客户经理行为规范
客户经理服务规范
客户经理服务规范客户经理是一个企业最重要的角色之一、他们负责与客户建立和维持良好的关系，提供满足客户需求的产品和服务。
为了确保客户经理能够有效地履行其职责，公司需要为其制定一套服务规范。
以下是一个客户经理服务规范的示例：一、形象和仪容要求1.客户经理应穿着整洁、得体的工作服装，注意仪表形象。
2.客户经理应保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的手指甲和整洁的发型。
二、专业素养要求1.客户经理应熟悉公司的产品知识和市场情况，确保能够向客户提供准确的信息和建议。
2.客户经理应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的交流并取得共识。
3.客户经理应具备良好的学习能力，不断提高自己的专业技能和知识水平。
三、服务态度要求1.客户经理应友善、耐心地对待每一位客户，确保客户感受到被尊重和重视。
2.客户经理应保持积极主动的工作态度，主动了解客户需求并为其提供解决方案。
3.客户经理应以客户满意度为首要目标，努力提供优质的产品和服务。
四、服务流程要求1.客户经理应按照公司的流程和规定进行工作，确保服务的标准化和一致性。
2.客户经理应及时准确地记录客户的需求和投诉，并妥善处理和跟踪相关事项。
五、团队合作要求1.客户经理应积极与团队成员合作，相互支持和协作，共同完成工作任务。
2.客户经理应及时共享和传递信息，确保团队内部的信息流通畅通。
3.客户经理应积极参与团队培训和学习，分享自己的专业经验和知识。
六、投诉处理要求1.客户经理应认真听取客户的投诉，理解其诉求并采取有效措施进行解决。
2.客户经理应以客户满意度为导向，确保投诉得到妥善处理和跟踪，尽可能减少客户的损失。
3.客户经理应及时向公司汇报客户的投诉情况及处理结果，以便公司及时调整和改进服务的方式和质量。
以上是一个客户经理服务规范的示例，公司可以根据自身的情况和需求进行调整和完善。
通过制定和执行服务规范，公司可以提高客户经理的工作效率和服务质量，进而提升客户的满意度和忠诚度。
客户经理行为规范
客户经理行为规范一、形象规范1、拜访客户必须着西装打领带（以工装为主），穿着干净整齐，男不准留长发染发，不准蓄胡须。
2、谈吐得体，待人接物不卑不亢，不粗言烂语。
3、走路要昂首挺胸，充满活力，精神充沛。
二、语言规范1、拜访客户基本用语：“您好，我是格兰仕xxx ”2、必须要会说标准的普通话及听懂所负责区域的方言。
三、基本配置日常携带物品：客户经理月度工作手册、签字笔、通讯录、公司政策文件、产品资料、名片、手机等。
四、工作职责●完成营销中心的分配的销售任务所瞎区域零售终端或分销商的销售、回款和进销存掌握。
●日常工作的开展和管理1.负责市内零售终端或二三级客户的深度开发和管理。
2.建立良好的客情关系（公关重点对象：能负责进货、付款的关键人物以及能负责展位、排面最大化的关键人物）：这是实现商家主推、取得最佳展位和最大排面的重要前提，是实现销售和顺利回款的重要因素。
3.客户经理巡场要点：展位是否最好、排面是否最大、出样质量如何、售点建设维护是否合乎要求、广告宣传品检查、产品线和价格线检查（有无断档）、促销员表现（有几人？商场对其评价如何）、检查仓库库存和卖场的电脑帐。
4.做好阵地经理、临促的工作安排、培训、管理、考核工作，每周召开阵地经理、临促的例会5.做好信息的收集反馈：包括终端或渠道客户的人事变动、竞品的产品、价格、促销等方面的信息，及时反馈给营销中心经理（或项目经理）。
6.负责组织策划销售促进工作，并制定月度的活动推广计划报项目经理审批。
7.配合项目经理建立相关档案或台帐：工作计划档案、工作总结档案、销售报表、赠品台帐、销售台帐、专柜台帐、阵地经理档案、合同档案、政策文件档案、会议记录档案、审批报告档案、售点网络档案等。
●对网络的开发和管理（对二三级市场的客户经理）：1.负责本区域二三级市场的开发和管理，做好物流和价格控制。
2.对分销商业务及其导购队伍进行定期的指导、培训、监督和管理（包括产品知识、销售技巧等方面的培训）。
客户经理行为准则
客户经理职业行为准则
为要求客户经理坚持原则、廉洁自律、秉公办事，保证工作质量和效率，预防各种不正当行为损害公司形象和利益，特制定本准则，要求所有业务人员严格遵守：
一、在业务活动中不得违反国家政策及金融法规，损害公司名誉。
二、在业务活动中应与客户保持正常工作交往，不得接受任何礼金、有价证券和贵重物品，不得以任何形式索要和收受回扣或变相收受贿赂。
三、严格遵守公司业务规范和管理制度，不得违背诚信与公正原则，不得违反职业道德，不准与客户窜通，弄虚作假，骗取公司信用；不准欺上瞒下，隐瞒客户经营管理中的问题和风险。
四、不得在其他单位兼职服务，不得泄漏公司商业秘密，禁止向任何第三方泄露、出卖商业秘密。
五、在正常的业务交往中，不得为谋取私利而故意刁难客户，影响正常的业务开展。
六、在业务活动中，不得利用公司的名义或职务之便进行倒买、变卖，从中谋取利益。
七、不得以业务名义向客户借用或占用通信工具、交通工具、高档办公用品等，不得在客户报销任何应由个人支付的费用。
八、在业务办理过程中不得违反公司原则，越权越位承诺客户，给公司与客户之间造成矛盾。
九、利用公司平台掌握的客户信息和业务资源属于公司资源，除要求严格保密外，客户经理不得利用手中掌握的信息和资源为自己或他人谋取利益，不得私自为客户与客户、客户与其他渠道进行任何形式的牵线搭桥、中介、撮合交易。
