旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理复习进程
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理
旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。
杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。
导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。
因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
(一) 旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。
导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。
《旅游中常见问题和事故的预防与处理导学案-导游实务》
《旅游中常见问题和事故的预防与处理》导学案第一课时导学目标：1. 了解旅游中常见的问题和事故类型；2. 学习如何预防和处理旅游中可能遇到的问题和事故；3. 增强应急意识和自我保护能力。
导学内容：一、旅游中常见问题：1. 身体不适：可能由于长时间坐车、晕车、食物不洁等导致身体不适；2. 意外受伤：例如摔倒、跌伤、被异物划伤等；3. 丢失贵重物品：如护照、手机、钱包等；4. 交通事故：可能发生在交通工具上或者景区内交通工具等。
二、预防与处理措施：1. 保持良好卫生习惯：注意饮食卫生，避免食用生冷食物，勤洗手等；2. 注意交通安全：选择正规旅游车辆，系好安全带，遵守交通规则等；3. 行李保管：随身携带重要物品，如护照、手机、钱包等，不要轻易放在别人可触及的地方；4. 防止受伤：注意细节，如小心楼梯、湿滑地面等，穿着合适的鞋子，避免跌倒等。
三、应急处理方法：1. 出现身体不适：及时就医，保持通风、休息，多喝水；2. 意外受伤：寻求帮助，及时进行处理，如消毒、包扎伤口；3. 丢失物品：报警，尽快联系使馆或领事馆办理相关手续；4. 交通事故：保持冷静，注意保护现场，及时报警并联系相关人员。
导学案总结：通过学习本导学案，学生们不仅能够了解旅游中常见的问题和事故类型，还能学会如何预防和处理这些问题和事故，增强自我保护意识和能力。
希望同学们在旅游中能够做到安全第一，享受愉快的旅行。
第二课时导学目标：1. 了解旅游中常见的问题和事故，学会预防和处理。
2. 掌握应对旅游中的突发情况的方法和技巧。
3. 增强自我保护意识，提高旅行安全性。
导学内容：一、旅游中常见的问题和事故1. 交通安全问题：交通事故、迷路、交通堵塞等。
2. 食品安全问题：食物中毒、过敏反应、不洁食品等。
3. 住宿安全问题：火灾、盗窃、突发疾病等。
4. 自然灾害问题：地震、台风、泥石流等。
5. 人身安全问题：盗抢、绑架、性骚扰等。
二、预防和处理措施1. 交通安全问题：- 提前规划行程，选择安全的交通工具和线路。
导游服务中主要问题和事故的预防与处理（2）漏接、错接、空接的预防与处理
⼀、漏接的原因、处理与预防漏接是指旅游团（游客）抵达⼀站后，⽆导游⼈员迎接的现象。
（⼀）漏接的原因1、导游⼈员主观原因造成的漏接（1）导游⼈员未按服务程序要求提前到达接站地点；（2）导游⼈员⼯作疏忽，将接站地点搞错；（3）新旧时刻表交替，导游⼈员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接旅游团；（4）由于某种原因，原定车次、班次变更使旅游团提前到达，但导游⼈员没有阅读变更通知仍按原计划去接团。
2、客观原因造成的漏接（1）原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但本站接待社没有接到上⼀站接待社的通知；（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次、车次变更提前到达的消息通知该团的导游⼈员，使导游⼈员仍按原计划去接团。
（⼆）漏接的处理由于导游⼈员⾃⾝原因造成漏接时，导游⼈员应实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，采取弥补措施，⽤更加热情周到的服务完成计划内的全部活动内容。
对于客观原因造成的漏接，导游⼈员不要认为与⼰⽆关⽽草率⾏事，应⽴即与接待社有关部门联系查明原因；向游客进⾏耐⼼细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施努⼒完成计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时可请旅⾏社的领导出⾯赔礼道歉或酌情给游客⼀定的物质补偿。
（三）地接的预防1、认真阅读接待计划地陪在接到任务后．应了解旅游团抵达的⽇期、时间、接站地点并认真核对清楚。
2、核实交通⼯具到达的准确时间旅游团抵达本站的当天，地陪应与接待社有关部门联系，了解班次或车次是否有变更，并及时与机场（车站、码头）联系，核实抵达的确切时间。
3、提前抵达接站地点导游⼈员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半⼩时到达接站地点。
⼆、错接的预防与处理错接是指导游⼈员在接站时未认真核实，接了不应由他接的旅游团（游客）。
错接属于责任事故。
（⼀）错接的预防1、地陪应提前到达接站地点迎接旅游团。
2、接团时认真核实。
地陪要认真逐⼀核实旅游客源地组团旅⾏社的名称、旅游⽬的地组团旅⾏社的名称、旅游团的代号、⼈数、领队姓名（⽆领队的团要核实游客的姓名）、下榻饭店等。
