旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理复习进程

旅游接待中的一些主要问题和事故的预防与处理

在旅游服务中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。出现问题、发生事故会给游客带来烦恼和痛苦，甚至是灾难，这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。杜绝责任事故，不出或少出问题，处理好非责任事故是保证并提高旅游服务质量的基本条件。

导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。

有时，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，对导游过程中问题和事故的处理也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，旅游者满意，导游人员的威信会因此提高；反之，不仅旅游者不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变成涉外事件。因此，出现问题、发生事故，不管责任在谁，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。

(一)旅游活动计划和日程变更的处理

1．旅游团(者)要求变更计划行程

旅游过程中，旅游团(者)提出变更路线或日程的要求时，导游人员原则上应按合同执行，若有特殊情况应上报组团社，根据组团社的指示做好工作。

2．客观原因需要变更计划和日程

旅游过程中，因客观原因、不可预料的因素(如天气、自然灾害、交通问题等)需要变更旅游团的旅游计划、路线和活动日程时，一般会出现三种情况：

(1)缩短或取消在一地的游览时间；

(2)延长在一地的游览时间；

(3)在一地的游览时间不变，但被迫取消某一活动，由另一活动代替。

导游人员这时可采取的一般应变措施有：

(1)制定应变计划并报告旅行社。

导游人员要认真分析形势，对问题的性质、严重性和后果作出正确判断；分析旅游者因情况变化可能出现的心理状态和情绪；迅速就以上情况制定出应变计划并报告旅行社。

(2)做好旅游者的工作。

地陪、全陪应先就有关问题进行协商取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的旅游者实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得谅解，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作。

(3)适当地给予物质补偿。

必要时经领导同意可采取加菜、加酒、赠送小纪念品等物质补偿的方法，或请旅行社领导出面向旅游者表示歉意。

导游人员可采取的具体措施有：

(1)延长在一地的游览时间。

旅游团提前抵达或推迟离开都会延长在一地的游览时间，地陪应采取的相应措施有：

a.与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排。

b.调整活动日程，斟情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间；晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。

(2)缩短在一地的游览时间。

旅游团提前离开或推迟抵达，都会缩短在一地的游览时间，地陪应积极做好如下工作：

a.尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成；若确有困难，应有应变计划；突出本地最有代表性、最具有特色的旅游景点，以求旅游者对本地的旅游景观有基本了解。

b.如系提前离开，要及时通知下一站(也可提醒旅行社有关部门与下一站联系)。

c.向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

(3)被迫改变部分旅游计划。

a.减少(超过半天)或取消一地的游览时间，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待旅行社。

b.被迫取消某一活动，由另一活动替代，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的游兴，使新的安排得以实现。

(二)漏接、空接、错接的处理和预防

1．漏接的原因、处理及预防

漏接是指旅游团(者)抵达一站后，无导游人员迎接的现象。

漏接的原因是多方面的，并不都是导游人员的责任。对旅游者来说，无论是哪方面的原因造成的漏接都是不应该的，因此旅游者见到导游人员后都会抱怨、发火甚至投诉，这都是正常的。这时，导游人员应设身处地为旅游者着想，尽快消除旅游者的不满情绪，做好工作，挽回影响。

(1)由于导游人员主观原因造成漏接

由导游人员自身的原因造成漏接的情况主要有：导游人员未按预定的时间抵达接站地点；导游人员工作疏忽，将接站地点搞错；由于某种原因，班次变更旅游团提前到达，接待社有关部门在接到上一站旅行社通知后，已在接待计划(或电话记录、传真)上注明，但导游人员没有认真阅读，仍按原计划去接团；新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按旧时刻表时间去接团等。对此，导游人员应实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解。另外，还可采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容。

(2)客观原因造成的漏接

由于交通部门的原因，原定班次或车次变更，旅游团提前到达，但因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站通知但没有及时通知该团导游人员。对此，导游人员不要认为与己无关而草率行事，应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因。向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解。此外，尽量采取弥补措施，努力完成接待计划，使旅游者的损失减少到最低程度。必要时，请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

(3)漏接的预防

a.认真阅读计划。

导游人员接到任务后，应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点(具

体是哪个机场、车站、码头)并亲自核对清楚。

b.核实交通工具到达的准确时间。

旅游团抵达的当天，导游人员应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与机场(车站、码头)联系，核实抵达的确切时间。

c.提前抵达接站地点。

导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点。

2．空接的原因及处理

空接是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。

由于天气原因或某种故障，旅游团仍滞留在上一站或途中，上一站旅行社并不知道这种临时变化，而全陪或领队又无法及时通知地方接待社；班次变更后，旅游团推迟到达；接待旅行社有关部门由于没有接到上一站旅行社的通知，或接到了上一站的通知而有关人员忘记通知该团导游人员等原因都会造成空接问题的出现。对此，导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员要按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

3．错接的预防及处理

错接是指导游人员未认真核实，接了不应由他接的旅游团(者)。错接属于责任事故。

(1)错接的预防

a.导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团。

b.接团时认真核实。

导游人员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名(无领队的团要核实旅游者的姓名)、下榻饭店等。

c.提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。

(2)错接的处理

若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可不再交换旅游团，全陪应交换旅游团并向旅游者道歉。

若错接的是另外一家旅行社的旅游团时，导游人员应立即向旅行社领导汇报，设法尽快交换旅游团，并向旅游者实事求是地说明情况并诚恳地道歉。

(三)误机(车、船)事故的处理和预防

误机(车、船)事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团(者)没有按原定航班(车次、船次)离开本站而导致暂时滞留。

误机(车、船)是重大事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉。导游人员要高度认识误机(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的发生。

1．误机(车、船)事故的原因

(1)非责任事故

由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成迟误。