 1、建立目标体系 2、目标实现过程 3、检查与评价过程 （四）目标管理实施的条件 1、对员工进行培训 2、让员工真正具有动力 (1)采纳员工的合理化建议 (2)奖励被采纳的合理化建议 3、让员工真正参与
2、重要任务接待计划 －－非常规性计划 （1）特点：时效短，重点突出 （2）内容：确定规格、拟订接待内容和
接待标准、安排时间表
思考：p62案例二属于何种计划？
二、饭店计划指标 （一）客房或床位数 是表示饭店接待能力的最基本指标 （二）客房出租率 也称开房率，是已经出租的客房间数或床
4、编制计划草案
（1）年度综合计划的综合部分
这一部分以确定的形式提出饭店目标，提 出饭店各项主要计划指标，解释指标，提出 达到该指标的有利因素，说明不利因素和必 需作出的努力，并提出计划指标如何分配到 部门，说明饭店对部门完成计划指标能提供 的帮助。
（2）综合饭店部门计划
第四节 饭店计划的目标管理
一、目标管理与传统管理模式的区别 １、强调结果导向的管理方式，但同时也注 重过程控制，克服了传统管理由于缺乏科学 的绩效评估方法而过于注重过程忽视结果的 弊端。
２、使传统管理模式中的企业目标更加明晰、 具体、可操作。传统的管理模式往往只有目 标，缺乏科学的目标制定管理、目标达成过 程管理、目标成果管理方法、技术和程序。
（三）年度综合计划的编制
采用集中、分散、集中的方法来制定
1、提出计划设想
饭店在审视和分析了饭店上期计划的执行 情况后，应由饭店最高层提出初步的经营决 策，提出饭店主要计划指标的试算指标和指 标体系。由饭店拟订一个初步的计划设想， 划出一个主要内容的框架和轮廓，并将计划 设想发放到各部门，由各部门进行研究讨论
（三）目标管理的基本步骤 1、建立目标体系 2、目标实现过程 3、检查与评价过程 （四）目标管理实施的条件 1、对员工进行培训 2、让员工真正具有动力 (1)采纳员工的合理化建议 (2)奖励被采纳的合理化建议 3、让员工真正参与
2、重要任务接待计划 －－非常规性计划 （1）特点：时效短，重点突出 （2）内容：确定规格、拟订接待内容和
接待标准、安排时间表
思考：p62案例二属于何种计划？
二、饭店计划指标 （一）客房或床位数 是表示饭店接待能力的最基本指标 （二）客房出租率 也称开房率，是已经出租的客房间数或床
饭店管理学知识点
第二章饭店管理基础理论1、单一性需要与复杂性需要●单一性需要–人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希望遇到意料之外的事情。
所以，宾客在选择饭店时会选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的设施情况及服务标准。
●复杂性需要–人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望突破常规。
所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
●达到均衡–若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味；若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
2、先天性需要和社会性需要●先天性需要–又称为生理性需要，是由旅游者在身体发展过程中，对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需要。
周期性反复出现。
–针对先天性需要提供的饭店设施和服务必须具有一定的持续性和稳定性。
●社会性需要–又称心理性需要，是后天形成的，是旅游者为提高自身的物质和文化生活水平而产生的需要。
它属一种高级需要，比生理需要复杂得多，且变化快三）宾客的消费决策●需要的认知→寻找信息→比较评价→做出决策→消费后的评价二、饭店产品理论●饭店产品的概念●饭店产品的构成●饭店产品的特征●饭店产品的创新三）饭店产品的特征●综合性●季节性●同步性●脆弱性●无专利性●不可储存性●对信息的依赖性●质量的不稳定性（一）饭店产品的概念●产品是指能用于市场交换，并能满足人们某种需要和欲望的劳动成果，包括实物、场所、服务和设施等。
●饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总合。
–核心、实际、延伸、潜在（二）饭店产品的构成●饭店的位置●饭店的设施●饭店的服务●饭店的形象●饭店的价格●饭店的气氛（四）饭店产品的创新●不同=创新●基本原则–市场导向原则---符合消费者需求–别具特色---主题饭店、主题活动–经济可行---成本与收益的关系第二节饭店管理的架构一、饭店管理的基本涵义●饭店管理，是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。
饭店决策与计划管理
饭店决策与计划管理
盈亏临界点模型图
•34
饭店决策与计划管理
(2)风险型决策
