关系营销与顾客关系管理_服务营销
主动营销中的顾客关系管理
主动营销中的顾客关系管理在当今市场竞争激烈的商业环境中，企业不再满足于传统的被动营销模式，而是转向更为主动的营销策略。
主动营销的核心在于构建和维护良好的顾客关系，以促进品牌忠诚度的提升和销售业绩的增长。
在这一过程中，顾客关系管理成为关键所在。
顾客关系管理是一种策略，旨在通过全面分析客户信息来提高顾客满意度和优化业务流程。
在主动营销中运用顾客关系管理，首先需要企业收集与顾客相关的各种数据——包括个人信息、购买历史和互动行为等。
这些数据经过系统化整理后，可以帮助企业了解顾客需求，预测未来消费趋势，并据此制定个性化的营销计划。
接着，企业应使用这些分析结果来设计针对性的营销活动。
例如，根据顾客的购买频率和偏好推送定制化的产品推荐；或是在特定节日为老顾客送上专属优惠，以示关怀。
这种贴心的服务不仅能够提升顾客的消费体验，还能加深他们对企业品牌的认同感。
然而，主动营销并非一味地推销产品，更重要的是在这个过程中建立起与顾客的持续对话。
通过社交媒体、客户服务热线以及面对面交流等多种渠道，企业可以及时捕捉顾客的反馈和建议，这有助于进一步调整和完善服务策略。
此外，主动营销中的顾客关系管理也意味着要处理好顾客的投诉和不满。
快速而有效的响应机制，不仅能化解矛盾，还能转化为改善产品和服务的机会。
这样的正面处理方式，往往能赢得顾客的尊重和信任，从而为企业带来更多的口碑传播。
值得注意的是，随着信息技术的发展，大数据分析、云计算、人工智能等技术在顾客关系管理中的应用日益广泛。
这些技术不仅可以提高数据处理的效率和准确性，还能通过智能算法提供更深层次的客户洞察。
最后，主动营销中的顾客关系管理要求企业持之以恒。
顾客的需求和市场环境都在不断变化，因此，企业必须不断地学习、适应并创新，以保持顾客关系的活力和持久性。
综上所述，主动营销与顾客关系管理是相辅相成的。
通过有效地实施顾客关系管理，企业不仅能够更好地进行主动营销，还能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，实现可持续的业务增长。
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字本篇论文目录导航：教育培训企业客户关系营销探究教育培训行业客户关系管理探析绪论客户关系管理与关系营销相关理论综述培训行业客户关系营销现状分析企业客户价值评价和客户细分建立稳定客户关系的策略客户生命周期理论指导客户关系营销教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文献第2 章相关理论综述2.1 客户关系管理理论综述2.1.1 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM），最早由GartnerGroup 在1999 年正式提出。
客户关系管理可以看作是美国20 世纪70 年代的工业经济向20 世纪90 年代的信息经济过渡的产物。
同时也意味着现代企业从"产品导向"向"客户导向"的经营重心转移。
一般认为，现代客户关系管理产生的原因可归纳为以下三个方面：技术的推动、管理理念的更新、客户价值实现过程需求的拉动。
如图 2.1 所示。
对于客户关系管理，国内外许多学者进行了大量的探讨，并分别从不同角度对其做出阐述。
但就目前而言，对客户关系管理这个概念本身学术界尚未达成共识。
学者们在研究客户关系管理时有不同出发点和角度，造成研究结果千差万别。
有的强调宏观的战略层面，有的强调微观的战术层面，表2.1 列出一些典型观点：本文的观点认为，对于客户关系管理的理解，可以从三个层面去看。
首先我们应该把客户关系管理视为企业管理的一种指导思想和理念；其次，从企业战略层面上看，可以看作是一种企业管理模式和运营机制；从战术层面上看，可以看作是企业应用软硬件和信息技术系统集成的一种管理方法和解决方案的总和。
2.1.2 客户关系管理的基本原则1.客户是企业发展的最重要资源从营销的发展历程看，现代社会已经从"产品导向"时代向"客户导向"时代转变，客户在市场上具有极大的选择空间，而客户的选择--在某种程度上讲--将决定企业的兴衰成败。
服务营销的概念
服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。
服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。
在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。
2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。
企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。
服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。
通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。
3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。
企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。
顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。
4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。
企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。
通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。