十、在业务活动中，公司如果发现客户经理违反上述内容，依据情节轻重，将对其予以警告、降职、降级、留用察看、扣发工资奖金、开除、提请司法机关追究法律责任等处罚措施。
客户经理行为准则
宜昌四新营业部客户经理
行为准则
一、文明服务、始终保持良好的工作热情，切实为客户提供高水平、高质量的服务。
二、加强自我学习，努力提高业务水平，部门内形成良好的互相帮助，互相学习的氛围。
三、倡导客户经理间的合作，内部应实现信息的交流和资源的共享。
如客户经理间存在利益的冲突，应秉承“营业部利益高于一切”的原则，内部协商解决，严禁将内部矛盾在客户面前公开。
四、严格遵守《证券从业人员执业行为准则》的相关规定，不得代理买卖或承销法律规定不得买卖或承销的证券；不得违规向客户提供资金或有价证券；不得侵占挪用客户资产或擅自变更委托投资范围，不得在经纪业务中接受客户的全权委托；不得对外透露自营买卖信息，将自营买卖的证券推荐给客户，或诱导客户买卖该种证券；及中国证监会、协会禁止的其他行为。
五、勤勉尽职。
为客户咨询服务时，应本着对客户高度负责的精神，对于投资分析、预测及咨询服务相关的一切问题进行尽可能全面、详尽、深入的调查研究，不得出现重大遗漏与失误。
银行客户经理礼仪及行为规范
深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密客户经理礼仪及行为规范客户经理行为规范是提升客户经理自身素质的重要手段，是提高销售的有效工具，是考核客户经理的标准尺度之一。
为建立、推动我行高端客户服务体系，有效提高在同业中的整体竞争力，特制定《客户经理礼仪及行为规范》。
本客户经理礼仪及行为规范适用于全体对私条线人员。
一、日常礼仪及行为规范要求（一）服务形象。
着装。
男女职员必须着职业套装（行服）1.男职员必须以浅色、素色衬衣搭配领带，着深色西裤及深色鞋袜，配深色西装外套，注意鞋袜颜色不得浅于西裤。
女职员着职业套装，搭配与正装协调的皮鞋，所穿鞋子要前包，即不露趾。
穿裙装时必须配肤色丝袜，无破损。
正装衣物必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，上装口袋不放物品。
发型。
要保持头发洁净，清爽整齐，不染异色头发。
2.男职员必须理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。
女职员可留各式短发，长发须束起或夹起，不能散开。
面部。
男职员面部保持整洁，及时刮理胡须和鼻毛。
女职员须3.妆。
淡化职业（二）仪态礼仪微笑。
与客户接触时要与对方保持正视的微笑。
眼睛要正视对1.过程。
为的整个行方，也要坦然接受对方的目光。
微笑应贯穿礼仪目光。
与客户接触时要保持目光接触。
一个良好的交际形象，2.1．深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。
特别是在与人交谈时，目光大部分时间应注视着对方，不应该躲闪或游移不定。
正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。
二、接待客户礼仪要求和行为规范（一）迎接客户迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户1.备好茶水。
户准名片，并事先为客的姓名、称谓，随身携带客户经理应主动迎接客户。
客户经理邀请的钻石级（含）以上客2.户客财中心时应让动出门迎接，引导进入理户来访时，客户经理应主先行，保持米距离左右。
客户经理的行为规范
未婚者介绍给已婚者。
２．按照先女士，后男士，先职位高者，后职位低者，先长辈后晚辈，先已婚
者，后未婚者的顺序来一一介绍。
（三）握手
１．基本原则：男士、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、老师、上级、 主人时，应当先行问候，待后者伸出手之后，再上前握手。
２．具体方式： 双手握手时需眼睛注视对方，面带微笑，自然大方，腰板挺直。 见到长者、身份较高者，上身略为前倾，头要微低一些。 与女士握手时，请握对方的手指，不要过分用力。 遇到身份较高者、最受人们尊重的人，才捧接握手。
方微微点头行礼。
３．事先了解对方饮酒习俗，不要过分劝酒。
（十二）谈判
１．首先了解对方的谈判人员，根据身份对等人员相当的原则安排。 ２．场所的布置要庄重整洁，会场的桌子一般说来是圆桌或椭圆桌。 ３．桌上要放谈判人员的台牌，谈判的座次应按照身份依次排列。
４．客人进入谈判厅时，我方的主谈人应与客户谈判成员一一握手，并请客人 首先入座，或双方一起入座。
２．接电话 电话铃响三声内，应立即接起。铃响三声后才接电话，应说“对不起”。
接电话应主动问好，说出自己的单-位64和- 姓名。
接电话时，如果自己不是受话人，应礼貌地说：“请您稍等”，并立即转告受 话人，或纪录下对方的姓名、单位和电话号码。 由客户先结束谈话、挂断电话后再挂断电话。
（八）馈赠
１．礼品的选择 结婚礼品，以美观、实用而且具有永久纪念意义最为恰当。 生日礼品，应以表示祝贺或作为纪念最为合适，同时也要根据对方的年龄、 性别和爱好选择。一般不送蛋糕。 民间节日礼品，多以食品相送。 如果是送给病人，则多以滋补食品、饮料、水果和鲜花等为礼品。 乔迁之喜，可根据受礼者的房间布置和艺术修养，送镜框、屏面及艺术品等。
客户经理服务规范
客户经理服务规范客户经理、直销经理的品德修养规范一、热爱企业,爱岗敬业，终于本职工作。
客户经理要有爱心和以大局为重的职业道德。
