360客户关系管理1.doc

360客户关系管理1360°客户关系管理课程介绍∙课程目标按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节了解CRM应用系统的设计思路了解CRM系统的主要功能模块∙课程详情课程背景：当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。

而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。

如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

第一篇客户关系管理原理篇第一单元什么是客户关系管理客户关系管理能为企业带来什么客户关系管理的含义客户关系管理的内容客户关系管理与营销的关系第二单元了解客户是客户关系管理的开始谁是我们的“客户”?如何收集客户资料怎样判断谁是我们最优价值的客户怎样对客户关系进行分类第三单元客户关系的维护和客户建立什么样的关系如何让客户感觉物超所值怎样提高客户满意度、忠诚度如何防止客户抱怨和客户流失第四单元客户关系管理中的现实问题分析如何才能让客户感觉非常满意？如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？如何确立最佳的服务水平？第五单元提高企业客户关系管理能力什么是客户关系管理能力？客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？提升企业客户关系管理能力的措施第六单元客户关系的战略客户的增长矩阵客户关系管理的过程第二篇客户关系管理应用篇第一单元CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费第二单元CRM应用功能模块销售自动化市场营销（营销自动化）客户服务第三单元客户关系管理的实施客户关系管理实施前的评估促进客户关系管理实施成功的因素导致客户关系管理失败的常见原因361网站策划书范文_策划书典奥运会150亿美元的奥运预算相形见绌。

为成功举办奥运，北京不放过任何细节。

政府花费3,000万美元对原先尘土飞扬的郊区京顺路进行形像改造，种植树木、花草并建了装饰墙。

这条路是通往北京首都机场的辅路，临近赛艇比赛地。

政府还向道路附近的居民发放了少量补偿款，迫使他们搬迁。

从经济方面来说，中国有能力承担起史上最大规模的一届奥运会。

今年中国国内生产总值(GDP)预计高达4万亿美元左右，相对于此，奥运开支不算什么大问题。

由此可见，中国政府对于体育行业的发展的支持有多大。

二、现行有效法律法规中华人民共和国体育法（1995年8月29日第八届全国人民代表大会常务委员会第十五次会议通过）国家体育锻炼标准施行办法（1989年12月9日国务院批准，1990年1月6日国家体委第10号令公布）国家体育锻炼标准施行办法（1989年12月9日国务院批准，1990年1月6日国家体委第10号令公布）公共文化体育设施条例（2003年6月18日国务院第十二次常务会议通过，2003年6月26日国务院令第382号公布）反兴奋剂条例（2003年12月31日国务院第三十三次常务会议通过，2004年1月13日国务院令第398号公布）全民健身条例（20xx年8月17日国务院第七十七次常务会议通过，20xx年8月30日国务院令第560号公布）国务院办公厅关于加快发展体育产业的指导意见（20xx 年3月24日国务院办公厅公布国办发[20xx]22号）1.1.2经济环境分析综合判断国际国内形势，我国发展仍处于可以大有作为的重要战略机遇期，既面临难得的历史机遇，也面对诸多可以预见和难以预见的风险挑战。

从国内看，工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化深入发展，人均国民收入稳步增加，经济结构转型加快，市场需求潜力巨大，资金供给充裕。

体制活力显著增强，政府宏观调控和应对复杂局面能力明显提高，社会保障体系逐步健全，社会大局保持稳定，我们完全有条件推动经济社会发展和综合国力再上新台阶。

同时，必须清醒地看到，我国发展中不平衡、不协调、不可持续问题依然突出，主要是，经济增长的资源环境约束强化，投资和消费关系失衡，收入分配差距较大，科技创新能力不强，产业结构不合理，农业基础仍然薄弱，城乡区域发展不协调，就业总量压力和结构性矛盾并存，社会矛盾明显增多，制约科学发展的体制机制障碍依然较多。

综上，在现行的经济环境下，中国体育用品行业能够拥有良好的发展前景，同时也会面临一些不安定的因素。

1.1.3社会文化环境分析总体来说，我们现在面临一个非常好的宏观环境，社会安定，政治稳定，经济发展迅速，并与全球一体化接轨，法制建设不断完善，文化繁荣自由，尖端技术、高新技术突飞猛进。

体育方面，北京奥运会以来，人们生活观念发生变化，人民热衷于体育运动，积极参加健身，形成了良好的全民健身的氛围。

而且基于国内拥有14亿人口，国内体育用品消费市场广阔，前景良好。

在这样的环境下，国内体育用品行业发展迅速，特别是大众品牌的发展更是蒸蒸日上。

我认为，361品牌完全可以在这体育的大浪潮下获得更进一步的发展。

1.1.4技术环境分析近年，国内体育用品行业技术突破进展快速，各种装备都用上了国际先进水品的技术支持，例如运动鞋业的弹力胶技术，飞线技术，服装业的环保技术等等。

另外，国内品牌凭借着优秀的质量走出国门，走向世界。

国内品牌大都和国际一线体育明星签下代言合同，例如安踏的加内特，李宁的韦德，匹克的巴蒂尔等等。

这证明了国内体育用品的质量得到国际明星的认可，说明了技术上的创新和突破。

20xx年，安踏赞助北京奥运会，20xx年，361°成为广州亚运会的唯一赞助商。

说明国内体育用品品牌以创新的技术突破赢得了国家的认可，人民的支持，说明体育用品行业技术环境良好，有优秀的创新氛围，注重环保，符合时代特征。

1.2产业环境分析（五力模型）1.2.1潜在进入者的威胁分析目前，大家较为熟悉认可的国内大众体育品牌有李宁、安踏、361°，国外品牌有NIKE、乔丹等。

这些品牌在国内为人知晓，为人接受，属于热门品牌。

基于现阶段人民健身热潮和生活水平的不断提高，生活质量要求不断提高，体育用品市场前景良好，一些本来不是做体育用品的企业，例如贵人鸟、德尔惠等也想在这一行业分一杯羹。