5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。
通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。
6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。
企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。
同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。
服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。
服务营销概念及其含义
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
客户关系管理--客户关系管理的营销策略
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
客户流失的原因大致可分为三个方 面：
一是企业原因，企业提供的产品或服 务无法令客户满意或认可。 二是竞争原因，竞争对手开出更优惠 的条件吸引了本企业的客户。 三是客户原因，客户自身原因导致企 业无法为其继续服务。
客户关系管理
第3节 关系营销
1.关系营销的定义
客户关系管理
第3节 关系营销
3.关系营销中的双赢策略
关系营销实际上是一个双赢的策略，企业和 顾客之间是互相依存的关系，存在着共同的 利益：顾客支付价值获得使用价值，企业让 渡产品使用价值，获得利润。 对实施客户关系营销的企业而言，通常可以 得到以下好处:
• • • （1）销售量增加 （2）成本降低 （3）口碑效应
客户关系管理
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
3.客户关系维系阶段的CRM策略
客户关系的维持阶段主要目的是提高 客户满意度，尽量延长维系阶段的长 度。
4.客户关系恢复阶段的CRM策略
在客户关系恢复阶段，可以分为两种 情况，一种是将客户挽留，使其恢复 满意，另一种是解除关系。
客户关系管理
客户关系管理
第4节 数据库营销
4.数据库营销的战略意义
帮助企业准确找到目标消费者群 帮助企业降低营销成本，提高营销效率 通过个性化的客户交流，维系客户忠诚 为营销、新产品开发和市场探测提供信息 选择合适的营销媒体 与消费者建立紧密关系，防止客户转向竞争 者
客户关系管理
第4节 数据库营销
客户关系管理
第4节 数据库营销
2.数据库营销
关系营销名词解释
关系营销名词解释关系营销是一种营销战略，旨在建立稳固和长期的关系，促进客户忠诚度和增加销售额。
它强调与客户建立有意义的、个性化的互动，以满足他们的需求和期望，并推动客户满意度和口碑传播。
以下是一些与关系营销相关的重要名词解释：1. 客户关系管理（CRM）：客户关系管理是一种战略性的方法，通过维护、开发和增强与现有和潜在客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
CRM系统用于管理客户信息、交互和跟踪销售机会。
2. 忠诚计划：忠诚计划是一种通过奖励和激励机制来鼓励客户忠诚的营销策略。
这些计划通常包括积分、折扣、礼品和特殊待遇等，以吸引客户保持长期消费。
3. 跨销售：跨销售是指向现有客户推荐和销售相关或补充产品或服务的行为。
通过了解客户需要和购买历史，企业可以提供个性化的建议，增加销售额和顾客满意度。
4. 口碑营销：口碑营销是利用顾客满意度和主动宣传的力量来推广商品或服务的一种策略。
通过提供卓越的体验和解决方案，客户会在口头上推荐和宣传企业，提高企业的知名度和声誉。
5. 社交媒体营销：社交媒体营销是通过社交媒体平台来建立和维护客户关系的一种策略。
企业可以通过发布有趣、有用的内容、与客户互动和回应来增强客户关系，并吸引更多客户参与。
6. 个性化营销：个性化营销是根据客户的个体需求和特征来定制营销活动和信息的一种策略。
通过使用客户数据分析和个性化推荐引擎，企业能够提供与客户相关的信息和优惠，提升客户满意度和亲近感。
7. 数据分析：数据分析是指在关系营销中使用统计和分析方法来揭示客户行为和洞察。
通过收集和分析客户数据，企业可以发现潜在机会，预测趋势，并制定更有效的策略。
8. 互动营销：互动营销是指通过与客户进行积极的双向沟通和互动来建立关系的一种策略。
企业可以通过在线论坛、社交媒体平台、电话和面对面的交流等方式来与客户互动以了解他们的需求并提供支持。
关系营销是一种强调建立长期关系和增加客户价值的重要营销策略。
通过了解客户的需求、提供个性化的解决方案和保持良好的沟通，企业可以建立忠诚的客户群体，并获得持久的竞争优势。
关系营销的基本关系
关系营销的基本关系
关系营销有五种基本关系，包括：
1. 基本型关系：这是关系营销的最低层次，企业与顾客之间只维持最普通的交易关系。
2. 响应型关系：在达成交易之后，企业鼓励顾客反馈关于产品满意状况或缺陷的信息并据此给出答复，这是企业对于顾客要求的被动响应。
3. 责任型关系：在这种关系中，企业体现出承担责任的态度。
4. 主动型关系：企业开始主动关注顾客需求并与其共同探讨满足需求的途径。
5. 伙伴型关系：这是最为高级的关系，企业与顾客之间的关系如同伙伴一样，彼此之间有着深厚的信任和支持。
以上五种关系由低到高，逐渐深化，是企业与顾客之间关系的五个阶段。
每个阶段都有其特定的营销策略和方法，企业可以根据自身情况和市场环境选择合适的阶段进行关系营销。
客户关系管理复习资料
一、名词解释1、客户:是指所有与企业有互动行为的单位或个人2、企业核心竞争力：是指支撑企业可持续性竞争优势的，开放独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制，如技术系统、管理系统的有机融合。