lession5旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理
第二节：漏接、空接、错接的处理和预防
１、漏接事故
漏接是指导游人员没有按预定航班〔车次、船次〕时刻迎接旅游 团〔者〕，导致旅游团〔者〕抵达后，无导游人员迎接的现象。
造成漏接的原因是多方面的，归纳起来主要有导游人员或司机
因故未按预定时间抵达机场〔车站、码头〕；航班〔车次、船次〕
变更时间〔提前〕，导游人员没有认真阅读方案，仍按原方案时间
１、 外国护照和签证的重新申领手续
〔１〕 由遗失地接待旅行社开具证明，失者 持旅行社开具的证明去当地公安局报失，由公 安局出具证明；
〔２〕 失者持公安局报失证明，随身携带照 片去所在国驻华使、领馆申办新护照；
〔３〕 领到新护照后，再到当地公安局出入 境管理处办理签证手续。
２、 团队签证的补办手续
去迎接；新旧航班〔车次、船次〕时刻交替时，导游人员没有认真
核实，仍按原时刻去迎接；航班〔车次、船次〕临时变更〔提前〕，
组团社没有及时转发变更通知等诸方面原因。
造成这一事故的原因，也不能排斥在途中出现严重堵车、交通
事故或汽车抛锚等因素。
２、错接事故
错接是指导游人员将其他旅游团〔者〕当作自己所接 的旅游团〔者〕接走。
到失物的时间、地点，弄清是确实丢了，还是放错了地方；
２、 假设一时找不到，导游人员要抚慰失主，并请失主留
下详细地址、 ，以便找到后即时归还；
３、 假设失物未能找到，而丧失物品又系进关时申报的或
保险的贵重物品，应到接待社开具证明，再由失主持旅行社证明
到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索
２、错接事故的处理和预防
当导游人员发现所接旅游团非方案要求所接旅游
团时，应及时采取措施：
假设错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团
旅游安全事故防范与处理
旅游安全事故防范与处理安全事故防范与处理(旅游安全预防与处理)在旅游活动中，安全事故时有发生，这些事故轻者能够影响旅游者的情绪，重者可能对旅游者的财产与生命安全造成威胁。
常见的事故要紧有交通事故、治安事故、火灾、食物中毒、意外伤害事件等。
导游人员学习一些安全与救护基本知识，能够正确地保护自己与帮助旅游者。
因此，掌握基本的救护措施对导游人员很重要。
一）交通事故交通事故在旅游活动中经常发生，不是导游能够预料操纵的。
遇到交通事故发生，只要导游没有负重伤，神智还清晰就应该立即采取措施，冷静、果断地处理问题，做好善后工作。
由于交通事故类型不一致，处理方法也不一样，但通常情况下导游应该采取一些基本措施。
（一）车祸现场急救车祸所致的伤害大多分为减速伤（如紧急刹车、两车相撞的车内致伤）、撞击伤、碾挫伤、压榨伤及跌扑伤等，如各类骨折、软组织挫裂伤、脑外伤、各类内脏器官损伤。
急救方法是：（1）对心跳呼吸停止者，现场施行心肺复苏。
（2）对失去知觉者宜清除口鼻中的异物、分泌物、呕吐物，随后将伤员置于侧卧位以防窒息。
（3）对出血多的伤口应加压包扎，有搏动性或者喷涌状动脉出血不止时，暂时可用指压法止血，或者在出血肢体伤口的近端扎止血带，上止血带者应有标记，注明时间，同时每20分钟放松一次，以防肢体的缺血坏死。
（4）就地取材固定骨折的肢体，防止骨折的再损伤。
（5）遇有开放性颅脑外伤或者开放性腹部伤，脑组织或者腹腔内脏脱出者，不应将污染的组织塞入，可用干净碗覆盖，然后包扎；避免进食、饮水或者用止痛剂，速送往医院诊治。
（6）当有木桩等物刺人体腔或者肢体时，不宜拔出，应切断刺人物的体外部分（近体表的保留一段），等到达医院后，准备手术时再拔出。
有的时候戳入的物体正好刺破血管，暂时能起到填塞止血作用，一旦现场拔除，会招致大出血而来不及抢救。
（7）若有胸壁浮动，应立即用衣物、棉垫等充填后适当加压包扎，以限制浮动，无法充填包扎时，使伤员卧向浮动壁，也可起到限制反常呼吸的效果：（8）若有开放性胸部伤，立即取半卧位，对胸壁伤口应行严密封闭包扎。
《旅游中常见问题和事故的预防与处理导学案-导游实务》
《旅游中常见问题和事故的预防与处理》导学案一、导言旅游是一种愉快的体验，但在旅途中也难免会遇到一些问题和事故。
为了确保观光的顺利进行，我们需要了解并预防这些问题，同时要学会正确处理突发事件。
本导学案将帮助你了解旅游中常见的问题和事故，并提供相应的预防和处理方法。
二、常见问题和预防措施1. 偷窃问题偷窃是旅游中常见的问题，特别是在人员密集的景点或交通工具上。
为了不偷窃事件，我们可以采取以下预防措施：- 不要在公共场合炫耀贵重物品，如手机、相机等；- 将贵重物品放在安全的地方，如酒店保险柜中；- 注意珍爱个人隐私信息，避免在陌生人面前透露过多个人信息。
2. 交通事故在旅途中，交通事故是一种常见的意外事件。
为了不交通事故，我们可以采取以下预防措施：- 选择正规的交通工具和驾驶员；- 佩戴安全带或头盔；- 恪守交通规则，不酒后驾车或骑车。
3. 食物中毒食物中毒是一种常见的健康问题，在旅游中也容易发生。
为了不食物中毒，我们可以采取以下预防措施：- 尽量选择干净卫生的餐馆；- 避免生食或不熟透的食物；- 注意个人卫生，勤洗手。
三、突发事件的处理方法1. 遇到偷窃事件时如果发现自己的财物被偷窃，应该立即报警并向当地警方寻求帮助。
同时可以联系观光团的领队或导游，寻求他们的帮忙。
在报案时要尽量提供偷窃者的特征和行为特点，以便警方追查。
2. 遇到交通事故时在遇到交通事故时，起首要确保自己的安全，迅速离开事故现场。
然后及时拨打援救电话，向医护人员求助。
在等待救援的过程中，可以联系观光社或领队，告知他们发生了意外事件，并寻求他们的支持和帮忙。
