售后服务规范2
售后服务规定及流程
售后服务规定及流程1. 概述本文档旨在规范售后服务的流程和要求，以确保客户的满意度和顺利处理售后事务。
2. 售后服务流程以下是我们的标准售后服务流程：1. 客户联系我们的售后服务团队，并提供相关订单信息和问题描述。
2. 售后服务团队收到客户的请求后，将在24小时内回复客户，并确认问题的性质和紧急程度。
3. 根据问题类型和紧急程度，售后服务团队将制定相应的解决方案和时间表。
4. 如果问题可以通过远程支持解决，售后服务团队将提供相关的指导和操作指南。
5. 如果问题需要我们的上门服务，售后服务团队将安排技术人员前往客户现场解决问题。
6. 在解决问题后，售后服务团队将与客户确认问题是否得到妥善解决，并了解客户的满意度。
7. 如果客户对解决方案不满意或问题仍存在，售后服务团队将继续跟进并提供进一步的支持和解决方案。
3. 售后服务要求为了保证售后服务的质量和效果，我们对售后服务团队有以下要求：- 售后服务团队成员应具备相关产品知识和技能，能够熟练处理各类售后问题。
- 售后服务团队应具备良好的沟通和解决问题的能力，能够与客户有效地进行沟通和协调。
- 售后服务团队应遵守公司制定的服务标准和流程，确保按时提供服务和解决问题。
- 售后服务团队应及时记录客户的问题和解决过程，做好相关的售后记录和归档工作。
4. 服务质量评估为了持续提高售后服务质量，我们将定期进行服务质量评估和客户满意度调查。
评估结果将作为改进售后服务流程和培训团队成员的依据。
以上是《售后服务规定及流程》的内容，如有任何疑问或需要进一步了解，请及时与我们的售后服务团队联系。
我们将竭诚为您提供满意的售后服务。
谢谢！。
售后服务2
第八章售后服务方案第一节售后服务承诺一、对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。
二、我公司提供免费维保时间为交付使用后XX年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责维修或者更换。
发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其他损失的，我方将独立承担。
三、货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。
专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。
我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。
四、由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由公司当事销售人员与顾客签订合同，根据合同，相关部门负责如期完成维修任务。
五、除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的广告产品更换和维修工作，但其售后服务费用由需方承担。
第二节售后服务体系一、服务时间我公司在项目终验完成后，需继续免费提供XX年的技术服务。
二、服务标准在维护期内提供7x24小时不间断的维修工作支持响应。
在维护期内提供24小时热线电话、远程在线诊断和故障排除、现场响应以及Email和传真、电话支持服务。
三、服务内容1.免费维护期后，本项目的维护由用户和我公司双方另行协商维护方式。
2.在合同产品合理的使用期限内，我公司会在贵方需要时以最快速度提供替换所需、杯子、服装、奖牌、奖杯、证书、门牌、扇子、生活用品、投票箱、横幅、竖幅、科室牌、指引牌、桌牌、指示牌、看板、灯杆旗、灯箱等产品。
3.我公司保证在项目建设完成后提供完整、详细、准确的开发资料、用户手册、管理手册等必须提供的项目文档。
保修期内，我公司将免费提供如下技术支持服务：（1）电话咨询：我公司为用户提供技术援助电话，解答用户在系统使用中遇到的任何问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。
（2）现场响应：自收到用户的服务请求起XX小时内，若电话咨询服务不能解决问题，我公司即刻指派人员赶赴现场进行故障处理。
售后服务工作规范
售后服务工作规范售后服务是企业的重要一环，直接关系到企业的声誉和顾客的满意度。
良好的售后服务工作规范是确保顾客满意的关键。
以下是一份关于售后服务工作规范的范本，供参考：一、服务态度规范：1.对顾客要始终保持礼貌，语言和善，态度亲切。
2.保持耐心和友好，倾听顾客的需求和问题。
3.对待顾客的投诉和反馈，应予以积极回应，并提供适当的解决方案。
4.无论遇到什么情况，都要保持专业和诚信，以提供最佳的售后服务。
二、服务要求规范：1.所有售后人员必须遵守公司的规章制度，按照公司要求提供售后服务。
2.了解产品的基本知识，并能够回答顾客的相关问题。
3.注意维护产品形象，保持产品的干净整洁。
4.确保售后服务能够按时提供，若无法解决问题，必须向上级报告并及时安排解决方案。
三、问题解决规范：1.对于顾客的问题，首先要仔细听取，并全力解答。
2.在解决问题时，要对顾客进行明确的沟通，提供解决方案，并在可行的情况下提供多种选择。
3.若问题无法在短时间内解决，要及时告知顾客，并保持与顾客的有效沟通，确认解决进展。