3、关系营销：通过满足顾客的想法和需求来赢得顾客的偏爱和忠诚。
4、运营型CRM:即（操作型CRM），主要用于与客户有关的部门，是企业业务处理流程的自动化程度和效率更高，从而提高企业同客户的交流能力。
5、供应链：供应链是围绕核心企业，通过对商流，信息流，物流，资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商，制造商，分销商，零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。
6、客户价值及层次模型：客户价值是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价。
7、数据挖掘:是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。
8、企业流程再造：“重视客户忠诚度的攻击型”企业流程重组。
9、客户满意度：客户满意度是对客户满意程度的度量；而客户满意是客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望值之间的比较。
10、分析型CRM：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提取出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合11、客户的忠诚度：客户忠诚度是指客户忠于企业的程度；而客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性12、客户终生价值：企业与客户在关系维系期间各时间段盈利能力的总和，即企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的贡献的折现净值。
关系营销的理论基础与前提是什么？一起来认识关系营销
关系营销的理论基础与前提是什么？一起来认识关系营销关系营销是一种基于长期、互动和共性化的营销模式，旨在通过与客户建立良好的关系来提高客户忠诚度和满足度。
要做好关系营销，大家可以看看关系营销的基础理论和前提关系营销的理论基础1、顾客关系管理理论：顾客关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是关系营销的重要理论基础。
CRM强调企业与顾客之间的互动和沟通，通过采集、分析和利用客户信息来满意顾客需求和提高企业效益。
2、共性化营销理论：共性化营销是关系营销的重要手段，它强调将营销活动共性化地针对每个顾客，以提高顾客满足度和忠诚度。
共性化营销理论强调了顾客需求的多样性和差异性，要求企业通过了解顾客需求和行为来实现共性化营销。
3、服务营销理论：服务营销是关系营销的重要组成部分，它强调企业供应高质量、高效率的服务来满意顾客需求。
服务营销理论强调了服务品质的重要性，要求企业通过供应共性化服务和建立有效的服务流程来提高顾客满足度和忠诚度。
4、社会化媒体营销理论：社会化媒体营销是关系营销的新兴手段，它强调利用社交媒体等平台来建立与顾客的互动关系。
社会化媒体营销理论强调了社交媒体的互动性和共享性，要求企业通过社交媒体来乐观参加顾客互动和建立良好的品牌形象。
关系营销的前提1、关系营销的胜利实施需要一种支持性的企业文化。
关系营销代表转变传统的经营交易方式的一个范例。
交易范例的转移不行避开地对现行的企业文化造成威逼，势必要求转变现行的企业文化。
关系营销具有供应商和顾客之间共同合作和相互依靠的特征。
在交易营销下，关系具有“操纵顾客、利用顾客无知”的特征。
在其极端之处，交易营销反映了P·T巴纳姆的言论：“每天都会诞生一个傻瓜”。
而在关系营销下，推销人员很可能会被关系管理者取代，顾客保持很可能会比顾客争取授予更高的嘉奖;在管理层会议上，顾客满足数据将会和财务数据受到同样的关注;企业主管与顾客相处的时间将会和企业主管与部门经理相处的时间一样多。
浅谈企业市场营销与客户关系管理
企业培训与管理创新88浅谈企业市场营销与客户关系管理孙玉娟（河钢股份有限公司承德分公司、河北省钒钛工程技术研究中心）摘要：对企业来说客户是生产的核心，是营销发展的动力，客户关系管理是最重要的营销过程之一。
在营销过程中，企业要注意当前的客户关系管理这有助于改进企业营销管理，提高业务流程的风险意识，加快企业发展。
客户关系管理对于减少商业风险、提高贸易效率和确保长期可持续增长至关重要。
顾客和公司的关系就像是建筑物的基础只有相互依存和相互需要，我们才能实现互利共赢。
因此，建立良好的客户关系管理有利于企业的发展本文首先概述客户关系管理，然后分析其对企业营销的影响，最后分析客户关系管理在企业营销中的价值。
关键词：客户关系管理；企业市场营销；作用；思考分析客户关系管理是企业通过有效的客户关系维护降低运营风险以及增加利润的重要途径。
对于企业的生产经营，营销以客户为动力，最重要的是客户关系管理。
客户关系管理有助于降低风险和提高企业效率，是实现可持续发展的重要一步。
一、客户关系管理概述（一）内涵首先，新营销是服务营销的产物传统营销基本上是一种以生产为导向的企业形式为了生存和发展，企业必须将服务理念融入企业营销文化，为社会中的聚会场所树立新的营销理念。
同时注意客户服务。
在营销实践中，我们要注重客户服务，忠于客户，考虑他们。
因此，客户关系管理是新营销时代的一个重大问题科学管理客户关系是新时期营销的必然要求。
深化客户关系管理是营销的核心。
客户管理的概念起源于美国。
客户关系管理旨在促进客户与企业之间的联系和沟通。
随着科技的不断发展，随着网络的发展，客户关系管理已成为一种新的营销策略。
客户管理产生了具体的方案。
在科学的客户管理中，企业与客户的关系通过各种营销和服务工具进行协调，通过客户服务和向客户提供必要的资源和信息，优化了客户与企业的关系。
（二）客户关系管理现状首先，没有标准的客户关系管理程序或业务规格。