3. 遇到食物中毒时如果出现食物中毒的症状，应该立即遏制食用食物，并尽快就医。
在就医过程中，要详细描述自己的症状和饮食情况，以便医生做出正确的诊断和治疗。
同时要通知观光团的领队或导游，让他们知道自己的情况，并寻求他们的支持和帮助。
四、总结在旅游中，我们可能会遇到各种问题和事故，但只要我们提前做好预防措施，并学会正确处理突发事件，就能保证观光的顺利进行。
项目九 旅游中常见问题和事故的预防与处理
提交理赔资料
按照保险公司的要求，提交相关的理赔资料， 如医疗证明、旅游行程单等。
获得赔偿
如果属于保险责任范围，保险公司会按照约 定进行赔偿。
旅游保险的注意事项
01
仔细阅读保险条款
在购买旅游保险前，要仔细阅读 保险条款，了解保险责任范围、 理赔流程等细节。
02
选择知名保险公司
选择有良好信誉和口碑的知名保 险公司，确保保险合同的合法性 和有效性。
确保行车安全
在行驶过程中，应时刻关注路 面情况，保持清醒的头脑，确 保行车安全。
自然灾害事故预防
总结词
关注天气预报，提前了解目的地自然灾害 情况，采取相应预防措施。
保持警觉
在旅游过程中，应时刻保持警觉，发现异 常情况应及时采取应对措施。
关注天气预报
在旅游前应关注目的地的天气预报，特别 是暴雨、台风、地震等自然灾害的预警信 息。
旅游安全问题
总结词
安全意识薄弱、防范措施不足
详细描述
游客在旅游过程中缺乏基本的安全意识和防范措施，如不遵守交通规则、随意跟 陌生人搭讪等；旅游地存在安全隐患，如设施陈旧、管理不善等；旅游过程中突 发紧急情况，如疾病、失窃等。
旅游服务质量问题
总结词
服务水平低、服务质量不稳定
详细描述
导游服务态度差、专业水平低，无法提供满意的讲解和服务；住宿、餐饮等配套服务不达标，影响游客的旅游体 验；旅游过程中出现服务中断或延误，如交通延误、景点关闭等。
03 旅游事故处理
旅游交通事故处理
旅游交通事故的预防
在旅行前应了解目的地的交通规则，选择正规的旅行社和交 通工具，遵守交通规则，保持安全距离。
旅游交通事故的应急处理
在发生交通事故后，应立即报警并寻求医疗救助，保留好相 关证据，以便后续索赔。
《旅游中常见问题和事故的预防与处理作业设计方案-导游实务》
《旅游中常见问题和事故的预防与处理》作业设计方案一、背景介绍随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择出行，但在旅途中常常会遇到各种问题和事故，如行李遗失、交通延误、身体不适、意外受伤等。
因此，了解如何预防和处理旅游中常见问题和事故显得尤为重要。
二、进修目标1. 了解旅游中常见问题和事故的类型及原因。
2. 进修预防旅游中常见问题和事故的方法。
3. 掌握处理旅游中常见问题和事故的技巧。
4. 增强应对突发情况的能力。
三、教学内容1. 旅游中常见问题和事故的分类及原因分析。
2. 预防旅游中常见问题和事故的方法和技巧。
3. 处理旅游中常见问题和事故的实用技能。
4. 案例分析与角色扮演练习。
四、教学方法1. 理论讲解：通过PPT、视频等形式进行讲解。
2. 案例分析：结合真实案例进行分析讨论。
3. 角色扮演：模拟旅游中常见问题和事故情境进行演练。
4. 小组讨论：让学生分组讨论如何预防和处理旅游中常见问题和事故。
五、教学流程1. 介绍旅游中常见问题和事故的类型及原因。
2. 分析旅游中常见问题和事故的预防方法。
3. 探讨旅游中常见问题和事故的处理技巧。
4. 进行案例分析和角色扮演练习。
5. 总结课程内容，强调应对突发情况的重要性。
六、评估方式1. 教室参与度：包括提问回答、讨论表现等。
2. 案例分析报告：要求学生结合实际案例进行分析并撰写报告。
3. 角色扮演评估：根据学生在角色扮演中的表现进行评分。
4. 期末考试：考察学生对预防和处理旅游中常见问题和事故的理解水平。
七、作业要求1. 撰写一份关于旅游中常见问题和事故的预防与处理的总结报告。
2. 设计一份旅游中常见问题和事故的应急预案。
3. 完成一次模拟旅游中常见问题和事故的角色扮演演练。
4. 参与小组讨论，总结讨论内容并提交小结报告。
八、参考资料1. 《旅游安全指南》2. 《应急处理手册》3. 《旅游中常见问题和事故案例分析》通过本次作业设计，学生将能够全面了解旅游中常见问题和事故的预防与处理方法，提高自身的安全认识和应对能力，为未来的观光提供保障。
导游服务中主要问题和事故的预防与处理(4)游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
; 一、游客丢失证件、钱物、行李的预防旅游期间，游客丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给游客造成诸多不便和一定的经济损失，也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难。
导游人员应经常关注游客这些方面的情况，采取各种措施预防此类问题的发生。
1、多做提醒工作。
参观游览时，导游人员要提醒游客带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒游客保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离开饭店时，导游人员要提醒游客带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
2、导游人员在工作中需要游客的证件时；要由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒游客保管好自己的证件。
3、切实做好每次行李的清点、交接工作。
