组织行为学中的沟通障碍及如何应对.doc

组织行为学中的沟通障碍及如何应对障碍理解沟通障碍，首先必须明白什么是沟通。

什么是沟通？

交际学方面的定义：

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通具有三大要素和四大原则：三大要素：1、要有一个明确的目标；2、达成共同的协议；3、沟通信息、思想和情感。四大原则：ⅰ准确性原则；ⅱ完整性原则；ⅲ及时性原则；ⅳ非正式组织策略性运用原则。

其次，什么是沟通障碍。

所谓沟通障碍，是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。

沟通障碍来自哪里？

沟通障碍主要来自三个方面：发送者的障碍、接受者的障碍和信息传播通道的障碍。

1、发送者的障碍

在沟通过程中，信息发送者的情绪、倾向、个人感受、表达能力、判断力等都会影响信息的完整传递。障碍主要表现在：

ⅰ表达能力不佳,无法准确表达出自己所要表达的意思；

ⅱ信息传送不全，及信息过滤，令人无法做出准确判断；

ⅲ信息传递不及时或不适时，信息传递要及时，就如军事上的情报，不在正确的时间传递就会造成无法挽回的后果；

ⅳ知识经验的局限；

ⅴ对信息的过滤，无用的信息的传递会造成接收者不能准确及时的得到所需的信息，会受到无用信息的干扰。

2、接受者的障碍

从信息接受者的角度看，影响信息沟通的因素主要有四个方面：

ⅰ信息译码不准确，打个比方：相当于用错误的密码去开保险箱；

ⅱ对信息的筛选，及选择性认知，接收者会在沟通过程中加入自己的兴趣和期望；

ⅲ对信息的承受力，及信息超载，每个人都有其处理信息的上限，超过上限的信息就无法处理；

ⅳ心理上的障碍；

ⅴ过早地评价；

ⅵ情绪，当人处于不同的情绪状态下对同一信息的解读会截然不同。

3、沟通通道的障碍

沟通通道的问题也会影响到沟通的效果。沟通通道障碍主要有以下几个方面：

1)选择沟通媒介不当。比如对于重要事情而言，口头传达效果较差，因为接受者会认为“口说无凭”，“随便说说”而不加重视。

2)几种媒介相互冲突。当信息用几种形式传送时，如果相互之间不协调，会使接受者难以理解传递的信息内容。如领导表扬下属时面部表情很严肃甚至皱着眉头，就会让下属感到迷惑。

3)沟通渠道过长。组织机构庞大，内部层次多，从最高层传递信息到最低层，从低层汇总情况到最高层，中间环节太多，容易使信息损失较大。

4)外部干扰。信息沟通过程中经常会受到自然界各种物理噪音、机器故障的影响或被另外事物干扰所打扰，也会因双方距离太远而沟通不便，影响沟通效果。

沟通障碍的形式

1、组织的沟通障碍

在管理中，合理的组织机构有利于信息沟通。但是，如果组织机构过于庞大，中间层次太多，那么，信息从最高决策传递到下属单位不仅容易产生信息的失真，而且还会浪费大量时间，影响信息的及时性。同时，自上而下的信息沟通，如果中间层次过多，同样也浪费时间，影响效率。

有的学者统计，如果一个信息在高层管理者那里的正确性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正确性。这是因为，在进行这种信息沟通时，各级主管部门都会花时间把接受到的信息自己甄别，一层一层的过滤，然后有可能将断章取义的信息上报。此外，在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因素，尤其是当发送的信息涉及到传递者本身时，往往会由于心理方面的原因，造成信息失真。这种情况也会使信息的提供者畏而怯步，不愿提供关键的信息。因此，如果组织机构臃肿，机构设置不合理，各部门之间职责不清，分工不明，形成多头领导，或因人设事，人浮于事，就会给沟通双方造成一定的心理压力，影响沟通的进行。

2、个人的沟通障碍

1）个性因素所引起的障碍。信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约。个体的性质、气质、态度、情绪、见解等的差别，都会成为信息沟通的障碍。

2）知识、经验水平的差距所导致的障碍。在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，就会产生沟通障碍。此外，个体经验差异对信息沟通也有影响。在现实生活中，人们往往会凭经验办事。一个经验丰富的人往往会对信息沟通做通盘考虑，谨慎细心；而一个初出茅庐者往往会不知所措。特点是信息沟通的双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。

3）个体记忆不佳所造成的障碍。在管理中，信息沟通往往是依据组织系统分层次逐次传递的，然而，在按层次传递同一条信息时往往会受到个体素质的影响，从而降低信息沟通的效率。

4）对信息的态度不同所造成的障碍。这又可分为不同的层次来考虑。一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息，而不关系组织目标、管理决策等方面的信息，这也成了信息沟通的障碍。

5）相互不信任所产生的障碍。有效的信息沟通要以相互信任为前提，这样，才能使向上反映的情况得到重视，向下传达的决策迅速实施。管理者在进行信息沟通时，应该不带成见的听取意见，鼓励下级充分阐明自己的见解，这样才能做到思想和感情上的真正沟通，才能接收到全面可靠的情报，才能做出明智的判断与决策。

6）沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍。在管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。一方面，如果主管过分威严，给人造成难以接近的印象，或者管理人员缺乏必要的同情心，不愿体恤下情，都容易造成下级人员的恐惧心理，影响信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是造成沟通障碍的因素。

如何应对沟通障碍？

对于信息发送者：

①要有认真的准备和明确的目的性；

②正确选择信息传递的方式；

③沟通的内容要准确和完整；

④沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离；

⑤沟通者要注意运用沟通的技巧。

关于信息渠道的选择：

①尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链；

②要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果；

③避免信息传递过程中噪音的干扰。

对于信息的接收者：

①信息的接收者要以正确的态度去接收信息；

②接收者要学会聆听。

松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。

由此可见，沟通在我们的职场上是如何的重要。众所周知，人类是社会性生物，没有哪一个人可以说自己可以离开社会，独立生活。而人在社会中生活必然要和其他人交流，这种交流正是沟通。所以人类是离不开沟通的。然而有沟通就必然有沟通障碍。就如同我们在日常生活中的聊天一般，相互间的沟通只不过是让彼此都理解了对方的大致意思罢了，主要信息得以流畅得沟通，而在沟通过程中双方所发出的一些微小信息对方并不能完全掌握，也即是说有沟通障碍的存在。有沟通，就有沟通障碍；有沟通障碍，就要去应对沟通障碍。如何去应对沟通障碍，需要信息发送者和信息接收者双方共同的努力，同时双方还要选择合适的沟通渠道。

信息发送者要准确无误地发送信息，信息中要减少个人的信息过滤，减少信息在传递过程中的缺失和失真，并保证信息的及时性及信息不超出信息接收者的上限；信息接收者要避免选择性认知，避免仅仅只是得到了部分信息而选择性地忽略了其他信息，要减少情绪上的波动，避免因为大喜大悲而解读出错误的信息，同时，信息接收者应避免沉默，及时反馈信息；不论是信息发送者