4.对于无法解决的问题，及时向上级汇报，并寻求更高层次的支持。
四、信息管理规范：1.对于每个售后服务请求，都要进行准确的记录，包括顾客的信息、问题描述以及解决方案。
2.确保记录的准确性和完整性，方便日后查询和分析，也为企业提供参考。
3.保护顾客的隐私，严格遵守相关法律和规定。
五、培训规范：1.公司必须向售后人员提供足够的产品知识和售后服务技能培训。
2.提供适当的培训材料和工具，以确保售后人员能够胜任工作。
3.定期进行培训评估和反馈，提升售后人员的专业素质和服务技能。
六、客户满意度规范：1.定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对售后服务的评价和反馈。
2.根据顾客的反馈意见和建议，及时进行改进和优化。
3.高度重视顾客的满意度，确保顾客在售后服务中得到最好的体验。
良好的售后服务工作规范是企业提供优质服务的基础。
只有通过规范的工作流程和细致贴心的服务，才能提升顾客的满意度，增强企业的竞争力。
售后服务规章制度范文
售后服务规章制度范文第一章总则第一条为规范公司售后服务工作，提高客户满意度，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于公司所有售后服务工作人员，具体负责公司售后服务相关工作的人员应严格遵守本规章制度的规定。
第二章售后服务的范围和内容第三条公司售后服务包括但不限于产品售后保修、产品故障维修、产品用户培训、产品使用指导等内容。
第四条公司售后服务应遵循客户至上、诚信服务、高效维修的原则，为客户提供优质、快捷、专业的售后服务。
第三章售后服务的流程和程序第五条客户可以通过公司官方网站、服务热线、微信公众号等渠道联系售后服务部门，并提供产品相关信息以便工作人员及时处理。
第六条售后服务人员接到客户请求后，应尽快联系客户并了解问题，确保客户问题得到及时解决。
第七条售后服务人员应当根据客户问题的性质和严重程度，及时安排工程师或维修人员进行维修或处理。
第八条维修人员应当认真负责地进行维修工作，确保产品在最短的时间内恢复正常使用。
第九条客户在维修过程中应配合维修人员的工作，提供必要的协助和支持。
第四章售后服务的保障措施第十条公司应建立完善的售后服务记录系统，记录客户问题和处理过程，并及时归档保存。
第十一条公司应定期对售后服务人员进行培训和考核，提高其专业水平和服务质量。
第十二条公司应及时关注客户反馈和投诉，积极改进售后服务工作，提高客户满意度。
第五章售后服务的监督和考核第十三条公司应设立售后服务部门，负责监督和管理售后服务工作，定期对各项售后服务工作进行考核评估。
第十四条公司应建立客户满意度调查机制，定期向客户发放满意度调查表，收集客户意见和建议，为改进售后服务提供依据。
第十五条公司应建立激励机制，对表现优秀的售后服务人员进行奖励和表彰，激励其提高服务质量。
第六章附则第十六条本规章制度自发布之日起实施，如有需要修改，应经公司相关部门审批。
第十七条对于违反本规章制度的行为，公司将根据情节轻重进行处罚，包括但不限于警告、记过、停职、辞退等。
客户服务售后服务规范
客户服务售后服务规范在现代商业社会中，客户服务售后服务是企业发展中不可或缺的重要环节。
一流的售后服务不仅可以提高客户满意度，增强客户黏性，还能树立企业形象，促进业务发展。
因此，建立并执行规范的客户服务售后服务流程显得尤为重要。
本文将对客户服务售后服务规范做出详细阐述，以帮助企业建立良好的售后服务体系。
首先，规范的售后服务需要建立清晰的服务标准和流程。
企业需要明确客服人员的服务标准，包括礼貌用语、服务态度、解决问题的时效等方面。
同时，建立完善的服务流程，确保客户问题可以得到及时、有效地解决。
售后服务流程包括客户问题受理、问题分类、问题分析、解决方案制定、方案执行、跟进反馈等环节，每个环节都应该明确责任人和时间节点，确保问题能够及时得到妥善处理。
其次，规范的售后服务需要建立高效的信息反馈机制。
客户的满意度和意见反馈对企业改进服务质量至关重要。
因此，企业应该建立客户反馈渠道，通过电话、邮件、在线聊天等方式收集客户意见和建议，并进行及时回复和处理。
同时，对客户反馈的问题进行分类汇总，定期分析客户反馈情况，找出问题的共性和规律，并及时进行改进和优化，以持续提升售后服务水平。
再次，规范的售后服务需要建立健全的客户档案管理制度。
客户档案是企业了解客户、跟踪服务进展、提供个性化服务的基础。
因此，企业应该建立客户档案管理制度，包括客户基本信息、购买记录、服务历史、投诉记录等内容。
通过客户档案管理，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
最后，规范的售后服务需要建立科学的绩效考核机制。
售后服务人员的专业素质和服务水平直接影响客户满意度和业务发展。
因此，企业应该建立科学、公平、透明的绩效考核机制，根据客户满意度、问题解决效率、工作质量等指标对售后服务人员进行考核评价，并根据考核结果进行奖惩激励，促进售后服务人员的工作积极性和服务水平的提升。
总之，规范的客户服务售后服务是企业提升竞争力、赢得市场的关键因素。
售后服务方案 (2)