4、每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
二、游客丢失证件的处理游客丢失证件时，导游人员应先请游客冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。
如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助游客向有关部门报失，补办必要的手续，所需费用由游客自理。
（－）丢失外国护照和签证 1、由旅行社出具证明； 2、请失主准备照片；3、失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；4、持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；5、领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
（二）补办团队签证须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表（可由一名游客填写，其他成员附名单），然后到公安局（外国人出入境管理处）进行补办。
（三）丢失中国护照和签证 1、华侨丢失护照和签证（1）失主准备照片；（2）当地接待社开具证明；（3）失主持遗失证明到省、自治区、直辖市公安局（厅）或授权的公安机关报失并申请办理新护照；（4）持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
2、中国公民出境旅游时丢失护照、签证（1）请地陪协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；（2）持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照；（3）新护照领到后，携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。
《旅游中常见问题和事故的预防与处理作业设计方案-导游实务》
《旅游中常见问题和事故的预防与处理》作业设计方案一、背景介绍随着旅游业的快速发展，越来越多的人选择出行，旅游中常见问题和事故也随之增加。
为了保障游客的安全和权益，预防和处理旅游中常见问题和事故至关重要。
本作业设计方案旨在帮助学生了解旅游中可能遇到的问题和事故，进修如何预防和处理这些情况，提高他们的应急处理能力和安全认识。
二、教学目标1. 了解旅游中常见问题和事故的类型和原因。
2. 进修预防旅游中常见问题和事故的方法和技巧。
3. 掌握处理旅游中常见问题和事故的基本流程和技能。
4. 提高应急处理能力和安全认识。
三、教学内容1. 旅游中常见问题和事故的类型和原因：a. 交通事故：包括车辆碰撞、交通堵塞等。
b. 人身安全问题：包括盗窃、抢劫、猝死等。
c. 自然灾害：包括地震、洪水、飓风等。
d. 其他问题：包括失物、迷路、饮食过敏等。
2. 预防旅游中常见问题和事故的方法和技巧：a. 提前了解目标地的安全情况和旅游注意事项。
b. 注意个人财物安全，随身携带重要物品。
c. 恪守当地法律法规，尊重当地风俗习惯。
d. 注意饮食卫生，避免食物中毒。
3. 处理旅游中常见问题和事故的基本流程和技能：a. 保持岑寂，及时报警求助。
b. 配合相关部门的处理工作，不擅自处理问题。
c. 珍爱好自己和他人的安全，避免二次伤害。
d. 记录事故发生的经过和相关证据，便于后续处理。
四、教学方法1. 理论讲授：通过教室讲解、PPT演示等方式介绍旅游中常见问题和事故的类型、预防和处理方法。
2. 案例分析：结合真实案例分析讨论，让学生更直观地了解旅游中问题和事故的处理过程。
3. 角色扮演：安排学生分组进行角色扮演，模拟旅游中常见问题和事故的发生和处理过程。
4. 实地考察：组织学生到旅游景点进行实地考察，了解现场安全管理措施和应急处理情况。
五、评估方式1. 平时表现：包括教室参与、作业完成情况等。
2. 期中考核：进行笔试或口试，考察学生对旅游中常见问题和事故的理解和掌握水平。
导游服务中的主要问题和事故的预防及处理
导游服务中的主要问题和事故的预防及处理导游服务是旅游行业中起着重要作用的一环，旨在为游客提供良好的旅游体验。
然而，在导游服务过程中，可能会遇到一些问题和事故。
本文将详细介绍导游服务中的主要问题，并提供预防和处理这些问题的方法。
一、导游服务中的主要问题1. 沟通问题：导游与游客之间的语言沟通障碍可能导致信息传递不畅，影响游客的旅游体验。
2. 时间安排问题：不合理的时间安排可能导致游客无法充分欣赏景点，或者赶不上行程安排。
3. 导游知识水平问题：导游的知识水平直接影响游客对景点的了解程度和旅游体验。
4. 服务态度问题：导游的服务态度可能会影响游客的情绪和旅游体验。
5. 导游与游客之间的关系问题：导游与游客之间的关系融洽与否，对旅游体验有着重要影响。
6. 安全问题：导游服务中可能发生的安全问题包括意外事故、游客人身安全等。
二、导游服务中问题的预防和处理方法1. 沟通问题的预防和处理：- 导游应尽量学习游客所用的语言，或者提前准备好翻译工具。
- 导游应使用简洁明了的语言，避免使用复杂的词汇和长句子。
- 导游应主动与游客沟通，确保信息的准确传递。
2. 时间安排问题的预防和处理：- 导游应提前了解景点的开放时间和遨游时间，合理安排行程。
- 导游应在行程中预留适当的歇息时间，避免游客疲劳过度。
3. 导游知识水平问题的预防和处理：- 导游应定期学习和更新相关知识，提高自身的专业水平。
- 导游应提前了解景点的历史、文化等相关知识，为游客提供准确的解说。
4. 服务态度问题的预防和处理：- 导游应保持积极向上的态度，提供热情周到的服务。