客户关系管理似乎既简单又复杂。
如何理解关系营销(关系营销理论和技术)
如何理解关系营销(关系营销理论和技术)关系营销是一种基于建立和维护客户关系的营销策略。
它的目标是通过与客户建立长期的、互惠的关系，提高客户忠诚度、增加销售额和利润。
下面将介绍关系营销的理论和技术。
关系营销理论1、顾客生命周期价值(CLV)顾客生命周期价值是指一个顾客在其与公司的关系中所产生的总价值。
这个价值包括顾客购买产品或服务的金额、顾客的忠诚度和推举价值等。
通过计算顾客生命周期价值，公司可以确定哪些顾客是最有价值的，从而制定更有针对性的营销策略。
2、顾客满足度顾客满足度是指顾客对产品或服务的感受和评价。
通过提高顾客满足度，可以增加顾客忠诚度和口碑。
为了提高顾客满足度，公司需要了解顾客的需求和偏好，并供应高质量的产品和服务。
3、顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客对公司的忠诚程度。
忠诚的顾客会更频繁地购买公司的产品或服务，并情愿为公司做口碑宣扬。
通过提高顾客忠诚度，公司可以降低客户流失率，削减营销成本。
关系营销技术1、CRM系统CRM系统是一种用于管理客户关系的软件系统。
它可以关心公司收集和分析客户数据，了解客户需求和偏好，并制定更有针对性的营销策略。
CRM系统还可以关心公司跟踪客户的购买历史和互动记录，提高客户忠诚度和满足度。
2、社交媒体营销社交媒体营销是一种利用社交媒体平台进行营销的策略。
通过在社交媒体上发布好玩、有用的内容，公司可以吸引更多的关注和互动。
社交媒体还可以关心公司与客户建立更亲热的关系，提高客户忠诚度和口碑。
3、共性化营销共性化营销是一种依据客户需求和偏好制定共性化营销策略的方法。
通过收集客户数据和行为记录，公司可以了解客户的爱好和需求，并向他们供应更有针对性的产品和服务。
共性化营销可以提高客户满足度和忠诚度，增加销售额和利润。
关系营销是一种基于建立和维护客户关系的营销策略。
通过理解关系营销的理论和技术，公司可以更好地了解客户需求和偏好，提高客户满足度和忠诚度，增加销售额和利润。
服务营销的核心理念和服务营销管理过程
服务营销的核心理念和服务营销管理过程服务营销的核心理念和服务营销管理过程一、服务营销的核心理念服务营销是指企业通过提供满足顾客需求的产品或服务，以满足顾客的期望，建立并维持与顾客之间长期的、互惠互赢的关系的一种营销方式。
服务营销的核心理念主要包括以下几点：1. 顾客至上顾客是企业的源泉和命脉，企业的一切活动都是为了满足顾客的需求和期望。
服务营销强调顾客的价值和权益，以顾客的满意和忠诚为目标，不断提高产品或服务的质量和水平，从而赢得顾客的信任和支持。
2. 高质量的服务服务质量是服务营销的核心竞争力。
企业需要通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望。
服务质量不仅包括产品或服务本身的质量，还包括服务过程中的接触点和顾客体验的质量。
企业需要不断改善服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
3. 个性化定制服务营销强调个性化定制，即根据顾客的需求和个性特征，提供个性化的产品或服务。
企业需要深入了解顾客的需求和喜好，通过差异化的产品或服务满足不同顾客群体的需求。
个性化定制可以帮助企业赢得顾客的青睐和忠诚。
4. 关系营销关系营销是服务营销的核心内容之一。
企业需要建立与顾客之间长期而稳定的关系，通过建立信任和合作的关系，实现与顾客的共赢。
关系营销强调与顾客的互动和沟通，关注顾客的需求和反馈，及时解决问题和提供支持，以建立并维护良好的关系。
二、服务营销管理过程服务营销管理是指企业对服务营销活动进行计划、组织、领导、控制和评估的过程。
服务营销管理过程主要包括以下几个环节：1. 顾客需求分析企业需要深入了解顾客的需求和期望，通过市场调研和顾客反馈等方式获取顾客需求的信息。
企业可以利用市场细分和目标市场选择的原理，确定目标顾客群体，并针对不同的顾客群体进行需求分析，以便提供差异化的产品或服务。
2. 产品或服务设计与开发在了解顾客需求的基础上，企业需要设计和开发满足顾客需求的产品或服务。
产品或服务的设计应以顾客的需求和期望为导向，注重差异化和个性化定制，提供独特的价值和体验。
市场营销与客户关系管理的关系
市场营销与客户关系管理的关系市场营销与客户关系管理是现代企业中重要的两个管理领域。
市场营销是企业通过各种市场手段来推广产品和服务、获取顾客的过程；而客户关系管理则是企业通过建立和维护良好的顾客关系，实现持续发展和增加市场份额的管理活动。
本文将探讨市场营销与客户关系管理之间的关系，以及二者在企业中的重要性和互补性。
首先，市场营销与客户关系管理是相辅相成的。
市场营销通过广告、促销、市场调研等手段，将企业的产品和服务推广给潜在顾客，吸引他们购买。
而客户关系管理则是建立在市场营销的基础上，通过个性化和定制化的服务，赢得顾客的忠诚度和长期合作关系。
可以说，没有市场营销，就没有客户关系管理；而没有良好的客户关系管理，市场营销也无法实现长期持续的效果。
其次，市场营销和客户关系管理在企业中具有重要性。
市场营销是企业获取利润和市场份额的重要手段。
通过市场营销，企业可以了解顾客需求，开发新产品，提高产品的认知度和销售量。
而客户关系管理则是实现长期盈利的关键。
通过建立良好的客户关系，企业可以获得回头客、口碑推荐和长期合作伙伴，为企业带来更多的销售机会和利润。
市场营销和客户关系管理的有效结合，可以赢得市场竞争中的优势地位，实现企业的可持续发展。
再次，市场营销和客户关系管理具有互补性。
市场营销注重产品的推广和销售，侧重于传递企业价值和产品特点给顾客。
通过市场调研和广告宣传等手段，企业可以吸引更多的潜在顾客，提高销售量。
而客户关系管理则更注重与顾客的沟通和互动。