售后服务方案我公司具有强大的售后服务团队及服务经验，对广告标识售后服务工作流程将严格按照ISO9001国际质量体系认证的标准进行售后服务，保证宣传使用过程的安全、有效达到最终宣传目的。
为了使贵单位100%满意，我公司为贵采购方量身制订了一套完整的服务保障体系，向贵采购方提供最优质、最及时的服务。
为体现我公司的诚意、信誉和实力，我公司郑重承诺：1、服务内容项目有：零星标识广告设计与制作项目整体1.1对售后服务人员要求（1）真诚、迅速、周到、礼貌地服务。
（2）保持仪容、仪表端庄、整洁；话语清晰、亲切。
（3）随身携带工作证方便采购方辨认与监督、接受各方的批评与意见。
（4）无条件快速响应采购方意见及建议，做到记录详细准确。
（5）应遵守公司规章制度、行业标准执行（6）问题解决后提供书面证明响应情况。
2、售后服务人员专业素质2.1要尽量使用专业术语，使用户能够及时理解。
2. 2技术人员技术过硬，对售后服务问题能快速响应2. 3人缘好、善沟通、服务为本、无微不至3、售后服务流程3. 1 24小时售后服务部：（1）首先根据采购方所反映情况进行详细、准确地记录采购方所提出的问题和要求，同时记录采购方资料、联系负责人姓名和内容（方便进一步售后服务准确沟通）（2）售后服务部接到反应后，立即通知项目经理（安全管理人员）迅速上门做进一步的与采购方了解详情。
根据采购方所提出问题进行现场观察并做维修报告进行处理。
问题报告后交给现场安装售后服务部主管负责人员领取，同时将客户报修内容记录到《问题统计表》中。
3. 2 24小时售后工程部：（1）在接到采购方问题后详细记录情况，接到《广告制作问题通知单》现场主管立即响应安排人员进入现场维修，针对采购方问题逐步解决直到采购方满意为准，问题点处理完毕后同时对广告制作整体进行全面排查是否有其他问题点所在，如发现有因主动向采购方提出并现场立即解决，如无其他问题就针对广告制作整体进行免费维护、保养工作。
售后服务条款
售后服务条款本文旨在明确商品售后服务条款，确保消费者在购买产品后享受合理、公正的售后服务。
以下为具体条款：一、售后服务范围1. 对于由制造商或卖方的原因导致的产品质量问题，将提供免费的维修或更换服务。
2. 对于在正常使用情况下出现的自然磨损和损坏，将提供有偿的维修或更换服务。
3. 对于非正常使用导致的人为损坏，将不提供任何售后服务。
二、售后服务时间1. 在产品交付之日起，为消费者提供十二个月的免费售后服务。
2. 对于维修或更换件的部件，将提供三个月的质量保证。
三、售后服务流程1. 消费者在发现产品质量问题时，应尽快联系卖方或制造商，并提供相应的购买证明或发票。
2. 卖方或制造商将在收到售后服务请求后的三个工作日内回复，并指导消费者进行后续操作。
3. 如需要维修，消费者应将产品送至指定维修点；如需要更换，消费者需退回原产品，并提供购买新产品的发票或证明。
四、售后服务责任1. 卖方或制造商应对产品质量问题进行调查并核实，将及时提供符合国家标准的维修或更换服务。
2. 如售后服务在指定期限内未能得到满足或未能解决问题，消费者有权向相关主管部门投诉，并要求维护自身权益。
五、售后服务免责条款1. 消费者在购买产品后未按照使用说明书进行正确操作而导致的损坏，卖方或制造商将不承担任何责任。
2. 消费者私自更换、拆解产品而导致的损坏，卖方或制造商将不承担任何责任。
3. 消费者在使用产品时与第三方产品、配件或服务相互结合而造成的损坏，卖方或制造商将不承担任何责任。
六、解释权与生效1. 本售后服务条款的解释权归卖方或制造商所有。
2. 本售后服务条款自发布之日起生效，并适用于所有消费者购买的产品。
七、附则1. 本售后服务条款将尽最大努力保障消费者合法权益，同时卖方或制造商亦享有合理的解释和调整权。
2. 本售后服务条款不得违反国家相关法律法规的规定，如与法律法规发生冲突，则以法律法规为准。
以上为本公司售后服务条款，以确保您购买的产品在售后服务方面得到充分保障。
机动车维修服务规范文（二篇）
机动车维修服务规范文一、引言机动车维修服务是为了保障车辆安全运行和延长车辆使用寿命而进行的重要活动。
为了提高机动车维修服务的质量，确保用户权益，加强行业管理，制定本规范。
二、服务准则1. 诚信服务服务提供者应始终遵循诚信原则，提供真实、准确的维修信息，不得欺诈、虚假宣传，维护用户权益。
2. 安全第一维修人员应注重操作安全，在维修过程中严格按照操作规程执行，保障用户的行车安全。
3. 优质服务服务提供者应具备专业技能，并接受相关培训，提供高质量的维修服务，确保车辆出现问题得到及时解决。
4. 价格透明服务提供者应向用户明示维修项目及费用，并严格按照价格规定收费，不得随意增加维修费用。
5. 严守机密服务提供者应保护用户的个人信息和车辆资料，并严守商业机密，不得将用户信息泄漏给他人。
三、服务流程1. 接待服务（1）服务提供者应友好、热情地接待用户，了解用户的需求和问题。
（2）服务提供者应清晰地向用户解释维修流程和费用。
2. 维修诊断（1）维修人员应仔细询问用户关于车辆故障的相关信息，并进行初步诊断。
（2）维修人员应使用专业设备进行全面诊断，确保故障定位准确。
3. 维修报价（1）根据维修诊断结果，维修人员应向用户报告维修项目和费用，并提供多种可选方案。
（2）维修报价应明确列示各项费用，并标明维修项目的紧急程度。