要具备爱国家、爱企业、爱岗位，培养敬业意识，不折不扣地执行好上级下达地任务和分内的工作，确保基础管理工作扎实，销售任务较好完成.二、勤奋学习进取、精通业务技术，保证服务质量客户经理必须勤奋学习，积极进取。
熟练掌握本岗位的业务知识和实际操作技能。
三、礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到客户经理要尊重客户，热情周到地为客户服务，为客户排忧解难.在客户面前做到诚恳、谦恭、和善和有分寸.四、遵守通信纪律，严守通信秘密客户经理在工作中一定要按照通信企业的各项规定和制度办事，尊重客户的通信自由和通信秘密，维护客户地正当利益，不得利用工作之便随意调取他人的个人资料和信息内容。
不得相互间或在公共场所谈及有关客户地个人信息和通信信息。
五、遵纪守法，讲求信誉，文明生产客户经理要维护企业信誉和利益，不得以企业为名向客户索取财物图谋私利。
即使在无人监督独立工作情况下也不得做任何损害企业信誉地事情.确保企业的信誉和持续健康的发展.客户经理起草和签定协议、合同的规范一、客户经理在拟定协议、合同时,除了根据《中华人民共和国合同法》订立合同应该遵守地原则外一定要站在企业立场，根据不同的协议、合同标准以及协议、合同期限认真、仔细地订立。
二、拟定协议、合同时，一定要在标的，数量，价格,履行期限，地点和方式，违约责任，解决争议等关键点上真实严谨。
三、协议及合同签定后一定要按照公司协议及合同地管理办法严格执行.分别送达分公司综合办、财务部及政企部门合同管理员分头保管.四、客户经理调阅已经签订的协议、合同时，须经过协议、合同管理人员的同意。
调阅后必须按管理人员的要求按期按要求归还入档.客户经理、销售经理社交礼仪的规范一、客户经理、销售经理必须规范自己的仪表仪容和行为，必须塑造规范化、专业化的职业形象。
规范约束自己的言行，提升电信企业员工的整体形象、修养和品质.1、每天着工装上班，保持衬衣干净整洁，领口、袖口无污迹。
客户经理行为礼仪规范[五篇模版]
![客户经理行为礼仪规范[五篇模版]](https://img.taocdn.com/s3/m/3bfd6020eef9aef8941ea76e58fafab069dc44a1.png)
客户经理行为礼仪规范[五篇模版]第一篇：客户经理行为礼仪规范附件2：客户经理行为礼仪规范一、基本礼仪1.与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片；2.见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；3.出入房间、上下电梯，应让客户先行、女士先行；4.与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，不用不文明语言；5.养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录；6.对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，不恶意中伤；7.与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执；8.对客户有礼有节，不卑不亢。
二、沟通、语言1.首问负责，言而有信，不随意承诺，言必行，行必果；2.交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，力求简洁、明快；3.接受别人帮助时，衷心表示谢意；给别人造成不便时，真诚致以歉意；4.沟通时双眼要直视对方肩部以上的位置，切忌左顾右盼、不看对方；5.讲话时身体不左右摆动、手叉裤兜，不翘二郎腿；6.尊重对方谈话，注意聆听，语言交流有障碍时要积极寻求帮助；7.与人交谈，避免“一言堂”，要给对方谈话的机会，善于倾听对方的发言；8.研究工作时，坦诚地发表自己的见解，就事论事，不随意议论、攻击他人；9.在公共场所语言温和平静，注意不影响他人。
三、电话1.接听电话，电话铃响三声内摘机，摘机后应首先问好，然后通报自己的姓名，结束前主动说“再见”；2.电话用语礼貌、简练、声音适中；3.离开办公室时，将办公室电话转移至手机，保证通讯24小时通畅。
四、仪表、举止1.精力充沛、面带微笑，举止文雅大方、稳健庄重；2.走访客户时应着商务正装或者商务休闲装。
不得着与工作场合不协调的着装，从而易引起其他同事、客户、合作伙伴、其他外界机构或人员的反感，或损害铁塔形象和品牌的着装；3.站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张；4.坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上；5.守时，准时赴约。
客户经理日常行为规范
• 与客人讲话时，应用手挡住嘴巴，以免口 水渐到客人脸上。 • 如有和客人一同上完洗手间后，应主动帮 客人把水轮头打开，等手洗完后递上纸巾 或毛巾。 • 跟客人一起挥手、跳舞、摇摆。 • 客人吃完水果小吃要主动递上纸巾。
• 止： • 不能在客人说话时表现出不耐烦，心不在焉。 • 不可打听客人的谈话，不能在客人说话时乱插嘴、 打断客人谈话。 • 不能佩戴名贵首饰及项链。 • 不能歧视不同种族、肤色、民族信仰的人。 • 不能同客人抢路。 • 不能在客人面前（挖鼻孔、揉眼睛、抓头发等） 一些举止不雅的动作。 • 不能在重大的节日和客人生日时，工作人员对客 人不闻不问。 • 不能直呼客人的姓名。 • 不能当着客人整理头发，衣服，甚至化妆、补口 红。