风险型决策是一种随机决策，它是根据方案在各种可能的自然状 况下发生的概率，计算各方案损益值的期望值，并以此判断方案的优 劣。由于客观概率只代表可能性大小，与未来的实际还存在着差距， 这就使任何方案的实施都要承担一定的风险，所以称为风险型决策。
质量 价格 信誉 总和 标准
质量
3
1
4
4/15
价格 2
1
3
3/15
信誉 4
4
8
8/15
•15
饭店决策与计划管理
•求出各个因素的相对权数
•16
饭店决策与计划管理
(a)质量
饭 店A B C
(b)价格
饭 店A BC
(c)信誉
饭 店A B C
A
0 1 1/15 A
4 3 7/15 A 2 3 5/15
B5
是针对某一具体的目标而进行的，具
有极强的目标性。
•6
饭店决策与计划管理
v 6.经常性 决策处处存在，相互穿插。
v 7.条件性 饭店的决策是在一定的条件的背景下
进行的，各种因素的存在总会对决策的 结果起着引导性作用。
•7
饭店决策与计划管理
三、饭店决策的类型
•8
饭店决策与计划管理
（一） 按重要性划分
计量决策法根据决策问题所处的条件，可以分为 确定型决策、风险型决策和不确定型决策等方法。
•20
饭店决策与计划管理
(1)确定性决策
确定型决策是指各方案的实施只有一种明确的 结果，并且能够确定地计算各方案的损益值，从 中选取满意方案的决策。常用的确定型决策方法 有线性规划法和量本利分析法。
盈亏临界点模型图
•34
饭店决策与计划管理
(2)风险型决策
风险型决策是一种随机决策，它是根据方案在各种可能的自然状 况下发生的概率，计算各方案损益值的期望值，并以此判断方案的优 劣。由于客观概率只代表可能性大小，与未来的实际还存在着差距， 这就使任何方案的实施都要承担一定的风险，所以称为风险型决策。
质量 价格 信誉 总和 标准
质量
3
1
4
4/15
价格 2
1
3
3/15
信誉 4
4
8
8/15
•15
饭店决策与计划管理
•求出各个因素的相对权数
•16
饭店决策与计划管理
(a)质量
饭 店A B C
(b)价格
饭 店A BC
(c)信誉
饭 店A B C
A
0 1 1/15 A
4 3 7/15 A 2 3 5/15
B5
是针对某一具体的目标而进行的，具
有极强的目标性。
•6
饭店决策与计划管理
v 6.经常性 决策处处存在，相互穿插。
v 7.条件性 饭店的决策是在一定的条件的背景下
进行的，各种因素的存在总会对决策的 结果起着引导性作用。
•7
饭店决策与计划管理
三、饭店决策的类型
•8
饭店决策与计划管理
（一） 按重要性划分
计量决策法根据决策问题所处的条件，可以分为 确定型决策、风险型决策和不确定型决策等方法。
•20
饭店决策与计划管理
(1)确定性决策
确定型决策是指各方案的实施只有一种明确的 结果，并且能够确定地计算各方案的损益值，从 中选取满意方案的决策。常用的确定型决策方法 有线性规划法和量本利分析法。
饭店管理概论课堂笔记整理
饭店管理概论第一章饭店管理概述第一节饭店的概述一、饭店的含义饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。
《利尔百科全书》——饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构《大不列颠百科全书》——饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物。
《美利坚百科全书》——饭店是装备完好的公共住宿设施，它一般都提供善事、酒类以及其他服务。
《牛津插图英语辞典》——饭店是提供住宿、膳食等而收费的住所。
从上述的定义，作为饭店必须同时具备以下四个条件：1、它是由建筑物及装备完好的设施组成的接待场所2、它必须提供住宿、餐饮及其他服务3、它的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或阶层的仞，也包括广大的普通消费者4、它是商业性的服务企业，以营利为目的，所以其使用者一定要支付一定的费用二、饭店的功能住宿功能餐饮功能商务功能家居功能度假功能会议功能1、旅游者旅游活动的基地2、创造旅游收入3、为社会创造就业机会4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化5、带动其他行业的发展三、饭店的类型(一)根据饭店市场及宾客特点分类1、商务型饭店(Commercial Hotels)2 、长住型饭店(Resident Hotels)3、度假型饭店(Resort Hotels)4 、会议型饭店(Convention Hotels)5 、汽车饭店(Motels)(二)根据饭店计价方式分类1. 欧式计价饭店(EP) 客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
2、美式计价饭店(AP) 客房价格包括房租以及一日三餐的费用3、修正美式计价饭店(MAP) 客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店（CP）房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐即咖啡、面包、果汁。