4. 维修沟通（1）服务提供者应与用户保持密切沟通，及时向用户报告维修进展情况。
（2）服务提供者应在维修过程中，及时与用户沟通修理方案的调整和费用的变动，确保用户知情权。
5. 维修操作（1）维修人员应按照操作规程进行维修操作，严禁使用低劣配件和冒充高质量配件。
（2）维修人员应做好维修记录，包括故障现象、维修方法和更换配件等。
6. 维修验收（1）维修完成后，服务提供者应向用户报告维修结果，并进行验收。
（2）在用户验收过程中，服务提供者应耐心解答用户的问题，并向用户介绍维修后的保养方法。
四、售后服务1. 质保期限提供维修服务的服务提供者应明确质保期限，并向用户提供质保书。
售后工程师服务行为规范
售后工程师服务行为规范1 基本行为准则1.1 精神风貌1.1.1 仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
1.1.2 衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。
1.1.3 保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。
1.1.4 保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。
坐、立、行的宜与忌见附录A。
1.2 服务礼仪1.2.1 联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。
1.2.2 与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。
1.2.3 见到用户应主动打招呼，做到礼貌热情。
1.2.4 出入房间、上下电梯，应让用户先行。
1.2.5 进入用户现场要先敲门以征得用户同意，离开时要主动与用户打招呼。
1.2.6 进入用户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与用户交谈中拨接电话要征得用户同意。
1.2.7 进入用户办公场所要客随主便，在用户指定的座位上落座，用户招待烟茶、糖果要向用户致谢，未经用户同意严禁吸烟。
1.2.8 在用户现场未经许可不能乱动用户的资料、书籍和办公设备。
1.2.9 与用户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。
1.2.10 与多个用户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某用户冷落在一边。
1.2.11 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题。
1.2.12 尊重用户的风俗习惯（尤其是少数民族用户的民族风俗习惯）。
1.3 语言规范1.3.1 推行普通话，少说方言。
1.3.2 声音以对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。
1.3.3 语言力求简练，除非工作需要尽量少与用户谈论与业务无关的话题。
1.3.4 与用户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。
1.3.5 多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语，禁止使用抵触的、表达恶意的语句。
服务常用语和禁用语见附录B、附录C。
售后服务方案和售后服务承诺
售后服务方案和售后服务承诺一、售后服务方案1. 售后服务内容：我们的售后服务包括以下内容：（1）产品保修：在产品质量保证期内，若出现非人为原因造成的产品故障或损坏，我们将对产品进行免费维修或更换。
（2）技术支持：针对客户使用过程中遇到的各种问题，我们提供技术支持并协助客户解决问题。
（3）远程协助：通过电话、网络等方式，提供远程技术支持和协助客户解决问题。
（4）上门服务：如客户需要，我们可派遣专业工程师上门为客户提供技术支持和维修服务。
2. 售后服务流程：（1）客户联系我们并反映问题。
（2）我们收到客户的反馈后，及时与客户联系，并根据情况判断是否需要派遣工程师上门服务。
（3）如需上门服务，我们会安排专业工程师在最短时间内抵达客户现场，进行故障排除、维修和更换服务。
（4）如无法在当地解决问题，我们将对故障设备进行维修处理或更换，确保客户的正常使用。
3. 服务承诺：我们承诺提供高效、专业的售后服务，确保客户在使用我们产品时无后顾之忧。
二、售后服务承诺1. 客户服务：我们将为客户建立完备的客户档案，提供快速、专业的售后服务，确保客户身心愉悦。
2. 服务标准：我们将根据客户需求和问题的紧急程度，提供相应的售后服务。
对于紧急的问题，我们将在最短时间内给予响应，并尽快解决问题。
3. 满意度调查：我们将定期对客户进行满意度调查，了解客户对我们的售后服务的满意程度和改进建议。
4. 服务投诉：我们将对客户的投诉进行认真处理，立即委派专人跟进处理，并及时反馈处理结果。
总结：1、本文档所涉及简要注释如下：售后服务方案包括保修、技术支持、远程协助和上门服务；售后服务流程包括客户反映、联系、上门服务和设备维修或更换；售后服务承诺包括客户服务、服务标准、满意度调查和服务投诉。