通过建立客户数据库、个性化的服务和投诉处理机制，企业可以更好地了解顾客的需求和意见，提升顾客忠诚度和满意度。
市场营销和客户关系管理相互补充，可以促进企业与顾客之间的良好互动，提升顾客价值和企业利益。
最后，在实践中，市场营销与客户关系管理互为支撑。
市场营销的成功离不开客户关系管理的支持。
客户关系管理通过建立顾客数据库和分析顾客行为，为市场营销提供数据支持和决策依据，实现精准的市场定位和目标市场的识别。
关系营销的理论基础
关系营销的理论基础第一篇：关系营销的理论基础关系营销是指通过建立和维护长期的、相互有益的客户关系，以满足客户需求为核心，以提高客户忠诚度和满意度为目标的一种市场营销战略。
关系营销的理论基础主要包括以下几个方面：一、客户关系管理（CRM）理论：客户关系管理是一种以客户为中心的全新营销理念。
它强调通过持续的、个性化的交流和服务，不断提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业与客户之间的长期合作关系。
CRM理论的核心是“客户价值管理”（Customer Value Management，CVM）。
它强调通过深入了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户期望，从而创造和提升客户价值。
二、关系质量理论：关系质量是指客户对企业关系各要素的感知和评价，包括企业的产品和服务质量、沟通和交流质量、关系管理质量等。
关系质量理论认为，关系质量对客户满意度和忠诚度有重要影响。
企业应该通过不断提高关系质量，提高客户的忠诚度和满意度。
三、顾客满意度理论：顾客满意度是指客户对企业产品、服务、沟通和交流等各要素的感知和评价。
顾客满意度理论强调，客户的满意度水平决定了客户的重复购买意愿和口碑效应。
为了提高客户满意度，企业应该不断改进产品和服务质量，提高沟通和交流水平，优化关系管理模式等。
四、顾客忠诚度理论：顾客忠诚度是指客户对企业的品牌、产品和服务的忠诚程度。
顾客忠诚度理论认为，提高客户忠诚度是企业实现可持续发展的重要途径。
企业应该通过提高产品和服务的质量、建立和维护良好的客户关系等方式，提高客户忠诚度，减少客户流失率。
五、服务营销理论：服务营销是指以服务为核心，以提高客户忠诚度和满意度为目标的市场营销战略。
服务营销理论认为，服务是企业所提供的真正差异化的优势。
企业应该不断提高服务质量，注重客户体验，建立良好的服务品牌，从而吸引更多的忠诚客户。
以上就是关系营销的理论基础，企业营销活动应该以建立和维护客户关系为核心，不断提高客户价值和满意度，实现企业和客户的共赢。
服务营销及客户关系管理
在现代市场竞争中，客户满意度和忠诚度是企业生存和发展的关键因素。通过 实施客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务 ，提高客户满意度和忠诚度，从而保持竞争优势。
客户关系管理的策略与技巧
客户关系管理的策略
实施客户关系管理需要从客户角度出发，制定相应的策略。主要包括以下几个方 面：了解客户需求、建立客户数据库、提供个性化服务、加强客户沟通和关系维 护。
技巧
服务营销的技巧包括了解客户需求、提供个性化服务、提高 服务质量和效率、加强员工培训和激励等。此外，运用信息 技术如大数据、人工智能等手段也可以提高服务营销的效果 。
02
客户关系管理概述
客户关系管理的定义与重要性
客户关系管理的定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的经营理念，旨在提高客户满意度 和忠诚度，通过提高客户价值来实现企业价值的提升。
服务营销对客户关系管理的影响
服务营销对客户关系管理有着重要的影响。通过了解客户需求，提供个性化的产品和服务，建立和维护良好的客 户关系，可以提高客户满意度和忠诚度，从而促进企业的发展。同时，良好的客户关系管理也可以为服务营销提 供更好的支持和帮助。
03
服务营销的客户体验管理
客户体验管理的定义与重要性
客户关系管理的技巧
实施客户关系管理需要掌握一定的技巧。主要包括以下几个方面：有效沟通技巧 、倾听和理解客户的技巧、解决问题的能力、灵活应变的能力、团队合作的能力 。
客户关系管理与服务营销的关系
客户关系管理与服务营销的联系
客户关系管理与服务营销是相互联系、相互促进的两个领域。服务营销是为了满足客户需求，提供高质量的服务 ，从而提高客户满意度和忠诚度。而客户关系管理则是通过建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚 度，从而实现企业价值的提升。
关系营销的理论基础
关系营销的理论基础关系营销，即通过建立和维护与客户之间的良好关系，以提高客户忠诚度和增加销售额的市场营销策略。
其理论基础包括关系营销理论、顾客关系管理和社会交换理论等。
1. 关系营销理论关系营销理论的核心观点是企业应该将客户视为长期的合作伙伴，通过建立稳固的关系，使客户成为忠诚客户并付出更多的资源。
关系营销理论强调客户的忠诚度是企业成功的重要因素之一。
首先，关系营销理论认为客户关系的发展是一个长期的过程，而不是一次性的交易。
企业应该通过持续的沟通和互动，了解客户的需求和偏好，并及时提供个性化的服务和产品。
其次，关系营销理论强调客户的忠诚度对企业的重要性。
忠诚客户不仅会选择继续购买企业的产品或服务，还会推荐给其他人，从而带来更多的销售额和客户。
最后，关系营销理论认为企业应该通过不断改善产品和服务，为客户提供卓越的体验。
通过满足客户的需求，解决问题并提供价值，企业可以建立起与客户之间的长期关系。
2. 顾客关系管理顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是关系营销的一个重要工具和方法。
它通过整合企业内外部各种资源，建立和维护与客户之间的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