第四章 饭店计划管理和控制
第四章 饭店计划管理和控制
第一节 饭店计划管理概述 第二节 饭店计划的编制和执行 第三节 饭店控制系统
请自学 做读书笔记
第三节 饭店控制系统
一、饭店控制概述
概 念
控制是指饭店的管理人员根据相关的市场信息和内部信息，按照决策 目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校 正，使之不发生偏差而依照正常的预定轨道进行，以达到预期目标的 管理活动。 找出原因 纠正 调整与纠正 偏差
•实物数量标准 •货币数量标准 •服务规程 确立控制 标准
控制过程
绩效 评价
二、饭店控制的基本方法
事前控制 现场控制 反馈控制
输 入
现场控制
执行过程
输 出
事前控制
反馈控制
三、饭店控制的内容和原则
人事控制 服务质量控制 采购控制
预算控制
控制的基本原则
控制要反映计划要求 库存控制
会计控制
控制变化趋势 进行灵活控制
【专栏】 饭店常见的作弊 现象
财务控制
指饭店管理者通过正规的财务报表，对实际财务收 支状况与预算收支标准进行对比分折，发现存在的 பைடு நூலகம்题，找到问题的原因和解决办法，从而对财务收 支进行有效的控制。
四、饭店内部控制系统的完善
•实施监督和考核 •确立标准建立制度 •运用机器来代替人的操作 •进行工作轮换 •切实执行检查核实工作 •将相关事务的职责分开 •保持充分的书面记录 •明确职责 •树立正确的控制观念
第一节 饭店计划管理概述 第二节 饭店计划的编制和执行 第三节 饭店控制系统
请自学 做读书笔记
第三节 饭店控制系统
一、饭店控制概述
概 念
控制是指饭店的管理人员根据相关的市场信息和内部信息，按照决策 目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校 正，使之不发生偏差而依照正常的预定轨道进行，以达到预期目标的 管理活动。 找出原因 纠正 调整与纠正 偏差
•实物数量标准 •货币数量标准 •服务规程 确立控制 标准
控制过程
绩效 评价
二、饭店控制的基本方法
事前控制 现场控制 反馈控制
输 入
现场控制
执行过程
输 出
事前控制
反馈控制
三、饭店控制的内容和原则
人事控制 服务质量控制 采购控制
预算控制
控制的基本原则
控制要反映计划要求 库存控制
会计控制
控制变化趋势 进行灵活控制
【专栏】 饭店常见的作弊 现象
财务控制
指饭店管理者通过正规的财务报表，对实际财务收 支状况与预算收支标准进行对比分折，发现存在的 பைடு நூலகம்题，找到问题的原因和解决办法，从而对财务收 支进行有效的控制。
四、饭店内部控制系统的完善
•实施监督和考核 •确立标准建立制度 •运用机器来代替人的操作 •进行工作轮换 •切实执行检查核实工作 •将相关事务的职责分开 •保持充分的书面记录 •明确职责 •树立正确的控制观念
第四章 饭店计划管理
（三）年度综合计划的编制 ◆提出计划设想 ◆召集饭店店务会议拟定计划 ◆计划集中 ◆编制计划草案 （四）饭店接待业务计划的编制 ◆确定目标和任务 ◆部门编制接待业务计划 ◆计划审核 ◆重要接待任务计划的编制 二 饭店计划的实施 （一）计划的执行 （二）计划的控制
谢谢观看
第二节 饭店的计划指标和指标的分解
一 饭店计划指标的类型
二 各层指标的分解与连接 层次1：公司目标 层次2：饭店目标 层次3：部门目标 层次4：员工目标
第三节 饭店计划的编制与实施
一 饭店计划的编制
（一）饭店编制计划的方法 ◆滚动计划法 ◆PDCA循环法 ◆综合平衡法 （二）饭店长期计划的编制 ◆调查研究 ◆确定目标期望水平，明确差距和问题 ◆设计战略，弥补差距 ◆编制计划，形成
一 饭店计划管理的概念和意义 （一）饭店计划管理的概念和特征 （二）饭店计划管理的意义 ◆计划管理是饭店管理的首要职能 ◆计划管理是现代饭店管理的客观要求
二 饭店计划的类型 （一）饭店不同层次管理人员的计划及其 类型，特点 （二）饭店长期计划，年度综合计划与接 待任务计划 ◆长期计划 ◆年度综合计划 ◆饭店接待任务计划
饭店决策与计划管理
1.含义
在饭店战略理念的支配下，确定饭店经 营方向目标（what）、规定实现目标的途径 、方法(how )的管理活动。
2.地位
饭店生存和可持续性发展的关键性作用。
3.核心任务
❖ What to achieve - objective
❖ How to achieve - means & ways
•4
二、饭店管理决策的特点
1.建立递阶层次结构； 2.构造两两比较判断矩阵；（正互反矩阵） 3.针对某一个标准，计算各备选元素的权重
•例3-1 层次分析法 •第一步，列出要考虑的困素。
因素 质量 价格 信誉
•14
格 信誉 总和 标准
质量
3
1
4
4/15
价格 2
1
3
3/15
❖ 1.前瞻性 是所有管理活动的开端，可以预见所
达到的目标。 ❖ 2.选择性
对若干方案的比较和择优，也是方案 比较的结果。
•5
❖ 3.指导性 是其管理活动的行动指南.