• 行： • 干净整齐的头发（啫喱水），指甲修剪干 净（女孩子夏天脚指甲需涂指甲油） • 女经理上班需画淡妆，并喷香水。 • 衣服要勤洗勤换，穿着干净、得体（皮鞋 需擦亮） • 坐姿：需座全座，背不得靠椅，挺胸抬头 目视前方，不得有斜躺倚，弯腰驼背或踢 脚抖腿姿势 • 有耐心，信守诺言，不卑不亢，不厌其烦。 • 热情主动，与人交谈时随时保持目光接触， 以对方为中心，聆听对方意见和建议。
• • • • • • • •
不能让客人久候。 不能看不起客人。 不能与客人争辩、质问、反问客人。 不能把个人情绪带到工作中来。 不能随地吐痰、扔东西、打哈欠。 不能打听别人的隐私及问女士的年龄。 不能在客人面前交头接耳，窃窃私语。 不能粗心大意，随便答应别人自己做不到 的事情。 • 不能吃刺激味浓的食物，导致口中有异味。 • 不能跟客人说一些污言秽语。 • 不能用‘你’来称呼客人。
• 不能在客人需要帮助时，不理睬客人，视 而不见。 • 当你犯错误时，不要找借口，推卸责任。 • 不能用公司的制度搪塞客人。 • 不能光说不做，当面一套，背后一套。 • 当客人焦急时，不能漫不经心，事不关己 的态度。 • 不能泡客人带来的异性朋友。 • 不能在客人面前说些让客人感觉虚伪的语 言。 • 不能在客人面前指责抱怨他人。 • 不能收取客人的小费。
银行客户经理十项禁令模版
银行客户经理十项禁令模版尊敬的全体银行客户经理：为规范银行客户经理的工作行为，维护银行的良好形象和信誉，特编制本禁令，向全体银行客户经理进行宣传和推行。
第一条禁止带领客户进行非法交易银行客户经理应当秉承合法合规的原则，严格遵守法律法规，禁止与客户一起进行任何非法交易行为，如洗钱、抽逃资金、虚开发票等。
第二条禁止收取非法好处费银行客户经理不得接受客户的非法好处费，任何形式的经济利益都不能影响客户经理的工作原则和职业道德。
第三条禁止泄露客户隐私银行客户经理应当保守客户隐私，不得将客户的相关信息泄露给第三方，更不能因获取经济利益而违反客户隐私保护的原则。
第四条禁止虚报业绩银行客户经理要遵守客户端口密贵的原则，遵循勤勉尽责的原则，坚决抵制虚报业绩的行为，严格做好登记和核对工作，做到真实客观、公正透明。
第五条禁止擅自变更客户信息银行客户经理需要在遵守相关审核程序的前提下，对客户信息进行登记和维护。
客户信息不得随意变更，更不能将错误信息作为真实信息输入到系统中。
第六条禁止违反适当性原则银行客户经理需要遵循适当性原则，严格斟酌客户风险承受能力、投资目标和财务状况等情况，根据情况推荐合适的金融产品，防止因不恰当的销售行为给客户造成财务损失。
第七条禁止以次充好银行客户经理应当为了客户的利益负责，不得将劣质产品作为高质量的推荐给客户，更不能以次充好来骗取客户信任和财富。
第八条禁止违反封闭期规定银行客户经理应当了解金融产品的性质和封闭期规定，不得通过违反规定的行为来达到不正当的目的，如变相私下交易和违反封闭期规定的批量赎回等。
第九条禁止影响内部管理银行客户经理不得以损害银行内部管理为代价，无论是私下交易、工作疏忽或者违法行为等，都必须坦诚合法地待遇管理部门。
第十条禁止违反公司规章制度银行客户经理应当积极主动地履行职责，遵守公司的规章制度，不得违反制度中的任何条款，更不能置银行的利益和形象于不顾。
以上十项禁令，银行客户经理需在工作岗位上严格遵守，不得有任何违反职业道德和公司规定的行为。
客户经理手册4---职业道德规范和商务礼仪
职业道德规范和商务礼仪1.基本准则1、诚实信用：客户经理应当以高标准职业道德规范行事，品行正直，恪守诚实信用。
2、守法合规：客户经理应当遵守法律法规、自律规范以及公司的规章制度。
3．专业胜任：客户经理应当具备岗位所需的专业知识、资格与能力。
应当加强学习，不断提高业务知识水平，熟知向客户推荐的产品的特性、风险、法律关系、业务处理流程及风险控制框架。
4．勤勉尽职、忠于职守：客户经理应当勤勉谨慎，对公司负有诚实信用义务，切实履行岗位职责，维护公司的商业信誉。
5．保护商业秘密与客户隐私：客户经理应当保守公司的商业秘密，保护客户信息和隐私。
应当妥善保存客户资料及其交易信息档案。
在受雇期间及离职后，均不得违反法律法规和关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。
6．爱护机构财产：客户经理应当妥善保护和使用所在机构财产。
遵守工作场所安全保障制度，保护所在机构财产，合理、有效运用所在机构财产，不得将公共财产用于个人用途，禁止以任何方式损害、浪费、侵占、挪用、滥用所在机构的财产。
7．尽职调查：客户经理应当根据公司风险控制的要求，对客户所在区域的信用环境、所处行业情况以及财务状况、经营状况、担保物的情况、信用记录等进行尽职调查、审查和保后管理。
8．礼物收送：在政策法律及商业习惯允许范围内的礼物收、送，应当确保其价值不超过法规和所在机构规定允许的范围，且遵循以下原则：(一) 不得是现金、贵金属、消费卡、有价证券等违反商业习惯的礼物；(二) 礼物收、送将不会影响是否与礼物提供方建立业务联系的决定；或使礼物接受方产生交易的义务感；(三) 礼物收、送将不会使客户获得不适当的价格或服务上的优惠。
9．娱乐及便利：客户经理邀请客户或应客户邀请进行娱乐活动或提供交通工具、旅行等其他方面的便利时应当遵循以下原则：(一) 属于政策法规允许的范围以内，并且在第三方看来，这些活动属于行业惯例；(二)不会让接受人因此产生对交易的义务感；(三)根据行业惯例，这些娱乐活动不显得频繁，且价值在政策法规和所在机构允许的范围以内；(四)这些活动一旦被公开将不至于影响所在机构的声誉。