2、本文档所涉及的法律名词及注释：无。
售后服务实施细则
售后服务实施细则引言概述：售后服务是企业与客户之间的重要环节，它不仅是产品销售的延续，更是企业与客户之间建立长期合作关系的关键。
为了提供高质量的售后服务，企业需要制定一套完善的实施细则，以确保客户的满意度和忠诚度。
本文将详细介绍售后服务实施细则的内容，包括服务流程、服务标准、服务人员培训和服务评估。
一、服务流程1.1 售后服务接收：客户在需要售后服务时，可以通过电话、邮件或者在线渠道向企业提出申请。
企业需要设立统一的售后服务接收渠道，并确保客户的申请能够及时被接收和记录。
1.2 问题诊断与分析：在接收到客户的售后服务申请后，企业需要安排专业的技术人员对问题进行诊断和分析。
技术人员需要详细了解客户的问题，并通过与客户的沟通和远程诊断等方式，找出问题的原因和解决方案。
1.3 问题解决与反馈：一旦问题的原因被确定，企业需要及时采取措施解决问题，并向客户提供解决方案。
解决方案可以是远程指导、现场维修或者更换产品等。
同时，企业还需要与客户保持沟通，及时反馈问题的解决情况。
二、服务标准2.1 响应时间：企业需要设定售后服务的响应时间标准，即在客户提出售后服务申请后，企业需要在规定的时间内赋予回复和处理。
响应时间的设定应根据问题的紧急程度和客户的要求来确定。
2.2 服务质量：企业需要制定售后服务的质量标准，确保服务的可靠性和稳定性。
服务质量标准可以包括问题解决率、客户满意度、服务时效等指标，企业需要定期进行评估和改进。
2.3 服务态度：售后服务人员的态度和专业素质对客户的满意度有着重要影响。
企业需要对售后服务人员进行培训，提高其服务意识和沟通能力，确保他们能够以积极的态度面对客户，并提供专业的解决方案。
三、服务人员培训3.1 产品知识培训：售后服务人员需要全面了解企业所提供的产品，包括产品的功能、使用方法、故障排除等。
企业需要为售后服务人员提供产品知识培训，使他们能够准确理解客户的问题，并提供相应的解决方案。
售后服务制度范文(2篇)
售后服务制度范文一、售后部员工必须清楚客户对于公司的重要性。
要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。
公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。
四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报总经理办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。
并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。
否则，将是售后服务部员工的失职。
公司对此情况做出一定处罚。
放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。
八、售后服务部收到客户的售后机器，十台以内必须在一天内完成维修，二十台内必须在二天完成维修，三十台内必须在三天内完成维修，以此类推。
我们必须以客户第一的原则来做好我们的售后服务。
九:在客户收到售后机器后，我们必须在三天内回访客户，借以提升服务品质。
十:填写《维修记录》并每周将产品品质反馈、顾客使用需求、所遇问题等信息反馈给公司总经理。
十一:售后服务人员手机不得无故停机，关机。
放假期间办公室电话必须呼叫转移。
使用电话应注意礼节，语言简明扼要，接电话先问好“您好，小霸王公司，我能帮您什么?十二:顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。
4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
为此，制定本制度。
（一）售后服务工作由业务部负责完成。
（二）售后服务工作的内容。
1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。
客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
售后服务部规章制度
售后服务部规章制度
第一条为了规范售后服务部的工作秩序，提高服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。
第二条售后服务部的工作人员应遵守公司的相关规定和政策，服从领导安排，做到诚实守信，勤勉尽责，维护公司形象。
第三条售后服务部的工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，对客户要热情、礼貌，及时、准确地解决客户问题。
第四条售后服务部的工作人员应严格遵守服务流程，按照规定的程序和标准操作，确保服务质量。
第五条售后服务部的工作人员应保护客户的隐私，不得泄露客户信息，不得私自利用客户信息谋取私利。
第六条售后服务部的工作人员应定期接受相关培训，不断提升服务技能和业务水平。
第七条售后服务部的工作人员应保持工作环境整洁，设备设施
运行良好，确保工作场所安全。
第八条售后服务部的工作人员应遵守公司的财务制度，不得挪用公款，不得接受客户的回扣和礼品。