❖ 4.关键性
是对重大问题的决定，影响着饭店 发展前途和运行命运。
❖ 5.针对性
是针对某一具体的目标而进行的，具
有极强的目标性。
•6
制造工序：2X1+4X2<=48； 装配工序：4X1+2X2<=60。 除此之外，还有两个约束条件，即非负约束：X1>=0，X2>=0。 从而线性规划问题成为：如何选取X1和X2，使G在上述4个约束条件下达 到最大。 第四步，求出最优解——最优产品组合。
•24
求解的LINDO程序
• max=8*x1+6*x2; • 2*x1+4*x2<=48; • 4*x1+2*x2<=60; • x1>0; • x2>0;
XXXXHOTEL第4章饭店决策与计划管理1
（三）根据时间长短，可分为长期决策、阶段性决策和随
（四）根据决策层次，可分为高层决策和基层决策 （五）根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策。
案例：圣诞节促销决策、春节、情人节等
第二节 饭店决策的过程
决策是一个从提出问题到解决问题的过程，这一过程是由几个相 关联的阶段紧密组合而成。 一般，决策的过程可分为以下三个基本阶段
2．饭店的竞争战略应如何区分的?
第四章 饭店决策与计划管理
第一节 饭店决策管理概述 第二节 饭店决策的过程 第三节 饭店计划管理概述 第四节 饭店计划的编制与执行
第一节 饭店决策管理概述
决策水平的高低、正误直接关系到管理效率的高低和 管理成效的大小。因此，提高管理决策的科学水平和工作 效率是饭店实现既定管理目标的先决条件。
饭店管理人员应根据不同的问题确定不同的决策目标，当界定出 的问题不止一个时，往往会出现多目标的情况。其处理的方法是：把 已经提出的多个目标，在不影响要求的前提下进行归并、压缩、综合， 使其尽可能的集中、简单、明确。对于无法归并、综合的目标，则可 根据问题的轻重缓急将其排队后形成一个目标体系，应注意目标体系
（二）方案优选
即对方案进行评价、比较和选择。在此阶段，要有科学合理的评 价标准和选择方法。不过，优并非“选一”，围绕某一既定目标的优 秀方案可能不止一个。一旦出现“非唯一”的选择结果，则应在这些 优秀方案中确立主导方案和辅助方案，或以高潮、次高潮的形式波浪
1．方案的评价标准
“两利相衡取其重，两弊相衡取其轻”这是评价、选择方案的总 原则。具体而言，一般包括如下评价标准： （1）确保实现目标。 （2）付出代价最少。 （3）风险与负面影响较小。 （4）以满意代替最优。
第四章 饭店决策与计划管理
（四）根据决策层次，可分为高层决策和基层决策 （五）根据目标数量，可分为单目标决策和多目标决策。
案例：圣诞节促销决策、春节、情人节等
第二节 饭店决策的过程
决策是一个从提出问题到解决问题的过程，这一过程是由几个相 关联的阶段紧密组合而成。 一般，决策的过程可分为以下三个基本阶段
2．饭店的竞争战略应如何区分的?