银行客户经理礼仪及行为规范
银行客户经理礼仪及行为规范银行客户经理礼仪及行为规范个人客户经理是专门从事客户关系管理和市场营销的银行工作人员，其日常形体礼仪是否规范，既体现了自身素质、专业水准，也体现了服务水平和银行的形象。
为规范个人客户经理的形体礼仪，特制定如下规范：第一部分：形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来互相沟通，对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。
第一节标准站姿一、男士1、双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。
2、双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
4、脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
二、女士1、头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺进。
2、双肩自然放入松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。
3、双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。
4、两腿并拢，两脚呈“丁”字型（或并立）站立。
三、站立服务时的姿态要求服务中在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。
具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。
但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。
丁字步双脚并拢步第二节标准坐姿一、男士1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。
3、挺胸收腹，上身微微前倾。
4、采用中坐姿势：坐椅面2/3左右。
5、日常手的姿势：自然放在双膝上或椅子扶手上。
6、柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕到肘部的三分之二处轻放在柜台上。
7、腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。
男士标准坐姿二、女士坐姿1、头部挺直，双目平视，下颌内收。
2、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的`背部。
银行客户经理营销礼仪及服务规范
银行客户经理营销礼仪及服务规范一、形象管理：1.穿着整洁：客户经理应着装专业、整洁，须穿着干净、熨烫的工作服，并统一佩戴身份标识。
2.仪容仪表：保持整洁干净的皮肤，不携带过于花俏的饰品，妆容淡雅，不宜过浓。
3.仪态端庄：在与客户接触时，客户经理应保持心态平稳，举止得体，言谈举止要体现出亲切友善的态度。
二、沟通技巧：1.倾听能力：认真聆听客户的需求和问题，不中断、不打岔，避免使用手机等电子设备分散注意力。
2.语言表达：用亲切友善、专业、易懂的语言与客户交流，注意措辞得体，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
3.礼貌用语：客户经理与客户接触时应主动使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，展现出服务的礼貌和尊重。
三、服务态度：1.主动服务：客户经理应积极主动地了解客户的需求，提供相关的产品或服务方案，并及时跟进客户反馈和问题。
2.耐心细致：对于一些客户提出的问题，客户经理应耐心解答，给予客户充分的时间和机会来表达他们的意见和疑虑。
3.客户隐私保护：客户经理应严守客户的个人隐私，对客户的资料和信息保密，并谨慎使用客户的个人信息。
四、服务效率：1.办理效率：客户经理应尽量提高办理业务的效率，减少客户的等待时间。
五、售后服务：1.客户满意调查：经常进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和提升服务质量。
2.客户回访：对于完成业务办理的客户，客户经理应定期进行回访，了解客户的使用情况和满意度，并及时解决客户的问题和疑虑。
以上是银行客户经理营销礼仪及服务规范的一些建议，通过良好的形象管理、优秀的沟通技巧、亲切友善的服务态度、高效的服务以及善于售后服务，客户经理能够更好地与客户进行沟通、满足客户需求，提升客户满意度和银行的服务水平。
客户经理服务礼仪规范
客户经理服务礼仪规范引言在现代商业社会中，客户经理作为公司与客户之间的桥梁和推动者扮演着至关重要的角色。
一位优秀的客户经理除了具备专业技能之外，还应具备一定的服务礼仪。
本文档旨在说明客户经理在服务过程中应遵守的礼仪规范，以提高客户满意度和公司形象。
一、形象与仪态1. 穿着得体客户经理作为公司的代表，应注意个人形象和仪态的塑造。
在工作场合，客户经理应穿着整洁、得体的服装，并且保持干净整洁的仪表。
在公司规定范围内，客户经理可以适当根据不同场合进行着装，但不得过于随意或过于奢华。
2. 笑容与姿态客户经理在与客户交谈时应始终保持微笑，以表达亲切和友善。
同时，客户经理应注意自己的姿态，保持端庄和自信的形象。