第九条售后服务部的工作人员应及时向领导汇报工作进展和存在的问题，积极配合其他部门开展工作。
第十条售后服务部的工作人员应遵守本规章制度，对违反规定的行为，将依据公司相关规定进行处理。
以上规章制度自颁布之日起生效。
任何部门及个人不得违反本规章制度。
如有违反，将受到公司相应的纪律处分。
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容一、东风本田汽车售后服务规范1.服务态度规范：(1)热情接待客户，提供礼貌、周到的服务；(2)细致询问用户需求，并根据用户需求提供相关的详细信息；(3)维修过程中，及时向用户报告维修进展情况；(5)完成服务后，向用户做相关的维修解释和交待。
2.服务流程规范：(1)严格按照维修流程进行操作，确保每一个步骤的正确性；(2)根据不同车型和维修项目，设置相应的维修工位和设备；(3)保持修理厂的清洁和整洁，保证工作环境的良好；(4)合理安排维修时间，确保客户能够按时接收维修好的汽车；(5)在维修过程中，严格按照东风本田汽车的技术标准进行操作。
3.售后服务规范：(1)提供合理的报价，确保价格公开透明；(2)收费项目清晰明确，不擅自添加任何额外费用；(3)对于维修过程中的零部件更换，请提供说明和收据，保证真实性；(4)提供发票和相关证明文件，确保消费者合法权益；(5)尽量提供更多的售后保障服务，例如延长质保期限、提供免费的常规保养等。
1.服务态度满意度：(1)问卷调查：通过问卷方式，询问客户对销售人员和维修人员的服务态度是否满意；(2)口头评价：鼓励客户在服务完成后对销售人员和维修人员进行口头评价，了解其服务态度。
2.服务流程满意度：(1)维修流程评估：通过观察和了解维修过程中的服务流程，评估客户对整个维修过程的满意度；(2)时间掌控评估：维修完成后，对客户进行调查，了解是否按照预定时间完成维修，并判断其对时间管理的满意度。
3.售后服务满意度：(1)价格满意度评价：询问客户对维修价格的满意度，并了解其是否认为价格合理；(3)售后保障满意度评价：了解客户对售后保障服务的满意度，例如延长质保期限、提供免费常规保养等。
4.综合满意度评价：(1)客户整体满意度评价：通过综合客户对服务态度、服务流程、售后服务等方面的满意度评价，得出整体满意度评分；(2)反馈意见收集：鼓励客户提供宝贵的反馈意见和建议，以改进售后服务质量。
售后服务管理规定范本（2篇）
售后服务管理规定范本1. 引言售后服务是企业向客户提供的一项重要服务，对于提高客户满意度、增强客户忠诚度具有重要作用。
为了确保售后服务的高质量和有效性，本文制定了一套售后服务管理规定，以规范企业售后服务的流程和操作。
2. 服务标准2.1 提供友好、热情的服务态度，及时回应客户的咨询和投诉。
2.2 尊重客户的意见和建议，积极解决客户遇到的问题。
2.3 服务人员应具备良好的业务素质和专业知识，能够熟练操作相关设备。
2.4 提供准确、清晰、详细的产品信息和售后服务说明，以便客户及时了解相关服务内容。
3. 售后服务流程3.1 客户反馈客户可以通过电话、邮件、网站等渠道向公司提出售后服务需求、咨询或投诉。
3.2 问题诊断服务人员应当认真听取客户的问题，详细了解客户反映的情况，并进行问题诊断，确定解决方案。
3.3 解决方案服务人员应根据问题诊断的结果，给出合理、有效的解决方案，并向客户解释方案内容和操作步骤。
3.4 执行解决方案服务人员应根据解决方案进行操作，并及时与客户沟通和协调，确保问题得到妥善解决。
3.5 问题确认服务人员应向客户确认问题是否解决，如有其他问题需要解决，继续执行上述流程，直至客户满意。
4. 客户满意调查为了了解客户对售后服务的满意度，公司将定期进行客户满意度调查。
调查结果应及时总结并提出改进措施。
5. 售后服务记录5.1 对每一次售后服务进行记录，包括客户的基本信息、问题描述、解决方案、服务人员的工号等。
5.2 售后服务记录应保存至少一年，以备日后查询和参考。
6. 持续改进公司应定期对售后服务管理规定进行评估和改进，以提高售后服务的质量和效率。
7. 处罚措施对于严重违反售后服务管理规定的员工，公司有权进行相应的处罚，包括警告、罚款、停职直至解雇等。
8. 附则本售后服务管理规定应严格按照执行，如有任何疑问或争议，应由公司相关部门进行解释和决定。
结语本售后服务管理规定旨在确保企业的售后服务质量和效果，提升客户满意度，增强客户忠诚度。
售后服务人员规范
售后服务人员规范:1、上门服务“7个1"一句问候语：进门时一句问候语“您好，打扰了，请问您是X先生（女士)吗？我是“杜菲尼卫浴IDO服务人员，为您上门服务",临走时一句告别语“给您添麻烦了，今后有问题请随时和我们联系”。
一双鞋套：穿上自带鞋套。
一张名片:服务完毕后送给用户一张服务名片,保证客户同公司的沟通一块垫布：保证安装场所的卫生,在垫布上完成操作一张服务卡：客户在服务卡上签名验收并写上对这次服务工作人员的意见。
垃圾收纳袋，工具干净整洁2、上门服务“八不准”不准顶撞用户；不准酒后上门；不准使用用户单位或家中电话；不准以任何借口随意乱收费；不准在用户单位或家中就餐;不准在用户单位或家中吸烟、喝水；不准随意翻动用户的物品、书籍；不准在客户家中随意走动不准谈及有损公司形象及声誉的事。