第四章 饭店决策与计划管理
第一节 饭店决策管理概述 第二节 饭店决策的过程 第三节 饭店计划管理概述 第四节 饭店计划的编制与执行
第一节 饭店决策管理概述
决策水平的高低、正误直接关系到管理效率的高低和 管理成效的大小。因此，提高管理决策的科学水平和工作 效率是饭店实现既定管理目标的先决条件。
饭店管理人员应根据不同的问题确定不同的决策目标，当界定出 的问题不止一个时，往往会出现多目标的情况。其处理的方法是：把 已经提出的多个目标，在不影响要求的前提下进行归并、压缩、综合， 使其尽可能的集中、简单、明确。对于无法归并、综合的目标，则可 根据问题的轻重缓急将其排队后形成一个目标体系，应注意目标体系
（二）方案优选
即对方案进行评价、比较和选择。在此阶段，要有科学合理的评 价标准和选择方法。不过，优并非“选一”，围绕某一既定目标的优 秀方案可能不止一个。一旦出现“非唯一”的选择结果，则应在这些 优秀方案中确立主导方案和辅助方案，或以高潮、次高潮的形式波浪
1．方案的评价标准
“两利相衡取其重，两弊相衡取其轻”这是评价、选择方案的总 原则。具体而言，一般包括如下评价标准： （1）确保实现目标。 （2）付出代价最少。 （3）风险与负面影响较小。 （4）以满意代替最优。
第四章 饭店决策与计划管理
中科大考研生《管理学》第四章计划与决策
三、目标管理（续）
2、组织目标 组织目标，即组织在未来一个时期内要实 现的目的。 组织目标是管理者和一切成员的行动指南。 组织目标具有综合性、可分性、阶段性的 特点。
三、目标管理（续）
3、组织目标的作用： 决策的依据 效率评价的依据 考核的依据
三、目标管理（续）
4、目标管理： 美国Drucker提出(1954《管理实践》) 目标为中心的管理；目标网络为基础的系 统管理、以人为中心的主动式管理。 MBO计划的四要素
明确目标 参与决策 规定期限 反馈绩效
三、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ标管理（续）
MBO的假设
目标必须被认为是可行的 参与是重要的，它可以增加个人的勇气以改善 绩效 自我控制
5、目标管理过程： 目标确定、目标贯彻、目标考核
三、目标管理（续）
6、目标管理的方法 （1）传统的目标设定方法。即采用自上而下 的方式进行目标的层层分解落实。在高层 管理者确定了组织的总目标后，专职负责 计划工作的职能人员可能会辅助较高层次 的主管者将本单位的目标分解落实到属下 的一级或几级部门。
三、目标管理（续）
传统目标设定法的特点有：一是组织内部 目标的设定基本上是一个单向的过程，缺 乏执行者的参与，这也是造成员工工作积 极性和主动性受到影响的一个问题。二是 执行者的目标由他人来确定，但因为上层 的目标往往比较抽象和模糊，在逐层分解 而将总括性目标转化为具体目标的过程中， 就可能产生下层目标的扭曲和缺乏一致性 问题。
第四章 计划与决策
第一节 计划概述 第二节 决策概述 第三节 决策方法
第一节 计划概述
计划的概念和作用 计划的分类 目标管理
一、计划的概念和作用
4.饭店计划管理
4.5决策 4.5决策
管理即决策， 管理即决策，决策是经理区别于一般职工之处 经理的成功不仅有赖于管理艺术， 经理的成功不仅有赖于管理艺术，还取决于决策能力 决策是困难的， 决策是困难的，充满不确定因素 有数量法和非数量法
If I had to sum up in one word the qualities that make a good manager, I’d say that it all comes down to decisiveness.
盈亏百分线的计算
FC QE= P(1-TS)-VC
收入＝ 收入＝支出
保本点计算：国际上 ％，国内42～ ％ ％，国内 保本点计算：国际上52％，国内 ～45％
客房双开率
一标间由两位入住
营业收入
货币表现服务和价值的总和
成本和费用
成本：直接支出， 成本：直接支出，原料等消耗品 费用：营业费和管理费用， 费用：营业费和管理费用， 不能直接计入 根据情况分摊 利润： 利润：较集中反映经济效益 费用： 费用：表现对国家贡献大小 和所承担的社会经济责任
最大可能性
乐观
案例
某饭店餐厅供应快餐，每份售价 元 某饭店餐厅供应快餐，每份售价10元，其中成 本4元，每份可赚6元。如果当天卖不出去，到 元 每份可赚 元 如果当天卖不出去， 第二天只能处理掉，即每份将损失4元。现在餐 第二天只能处理掉，即每份将损失 元 厅面临的问题是：每天应准备多少份快餐？ 厅面临的问题是：每天应准备多少份快餐？