在与客户交流时，应保持良好的沟通姿态，注重倾听客户意见，并给予适当的回应。
二、沟通与语言1. 专业用语客户经理应熟悉并掌握相关行业的专业术语，并在与客户交流时使用准确、简洁的语言。
避免使用过于晦涩或过于简单的表达方式，以确保客户能够清晰理解所传达的信息。
2. 语音语调在对客户进行电话沟通时，客户经理应注意语音的语速、语调和声音的响亮程度。
应保持语速适中，语调亲切自然，声音不宜过大或过小。
此外，客户经理应尽量避免使用方言或地方口音，以确保与客户的交流畅通无阻。
3. 邮件和书面沟通客户经理在邮件和书面沟通中应使用得体的语言，并注意语法和拼写的准确性。
邮件和书面表达应具备清晰、简洁和礼貌的特点，尽量避免出现错别字、语病或不规范的回复格式。
三、待客与服务1. 提前准备客户经理在面对客户之前，应提前了解客户的背景信息和需求，从而更好地为客户提供服务。
准备充分的客户经理能够更快地理解客户问题并提供解决方案，增强客户的信任和满意度。
2. 主动热情客户经理在与客户接触时应保持主动热情的态度，主动与客户打招呼并询问客户是否需要协助。
当客户有问题或需求时，客户经理应积极解答和提供相应的帮助。
同时，在客户咨询的过程中，客户经理应注意把握好交流的节奏，避免打断客户发言。
100 客户经理工作规范
客户经理工作规范为加强对客户经理的管理，提升卷烟营销工作质量，特制定本规范。
本规范由营销中市场部组织实施，适用于七台河市烟草公司全区客户经理。
一、日常工作规范（一）日常行为规范客户经理工作时间1、早7：30到走访片区，下午15：00前准时回单位，中途一个半小时路途往返，半小时吃饭时间，在片区工作五个小时，日平均拜访30个客户，一户平均10分钟。
2、回单位后的工作时间安排：15：00客户经理一是浏览自己当日客户的订货情况；二是与对应电访员沟通；三是根据订货情况及走访发现的问题，分析当日各项经济指标的完成情况，记录工作日志；四是对于区域内解决不了的问题，及时上报部门负责人。
15：40客户经理做客户维护，互控信息的录入，做次日的拜访计划、货源信息的准备等日常工作。
16：00区（县）营销部工作例会。
认真记录会议内容。
3、周四（14：00—15：00）客户经理总结一周工作情况，写当天工作日志、周计划和周总结。
4、客户经理工作时间的注意事项：（1）、所有客户经理必须遵守单位工作时，遇特殊情况按单位请假制度与部门负责人请假。
（2）、工作时间内必须遵守职业健康安全体系作业文件要求。
（3）、工作日志和信息反馈单的填写、分析，必须做到认真、细致。
（4）、客户经理的其他各项工作必须在规定的时间完成。
市场部主任下市场时间：1、每月进行市场走访。
2、走访内容：对客户经理的拜访内容、拜访时间、服务质量进行检查。
3、在走访中出现的问题，要认真分析，及时反馈分管领导，拿出整改办法，做好跟踪回访，直到改正为止。
客户经理与电访员、送货员、专卖员的信息反馈：1、客户经理对新增、关业、暂停、违纪和不订货客户以及客户品牌上柜情况以“客户信息反馈单”形式用电子文档在网上传递给市场部、专卖办、配送中心、电访部。
各部门主任收到反馈单后应及时传递给相关工作人员，并负责追踪落实。
2、客户经理一定要对电访员提出的反馈意见认真落实，市场部主任要跟踪检查。
客户经理服务规范
客户经理服务规范附件2：客户经理服务规范为进一步加强客户服务工作，不断提升客户满意度，特制定客户经理服务规范。
一、客户经理基本素质1、遵守职业道德，严守企业机密，保护客户隐私。
2、工作态度端正，爱岗敬业、目标明确、勤奋努力。
3、个人修养较好，言行大方得体、善于沟通。
4、工作能力较强，计划性强、方法得当、善于总结。
5、业务能力较强，达到总部三级客服代表资格认证要求。
二、接听电话行为规范1、电话铃响要尽快接听2、摘机后要主动说“您好，中国联通！”，3、有事询问对方要说“请问…”4、在需要对方等待时，要说“请您稍等一下”5、让对方等待时间不得超过3分钟。
否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方。
6、在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短。
7、当接听已接通的电话时，应说“您好，我是您的客户经理XXX”。
8、回答对方问题时，严禁说“不知道”。
9、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常。
10、接听电话要做好记录。
11、电话中断要主动打给对方。
12、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。
13、电话记录的事情一定要落实。
14、落实后的结果及时反馈给对方。
15、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情。
16、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。
17、接听电话禁止使用免提。
18、电话结束语：非常感谢您对我工作的支持，如果您有联通业务方面的问题，可随时拨打客户经理服务热线，电话是XXXXXXX，我将会为您提供竭诚的服务。
打扰您了！——再见，待对方挂机后，自已再挂机。
三、电话回访服务规范1、在电话回访时对客户的合理需求应尽力满足，对客户的投诉和意见、问题，能答复的应当时答复，需相关部门协调解决的，按公司日常相关工作流程逐级上报，各部门及时反馈。