3、上门服务形象规范:装束三统一统一工具包统一工作服统一工作牌着装整洁：保持干净整洁的形象，工作服要经常换洗。
不允许穿拖鞋，鞋面要求洁净,不能有灰尘油垢.仪表端庄，精神饱满：不允许留长发和胡须.脸部干净，容光焕发。
手要干净，手指甲不能过长。
身体尽可能地挺直。
与用户交流时面带微笑。
眼睛要正视对方，眼神中不能透露出任何厌烦、轻视或不自信。
4、上门服务语言规范：(1）语言文明、礼貌、得体见到用户问好，自我介绍,文明交流，以示尊重。
不说有损企业形象的话。
不与同伴说粗话、脏话,开低级玩笑。
（2)语调温和、热情、谦恭说话语调要稍低一点。
要充满热情。
要谦虚恭敬。
（3）上门服务常用的语言:开门后，欠身示意：“您好，打扰了，请问您是X先生(女士）家吗？我是碧丽公司售后服务人员，这是我的工作证，我们来为您上门服务.过程中如果需要移动用户摆放的东西时应说：“对不起,可以移动吗？”对在服务过程中若碰到用户出于礼貌递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽)，请原谅,这是我们的规定。
"服务完毕,应向用户解释服务结果并向用户详细讲解使用及保养常识，并请用户亲自操作演示,征求用户的意见：“您的净水机已经修好，现在请您检验净水机的各项功能。
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1 目的与范围为更好的完善售后服务，提高服务质量，特制定本规范。
2 规范性引用文件WBL/02-30011《客户服务控制程序》3 职责客服部负责售后服务的受理和处理。
各市场部、营销终端负责售后服务的受理和效果跟踪。
4 管理标准4.1 公司质量方针：奉献真情、追求卓越。
4.2 公司质量承诺：终身整修、免费熨烫、一周内包换。
4.3 公司质量目标：每月客户投诉率不超过当月销量的千分之三。
4.4 投诉电话：4.5 售后服务承诺a.购买忘不了服饰可享受免费整烫、配扣、修拉链、撬边、改长短（+1.5厘米范围内）等服务；b.购买忘不了精品服饰，若对颜色、款式、大小等不满意，在保证产品未穿着且不影响产品再次销售的情况下，7天内凭原始购物票据可以到原购买地调换等值产品。
c.凡在正常穿着、存放、按规定洗涤忘不了精品服饰的情况下，如出现超出国家相关标准规定的起毛、褪色等质量问题，一个月内凭原始购买票据，公司根据实际情况进行修、换服务；d.凡购买忘不了精品服饰，如因穿着或洗涤不当而造成的产品损坏，公司恕不负责退换，但可视其破损程度提供修补服务，需换片的产品，收取材料成本费。
e.凡明示为处理品、二等品的产品或超过以上服务期限以及不能提供购买凭证的，公司恕不受理投诉，如其有损坏，公司尽量提供修补服务。
f.凡对公司售后服务处理标准及销售人员服务态度有异议，可向客服部投诉，公司将以最快的速度予以核实和处理。
4.6 客户投诉4.6.1 客户投诉的常见内容：4.6.1.1 商品质量投诉主要包括产品在质量上存在的缺陷、产品规格不符、产品技术规格等超出相应标准要求。
4.6.1.2 服务投诉主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。
4.6.1.3 定购合同投诉主要包括产品、数量、等级、规格、交货时间、交货地点、交货方式等与原合同的规定不符。
4.6.2 投诉处理要点：a.任何投诉，首先必须站在顾客的立场想问题。
b.了解质量问题的责任归属，了解顾客的真正意图对症下药，有效处理，让顾客多讲，自己多听。
c.产品退换保质期：春夏产品为自购买后连续不间断的3个月时间，秋冬产品为自购买后连续不间断的6个月时间，有特殊情况的产品作特殊处理；此条针对公司所有年份的产品，但处理品、二等品不包括在此范围内。
4.6.3 投诉处理：确属产品质量问题，且在产品退换保质期限内按公司的规定进行处理并向顾客道歉；经检验不属于产品质量问题或顾客人为损坏的，顾客提出不合理的要求，要礼貌对待顾客，不要与顾客争辩或发脾气，但要坚持公司原则，因为公司的原则都是按国家相关标准来规定的，甚至于比国家标准要求还严格。
对于明知系产品质量问题的、无法辨认的产品质量问题、不讲理的顾客或其他特殊情况等等，应及时向客服部报告，以求得公证圆满的解决。
4.6.4 投诉处理中应注意的问题a.发生顾客投诉时应及时处理，对于顾客投诉事件，各部门应通力合作，力求在最短的时间里解决问题，给顾客一个圆满的答复。
否则，拖延或推卸责任会进一步激怒顾客，使事件更加复杂。
b.处理问题时应分清责任，确保问题的妥善解决，要确认顾客投诉的内容，要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且还要明确处理投诉的各部门，各类人员的具体责任及权限，以及顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。
c.不要告诉顾客公司存在很大的质量问题或批量问题，会让顾客觉得自己有充足的理由来提出不合理的要求，只告诉顾客他这个属于特例，公司会尽力让顾客满意。
d.抱着一个解决问题的态度来处理，而不是追究到底是谁的责任的问题。
e.不要与顾客争辩对错，需顾及顾客面子，因即使是顾客错了，他既然来了就不会放下面子来承认自己错了，如果伤了顾客的自尊心和面子的话，就会无理取闹，甚至做出一些冲动性的事情。