首先，顾客关系管理强调整合和共享客户信息。
企业通过收集和分析客户的个人信息、购买历史、反馈意见等数据，了解客户的需求和行为，从而提供个性化的服务和优惠。
同时，企业各个部门之间共享客户信息，实现全员关注客户的目标。
其次，顾客关系管理强调客户互动和沟通。
企业通过各种渠道与客户进行沟通，包括电子邮件、短信、社交媒体等，及时回应客户的问题和需求，并通过定期跟进和回访，维护客户关系。
最后，顾客关系管理注重客户价值管理。
企业根据客户的价值和潜力，制定相应的营销策略。
对于高价值客户，企业可以提供更多的关怀和优惠；对于潜力客户，企业可以通过定期推送新产品或服务来吸引。
3.社会交换理论社会交换理论认为个体在进行交换时，会考虑到投入与产出的平衡关系。
企业的服务营销和顾客关系管理
qiyekejiyufazhan随着各种同质化的产品被不断生产出来，市场开放的程度不断提高，企业与企业之间的竞争已经不是简单停留在产品之间的竞争，而是更多地转向企业服务质量之间的营销。
现在企业重视的是从多个方面提高产品的附加值，服务营销便是提高产品附加值的重要手段。
企业顾客关系管理的核心便是忠诚度，而培养忠诚度的一个有效手段便是提高企业的服务营销质量。
1产品与服务产品与服务，这两者应该是相辅相成的关系，并不是割裂存在的。
提高产品的销售服务是在优质产品的基础上进行的，而不是对劣质产品的包装升级。
如果产品的质量不能够被顾客接受和承认，那么即使服务质量再好，也不能吸引大量的客户，“打铁还需自身硬”，提升服务质量的前提是满足产品的质量要求。
“海底捞”为何能够在一堆火锅店中脱颖而出，凭借的就是服务营销技巧。
但是受2020年新型冠状病毒肺炎疫情的影响，“海底捞”被爆出食材不新鲜、涨价幅度过高等问题，这也从侧面说明，即使服务质量再好的企业，如果产品质量不能被大众接受，也不会取得成功。
还有的企业靠打折和大量的赠品吸引顾客的目光，在短期内企业或许可以收获大量顾客消费，但是这也是一时的效应，而且顾客大多都是为了折扣和赠品，并不能成为企业的忠诚顾客。
功能、产品质量相同的产品，亲切舒适的服务质量会收获更多的长期顾客。
顾客的服务营销不仅需要专业的知识，还需要一定的服务技巧，这些都是需要企业对员工进行培训的内容，尤其是需要对面对顾客的一线基层员工进行培训。
2服务营销的关键要素2.1从购买前到购买后的营销服务追踪营销服务不仅停留在产品销售的过程，服务营销应该让顾客感觉到无处不在。
在顾客购买产品之前，企业应该制定一系列的顾客服务制度，如果只重视产品的销售，服务质量跟不上产品质量的企业，最终也会被淘汰。
因为现在企业之间的竞争是多方位的竞争，任何一个环节都不能掉以轻心。
对购买环节中的顾客提供服务是最关键的环节，这一环节决定了顾客是否购买企业的产品，是否会成为企业的忠诚顾客。
关系营销名词解释
关系营销名词解释1、关系营销关系营销2、网络关系营销关系营销的第二个层次是关系营销，主要是利用社会关系资源实现互联网企业价值。
3、数据库营销关系营销的最高境界就是关系营销，以数据库为基础，建立网络推广体系，并将推广信息发布到各种网站上。
4、情感营销通过客户关系管理软件对目标市场的客户群进行全方位细分，根据目标市场特点设计有针对性的营销策略，以达到与客户长期稳定发展的目的。
5、效益营销关系营销是实现营销效益的重要手段，因为它能够在短时间内帮助企业建立品牌知名度和美誉度，降低企业经营风险。
6、整合营销关系营销是一项跨部门运作的系统工程，包括传统媒体广告、直接营销活动、公共关系和顾客服务等。
7、网络事件营销关系营销的最后一个层次就是网络事件营销，这是在进行关系营销的过程中必然涉及到的环节，也是网络事件营销与其他层次的关系营销最大的区别所在。
8、口碑营销这是建立在数据库营销、情感营销、关系营销之上的一个新的营销层次，这个层次的营销主要是通过客户口碑宣传来实现的。
9、文化营销营销学说的新思维，营销过程中企业通过对消费者价值观的研究来引导消费者认同本企业文化，从而赢得消费者的忠诚。
10、文化营销是一种关系营销，不同于传统的产品推销观念，而是从顾客价值出发，并将企业文化融入其中，将顾客的关系营销和价值营销作为企业的战略手段。
关系营销将继续演变成今后几年内网络营销的主流形式。
关系营销是利用现代化网络技术，在保持品牌差异化优势的同时，将多种信息传递方式结合起来，以改善品牌形象，提升品牌价值，促进产品销售，强化品牌忠诚为目标，以实现顾客满意度最大化为手段的新型营销模式。
以上是给出的关系营销的几种表现形式，但实际上关系营销的内涵远远超过了这些，关系营销的对象可以是企业内部各种职能部门，也可以是供应商、经销商、分销商或者其他组织机构。
关系营销不仅能为企业创造巨大的经济效益，更重要的是，关系营销能改变企业的运作方式，使企业更好地满足顾客需求。
企业营销策略与顾客关系管理
企业营销策略与顾客关系管理摘要：企业成功的关键在于制定具有竞争力的营销策略，并在执行过程中重视顾客关系管理。
本论文将探讨企业营销策略与顾客关系管理的紧密关系，以及如何在实践中通过有效的营销策略和顾客关系管理来增强企业的竞争力。
关键词：企业营销策略；顾客关系管理；竞争力；实践；竞争优势正文：一、企业营销策略1.1 营销策略概述营销策略是制定具有竞争力的企业发展战略的关键要素之一。
它涵盖了搜集市场信息、制定市场规划和实施规划等全部过程。
营销策略主要是为了实现企业的销售和盈利目标，以此提高企业的竞争力。
1.2 营销策略的重要性营销策略在企业的发展中占有重要位置，它可以帮助企业在面对市场上的竞争时获取比较大的优势。
企业营销策略的拟定要考虑以下几个方面：1. 营销目标2. 消费者对产品的评价3. 竞争对手分析4. 营销特点5. 营销投入的控制二、顾客关系管理2.1 顾客关系管理的概念顾客关系管理是指企业通过有效的操作流程和技术来建立和维护与顾客之间的良好关系。
有效的顾客关系管理可以帮助企业提高顾客忠诚度，实现企业的目标。