- 导游应尊重游客的需求和意见，及时解决游客提出的问题。
5. 导游与游客之间的关系问题的预防和处理：- 导游应保持良好的沟通和互动，建立和谐的导游与游客关系。
- 导游应注意游客的情绪变化，及时调整服务方式，提供个性化的服务。
6. 安全问题的预防和处理：- 导游应具备基本的急救知识和应急处理能力。
旅游中常见问题和事故的预防与处理
游客要求
4. 游客要求改变旅游计划和日程变更
向游客说明，我方不便单方面违反合同规定，对游客的要求婉言拒绝； 若有特殊情况或由领队提出，导游员要上报组团社，根据组团社的指示 做好服务工作实事求是地向游客说明情况，求得谅解。
The end
导入
想一想？
美国旅游模团块原四计划旅于游9问月题16和日事早故上的7预:00防由与北处京理飞往杭州， 杭州导游按接待计项划目上九的旅时游间中前常往见萧问山题机和场事，故但未接到该旅 游团，试分析小王未接到该团的的预可防能与原处因理，并提出相应的处
小静在分析行李丢失的原因后，英采取什么措施？
想一想？
任务四 游客遗失财物的处理
一、游客丢失行李的处理
在机场丢失行李
在饭店丢失行李
任务四 游客遗失财物的处理
一、游客丢失行李的处理
来机场丢失行李
努力寻找 立即报失 安慰游客 保持联系 暂未找到行李，有关信息转告航空公司 行李丢失或损坏提醒索赔
火车或轮船
提前到达时间 1.5小时
2小时（有些机场3小时） 1小时
The end
导入
模块四 旅游问题和事故的预防与处理 项目九 旅游中常见问题和事故 的预防与处理
任务四 游客遗失财物的处理
9月26日，小程带领的美国旅游团顺利到达了西安，接 待他们的是地陪小静，当她将旅游团从机场接到下榻饭店， 将游客安顿好后，团内王小姐神情紧张地跑来告诉小静， 她的行李没有送到房间，很可能丢了，里面有一架高级数 码相机……
任务四 游客遗失财物的处理
三、游客丢失证件的处理
当地接待社 遗失证明
当地公安局 证明
办理 临时身份证
任务四 游客遗失财物的处理 三、游客丢失证件的处理
《旅游中常见问题和事故的预防与处理导学案-导游实务》
《旅游中常见问题和事故的预防与处理》导学案导学目标：1. 了解旅游中常见的问题和事故类型；2. 掌握预防和处理旅游中常见问题和事故的方法；3. 提高旅游安全认识，保障个人安全。
导学内容：一、旅游中常见问题和事故类型1. 交通事故：包括汽车、火车、飞机等交通工具的事故；2. 人身伤害：摔倒、碰撞、被蛰咬等导致身体受伤的情况；3. 财产损失：遗失物品、被盗抢等财产损失事件；4. 健康问题：食物中毒、中暑、高原反应等健康问题；5. 意外事件：地震、火灾、恐怖打击等突发事件。
二、预防和处理旅游中常见问题和事故的方法1. 交通事故预防：- 选择正规的交通工具和司机；- 系好安全带，恪守交通规则；- 避免疲劳驾驶，保持警觉。
2. 人身伤害预防：- 注意行走安全，避免摔倒碰撞；- 注意环境卫生，避免被蛰咬；- 随身携带援救药品，应急处理伤口。
3. 财产损失预防：- 保管好贵重物品，随身携带重要证件；- 避免在人多拥挤的地方露出财物；- 注意周围环境，及时发现异常情况。
4. 健康问题预防：- 饮食卫生，避免食物中毒；- 注意保暖防寒，避免感冒；- 高原地区应适当休息，避免高原反应。
5. 意外事件处理：- 保持岑寂，迅速躲避危险；- 恪守导游或当地人员指示，有序疏散；- 保持通讯通畅，及时向家人或朋友报平安。
三、旅游安全认识的提高1. 进修相关知识：了解旅游目标地的安全信息，进修援救知识；2. 提前规划：制定详细的观光计划，包括交通、住宿、餐饮等；3. 与同伴保持联系：观光时保持通讯通畅，及时告知行踪；4. 随身携带援救药品：备好常用的援救药品，以备不时之需。
导学活动：1. 观看相关视频或图片，了解旅游中常见问题和事故的情况；2. 分组讨论，总结预防和处理旅游中常见问题和事故的方法；3. 制定旅游安全计划，包括交通工具选择、饮食安全、援救药品携带等；4. 模拟意外事件处理，让学生学会如何岑寂应对突发情况。
导学案总结：通过本次进修，学生们应该已经对旅游中常见问题和事故有了更深入的了解，掌握了预防和处理的方法。
旅游安全事故的处理与预防 预防安全事故的措施
旅游安全事故，是指旅游活动过程中所发生的涉及旅游者人身、财物安全的事故。
下面是 WTT 采集整理关于旅游安全事故的处理与预防以供大家参考。
1.交通事故交通事故在旅游活动中时有发生，不是导游人员所能预料、控制的。
遇有交通事故发生，只要导游人员没负重伤，神智还清晰就应即将采取措施，镇静、果断地处理，并做好善后工作。
由于交通事故类型不同，处理方法也很难统一，但普通情况下，导游人员应采取如下措施：(1)即将组织抢救发生交通事故浮现伤亡时，导游人员应即将组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特殊是抢救重伤员。
如不能就地抢救，应立即将伤员送往距出事地点最近的医院抢救。
(2)保护现场，即将报案事故发生后，不要在忙乱中破坏现场，应指定专人保护现场，并尽快通知交通、公安部门 (交通事故报警台电话是 122)，请求派人来现场调查处理。
(3)迅速向旅行社汇报将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向接待社领导报告交通事故的发生及旅游者伤亡的情况，听取领导对下一步工作的指示。
(4)做好全团旅游者的安抚工作交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观遨游活动。
事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。
(5)写出书面报告交通事故处理结束后。
导游人员要写出事故报告。