f.处理顾客投诉问题时，要非常有耐心，语气要谦和诚恳，对于可断定不为产品质量的顾客投诉，能在现场解决时，应尽量在现场解决，而无需交公司客服部处理；如不能现场解决，或明知产品确有质量问题的，以送回公司进行质量检验为由，交公司客服部解决。
g.客服部在接到顾客投诉时，最长不超过3天，必须给予明确答复，尽量做到快速反应，答复准确，顾客满意。
4.6.5 客户投诉处理程序a.判断投诉是否成立。
各专店、专柜、服务人员在接待顾客投诉时，客户须出示原始购物票据，并按服务期限规定为顾客进行修换服务。
如不能出示购物凭证或超过服务期限的，公司恕不负责退换。
春夏产品自购买之日起超过3个月的不受理投诉，秋冬产品自购买之日起超过6个月的不受理投诉。
b.市场负责人、专店、专柜营业员、客户服务人员在接待顾客投诉时，先了解顾客投诉的内容，并对照《常见质量问题及处理办法》对投诉产品进行严格质量检验，如属明显人为划破、挂伤、钩纱；或洗涤不当、腐蚀剂腐蚀、虫咬霉烂等情形的，就可以委婉的方式答复顾客不能退换；且为顾客解释清楚，如可修理则建议顾客交回公司进行修补。
c.如不能判断质量原因，应详细填写《客户投诉记录表》连同产品交市场负责人带回公司，由客服部与质量部进行处理。
d.客服部接到顾客投诉时，应以《客户投诉记录表》和《客户股诉登记表》详细记录有关投诉信息，在收到投诉一个工作日内给出处理结果，最迟不得超过3个工作日。
对有质量问题的产品，客服部负责退换并办理退货入库手续，且将其处理结果通知各专店；对于非质量问题的产品，客服部应以《客户反馈意见单》的形式解释说明不退换原因，并应在规定的时间内尽快的发回各店，有联系电话的直接向顾客进行解释直到顾客明白、满意为止；无联系电话的由营业员负责向顾客解释。
如遇特殊情况，按照实际情况特殊处理。
e.各市场在接待顾客投诉时，如不系质量问题或超过售后服务承诺规定的服务期限的产品，但顾客又强行要求退换，且解释不清、多次投诉或无理取闹等特殊情况，如需作出退换处理时，必须要有公司副总经理或以上级别的负责人签字批准方可实施退换，市场负责人无权签署所辖市场的产品质量投诉问题的处理。
f.顾客投诉产品，如系公司成批面料质量，但却超过售后服务承诺期限，在保证产品无损坏的情况下，公司应无条件的进行退换。
涉及调价问题的争议，应按未调价时的价格为顾客进行退换。
4.7 客户返修4.7.1 返修的定义因人为因素使用、穿着不当或制作过程中的质量问题，经公司加工、拆换、缝补后，可继续穿着使用的工序称为返修。
公司提供的返修服务有两种：a.免费返修项目：钉扣、修换拉链、打补丁（不含织补）、撬边、熨烫、踩线缝及改长短（+1.5厘米范围内）等，一般在客服部接到产品后三天内返回受理人。
b.有偿返修项目：对于产品的换片（指有合适面料时）需收取一定材料费和技术费，收费标准详见附件一；对于衣服尺寸修改的情况，需收取一定的技术费，其收费标准由客服部视其改动工程的大小来定，但最高收费不得超过80元/每件。
产品的返回一般在客服部收到产品后的10天内返回受理人。
4.7.2 接待免费返修项目程序a.各专店、专柜营业员当接待顾客要求公司返修其购买的公司产品时，首先应仔细检查该产品是否还有除顾客所说的其他损伤情况，再如实详细填写《客户返修需求表》，把正确返修明细明确到位后，由各市场负责人及时带回公司交客服部进行返修处理。
b.团单产品需返修时，由各业务员或量单员接待团单顾客，仔细的一次性明确顾客正确返修需求，且如实详细填写《团购产品返修单》。
c.客服部接团单产品返修时，应对其产品检验并登记后，交质量部进行鉴定，再交制造部返修，产品返修完毕交质量部检验合格后送客服部，由客服部负责安排及时返还顾客，并跟踪服务到位。
如无法返修时则由客服部说明原因并退返送修人，必要时可联系物流信息部协助处理。
4.7.3 接待有偿返修项目程序a.专店、专柜营业员接到顾客要求产品换片时，应先联系物流部生管确认面料情况，如有合适面料则填写《产品返修需求表》，并按公司《换片收费标准》收取换片费用，方可将产品交回公司客服部换片。
如无合适面料，则给顾客解释清楚后当即将产品退回顾客，或与顾客一起寻求其他解决办法。
b.客服部接到顾客要求换片产品时，应向顾客说明收费情况。
并及时到裁片车间和仓库核对面料，如面料颜色有差异则知会顾客，获得顾客认可后交制造部换片，换片完毕交质量部检验合格后由客服部负责安排返还顾客。
并通知有关部门收取换片费用。
4.7.4 客户订单（零星、团购订单）的返修程序a.顾客对团购订单产品的规格、制作工艺有异议时，由接单部门受理后，交量身师以《团购产品返修单》的形式，仔细的一次性明确顾客正确返修需求，再转交公司客服部进行返修处理。
b.顾客对零星订单产品规格及制作工艺有异议时，由订单计划员核对其原始下单数据，如因顾客提供的资讯有误，造成成品的品质异常时，受理人需将返修费用知会顾客承担。
（收费标准按耗料多少及工艺繁简酌情收取。
）c.如果是因公司操作失误导致的产品品质异常需返修时，受理人按公司有关规定作出返修安排。
返修损失费用由公司承担。
d.返修时间应尽量满足顾客需求，不能达到交期时，由受理人给顾客解释说明，协调沟通。
e.返修品返修合格后，由受理人负责安排退还客户，必要时申请相关部门协助办理退返工作。
5 附录附录A 换片收费标准附录B 常见质量问题的判别及处理方法。