2、客户经理在电话回访时要求声音甜美亲切、语气积极顺畅、用语文明规范。
避免矫揉造作和生硬懒散。
使用普通话，客户需要时可用地方话，必要时提供外文服务。
恩施电信客户经理在客户端的行为规范
恩施电信客户经理在客户端的行为规范第一篇：恩施电信客户经理在客户端的行为规范恩施电信客户经理在客户端的行为规范第一章总体要求第一节品德素质与精神面貌第1条上门服务的客户经理应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。
第2条具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。
第3条具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。
第4条积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。
第5条服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
第6条诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。
第7条具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
第8条努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。
第二节业务素质第9条应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。
第10条具有较好的工作计划、组织、控制能力和较高的工作效率。
第11条掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。
第三节技术能力第12条掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络等相关基础知识。
第13条掌握业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握业务开通、调测中所用仪表的使用方法。
第14条具有一定的故障判断、定位和处理能力。
第四节仪容仪表要求第15条头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性不得浓妆艳抹，要举止端庄，所戴饰物不得过于繁杂、夸张。
银行客户经理职业规范及要求
银行客户经理职业规范及要求银行客户经理职业规范及要求银行客户经理是银行战略决策和产品创新的源泉，是实现银行整体发展战略与目标的主要执行者。
下面是小编收集的银行客户经理职业规范，希望大家认真阅读!一、接待客户行为规范迎接客户迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户的姓名、称谓，随身携带名片，并事先为客户准备好茶水。
客户经理应主动迎接客户。
客户经理邀请的钻石级(含)以上客户来访时，客户经理应主动出门迎接，引导进入理财中心时应让客户先行，保持1米距离左右。
对白金级客户可根据重要程度及手头工作情况选择是否出门接待客户。
接到客户后热情问候，初次见面的还应主动做自我介绍，并主动向客户递送名片，递送时应双手以45度角将名片正面朝上、名字朝向客户。
安置好客户后，奉上茶水或饮料。
客户面谈与客户面谈时要充分了解客户信息。
客户经理应尽量在与客户的往来中收集客户的信息接受客户名片时，应留意客户名片上的手机、电子邮箱等信息，若名片上未写明，应想办法获取。
与客户交流时，应注意了解客户的爱好、生日(注意区分是公历还是农历生日)、子女等信息，以便后续客户关系的维护。
客户面谈时要充分聆听客户需求并携带笔记本进行登记。
当客户经理聆听时，要目视对方，全神贯注，注意及时用微笑、点头等动作表示同意，并且要适时地通过“嗯”、“是”等短语让对方充分了解你在认真聆听。
根据客户需求做银行产品推荐，按照分行营销指引介绍产品，注意使用语言规范。
在与客户交谈过程中，要将手机调整为震动或无声状态。
需要暂时离开座位或接电话时应向客户说明，请示客户同意后方可离开或接电话。
送别客户送别客户时应主动为客户开门，待客人走出后，再紧随其后。
可在适当的地点与客人握别，对于白金级客户可送至理财室门口或支行门口，钻石级(含)以上客户可送至支行门口或停车场等。
在送别客户后，客户经理应向白金级(含)以上客户发送短信表示感谢。
若为第一次见面，则应在短信中向客户说明自己是其专属理财经理，客户若有问题可向其咨询。
客户经理行为准则
客户经理行为准则第一篇：客户经理行为准则宜昌四新营业部客户经理行为准则一、文明服务、始终保持良好的工作热情，切实为客户提供高水平、高质量的服务。
二、加强自我学习，努力提高业务水平，部门内形成良好的互相帮助，互相学习的氛围。
三、倡导客户经理间的合作，内部应实现信息的交流和资源的共享。
如客户经理间存在利益的冲突，应秉承“营业部利益高于一切”的原则，内部协商解决，严禁将内部矛盾在客户面前公开。
四、严格遵守《证券从业人员执业行为准则》的相关规定，不得代理买卖或承销法律规定不得买卖或承销的证券；不得违规向客户提供资金或有价证券；不得侵占挪用客户资产或擅自变更委托投资范围，不得在经纪业务中接受客户的全权委托；不得对外透露自营买卖信息，将自营买卖的证券推荐给客户，或诱导客户买卖该种证券；及中国证监会、协会禁止的其他行为。
五、勤勉尽职。