内容包括：事故的原因和经过;抢救经过、治疗情况;事故责任及对责任者的处理;旅游者的情绪及对处理的反映等。
报告力求详细、准确、清晰(最好和领队联署报告)。
导游人员在接待工作中应该具有安全意识，协助司机做好安全行车工作。
接待旅游者前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。
导游人员在安排活动日程的时间上要留有余地，不催促司机为抢时间赶日程而违章、超速行驶。
遇有天气不好(如下雨、下雪、下雾)、交通拥挤、路况不好等情况，要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶。
导游人员应阻挠非本车司机开车，还要提醒司机不要饮酒。
如遇司机酒后开车，导游人员要即将阻挠，并向旅行社领导汇报，请求改派其他车辆或者调换司机。
旅游安全事故的处理与预防预防安全事故的措施
旅游安全事故的处理与预防预防安全事故的措施旅游是人们放松心情、享受生活的重要方式之一，然而旅游事故的发生频率较高，给人们的生命财产安全带来威胁。
因此，处理和预防旅游安全事故是十分重要的。
本文将分析旅游安全事故的处理方法，并提出预防安全事故的措施。
二、调查事故原因。
了解事故原因是解决旅游安全问题的关键。
相关部门应当成立调查组，对事故进行全面调查，查明事故的责任归属，以便后续追究责任。
三、赔偿受害者。
对于受害者的人身伤害和财产损失，旅游机构或相关责任方应当支付相应的赔偿。
赔偿要根据受害者的损失情况进行评估，确保受害者能够得到合理的补偿。
四、加强法律监管。
完善旅游安全相关法律法规，加强对旅游机构及从业人员的监管。
严厉打击旅游业中的违法犯罪行为，提高违法行为的成本，以形成威慑力。
预防旅游安全事故的措施如下：一、加强旅游安全知识普及。
通过开展宣传活动、制作宣传资料等形式，向游客普及旅游安全知识。
包括如何选择安全可靠的旅游机构、注意自身安全和财产安全等方面的知识。
二、建立完善的旅游安全管理系统。
旅游机构应当建立健全的安全管理制度，完善应急预案，提前做好各种安全风险的防范工作。
加强对从业人员的培训，提高其安全意识和应急处理能力。
三、加强旅游景区安全监管。
旅游景区是旅游事故发生的重要地点，应当加强对景区的安全管理和监管。
定期检查景区的安全设施和设备，落实景区的安全责任，确保游客的安全。
四、加强旅游市场监管。
加强对旅游市场的监管力度，严厉打击旅游市场中的非法经营行为。
加强监测和预警，及时发现和处理潜在的安全隐患。
总之，处理和预防旅游安全事故需要各方的共同努力。
旅游机构、游客、相关部门等都应当加强旅游安全意识，提高对旅游安全问题的重视程度。
只有这样，我们才能够确保旅游活动的安全和顺利进行。
旅游活动中问题和事故的预防及处理案例分析
旅游活动中问题和事故的预防及处理1.计划的变更处理2002年暑假，某旅行社接待一个教师团队参加“昆明、大理、丽江、香格里拉十二日游”。
经双方协商后签订了旅游合同，并预收了团款。
7月30 日团队出发开始了云南之旅，一路上旅游活动进展顺利。
8月7日到达丽江，接到当地旅游行政管理部门的通知，由于丽江上游发生洪水，前往中甸的道路不很通畅，将严格控制前往香格里拉的旅游人数，以防不测。
地接社导游员小王和全陪小谢将此情况立即告知带队校领导及部分教师，要求老师们考虑改变旅游行程。
可部分教师却不以为然，坚决要求一睹香格里拉芳容。
小谢和小王两位导游员在征得地接社和组团社同意后，决定前往香格里拉。
8月8日上午旅游团发车先到达虎跳峡。
午餐时接到镇政府和当地旅游局的通知，前方50公里处道路已被洪水冲毁20 多米，无法通行。
两位导游员再次将这一最新情况通报给校领导和老师们，建议另作旅行安排。
可是，老师们仍然不肯作罢，表示不到亲眼看见冲毁的道路，决不回头。
无奈，团队继续前行。
果然，车行不多远就到了被毁的那一段路，大家看到现场实景再没有说话，只得返回丽江古城。
经与带队校领导和老师们协商，两位导游员将放弃的景点改为游览玉龙雪山，在返回昆明的途中又免费增加一个游览景点，以此来弥补老师们未能如愿的“香格里拉之游”的缺憾。
问题：谈谈你对此案例中导游对旅游计划变更处理的看法。
[点评]本案例是一起变更或调整旅游计划处理得比较到位的实例。
小谢和小王两位导游员在道路被洪水冲毁，团队客人多年的愿望在一瞬间化为泡影时，能够充分地理解他们的心情，不是简单的一句不可抗力来推托自己的责任，而是注入人情化理念，立即将面临的可能危及旅游者人身安全的紧急情况告知校领导和老师们，征求大家的意见。
以后每次碰到新的情况，做出的新安排都能与校领导、老师们商量，尽最大可能满足大家的合理要求。
舍身处地的想一下，旅游团的老师们千里迢迢来到云南，就是想一睹闻名于世的香格里拉芳容。
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旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。
出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。
杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。
导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。
有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。
并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。
因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。