为此，361°必须做出相应的对策以应对去进入者和潜在进入者的威胁。

我认为可行的方法有三：（1）形成规模经济，361°可以选择增大产量，形成规模经济，加大进入者寄去本行业的难度。

（2）产品差异化壁垒，361°目前已广为人知，形成了固定的顾客群体，顾客拥有比较好的品牌忠诚度，可以通过提高服务水平同时提高费用，破事进入者花费更多的资金去征服现有的顾客忠诚度，形成进入壁垒。

（3）规模以外的成本因素控制，361°可以继续加大创新投入力度，开发新的专利和专有技术，通过技术上的垄断形成行业进入壁垒，为企业带来竞争优势。

还可以凭借已拥有的品牌知名度和美誉度，在优势地理位置抢占先机，开设连锁店，凭借优越的地理位置排斥进入者。

1.2.2购买者讨价还价能力分析影响购买者讨价还价能力的因素主要有购买量、产品差异化程度、行业集中程度、转换成本、购买者盈利能力、购买者掌握的信息、购买者后向一体化的能力等。

在国内体育用品行业蓬勃发展的现阶段，城市居民对体育用品的消费正向中高端方向发展，已达到小康生活标准的农村地区，对中低档体育用品的西欧阿飞，正形成新的消费需求。

但是绝大部分消费者对自己喜欢的品牌忠诚度很高，因为不同的品牌代表了不同的形象。

运动鞋终端消费者大多是男性青年，他们更侧重对质量，时尚和潮流的追求对价格的敏感程度不高。

此外，目前大多品牌在产品差异化方面做得很成功，阻止了消费者不断地变换品牌。

因此，购买者讨价还价能力较低。

1.2.3供应者讨价还价力量分析供应者对行业的竞争压力主要表现为提高原材料或者其他供应品的价格，减少稀缺资源的供应量，或降低供应物品的质量等级。

我国拥有庞大的消费群体，按我国群众体育现状调查的结果，我国现有体育人口为31.4%，。

其次，中国已进入小康社会人民生活正在向消费型转变，消费结构将想发展性，享受型转变，体育消费成迅速发展之势。

再次，体育运动的发展将带给体育用品需求的扩张，各种体育运动迅速兴起，健身成为女子运动的热点，篮球在青少年心中的地位超越了足球，成为第一大运动。

另外，体育赛事日趋频繁，精彩程度越来越高，影响程度越来越大：社区体育蓬勃发展，体育馆数量迅速增加，利用率明显提高。

如此庞大的消费群体提升了买方讨价还价的能力，不利于供应商讨价还价。

1.2.4现有企业之间的竞争分析行业内的竞争是企业所面队的最强大的一种力量，这些竞争者根据自己的一整套规划，运用各种手段（价格、质量、造型、服务、担保、广告、销售网络、创新等）力图在市场上占据有利地位和争夺更多的消费者，对行业造成了极大的威胁。

国内的竞争情况，在李宁牌前后，国内有一批品牌兴起，当中以十佳、格威特、康威、捷安特为代表，它们都曾驰骋市场，但如今这些品牌已显老气横秋，不但缺乏创新，且没有明确的品牌战略规划。

我国体育行业现状是没有自己的品牌，要想在这个领域有自己的一席之地，最主要的是如何定位自己的产品。

进而巩固和发展已有的品牌产品，加强品牌的营销和保护，对产业集群的品牌资源进行整合。

同时注意进行品牌的延伸，通过品牌延伸来拓展市场。

根据体育用品业关联度较大的特点，加强与航空航天、军事等部门的合作，从一些关键性领域内突破并开发出一批拥有自主知识产权的关键部件和核心技术。

加强与体育科学研究所、高校及专业运动队的联系，联合攻关，提高产品开发能力。

建立市场信息——科研成果——产业化——商品的快速反应体系，依靠信息技术将开发和消费结合起来。

1.2.5代替品威胁分析代替品是指与本行业具有相同功能、可相互替代的产品。

替代品价格越低，质量越好，竞争力度越大。

消费者心中的体育用品应该是经久耐用、时尚、实惠。

目前国内有Adidas、Nike、李宁等国际品牌，像nike，adiddas，李宁，鸿星尔克，安踏等各品牌在消费者心目中的形象不尽相同：如耐克是一个“年轻的运动员”，阿迪达斯是一个“成熟的男人”，李宁则是“时尚休闲”的化身，安踏实健儿的形象，各个品牌都有属于自己的消费群体。

并且adidas阿迪达斯公司始终坚持邀请名人作产品代言人，并赞助体育联赛，科比·布莱恩特、安娜·库尔尼科娃以及贝克汉姆都是阿迪达斯公司旗下的超凡的天才，nothing is impossible 更给消费者一种自信的理念。

Nike 则以专业体育用品来引导大众市场。

耐克将它的运动鞋定位为具有创新设计与技术、高价位的高品质产品。

实行积极进取的市场活动，签约顶级运动员，并创造了“只管去做’‘just do it’这一口号。