商务礼仪培训PPT课件

男士坐姿
走姿
• 走姿：上身直立，抬头，两眼平视前方， 精神饱满，面带微笑，步伐稳健，步履自 然。
三.握手、接名片、入座、备茶礼仪
握手：
异性之间：主动权在女士，但如果男士是长者或是上级，男士可先伸手。 宾主之间：迎客时，主动权在主人一方，表示欢迎，送客时，主动权在客人
一方，表示告辞。 长幼之间：主动权在长者一方，长者如不伸手，年幼者应先问候。 上下级之间：主动权在上级。
先长辈后晚辈，先女士后男士， 先上级后下级，先老师后学生。
握手时切忌：交叉握手 同时与两个人握手 隔着中间人握手 坐着握手
握手时间及力度要适当，时间把握在2秒钟左右为宜。
接名片
递接名片时如果是单方递接，应用双手递，双 手接，若是双方同时交换名片时，则应右手递， 左手接。
入座
按主座、次座、宾主交叉、男女交叉、或按桌， 或双方客人对座等方式，交流引导客人入座。
（六）礼仪的种类
按性质分为： 个人礼仪，社交礼仪，公务礼仪，公
关礼仪，商务礼仪，外事礼仪，旅游礼 仪等。
（六）礼仪的种类
按场合分为：家庭礼仪，学校礼 仪，办公礼仪，公共场合礼仪， 客服礼仪。
（六）礼仪的种类
按身份分为：教师礼仪，学生礼仪， 营业员礼仪，主持人礼仪等。
（六）礼仪的种类
按表现形式分为：交流礼仪，待客礼仪， 书信礼仪，电话礼仪，交换名片礼仪等。
职业形象的塑造与现代商务礼仪
主讲人:
一. 仪容仪表礼仪
（一）礼仪的溯源：
中国素有“礼仪之邦” 的美称
孔子是我国历史上第一位礼仪专家，他 把“礼”看作是治国安邦，平定天下的基础， 更是个人所必须修养的一个环节。 孔子说“兴于诗，立于礼，成于乐”就是说 一个人想自立就必须先有礼的修养。
（二）如何在社交场合发挥的游刃有余
六.会务服务礼仪
会务组织：
成立会务组 拟发会议通知 布置会场 做好接待
会议程序
主持人礼仪
服务礼仪
七．陪同参观，引导，介绍礼仪
八.整个工作中树立服务品牌意识的观念
服务中
1.坚持服务至上，顾客第一的原则。 2. 一点一滴涉及单位形象的原则。 3.理解顾客，尊重来访者需求的原则。 4.换位思考，方便与人的原则。 5.以理为先，化解矛盾的原则。 6.随机应变，平息突发事件的原则。 7.服务无止境，顾客永远是对的原则。
•
主
客
•
正门
会见座位图（一）
记录
议员
主宾
主人
客方
主方
会见座位图（二）
译员
主宾
主人
客方
主方
客方
主方
主人 办工桌
客
主
方
方
客
主
方
方
客
主
方
方
3.礼宾坐次排列要求
（3） 社交场合的一些具体要求 （4） 见面介绍 （5） 陪车礼仪 （6） 会谈礼仪 （7） 宴请
3.礼宾坐次排列要求
（8） 外宾饮食习惯 （9） 签字仪式 （10）礼宾赠礼的注意事项 （11）民族禁忌
6 10
送客，送客握手时客人先伸手，主人再伸手握手， 否则只告 辞招手道谢，目送客人直至消失 在视线中。切忌客人刚出门就突然关门，避免 产生误会。
服务礼仪：礼仪人员应为主动为客人开车门示意让客人
上车。
车内座位：后座右为尊，后排中间，左边为次，
前排副驾座为服务席。
小孩，老人，女同志分别依后排中间，右边，左边 为序而坐
五.电话礼仪，窗口服务，日常接待礼仪
（一）电话礼仪：
注意事项：
• 先向对方问好，“您好，我是***，请问有什么可以 帮助的？”
• 语气适中， • 面带微笑， • 通话结束时应说“再见”。 • 向对方说事情，结束时应说“谢谢”。 • 一定要学会用普通话接听电话。
（二）窗口服务
• 站立迎接对方，并主动问好，仔细倾听对方要咨询的问题， 认真回答，
• 了解对方的诉求，或要求处理的事项，然后按礼仪引导，或 直接为其办理。
• 态度要温和可亲，面带微笑，举止文雅，有耐心。 • 服务以顾客满意为止，顾客高兴为止，顾客方便为止。 • 学会处理突发事件，有良好的服务意识。
总结：窗口服务:内练气质，外树形象，礼仪为 主，公关为重，服务为先，满意为终。
（三）日常接待
二.坐姿、站姿、行走礼仪
站如松，坐如钟， 卧如弓，行如风。 12个生动的概括了正确的 站姿，坐姿，卧姿， 行姿
站姿：抬头挺胸收腹，身 体直立，两肩舒展， 双臂自然下垂或两手 交叉放体前，右手置 于左手上。
女坐姿
坐姿：轻盈，平稳从容自如，切忌叠腿，跷二郎 腿，脚尖朝天，腿勾椅子，一般只坐椅子的三 分之二。
• 起立，问候，听讲，接待，办事，服务， 送客
• 微笑体现热情，耐心体现服务， • 优质体现高效，倾听体现认真。
（四）涉 外 礼 仪
1.中西礼仪差异
（1）问候语 （2）“老” （3）“宴请语” （4）“礼品”
2.涉外礼宾座次排序
（1）依据宾客身份及职位高低排序 （2）依据比划姓氏排序 （3）依据字母顺序排序（英文字母） （4）依据代表团组成日期的先后顺序排列
备菜
四.就餐、接待、送客、服务礼仪
就餐，一般正对门为主人，桌次高低以离主桌
位置的远近而定。
就餐桌次排列
就餐座次排列（一）
9
5
1 男主人 3 7
10
12 8
4 女主人 2 6 11
就餐座次排列（二）
4 女主人
2
8
12
6
10
9
51
男主人
11
7
3
就餐座次排列（三）
9
5
1 主人 3
7 11
12
8
4 主宾 2
一个人在社交场所感受到的礼遇是与自身修养 成正比的。
己所不欲，勿施于人
• 男子的性别美在于刚强
• 目光远大，心胸豁达，是一种粗犷的美，内 涵的美，有性格，有棱角，有力度，是一种阳 刚之美。
女性的性别美在温柔 女性多为静态之美，是娴淑，温柔，甜美。 容貌清秀，线条柔和，谦恭仁爱，热情温柔。
彬彬有礼，措辞优雅，谈吐文明，声调适 度，举止端庄，大方，衣着整洁合体。
3.礼宾坐次排列要求
（1）社交场合礼宾次序的一般排列要求 （2）重大宴会礼宾次序的排列要求
注意： 我国习惯按职务社会地位排序， 外国习惯男女掺插安排， 以女主人为准 ， 主宾在女主人的右上方， 主宾夫人在男主人的右上方。
双边会谈座位图（一）
64 2 1 3 57
7 5 3 12 正门
46
双边会谈座位图（二）
幽默的言语有助于拨通感情的热线
人与人之间虽然在职业、学历、经 验各方面存在差异，可是自然坦率的 交流能将差异缩小 到最小化。
(三)礼仪的概念
礼仪 礼貌 礼节 仪表 仪式
（四）礼仪的特征
1.共同性 2.继承性 3.发展性
（五）礼仪的原则
• 尊重的原则 • 遵守的原则 • 适度的原则 • 自律的原则