4.2.1计划指标 计划指标 用数值来表示的经营、接待、供应、 用数值来表示的经营、接待、供应、效益等方面 达到的目标和水平。 达到的目标和水平。 客房或床位数 接待人数 中心指标， 中心指标，表示接待能力 经营的直接成果
饭店计划管理
四、制定饭店计划的步骤
分析调查 合理预算 拟定方案、 拟定方案、择优选择 合理分配各项资源， 合理分配各项资源，协调执行 检查执行， 检查执行，重视信息反馈
第二节 饭店计划的编制
一、饭店计划体系 划分标准不同，计划可以分为不同的类型。 划分标准不同，计划可以分为不同的类型。 对饭店而言，一般将饭店计划分为长期计划、 对饭店而言，一般将饭店计划分为长期计划、 年度综合计划、接待业务计划。 年度综合计划、接待业务计划。 （一）长期计划 1、饭店发展目标 、 2、饭店投资与基建目标 、 3、人力资源的培训计划 、
第四节 饭店目标管理
目标管理是美国管理学家彼得.德鲁克于 目标管理是美国管理学家彼得 德鲁克于 1954年在其《管理实践》一书中首先提出的。 年在其《 年在其 管理实践》一书中首先提出的。
目标的重要作用： 目标的重要作用：
有个年轻人去采访朱利斯法兰克博士。 有个年轻人去采访朱利斯 法兰克博士。法兰克博士是 法兰克博士 市立大学的心理学教授，虽然已经70高龄了 高龄了， 市立大学的心理学教授，虽然已经 高龄了，却保有 相当年轻的体态。 相当年轻的体态。 "我在好多好多年前遇到过一个中国老人，"法兰克 我在好多好多年前遇到过一个中国老人， 法兰克 我在好多好多年前遇到过一个中国老人 博士解释道： 那是二次大战期间 那是二次大战期间， 博士解释道："那是二次大战期间，我在远东地区的 俘虏集中营里。那里的情况很糟，简直无法忍受， 俘虏集中营里。那里的情况很糟，简直无法忍受，食 物短缺，没有干净的水，放眼所及全是患痢疾、 物短缺，没有干净的水，放眼所及全是患痢疾、疟疾 等疾病的人。 等疾病的人。有些战俘在烈日下无法忍受身体和心理 上的折磨，对他们来说，死已经变成最好的解脱。 上的折磨，对他们来说，死已经变成最好的解脱。我 自己也想过一死了之，但是有一天， 自己也想过一死了之，但是有一天，一个人的出现扭 转了我的求生意念--一个中国老人 一个中国老人。 转了我的求生意念 一个中国老人。"
《饭店督导管理》第4章：制定决策和解决问题
第三节 制定决策
一、怎样做出正确的决策
图4-2说明制定决策的过程包括6个基本步骤。前面提到了其中的大 部分内容。这6个步骤具有弹性，可以根据自己的问题和实际情况扩 展或缩减。 实际工作中，在处理一起突发事件时，不会停下来考虑这些步骤， 但是很可能确实在采取这些步骤，只是没有刻意思考，其实处理问 题就应当这样。
8. 一项决策会引起一连串反应 既然组织的所有部门是互相联系的，那么当其他部门的决策影响到自己 时就不必惊诧，反过来也是一样。一个决策制定者应考虑到决策引起的 反应，并相应准备着维护、改变或取消决策。 9. 对伦理道德的考虑 督导应当真正去关心别人的福利—— 不管是组织内的还是组织外的。因 此，督导管理者不仅要遵循所有的法律，并遵循其上司和社会制定的道 德准则，而且还要有自己的一套伦理道德原则来指导自己的行为。 伦理道德(ethics)是一种标准，用来衡量一个人的行为对于他人来说是“ 正确的”还是“错误的”。当道德行为的含义指的是要符合个人的伦理 道德准绳时，这是最高和最严格层次的行为。低一个层次的就是要遵循 职业的、组织的伦理道德准则，它规定了可以接受和不可接受的行为。 最低的层次是法律层次，那就是人们都必须遵守的国家法律。 有许多道德准绳约束人的行为，有一种被称为“四步测试”的方法值得 重视。它包括了在行动前所要考虑的4项简单问题。 (1) 它是正确的吗？ (2) 对于所有当事人都是公平的吗？ (3) 它会带来信誉和更多的友好吗？
二、制定决策的要素
因素的数量和种类都很多，我们只讨论其中主要的几种。 1．由恰当的人制定决策 ． 总的来说，决策最好还是由有权制定决策的人来制定。 2．决策应有助于实现目标 ． 将每项决策和组织的目标联系起来会有助于决策制定，并帮助组织执 行自己的任务，这样做还有助于决策的接受和执行。 3. 很少存在只有一个合意选择的时候 大多数的组织问题都可以用不止一种方式来解决。所谓最好的选择取 决于决结果并不像预期的那样，人们还是会尽力使 它“正确”。 4. 兼顾感性和理性 督导管理者应该非常了解所做的决策对人产生的影响，并且，也必须 愿意做出对人不利的决策。 人们做决策的两个基本途径是感情决策方式和思考决策方式。