为客户咨询服务时，应本着对客户高度负责的精神，对于投资分析、预测及咨询服务相关的一切问题进行尽可能全面、详尽、深入的调查研究，不得出现重大遗漏与失误。
第二篇：员工行为准侧员工行为准则顾客至上，服务第一，每位员工须将服务意识、服务态度和服务技巧落实到言行中，营运部员工作为第一线和顾客直接接触的员工，工作时按基本礼仪要求服务顾客。
第一节基本准则：1.遵守国家法律、法规及深圳市《市民道德规范》；2.遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司的设备、设施；3.关系公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳； 4.秉公办事、公平待人、公私分明；5.认真贯彻公司“开源节流”的经营方针，在工作上力求节俭，不浪费公司资源；6.从全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，精诚合作；7.切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到先服从后投诉。
对公司的经营决策、现有制度、管理方式有不同见解应按正常渠道提出，不得影响正常工作；8.员工的意见和建议应遵循逐级向中上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级反映或向公司有关领导部门放映；9.认真对待公司组织的各类培训考核，并通过各种渠道自觉专研业务知识，以提高自身业务素质； 10.了解公司的运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热情与责任感完成公司交给的任务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户经理行为规范
一、形象规范
1、拜访客户必须着西装打领带（以工装为主），穿着干净整齐，男不准留长发染发，不准蓄胡须。
2、谈吐得体，待人接物不卑不亢，不粗言烂语。
3、走路要昂首挺胸，充满活力，精神充沛。
二、语言规范
1、拜访客户基本用语：“您好，我是格兰仕xxx ”
2、必须要会说标准的普通话及听懂所负责区域的方言。
三、基本配置
日常携带物品：客户经理月度工作手册、签字笔、通讯录、公司政策文件、产品资料、名片、手机等。
四、工作职责
●完成营销中心的分配的销售任务
所瞎区域零售终端或分销商的销售、回款和进销存掌握。
●日常工作的开展和管理
1.负责市内零售终端或二三级客户的深度开发和管理。
2.建立良好的客情关系（公关重点对象：能负责进货、付款的关键人物以及能负责展位、排面最
大化的关键人物）：这是实现商家主推、取得最佳展位和最大排面的重要前提，是实现销售和顺
利回款的重要因素。
3.客户经理巡场要点：展位是否最好、排面是否最大、出样质量如何、售点建设维护是否合乎要
求、广告宣传品检查、产品线和价格线检查（有无断档）、促销员表现（有几人？商场对其评价
如何）、检查仓库库存和卖场的电脑帐。
4.做好阵地经理、临促的工作安排、培训、管理、考核工作，每周召开阵地经理、临促的例会
5.做好信息的收集反馈：包括终端或渠道客户的人事变动、竞品的产品、价格、促销等方面的信
息，及时反馈给营销中心经理（或项目经理）。
6.负责组织策划销售促进工作，并制定月度的活动推广计划报项目经理审批。
7.配合项目经理建立相关档案或台帐：工作计划档案、工作总结档案、销售报表、赠品台帐、销
售台帐、专柜台帐、阵地经理档案、合同档案、政策文件档案、会议记录档案、审批报告档案、售点网络档案等。
●对网络的开发和管理（对二三级市场的客户经理）：
1.负责本区域二三级市场的开发和管理，做好物流和价格控制。
2.对分销商业务及其导购队伍进行定期的指导、培训、监督和管理（包括产品知识、销售技巧等
方面的培训）。
3.针对二三级客户经常撰写市场指引性文件，指导客户销售和活动的展开。
五、基本要求
1、每天必须8：00钟准时上班，无特殊情况必须在晚上12：00点前就寝休息。
2、建立良好的客情关系（重点公关对象：能负责进货、付款的关键人物以及能负责展位、排面最大
化的关键人物），将终端和分销商分A、B、C管理，A类客户要保证每月拜访4次，B类要保证每
月拜访3次，C类要保证每月拜访1次(拜访客户时不但要检查门店更应检查其库存)。
其次根据
客户的不同等级每周保证1—2次的电话沟通；每天晚上要根据日销量报表与重要卖场的阵地经
理进行必要的电话沟通。
3、客户经理巡场必须关注点：展位、排面是否变动、出样质量如何、售点建设维护是否合乎要求、
广告宣传品检查、产品线和价格线检查（有无断档）、促销员表现、检查仓库和卖场的电脑帐。
4、负责本区域二三级市场的开发，建立有效的销售网点（有效网点指忠诚于格兰仕，基本上每月均
有回款和提货，每县至少保证2个以上），做好物流和价格控制。
5、针对二三级客户经常撰写市场指引性文件，指导客户销售和活动的展开，并定期对其业务队伍进
行指导、培训、监督和管理。
6、每次促销活动书面小结报项目经理和终端科。
每晚9：00前要将当日的销量报终端科。
每周要将
《零售终端周报表》报终端科。
7、建立详细的客户档案，每月5日要将上月客户档案的异动情况报到营销中心内务处。
8、原则上要求每周要向项目经理进行一次详细的工作汇报，每月30日前要将月度工作总结报告、
下月度工作计划表上交项目经理（见客户经理月度工作手册）。
9、对重大突发事件必须在最短时间内（一小时）反馈到项目经理处。
10、严禁向经销商索要财物，严禁违法乱纪等，一经发现立即作无薪辞退处理。