服务质量巡视工作标准作业规程

服务质量巡视工作标准作业规程

1.目的

了解服务现状，提高业务水平，改进服务质量。

2.范围

适用于各部门。

3.职责

3.1各部门经理负责对本部门的服务质量进行监督检查。

3.2各部门员工按本部门的相关标准作业规程进行日常巡视工作。

4.方法和过程控制

4.1各部门负责人每周对本部门服务质量进行一次抽查巡检，巡查结果根据各部门相关规程保持记录。对检查中发现的不合格服务应及时安排整改，整改措施及验证结果需在记录中体现。

4.2各部门人员按本部门的相关标准作业规程进行日常巡视检查并作好记录。

4.3各部门负责人抽查内容应主要针对本部门关键服务提供过程（如：供方提供服务、突发事件、危险设备、场所等）的控制；同时，月度抽查叠加应覆盖至部门的全部过程，以确保对本项目服务提供情况能够及时、全面的掌握。

4.4各部门巡视标准为附件一《装修服务质量巡检标准》、附件二《维修服务质量巡检标准》、附件三《客服服务质量巡检标准》。

4.5特殊天气的巡视

4.5.1如遇大雨预报，保安部、工程部还应检查屋顶平台、外围、地下车库的排渗设备及广告灯，检查是否有漏雨、排水不畅等现象；物业部负责对园区业主区域进行巡视、查问。

4.5.2如遇大风预报，工程部、保安部负责实时监控广告灯（牌）及其他建筑物附着物是否安装牢固，是否出现锈蚀等现象，如有险情应立即处理并上报总经理。

4.6巡视记录关闭后由各部门进行编号存档，项目经理的巡视记录由行政负责编号存档。

5.质量记录

《服务质量巡检表》

签发：

附件一：装修服务质量巡检标准

附件三：客服服务质量巡检标准