第四饭店决策与计划管理
1、决策问题的广泛性 2、决策程序的科学性 3、决策过程的动态性 4、决策问题的层次性 5、决策方案的唯一性
二、饭店决策的类型
1、按照决策的性质分，可分为常规决策（程序化决 策）和非常规决策（非程序化决策） 2、按照决策的条件分，可分为确定型决策、风险型 决策和非确定型决策 3、按照决策的决策的层次分，可分为战略决策和战 术决策
——反映饭店经营的深度和广度的指标。
7.成本和费用 8.利润和税金
——前者反映饭店的经营质量，后者反映饭店对社会贡献的
大小。利润包括税前利润和税后利润。
9.劳动生产率
——衡量饭店员工的工作效率的指标，用人均创收、
人均创利和人均创汇表示。
10.设施设备完好率
——衡量设施设备的运行质量的指标。
11.服务质量
总经理
宴会部经理
总经理
8月1日前完 成
宴会部 经理助理 销售部经理 宴会部经理
宴会部 经理 总经理 总经理
7月1日开始 9月1日开始
三、饭店计划的编制
（一）中长期计划的编制
1.编制的依据
1）国家及有关部门的政策、规划
2）市场发展变化
3）饭店的接待能力 4）饭店以往的经营管理水平
2.中长期计划的编制的步骤
1）饭店环境分析
2）确定饭店的目标
3）拟定初步方案 4）方案的决策与优化计划 5）计划的滚动 6)董事会和职代会审核通过
2001—2005年计划 详细
2001
一般
概略
2001年实际完成情况
02—03 04—05 实际与计划的差异
2002—2006年计划 详细 2002 一般 概略 03—04 05—06
计划调整因素 差异原因 分析 内外环境 经营策略 变化 变化
二、饭店决策的类型
1、按照决策的性质分，可分为常规决策（程序化决 策）和非常规决策（非程序化决策） 2、按照决策的条件分，可分为确定型决策、风险型 决策和非确定型决策 3、按照决策的决策的层次分，可分为战略决策和战 术决策
——反映饭店经营的深度和广度的指标。
7.成本和费用 8.利润和税金
——前者反映饭店的经营质量，后者反映饭店对社会贡献的
大小。利润包括税前利润和税后利润。
9.劳动生产率
——衡量饭店员工的工作效率的指标，用人均创收、
人均创利和人均创汇表示。
10.设施设备完好率
——衡量设施设备的运行质量的指标。
11.服务质量
总经理
宴会部经理
总经理
8月1日前完 成
宴会部 经理助理 销售部经理 宴会部经理
宴会部 经理 总经理 总经理
7月1日开始 9月1日开始
三、饭店计划的编制
（一）中长期计划的编制
1.编制的依据
1）国家及有关部门的政策、规划
2）市场发展变化
3）饭店的接待能力 4）饭店以往的经营管理水平
2.中长期计划的编制的步骤
1）饭店环境分析
2）确定饭店的目标
3）拟定初步方案 4）方案的决策与优化计划 5）计划的滚动 6)董事会和职代会审核通过
2001—2005年计划 详细
2001
一般
概略
2001年实际完成情况
02—03 04—05 实际与计划的差异
2002—2006年计划 详细 2002 一般 概略 03—04 05—06
计划调整因素 差异原因 分析 内外环境 经营策略 变化 变化
饭店决策与计划管理PPT学习教案
1.确认问题 2.界定问题 3.分析问题 （二）目标的确定与检验
第2页/共14页
二、决策方案的设计与选择 （一）方案设计
1.轮廓设想阶段 2.精细设计阶段 （二）方案优选 方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。 1.方案的评价标准 2.方案的选择方法
第3页/共14页
三、决策方案的实施与控制 （一）决策方案的试行 （二）决策方案的实施
第4页/共14页
第三节 饭店计划管理概述
计划-----在预见未来的基础上对 实现目标的途径进行筹划安排的 活动。 计划是决策的结果，是以文字形式 表现的决策。
第5页/共14页
一、计划管理内涵界定 （一）计划的内容 （二）计划管理的意义
1.计划是决策的具体化 2.计划是协调的基础 3.计划是控制的依据
饭店决策与计划管理
会计学
1