(一)旅游活动计划和日程变更的处理1．旅游团(者)要求变更计划行程旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。
2．客观原因需要变更计划和日程旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：(1)缩短或取消在一地的游览时间；(2)延长在一地的游览时间；(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。
导游人员这时可采取的一般应变措施有：(1)制定应变计划并报告旅行社。
导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。
(2)做好旅游者的工作。
地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。
(3)适当地给予物质补偿。
必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。
导游人员可采取的具体措施有：(1)延长在一地的游览时间。
旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施有：a.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。
b.调整活动日程，斟情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
(2)缩短在一地的游览时间。
旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作：a.尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。
b.如系提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。
c.向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。
(3)被迫改变部分旅游计划。
a.减少(超过半天)或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。
b.被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。
(二)漏接、空接、错接的处理和预防1．漏接的原因、处理及预防漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游人员迎接的现象。
漏接的原因是多方面的，并不都是导游人员的责任。
对旅游者来说，无论是哪方面的原因造成的漏接都是不应该的，因此旅游者见到导游人员后都会抱怨、发火甚至投诉，这都是正常的。
这时，导游人员应设身处地为旅游者着想，尽快消除旅游者的不满情绪，做好工作，挽回影响。
(1)由于导游人员主观原因造成漏接由导游人员自身的原因造成漏接的情况主要有：导游人员未按预定的时间抵达接站地点；导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划(或电话记录、传真)上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团；新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团等。
对此，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。
另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。
(2)客观原因造成的漏接由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。
对此，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因。
向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。
此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。
必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
(3)漏接的预防a.认真阅读计划。
导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点(具体是哪个机场、车站、码头)并亲自核对清楚。
b.核实交通工具到达的准确时间。
旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场(车站、码头)联系，核实抵达的确切时间。
c.提前抵达接站地点。
导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。
2．空接的原因及处理空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。
由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社；班次变更后，旅游团推迟到达；接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因都会造成空接问题的出现。
对此，导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。