2.2 顾客关系管理的重要性顾客关系管理在企业的发展中也非常重要，它可以协助企业发现顾客的需求，回应顾客的问题并满足顾客的需求。
良好的顾客关系管理可以提高企业的品牌声誉，在市场上占有更加有竞争力的位置。
三、企业营销策略与顾客关系管理的联系3.1 营销策略很重要企业的竞争优势在很大程度上取决于其营销策略的质量。
通过有效的营销策略，企业不仅可以深化与潜在和现有客户的关系，从而扩展买家行为，而且可以巩固自身品牌形象，并在竞争激烈的市场中占有优势。
3.2 顾客关系管理也很重要良好的顾客关系管理也是企业成功的重要因素之一。
通过建立牢固的与客户的合作伙伴关系，企业可以获得长期的业务支持，提高客户保持率，并获取客户参与未来的发展，从而推动企业向着更高的竞争优势前进。
四、案例分析咖啡连锁店例如星巴克，可以为企业制定出很好的营销策略和顾客关系管理方案。
服务营销的核心问题是管理()。
服务营销的核心问题是管理()。
服务营销的核心问题是管理顾客关系。
在服务行业中，顾客关系管理是至关重要的，因为它直接影响着企业的长期发展和竞争优势。
服务营销的目标是为顾客提供高质量的服务，从而满足顾客需求并建立长期稳定的关系。
管理顾客关系需要企业采取一系列的策略和措施。
首先，企业需要了解顾客的需求和偏好。
通过市场研究和顾客调研，企业可以获得关于顾客需求的重要信息，从而调整产品和服务的设计，以满足顾客的期望。
其次，企业需要建立有效的沟通渠道。
沟通是顾客关系管理的基础，它可以帮助企业与顾客建立信任和互动。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等渠道与顾客保持联系，及时回应顾客的问题和反馈，并提供个性化的服务。
此外，企业还需要关注顾客体验。
顾客体验是企业与顾客互动过程中的整体感受，它将直接影响顾客对企业的满意度和忠诚度。
因此，企业应该重视每一个与顾客的接触点，提供高品质的服务，并不断改进和创新，以提升顾客体验。
最后，企业需要建立客户关系管理系统。
这是一种技术工具，可以帮助企业有效地管理顾客关系。
该系统可以记录顾客的信息和购买行为，提供个性化的推荐和定制服务，并跟踪顾客的满意度和忠诚度。
综上所述，管理顾客关系是服务营销的核心问题。
通过了解顾客需求、建立有效的沟通渠道、关注顾客体验和建立客户关系管理系统，企业可以更好地管理顾客关系，提供优质的服务，增强竞争力。
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(4) 顾客满意应该是一个累积的量，是顾客对他们 所能体会到的全部经历的评价。
顾客忠诚的内涵
Newman 和Werbel（1973）将忠诚的顾客描述为重复购买同一 品牌的产品或者服务，他们购买时所考虑的因素仅仅为品牌， 并且不会寻找与品牌无关的信息。 Oliver（1997）将客户忠诚定义为“高度承诺在未来一贯地重 复购买偏好的产品或服务。并因此产生对同一品牌系列产品或 服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性 产品营销努力的吸引而产生转移行为。” 杰姆·G·巴诺斯认为，顾客忠诚度的主要衡量指标是口碑传 播和顾客推荐。 莱希赫尔德（Reichheld，1996）把顾客忠诚作为一门经济科 学来对待，他倡导的基于忠诚的管理要求企业从长期以来以利 润为中心的管理模式转移到以价值创造为核心的轨道上来，把 忠诚自然联系着价值的创造，既是它的因，也是它的果，可以 形成一个个良性循环。
对方有助于提升我们的声誉、技能和效率、对 方确保了业务的可持续性、对方有助于业 务的长期稳定性、对方在战略计划方面给 予很多帮助
组织或个人的信任感、自信心以及因此 而降低的焦虑感和压力等
对方有助于我们减少压力、对方使我们生活愉 快
彼此信赖而分工合作、一旦出现意外情况，对 方很能理解
组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的 感知评价以及与直接发生联系的员 工的相似程度
顾客满意的内涵
菲利普·科特勒：顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与 其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
Oliver : 顾客满意可以表示为一个函数，等于期望对满意的直接影 响再加上感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的影响
Johnson和Fornell: 顾客对关于某一产品或者服务提供者迄今为止全 部消费经历的整体评价。
第5讲 关系营销与顾客关系管理
1
服务市场营销
2
顾客关系管理
3
顾客满意与顾客忠诚
4
顾客资产与顾客终身价值
关系营销的内涵
摩根（Morgan）和 亨特（Hunt）:关系营销 是指建立、发展和保持一种成功的关系交换， 是一种有关承诺和信任的理论 格罗鲁斯 :关系营销是一种与顾客共同创造 价值的市场营销理念，它决定了服务供应商 与顾客之间的关系，也决定了企业如何管理 与顾客的关系。 因此：关系营销是识别、建立、维护和巩固 企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一 系列活动。
关系营销与传统的交易营销的基本区别
类别
项目 理论基础 营销理念 营销模式 营销方式 营销目标
营销工具 顾客沟通 投资成本和时
间 双方目标
交易营销
4Ps 生产者导向
推动型 规模营销 获取新顾客并实现企业利 润最大化
4P 单向沟通 短期低、长期高
不同
关系营销
4Cs和4Rs 顾客导向并同时关注竞争者
拉动型并关注供应链 差异化市场营销和整合营销 培养顾客忠诚度并实现利益
顾客关系层次
高
喜爱承诺的 程度
计算 基础
（1） 虚假
（4） 虚假
信任
知识
