客户经理行为规范

客户经理行为规范

一、形象规范

1、拜访客户必须着西装打领带（以工装为主），穿着干净整齐，男不准留长发染发，不准蓄胡须。

2、谈吐得体，待人接物不卑不亢，不粗言烂语。

3、走路要昂首挺胸，充满活力，精神充沛。

二、语言规范

1、拜访客户基本用语：“您好，我是格兰仕xxx ”

2、必须要会说标准的普通话及听懂所负责区域的方言。

三、基本配置

日常携带物品：客户经理月度工作手册、签字笔、通讯录、公司政策文件、产品资料、名片、手机等。

四、工作职责

●完成营销中心的分配的销售任务

所瞎区域零售终端或分销商的销售、回款和进销存掌握。

●日常工作的开展和管理

1.负责市内零售终端或二三级客户的深度开发和管理。

2.建立良好的客情关系（公关重点对象：能负责进货、付款的关键人物以及能负责展位、排面最

大化的关键人物）：这是实现商家主推、取得最佳展位和最大排面的重要前提，是实现销售和顺

利回款的重要因素。

3.客户经理巡场要点：展位是否最好、排面是否最大、出样质量如何、售点建设维护是否合乎要

求、广告宣传品检查、产品线和价格线检查（有无断档）、促销员表现（有几人？商场对其评价

如何）、检查仓库库存和卖场的电脑帐。

4.做好阵地经理、临促的工作安排、培训、管理、考核工作，每周召开阵地经理、临促的例会

5.做好信息的收集反馈：包括终端或渠道客户的人事变动、竞品的产品、价格、促销等方面的信

息，及时反馈给营销中心经理（或项目经理）。

6.负责组织策划销售促进工作，并制定月度的活动推广计划报项目经理审批。

7.配合项目经理建立相关档案或台帐：工作计划档案、工作总结档案、销售报表、赠品台帐、销

售台帐、专柜台帐、阵地经理档案、合同档案、政策文件档案、会议记录档案、审批报告档案、售点网络档案等。

●对网络的开发和管理（对二三级市场的客户经理）：

1.负责本区域二三级市场的开发和管理，做好物流和价格控制。

2.对分销商业务及其导购队伍进行定期的指导、培训、监督和管理（包括产品知识、销售技巧等

方面的培训）。

3.针对二三级客户经常撰写市场指引性文件，指导客户销售和活动的展开。

五、基本要求

1、每天必须8：00钟准时上班，无特殊情况必须在晚上12：00点前就寝休息。

2、建立良好的客情关系（重点公关对象：能负责进货、付款的关键人物以及能负责展位、排面最大

化的关键人物），将终端和分销商分A、B、C管理，A类客户要保证每月拜访4次，B类要保证每

月拜访3次，C类要保证每月拜访1次(拜访客户时不但要检查门店更应检查其库存)。其次根据

客户的不同等级每周保证1—2次的电话沟通；每天晚上要根据日销量报表与重要卖场的阵地经

理进行必要的电话沟通。

3、客户经理巡场必须关注点：展位、排面是否变动、出样质量如何、售点建设维护是否合乎要求、

广告宣传品检查、产品线和价格线检查（有无断档）、促销员表现、检查仓库和卖场的电脑帐。

4、负责本区域二三级市场的开发，建立有效的销售网点（有效网点指忠诚于格兰仕，基本上每月均

有回款和提货，每县至少保证2个以上），做好物流和价格控制。

5、针对二三级客户经常撰写市场指引性文件，指导客户销售和活动的展开，并定期对其业务队伍进

行指导、培训、监督和管理。

6、每次促销活动书面小结报项目经理和终端科。每晚9：00前要将当日的销量报终端科。每周要将

《零售终端周报表》报终端科。

7、建立详细的客户档案，每月5日要将上月客户档案的异动情况报到营销中心内务处。

8、原则上要求每周要向项目经理进行一次详细的工作汇报，每月30日前要将月度工作总结报告、

下月度工作计划表上交项目经理（见客户经理月度工作手册）。

9、对重大突发事件必须在最短时间内（一小时）反馈到项目经理处。

10、严禁向经销商索要财物，严禁违法乱纪等，一经发现立即作无薪辞退处理。