二、饭店决策管理的类型 （一）常规型决策和非常规型决策 （二）确定型决策、非确定型决策和风险型决策 （三）长期决策和短期决策 （四）高层决策和基层决策 （五）多目标决策和单目标决策
第1页/共14页
第二节 饭店决策管理的过 程
一、决策目标的分析与界定 （一）问题的诊断与分析
第6页/共14页
二、计划的分类 （一）正式计划和非正式计划 （二）长期计划和短期计划 （三）战略计划和战术计划 （四）不同的部门计划
第7页/共14页
三、饭店计划指标体系 （一）饭店综合接待能力 （二）营业收入 （三）资金与资本 （四）成本和费用
第8页/共14页
（五）利润和税金 （六）组织和人事 （七）服务质量 （八）基建和改造 （九）饭店等级
第9页/共14页
第四节 饭店计划的编制与执行
一、计划的编制 （一）编制计划的前提条件
第2页/共14页
二、决策方案的设计与选择 （一）方案设计
1.轮廓设想阶段 2.精细设计阶段 （二）方案优选 方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。 1.方案的评价标准 2.方案的选择方法
第3页/共14页
三、决策方案的实施与控制 （一）决策方案的试行 （二）决策方案的实施
第4页/共14页
第三节 饭店计划管理概述
计划-----在预见未来的基础上对 实现目标的途径进行筹划安排的 活动。 计划是决策的结果，是以文字形式 表现的决策。
第5页/共14页
一、计划管理内涵界定 （一）计划的内容 （二）计划管理的意义
1.计划是决策的具体化 2.计划是协调的基础 3.计划是控制的依据
饭店决策与计划管理
会计学
1
二、饭店决策管理的类型 （一）常规型决策和非常规型决策 （二）确定型决策、非确定型决策和风险型决策 （三）长期决策和短期决策 （四）高层决策和基层决策 （五）多目标决策和单目标决策
第1页/共14页
第二节 饭店决策管理的过 程
一、决策目标的分析与界定 （一）问题的诊断与分析
第6页/共14页
二、计划的分类 （一）正式计划和非正式计划 （二）长期计划和短期计划 （三）战略计划和战术计划 （四）不同的部门计划
第7页/共14页
三、饭店计划指标体系 （一）饭店综合接待能力 （二）营业收入 （三）资金与资本 （四）成本和费用
第8页/共14页
（五）利润和税金 （六）组织和人事 （七）服务质量 （八）基建和改造 （九）饭店等级
第9页/共14页
第四节 饭店计划的编制与执行
一、计划的编制 （一）编制计划的前提条件
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程度
决策 目标
分析问题
问题的诊断与分析 目标的确定与检验
• 轮廓设想阶段：确保方案的广度 方案设计 • 多方案原则、整体性原则、排斥性原则 • 精细设计阶段：确保方案的深度 方案设计 • 先淘汰不合理部分或方案，再精细设计各种备选方案
• 方案的评价标准 方案优选 • 方案的选择方法
一、计划管理内涵界定
第一节 饭店决策管理概述
第二节 饭店决策的过程
第三节 饭店计划管理概述
第四节 饭店计划的编制与执行
一、饭店决策管理的基本内容
二、饭店决策管理的类型
（一）决策是为了在解决问题的基础上达成管理目标
（二）决策是一个过程而不是瞬间行为
（三）决策一般指向比较重大的问题
（四）决策必须建立在比较的基础上
根据决策性 质划分
执行结果
计划本身
基建和改造
资金与资 本
服务质量
直接成本 与费用
组织和人事
利润和 税金
计划的编制
计划的执行
计划的控制
（一）编制计划的前提条件
外部条件和 内部条件 定量条件 和定性条 件 可控条件 和不可控 条件
远 粗 近 细 、 逐 年 滚 动
罗列目标
形成目标体 系
补充完善、 细化
长期计划的编制
年度综合计划的编制
二、计划的分类
三、饭店计划指标体系
计划的拟 订
计划是决策的具体化 计划是协调的基础 计划是控制的依据
计划的实 施
计划的内容 计划管理的意义
表现形式：正式计划和非正式计划
时间跨度：长期计划和短期计划
作用性质：战略计划和战术计划
作用对象：不同部门的计划
饭店综合接 待能力 饭店等级 营业收入
•常规决策 •非常规决策
根据决策条 件划分
•确定型决策 •非确定型决策
根据时间长 短划分
•长期决策 •阶段性决策
根据决策层 次划分 高层决策 基层决策
根据目标数 量划分 单目标决策 多目标决策
•风险型决什 么程度，决策要达到哪些 量化或非量化标准
标准
界定问题