华侨城洲际酒店的管家档案服务软实力

近日，深圳华侨城洲际大酒店驻店经理邓红华拿到2016年度的报表，心里甚是欣慰。2016年，在国内酒店市场普遍低迷的情况下，华侨城洲际酒店全年入住率达72%，利润总额超4000万元，均创历史新高；总收入在洲际酒店集团大中华地区200家酒店中排名第一，也在深圳五星级酒店中位列第一。

不仅经营实现逆势上扬，酒店在社会上的口碑也“节节高”。去年，6月酒店荣获深圳市南山区区长质量奖；8月，荣获深圳市市长质量奖提名；9月荣获由国家旅游局、国家质检总局联合颁发的“全国旅游服务质量标杆单位”称号。

在邓红华看来，2016年的成绩来之不易，服务帮了很大的忙。“优质服务是酒店的灵魂，也是回头客的保障。”邓红华说。

客史档案实时更新

在员工心中，深圳华侨城洲际大酒店有一个亲切的称谓“华大”。在他们看来，华大不仅是共同的家，更像是一所服务的大学。

走进深圳华侨城洲际大酒店，一股“西班牙风”扑面而来。前厅行李生廖小东，一幅西班牙斗牛士的标准装扮，艳红的斗篷、外衣，金色的披肩，黑色尖翘的长筒靴，显得威武别致。

作为一家西班牙风情的主题酒店，华大既有商务型酒店的时尚，又有度假型酒店的悠闲。华大位于深圳商业旺地深南大道，背靠锦绣

中华、中国民俗文化村、世界之窗等著名景区，是闹市中的一片“静土”。酒店拥有客房540多间，90%的客房都有观景阳台，这是很多商务型酒店难以做到的。

不过在该酒店房务副总监李红看来，酒店的硬件虽然突出，但核心竞争力在于服务。“富丽堂皇的酒店并不少见，市场竞争的关键在于服务软实力。”李红说。

而华大服务的秘密，在于一份记录顾客详尽信息的“客史档案”。客人第几次到店、会不会抽烟、喜欢睡什么枕头、鸡蛋要煎几分熟、喜欢南向还是朝北的客房、喜欢吃什么菜……类似这些信息，都会记录在客史档案里，顾客登记入住时，前台服务员便一清二楚，然后通过耳麦系统传递到下一层服务员。

李红透露，如果客人是第一次入住，服务员会轻轻一按前台铃，前厅迎宾员就心领神会了，接下来的各个环节都会“特别照顾”。

客史档案是提升服务的关键。“即便顾客三年前来住过，他下次过来，我们还能精准地记住他的习惯，为他服务。”当然，客史档案不是一成不变，会根据客人的入住情况进行实时更新。比如说，客人戒烟了，酒店就不再安排客人入住“吸烟房”。因此，很多顾客会非常惊讶，很久以前来住过，服务员还清楚的记得自己的喜好，真是喜出望外。

客史档案的运用，为酒店赢得了很多回头客。据李红介绍，目前酒店80%左右的客人是回头客。根据酒店联合第三方构建的一个服务满意度调查系统显示，2014年第一周，华大的顾客满意度得分为93.71分，这与酒店2016年全年的顾客满意度分值一模一样。酒店每周举办一次例会，对顾客满意分值进行讨论，总结得失。

“客人给的建议，我们也会采纳，比如客人提出窗帘不太好用、黑色拖鞋不好看、七楼客房没有冲凉鞋等都得到了解决。同时酒店还会开展服务质量年、最美微笑评选等活动，促进服务质量持续提升。”李红说。

两个“严婆婆”

在邓红华看来，入选全国旅游服务质量标杆单位与酒店优良的“血统”有关。

华大是华侨城的女儿，嫁给了洲际家族。2005年12月，华侨城酒店集团与洲际集团签约，共同孕育的深圳华侨城洲际大酒店于2006年12月正式营业。

华大吸收了华侨城和洲际两大家族的服务精髓。

作为中国最具实力的旅游集团之一，华侨城本身是“优质生活的创想家”，旗下酒店接近40家，形成了主题酒店系列、精品酒店系列、商务酒店系列和“城市客栈”品牌架构。

30年来，华侨城酒店一直秉承“专业服务、高效服务、卓越服务”的核心服务理念，潜心致力于为四海宾朋打造“中国服务”品牌。华大在华侨城酒店板块的核心地位毋庸置疑。“就像大哥一样，必须做出榜样与表率，这是集团对华大的要求。”邓红华说。

作为国际顶尖的酒店品牌，洲际酒店管理集团对优质服务的追求有口皆碑。邓红华表示，之所以华大去年总收入在洲际酒店集团大中华地区200家酒店中位列第一，是因为华大继承和发扬了洲际集团的“制胜之道”，不断追求卓越的精神。

邓红华说，华大鼓励“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢”的行为，管理层每人口袋里都有一些“认可卡”，员工在工作中有好建议，或者见到员工做得好的地方，可写一张认可卡作为鼓励。该卡可在人力资源部兑换10元至50元不等的现金。

邓红华这样比喻，洲际与华侨城就像是华大的两个严格的“婆婆”，让华大的服务既有国际的水准又有中国的特色，既追求“制胜之道”也力争成为“优质生活的创想家”。

“国际化方面，去年10月我们推出了深圳首屈一指的威士忌及雪茄俱乐部——华鼎俱乐部，受到华为、苹果等高端商务公司客户的亲睐。本土化方面，我们在华膳中餐厅引入潮汕养生菜系、华膳四宝，获得市场好评，且效益显著。”邓红华举例。

40多个好管家

说到酒店服务，最令邓红华引以为豪的是“私人管家”。

“华大的私人管家服务不简单。”邓红华说。

华大的忠实顾客胡先生对此深有感触。

近日胡先生刚好到店入住，他告诉笔者，有的酒店也有私人管家服务，但一个管家可能同时跟进多位客人，即使真的做到一对一的服务，且管家确实很努力，但不能提供更多的服务。比较之后，胡先生觉得华大的私人管家确实为他提供了满足入住之外的服务，他很满意，如今他已是华大洲际皇家大使级会员。

为要做好私人管家服务，华大首先在人员上把关。邓红华介绍，私人管家不是人人都能当，首先要主管级以上的人员，其次要通过各种考核，包括技能的考核，还包括人文知识的考核。目前，华大达到私人管家水准的人员已有40多人。

华大有专门的私人管家课程。“深圳的历史文化、旅游景点、主要政府部门地址、香港游注意事项等都是管家要重点掌握的知识。”邓红华说。私人管家每天通过微信平台分享心得，好的做法，大家学习，不足的地方，大家一起讨论。

这40多个管家，不仅是员工学习的榜样，也是人见人夸的华大名片，他们接待过比尔·盖茨、巴菲特等国际名人以及多国政府要员，广东省政府接待办曾专程组织人员前去取经。