识别
基础
基础
（2） （3） 诚实 诚实
（5） （6）
虚假/诚 虚假/诚
实
实
多/重要
关系收益的 多少或重要 性
（7） （8） （9）
虚假 虚假 虚假
低
少/不重要
诚实性顾客关系质量特征：
①行为特征，重复购买、良好口碑、信 息共享和其他积极行为； ②持续相当长的一段时间； ③对某一企业具有选择偏好； ④心理功能，包括信任、关系收益和双 方承诺。
匿名顾客、独立的买方与卖 方
基于产品与价格的评价、关 注获取新顾客
关注产品、把销售视作征服 活动、面向大众的沟通
创造顾客（销售是起点和关 系的标志）、顾客整合 （与顾客共同创造价值）
熟悉的顾客、买卖双方相互 依赖
基于问题解决能力的评价、 关注提升现有顾客的价值
关注服务、把销售视作一种 协定、与顾客的个人对话
技术的过程领域和结果领域分别被称为 过程合成和技术合成
过程合成包括服务的设计、生产、库存、 交货、维修和补救等
技术合成是指技术所能够产生的结果， 一般可以用可靠性、创新性、一致性、 美观性和持久性来加以描述
D&D模型
关系质量的社会维度也可以在过程领域 和结果领域区分开来
在结果领域中，从层次上又可以进一步 细分为个人层面和企业层面
格罗鲁斯: 关系质量是顾客与服务供应商在长期的 互动关系中所形成的动态的质量感知
关系质量
因此: 关系质量就是企业和顾客双方对 关系属性的一种感知状态，是在互动过 程中通过信息、服务和其他有价值的东 西进行交换而形成的，反映的是总体的 关系属性及其满足关系各方的需求与期 望的程度。
关系质量维度
关系质量通常包含过程与结果这两个涉 及关系价值创造活动的竞争领域，不同 行业的关系质量的核心构成要素也有所 不同。
顾客资产包括公司与顾客、分销商和合作伙 伴所形成的相互信任、合作的关系，是一种 能为公司运用、产生长期现金流量的风险资 产。
顾客资产的分类
价值 资产
顾客资产
品牌 资产
关系 资产
顾客资产的分类
关系资产——超出顾客对品牌客观和主 观评价的，持有本品牌的顾客倾向
价值资产——顾客对品牌可用性的客观 评价，此评价建立在对所得和所失的感 知之上
无形收益：包括得到信息收益、社会地 位和自尊心的强化、社会收益与心理收 益等
关系收益
关系收益类型 定义
测度指标的例子
作业收益
共生收益 经济收益 定制化收益 战略收益 心理收益 社会收益
以增值方式实施的作业系统/流程（与服 务的推动、开发、创造和交付有 关），如公开沟通、特殊支持、跨 组织学习方面的时间节约和寻找新 顾客的时间缩短等
系 增加 的
意
诚
质
顾
度
和
关
客
量
系
感
价
知
感
定
关
值
价 值
最大化
知 质Biblioteka 提高制 化实现
系 制订 策
量
服
略
务
信息技术
顾客关系赢利能力分析
顾客感知 服务质量
顾客承诺
顾客感知 选择
顾客参与程 度（惠顾频 率）
顾客关系 收益
顾客感知 价值
顾客满意 度
顾客关系 强度
顾客关系 长度
顾客关系 赢利能力
顾客感知付 出（成本）
品牌资产——超出品牌的客观感知价值， 顾客对品牌的主观和无形评估
营销资源 顾客名单 购买记录 信用记录 顾客数据库
营销能力
顾客资产与公司价值创造
提高顾客让渡价值
降低感知成本
提高感知价值
· 降低搜索成本
·降低购买风险 ·便利的购买地点 ·友好的操作说明 降低学习成本
·提高产品或者服务质量 ·及时响应顾客 ·独特的产品特性
相关者的利益最大化 4R
双向或多向互动沟通 短期高、长期低
相同
关系的类型 关系连续谱
匿名交易/ 自动化购买
完全合作/ 供应商与顾客或渠道伙伴的整合
交易型交换
增值型交换
合作型交换
交易关系与合作型关系的比较
交易关系
合作型关系
目标
顾客理解
营销人员 的任 务和 绩效 指标
交易的核 心
达成交易（销售是终点和成 功的标志）、顾客需求的 满足（顾客购买价值）
核心内容:顾客价值、关系价值和信息技术
顾客关系管理的内涵 ①实现顾客价值最大化是顾客关系管理 的出发点，实现企业价值最大化是企业 经营的目标
②关系价值的高低主要取决于能够给企 业带来高利润或者潜在高利润的顾客关 系
③信息技术是顾客关系管理的使能者
顾客关系管理的内涵
顾
顾
关
提高
客 提高 满
客 提高 忠
顾客忠诚的内涵
总结: 顾客忠诚的表现是重复购买、口 碑传播、情感归属、购买意向和未来承 诺等。
忠诚的顾客何以会带来更多的利润？
年 顾 客 利 润
01 2 3 4 5 67 年数
价格优惠
顾客之间相互介 绍
成本节约
营业收入增长幅 度
基本利润
争取顾客所需要 的成本
顾客满意与顾客忠诚的关系
顾客满意 顾客忠诚
在过程领域中,可以用定价、成本和生 产率来评价关系质量
顾客关系管理的内涵
顾客关系管理是企业总体战略的一种，它采用先进 的数据库和其他信息技术来获取顾客数据，分析顾 客行为和偏好，积累和共享顾客知识，有针对性地 为顾客提供个性化的产品或服务，发展和管理顾客 关系，培养顾客的长期忠诚，以实现顾客价值最大 化和企业收益最大化之间的平衡。
如果存在错误，对方一定会鼎力相助、我们可 以集中力量做自己最擅长的事情、我们可 以开诚布公地自由交流、我们可以继续进 行例行工作
源于共享感、相互感、互惠感、公共性、 对方理解我们要实现的目标、我们彼此非常匹
伙伴关系、联盟关系、归属感和共
配、我们彼此合作、彼此之间存在着真正
同理解
的理解
源于同另一方交易的经济优势（收入与 成本节约或推荐作用）
彼此交易有望产生更多业务联系、对方提供额 外产品与服务，节约成本、对方向我们推 荐更多业务、我们的利润得到一定程度的 保证
通过产品与服务的定制化为顾客创造额 外价值
对方愿意提供帮助 我们可以得到特殊交易
源于竞争地位的巩固等方面的长期战略 收益，包括声誉、专长、战略计划、 竞争优势、机会和获取分销渠道等
虚假性顾客关系质量特征：
①行为特征，不购买或偶尔购买； ②持续时间较短； ③会选择多个供应商； ④心理功能，包括信心不足、缺乏关系 收益、具有否定承诺。