如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。
3．错接的预防及处理错接是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团(者)。
错接属于责任事故。
(1)错接的预防a.导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。
b.接团时认真核实。
导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团要核实旅游者的姓名)、下榻饭店等。
c.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。
(2)错接的处理若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。
经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。
若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。
(三)误机(车、船)事故的处理和预防误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。
误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。
导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的发生。
1．误机(车、船)事故的原因(1)非责任事故由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。
(2)责任事故由于导游人员或旅行社其他人员工作上的差错造成迟误，如导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定提前到达机场(车站、码头)；导游人员没有认真核实交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游人员等。
2．误机(车、船)事故的处理(1)导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。
(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站，或采取包机(车厢、船)或改乘其他交通工具前往下一站。
(3)稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜。
(4)及时通知下一站，对日程作相应的调整。
(5)向旅游团(者)赔礼道歉。
(6)写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。
3．误机(车、船)事故的预防地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。
如交通票据没落实，带团期间要随时与旅行社有关部门联系，了解班次有无变化。
临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览；不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。
安排充裕的时间去机场(车站、码头)，保证旅游团按以下规定时间到达离站地点：乘国内航班：提前1个半小时到达机场；乘火车：提前1小时到达车站；乘国际航班出境或去沿海城市的航班：提前2小时到达机场。
(四)旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理1．丢失证件、钱物、行李的预防旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成诸多不便和一定的经济损失，也给导游人员的工作带来不少麻烦和困难。
导游人员应经常关注旅游者这些方面的安全，采取各种措施预防此类问题的发生。
(1)多做提醒工作。
参观游览时，导游人员要提醒旅游者带好随身物品和提包；在热闹、拥挤的场所和购物时，导游人员要提醒旅游者保管好自己的钱包、提包和贵重物品；离饭店时，导游人员要提醒旅游者带好随身行李物品，检查是否带齐了旅行证件。
(2)导游人员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件。
(3)切实做好每次行李的清点、交接工作。
(4)每次旅游者下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
2．丢失证件的处理当旅游者丢失证件时，导游人员应先请旅游者冷静地回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找。
如确已丢失，应马上报告组团社或接待社，根据组团社或接待社的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续。
所需费用由旅游者自理。
(1)丢失外国护照和签证a.由旅行社出具证明。
b.请失主准备照片。
c.失主本人持证明去当地公安局(外国人出入境管理处)报失，由公安局出具证明。
e.持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照。
f.领到新护照后，再去公安局办理签证手续。
(2)补办团队签证须有签证副本和团队成员护照，并重新打印全体成员名单，填写有关申请表(可由一名旅游者填写，其他成员附名单)，然后到公安局(外国人出入境管理处)进行补办。